Anda di halaman 1dari 7

MUTU PELAYANAN RUJUKAN EKSTERNAL TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DI PUSKESMAS


GAYAMSARI KOTA SEMARANG

ARTIKEL ILMIAH

Disusun untuk Memenuhi Syarat Mengikuti Ujian Kepaniteraan Klinik


Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat

Disusun oleh :
Uyun Muna
H3A019012

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG
2019
MUTU PELAYANAN RUJUKAN EKSTERNAL TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN DI PUSKESMAS GAYAMSARI KOTA SEMARANG

Uyun Muna1, Nina Anggraeni Noviasari2, Purnaningsih3

1
ABSTRAK

Latar Belakang : Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan


upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Salah satu upaya kesehatan perseorangan adalah
upaya pelayanan rujukan kepada pasien yang dijabarkan suatu rujukan kasus yang berkaitan
dengan diagnosa, terapi dan tindakan medik berupa pengiriman pasien, rujukan bahan spesimen
untuk pemeriksaan laboratorium dan rujukan ilmu pengetahuan tentang penyakitnya. Rujukan
eksternal adalah suatu penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang melaksanakan pelimpahan
tanggungjawab timbal balik terhadap suatu kasus penyakit atau masalah kesehatan secara vertical
dalam unit yang berkemampuan kurang kepada unit yang lebih mampu atau secara horizontal
dalam arti unit-unit yang setingkat kemampuannya. Puskesmas Gayamsari yang sudah
terakreditasi paripurna. Puskesmas Gayamsari juga mempunyai prestasi yaitu salah satunya
menjadi puskesmas dengan fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) berprestasi ketiga se jawa
tengah kategori puskesmas kota pada tahun 2018. Berdasarkan hal tersebut puskesmas Gayamsari
terpilih sebagai tempat kepaniteraan klinik mahasiswa tingkat profesi di stase ilmu kesehatan
masyarakat

Metode : Desain penelitian ini adalah observasional dengan metode pendekatan cross-sectional
termasuk survey. Variabel yang dilakukan survey adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan rujukan eksternal di wilayah kerja Puskesmas Gayamsari. Populasi dan sampel
kepuasan mayarakat adalah seluruh masyarakat yang berada di wilayah kerja puskesmas
Gayamsari yang disurvey pada tanggal 22 Juli 2019 sampai dengan 16 Agustus 2019 sebanyak 30
orang di wilayah kerja Puskesmas Gayamsari. Metode pengambilan sampel pada penelitian
kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara purposive sampling.

Hasil : Identifikasi complex problem didapatkan kepuasan petugas tiap pelayanan pelayanan
rujukan eksternal mendapat nilai IKM total 3,3417, diasumsikan dengan interval nilai indeks
kepuasan masyarakat 3,0644 - 3,532 (Baik). Nilai mutu pelayanan rujukan internal adalah 81,04
(Baik).

Kesimpulan: Nilai indeks kepuasan masyarakat setelah di konversi, dapat disimpulkan bahwa
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rujukan eksternal di Puskesmas Gayamsari baik.

Kata kunci: Mutu Pelayanan, Rujukan Eksternal, Kepuasan Pelanggan

1)
Mahasiswa program studi profesi Pendidikan Dokter Universitas Muhammadiyah Semarang
2)
Staf pengajar Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang
3)
Staf Puskesmas Gayamsari Kota Semarang

THE QUALITY OF EXTERNAL REFERRAL SYSTEM ON THE LEVEL OF


CUSTOMER SATISFACTION AT PUSKESMAS GAYAMSARI SEMARANG CITY

Uyun Muna1, Nina Anggraeni Noviasari2, Purnaningsih3

ABSTRACT

2
Background : Health centers is health care facilities to hold public health and health effort, first
degree individuals with preferred promotive, preventive efforts and to achieve the highest degree
of public health in the workplace.One individual health effort is a referral system to patients
outlined a referral cases relating to diagnose, therapy and action medik, sending down patients
reference the specimen to the lab and referral knowledge about diseases.Is an external reference of
health services conducted a delegation of mutual responsibility on a case of disease or health
problems in vertical synchronization in units capable less to a unit which is capable of or
horizontally in the sense that its ability level. Puskesmas gayamsari who of which have been
accredited plenary .Puskesmas gayamsari also has achievement that is one become the puskesmas
with health facilities the first degree ( fktp ) performed well third se central java category
puskesmas city in 2018 .Based on it puskesmas gayamsari was elected place kepaniteraan clinic
students professional level in stase the science community health.

Method : Design this study is observational with methods of intervention including. cross-
sectional surveyVariable conducted research is the customer satisfaction against external referral
service in the work area gayamsari. community health centerThe population and sample
community satisfaction is the whole community who are in the community health centers work
gayamsari who disurvey on the date 22 july 2019 until with 16 august 2019 30 as many as people
in the work area gayamsari. community health center. A method of the sample collection customer
satisfaction on the research done by means of sampling purposive.

Results: Identification complex problem to get satisfaction officer every referral services external
hpi 3,3417, total score was assumed at intervals of index value of community satisfaction 3,0644 -
3,532 ( good ).The value of the quality of internal referral service is 81,04 ( good ).

Conclusion: The value of a community satisfaction index zone after going down at the conversion
of , it can be concluded that the levels of customers satisfaction of satisfaction is service time
external used as a reference at public health service posts gayamsari essentially and perfectly
morally good.

Key words: , Quality Service External, Referral Customer Satisfaction

1)
Clinical Student of Medical Faculty University Muhammadiyah Semarang
2)
Collage Lecturer of Medical Faculty Universitas Muhammadiyah Semarang
3)
Staf of Puskesmas Gayamsari Semarang city

3
PENDAHULUAN kesehatan masayarakat (UKM) dan
upaya kesehatan perseorangan
Fasilitas Pelayanan Kesehatan
(UKP). Salah satu upaya kesehatan
adalah suatu tempat yang
perseorangan adalah upaya
digunakan untuk menyelenggarakan
pelayanan rujukan kepada pasien
upaya pelayanan kesehatan, baik
yang dijabarkan suatu rujukan kasus
promotif, preventif, kuratif maupun
yang berkaitan dengan diagnosa,
rehabilitatif yang dilakukan oleh
terapi dan tindakan medik berupa
pemerintah, daerah dan/atau
pengiriman pasien, rujukan bahan
masyarakat. Pusat Kesehatan
spesimen untuk pemeriksaan
Masyarakat yang selanjutnya
laboratorium dan rujukan ilmu
disebut Puskesmas adalah fasilitas
pengetahuan tentang penyakitnya.2
pelayanan kesehatan yang
Rujukan eksternal adalah suatu
menyelenggarakan upaya kesehatan
penyelenggaraan pelayanan
masyarakat dan upaya kesehatan
kesehatan yang melaksanakan
perseorangan tingkat pertama,
pelimpahan tanggungjawab timbal
dengan lebih mengutamakan upaya
balik terhadap suatu kasus penyakit
promotif dan preventif, untuk
atau masalah kesehatan secara
mencapai derajat kesehatan
vertical dalam unit yang
masyarakat yang setinggi-tingginya
berkemampuan kurang kepada unit
di wilayah kerjanya.1
yang lebih mampu atau secara
Upaya kesehatan adalah setiap
horizontal dalam arti unit-unit yang
kegiatan untuk memelihara dan
setingkat kemampuannya.3 Dalam
meningkatkan kesehatan, bertujuan
rangka meningkatkan mutu
untuk mewujudkan derajat
pelayanan rujukan eksternal kepada
kesehatan yang optimal bagi
pasien dengan memberikan
masyarakat. Sebagai pusat
pelayanan yang berkualitas, tepat,
pelayanan kesehatan strata pertama
kreatif, mudah dipahami, dan
puskesmas mempunyai
bermanfaat, petugas perlu bekerja
tanggungjawab atas pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan

4
profesi yang telah ditetapkan yang Penelitian ini dilakukan di
terwujud dalam suatu standar Puskesmas Gayamsari Kota
prosedur operasional (Standart Semarang pada tanggal 22 Juli – 16
Operating Procedure/SOP).4,5 Agustus 2019. Jenis penelitian ini
Puskesmas Gayamsari termasuk dalam penelitian deskriptif
merupakan puskesmas yang berada dan analitik. Penelitian diskriptif
di wilayah Kota Semarang, di adalah studi yang menggambarkan
bawah naungan Dinas Kesehatan tentang gambaran umum tidak
Kota Semarang. Puskesmas menganalisis hubungan
Gayamsari yang sudah terakreditasi antarvariabel. Desain penelitian ini
paripurna. Puskesmas Gayamsari adalah observasional dengan metode
juga mempunyai prestasi yaitu salah pendekatan cross-sectional termasuk
satunya menjadi puskesmas dengan survey. Pada metode pendekatan
fasilitas kesehatan tingkat pertama cross-sectional ini, peneliti
(FKTP) berprestasi ketiga se jawa melakukan wawancara terhadap
tengah kategori puskesmas kota kepuasan pelanggan dalam
pada tahun 2018. Berdasarkan hal pelayanan rujukan ekstrernal di
tersebut puskesmas Gayamsari wilayah kerja Puskesmas
terpilih sebagai tempat kepaniteraan Gayamsari. Populasi dan sampel
klinik mahasiswa tingkat profesi di kepuasan pelanggan adalah seluruh
stase ilmu kesehatan masyarakat pelanggan yang pernah
untuk melakukan penelitian mendapatkan pelayanan rujukan
manajemen mutu pelayanan dengan eksternal di puskesmas Gayamsari
tema rujukan eksternal. Penelitian pada periode 22 Juli – 16 Agustus
ini menggunakan observasi tentang 2019 sebanyak 30 orang. Kriteria
kepatuhan petugas terhadap SOP inklusi dalam penelitian ini adalah
rujukan eksternal dan tingkat pelanggan yang telah selesai
kepuasan pelanggan terhadap melakukan pelayanan rujukan
pelayanan rujukan eksternal.4 eksternal di puskesmas Gayamsari
pada tanggal tanggal 22 Juli – 16
METODE
Agustus 2019. Sedangkan Kriteria

5
Eksklusi pada penelitian ini adalah pelayanan rujukan eksternal di
pelanggan yang menolak untuk Puskesmas Gayamsari.
dilakukan wawancara tentang HASIL DAN PEMBAHASAN
kepuasan pelanggan di wilayah Hasil penilaian terhadap kepuasan
kerja Puskesmas Gayamsari. responden mengenai rujukan
Penilaian kepuasan pelanggan eksternal di wilayah kerja
dilakukan secara langsung Puskesmas Gayamsari
menggunakan kuesioner kepuasan menggunakan nilai Indeks Kepuasan
pelanggan yang telah mendapatkan Masyarakat.
Tabel Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai standar
Nilai Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi Interval Konversi IKM pelayanan Pelayanan
IKM
1 1,00 – 25 – 64,99 D Tidak Baik
2,5996
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,600 C Kurang Baik
3 3,0644 - 76,61 – 88,30 B Baik
3,532
4 3,5324 - 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
4,00
Tabel Hasil Survey Kepuasan Pelanggan
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
Jumlah Nilai 98 103 98 102 99 96 95 96 97
Nilai Rata-Rata 3,27 3,43 3,27 3,4 3,3 3,2 3,17 3,2 3,23
Nilai Rata-Rata 0,359 0,377 0,359 0,348
0,374 0,363 0,352 0,352 0,3553
Tertimbang 7 3 7 7
Nilai IKM 3,3417
Konversi nilai IKM 81,04
Mutu Pelayanan B (Baik)

Identifikasi complex problem pelayanan rujukan eksternal adalah


didapatkan kepuasan petugas tiap 81,04 (Baik). Nilai Indeks Kepuasan
pelayanan rujukan eksterrnal adalah Masyarakat setelah di konversi, dapat
pelayanan mendapat nilai IKM total disimpulkan bahwa kepuasan
3,3417, diasumsikan dengan interval pelanggan terhadap pelayanan rujukan
nilai indeks kepuasan masyarakat eksternal di Puskesmas Gayamsari
3,0644 - 3,532 (Baik). Nilai Mutu baik.

6
Kesehatan dengan pendekatan
KESIMPULAN teori prilaku, media, dan
Penelitian kepuasan pelanggan aplikasinya. Perpustakaan
dilakukan dengan cara wawancara Nasional: Katalog Dalam Terbitan
untuk mengisi kuesioner kepuasan (KDT). Jakarata : Rajawali Pers.
pelanggan sebanyak 30 pasien. 2012
Identifikasi complex problem
2. Peraturan Gubernur Jawa Barat
didapatkan bahwa kepuasan pasien
Tentang Pedoman Pelaksanaan
mendapat nilai konversi IKM 81,04
Sistem Rujukan Pelayanan
nilai tersebut dikategorikan dalam
Kesehatan. Provinsi Jawa Barat.
kategori baik. Berdasarkan nilai
Tahun 2011.
tersebut, dapat disimpulkan bahwa
kinerja unit pelayanan rujukan 3. Surat Keputusan Menteri kesehatan

eksternal di Puskesmas Gayamsari RI. No. 001. Tahun 2012.

adalah baik.
4. Mahadewa dan Maliawan, S..
Diagnosis dan tatalaksana
SARAN
kegawat daruratan tulang
1. Petugas diharapkan menjaga
belakang. Jakarta: Sagung seto.
komitmen dalam memberikan
2009.
pelayanan rujukan eksterrnal sesuai
5. Mulyaningrum R.S, Anis M,
SOP yang berlaku.
2. Petugas diharapkan dapat Musaliah E.. Analisis aktifitas
meningkatkan sopan santun dan angkat beban ditinjau dari aspek
keramah-tamahan kepada pasien. biomekanikan dan fisiologis.UMS.
2009.
DAFTAR PUSTAKA

1. Kholid, Ahmad,. Promosi