Anda di halaman 1dari 14

Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.

2, Januari-Juni 2019

PERANAN FRONT OFFICE MANAGER DALAM MENANGANI TAMU


GROUP CHECK-IN PADA RECEPTIONIST DI THE EDELWEISS
BOUTIQUE HOTEL KUTA

Enrat Isa Ellyana


Ni Luh Putu Sri Widhiastuty

STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT

This research aims to find out the role of supervisor in handling group
check-in. The research was conducted at The Edelweiss Boutique Hotel Kuta. The
data were gathered through observation, interview, and questionnaire. The
finding showed that the role of the supervisor in handling the group check-in was
by doing the process himself, supervising, and guiding the staff based on the SOP.

Keywords : front office manager, handling, group check-in

PENDAHULUAN membantu dalam proses check-in. Di


Seorang Front Office Manager sinilah peranan seorang Fron Office
memiliki berbagai macam peranan Manager di butuhkan oleh
yang harus di laksanakan. Salah satu bawahannya khususnya reception.
peranan Front Office Manager yaitu Dalam melakukan proses
dalam menangani tamu group check- check-in maupun check-out seorang
in. Pada kesempatan ini peranan Front Office Manager harus
seorang Front Office Manager di menggunakan Standar Operasional
butuhkan oleh bawahannya yaitu Prosedur (SOP). Menurut Tjipto
receptionist dalam membantu Atmoko (2011) SOP merupakan
menangani tamu group check-in, suatu pedoman atau acuan untuk
karena terdapat salah satu masalah melaksanakan tugas pekerjaan sesuai
yang dihadapi oleh receptionist yaitu denga fungsi dan alat penilaian
pada saat tamu complaint, terdapat kinerja instansi pemerintah
tamu group yang akan melakukan berdasarkan indikator-indikator
check-in. Receptionist tidak dapat teknis, administratif dan prosedur
menangani tamu yang complaint sesuai tata kerja, prosedur kerja dan
bersamaan dengan tamu group yang sistem kerja pada unit kerja yang
akan melakukan check-in. pada bersangkutan. Berdasarkan hal
akhirnya Front Office Manager ikut tersebut penulis ingin mengetahui

12
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

bagaimana peranan Front Office kedudukannya menjalankan suatu


Manager dalam menangani tamu peranan.
group check-in pada receptionist di Menurut Riyadi (2002:138)
The Edelweiss Boutique Hotel Kuta. peranan dapat diartikan sebagai
orientasi dan konsep dari bagian
Rumusan Masalah yang dimainkan oleh suatu pihak
Rumusan masalah penelitian ini dalam posisi sosial. Dengan peran
adalah sebagai berikut: tersebut, sang pelaku baik itu
1. Kapan Front Office Manager individu maupun organisasi akan
berperan dalam menangani berprilaku sesuai harapan orang atau
tamu group check-in di The lingkungannya.
Edelweiss Boutique Hotel Dengan demikian dapat
Kuta ? disimpulkan bahya peranan adalah
2. Bagaimana peranan Front suatu pimpinan yang memegang
Office Manager dalam tugas utama. Adapun peranan dibagi
menangani tamu group menjadi beberapa bagian menurut
check-in di The Edelweiss Soekanto (2009: 213) yaitu :
Boutique Hotel Kuta? 1. Peranan meliputi norma-norma
yang dihubungkan dengan posisi
TINJAUAN PUSTAKA atau tempat seseorang dalam
Peranan masyarakat. Peranan dalam arti ini
Menurut kamus besar Bahasa merupakan rangkaian peraturan-
Indonesia (2009 : 212-213) peraturan yang membimbing
disebutkan : “Peranan adalah bagian seseorang dalam kehidupan
dari tugas utama yang harus bermasyarakat.
dilaksanakan”. 2. Peranan merupakan suatu konsep
Definisi peranan menurut tentang apa yang dapat dilakukan
Soekanto (2009:212-213) adalah oleh individu dalam masyarakat
proses dinamis kedudukan (status). sebagai organisasi.
Apabila seseorang melaksanakan hak 3. Peranan juga dapat dikatakan
dan kewajibannya sesuai dengan sebagai perilaku individu yang

13
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

penting bagi struktur sosial Menurut Bagyono dan


masyarakat. Sambodo (2006) fungsi departemen
Front Office kantor depan adalah, sebagai berikut
Menurut Bagyono (2006 : 21) :
bahwa : “Front office berasal dari a. Menjual kamar (reservasi, check-
bahasa inggris “front” yang artinya in dan check-out).
depan, dan “office” berarti kantor”. b. Menangani informasi, menangani
Jadi front office adalah kantor depan. produk atau pelayanan dan
Dalam konteks penegrtian hotel, informasi umum dari luar.
kantor depan merupakan sebuah c. Mengkoordinasi pelayanan tamu
department di hotel yang letaknya di (coordinator dari department lain
bagian depan. Tepatnya tidak begitu di hotel).
jauh dari pintu depan hotel atau d. Melaporkan status kamar (status
lobby. Area ini merupakan tempat kamar dapat di update secara
yang paling sibuk dihotel. Front manual atau computerize.
office adalah cermin dari kualitas e. Mencatat pembayaran tamu (guest
hotel yang akan pertama kali dinilai bill / guest folio / guest account).
tamu saat memasuki suatu hotel, f. Memberikan layanan komunikasi
untuk itu kesiapan, kesigapan, g. Memberikan pelayanan barang
ketepatan serta kemampuan semua bawaan tamu.
karyawan di front office department h. Menyelesaikan keluhan tamu
dalam menjalankan fungsi tugas dan Menurut Bagyono (2012):
tanggung jawabnya sangatlah Departmen kantor depan
menentukan dalam memberikan mengemban misi yang sangat vital
kesan baik maupun kurang baik atau bagi keberhasilan bisnis hotel.
buruk pada para tamu hotel sebelum Sebabnya produk yang menjadi
para tamu tersebut mendapatkan pendapatan utam (main revenue /
pelayanan dan pengalaman yang income) hotel adalah dari kamar.
lainnya saat mereka datang untuk Selain kamar terdapat juga
menginap maupun sekedar pendapatan terbesar kedua adalah
berkunjung di suatu hotel. dari makanan dan minuman (Food &

14
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

Beverage). Peranan kantor depan kamar akan dijabat rangkap olehnya.


bagi hotel antara lain : Sementara itu, kerjasama dengan
pihak luar seperti travel agen,
a. Kesan pertama sekaligus kesan promosi kamar, dan lain sebagainya
terakhir bagi tamu yang juga sering menjadi tanggungjawab
menginap di hotel. yang cukup kompleks. Sehingga
b. Sebagai pusat sarafnya hotel. tidak jarang seorang Front Office
c. Sebagai pusat komunikasi. Manager dipilih dari seseorang yang
d. Jantungnya hotel. cukup handal.
e. Menjaga hubungan dengan tamu Menangani
dan department lain di hotel. Poerwadarmita (2006 : 573)
f. Urat nadi pertama sebuah hotel. menyatakan bahwa : “Menangani
g. Sumbunya hotel. adalah tingkah laku untuk memenuhi
h. Sumber informasi potensial bagi kebutuhan orang lain dengan cepat
penjualan dan pemasaran hotel. dan memuaskan”.
i. Pusat koordinasi pelayanan hotel. Menurut Alwi (2004 : 646)
j. Konter informasi bagi tamu. dinyatakan bahwa : “Menangani
Front Office Manager adalah usaha untuk melayani
Menurut Soenarno, (2006 : 70) kebutuhan orang lain dengan
Front Office Manager adalah orang memperoleh imbalan”.
yang membawahi semua staff di Jadi dapat disimpulkan
front office dan bertanggung jawab menangani adalah tingkah laku atau
atas kepuasan tamu dan memberikan usaha untuk memenuhi kebutuhan
kesan positif kepada tamu di area orang lain.
Front Office, Business Centre dan Tamu
pnitu masuk hotel. Menurut sujatno (2008 : 7)
Selain itu, ada kalangan di tamu hotel adalah orang-orang yang
hotel-hotel bintang rendah, tugas dan menghedaki pelayanan yang
tanggungjawab Front Office disediakan oleh hotel. Tamu
Manager digabung dengan mempunyai arti yang sangat penting
marketing dan pemasaran penjulan bagi sebuah hotel. Karena tanpa tamu
kamar. Sehingga divisi marketing dan tanpa memelihara hubungan baik

15
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

dengan tamu maka hotel akan Convention Group yaitu


kehilangan segalanya seperti: sebuah group yang terdiri dari
pendapatan dan pelanggan. Agar sekelompok usahawan atau pegawai
tamu-tamu yang datang 13 perusahaan yang mengadakan
merasa betah berada di hotel. konferensi atau seminar yang
Berikut beberapa pembagian tamu diorganisir oleh suatu organizer.
hotel yaitu : 3. Tamu VIP
1. Tamu Individual Tamu VIP (Very Important
Tamu Individual yaitu tamu Person) yaitu tamu-tamu yang
yang datang menginap di hotel bukan dianggap penting dalam sebuah
dalam suatu kelompok. Datang ke hotel, seperti selebritis, tamu yang
hotel secara pribadi bukan sebagai menginap di kamar mahal, para
member dari suatu grup tertentu. pejabat pemerintahan, pimpinan
2. Tamu Group perusahaan, langganan tetap dan lain
Tamu Group yaitu rombongan sebagainya.
wisatawan yang melakukan Check-in
perjalanan secara bersamaan dalam Menurut Darmadjati (2006 :
suatu package tour. Biasanya tamu 12) dinyatakan bahwa : “Check-in
jenis ini melakukan perjalanan adalah saat tamu memasuki hotel dan
dengan perantara travel agent mulai mempergunakan kamar yang
(http://widiacademia.blogspot.co.id/2 disewanya. Mulai saat itu sewa
015/05/pengertian-tamu-hotel-dan- kamar sudah diperhitungkan”.
jenis-jenis.html). Berikut beberapa Menurut Sugiarto (2004 : 07)
pembagian tamu group antara lain : dinyatakan bahwa : “Check-in adalah
a. Tour Group kedatangan seorang tamu ditempat
Tour Group yaitu sebuah tujuan (hotel) atau pertama kali
group yang terdiri dari para seseorang menginjakan kaki
wisatawan yang sedang mengadakan ditempat tujuan. Jadi check-in adalah
perjalanan wisata yang diorganisir kedatangan tamu di hotel untuk
oleh Travel Agent melalui seorang menginap”.
Tour Leader. Dari pernyataan di atas dapat
b. Convention Group disimpulkan check-in adalah

16
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

kegiatan yang dilakukan pada saat d. Membuat kupon breakfast (jika


tamu tiba di hotel dengan ada)
melaksanakan proses registrasi dan e. Mempersiapkan kunci kamar
mulai saat itu, tamu dapat f. Mempersiapkan daftar nama untuk
mempergunakan seluruh kamar dan tamu group
fasilitas – fasilitas lainnya. Berikut 3. Penyambutan tamu group.
beberapa pembagian check-in Dilakukan oleh bellboy yang
meliputi : telah diperintahkan oleh Front Office
1. Check-in Individual Manager
Kegiatan tamu datang ke hotel a. Tamu rombongan disambut di
untuk menginap dan sebelumnya lobby oleh petugas yang sudah
sudah melakukan reservasi yang ditentukan.
dilakukan secara pribadi 15 b. Setelah tamu tiba, petugas
bukan sebagai member dari meyambutnya dengan greeting
suatu grup tertentu. dan tamu dipersilahkan untuk
2. Check-in Group duduk ditempat yang sudah
Kegiatan tamu datang ke hotel disiapkan.
secara rombongan untuk menginap c. Tamu dapat mengambil welcome
dan sebelumnya sudah melakukan drink yang telah disiapkan.
reservasi oleh tour leader. Biasanya d. Sementara tamu menikmati
tamu jenis ini melakukan perjalanan welcome drink, maka tour leader
dengan perantara travel agent. SOP mengisi registration form yang
check-in group Front Office telah disiapkan oleh Front Office
Manager yaitu : Manager. Setelah selesai mengisi
1. Mempersiapkan kedatangan tamu registration form, tour leader
group membicarakan pembagian kunci
Berikut persiapan yang kamar serta kupon breakfast
dilakukan oleh Front Office Manager dengan tamu.
adalah : e. Satu lembar daftar tamu diberikan
a. Daftar informasi group kepada bellboy untuk menangani
b. Menentukan kamar barang tamu tersebut.
c. Mempersiapkan blocking slip 3. Check-in VIP

17
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

Kegiatan tamu datang ke hotel sudah diolah oleh pihak lain yaitu
untuk menginap yang sebelumnya : fasilitas hotel.
telah melakukan reservasi dan tamu
VIP (Very Important Person) ini Teknik Pengumpulan Data
dianggap tamu penting. Teknik pengumpulan data
adalah suatu cara yang digunakan
METODE PENELITIAN oleh peneliti untuk memperoleh data
Jenis dan Sumber Data yang diperlukan dalam penelitian
Data yang digunakan dalam melalui:
penelitian ini adalah: 1. Pengamatan langsung (observasi)
1. Data Kuantitatif adalah data yang Pengamatan langsung
diperoleh dalam bentuk angka – (observasi) yaitu teknik
angka yang dapat dihitung, pengumpulan data dengan
misalnya: hasil kuesioner melakukan pengamatan pada objek
2. Data Kualitatif adalah data yang yang diteliti di The Edelweiss
berupa keterangan yang Boutique Hotel Kuta pada Front
berhubungan dengan masalah Office Manager.
yang dibahas baik secara lisan 2. Wawancara (interview)
maupun tulisan yang tidak berupa Wawancara (interview) yaitu
angka, contohnya : sejarah, salah satu teknik pengumpulan data
fasilitas, dan struktur organisasi. dengan cara mengambil dan
Sedangkan sumber data dari mencatat dokumen yang ada di objek
penelitian ini adalah: penelitian yang berkaitan dengan
1. Data Primer adalah data yang masalah yang dibahas, antar lain :
pertama kali diolah oleh peneliti jenis peranan yang diberikan oleh
dari dari hasil wawancara yaitu : Front Office Manager
peranan front office manager 3. Kuesioner
dalam menangani tamu group Menurut Sugiyono (2010:199)
check-in. “Kuesioner merupakan teknik
2. Data sekunder adalah data yang pengumpulan data dengan cara
diperoleh dalam bentuk yang memberi seperangkat pertanyaan

18
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

atau pernyataan tertulis kepada Receptionist di The Edelweiss


responden untuk menjawabnya.” Boutique Hotel Kuta
Dari hasil wawancara yang
Teknik Analisis Data dilakukan pada tanggal 22 Mei 2017,
Dalam teknik analisis data peranan Front Office Manager dalam
penulis menggunakan teknik analisis menangani tamu group check-in
deskriptif kualitatif merupakan salah yaitu pada saat handling group
satu dari jenis penelitian yang seorang receptionist tidak mampu
termasuk dalam jenis penelitian menangani para tamu karena
kualitatif. Adapun tujuan dari beberapa alasan, seperti tamu yang
penelitian ini adalah untuk complaint. Dalam situasi inilah
mengungkapkan kejadian atau fakta, seorang Front Office Manager harus
keadaan, fenomena, variable dan mampu memberikan perannya
keadaan yang terjadi saat penelitian kepada bawahannya atau
berlangsung dengan menyuguhkan receptionist. Dalam proses handling
apa yang sebenarnya terjadi. group check-in seorang Front Office
Penelitian ini menafsirkan dan Manager harus mampu memastikan
menguraikan data yang bersangkutan tidak adanya complaint saat tamu
dengan situasi yang sedang terjadi, group tiba dan proses check-in
sikap serta pandangan yang terjadi di berjalan dengan lancar sehingga
dalam suatu masyarakat, meninggalkan kesan yang baik bagi
pertentangan antara dua keadaan atau tamu tersebut. Salah satu contoh
lebih, hubungan antar variable yang peranan yang diberikan oleh seorang
timbul, perbedaan antar fakta yang Front Office Manager yaitu:
ada serta pengaruhnya terhadap suatu a. Pada saat proses check-in yang
kondisi, dan sebagainya. lambat.
Dalam proses check-in seorang
HASIL DAN PEMBAHASAN receptionist mengalami beberapa
1. Kondisi dimana Front Office masalah dalam melakukan proses
Manager menangani tamu check-in dan pada saat itu juga
group check-in pada receptionist tersebut kurang cekatang

19
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

dan cepat dalam melakukan proses Front Office Manager lah yang
check-in. terlebih dahulu memberikan
b. Banyaknya permintaan dari tamu pengarahan bagaimana proses
group maupun tamu yang sudah group check-in ini dilakukan.
menginap. Oleh karena itu peran seorang
Setiap tamu yang ingin Front Office Manager sangat
mnginap di sebuah hotel tentunya penting untuk kelangsungan
pasti akan menginginkan sesuatu dari operasional berjalan dengan baik
hotel tersebut. Contohnya salah satu dan lancar.
tamu group menginginkan extra bed, b. Front Office Manager membantu
wakeup call, cleaning room dan lain- reception untuk melakukan
lain. registrasi disaat situasi dan
c. Berkurangnya salah satu staff kondisi yang tidak kondusif.
Berkurangnya salah satu staff Bantuan apapun yang diakukan
akan memperlambat semua seorang Front Office Manager
operasional yang ada di reception sangat membantu kelacaran
contohnya terlambat menangani oprasional tersebut.
proses check-in pada saat inilah c. Front Office Manager
peranan Front Office Manager memberikan pengarahan dalam
dibutuhkan. menangani tamu group check-in.
2. Peranan Front Office Manager Dalam setiap proses check-in
dalam menangani tamu group seorang Front Office Manager
check-in pada Receptionist di harus mampu memberikan
The Edelweiss Boutique Hotel pengarahan dalam menangani
Kuta tamu group check-in, karena
Peran Front Office Manager dengan memberikan pengarahan
berdasarkan hasil kuesioner yang yang merata dan baik maka
penulis berikan kepada seluruh staff dipastikan akan mengurangi
receptionist adalah sebagai berikut. kesalahan yang mungkin akan
a. Front Office Manager sangat terjadi dan mengurangi terjadinya
berperan dalam menangani tamu complain.
group check-in karena seorang

20
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

d. Front Office Manager terjadi complain dari pihak tamu


memastikan kembali booking –an group dan pihak tamu yang
sesuai dengan request dari sudah menginap. Oleh karena itu
reservasi group. Dalam setiap kunci adalah hal yang pertama
booking –an yang sudah di harus dipastikan kembali agar
reservasi seorang Front Office tidak terjadinya complain seperti
Manager harus memastikan yang di atas.
kembali apa yang telah di f. Front Office Manager
booking sama dengan apa yang memastikan reception mampu
telah di reservasi agar tidak memenuhi setiap request dari
terjadi complain yang akan dapat tamu group. Setiap tamu yang
meninggalkan kesan yang tidak sudah menginap maupun tamu
baik untuk hotel. Oleh karena itu group pastinya akan
harus mampu memastikannya membutuhkan sesuatu berupa
kembali dengan sebaik mungkin. barang maupun makanan sesuai
e. Front Office Manager kebutuhan dari tamu tersebut.
memastikan reception Disini lah seorang Front Office
bertanggung jawab memastikan memberikan tanggungjawab
kembali kunci kamar sebelum kepada reception untuk
tamu group tiba. Seorang Front memenuhi semua request –an
Office Manager harus mampu dari tamu agar meminimkan
memastikan reception terjadinya complain. Contohnya
bertanggungjawab memastikan semua tamu group request
kembali kunci kamar tamu group morning call jam 05.00 am dan
sebelum tiba, karena kunci kamar seorang reception harus
adalah hal yang sangat penting, memenuhi request dari tamu
apabila reception salah tersebut.
memasukan kunci kamar tamu g. Front Office Manager berperan
group yang akan tiba dengan dalam proses check-in yang
kunci kamar yang sama dengan lambat. Dalam setiap proses
tamu yang sudah menginap di check-in tidak boleh lambat
hotel, maka di pastikan akan karena setiap tamu yang akan

21
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

check-in patinya ingin lebih cepat apapun yang di miliki oleh hotel
memasuki kamar karena seorang reception harus
mungkin kelelahan. Apabila tamu memberikan informasi tersebut
sudah kelelahan dan proses pada saat check-in karena akses
check-in yang lambat pastinya tersebut mungkin dibutuhkan
akan meninggalkan kesan yang setiap tamu. Disini lah seorang
kurang baik bagi hotel karena Front Office Manager selalu
proses check-in yang lambat. mengingatkan reception karena
Oleh karena itu seorang Front merupakan salah satu dari
Office Manager harus bisa Standar Operasional Prosedur
membantu reception untuk (SOP).
mengurangi kesan yang tidak j. Front Office Manager
baik nantinya. memastikan reception meminta
h. Front Office Manager berperan name list tamu group untuk di
menangani tamu complain pada foto copy agar mempermudah
saat check-in group dalam situasi memasukan nama tamu sesuai
dan kondisi tidak kondusif. dengan kunci kamar.
Dalam situasi ini seorang Front
Office Manager harus membantu Simpulan
reception dalam mengatasi tamu Berdasarkan hasil analisis yang
complain, karena tidak mungkin telah dilakukan maka dapat dibuat
seorang reception dapat kesimpulan sebagai berikut:
menyelesaikan masalah tamu 1. Front Office Manager berperan
complain dan check-in group dalam menangani tamu group
secara bersamaan dalam situasi check-in pada Receptionist di The
dan kondisi yang benar-benar Edelweiss Boutique Hotel Kuta
tidak kondusif. pada kondisi:
i. Front Office Manager selalu a. Pada saat handling group
mengingatkan reception untuk seorang receptionist tidak
memberikan informasi time mampu menangani para tamu
breakfast, WIFI, dan akses karena beberapa alasan,
swimming pool. Setiap akses seperti tamu yang complaint.

22
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

Dalam situasi inilah seorang Office Manager dibutuhkan


Front Office Manager harus 2. Peranan Front Office Manager
mampu memberikan perannya dalam menangani tamu group
kepada bawahannya atau check-in di The Edelweiss
receptionist. Boutique Hotel Kuta. Seorang
b. Pada saat proses check-in yang Front Office Manager sangat
lambat. Dalam proses check-in berperan bagi bawahannya
seorang receptionist khususnya Receptionist. Berikut
mengalami beberapa masalah peranan yang diberikan oleh
dalam melakukan proses receptionist yaitu : Front Office
check-in dan pada saat itu juga Manager sangat berperan dalam
receptionist tersebut kurang menangani tamu group check-in,
cekatang dan cepat dalam membantu receptionist untuk
melakukan proses check-in melakukan registrasi disaat situasi
c. Banyaknya permintaan dari dan kondisi tidak kondusif,
tamu group maupun tamu memberikan pengarahan kepada
yang sudah menginap. Setiap receptionist dalam menangani
tamu yang ingin mnginap di tamu group check-in, memastikan
sebuah hotel tentunya pasti kembali pemesanan kamar,
akan menginginkan sesuatu memastikan receptionist
dari hotel tersebut. Contohnya bertanggung jawab memastikan
salah satu tamu group kunci kamar, memastikan
menginginkan extra bed, receptionist mampu memenuhi
wakeup call, cleaning room setiap permintaan dari tamu,
dan lain-lain. berperan dalam proses check-in
d. Berkurangnya salah satu staff. yang lambat, menangani tamu
Berkurangnya salah satu staff complaint pada saat check-in
akan memperlambat semua group, selalu mengingatkan
operasional yang ada di receptionist untuk memberikan
reception contohnya terlambat semua informasi time breakfast,
menangani proses check-in WIFI, akses swimming pool, dan
pada saat inilah peranan Front memastikan Receptionist meminta

23
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

name list tamu untuk di foto copy. bawahannya agar peranan seorang
Front Office Manager dapat
Saran dijalankan dengan baik dan
Berdasarkan hasil menumbuhkan rasa kekeluargaan.
pengamatan penulis di The
Edelweiss Boutique Hotel
Daftar Pustaka
Kuta, penulis mencoba
memeberikan beberapa saran-
Alwi, 2004. Pengertian Penanganan
saran sebagai berikut :
Tamu Hotel. Bandung :
1. Front Office Manager berperan
Alfabeta
sebagai teladan untuk bawahannya
dalam meningkatkan kualitas Atmoko, Tjipto. 2012. Standar
pelayanan di reception. Operasional Prosedur (SOP)
2. Seorang Front Office Manager dan Akuntabilitas Kinerja
diharapkan agar mampu Instansi Pemerintah. Skripsi
memberikan peranan yang baik Unpad. Jakarta.
bagi bawahannya seperti reception
Bagyono, 2006. Teori Praktek Kerja
agar mampu menjalankan tugas-
Front Office. Solo : Alfabeta
tugas yang diberikan dengan
sebaik mungkin dan meminimkan Darmadjati, 2006. Pengertian Check-
terjadinya kesalahan maupun in di Hotel. Yogyakarta :
complain. Alfabeta
3. Front Offce Manager menjalin
Poerwadarmita. 2006. Kamus Umum
komunikasi yang baik dengan
Bahasa Indonesia. Jakarta :
reception dalam menangani tamu
Balai Pustaka
group check-in, guna meminalisir
complain. Rumekso, SE. 2009. Housekeeping
4. Dari pihak Front Office Manager Hotel –Floor Section,
diharapkan mampu memberikan Yogyakarta: ANDI.
kegiatan-kegiatan yang
Soerjono Soekanto. 2009. Sosiologi
bermanfaat seperti memberikan
Suatu Pengantar. Edisi Baru :
pelatihan dan diskusi bagi
Rajawali Pers.Jakarta

24
Jurnal Harmony Hospitality Prodi DIII Perhotelan Vol4 No.2, Januari-Juni 2019

Sugiarto, Endar. 2004. Operasional


Kantor Depan. Jakarta :
Pradnya Paramita

Sugiyono.(2010). Metode Penelitian


Kuantitatif Kualitatif & RND.
Bandung : Alfabeta

Sulastiyono, A. 2011. Seri


Manajemen Usaha Jasa
Sarana Pariwisata dan
Akomodasi : Manajemen
Penyelenggara Hotel.
Bandung : CV Alfabeta

25