PROTOCOLO DE IMPLEMENTACIÓN DEL BUZÓN DE SUGERENCIAS Y

QUEJAS DE LA FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS - UNASAM

OBJETIVOS:

- Favorecer y facilitar la implementación y el fortalecimiento de los mecanismos de

Gestión de Quejas y Sugerencias de los usuarios en la FCM – UNASAM.

- Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para atender las sugerencias y

quejas formuladas por los clientes internos y externos de la Facultad de ciencias
Médicas - UNASAM respecto a un servicio brindado.

ALCANCE:

El presente procedimiento, tiene alcance a los estudiantes, docentes y trabajadores

administrativos de ña facultad de ciencias médicas y será administrado por la Unidad
de Gestión de la Calidad de la FCM y es fuente de consulta y aplicación para las áreas
usuarias involucradas en la prestación de servicios universitarios, incluyendo a los 3
estamentos universitarios: docentes, administrativos y estudiantes.

El procedimiento se inicia con la recepción del Formulario de Sugerencia y/o Queja

formulada por el cliente colocado en el buzón de gerencias y quejas, y termina con el
seguimiento de las acciones a tomar establecidas. Este procedimiento es aplicable a los
procesos comprendidos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

DEFINICIONES:

Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones:

- Mecanismos de Gestión de Quejas y Sugerencias: Es el conjunto de operaciones

asistenciales y/o administrativas entrelazadas, encargadas de gestionar las quejas y
sugerencias presentadas por los usuarios.

- Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable.

- No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria,

según el requerimiento.
- Dueño del proceso: Puesto con la responsabilidad y autoridad para gestionar un
proceso en términos de planificación, ejecución, seguimiento y mejora continua.

- Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada implica una

mejora en el sistema de gestión.

- Queja: Disconformidad a los servicios prestados; expresa malestar o descontento del

cliente respecto a la atención.

- Sugerencia: Propuesta en la que se transmite una idea con la que se pretende mejorar
los servicios o bienes que presta la facultad.

CONDICIONES BÁSICAS:

- Todas las sugerencias o quejas deberán ser tratadas de manera equitativa, objetiva e
imparcial, y su presentación no tendrán costo para el cliente.

- Las sugerencias o quejas deberán ser presentadas en el Formato de Sugerencia y Queja

que se encuentra en la oficina de calidad en las mañanas y en el aula virtual en las
tardes, los cuales serán depositados en el Buzón de sugerencias y quejas.

- Los datos de contacto de los clientes que presenten una sugerencia o queja no podrán
ser divulgados sin su consentimiento expreso.

CONDICIONES ESPECÍFICAS

- La atención o respuesta a las sugerencias o quejas del cliente deberá efectuarse luego
de aperturar y analizar el contenido del Buzón de sugerencias, esto es cada fin de mes,
en un plazo máximo de 5 días hábiles contados desde el día siguiente de la apertura. Las
sugerencias serán contestadas solo en caso que el cliente solicite explícitamente una
respuesta.

- El registro de sugerencias y quejas deberá mantenerse debidamente numerado en el

libro de registro.

- Las sugerencias y quejas serán registradas en el Registro de Sugerencias y Quejas,

donde se deben detallar los datos indicados por el cliente, indicando si procede o no, la
fecha de comunicación al cliente, y la fecha de cierre de las acciones, en caso se tengan
definidas.
- Una queja sin solucionar o recurrente podrá generar la implementación de acciones
correctivas, indicándolo en el Registro de Sugerencias.

- En caso que la sugerencia o queja proceda, el responsable del área que presta el
servicio designará al(los) Responsable(s) de implementar la(s) acción(es) a tomar,
registrándolos adecuadamente.

- Evalúa mensualmente las sugerencias y quejas que figuran en el Registro de

Sugerencias y Quejas, para determinar si existen tendencias o alguna queja que por su
impacto en la satisfacción del cliente sea motivo de iniciar una acción correctiva,
derivándolo al dueño del proceso o responsable, o a la decanatura.

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD:

La Oficina/Unidad de Gestión de la Calidad es el órgano institucional responsable de

realizar los procesos de mejora continua de la calidad dentro de la organización de la
FCM - UNASAM. Toda la información generada por los mecanismos de Gestión de
Quejas y Sugerencias de los clientes internos y externos de la FCM – UNASAM, será
evaluada y procesada en la Oficina/Unidad de Gestión de la Calidad a fin de generar
propuestas de mejora continua de la calidad de los servicios, para lo cual se diseñará de
manera participativa con todos los estamentos, los planes de mejora de la calidad
necesarios que deban desarrollarse para tal fin.

FLUXOGRAMA DE SUGERENCIAS

- El usuario presenta su sugerencia a la Oficina / Unidad de Gestión de la Calidad,

llenando el formato diseñado para ello y coloca en el buzón de sugerencias y quejas.

- La Oficina / Unidad de Gestión de la Calidad apertura y analiza el contenido del buzón

de sugerencias y quejas a fines de cada mes, la registra en el libro de sugerencias y
evalúa su pertinencia.

- Si la sugerencia es pertinente, se evalúa si su implementación depende de la Oficina /

Unidad de Gestión de la Calidad o de la Decanatura:
 a. Si depende de la Oficina / Unidad de Gestión de la Calidad, se implementa la
mejora y se emitirá respuesta con agradecimiento al usuario.

b. Si no depende de la Oficina / Unidad de Gestión de la Calidad, se emite

informe a la Decanatura quien evalúa la factibilidad de implementación de la
mejora. Si es factible, se coordina con la Oficina/Unidad de Gestión de la
Calidad para la implementación de la mejora.

- Si la sugerencia no es pertinente, se descarta y se redacta respuesta con agradecimiento

al usuario, si fuera necesario.
 PROTOCOLO DE MANEJO DE BUZON DE
SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA
FACULTAD DE CIENCIAS MEDICAS

UNIDAD DE CALIDAD

EQUIPO DE GESTION:

- Dra. Eufrasia Oriundo Ramos

- Mg. Ruth Lugo Villafana
- Mg. Olga Rupay Nolasco.
- Mg. Soledad Ramos Soto
- Mg. Norma Diaz Rojas
AGOSTO - 2019