ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Clasificación ISO 9001:2015

Hallazgo

Numeral 7.5: Información Documentada.

Procesos de 7.5.3 Control de la información documentada
Dirección
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la
Se cuenta con un organización debe abordar las siguientes actividades
mecanismo de control de según corresponda:
documentos internos y
externos “Lista de
Documentación del SGC”, m Nota: Se debe implementar en cada formato un cuadro
actualmente no se ha de control de cambios y en el listado maestro de control
implementado la
herramienta de control. de documentos ir actualizando las versiones de acuerdo a
el caso. De igual forma se deben recoger las versiones
obsoletas de los documentos y socializar las versiones
actuales con los encargados del proceso.

Procesos de m Numeral 8.1: Planificación y control operacional.

dirección Se detecta que no en La organización debe planificar, implementar y controlar
todos los casos se cuenta los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la
con la identificación y provisión de productos y servicio, y para implementar las
formatos estandarizados acciones determinadas en el capítulo 6 mediante:
de los registros utilizados
para el control de la d. La implementación del control de los procesos de
operación de los procesos acuerdo con los criterios
(ejemplo: “inscripción de
los proyectos de
investigación” algunos
registros no contaban con
 títulos.

Numeral 7.5 Información documentada

Contrario al
procedimiento normativo
“Control de Documentos
Procesos de y m
Dirección Registros” no se tiene
definido los criterios para
la retención, conservación
y cuando se necesite;
disposición final de los
registros (ejemplo:
expedientes de personal
7.5.3: Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el
sistema de gestión de la calidad y por esta Norma
Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra
pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida
de integridad).

Se detecta falta de
manejo de la M
documentación del Numeral 7.2: Competencia.
Sistema de
Procesos Gestión de la Calidad en el La organización debe:
de Dirección personal.
Ejemplos a) Determinar la competencia necesaria de las
Ubicación del “Modelo personas que realizan bajo su control, un trabajo
que afecta al desempeño y eficacia del sistema de
de Identificación de
gestión de calidad.
Procesos” e
Indicadores Clave para la
 medición de los procesos y
objetivos de calidad
documentado en el
manual de planeación de
la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los
Procedimientos
Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestión de la calidad y sus

Se recomienda generar
evidencia de los acuerdos
Procesos de definidos en las juntas
Dirección realizadas en los distintos
procesos, así como el
seguimiento a los mismos
procesos
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización
debe:
a) Mantener la información documentada para apoyar la
O operación de sus procesos
Conservar la información documentada para tener la
confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado.

Proceso de
Servicios Se tiene documentado en m Numeral 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
la Matriz de Competencia
Administrativ el mecanismo para la 9.1.1: Generalidades. La organización debe determinar:
os medición de la
competencia de los
funcionarios de la ENEO,
sin embargo, no se
muestra evidencia de su
aplicación.
d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición. La organización debe
conservar la información documentada apropiada como
evidencia de los resultados.

Proceso de La coordinación de Numeral 7.5: Información documentada

investigación cuenta con
Registro, un registro de control y 7.5.3: Control de la información documentada
Aprobación y seguimiento de los
Seguimiento proyectos de Investigación 7.5.3.2: La información documentada de origen externo,
“Relación de Proyectos de que la organización determina como necesaria para la
de Proyectos Investigación Realizados
de por Profesores de la m planificación y operación del sistema de gestión de
Investigación ENEO” en el cual se calidad, se debe identificar, según sea apropiado, y
identifican los nombres de controlar.
los proyectos, integrantes,
estatus, fechas de inicio y
término, este mismo no
esté referenciado en el
procedimiento operativo
siendo este un registro
básico de control.

En el semestre que inició

el 2 de febrero de 2010 se Numeral 8.2: Requisitos para los productos y servicios
Proceso de identificó que a la fecha no 8.2.4: Cambios en los requisitos para los productos y
Servicios era impartida la asignatura servicios
Académicos de “Proceso de Salud y m
Enfermedad en el Niño” y La organización debe asegurarse de que, cuando se
el registro de “Asignación cambien los requisitos la información documentada
de horario” de ésta no pertinente sea modificada y que las personas pertinentes
estaba firmado, cuando el sean conscientes de los requisitos modificados.
procedimiento gestión y
control de la operación del
curso PSA 05 establece
esta actividad como previa
al inicio del curso.
En el desarrollo del plan
de estudios de
“Administración de los
Servicios de Enfermería” Numeral 8.3: Diseño y desarrollo de los productos y
no se obtuvo la evidencia servicios
que establece el
procedimiento PSA 01 Rev. 8.3.6: Cambios del diseño y desarrollo.
0. de acuerdo a lo
Proceso siguiente: La organización debe identificar, revisar y controlar los
de Servicios - Falta la identificación de cambios hechos durante el desarrollo de los productos y
Académicos la necesidad del m servicios o posteriormente en la medida necesaria para
desarrollo de éste. asegurarse que no haya un impacto adverso en la
- Existe la firma de conformidad con los requisitos.
recibido en 2009 por
parte de la sede, sin
haber sido aprobada la
liberación de este plan
de estudios.
- Falta las firmas o
constancias de la
 revisión hecha por el
grupo curricular.
- Falta las firmas o
constancias de la
verificación hecha por
la Jefatura
correspondiente.
- Evidencia de entrega del
plan de estudios de
Administración de los
Servicios de Enfermería
al H. Consejo Técnico de
la ENEO para su
validación y emisión del
dictamen
correspondiente.
- Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Numeral 8.4: Control de los procesos, productos y

servicios suministrados externamente
Proceso de No se mostró la aplicación
Servicios de la Evaluación de 8.4.1: La organización debe determinar y aplicar criterios
Administrativ Proveedores de acuerdo a m para la evaluación, la selección, el seguimiento del
lo establecido en el Manual
os de Gestión de la Calidad desempeño y la reevaluación de los proveedores
MGC 01. externos.
 El manual de Planeación Numeral 4.1: Sistema de gestión de la calidad y sus
de la Calidad y el procesos
Proceso de procedimiento de Gestión
Servicios y control de la operación 4.4.2: En la medida en que sea necesario, la
organización debe:
Académicos del curso PSA 05, m
mencionan al formato de Mantener información documentada para apoyar la
“Checklist de Supervisión operación de sus procesos.
del Cumplimiento del Plan
Académico”, como uno de
los mecanismos para
evidenciar el control del
proceso de Servicios
Académicos y de la
asistencia de los
profesores, tanto en aula
como en los campos
clínicos o sedes, sin
embargo no se
encontraron registros de
éste.

Se cuenta con la
identificación de
problemáticas o
situaciones de mejora Numeral 10.2: No conformidad y acción correctiva
en los servicios
 proporcionados, sin
Procesos de embargo no se han
Dirección generado las correcciones M
o acciones correctivas o
preventivas para su
solución.
Ejemplos:
- En el área de Servicios
Escolares de Posgrado
10.2.2: La organización debe conservar información
solo se cuenta con una
documentada como evidencia de:
persona para la atención,
afectando así el servicio a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier
a los alumnos en el turno acción tomada posteriormente.
de la tarde y en los casos b) Los resultados de cualquier acción correctiva.
de ausencia del personal.
- De acuerdo al reporte de Nota: En el formato de la acción correctiva o preventiva
se debe establecer el plan de acción a seguir para lograr
indicadores del SGC de la corregir o mejorar un proceso, en este debe encontrarse
Secretaría Administrativa plasmado las fechas en las cuales se realizarán las
de Julio a diciembre de actividades, la reprogramación de este si es el caso y
2009 “Medición y Análisis relacionarse la evidencia de cumplimiento.
de Indicadores del
Proceso de
Presupuestos” se detecta
una baja en los trámites
aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en
el mes de noviembre por
un incremento en las
solicitudes incompletas.
CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aun cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de
los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación, Coordinación
de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por
revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: Kelly Johanna Angarita Campo

(Nombre y firma)
Proceso Descripción del Hallazgo Clasific
ación Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de En el proceso de admisión,

la documentación del Sistema identificar en la hoja de vida
de la persona a vincular,
Procesos de conocimientos básicos en la
de Gestión de la Calidad en el norma.
Dirección personal.
Ejemplos Establecer una actualización y
Ubicación del “Modelo de capacitación permanente del
Identificación de Procesos” e personal.
Indicadores Clave para la medición M Realizar ejercicio permanente
de los procesos y objetivos de de auditoría interna para
calidad documentado en el manual reconocer la norma.
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación
de acciones correctivas y
 preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han
Procesos generado las correcciones o M Reconocer la no conformidad
de acciones correctivas o preventivas y describir de manera clara la
Dirección para su solución. causa real, establecer la
Ejemplos: corrección a corto plano y
En el área de Servicios Escolares generar unas acciones con
de Posgrado solo se cuenta con fechas de cumplimiento,
una persona para la atención, seguimiento y responsable
afectando así el servicio a los inmediato. Al dar
alumnos en el turno de la tarde y cumplimiento se debe indicar
en los casos de ausencia del la eficacia de las acciones.
personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en
las solicitudes incompletas.