Skripsi
Untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Respati Mengayu Hapsari
3352405620
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2011
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Pembimbing I Pembimbing II
Mengetahui,
a.n Ketua Jurusan Ekonomi
Sekretaris Jurusan
xvii
PENGESAHAN KELULUSAN
Penguji Skripsi
Sri Wartini,SE.M.M
NIP. 197209162005012001
Anggota I Anggota II
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
xviii
PERNYATAAN
xix
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Orang yang sukses adalah orang
yang mampu menikmati setiap detik
proses kehidupan yang dijalani
karena sesungguhnya tidak ada
kesuksesan kecuali hanyalah sebuah
proses (bob sadino)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
1. Almamaterku yang tercinta
2. Bapak dan ibuku tercinta yang
selalu memberikan kasih sayang,
do’a, motivasi dan kesabarannya.
3. Kakak-kakakku dan adikku
tersayang terima kasih telah
memberikan doa dan dukungan.
xx
PRAKATA
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan berkah, rahmat dan hidayah-Nya, sehingga diberi kesempatan untuk
menyelesaikan skripsi yang berjudul ” Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas
Fisik dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Semesta
Semarang”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu
syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Semarang.
Penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bimbingan, masukan serta
dorongan semangat dari beberapa pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si, Rektor Universitas Negeri Semarang
yang telah memberi kesempatan untuk menimba ilmu di Universitas Negeri
Semarang sampai terselesainya skripsi ini.
2. Drs. S.Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
yang telah mengesahkan skripsi ini.
3. Drs.Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan ijin observasi dan penelitian.
4. Sri Wartini, SE, M.M, Dosen penguji yang telah memberikan bimbingan dan
arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Prof. Dr. Joko Widodo,M.Pd, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
motivasi, pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini. Dorojatun
Prihandono,SE.M.M, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
motivasi, pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini.
6. Segenap karyawan dan manajemen Hotel Semesta Semarang yang telah
memberikan izin dan membantu dalam penelitian skripsi
7. Teman-teman jurusan manajemen paralel’05 Universitas Negeri Semarang
yang telah membantu dan memberikan masukan.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
xxi
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan
dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis berharap semoga skipsi ini dapat bermanfaat
dan memberikan tambahan pengetahuan wawasan yang semakin luas bagi
pembaca.
Penulis
xxii
SARI
Hotel Semesta adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa berusaha
memahami tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan utama Hotel
Semesta adalah pencapaian kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan kepuasan
konsumen yang lebih baik. Hotel Semesta Semarang merupakan salah satu
perusahaan perhotelan yang bergerak dalam bidang jasa, yang memberikan
pelayanan penginapan berupa persewaan kamar atau ballroom (tempat meeting) di
kota Semarang. Perumusan masalahnya adalah adakah pengaruh langsung dan
tidak langsung kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan promosi terhadap kepuasan
konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas fisik, dan promosi terhadap kepuasan konsumen.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua tamu atau pengunjung yang
pernah menggunakan jasa penginapan pada Hotel Semesta Semarang yaitu
berjumlah 110 pengunjung. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah
angket atau kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linier berganda dan regresi sederhana dengan bantuan
menggunakan SPSS versi 16.0.
Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa Y = 4,287 + 0,109X1 +
0,281X2 + 0,175X3, variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen secara
parsial adalah kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 8,6%, fasilitas fisik
berpengaruh sebesar 8% dan promosi berpengaruh sebesar 17% terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Semesta Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel promosi yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau
pengunjung Hotel Semesta Semarang.
Simpulan berdasarkan penelitian ini adalah tidak ada pengaruh secara
langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dan tidak ada
pengaruh secara langsung antara fasilitas fisik terhadap kepuasan konsumen.
Terdapat pengaruh paling besar terhadap adalah promosi.
Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian adalah meningkatkan
kualitas pelayanan terutama pada kesediaan manajemen Hotel Semesta Semarang
menanggapi keluhan dari konsumen atau pengunjung dan juga memperbaiki
fasilitas fisik yang kurang menarik minat pengunjung lain untuk menginap di
Hotel Semesta Semarang.
xxiii
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ............................................................................................................. i
PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ..................................................................... iii
PERNYATAAN............................................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... v
PRAKATA ...................................................................................................... vi
SARI ................................................................................................................ vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah .......................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 9
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 10
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Jasa (Service) ................................................................................... 11
2.1.1 Karakteristik Jasa ..................................................................... 12
2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................... 13
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................... 13
2.2.2 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan.................................... 15
2.2.3 Kesenjangan Pelayanan (SERQUAL) ................................... 18
2.2.4 Kualitas Pelayanan Pada Dunia Perhotelan ........................... 20
2.3 Fasilitas Fisik ................................................................................. 21
2.3.1 Pengertian Fasilitas Fisik ...................................................... 21
2.3.2 Unsur-unsur Fasilitas Fisik ................................................... 22
2.4 Promosi............................................................. .............................. 26
2.4.1 Pengertian Promosi ............................................................... 26
xxiv
2.4.2 Tujuan Promosi ...................................................................... 27
2.4.3 Bauran Promosi......................................................... ............ 28
2.5 Kepuasan Konsumen......................................................................... 31
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen........................................... 31
2.5.2 Manfaat Kepuasan Konsumen .............................................. 33
2.5.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen ............................................................................ 35
2.5.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen....................... .... 38
2.6 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 42
2.7 Kerangka Berfikir........................................................ ................... 43
2.8 Hipotesis ......................................................................................... 47
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian ....................................................................... .. 48
3.2 Populasi dan Sampel ......................................................................... 48
3.2.1 Populasi ............................................................................... 48
3.2.2 Sampel ................................................................................ 49
3.3 Variabel Penelitian ..................................................................... 53
3.3.1 Kepuasan Konsumen (Y)........................................................ 53
3.3.2 Kualitas Pelayanan (X1).......................................................... 54
3.3.3 Fasilitas Fisik (X2) .................................................................. 54
3.3.4 Promosi (X3) .......................................................................... 55
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 56
3.4.1 Angket (Kuesioner) ............................................................... 56
3.4.2 Dokumentasi .......................................................................... 57
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 57
3.5.1 Uji Validitas ........................................................................... 57
3.5.2 Uji Reliabilitas................................................................... ..... 62
3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ............................................. 64
3.6.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 65
3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 67
3.6.3 Analisis Deskriptif Presentase ............................................... 70
xxv
3.7 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 72
3.7.1 Uji Simultan (uji F) ................................................................. 72
3.7.2 Uji Parsial (uji t) ...................................................................... 73
3.7.3 Koefisien Determinasi ............................................................. 73
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ................................................................................ 74
4.1.1 Deskriptif Variabel Penelitian ................................................. 74
4.2 Teknik Analisis Data........................................................... .............. 102
4.2.1 Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 102
4.2.2 Analisis Regresi Linier Berganda ............................... ........ 109
4.2.3 Pengujian Hipotesis............................................................... 110
4.3 Pembahasan.......................................................... ............................. 116
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan ......................................................................................... 121
5.2 Saran ................................................................................................ 122
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 123
xxvi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah Hotel Berbintang dan Tidak Berbintang di Semarang .............. 2
1.2 Jumlah Penyewaan Kamar dan Pendapatan Sewa Kamar ..................... 7
2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 42
3.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................................. 59
3.2 Hasil Uji Validitas Fasilitas Fisik .......................................................... 60
3.3 Hasil Uji Validitas Promosi .................................................................... 61
3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ............................................... 62
3.5 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 64
3.6 Kriteria Penilaian Skor .......................................................................... 72
4.1 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ................ 74
4.2 Distribusi Jawaban Responden Indikator Bukti Fisik ............................ 76
4.3 Distribusi Jawaban Responden Indikator Kehandalan...................... ..... 77
4.4 Distribusi Jawaban Responden Indikator Daya Tanggap ....................... 79
4.5 Distribusi Jawaban Responden Indikator Jaminan ................................. 80
4.6 Distribusi Jawaban Responden Indikator Perhatian ............................... 82
4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Fasilitas Fisik ......................... 83
4.8 Distribusi Jawaban Responden Varibel Promosi.................................... 85
4.9 Distribusi Jawaban Responden Indikator Periklanan ............................. 86
4.10 Distribusi Jawaban Responden Indikator Penjualan Personal ................ 88
4.11 Distribusi Jawaban Responden Indikator Promosi Penjualan ................ 89
4.12 Distribusi Jawaban Responden Indikator Hubungan Masyarakat .......... 91
4.13 Distribusi Jawaban Responden Indikator Informasi Dari Mulut Ke
Mulut ...................................................................................................... 92
4.14 Distribusi Jawaban Responden Indikator Pemasaran Langsung ............ 94
4.15 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen ............. 96
4.16 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Konsumen
Keseluruhan ............................................................................................ 97
4.17 Distribusi Jawaban Responden Minat Menginap Kembali .................... 99
4.18 Distribusi Jawaban Responden Kesediaan Merekomendasi .................. 100
xxvii
4.19 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov .................................................... 103
4.20 Uji Multikolonieritas .............................................................................. 105
4.21 Uji Autokorelasi ..................................................................................... 106
4.22 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 108
4.23 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................... 109
4.24 Uji Parsial (t) .......................................................................................... 111
4.25 Uji Simultan (F) ...................................................................................... 113
2
4.26 Uji Koefisien Determinasi Simultan (R ) ............................................... 114
4.27 Uji Koefisien Determinasi Parsial (r2) .................................................... 115
xxviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ................................................................... 33
2.2 Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen .......................... 34
2.3 Kerangka Berfikir ..................................................................................... 46
4.1 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Kualitas Pelayanan ...................... 75
4.2 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Bukti Fisik ................................... 77
4.3 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Kehandalan .................................. 78
4.4 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Daya Tanggap ............................. 80
4.5 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Jaminan........................................ 81
4.6 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Perhatian ...................................... 83
4.7 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Fasilitas Fisik............................... 84
4.8 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Promosi........................................ 86
4.9 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Periklanan .................................... 87
4.10 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Penjualan Personal .................... 89
4.11 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Promosi Penjualan .................... 90
4.12 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Hubungan Masyarakat .............. 92
4.13 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Informasi dari Mulut ke
Mulut ...................................................................................................... 93
4.14 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Pemasaran Langsung ................ 95
4.15 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Kepuasan Konsumen ................ 97
4.16 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Kepuasan Konsumen
Keseluruhan ............................................................................................ 98
4.17 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Minat Menginap Kembali ......... 100
4.18 Diagram Batang Deskriptif Presentasi Kesediaan Merekomendasi ....... 101
4.19 Grafik Uji Normalitas ............................................................................. 104
4.20 Grafik Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 107
xxix
DAFTAR LAMPIRAN
xxx
BAB I
PENDAHULUAN
semakin dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat dalam memenuhi target
manusia dituntut dengan cepat dan tepat untuk bertindak agar tidak kalah
hotel. Persaingan bisnis hotel saat ini agaknya semakin ketat, terbukti belakangan
ini terus bermunculan hotel-hotel baru. Seperti perkembangan bisnis hotel yang
1
2
2004 20 39 59
2005 24 44 64
2006 26 45 71
2007 27 49 76
2008 27 51 78
2009 29 56 85
Hotel Semesta adalah hotel bintang 3 (tiga) di pusat kota Semarang yang
pada hotel Semesta yaitu 60% dari total 142 kamar, 9 ruang rapat yang dilengkapi
fasilitas internet. Sebagai salah satu institusi yang bergerak di bidang jasa dan
3
untuk lebih fokus terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan konsumennya.
dengan baik untuk memenuhi kepuasan konsumen dan ini berlaku juga untuk
perusahaan yang bergerak di bidang yang lain. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2000 :61).
Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
konsumen akan merasa kecewa, dan apabila kinerja sesuai dengan harapan, maka
konsumen akan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, konsumen sangat
puas. Ukuran kualitas pelayanan yang diterima adalah tingkat perbandingan dari
apa yang konsumen harapkan dengan yang diterima, sedangkan ukuran kepuasan
layanan konsumen, dan memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
terutama jasa, menjadi hal yang penting dalam menjamin kesuksesan jangka
utama, melihat hal tersebut maka pengelola harus lebih memperhatikan kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan cara mengetahui pelayanan seperti apa yang
diinginkan dan fasilitas apa saja yang akan diberikan. Semua itu dilakukan agar
oleh konsumen lebih baik atau sama dengan apa yang konsumen bayangkan
kualitas pelayanan adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
perhatian.
5
akan dibeli orang. Tanpa adanya proses komunikasi yang baik, produk tidak akan
dikenal oleh konsumen. Oleh karena itu banyak perusahaan yang melakukan
diperoleh dari interaksi konsumen dengan fasilitas. Fasilitas adalah segala sesuatu
yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen
adalah seperti tawaran paket menginap pada hari libur atau hari besar,
untuk menarik minat konsumen adalah hotel. Hotel merupakan usaha yang
bergerak dalam bidang jasa penginapan. Hotel adalah bentuk bangunan yang
serta fasilitas-fasilitas yang lain seperti tempat rapat, seminar, kedai kopi,
6
sehingga menuntut ketersediaan fasilitas dan pelayanan yang baik untuk mampu
bersaing.
Pada saat ini cukup banyak usaha yang bergerak di bidang jasa perhotelan,
sehingga pihak Hotel Semesta harus dapat menjaga kepuasan konsumen yang
konsumen merasa puas dan dapat meminimalkan persaingan dengan hotel lainnya
dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen.
meninggalkan hotel dan tidak akan kembali menggunakan jasa hotel tersebut.
dan promosi yang ada pada Hotel Semesta sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen. Rata-rata perbulan tamu yang menginap pada Hotel Semesta yaitu
sebanyak 60% dari total kamar yang tersedia yaitu 142 kamar. Tingginya tingkat
dan pendapatan sewa kamar di hotel Semesta, seperti terlihat pada tabel berikut :
7
Tabel 1.2 Jumlah Penyewaan Kamar dan Pendapatan Sewa Kamar Periode
tingkat hunian kamar (occupancy rate) ini mengalami kenaikan dan penurunan
tiap bulannya
8
hunian pada hotel Semesta menunjukkan bahwa pelayanan jasa yang dilakukan
pihak hotel Semesta merupakan salah satu faktor yang perlu diperhatikan dan
lebih ditingkatkan lagi untuk mencapai suatu tingkat kepuasan konsumen. Pihak
Pihak hotel Semesta dalam melakukan promosi yaitu lebih fokus ke instansi
dan media elektronik memang dilakukan promosi, akan tetapi promosi yang
dilakukan berbeda dengan apa yang dilakukan kepada pihak instansi atau
perusahaan. Padahal, bisa jadi apabila promosi yang dilakukan sama gencarnya,
Semarang”.
Semesta Semarang?
Semarang?
tindakan apa yang akan dilakukan sehingga hambatan yang mungkin terjadi dapat
dikurangi. Adapun tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui :
1. Manfaat Teoritis
menerapkan perpaduan yang tepat dan sesuai antara praktek dan keadaan
2. Manfaat Praktis
2.1. Jasa
dalam bidang memproduksi barang (goods) saja, karena pada era sekarang tidak
hanya industri barang saja yang dapat menghasilkan keuntungan yang besar bagi
perusahaan. Salah satu industri yang dapat menghasilkan keuntungan yang cukup
besar adalah pada sektor industri jasa. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau
Jasa merupakan segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh
suatu kelompok kepada yang lainnnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak
berakibat pada kepemilikan sesuatu (Kotler & Amstrong, 2001 : 11). Jasa adalah
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak dalam bentuk fisik atau konstruksi,
yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
mungkin juga tidak terkait dengan produk jasa. Berdasarkan penjelasan diatas
dapat disimpulkan bahwa jasa adalah tindakan atau kegiatan yang bersifat tidak
berwujud yang ditawarkan atau dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa.
11
12
Dalam hal ini jasa memiliki karakteristik tidak berwujud, sehingga jasa dapat
dirasa, diraba, dicium, atau didengar. Pada karakteristik ini konsumen tidak
mencari informasi yang lebih lengkap untuk mengetahui tentang jasa yang
Karakteristik jasa ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber
pemberi jasa, sehingga dalam pemberian jasa ini diperlukan interaksi langsung
Dalam hal ini, kemampuan individu penjual jasa dalam melakukan contact
3. Keragaman (Variability)
Jasa dalam karakteristik ini berarti bersifat sangat bervariasi. Hal ini karena
kualitas dan jasa tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
13
tingginya variasi dari jasa yang akan dibeli. Untuk itu, konsumen perlu
jasa tersebut. Ada beberapa faktor yang mendorong terjadinya variasi jasa
perilaku, dan motivasi karyawan dalam melakukan pelayanan jasa, serta beban
kerja perusahaan.
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini
juga berarti apabila jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler 2000: 83). Kualitas
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas hal tersebut untuk
14
kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan
kualitas pelayanan ada dua faktor yang mempengaruhi yaitu pelayanan yang
Dalam hal ini, apabila pelayanan yang diharapkan sesuai dengan harapan
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perusahaan harus
maka konsumen akan membeli produk dari perusahaan lain yang dirasa lebih
memuaskan.
kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta kepuasan terhadap produk
dinilai tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perusahaan tersebut akan
kalah dalam persaingan dengan perusahaan lain, karena konsumen akan lari ke
perusahaan lainnya.
memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Penyedia jasa harus mampu
dan diandalkan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti
kepada konsumen dengan cepat. Penyedia jasa terutama stafnya harus bersedia
konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh
16
yang jelas, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya,
konsumen bahwa
konsumennya.
ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan
penyedia jasa untuk menyediakan fasilitas fisik seperti gedung, tata letak
peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia
jasa.
17
menciptakan kepuasan pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak
pelayanan.
e. Kenyamanan, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya,
konsumen.
dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta
jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini antara lain karena tidak
punyusunan tujuan.
yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan
manajer tetapi memuaskan pelanggan. (2) Konflik peran, yaitu sejauh mana
teknologi yang digunakan pegawai. (5) System pengendalian dari atasan, yaitu
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang diraskan dan yang diharapkan oleh
citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang
perusahaan.
yaitu :
1.1 Mengunakan bahasa yang standar, yaitu lengkap dalam menyapa tamu.
tamu.
f. Senyum
3. Delay and apologizing atau penundaan dan permintaan maaf, yaitu bila
lonjakan tamu, untuk itu kita perlu meminta maaf atas kejadian tersebut.
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat
yang digunakan, dipakai, ditempati, dan dinikmati oleh karyawan baik dalam
bentuk barang-barang yang berfungsi untuk menambah nilai suatu produk atau
segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta
dinikmati oleh konsumen dan penggunaannya tidak selalu harus dibayar. Menurut
waktu, biaya, dan kualitas. Adapun beberapa hal dalam fasilitas jasa yang perlu
ditempati serta dinikmati oleh tamu yang menginap ataupun yang tidak menginap
selama berada di dalam hotel, sehingga tamu yang datang di hotel tersebut merasa
nyaman.
a. Perencanaan spasial
melihatnya.
b. Perencanaan ruangan
d. Tata cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat
e. Warna
untuk interior fasilitas perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna
yang dipilih.
a. fasilitas fisik ,berupa : kamar tidur, tempat duduk, meja, tempat makan,
Adapun standar fasilitas fisik yang dimaksud adalah suatu fasilitas standar
yang pasti dimiliki baik oleh hotel besar maupun hotel kecil. Fasilitas tersebut
1. Areal parkir
2. Lobby
resepsionis ataupun petugas hotel yang lain serta tempat bertemunya para
lanjut.
3. Kamar
dengan :
1. Hotel kecil, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar paling banyak 25
buah kamar.
3. Hotel sedang, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar antara 50 sampai
4. Hotel besar, yaitu hotel yang memiliki jumlah kamar diatas 300 buah
kamar.
tersedia dan mutu pelayanan yang diberikan. Dikarenakan penilaian tersebut hotel
yang ada di Indonesia digolongkan ke dalam lima kelas hotel, yaitu: hotel bintang
Hotel dengan fasilitas mewah, peralatan yang dimiliki lengkap dan jumlah
kamar yang banyak serta memuaskan para tamu biasanya dinyatakan dalam
golongan kelas tinggi yang dinyatakan dengan tanda bintang 5 dan hotel-hotel
25
yang golongan kelas terendah dinyatakan dengan tanda bintang 1, serta hotel yang
tidak memenuhi standar minimum yang ditentukan disebut hotel non bintang atau
hotel melati. Dari uraian diatas yang termasuk indikator fasilitas di hotel Semesta
Semarang adalah kamar tidur, restoran dan sarana olahraga, ruang tunggu, kedai
2.4 Promosi
untuk menarik minat konsumen. Promosi adalah arus informasi atau persuasi yang
Satu hal yang harus diketahui dan perlu diyakini bahwa dalam bisnis
dalam marketing mix. Promosi tidak ada artinya kalau kualitas produk tidak sesuai
perkataan lain, kualitas produk harus didahulukan karena kalau produk tidak
Pengertian promosi adalah arus informasi atau persepsi satu arah yang
membujuk dan atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya
agar bersedia menerima, membeli dan loyal kepada produk yang ditawarkan
sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swastha dan
a. Menginformasikan
pembelian.
27
c. Mengingatkan
2001:108-111) adalah:
1. Advertising (Periklanan)
meningkatkan arus produk dari produsen sampai pada penjual akhir. Bentuk-
yang dimiliki
spesifik dan mengadakan launcing untuk produk atau fasilitas hotel yang baru.
lain atau calon konsumen lain pengaruh dan dampaknya sangatlah besar
terhadap pemasaran produk- produk hotel. Cara seperti ini sangat efisien tanpa
media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan transaksi di berbagai
lokasi.
1. Periklanan
Periklanan merupakan bentuk promosi non pribadi tentang ide, barang dan
a. Memberi informasi
Periklanan tidak hanya memberi tahu saja tetapi juga bersifat membujuk
c. Menciptakan kesan
d. Memuaskan keinginan
Periklanan adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah antara
pembeli dan penjual, inisiatif periklanan tidak selalu dari pihak penjual tetapi
30
2. Promosi Penjualan
a. Promosi Konsumen
b. Promosi Dagang
pedagang perantara seperti agen agen yang menjual tiket pesawat, kereta
bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan.
kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2002:147).
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian.
dipilih yang memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen.
konsumen terhadap apa yang akan meraka terima dalam mengkonsumsi produk
atau jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap
reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi
oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan) dan dengan
Produk
Harapan konsumen
terhadap produk
Nilai produk
bagi konsumen
dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan
penggunaan produk atau jasa di masa lampau, opini teman dan kerabat serta
informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Kotler, 2001:104). Ada beberapa
gambar 2.2
Konsumen keliru
mengkomunikasikan jasa
yang diinginkan
Miskomunikasi Miskomunikasi
rekomendasi mulut penyedia jasa oleh
ke mulut pesaing
konsumen.
tahan produk), dan feature (ciri atau keistimewaan tambahan dari suatu
produk).
b. Kualitas pelayanan, yaitu faktor penentu kepuasan konsumen yang terdiri dari
keinginan konsumen.
c. Faktor emosional, konsumen tidak hanya akan merasa puas dengan kualitas
produk, tetapi juga puas dan bangga jika mereka memperoleh merek yang
dipakainya.
d. Harga, produk dengan kualitas yang sama namun harga relatif lebih rendah,
e. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, dengan biaya yang relatif lebih
a. Product (Produk)
Yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan, yang sangat penting disini
adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik
b. Price (Harga)
Yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk,
hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan
mempengaruhi penawaran.
c. Place (Lokasi)
36
merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (cara
e. Promotion (Promosi)
promosi).
f. People (Orang)
mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal
g. Process (Proses)
menjadi empat kelompok yang luas yang disebut 4P dalam pemasaran: produk
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
Menurut Tjiptono (2000: 101), ada enam konsep inti yang memiliki
dalam usaha bisnis barang dan jasa karena manfaat yang dapat ditimbulkan
bagi perusahaan
mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini bisa berbentuk
produk yang sama, faktor ini dikenal sebagai faktor kognitif yang
1. Sistem keluhan dan saran setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
dan keluhan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
b. Derived dissatisfaction
harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Problem analysis
dua hal pokok. (1), masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja
3. Ghost shopping.
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, yang
Dari uraian diatas maka indikator kepuasan konsumen yang dipakai dalam
Sachdev,
4. Sheetal B Measuring Service Kualitas
1. Faktor kualitas pelayanan dan
Quality and Customer Pelayanan dan
dan Harsh Kepuasan kepuasan konsumen menjadi faktor
Satisfaction Of The yang penting pada beberapa
V. Verma. Hotels In Malaysia : Konsumen Pada
(2006) Hotel perusahaan jasa, seperti hotel
Malaysia, Asia And
Non-Asia Hotels Guest
5. Sutanto, Dimension Quality Of Kualitas 1. Pada perusahaan jasa, kualitas
J.E. (2009) Service Influence Pelayanan dan pelayanan dan kepuasan konsumen
Customer Satisfaction Kepuasan dipengaruhi oleh pelayanan yang
konsumen
In The Hotel baik dari karyawan hotel.
42
dikatakan dalam jasa, transfer produk dilakukan melalui interaksi antar manusia,
meskipun dalam era teknologi canggih konsumen tetap sangat bergantung pada
manusianya.
faktor yang mampu membedakan antara jasa yang satu dengan jasa yang lain.
Elemen manusia terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan
43
elemen fisik dari gedung atau bangunan, peralatan, tampilan personil dan fasilitas
komunikasi.
kepuasan konsumen.
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat
fasilitas adalah segala sesuatu yang digunakan, dipakai, ditempati, dan dinikmati
sesuatu yang sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati
untuk menarik minat konsumen. Promosi adalah arus informasi atau persuasi yang
Irawan, 2003:349). Promosi juga dapat diartikan sebagai jenis kegiatan yang
Irawan, 2003:349)
44
sesuai dengan target pasar yang dituju, dan memberikan dukungan pelayanan
fasilitas fisik, promosi dan kualitas pelayanan yang mereka terima sesuai dengan
Fasilitas Fisik (X2)
Sabihani (2000:52) : Kepuasan Konsumen (Y)
1. Areal parkir Tjiptono,2000:101 :
2. Lobby a. Kepuasan Pelanggan
3. Kamar Keseluruhan
b. Minat Menginap
Kembali
c. Kesediaan
Merekomendasi
2.8 Hipotesis
(Mardalis,2003:48).
Semesta Semarang.
variabel terikat.
3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
47
48
pengisian terhadap angket yang diberikan. Disamping itu usia responden antara
17-50 tahun.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto,
jumlah koefisien korelasi (ρ) terkecil antara variabel bebas dan variabel terikat.
Langkah kedua menentukan taraf nyata (α) dan (β) serta kuasa uji (1- β), setelah
Sedangkan,
Sedangkan,
Keterangan :
α = kekeliruan tipe I
β = kekeliruan tipe II
Apabila ukuran sampel minimal pada iterasi pertama dan kedua sama
nilainya, maka iterasi berhenti. Tapi jika belum sama maka perlu dilakukan iterasi
konsumen dari koefisien korelasi terkecil diperoleh harga sebesar 0.306 yaitu
variabel jaminan. Dalam penelitian ini korelasi terendah dari variabel bebas
• Iterasi pertama
50
Maka:
• Iterasi kedua
Maka :
• Iterasi ketiga
51
Maka :
siapa saja konsumen yang menginap secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dan dapat dijadikan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok
sebagai sumber data (Sugiyono, 2001:60). Jumlah sampel yang digunakan dalam
sekelompok objek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan yang lainnya
52
dalam kelompok tersebut (Umar Husein, 2002:128). Variabel dalam penelitian ini
harga Hotel Semesta mereka akan terus memakai jasa dari Hotel Semesta.
dirasakan oleh konsumen setelah menikmati fasilitas yang diberikan oleh pihak
Hotel Semesta.
produk dan penawaran Hotel Semesta Semarang yang dipasang media cetak atau
yang sering dilihat para tamu (ruangan lift,coffee shop,pintu masuk hotel),
meliputi :
satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur
adalah:
tersebut (Umar 2003:82). Pemilihan teknik angket dalam penelitian ini agar
memperoleh data yang akurat secara langsung dari orang-orang yang akan
dimintai data. Angket dalam penelitian ini terdiri dari butir-butir pertanyaan yang
55
Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup dan
hanya tinggal mengisi jawaban dengan memberi tanda check list pada kolom
alternatif jawaban tersedia, dan skor tiap alternatif jawaban dalam angket : (1)
jawaban “Sangat Baik” diberi skor 5; (2) jawaban “Baik” diberi skor 4; (3)
jawaban “Kurang Baik” diberi skor 3; (4) jawaban “Tidak baik” diberi skor 2;
3.4.2 Dokumentasi
variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti,
memperoleh data pendukung yang dibutuhkan dari sumber yang dapat dipercaya
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih
mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Pengujian validitas
instrumen Kualitas pelayanan (x1), Fasilitas fisik (x2) dan Promosi (x3)
2006:170).
r xy =
N ∑ xy − (∑ x )(∑ y )
{N ∑ x2 − (∑ x2 )}{N ∑ y − (∑
2
y2 )}
Keterangan :
N : jumlah responden
X : Skor item
Y : Skor total
dengan taraf signifikan 5% jika didapatkan harga r xy > r tabel , maka butir
instrument dapat dikatakan valid, akan tetapi jika harga r xy < r tabel , maka
validitas ini, peneliti menggunakan bantuan komputer dengan software SPSS 16.
Tabel 3.1
dalam penelitian ini valid dan dapat digunakan dalam pengambilan data.
Tabel 3.2
R hitung (Corrected
No R table Kesimpulan
Item- Total Correlation)
23 0.643 0.361 Valid
24 0.624 0.361 Valid
25 0.527 0.361 Valid
26 0.564 0.361 Valid
27 0.672 0.361 Valid
28 0.510 0.361 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2011
dapat dikatakan bahwa instrumen variabel fasilitas fisik yang digunakan dalam
Tabel 3.3
R
No R tabel Kesimpulan
(Corrected Item- Total Correlation)
29 0.522 0.361 Valid
30 0.428 0.361 Valid
31 0.268 0.361 Tidak
32 0.441 0.361 Valid
33 0.557 0.361 Valid
34 0.590 0.361 Valid
35 0.608 0.361 Valid
36 0.367 0.361 Valid
37 0.509 0.361 Valid
38 0.283 0.361 Tidak
39 0.588 0.361 Valid
40 0.399 0.361 Valid
41 0.585 0.361 Valid
42 0.561 0.361 Valid
43 0.521 0.361 Valid
44 0.372 0.361 Valid
45 0.613 0.361 Valid
46 0.449 0.361 Valid
47 0.669 0.361 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2011
Tabel 3.4
R
No (Corrected Item- Total R tabel Kesimpulan
Correlation)
48 0.818 0.361 Valid
49 0.660 0.361 Valid
50 0.766 0.361 Valid
51 0.586 0.361 Valid
52 0.315 0.361 Tidak
53 0.647 0.361 Valid
54 0.625 0.361 Valid
55 0.661 0.361 Valid
56 0.526 0.361 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2011
dalam penelitian ini valid dan dapat digunakan dalam pengambilan data.
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagasi alat pengumpul data karena
k ⎧⎪ ∑σ b ⎫⎪
2
r11 = 1−
(k − 1) ⎨⎪⎩ σ t2 ⎬⎪⎭
Keterangan :
r 11 : reliabilitas instrumen
∑σ 2
b
: jumlah varians butir
σ t2 : varians total
(∑ X ) 2
∑ X −
σ t2 = N
N
Keterangan :
X : jumlah skor
N : jumlah responden
harga r product moment pada taraf signifikansi 5%. Jika r11 > rtable maka
instrumen dapat dikatakan reliabel, sebaliknya jika harga r11 < rtable maka
atau instrumen dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha > dari 0,60.
Output SPSS untuk uji reliabilitas akan dihasilkan secara bersama-sama dengan
62
hasil uji validitas. Namun demikian untuk melihat hasil uji reliabilitas perlu dilihat
pada tabel reliability statistic pada SPSS versi 16.0. Pada tabel reliability statistic
Tabel 3.5
fisik, promosi dan kepuasan konsumen semuanya dinyatakan reliabel karena nilai
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
normalitas data, uji asumsi klasik dan uji regresi berganda yang terdiri data uji
secara parsial.
63
uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik adalah uji untuk mengukur indikasi ada
indikator variabel. Adapun uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
1. Uji Normalitas
untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas
keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik
adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya
normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan mengikuti arah garis
2. Uji Multikolineritas
korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
64
a) Nilai tolerance
independen lainnya.
3. Uji Autokorelasi
regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya, (Ghozali,2006:95). Ada cara yang
tingkat satu dan mensyaratkan adanya intercept (konstanta) dalam model regresi
4. Uji Heteroskedasitas
adalah :
a) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk
b) Jika tidak ada pola jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
sehingga variabel yang akan dibagi menjadi variabel dependen/terikat (Y) dan
1) Kualitas pelayanan
2) Fasilitas fisik
3) Promosi
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen
a = konstanta
X3 = variabel promosi
e = variabel gangguan
Ho: b1 = b2
Ha: b1 ≠ b2
Kriteria pengujiannya :
konsumen.
bahwa tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, fasilitas fisik dan
masing-masing variabel bebas, yaitu variabel kualitas pelayanan, fasilitas fisik dan
terdiri dari beberapa indikator yang sangat mendukung dan kemudian indikator
sebagai berikut :
kelengkapan
3) Jumlah kategori 5
4) Jarak interval =
% = X 100%
Dengan panjang kelas interval 16% dan presentase terendah 20% dapat
artinya, apabila ada 100 kali percobaan, maka kira-kira 5 kali terjadi kesalahan
atau menolak Ho yang seharusnya kita terima, artinya kira-kira 95 % yakin kita
variabel dependen.
simultan diperoleh dari besarnya adjusted R square. Nilai adjusted R square yang
variabel dependen dapat diketahui dari skor r2 atau kuadrat partial correlation dari
tabel coefficient.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
pelayanan (X1), fasilitas fisik (X2), Promosi (X3), dengan satu variabel
1. Kualitas Pelayanan
empati
72
73
kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui dari 110 responden diperoleh keterangan
tentang kualitas pelayanan persentase tertinggi 43% dan persentase terendah 1%,
rata – rata persentase kualitas pelayanan adalah sebesar 71,1% sehingga masuk
dalam kategori baik. Jadi dapat disimpulkan tempat menginap Hotel Semesta Baik
karena menarik dan penampilan karyawan yang sopan santun. Untuk lebih
a. Bukti fisik
Bukti Fisik dalam penelitian ini berarti tempat menginap yang bersih dan
menarik. Hasil analisis data penelitian untuk indikator tangible (bukti fisik).
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui dari 110 responden diperoleh keterangan tentang
bukti fisik persentase tertinggi 35% dan persentase terendah 2%, rata – rata
persentase bukti fisik adalah sebesar 72,6% sehingga masuk dalam kategori baik.
Jadi dapat disimpulkan tempat menginap Hotel Semesta Baik karena menarik dan
penampilan karyawan yang sopan santun. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan
b. Kehandalan
Sangat tidak
20% - 36% 2 2%
baik
memberikan pelayanan dan memenuhi permintaan tamu hotel. Hasil analisis data
permintaan tamu hotel. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang
tentang kehandalan.
c. Daya Tanggap
Sangat tidak
20% - 36% 3 3%
baik
sebesar 76,3% Sehingga termasuk dalam kategori baik . Jadi dapat disimpulkan
menanggapi complain dan room service. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan
d. Jaminan
Sangat tidak
20% - 36% 1 1%
baik
Jaminan dalam penelitian ini berarti sikap para karyawan Hotel Semesta
melayani tamu. Hasil analisis data penelitian untuk indikator assurance (jaminan)
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui dari 110 responden diperoleh keterangan
melayani tamu. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang
jaminan.
e. Perhatian
39% dan rata-rata persentase emphaty (perhatian) adalah sebesar 68,3% Sehingga
termasuk dalam kategori baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa emphaty (perhatian)
pelayanan dengan sabar. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang
tentang perhatian :
81
perhatian
2. Fasilitas fisik.
Sangat tidak
20% - 36% 1 1%
baik
Fasilitas fisik adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa
dapat ditawarkan kepada konsumen Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui dari
110 responden. Hasil analisis data penelitian untuk fasilitas fisik diketahui
fasilitas fisik adalah sebesar 74,7% Sehingga termasuk dalam kategori baik. Jadi
dapat disimpulkan bahwa fasilitas fisik baik karena konsumen sangat tertarik
dengan apa yang disediakan oleh pihak Hotel Semesta seperti tawaran paket
menginap pada hari libur atau hari besar, kelengkapan fasilitas kamar dan
kebersihan kamar. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang
3. Promosi
deskriptif Promosi.
Sangat tidak
20% - 36% 0 0%
baik
pertukaran dalam pemasaran Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui dari 110
adalah sebesar 69,6% Sehingga termasuk dalam kategori baik. Jadi dapat
disimpulkan bahwa promosi baik karena apa yang ditawarkan oleh pihak Hotel
Semesta seperti promo menginap pada hari besar atau hari libur yang diberikan
84
sudah cukup menarik bagi tamu yang menginap. Untuk lebih jelasnya berikut
a. Periklanan
penjual dan calon pembeli. Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui dari 110
tertinggi 42% dan rata-rata persentase periklanan adalah sebesar 69,2% Sehingga
termasuk dalam kategori baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa iklan yang sudah
disampaikan melalui media cetak atau elektronik sudah cukup jelas dan mudah
periklanan.
b. Penjualan Personal
sopan. Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui dari 110 responden diperoleh
keterangan tentang tingkat penjualan personal. Hasil analisis data untuk indikator
sebesar 35% dan rata – rata persentase penjualan personal sebesar 70,9% sehingga
masuk dalam kategori baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa penjualan personal
dimengerti dan sopan. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang
c. Promosi Penjualan
produk dari produsen sampai pada penjual akhir. Berdasarkan tabel 4.11 dapat
persentase terendah sebesar 6% persentase tertinggi sebesar 41% dan rata – rata
cukup baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa promosi penjualan yang dilakukan
Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang Promosi Penjualan
d. Hubungan Masyarakat
tabel 4.12 dapat diketahui dari 110 responden diperoleh keterangan tentang
38% dan rata – rata persentase hubungan masyarakat sebesar 70,2% sehingga
masuk dalam kategori baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa hubungan masyarakat
yang dilakukan karyawan Hotel Semesta dengan publik dapat diterima baik atas
mulut.
konsumen lain Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui dari 110 responden
diperoleh keterangan tentang tingkat informasi dari mulut ke mulut. Hasil analisis
data untuk indikator informasi dari mulut ke mulut diketahui persentase terendah
sebesar 0% persentase tertinggi sebesar 39% dan rata – rata persentase informasi
dari mulut ke mulut sebesar 69,1% sehingga masuk dalam kategori baik. Jadi
konsumen Hotel Semesta dapat diterima ke konsumen yang lainnya dengan baik
atas pengalaman yang diterima Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram
mulut
f. Pemasaran Langsung
beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan transaksi di
berbagai lokasi. Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui dari 110 responden
persentase tertinggi sebesar 34% dan rata – rata persentase pemasaran langsung
sebesar 69,8% sehingga masuk dalam kategori baik. Jadi dapat disimpulkan
4. Kepuasan Konsumen
Konsumen :
dipilih yang memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui dari 110 responden diperoleh keterangan
52% dan rata – rata persentase Kepuasan konsumen sebesar 71,7% sehingga
masuk dalam kategori baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang
dirasakan konsumen pada Hotel Semesta dapat tersampaikan dengan baik. Untuk
ini:
95
Keseluruhan
puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan, serta harga yang terjangkau.
Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui dari 110 responden diperoleh keterangan
konsumen keseluruhan sebesar 72,1% sehingga masuk dalam kategori baik. Jadi
dapat disimpulkan bahwa tamu hotel puas dengan fasilitas dan pelayanan yang
diberikan, serta harga yang terjangkau. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan
keseluruhan
Minat menginap kembali dalam penelitian ini berarti tamu hotel akan
menginap lagi di Hotel Semesta Semarang diwaktu yang akan datang Berdasarkan
tabel 4.17 dapat diketahui dari 110 responden diperoleh keterangan tentang
tingkat Minat Menginap Kembali. Hasil analisis data untuk indikator minat
97
sebesar 44% dan rata – rata persentase minat menginap kembali sebesar 71,7%
sehingga masuk dalam kategori baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa tamu hotel
akan menginap lagi di Hotel Semesta Semarang diwaktu yang akan datang. Untuk
lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang Minat Menginap Kembali.
c. Kesediaan Merekomendasi
tabel 4.18 dapat diketahui dari 110 responden diperoleh keterangan tentang
tertinggi sebesar 36% dan rata – rata persentase hadiah sebesar 71,3% sehingga
masuk dalam kategori baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa tamu hotel akan
menginap lagi di Hotel Semesta Semarang diwaktu yang akan datang. Untuk lebih
Merekomendasi
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
normalitas data, uji asumsi klasik dan uji regresi berganda yang terdiri data uji
secara parsial.
100
2. Normalitas Data
Unstandardiz
ed Residual
N 110
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 3.24345256
Most Extreme Absolute .043
Differences Positive .043
Negative -.043
Kolmogorov-Smirnov Z .454
Asymp. Sig. (2-tailed) .986
Sig. (2-tailed) sebesar 0,827 atau probabilitas > 0,05 maka data penelitian
normalitas ini juga di dukung dari hasil gambar grafik normal probability plot.
101
Apabila variabel berdistribusi normal maka penyebaran plot akan berada disekitar
Pada grafik P-Plot terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka variabel
3. Uji Multikolonieritas
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak
dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF
< 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas
dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16:
Coefficientsa
Standardiz
ed
Unstandardized Coefficient Collinearity
Coefficients s Statistics
Toleran
Model B Std. Error Beta t Sig. ce VIF
1 (Consta
4.287 2.326 1.843 .068
nt)
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data penelitian, diolah 2011
103
tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada
4. Uji Autokorelasi
Uji auto korelasi dilakukan untuk menguji apakah dalam suatu model
regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
mendiagnosis auto korelasi adalah uji Durbin-Watson (DW test). Adapun hasil uji
Model Summary b
Adjusted Std. Error of Durbin-
Model R R Square R Square the Estimate Watson
1 .747 a .558 .533 4.17396 2.147
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik, Promosi
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Nilai Durbin Watson sebesar 2,147, nilai ini akan dibandingkan dengan
nilai tabel dengan menggunaan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 110(n),dan
jumlah variabel independen 3(k=3) karena nilai Durbin Watson akan didapatkan
nilai sebesar 2,147. Oleh karena nilai Durbin Watson 2,147 lebih besar dari batas
atas (du) 1,941 dan kurang dari 4 - 211 , maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi autokorelasi
104
5. Uji Heterokedastisitas
acak menunjukkan model regresi yang baik. Dengan kata lain tidak terjadi
mengamati grafik scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di
Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta
tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat
disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi ini. Selain dengan
heterokedastisitas juga dapat dilakukan dengan uji Glejser. Uji glejser yaitu
independen.
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
independen mempunyai nilai sig ≥ 0,05. Jadi tidak ada variabel independen yang
terlihat dari nilai sig pada tiap-tiap variabel independen seluruhnya diatas 0,05.
106
heterokedastisitas.
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data penelitian, diolah 2011
sebagai berikut:
1. Konstanta = 4,287
Jika variabel Kualitas pelayanan, fasilitas fisik, Promosi, dan dianggap sama
2. Koefisien X1 = 0,109
3. Koefisien X2 = 0,281
Jika variabel fasilitas fisik mengalami kenaikan sebesar satu poin, sementara
4. Koefisien X3 = 0,175
Uji parsial ( uji t ) digunakan untuk menguji apakah setiap variabel bebas
yaitu kualitas pelayanan (X1), fasilitas fisik (X2) dan promosi (X3) mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen (Y) secara parsial. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji t dengan
menggunakan SPSS dengan tingkat signifikasi yang ditetapkan adalah 5%, maka:
108
1. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka Ho diterima, jadi variabel bebas tidak dapat
menjelaskan variabel terikat atau tidak ada pengaruh antara variabel yang diuji.
2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak, jadi variabel bebas dapat
menjelaskan variabel terikat atau ada pengaruh antara variabel yang diuji. Hasil
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data penelitian, diolah 2011
1. Untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh t hitung sebesar 3,158 dengan nilai
signifikansi 0,002. Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka Ho
ditolak dan menerima H1, hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas
kepuasan konsumen.
2. Untuk variabel fasilitas fisik diperoleh t hitung sebesar 3,041 dengan nilai
signifikansi 0,003. Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka Ho
109
ditolak dan menerima H2, hal ini menunjukan bahwa variabel fasilitas fisik
konsumen.
signifikansi 0,000. Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka Ho
ditolak dan menerima H2, hal ini menunjukan bahwa variabel promosi secara
konsumen.
Dalam penelitian ini, uji statistik F digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh variabel kualitas pelayanan, fasilitas fisik dan promosi secara bersama-
1. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka Ho diterima, jadi variabel bebas dari model
2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak, jadi variabel bebas dari model
Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel anova dibawah ini:
110
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
nilai signifikansi 0,000. Karena nilai signifikansi < 0,05 maka sesuai dengan
syarat di atas berarti hipotesis menyatakan bahwa secara simultan variabel bebas
dependen secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel model summary berikut ini:
111
Model Summary
Pada tabel di atas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,514 = 51,4% ini berarti
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
parsial ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari masing-
Coefficientsa
Standardi
zed
Unstandardized Coefficie
Coefficients nts Correlations
Std. Zero-
Model B Error Beta t Sig. order Partial Part
1 (Consta
4.287 2.326 1.843 .068
nt)
a. Dependent Variable:
Y
Sumber: Data penelitian, diolah 2011
8,6%, yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel Kualitas
8,0%, yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel fasilitas fisik
yaitu (41,2)2. Hal ini menunjukkan bahwa promosi memberikan pengaruh lebih
113
pelayanan.
4.2 Pembahasan
variabel tersebut menjadi perhatian khusus bagi pihak pengelola hotel dalam
perhotelan, pelayanan yang baik membuat para pengunjug merasa betah menginap
di hotel Semesta Semarang. Karyawan hotel dituntut untuk cepat tanggap dalam
memenuhi apa yang diinginkan oleh pengunjung hotel. Hal yang tidak boleh
114
dilupakan oleh para karyawan hotel adalah memberikan senyum ramah kepada
para pengunjung sebagai wujud rasa empati mereka. Kesan pertama pengunjung
seluruh staff hotel harus memberikan rasa aman dan rasa nyaman kepada para
merupakan bentuk pelayanan yang baik kepada para pengunjung karena pada
pelayanan hotel semesta sudah termasuk dalam kategori baik, hal ini
pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel Semesta, jika pengunjung sudah
beranggapan baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan maka bukan tidak
mungkin mereka suatu saat akan datang lagi ke tempat tersebut dan bahkan
Hotel Semesta.
mana yang ingin mereka gunakan adalah fasilitas yang terdapat didalam hotel
tersebut, yang meliputi tempat tidur, area hotspot, dan sebagainya, semakin
banyak fasilitas fisik yang dapat dinikmati oleh para pengunjung tentunya
tersebut. Hotel yang tidak dilengkapi dengan fasilitas yang memadai membuat
pungunjung mudah bosan dalam berada lama-lama dihotel tersebut, jika sudah
demikian bukan tidak mungkin para pengunung akan memutuskan checkout dari
hotel lebih cepat dari waktu yang mereka rencanakan. Kondisi seperti harus
dihindari oleh penguruh hotel karena hal ini dapat berakibat negatif terhadap
diperoleh keterangan bahawa menurut para pengunjung hotel fasilitas fisik yang
terdapat dihotel Semesta Semarang termasuk dalam kategori baik. Hal ini
hotel.
Semesta.
Hotel Semesta Semarang berada pada kategori sangat baik. Hal Ini berarti
semakin baik Promosi yang digencarkan oleh pihak hotel semesta Semarang
116
memperkenalkan nama, jenis produk, kegunaan, dan kelebihan suatu produk atau
jasa kepada masyarakat, dengan promosi yang baik, kepercayaan masyarakat pada
jasa tersebut dalam hal ini hotel semesta Semarang secara otomatis akan
pengunjung yang datang ke hotel Semesta Semarang tidak akan kaget dengan
fasilitas yang ada di dalam hotel,sehingga hal ini dapat mengurangi rasa
pada dasarnya lebih menyukai memakai produk atau jasa yang namanya sudah
terkenal, karena menurut pendapat publik, produk atau jas yang sudah terkenal di
khalayak umum lebih berkualitas dan lebih bisa diandalkan, sugesti publik yang
dibangun oleh diri mereka sendiri tentunya membuat mereka merasa nyaman dan
merasa puas menggunakan jasa hotel yang sudah dikenal oleh publik.
tingkat promosi yang dilakukan oleh hotel semesta Semarang sudah termasuk
dalam kategori baik. hasil uji t juga menunjukan bahwa promosi merupakan faktor
menggunakan jasa hotel yang sudah terkenal di khalayak umum dalam hal ini
adalah hotel semesta Semarang yang telah melakukan promosi dengan baik.
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
konsumen Hotel Semesta Semarang. Jika fasilitas fisik yang dilakukan sudah
baik, maka kepuasan konsumen akan meningkat, sebaliknya jika fasilitas fisik
konsumen Hotel Semesta Semarang. Jika promosi yang dilakukan sudah baik,
118
119
5.2 Saran
1. Bagi Perusahaan
menjadi lebih baik lagi, kualitas pelayanan yang maksimal dari karyawan
Penelitian ini hanya mengukur variabel kualitas pelayanan, fasilitas fisik dan
pada penelitian yang akan datang dapat meneliti variabel-variabel lain seperti
Algifari. 2000. Analisis Regresi Teori, Kasus & Solusi. Yogyakarta: BPFE
Bashoff & Mells H.2004. Consumer Behavior and Marketing Action. New York:
PWS-KENT Publishing Company.
Hanan, Mack and Peter Karp, 1991, Customer Satisfaction: How to Maximaze,
Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York:
American Management Association.
Handi dan Haryanti. 2007 Customer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.
Jakarta: Paradnya Paramitha.
Journal international. Avelini Holjevac, Ivanka. 2007. “ Customer Satisfaction
Measurement In Hotels Industry: Content Analysis Study”. Journal Of
Marketing.
120
121
Nurul, Ihda. 2010. Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra
Perusahaan. Skripsi. Unnes.
KUESIONER
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Umur : …… tahun
Petunjuk Pengisian:
1. Isilah daftar pertanyaan berikut dengan cara memberi tanda checklist (√) pada
salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi Bapak/Ibu/Saudara.
Tidak ada jawaban benar atau salah, peneliti lebih melihat angka-angka
terbaik dari persepsi Bapak/Ibu/Saudara tentang kualitas pelayanan, fasilitas
fisik dan promosi yang diberikan oleh Hotel Semesta terhadap kepuasan
Bapak/Ibu/Saudara selama berada di Hotel Semesta Semarang.
2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut:
a. SB = Sangat Baik
b. B = Baik
c. KB = Kurang Baik
d. TB = Tidak Baik
e. STB = Sangat Tidak Baik
C. VARIABEL PROMOSI
Kepada :
Yth. Bapak/ Ibu/ Saudara responden
di tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka memenuhi tugas akhir perkuliahan yang berupa penyusunan
skripsi dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Semesta Semarang” maka saya mohon bantuan
Bapak/ Ibu/ Saudara untuk mengisi angket guna mencari data tentang judul
tersebut.
Jawaban Bapak/ Ibu/ Saudara akan sangat membantu keberhasilan
penelitian yang sedang saya laksanakan. Oleh karena itu saya sangat
mengharapkan kesediaan, kesungguhan dan kejujuran Bapak/ Ibu/ Saudara dalam
menjawab setiap pertanyaan. Saya akan sangat menghargai setiap jawaban yang
Bapak/ Ibu/ Saudara berikan dan tetap dijaga kerahasiaannya, serta tidak akan
berpengaruh terhadap kedudukan dan status.
Hasil dari angket ini semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian.
Besar harapan saya, Bapak/ Ibu/ Saudara dapat memberikan jawaban yang
sebenarnya sehingga jawaban tersebut dapat saya gunakan untuk menganalisis
data yang tepat dan obyektif.
Demikian surat permohonan ini saya buat, atas kesediaan dan
partisipasinya saya ucapkan terima kasih.
Statistics
N Valid 76 76 76 76 76
Missing 0 0 0 0 0
Unstandardized
Residual
N 110
a
Normal Parameters Mean .0000000
Positive .043
Negative -.043
Kolmogorov-Smirnov Z .454
Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
a. Dependent Variable: Y
135
Uji Autokorelasi
Model Summaryb
b. Dependent Variable: Y
Uji Heteroskedastisitas
136
Uji Glejser
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model Summary
Uji F
F tabel 2,689
ANOVAb
b. Dependent Variable: Y
137
Uji t
1,983
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
a. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients Correlations
Zero-
Model B Std. Error Beta t Sig. order Partial Part
1 (Constan
4.287 2.326 1.843 .068
t)
a. Dependent Variable: Y