UMPAN BALIK PELANGGAN

No. Dokumen :

SOP No.Revisi : 00

Tanggal Terbit : April 2019

PEMERINTAH Jumlah halaman : 5

KOTA SIBOLGA
UPTD PUSKESMAS dr. M. Ikhsan Laksana Ginting

AEK HABIL NIP. 19821228 201403 1 001

Survey Kepuasan Pelanggan merupakan survey yang dilakukan kepada pasien

1. Pengertian atau masyarakat pengguna jasa pelayanan puskesmas

2. Tujuan Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor :

4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan survey Kepuasan
masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1. Alat :
a) Kotak saran
5. Alat dan Bahan
b) Kuesioner Survey Kepuasan Masyarakat
c) Emeticom
d) Pulpen

6. Langkah-langkah
A. Dengan kuesioner ( Survey Kepuasan Masyarakat )

1. Tim Survei Kepuasan Masyarakat menyiapkan kuesioner

2. Tim Survei Kepuasan Masyarakat yang telah ditunjuk, melakukan survei

kepada pelanggan

3. Tim Survei membagikan kuesioner kepada pelanggan

4. Tim Survei merekap hasil survei

5. Tim survei Kepuasan Masyarakat melaporkan hasil survei kepada ketua

mutu dan kepala puskesmas

6. Ketua tim mutu menyampaikan hasil survei pada minilok bulanan

puskesmas

B. Melalui Kotak Saran

1. Tim survey membuat kotak saran di depan setiap unit pelayanan dan
di depan pintu masuk

2. TIM survei membuat format untuk kotak saran sesuai kesepakatan

3. Meletakkan format kotak saran dan pulpen di depan kotak saran

4. Kotak saran dibuka sekali sebulan oleh tim survei

5. Tim survey merekap hasil kotak saran

6. Tim survey melaporkan hasil kotak saran kepada ketua mutu dan
kepala puskesmas

1
 7. Ketua mutu menyampaikan hasil kotak saran pada minilok bulanan
puskesmas

C. Dengan Emeticom

1. Tim survei membuat emeticom (setiap ruangan beda warna koin

emeticom )

2. Tim survei meletakkan emeticom di setiap unit pelayanan

3. Tim survei merekap emeticom setiap bulan

4. Tim survey Kepuasan masyarakat melaporkan hasil emeticom kepada

ketua mutu dan kepala puskesmas

5. Ketua mutu menyampaikan hasil emeticom pada minilok bulanan

puskesmas

D. Secara Langsung

1. Tim mutu UKP mencatat langsung keluhan pelanggan saat pelayanan

2. Tim UKP merekap hasil keluhan langsung

3. Tim mutu UKP melaporkan hasil keluhan langsung kepada ketua mutu
dan kepala puskesmas

4. Ketua mutu menyampaikan hasil keluhan pada minilok bulanan

puskesmas.

7. Bagan alir
1.Dengan kuesioner
Tim Survei Kepuasan
‘ Masyarakat menyiapkan
kuesioner

Tim SKM yang telah

ditunjuk, melakukan survey
kepada pelanggan

Tim Survei membagikan

kuesioner kepada pelanggan

Tim Survei merekap hasil

survei

Tim SKM melaporkan hasil

survei kepada ketua mutu dan
kepala puskesmas

Ketua tim mutu

menyampaikan hasil survei
pada minilok bulanan
puskesmas

2
2. Melalui kotak saran

Tim survey membuat kotak

saran di depan setiap unit
pelayanan dan di depan
pintu masuk

TIM survei membuat format untuk

kotak saran sesuai kesepakatan

Meletakkan format kotak saran dan

pulpen di depan kotak saran

Kotak saran dibuka sekali sebulan

oleh tim survei

Tim Mutu UKP merekap hasil kotak

saran

Tim mutu UKP melaporkan

hasil kotak saran kepada ketua
mutu dan kepala puskesmas

Ketua mutu
menyampaikan hasil
kotak saran pada minilok
bulanan puskesmas

3
3. Melalui Emeticom

Tim mutu UKP

membuat emeticom (
Tanda puas & Tidak
Puas )

Tim mutu UKP meletakkan

emeticom di setiap unit
pelayanan

Tim mutu UKP merekap

emeticom setiap hari

Tim mutu UKP melaporkan

hasil emeticom kepada ketua
mutu dan kepala puskesmas

Ketua mutu
menyampaikan hasil
emeticom pada minilok
bulanan puskesmas

4
 4. Secara langsung

Tim mutu UKP

mencatat langsung
keluhan pelanggan saat
pelayanan

Tim UKP merekap hasil keluhan

langsung

Tim mutu UKP melaporkan

hasil keluhan langsung
kepada ketua mutu dan kepala
puskesmas

Ketua mutu
menyampaikan hasil
keluhan pada minilok
bulanan puskesmas

8. Hal-hal yang perlu Survey kepuasan pelanggan dilakukan setiap hari Senin setiap minggu sebanyak
diperhatikan 15 pelanggan puskesmas

9. Unit terkait 1. Loket Umum dan Loket Santun Lansia

2. Poli Lansia, Poli Dewasa, Poli Anak, poli Gigi, PIH
3. IGD, PONED, Rujukan, Apotik, Laboratorium

10. Dokumen terkait 1. Penilaian Kinerja Puskesmas

2. Hasil SMD/MMD
3. Hasil PIS PK

11. Rekaman Historis

Perubahan
No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Diberlakukan

5
6