BAB VI

PENYELENGGARAAN PELAYANAN

6.1 UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT (UKM)

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat, Akses dan Pengukuran Kinerja
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan melakukan perencanaan yang baik,
mempermudah akses masyarakat dan melakukan pengukuran terhadap kinerja
pegawainya terhadap kegiatan upaya kesehatan masyarakat.
Kegiatan perencanaan yang baik, mempermudah akses masyarakat dan melakukan
pengukuran terhadap kinerja dilakukan secara konsisten sebagai sebuah persyaratan dari
Sistem Manajemen Mutu, melalui upaya meliputi:
1) Kegiatan perencanaan yang baik, meliputi:
a. Penetapan sasaran mutu dan persyaratan kegiatan pelayanan Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM).
b. Perencanaan dengan berbasis kebutuhan masyarakat melalui survey kebutuhan
masyarakat.

2) Kegiatan mempermudah akses masyarakat, meliputi:

a. Kebutuhan untuk menetapkan proses, dokumen dan menyediakan sumber daya
yang spesifik untuk pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM).
b. Memberikan kesempatan yang mudah bagi masyarakat memberikan umpan balik
terhadap kegiatan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM).

3) Pengukuran terhadap kinerja

Pengukuran terhadap kinerja program UKM berdasarkan Standar Pelayanan
Minimal (SPM)

2. Proses yang Berhubungan dengan Sasaran

a. Penetapan persyaratan sasaran
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menetapkan persyaratan yang
terkait dengan ruang lingkup penerapan Sistem Manajemen Mutu dalam pelayanan
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Penetapan persyaratan tersebut termuat dalam
Kebijakan Kepala Puskesmas tentang Penetapan Indikator Target Pencapaian Kinerja
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) (Dokumen Nomor:
814.2/1.029/415.25.34/2018), meliputi;
1) Sasaran Imunisasi;
- Imunisasi Hb Uniject pada anak usia 0-7 hari
- Imunisasi BCG dan Polio 1 pada anak usia 1 bulan
- Imunisasi Pentavalen 1 dan Polio 2 pada anak usia 2 bulan
- Imunisasi Pentavalen 2 dan Polio 3 pada anak usia 3 bulan
- Imunisasi Pentavalen 3 dan Polio 4 pada anak usia 4 bulan
- Imunisasi Campak pada anak usia 9 bulan
- Imunisasi Pentavalen Boster pada anak usia 18 bulan
- munisasi campak Boster pada anak usia 24 bulan

2) Sasaran gizi;
- Anak Sekolah

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

38
 - Anak Pra Sekolah
- Bayi
- Balita
- Ibu Hamil

3) Sasaran KIA/KB;
- Bayi
- Anak Balita
- Anak Pra Sekolah
- Ibu Hamil
- Ibu Nifas
- Pasangan Usia Subur (PUS)
- Wanita Usia Subur (WUS)

4) Sasaran Posyandu Usila;

- Masyarakat yang berusia di atas 45 tahun

b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran

UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan secara berkala meninjau terhadap
persyaratan yang berhubungan dengan pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat
(UKM). Tinjauan ini dilaksanakan sebagai bentuk komitmen UPTD Puskesmas
Modung Kabupaten Bangkalan memberikan pelayanan kepada masyarakat dan
memastikan bahwa:
1) Persyaratan pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dalam bentuk
program dan kegiatan telah diuraikan;
2) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan selalu berusaha terus menerus
memenuhi persyaratan yang telah ditentukan;
3) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan akan melakukan koordinasi
dengan pihak terkait untuk mengupayakan memenuhi kekurangan yang dimiliki.
c. Komunikasi dengan sasaran
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menetapkan dan menerapkan
informasi yang efektif untuk komunikasi dengan masyarakat atau sasaran pelayanan
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) melalui mekanisme meliputi:
1. Informasi yang diberikan melalui poster, benner, leaflet atau lembar
pemberitahuan yang ditempelkan tempat-tempat umum;
2. Kegiatan di Posyandu yang dilakukan secara terjadwal;
3. Umpan balik dari masyarakat atau sasaran pelayanan Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM).

3. Pembelian/Pengadaan Barang Terkait dengan Upaya Kesehatan Masyarakat

UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan memastikan pembelian maupun
pengadaan material/peralatan untuk keperluan pelayanan kepada masyarakat diperoleh
dari institusi yaitu:
Kegiatan Pengadaan:
1) PT. Prima Alkesindo Nusantara (No. Dokumen 027/5390/415.25/2018)
Pengadaaan Alat – alat kesehatan
2) PT. Lia Cipta Usaha (No. Dokumen 027/4907/415.25/2018 )
Pengadaan Susu Formula BATITA
3. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
a. Pengendalian proses penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

39
 UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan merencanakan dan melaksanakan
pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) pada keadaan kondisi yang
dikendalikan untuk mendapatkan hasil yang optimal, meliputi:
1) Tersedianya Kebijakan dan Instruksi Kerja, berupa:
- Standar Operasional Prosedur Nomor: SOP/V/5.1.1/044/2018 tentang
Pengelolaan dan Pelaksanaan UKM Puskesmas
2) Tersedianya peralatan/sarana yang sesuai, berupa:
- Sarana gedung posyandu yang baik dan peralatan yang cukup;
- Sarana media promosi kesehatan berupa leaflet, benner, brosur, poster dan
lain-lain yang mencukupi;
- Sarana Transportasi (Pusling), dan Kendaraan Dinas
3) Tersedianya tenaga yang sesuai, berupa
- Memiliki tenaga promosi kesehatan yang memadai
- Seluruh kader posyandu telah dilatih.
Validasi proses penyelenggaraan upaya
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan melakukan validasi pelayanan
penyelenggaraan upaya yang hasilnya menjadi rencana tindak lanjut dan bahan
perbaikan yang akan dilakukan oleh Tim Audit Internal, Tim Peningkatan Mutu dan
Keselamatan Pasien (PMKP) serta Tim Survei Kepuasan Pelanggan.
Mekanisme dan tata cara validasi terhadap pelayanan penyelenggaraan upaya secara
rinci sebagaimana diatur dalam dokumen Kebijakan Tugas dan Wewenang Tim Audit
Internal (Dokumen Nomor: 814.2/1.066/415.25.34/2018 ), Tim Peningkatan Mutu
dan Keselamatan Pasien (PMKP) (Dokumen Nomor: 814.2/1.068/415.25.34/2018 )
serta Tim Survei dan Kepuasan Pelanggan (Dokumen Nomor:
814.2/1.050/415.25.34/2018).
Validasi ini termasuk untuk proses dimana ketidaksesuaian terjadi baik sebelum
pelayanan penyelenggaraan upaya dilakukan maupun setelah program atau kegiatan
dilakukan.

b. Identifikasi dan mampu telusur

Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) yang dilakukan di UPTD
Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan dimulai dari proses identifikasi atau
survei kebutuhan masyarakat terhadap upaya yang menjadi program dan kegiatan di
masyarakat yang dilakukan secara terintegrasi pada unit atau program terkait. Survei
kebutuhan masyarakat yang dilakukan di UPTD Puskesmas Modung Kabupaten
Bangkalab mengacu kepada dokumen Kebijakan dan Prosedur Tata Cara Survei
Kebutuhan Masyarakat (Dokumen Nomor: SOP/IV/1.1.1/019/2018).

c. Hak dan kewajiban sasaran

Hak:
1. Mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal dan sebaik-baiknya
sesuai dengan standar profesi kedokteran tanpa diskriminasi;
2. Hak untuk memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan
keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku;

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

40
 3. Hak memperoleh asuhan perawatan sesuai dengan standar profesi
keperawatan;
4. Mendapatkan informasi yang jelas dan benar tentang pelayanan kesehatan
termasuk penyakit dan tindakan medis yang akan dilakukan dokter/paramedic;
5. Mendapatkan informasi tentang program kesehatan yaitu Upaya
Kesehatan Masyarakat Esensial meliputi:
a. Pelayanan Promosi Kesehatan;
b. Pelayanan Kesehatan Lingkungan;
c. Pelayanan Kesehatan Ibu, anak dan Keluarga Berencana (KB);
d. Pelayanan Gizi;
e. Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit (P2).
6. Hak atas rahasia kedokteran/data penyakit, status, diagnosis dan lain-lain;
7. Hak untuk memberi persetujuan/menolak atas tindakan medis yang akan
dilakukan pada pasien;
8. Hak untuk menolak atau menghentikan pengobatan;
9. Hak untuk mencari pendapat kedua/pendapat dari dokter lain/Puskesmas
lain;
10. Hak atas isi rekaman medis/data medis;
11. Hak untuk didampingi anggota keluarga dalam keadaan kritis;
12. Hak untuk memeriksa dan menerima penjelasan tentang biaya yang
dikenakan/dokumen pembayaran/bon/bill;
13. Hak memilih dokter dan memilih Puskesmas yang akan merawat pasien.
Untuk kasus tertentu maka ada pertimbangan khusus dari dokter dalam
merekomendasikan Puskesmas sesuai indikasi;
14. Hak beribadat menurut agama dan kepercayaannya selama tidak
mengganggu ketertiban dan ketenangan umum/pasien lainya;
15. Hak atas keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di
Puskesmas;
16. Hak untuk mengajukan usul, saran, perbaikan atas pelayanan Puskesmas
terhadap dirinya;
17. Hak transparansi biaya pengobatan/tindakan medis yang akan dilakukan
terhadap dirinya (memeriksa dan mendapatkan penjelasan pembayaran);
18. Hak akses/’inzage’ kepada rekam medis/hak atas kandungan isi rekam
medis miliknya.
Kewajiban:
1. Memberi keterangan yang jujur tentang penyakit dan perjalanan penyakit
kepada petugas kesehatan;
2. Mematuhi nasihat dokter dan tenaga kesehatan lain;
3. Harus ikut menjaga kesehatan dirinya;
4. Memenuhi imbalan jasa pelayanan dan menyelesaikan kelengkapan
administrasi;
5. Berkewajiban memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian yang
telah dibuatnya.

4. Pengukuran, Analisis dan Penyempurnaan Sasaran Kinerja UKM

a. Umum:

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

41
 UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan merencanakan dan menerapkan
pemantauan, pengukuran, analisa dan proses peningkatan Upaya Kesehatan Masyarakat
(UKM) yang diperlukan yang bertujuan;
a) Untuk menunjukkan kesesuaian produk/layanan upaya kepada masyarakat;
b) Untuk memastikan kesesuaian dari manajemen mutu, dan;
c) Untuk meningkatkan terus menerus efektivitas Sistem Manajemen Mutu.
Kegiatan ini termasuk penentuan metode yang dapat digunakan, termasuk teknik analisis
dan jangkauan pelayanannya.

b. Kepuasan Pelanggan:
Sebagai salah satu pengukuran kinerja Sistem Manajemen Mutu, UPTD Puskesmas
Modung Kabupaten Bangkalan memantau informasi tentang persepsi masyarakat
mengenai apakah UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan telah memenuhi
harapan dan memberikan kepuasan dalam memberikan pelayanan upaya kepada
masyarakat.
Metode untuk memperoleh informasi dari masyarakat dilakukan dengan dilakukan survei
Indeks Kepuasan Masayarakat (IKM) serta Survei Kepuasan Masyarakat. Persiapan,
penjadwalan, pelaksanaan serta pelaporan Survei Kepuasan dan Harapan Masyarakat dan
uraian-uraian lainnya secara rinci dijelaskan pada Kebijakan dan Prosedur Umpan Balik
Pelanggan terhadap Layanan Upaya di Masyarakat (Dokumen Nomor:
814.2/1.028/415.25.34/2018).

c. Audit Internal:
Untuk memastikan efektifitas Sistem Manajemen Mutu yang diterapkan, di UPTD
Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan dilakukan audit internal secara periodik, yang
dilakukan terjadwal dan dilakukan pembahasan dalam pertemuan internal tim audit
internal dan unit terkait yang diperlukan. Audit dilakukan oleh petugas/tim yang telah
dibentuk dengan keputusan kepala puskesmas. Audit internal dilakukan berdasarkan
prosedur dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam Standar Operasional Prosedur
(SOP) audit internal UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan.
Metode audit dilakukan dengan cara wawancara langsung kepada audite dan pengamatan
secara langsung (observasi). Setiap temuan audit dicatat dan didokumentasikan dalam
Laporan Ketidaksesuaian dan digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi tindakan
koreksi yang dilakukan. Ketua tim audit internal melaporkan hasil kegiatan dan temuan
audit yang tidak dapat terselesaikan kepada Wakil Manajemen Mutu dengan tembusan
kepada Kepala UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan sebagai bahan
masukan untuk Rapat Tinjauan Manajemen (RTM). Persiapan dan penjadwalan,
pelaksanaan serta pelaporan audit, tindak lanjut atas ketidaksesuaian yang ditemukan dan

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

42
 uraian-uraian lainnya secara rinci dijelaskan pada Kebijakan dan Prosedur Tanggung
Jawab, Wewenang Tim Audit Internal (Dokumen Nomor: 814.2/1.066/415.25.34/2018).

d. Pemantauan dan Pengukuran Proses Layanan Upaya:

UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menerapkan metode yang sesuai untuk
pemantauan dan pengukuran proses-proses Sistem Manajemen Mutu pada layanan
upaya. Metode-metode ini menunjukan kemampuan proses-proses dalam mencapai hasil
yang direncanakan. Jika hasil yang direncanakan tidak tercapai perbaikan dan tindakan
perbaikan dilaksanakan sesuai kebutuhan untuk memastikan kesesuaian produk atau
layanan upaya.

e. Pemantauan dan Pengukuran Hasil Layanan Upaya Kesehatan Masyarakat:

1) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan melakukan pemantauan
terhadap semua tahap proses untuk memastikan bahwa produk atau layanan
upaya yang diberikan kepada masyarakat memiliki aspek legalitas sesuai
peraturan dan standar akreditasi;
2) Kegiatan pemantauan dimaksudkan sebagai kegiatan pemeriksaan,
pengawasan dan verifikasi dilakukan oleh tim atau individu petugas yang
ditunjuk oleh Wakil Manajemen Mutu;
3) Setiap berkas yang masuk harus melewati inspeksi agar apabila terjadi
kekurangan/ketidaksesuaian dapat dilengkapi dan dilakukan inspeksi ulang;
4) Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan
pemantauan.

f. Pengendalian Terhadap Produk/Hasil Layanan Klinis Tidak Sesuai:

1) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menetapkan dan memelihara
prosedur terdokumentasi untuk memastikan bahwa produk atau layanan upaya
di masyarakat yang salah tidak akan terulang;
2) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menetapkan Wakil
Manajemen bertanggung jawab meninjau ketidaksesuaian produk atau layanan
upaya yang tidak sesuai dan diberi wewenang untuk melakukan tindak
lanjutnya, sesuai dengan prosedur yang ditetapkan;
3) Produk atau layanan upaya kepada masyarakat yang tidak sesuai diketahui
melalui inspeksi, teridentifikasi, didokumentasi dan diklasifikasikan sesuai
dengan kasusnya;
4) Terhadap produk atau layanan upaya yang telah dilaksanakan tindakan koreksi
dilakukan inspeksi dan verifikasi ulang untuk memastikan bahwa
perbaikan/tindakan koreksi telah memenuhi spesifikasi atau standar yang telah
ditetapkan;

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

43
 g. Analisis Data:
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menentukan, mengumpulkan dan
menganalisis data layanan upaya kepada masyarakat yang sesuai untuk menunjukkan
kesesuaian dan efektifitas dari Sistem Manajemen Mutu serta untuk mengevaluasi
peningkatan secara terus menerus yang dapat dilakukan. Analisis ini mencakup data yang
dihasilkan dari pemantauan dan pengukuran serta sumber terkait lainnya.
Analisis data menyediakan informasi yang berkaitan dengan:
1) Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan upaya puskesmas;
2) Kesesuaian terhadap persyaratan atau standar pelayanan upaya;
3) Karakteristik dan kecenderungan dari proses-proses pelayanan termasuk peluang
untuk tindakan pencegahan.

Hasil dari data Rapat Tinjauan Manajemen (RTM), yang meliputi:

1) Hasil Rapat Tinjauan Manajemen (RTM) sebelumnya yang belum terselesaikan;
2) Hasil audit internal, hasil audit mutu kinerja dan hasil audit mutu layanan upaya;
3) Temuan antisipatif manajemen resiko terhadap layanan upaya;
4) Hasil kegiatan umpan balik dan survei pelanggan layanan upaya;
5) Tindakan-tindakan koreksi dan pencegahan layanan upaya yang dilakukan;
6) Kebijakan mutu dan layanan upaya puskesmas;
7) Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen mutu dan
layanan/penyelenggaraan kegiatan layanan upaya;
8) Informasi yang berkaitan dengan pelayanan upaya kepada masyarakat dan produk-
produk layanan klinis yang tidak sesuai.

h. Peningkatan Berkelanjutan:
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan secara terus menerus meningkatkan
Sistem Manajemen Mutu layanan upaya kepada masyarakat dengan menggunakan
kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisa data, tindakan perbaikan dan
pencegahan serta tinjauan manajemen. UPTD Puskesmas Modung Kabupaten
Bangkalan akan terus menerus melakukan peningkatan pelayanan upaya kesehatan
masyarakat sesuai dengan tuntutan dari masyarakat.

i. Tindakan Koreksi:
Tindakan koreksi yang di lakukan oleh UPTD Puskesmas Modung pada Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM) bertujuan untuk untuk mengurangi, mengidentifikasi
penyebab dari ketidaksesuaian mutu layanan upaya antara lain:
1) Penentuan sasaran dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan agar ketidaksesuaian
mutu layanan upaya tidak akan terulang;
2) Mengevaluasi dan memastikan pencatatan hasil layanan upaya dilakukan secara
benar;
3) Peninjauan terhadap tindakan perbaikan layanan upaya yang telah dilakukan;
4) Peninjauan terhadap pelayanan/produk dan Standar Operasional Prosedur (SOP)
yang tidak sesuai;
manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018
44
 5) Peninjauan terhadap sasaran yang tidak dapat dipenuhi;
6) Peninjauan terhadap penyimpangan dari rencana dan sasaran mutu UPTD
Puskesmas Modung;
7) Hasil akhir yang tidak dapat di terima yang berasal dari proses kajian, verifikasi,
validasi dan modifikasi, desain dan pengembangan layanan upaya;
8) Proses kerja layanan upaya yang buruk/tidak memenuhi persyaratan dari personil
dan sistem (SOP);
9) Komplain dari pelanggan UPTD Puskesmas Modung atau pihak-pihak yang dapat
diidentifikasi secara jelas;
10) Temuan hasil audit yang tidak memuaskan dari unit terkait;
11) Ketidaksesuaian yang teridentifikasi ke dalam proses monitoring dan pengukuran
dari pelayanan upaya;
12) Ketidaksesuaian yang ditemukan setiap personil dituangkan dalam formulir
permintaan tindakan koreksi dan diajukan kepada Wakil Manajemen Mutu untuk
segera dilakukan tindakan perbaikan. Mekanisme tindakan koreksi diuraikan dalam
Kebijakan dan Prosedur Tindakan Koreksi (Dokumen Nomor:
SOP/III/1.6.3/016/2018);
13) Keluhan dari pelanggan UPTD Puskesmas Modung (baik lisan maupun tertulis)
diterima oleh bagian layanan keluhan, keluhan tersebut didapat dari kotak saran,
media informasi atau secara langsung dan dituangkan dalam buku keluhan
masyarakat pada tim survei dan keluhan pelanggan selanjutnya dilaporkan ke Wakil
Manajemen Mutu untuk mencari penyebab keluhan dan melaksanakan tindak lanjut
keluhan pelanggan.

j. Tindakan Pencegahan:
Wakil manajemen mutu dengan bagian terkait melakukan tindakan pencegahan dengan
cara menganalisa terhadap penyebab-penyebab atau resiko-resiko yang berpotensi
menyebabkan terjadinya ketidaksesuaian pada mutu layanan upaya dengan cara
melakukan:
1) Cross cek dokumen/syarat;
2) Self assesment/penelitian oleh Tim Audit Internal atas permintaan Wakil
Manajemen Mutu;
3) Koreksi oleh Auditor;
4) Verifikasi akhir melalui mekanisme Rapat Tinjauan Manajemen (RTM).

6.2 UPAYA KESEHATAN PERORANGAN (UKP)

1. Perencanaan Pelayanan Klinis
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan melakukan perencanaan yang baik
terhadap kegiatan pelayanan klinis. Kegiatan perencanaan yang baik, dilakukan secara
konsisten sebagai sebuah persyaratan dari Sistem Manajemen Mutu, melalui kegiatan
perencanaan pelayanan klinis baik terhadap kebijakan dan prosedur, sarana dan
peralatan medis serta Sumber Daya Manusia (SDM), meliputi:
1) Kegiatan perencanaan kebijakan dan prosedur, meliputi:

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

45
 - Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 814.2/1.051/415.25.34/2018 tentang
Pelayanan Klinis
- SOP Nomor SOP/VII/6.1.1/079/2018 tentang Pelayanan Klinis
2) Kegiatan perencanaan Sumber Daya Manusia (SDM), meliputi:
- Pelatihan ACLS, PPGD, BCLS.

2. Proses yang Berhubungan dengan Pelanggan

a. Penetapan persyaratan sasaran
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menetapkan persyaratan yang
terkait dengan ruang lingkup penerapan Sistem Manajemen Mutu dalam pelayanan
klinis. Penetapan persyaratan tersebut termuat dalam Kebijakan dan Prosedur
Penetapan Identifikasi Pasien pada Pelayanan Klinis (Dokumen Nomor:
814.2/1.037/415.25.34/2018), meliputi;
1) Sasaran Pasien Rawat Jalan;
- Pasien umum (KTP,KK)
- Pasien BPJS (Mandiri dan Askes)
- Pasien KIS/Jamkesmas
- Pasien KJS/Jamkesda
2) Sasaran Pasien Rawat Inap;
- Pasien umum (KTP,KK)
- Pasien BPJS (Mandiri dan Askes)
- Pasien KIS/Jamkesmas
- Pasien KJS/Jamkesda

b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran

UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan secara berkala meninjau terhadap
persyaratan yang berhubungan dengan pelayanan klinis. Tinjauan ini dilaksanakan
sebagai bentuk komitmen UPTD Puskesmas Modung Kabupaten
Bangkalanmemberikan pelayanan kepada masyarakat dan memastikan bahwa:
1) Persyaratan pelayanan klinis dalam bentuk program dan kegiatan telah diuraikan;
2) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan selalu berusaha terus menerus
memenuhi persyaratan yang telah ditentukan;
3) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan akan melakukan koordinasi
dengan pihak terkait untuk mengupayakan memenuhi kekurangan yang dimiliki.

c. Komunikasi dengan sasaran

UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menetapkan dan menerapkan
informasi yang efektif untuk komunikasi dengan masyarakat atau sasaran pelayanan
klinis melalui mekanisme meliputi:
1. Informasi yang diberikan melalui poster, benner, leaflet atau lembar
pemberitahuan tentang jenis dan jadwal pelayanan yang ditempelkan tempat –
tempat umum;
2. Kegiatan penyuluhan kesehatan terhadap pasien rawat jalan dan rawat inap;

3. Pembelian/Pengadaan Barang Terkait dengan Pelayanan Klinis

a. Proses pembelian dan pengadaan

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

46
 UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan memastikan pembelian maupun
pengadaan material/peralatan untuk keperluan pelayanan klinis kepada masyarakat
diperoleh dari institusi yaitu:
Kegiatan Pengadaan:
1) PT. Pancaraya Krisna Mandiri (No. Dokumen 027/2136/415.25/2018)
Pengadaan Bed Side Cabinet UPTD Puskesmas Modung
2) PT. Karya Pratama (No. Dokumen 027/2135/415.25/2018)
Pengadaan Autoclave UPTD Puskesmas Modung
3) PT. Prima Alkesindo Nusantara (No. Dokumen 027/5390/415.25/2018)
Pengadaaan Alat – alat kesehatan
4) PT. Rukun Putera Bersama (No. Dokumen 027/089-PPK/415.25/2018)
Pengadaan belanja bahan kimia
5) PT. Rajawali Nusindo (No. Dokumen 027/5123/415.25/2018)
Pengadaan Fotometer

b. Verifikasi barang yang dibeli

UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan memastikan bahwa barang atau
keperluan yang dilakukan pembelian telah melaui proses verifikasi oleh Penanggung
Jawab Barang sehingga dipastikan barang tersebut adalah tepat harga, tepat jumlah
dan tepat mutu.

4. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis

1) Pengendalian proses pelayanan klinis
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan merencanakan dan melaksanakan
pelayanan klinis pada keadaan kondisi yang dikendalikan untuk mendapatkan hasil
yang optimal, meliputi:
a) Tersedianya Kebijakan dan Instruksi Kerja, berupa:
- Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 814.2/1.041/415.25.34/2018
tentang Tahapan Pelayanan Klinis
- Standar Operasional Prosedur Nomor SOP/VII/6.1.1/079/2018 tentang
Pelayanan Klinis
b) Tersedianya peralatan/sarana yang sesuai, berupa:
- Sarana pelayanan medis yang baik dan peralatan yang cukup;
- Sarana ruang rawat inap memenuhi standar perawatan;
- Peralatan penunjang laboratorium lengkap dan telah terkalibrasi;
c) Tersedianya tenaga yang sesuai, berupa
- Memiliki jumlah tenaga dokter umum yang mencukupi yaitu 4 (empat) orang;
- Tenaga dokter yang ada di UPTD Puskesmas Modung telah melalui pelatihan;

2) Validasi proses pelayanan

UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan melakukan validasi pelayanan
klinis yang hasilnya menjadi rencana tindak lanjut dan bahan perbaikan yang akan
dilakukan oleh Tim Audit Internal, Tim Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
serta Tim Survei atau Kepuasan Pelanggan. Mekanisme dan tata cara validasi
terhadap pelayanan klinis secara rinci sebagaimana diatur dalam Kebijakan dan
Prosedur Tugas dan Wewenang Tim Audit Internal (Dokumen Nomor:
814.2/1.066/415.25.34/2018 ), Tim Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
(PMKP) (Dokumen Nomor: 814.2/1.068/415.25.34/2018 ) serta Tim Survei dan

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

47
 Kepuasan Pelanggan (Dokumen Nomor: 814.2/1.050/415/25/34/2018). Validasi ini
termasuk untuk proses dimana ketidaksesuaian terjadi baik sebelum pelayanan
dilakukan maupun setelah diberikan.

3) Identifikasi dan ketelusuran

Pelayanan pelayanan klinis yang dilakukan di UPTD Puskesmas Modung
Kabupaten Bangkalan mulai dari proses penerimaan pasien awal baik yang
menggunakan loket pendaftaran maupun melalui Unit Gawat Darurat (UGD) untuk
pelanggan di luar jam dinas serta identifikasi pasien di unit perawatan sampai
dengan pelayanan akhir, diberi identifikasi dengan nomor register pasien pada
dokumentasinya. Pengarsipan dan pendokumentasian dokumen rekam medis dan
identifikasi pasien yang dilakukan di UPTD Puskesmas Modung Kabupaten
Bangkalan secara lebih rinci mengacu kepada dokumen Kebijakan dan Prosedur
Identifikasi Pasien (Dokumen Nomor: 814.2/1.037/415.25.34/2018).

4) Hak dan kewajiban pasien

UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menjamin bahwa pasien yang
menggunakan pelayanan klinis di puskesmas akan terpenuhi hak-haknya sehingga
diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Selain hal tersebut pasien
juga harus melaksanakan kewajibannya sebagai pasien demi menjamin
keberlangsungan pelayanan yang baik, timbal balik dan saling menghormati,
sebagaimana tertuang dalam Kebijakan tentang Hak dan Kewajiban Pasien
(Dokumen Nomor: 814.2/1.019/415.25.34/2018).
HAK PASIEN:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di
Puskesmas;
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi;
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi dan
standar prosedur operasional;
5. Memperoleh layana yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan material;
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang di dapatkan;
7. Memilih dokter, dokter gigi, dan kelas perawatan sesuai dengan ke inginan dan
peraturan yang berlaku di Puskesmas
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang di derita kepada dokter yang
mempunyai Surat Izin Peraktek (SIP)baik di dalam maupun di luar Puskesmas;
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di derita termasuk data
medisnya;
10.Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosa dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis,alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

48
 terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang di lakukan serta perkiraan biaya
pengobatan;
11.Meberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan di lakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang di deritanya;
12.Di dampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
13.Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang di anutnya selama hal
itu tidak mengganggu pasien lain;
14.Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
Puskesmas;
15.Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Puskesmas terhadap dirinya;
16.Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tisak sesuai dengan kepercayaan
yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang di anutnya;
17.Mengingat dan atau menuntun puskesmas apabila puskesmas di duga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara perdata
ataupun pidana: dan
18.Mengeluhkan pelayanan puskesmas yang tidak sesuai denganstandart pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuajnperaturan perundang
undang.
KEWAJIBAN PASIEN:
1. Mematuhi peraturan yang berlaku di Puskesmas;
2. Menggunakan fasilitas Puskesmas secara tanggung jawab;
3. Menghormati hak pasien lain, pengunjung dan hak tenaga kesehatan serta
petugas lainnya yang bekerja di Puskesmas
4. Memberikan informasi yang jujur, lrngkap dan akurat sesuai dengan kemampuan
dan pengetahuannya tentang masalah kesehatan;
5. Memberikan informaasi mengenai kemampuan finansial dan jaminan kesehatan
yang di milikinya;
6. Mematuhi rencana terapi yang di rekomendasikan oleh tenaga kesehatan di
rumah sakit dan di setujui oleh pasien yang bersangkuta setelah mendapatkan
penjelasan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan;
7. Menerima segala konsekwensi atas keputusan pribadinya untuk menolak rencana
terapi yang di rekomendasikan oleh tenaga kesehatan dan atau tidak mematuhi
petunjuk yang di berikan oleh tenaga kesehatan untuk penyembuhan penyakit
atau masalah kesehatannya; dan
8. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang di terima.
5) Pemeliharaan barang milik pelanggan
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan melaksanakan pemeliharan
terhadap barang milik pelanggan pada pelayanan klinis, meliputi spesimen atau
dokumen rekam medis (misalnya) melalui pengamanan dokumen-dokumen yang
sesuai dengan Kebijakan dan Prosedur Jenis – Jenis Pelyanan Laboratorium

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

49
 (Dokumen Nomor: 814.2/1.006/415.25.34/2018) dan Dokumen Tata Cara
Penyimpanan Rekam medis (SOP/VIII/4.2.2/194/2018).
6) Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien
UPTD Puskesmas Modung memastikan kelengkapan instrumen dan standar
implementasi dalam peningkatan mutu dan keselamatan pasien. Pelaksanaan
Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien di UPTD Puskesmas Modung memiliki
tujuan, meliputi:
1. Terciptannya budaya keselamatan pasien di UPTD Puskesmas Modung;
2. Meningkatnya akuntabilitas UPTD Puskesmas Modung terhadap pasien dan
masyarakat;
3. Menurunnya angka Kejadian Tidak Diharapkan (KTD) di UPTD Puskesmas
Modung; dan,
4. Terlaksananya program-program pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan
kejadian yang tidak diharapkan di UPTD Puskesmas Modung.

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

50
 5. Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP) Pelayanan Klinis
a. Penilaian indikator kinerja klinis
Dalam rangka implementasi Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP)
pelayanan klinis di UPTD Puskesmas Modung sebagaimana ketentuan dalam
pelaksanaan program keselamatan pasien (patients safety) memiliki 6 (enam)
sasaran keselamatan pasien meliputi:
1) Ketepatan identifikasi pasien
2) Komunikasi efektif
3) Peningkatan keamanan obat
4) Kepastian tepat lokasi, tepat prosedur, tepat pasien
5) Mengurangi resiko infeksi terkait pelayanan kesehatan
6) Pengurangan resiko cidera akibat pasien jatuh

b. Pelaporan insiden keselamatan pasien

Setiap Kejadian Tidak Diharapkan (KTD) atau Kejadian Nyaris Cedera (KNC) dan
berpotensi menimbulkan bahaya pada pelayanan klinis di setiap unit UPTD
Puskesmas Modung harus segera dilaporkan untuk segera ditindaklanjuti, meliputi
langkah-langkah sebagai berikut:
1. Apabila terjadi suatu insiden (KTD/ KNC) di puskesmas, wajib segera
ditindak lanjuti (dicegah/ ditangani) untuk mengurangi dampak/ akibat yang
tidak diharapkan
2. Setelah ditindak lanjuti, segera buat laporan insidennya dengan mengisi
formulir laporan insiden pada akhir jam kerja/ shift kepada atasan langsung
(paling lambat 2 x 24 jam), jangan menunda laporan
3. Setelah selesai mengisi laporan, segera serahkan kepada Tim PMKP.
4. Tim PMKP akan memeriksa laporan dan melakukan grading risiko terhadap
insiden yang dilaporkan
5. Hasil grading akan menentukan bentuk investigasi dan analisa yang akan
dilakukan sebagai berikut :
Grade biru : investigasi sederhana oleh Tim PMKP, waktu maksimal 1
minggu
Grade hijau : investigasi sederhana oleh Tim PMKP, waktu maksimal 2
minggu
Grade kuning : investigasi komprehensif/ analisis akar masalah/ RCA oleh
Tim PMKP dan Ketua Manajemen Mutu di Puskesmas,
waktu kurang dari 45 hari
Grade merah : investigasi komprehensif/ analisis akar masalah/ RCA oleh
Tim PMKP dan Ketua Manajemen Mutu di Puskesmas,
waktu maksimal 45 hari
6. Setelah selesai melakukan investigasi sederhana, laporan hasil investigasi
dan laporan insiden dilaporkan ke Ketua Manajemen Mutu Puskesmas

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

51
 7. Tim PMKP di Puskesmas akan menganalisa kembali hasil investigasi dan
laporan insiden untuk menentukan apakah perlu dilakukan investigasi
lanjutan (RCA) dengan melakukan regarding
8. Untuk grade kuning/ merah Tim PMKP dan Ketua Manajemen Mutu
Puskesmas akan melakukan analisis akar masalah/ Root Cause Analysis
(RCA)
9. Setelah melakukan RCA, Tim PMKP di Puskesmas akan membuat laporan
dan rekomendasi untuk perbaikkan serta “pembelajaran” berupa petunjuk/
‘safety alert’ untuk mencegah kejadian yang sama terulang kembali
10. Hasil RCA, rekomendasi dan rencana kerja dilaporkan kepada Kepala
Puskesmas
11. Rekomendasi untuk ‘perbaikan dan pembelajaran’ diberikan umpan balik
kepada unit kerja terkait
12. Unit kerja membuat analisa dan tren kejadian di satuan kerjanya masing-
masing
13. Monitoring dan evaluasi perbaikan oleh Tim PMKP di Puskesmas.
c. Penerapan Manajemen Resiko
UPTD Puskesmas Modung menjalankan implementasi atau penerapan
keselamatan pasien berdasarkan 6 (enam) sasaran keselamatan pasien.
d. Analisis dan tindak lanjut
UPTD Puskesmas Modung melakukan kegiatan analisis terhadap insiden yang tidak
diharapkan melalui sebuah mekanisme pelaporan di atas dengan menggunakan form
laporan insiden. Selanjutnya analisis dlakukan oleh Tim Manajemen Risiko atau
Tim Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP) dan dilaporkan kepada
Wakil Manajemen Mutu dengan tembusan Kepala UPTD Puskesmas Modung.
Kejadian tersebut selanjutnya diupayakan penyelesaiannya sebagai bentuk tindak
lanjut dari permasalahan tersebut.

6. Pengukuran, Analisis dan Penyempurnaan Pelayanan Klinis

a. Umum:
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan merencanakan dan menerapkan
pemantauan, pengukuran, analisa dan proses peningkatan pelayanan klinis yang
diperlukan yang bertujuan;
a. Untuk menunjukkan kesesuaian produk/layanan klinis,
b. Untuk memastikan kesesuaian dari manajemen mutu, dan;
c. Untuk meningkatkan terus menerus efektivitas Sistem Manajemen Mutu.
Kegiatan ini termasuk penentuan metode yang dapat digunakan, termasuk teknik
analisis dan jangkauan pelayanannya.

b. Kepuasan Pelanggan:

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

52
 Sebagai salah satu pengukuran kinerja Sistem Manajemen Mutu, UPTD Puskesmas
Modung Kabupaten Bangkalan memantau informasi tentang persepsi pelanggan
mengenai apakah UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan telah memenuhi
harapan dan memberikan kepuasan dalam memberikan proses pelayanan klinis. Metode
untuk memperoleh informasi dari pelanggan tersebut dilakukan dengan memasang
kotak saran di bagian informasi, dilakukan survei Indeks Kepuasan Masayarakat (IKM)
serta survei kepuasan pelanggan. Persiapan, penjadwalan, pelaksanaan serta pelaporan
survei kepuasan dan harapan pelanggan uraian-uraian lainnya secara rinci dijelaskan
pada Kebijakan dan Prosedur Umpan Balik Pelanggan terhadap Layanan Klinis
(Dokumen Nomor: 814.2/1.028/415.25.34/2018)

c. Audit Internal:
Untuk memastikan efektifitas Sistem Manajemen Mutu yang diterapkan, di UPTD
Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan dilakukan audit internal secara periodik,
yang dilakukan terjadwal dan dilakukan pembahasan dalam pertemuan internal tim
audit internal dan unit terkait yang diperlukan. Audit dilakukan oleh petugas /tim yang
telah dibentuk dengan keputusan kepala puskesmas. Audit internal dilakukan
berdasarkan prosedur dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam Standar
Operasional Prosedur (SOP) audit internal UPTD Puskesmas Modung Kabupaten
Bangkalan. Metode audit dilakukan dengan cara wawancara langsung kepada audite dan
pengamatan secara langsung (observasi). Setiap temuan audit dicatat dan
didokumentasikan dalam Laporan Ketidaksesuaian dan digunakan untuk memonitor dan
mengevaluasi tindakan koreksi yang dilakukan. Ketua tim audit internal melaporkan
hasil kegiatan dan temuan audit yang tidak dapat terselesaikan kepada Wakil
Manajemen Mutu dengan tembusan kepada Kepala UPTD Puskesmas Modung
Kabupaten Bangkalan sebagai bahan masukan untuk Tinjauan Manajemen. Persiapan
dan penjadwalan, pelaksanaan serta pelaporan audit, tindak lanjut atas ketidaksesuaian
yang ditemukan dan uraian-uraian lainnya secara rinci dijelaskan pada Kebijakan dan
Prosedur Tugas Pokok dan Wewenang Tim Audit Internal (Dokumen Nomor:
814.2/1.066/415.25.34/2018).

d. Pemantauan dan Pengukuran Proses Layanan Klinis:

UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menerapkan metode yang sesuai
untuk pemantauan dan pengukuran proses-proses Sistem Manajemen Mutu pada
layanan klinis. Metode -metode ini menunjukan kemampuan proses-proses dalam
mencapai hasil yang direncanakan. Jika hasil yang direncanakan tidak tercapai,
perbaikan dan tindakan perbaikan dilaksanakan sesuai kebutuhan untuk memastikan
kesesuaian produk atau layanan klinis.

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

53
 e. Pemantauan dan Pengukuran Hasil Layanan Klinis:
1) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan melakukan pemantauan terhadap
semua tahap proses untuk memastikan bahwa produk atau layanan klinis yang
diberikan kepada masyarakat memiliki aspek legalitas sesuai peraturan dan standar
akreditasi;
2) Kegiatan pemantauan dimaksudkan sebagai kegiatan pemeriksaan, pengawasan dan
verifikasi dilakukan oleh tim Manajemen Mutu;
3) Setiap berkas yang masuk harus melewati inspeksi agar apabila terjadi
kekurangan/ketidaksesuaian dapat dilengkapi dan dilakukan inspeksi ulang;
4) Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemantauan.

f. Pengendalian Terhadap Produk/Hasil Layanan Klinis Tidak Sesuai:

1) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menetapkan dan memelihara
prosedur terdokumentasi untuk memastikan bahwa produk atau layanan klinis yang
salah tidak akan terulang;
2) UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menetapkan Wakil Manajemen
bertanggung jawab meninjau ketidaksesuaian produk atau layanan klinis yang tidak
sesuai dan diberi wewenang untuk melakukan tindak lanjutnya, sesuai dengan
prosedur yang ditetapkan;
3) Produk atau layanan klinis yang tidak sesuai diketahui melalui inspeksi,
teridentifikasi, didokumentasi dan diklasifikasikan sesuai dengan kasusnya;
4) Terhadap produk atau layanan klinis yang telah dilaksanakan tindakan koreksi
dilakukan inspeksi dan verifikasi ulang untuk memastikan bahwa
perbaikan/tindakan koreksi telah memenuhi spesifikasi atau standar yang telah
ditetapkan;

g. Analisis Data:
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan menentukan, mengumpulkan dan
menganalisis data layanan klinis yang sesuai untuk menunjukkan kesesuaian dan
efektifitas dari Sistem Manajemen Mutu serta untuk mengevaluasi peningkatan secara
terus menerus yang dapat dilakukan. Analisis ini mencakup data yang dihasilkan dari
pemantauan dan pengukuran serta sumber terkait lainnya.
Analisis data menyediakan informasi yang berkaitan dengan:
1) Kepuasan pasien terhadap pelayanan klinis;
2) Kesesuaian terhadap persyaratan atau standar pelayanan klinis;
3) Karakteristik dan kecenderungan dari proses-proses pelayanan termasuk peluang
untuk tindakan pencegahan.

Hasil dari data Tinjauan Manajemen, yang meliputi:

1) Hasil Tinjauan Manajemen sebelumnya yang belum terselesaikan;
2) Hasil audit internal, hasil audit mutu kinerja dan hasil audit mutu layanan klinis;
3) Temuan antisipatif manajemen resiko terhadap layanan klinis;
4) Hasil kegiatan umpan balik dan survei pelanggan layanan klinis;
manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018
54
 5) Tindakan-tindakan koreksi dan pencegahan layanan klinis yang dilakukan;
6) Kebijakan mutu dan layanan klinis puskesmas;
7) Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen mutu dan
layanan/penyelenggaraan kegiatan layanan klinis;
8) Informasi yang berkaitan dengan pelayanan klinis dan produk-produk layanan
klinis yang tidak sesuai.

h. Peningkatan Berkelanjutan:
UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan secara terus menerus meningkatkan
Sistem Manajemen Mutu layanan klinis dengan menggunakan kebijakan mutu, sasaran
mutu, hasil audit, analisa data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta tinjauan
manajemen. UPTD Puskesmas Modung Kabupaten Bangkalan akan terus menerus
melakukan peningkatan-peningkatan pelayanan klinis sesuai dengan tuntutan dari
pasien.

i. Tindakan Koreksi:
Tindakan koreksi yang di lakukan oleh UPTD Puskesmas Modung pada Upaya
Kesehatan Perorangan (UKP) bertujuan untuk mengurangi, mengidentifikasi penyebab
dari ketidaksesuaian mutu layanan klinis antara lain:
1) Penentuan sasaran dan pelaksanaan tindakan yang diperlukan agar ketidaksesuaian
mutu layanan klinis tidak akan terulang;
2) Mengevaluasi dan memastikan pencatatan hasil tindakan klinis dilakukan secara
benar;
3) Peninjauan terhadap tindakan perbaikan layanan klinis yang telah dilakukan;
4) Peninjauan terhadap pelayanan/produk dan Standar Operasional Prosedur (SOP)
yang tidak sesuai;
5) Peninjauan terhadap sasaran yang tidak dapat dipenuhi;
6) Peninjauan terhadap penyimpangan dari rencana dan sasaran mutu UPTD
Puskesmas Modung;
7) Hasil akhir yang tidak dapat di terima yang berasal dari proses kajian, verifikasi,
validasi dan modifikasi, desain dan pengembangan layanan klinis;
8) Proses kerja layanan klinis yang buruk/tidak memenuhi persyaratan dari personil
dan sistem (SOP);
9) Komplain dari pelanggan UPTD Puskesmas Modung atau pihak-pihak yang dapat
diidentifikasi secara jelas;
10) Temuan hasil audit yang tidak memuaskan dari unit terkait;
11) Ketidaksesuaian yang teridentifikasi ke dalam proses monitoring dan pengukuran
dari pelayanan klinis;
12) Ketidaksesuaian yang ditemukan setiap personil dituangkan dalam formulir
permintaan tindakan koreksi dan diajukan kepada Wakil Manajemen Mutu untuk
segera dilakukan tindakan perbaikan. Mekanisme tindakan koreksi diuraikan dalam
Kebijakan dan Prosedur Tindakan Koreksi (Dokumen Nomor:
SOP/III/1.6.3/016/2018);

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

55
 13) Keluhan dari pelanggan UPTD Puskesmas Modung (baik lisan maupun tertulis)
diterima oleh bagian layanan keluhan, keluhan tersebut didapat dari kotak saran,
media informasi atau secara langsung dan dituangkan dalam buku keluhan
masyarakat pada tim survei dan keluhan pelanggan selanjutnya dilaporkan ke Wakil
Manajemen Mutu untuk mencari penyebab keluhan dan melaksanakan tindak lanjut
keluhan pelanggan.

j. Tindakan Pencegahan:
Wakil manajemen mutu dengan bagian terkait melakukan tindakan pencegahan dengan
cara menganalisa terhadap penyebab-penyebab atau resiko-resiko yang berpotensi
menyebabkan terjadinya ketidaksesuaian pada mutu layanan klinis dengan cara
melakukan:
1) Cross cek dokumen/syarat;
2) Self assesment/penelitian oleh Tim Audit Internal atas permintaan Wakil
Manajemen Mutu;
3) Koreksi oleh Auditor;
4) Verifikasi akhir melalui mekanisme Rapat Tinjauan Manajemen (RTM).

manual Mutu UPTD Puskesmas Modung Kabupaten BANGKALAN 2018

56