“Analisis Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan

Place) yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pengguna Operator ESIA"
(Studi Kasus Pada Masyarakat Ciputat Timur)

Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-
syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Irsad. Z
104081002502

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H / 2010 M
 “Analisis Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan Place)
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator
ESIA"
(Studi Kasus Pada Masyarakat Ciputat Timur)

Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-syarat
dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Irsad. Z
NIM : 104081002502

Di bawah bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja, MM Leis Susanawati, SE, Msi

NIP. 194906161978031001 NIP. 197208092005012004

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H / 2010 M

i
Hari Selasa Tanggal 14 Bulan Juli Tahun 2009 telah dilaksanakan Ujian
Komprehensif atas nama Irsad. Z NIM : 104081002502 dengan judul skripsi
”Analisis Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan Place) yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator ESIA" (Studi
Kasus Pada Masyarakat Ciputat Timur)”. Memperhatikan dan menguji
kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah
dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,14 Juli 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Herni Ali HT, SE, MM Leis Susanawati, SE, M.Si

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM

Penguji Ahli

ii
Hari Selasa Tanggal 15 Bulan Juni Tahun 2010 telah dilaksanakan Ujian Skripsi
atas nama Irsad. Z NIM : 104081002502 dengan judul skripsi ”Analisis
Marketing Mix (Product, Price, Promotion dan Place) yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Pengguna Operator ESIA" (Studi Kasus Pada
Masyarakat Ciputat Timur)”. Memperhatikan dan menguji kemampuan
mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat
diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,15 Juni 2010

Tim Penguji Ujian Skripsi

Dr. Yahya Hamja, MM Leis Susanawati, SE., M.Si

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Heryanto, SE., M.Si

Penguji Ahli I Penguji Ahli II

iii
 LEMBAR PERNYATAAN

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun

sebagai syarat untuk memperoleh gelar S1 dari Universitas Negeri Islam Syarif

Hidayatullah Jakarta seluruhnya merupakan hasil karya sendiri.

Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan Skripsi yang saya kutip

dari hasil orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma,

kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian Skripsi ini

bukan hasil karya saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar

akademik yang saya sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan

perundangan yang berlaku.

Jakarta, Juni 2010

Irsad. Z

iv
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. DATA PRIBADI
1. Nama : Irsad. Z
2. NIM : 104081002502
3. Tempat/Tgl Lahir : Lintau, 01 Juni 1986
4. Agama : Islam
5. Alamat : Jl. Nurul Huda RT 01 RW 04 Kp. Utan,
Cempaka Putih, Ciputat Timur, Tangerang
Selatan
6. Telepon : 021-93739419 / 085697442611

II. PENDIDIKAN
1. SD 08 Tigo Jangko (1992 – 1997)
2. MTsN Pangian (1997 – 2001)
3. SMUN 1 Lintau (2001 – 2004)
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (2004 – 2010)

v
 ABSTRACT

This study aimed to analyze the effect of Marketing Mix (Product, Price,
Promotion and Place) toward Customer Esia Satisfaction. This study used
primary data obtained from field research with Esia customers and secondary
data can support the research. To collect and analyze data, the authors use the
help of statistical regression analysis used to determine patterns of relationships
that reveal the influence of independent variables on the dependent variable.
Based on the results of regression analysis shows that. Simultaneously,
product, price, promotion and place have significant impact on customer
satisfaction. Partially, product, price and place have significant influence on
customer satisfaction, Whereas promotion has no significant influence on
customer satisfaction. Price is a variable that has dominant influence on customer
satisfaction.

Keyword : Product, Price, Promotion, Place, Customer Satisfaction

vi
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Marketing Mix (product,

price, promotion dan Place) terhadap Kepuasan Pelanggan Operator Esia. Pada
penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dari riset lapangan dengan
objek penelitian pelanggan yang telah menggunakan operator Esia dan data
sekunder yang dapat mendukung penelitian. Untuk mengolah dan menganalisis
data, penulis menggunakan bantuan statistik analisis regresi linier berganda yang
digunakan untuk mengetahui pola hubungan yang mengungkapkan pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen.
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa secara simultan,
Product, Price, Promotion dan Place mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, product, price dan place
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
promotion tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga
merupakan variabel yang mempunyai pengaruh dominant terhadap kepuasan
pelanggan pengguna operator Esia.

Kata kunci : product, price, promotion, place, kepuasan pelanggan.

vii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya yang telah memberikan kemudahan

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka

memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana pada Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan,

namun dengan bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi

sehingga skripsi ini dapat diselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang

setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah dalam proses penyusunan skripsi

ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, terutama kepada :

1. Papa dan Mama yang selalu berusaha memberikan kehidupan yang

terbaik bagi anak-anaknya, terima kasih atas doa, cinta, kasih saying,

pengertiannya, dukungannya, dan kesabarannya selama saya

menyelesaikan kuliah dan skripsi ini. Tanpa kalian saya tidak akan bisa

apa-apa. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang lebih baik lagi

viii
 dan memberikan kesehatan jasmani dan rohani untuk tetap istiqomah

dijalan-Nya.

2. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku dosen pembimbing I dan Ibu

Leis Susanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II, terima kasih

yang sebesar-besarnya atas bimbingan, pengarahan dan dorongannya

yang penuh kesabaran serta keiklasannya memberikan ilmu yang

sangat berharga dan pengalaman yang tidak terlupakan dihati penulis.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan Bapak dan Ibu dengan

rahmatNya.

3. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, Bapak Herni Ali HT, SE, MM,

Dan Ibu Leis Susanawati, SE, Msi Selaku tim penguji komprehensif,

terima kasih atas segala ilmu dan kesabarannya saat ujian

komprehensif berlangsung.

4. Untuk segenap Dosen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta, Staf karyawan dan petugas perpustakaan, terima kasih, semoga

Allah SWT memberikan rahmat rahmat dan hidayah-Nya.

5. Rona Afriati, Spd, orang yang sangat special di hatiku yang selalu

memberikan motivasi dan semangat untuk saya agar berjuang dan

bersabar dalam menyelesaikan skripsi ini

6. Uda dan Adik saya tersayang yang selalu berdoa untuk saya agar dapat

menyelesaikan skripsi ini.

ix
 7. Teman-teman saya Manajemen C dan Marketing angkatan 2004,

khususnya kepada Sodikin. SE yang telah membantu dan memberikan

semangat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun

untuk pencapaian yang lebih baik lagi.

Hormat saya,

Irsad. Z

x
 DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan .................................................................................... i

Daftar Riwayat Hidup ................................................................................... v

Abstrak .......................................................................................................... vi

Kata Pengantar .............................................................................................. viii

Daftar Isi ....................................................................................................... xi

Daftar Tabel .................................................................................................. xv

Daftar Gambar............................................................................................... xviii

Daftar Lampiran ............................................................................................ xix

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang...................................................................... 1

B. Rumusan Masalah................................................................. 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................................. 6

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................. 8

A. Kerangka Teori...................................................................... 8

1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ........ 8

2. Konsep product, price, promotion dan place.................. 13

a. Product...................................................................... 15

b. Price .......................................................................... 19

c. Promotion ................................................................. 24

d. Place.......................................................................... 27

xi
 3. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................... 29

a. Cara mengukur Kepuasan Pelanggan........................ 31

b. Model-model Kepuasan Pelanggan........................... 33

4. Hubungan antara product, price, promotion dan place

terhadap kepuasan pelanggan.......................................... 36

B. Penelitian Terdahulu ............................................................. 38

C. Kerangka Pemikiran.............................................................. 40

D. Hipotesis ............................................................................... 40

BAB III METODELOGI PENELITIAN .................................................. 42

A. Ruang Lingkup Penelitian..................................................... 42

B. Metode Pengumpulan Sampel .............................................. 42

C. Metode Pengumpulan Data ................................................... 43

D. Metode Analisis Data............................................................ 44

1. Uji Validitas dan Reabilitas ............................................ 44

2. Uji Normalitas Data ........................................................ 46

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ............................. 47

a. Multikolinearitas ....................................................... 47

b. Heteroskedastisitas.................................................... 48

4. Analisis Regresi Linear Berganda................................... 49

5. Koefisien Determinasi..................................................... 50

6. Pengujian Hipotesis......................................................... 51

a. Uji Simultan (F test).................................................. 51

b. Uji Parsial (T test) ..................................................... 52

xii
 E. Operasional Variabel Penelitian ........................................... 53

BAB IV PEMBAHASAN........................................................................... 56

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.......................... 56

B. Hasil dan Pembahasan .......................................................... 63

1. Validitas dan Reabilitas .................................................. 64

2. Penemuan dan Pembahasan ............................................ 65

a. Produk ....................................................................... 65

b. Harga ......................................................................... 70

c. Promosi ..................................................................... 72

d. Distribusi ................................................................... 77

e. Kepuasan Pelanggan ................................................. 81

3. Analisis Kuantitatif ......................................................... 83

a. Uji Normalitas Data .................................................. 84

b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ....................... 85

1) Multikolinearitas ................................................. 85

2) Heterokedastisitas ............................................... 86

4. Pengujian Hipotesis......................................................... 87

a. Uji Simultan (Uji F) .................................................. 87

b. Uji Parsial (Uji T)...................................................... 88

c. Analisis Regresi Linear Berganda............................. 92

1) Koefisien Determinasi (R2) ................................. 92

2) Persamaan Regresi Berganda.............................. 92

d. Interpretasi ............................................................... 93

xiii
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .............................................. 97

A. Kesimpulan ........................................................................... 97

B. Implikasi................................................................................ 97

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 100

LAMPIRAN.................................................................................................. 103

xiv
 DAFTAR TABEL

No Keterangan Hal

3.1 Operasional variabel penelitian...................................................... 54

4.1 Ketentuan masa aktif dan masa berlaku voucher........................... 60

4.2 Tarif telpon ke semua nomor Esia dan wi-fone se-Indonesia ........ 61

4.3 Tarif telpon Esia ke Luar Negeri.................................................... 62

4.4 Tarif telpon Esia ke semua operator seluler.................................. 62

4.5 Tarif telpon Esia ke telpon rumah................................................ 62

4.6 Tarif telpon Esia postpaid ke Telkom 108/147 .............................. 62

4.7 Tarif Esia corporate........................................................................ 63

4.8 Hasil Try Out “Analisis Marketing Mix (product, price

promotion dan place) yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan ....................................................................................... 64

4.9 Esia menyediakan produk HP yang beragam................................. 66

4.10 Esia menyediakan layanan nada sambung pribadi yang beragam . 66

4.11 Pelanggan mendapatkan kemudahan melakukan panggilan

dengan kartu esia............................................................................ 67

4.12 Esia beda dengan produk sejenis/produk CDMA yang lain

karena mempunyai keistimewaan .................................................. 67

4.13 Jaringan sinyal Esia yang luas dan kuat......................................... 68

4.14 Layanan operator Esia yang baik dan bersedia membantu

pelanggan ....................................................................................... 68

4.15 Merek Esia mudah diingat oleh pelanggan .................................... 69

xv
4.16 Merek Esia mudah dikenali oleh pelanggan .................................. 69

4.17 Dalam pengisian pulsa Esia mempunyai banyak pilihan harga ..... 70

4.18 Esia memberikan harga promosi pada produk HP......................... 70

4.19 Esia memberikan bonus pulsa waktu penyisian pulsa ................... 71

4.20 Telpon selama 1 jam sesama Esai mendapatkan potongan harga.. 72

4.21 Telpon Interlokal sesama Esia Pake 01010, mendapatkan

potongan harga ............................................................................... 72

4.22 Penyampaian iklan Esia mudah dipahami...................................... 73

4.23 Pesan yang disampaikan dalam iklan Esia mudah dimengerti....... 73

4.24 Iklan Esia mudah diingat................................................................ 74

4.25 Iklan Esia sangat menarik .............................................................. 74

4.26 Esia membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan,

khususnya dengan pelanggan......................................................... 75

4.27 Esia selalu membangun citra perusahaan yang baik ...................... 75

4.28 Esia akan menangani rumor, berita, dan kejadian tidak

menyenangkan ............................................................................... 76

4.29 Penjualan produk dilakukan Esia melalui Presentasi, Pameran

dan program insentif ...................................................................... 77

4.30 Pemasaran Esia dilakukan melalui pemasaran telepon, kios dan

internet ........................................................................................... 77

4.31 Esia memiliki banyak outlet ritel pendukung................................. 78

4.32 Esia memiliki banyak gerai dan distributor ................................... 78

4.33 Lokasi pengisian pulsa Esia sangat strategis.................................. 79

xvi
4.34 Pelanggan mudah mendapatkan tempat pengisian ulang

voucher Esia ................................................................................... 79

4.35 Pelanggan mudah mendapatkan tempat pembelian kartu

perdana Esia ................................................................................... 80

4.36 Pelanggan dalam pembelian voucher dan kartu perdana Esia

selalu tersedia ditempat pembelian ................................................ 81

4.37 Pelanggan puas dengan operator Esia sesuai dengan selera

pelanggan ....................................................................................... 81

4.38 Pelanggan puas dengan operator Esia karena sesuai dengan

kebutuhan pelanggan...................................................................... 82

4.39 Pelanggan puas dengan operator Esia karena sesuai dengan

keinginan pelanggan ...................................................................... 82

4.40 Pelanggan puas dengan operator Esia karena memberikan

manfaat bagi pelanggan.................................................................. 83

4.41 Secara keseluruhan pelanggan puas dengan Esia .......................... 84

4.42 Uji Multikolinearitas ...................................................................... 86

4.43 Anovab ............................................................................................ 88

4.44 Uji Parsial (Uji t)............................................................................ 89

4.45 Model Summaryb ........................................................................... 91

xvii
 DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Hal

2.1 Konsep inti pemasaran .................................................................. 12

2.2 Marketing Mix................................................................................ 14

4.1 Kartu Perdana esia ......................................................................... 59

4.2 Kemasan Kartu Perdana esia.......................................................... 59

4.3 Hape Esia ....................................................................................... 59

4.4 Normal Probability Plot ................................................................. 84

4.5 Scatterplot ...................................................................................... 86

xviii
 DAFTAR LAMPIRAN

No Keterangan Hal

1 Kuesioner penelitian ...................................................................... 101

2 Output regresi linear berganda ....................................................... 107

xix
 BAB I

PENDAHULUAN

D. Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini,

melahirkan berbagai perubahan pada kehidupan masyarakat saat ini. Hal ini

dapat dibuktikan dengan gaya hidup masyarakat modern yang menginginkan

kemudahan dalam melakukan apapun. Salah satunya di bidang

telekomunikasi. Pada dunia telekomunikasi pemain lama yaitu pada teknologi

GSM seperti (Simpati, Mentari, Pro-XL, Im3). Di awal kemunculan teknologi

GSM, minat konsumen untuk menggunakan teknologi ini cukup besar. GSM

menjadi pilihan utama bagi konsumen karena pada saat itu GSM belum

memiliki saingan. Namun ke depannya muncul teknologi telekomunikasi baru

yang menawarkan berbagai kemudahan dan tarif yang lebih murah yaitu

CDMA. Kemunculan CDMA menjadikan semakin banyaknya pilihan bagi

para konsumen yang dengan berbagai karakteristik tentunya memiliki

keinginan dan kebutuhan yang berbeda. Sehingga dengan makin banyaknya

pilihan maka konsumen dengan mudah memilih apa yang menjadi kebutuhan

dan keinginannya dalam menggunakan teknologi telekomunikasi. Bagi

konsumen dengan adanya teknologi CDMA maka akan menambah alternatif

pilihan (Kompas Cyber Media) untuk memenuhi kebutuhannya di bidang

telekomunkasi .

1
 Pada awalnya Teknologi CDMA dianggap sebagai solusi menikmati

layanan seluler dengan tarif murah. Teknologi ciptaan Qualcomm, perusahaan

pengembang telekomunikasi dari Amerika ini menjadi idola baru bagi

masyarakat , karena menawarkan tarif percakapan yang sangat kompetitif.

Demikian halnya yang terjadi di Indonesia. Menurut data CDMA

Devolopment Group (CDG), jumlah pengguna telepon CDMA di Indonesia

hingga akhir kuartal pertama 2008 mencapai 16,3 juta pelanggan. Dengan

angka tersebut menjadikan Indonesia sebagai negara yang paling besar

pertumbuhan pelanggan CDMA-nya di Asia Tenggara.

Saat ini di Indonesia terdapat 6 operator yang menggunakan CDMA

yakni Telkom (Flexi), Indosat (StarOne), Bakrie Telecom (Esia), Mobile-8

Telecom (Fren dan Hepi), Smart Telecom (Smart) dan Sampoerna

Telekomunikasi Indonesia (Ceria).

Salah satu operator yang banyak mendapat perhatian adalah Esia. Di

awal kemunculannya Esia memberikan tarif percakapan Rp 3.000/jam untuk

sesama Esia. Pada saat itu dengan tarif Rp 3.000/jam, dianggap berani dan

sangat murah apabila dibandingkan dengan tarif percakapan GSM yang

mencapai puluhan ribu/jam. Dengan alasan tersebut banyak konsumen yang

memilih menggunakan Esia.

Persaingan saat ini tidak hanya terjadi antar GSM dan CDMA, namun

antar sesama CDMA saling bersaing untuk mendapatkan minat konsumen.

Misalnya saja Esia mendapat saingan dari Fren yang menawarkan tarif

2
percakapan Rp 1.388/jam ke sesama operator. Kepalang basah bertekad

sebagai operator CDMA termurah, Esia pun menurunkan tarifnya menjadi Rp

1000/jam. Apalagi ditunjang pemasaran sistem bundling dengan ponsel China

yang murah, grafik pengguna Esia pun meningkat drastis. Tapi setelah itu

persaingan tarif percakapan dijalur CDMA reda beberapa saat.

Pasar CDMA sedikit goyah ketika operator GSM Excelcomindo

melalui produknya (Bebas), memberlakukan tarif bicara per detik. Dengan

skema ini maka beban pelanggan dihitung berdasarkan durasi percakapan.

Apabila pelanggan menggunakan dua detik maka hanya membayar dua detik.

Hampir dua tahun Bebas menjadi pemain tunggal dalam tarif per detik.

Kemudian Kartu As menyusul, setelah itu Simpati ikut pula bermain tarif per

detik. Selama kurun waktu itu, operator CDMA bungkam soal tarif

percakapan. Mereka lebih memilih pemberian bonus SMS.

Saling klaim sebagai tarif termurah pun jadi perilaku para operator,

baik CDMA maupun GSM. Konsekuensinya mereka harus selalu pasang mata

dan bertindak cepat. Ketika XL Bebas memasang tarif Rp 1/detik, simPATI

menyainginya dengan tarif Rp 0,5/detik. Segera Bebas mengoreksi tarifnya

menjadi Rp 0,1/detik. Tiba-tiba Indosat IM3 muncul dengan tarif Rp

0,01/detik. Tak lama kemudian XL Bebas dan IM3 terlibat persaingan yang

lucu, saling memanjangkan nolnya memberikan bonus 1500 SMS untuk

sesama operator.

3
 Kepalang basah dicap sebagai GSM termurah, XL tak mau kalah. XL

Bebas memberlakukan tarif flat Rp 600/jam untuk semua operator. Untuk

Indonesia wilayah timur tarif Bebas lebih murah lagi Rp 300/jam. Menurut

Kencono Wibowo, Vice President Region East Excelcomindo, XL menguasai

50 persen pasar seluler di Pulau Lombok.

Tarif GSM yang murah memang merupakan ancaman bagi CDMA.

Tapi bukan berarti CDMA akan mati. Tiap teknologi mempunyai kelebihan

dan kekurangan serta penggemar masing-masing. Apalagi penduduk

Indonesia yang jumlahnya 230 juta lebih, tapi pengguna seluler hanya 100

juta, merupakan peluang bagi operator untuk mengoptimalkan merebut pasar.

Pada saat nanti, ketika tarif seluler sudah sesuai harapan pelanggan, maka

pelanggan tidak mempersoalkan lagi CDMA atau GSM (Sulistiyo

Suparno:2009).

Apalagi sejak pemerintah mengeluarkan kebijakan menurunkan tarif

seluler mulai 1 April 2008, operator CDMA kemakin susah saja bersaing.

Perlahan masyarakat mulai meninggalkan CDMA lalu kembali menggunakan

GSM.

Berbicara mengenai pelanggan maka kita melihat apa yang menjadi

daya tarik bagi pelanggan dalam mengkonsumsi suatu produk, yaitu antara

lain Product, Price, Promotion dan Place. Ke empat faktor tersebut sangat

penting dan saling berkaitan antara satu dengan yang lain, sehingga sering

disebut marketing mix. Jika perusahaan ingin berkembang dan memenangkan

4
persaingan maka perusahaan harus membuat suatu konsep marketing mix

yang baik. Agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan maka Esia

harus memahami apa yang dapat menyebabkan pelanggan puas. Sehingga

dengan mengetahui apa yang menyebabkan pelanggan puas, maka

perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang baik khususnya

marketing mix, agar dapat digunakan untuk menarik konsumen dan

membangun image yang baik di benak konsumen. Berawal dari pemikiran di

atas, maka kepuasan pelanggan menarik untuk diteliti, khususnya yang

berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap kartu seluler Esia.

Menurut Kotler (2000) secara umum bauran pemasaran menekankan

pada pengertian suatu strategi yagn mengintegrasikan Product, Price,

Promotion dan Place, dimana kesemuanya itu diarahkan untuk dapat

menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk yang dipasarkan

dengan memberikan kepuasan pada para pelanggan.

Menurut Stanton (1994) bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai

suatu system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

menrencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen.

Kepuasan pelanggan yang dimaksud yaitu kepuasan terhadap Product,

kupuasan terhadap Price, kepuasan terhadap Promotion dan kepuasan

terhadap Place dari operator Esia. Hal yang terjadi sekarang adalah ada

perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen. Harapan konsumen

5
 cenderung lebih besar daripada nilai yang diterima oleh konsumen. Hal ini

jika terjadi terus menerus akan membuat konsumen lari ke produk pesaing.

Sehingga hal ini perlu diperhatikan secara sungguh-sungguh oleh perusahaan.

Langkah-langkah apa saja yang dapat dilakukan oleh Esia untuk

meningkatkan jumlah pelanggan? Hal-hal apa saja yang perlu ditingkatkan

dan apa yang perlu dikurangi? Kajian-kajian tersebut perlu dicermati dalam

rangka agar Esia dapat bersaing dengan operator-operator lainnya baik itu

operator CDMA dan juga operator GSM. Maka dari itu peneliti tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul ”Analisis Marketing Mix (Product,

Price, Promotion dan Place) yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pengguna Operator Esia pada Masyarakat Ciputat Timur, yang meskipun

dalam ruang lingkup yang sempit (masyarakat Ciputat Timur saja),

disebabkan karena keterbatasan waktu dan biaya, tetapi diharapkan dapat

berguna bagi kalangan lain yang membutuhkan informasi.

E. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, penulis dapat merumuskan

beberapa masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh Product, Price, Promotion dan Place terhadap

kepuasan pelanggan pengguna Esia pada masyarakat Ciputat Timur?

2. Variabel manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna Esia pada masyarakat Ciputat Timur?

6
F. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh Product, Price, Promotion dan Place

terhadap kepuasan pelanggan Esia pada masyarakat Ciputat Timur.

2. Untuk menganalisis variabel mana yang memiliki pengaruh dominan

terhadap kepuasan pelanggan Esia pada masyarakat Ciputat Timur.

Adapun Manfaat dari Penelitian ini adalah:

a. Bagi Peneliti

Untuk menerapkan ilmu yang telah peneliti dapatkan selama menempuh

perkuliahan serta untuk menambah wawasan peneliti mengenai pengaruh

harga, produk, promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan Esia

pada masyarakat Ciputat Timur.

b. Bagi Akademis

Menambah referensi bagi peneliti lain sehingga menambah wawasan

berpikir tentang pengaruh Product, Price, Prmotion dan Place terhadap

kepuasan pelanggan.

c. Bagi Perusahaan

1. Diharapkan dapat menjadi masukan yang berharga dalam rangka

memecahkan masalah yang berhubungan dengan variabel bauran

pemasaran.

2. Perusahaan dapat mempunyai informasi yang dapat digunakan untuk

membuat strategi pemasaran yang baru terhadap Product, Price,

Promotion dan Place.

3. Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan

pengguna kartu seluler Esia pada masyarakat Ciputat Timur sehingga

bisa menjadi informasi tentang keberhasilan produk Esia.

7
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori

1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (2000:9) pemasaran adalah suatu proses sosial

dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, manawarkan dan mempertukarkan

produk yang bernilai secara bebas dengan pihak lain. Pemasaran lebih

menitik beratkan pada pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan upaya

untuk memuaskannya melalui atribut produk yang ditawarkan, karena

kepuasan konsumen dipandang sebagai pusat pertumbuhan, laba dan

keamanan eksistensi perusahaan.

Menurut Basu Swastha.D.H dan Irawan (2000:5) pemasaran adalah

suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial.

Menurut Buchari Alma (2002:3) pemasaran adalah proses sosial

dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh yang

apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan

pertukaran produk.

8
 Menurut Sofjan Assauri (2004:5) pemasaran adalah suatu kegiatan

manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan

keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Fajar Laksana (2008:4) pemasaran adalah segala kegiatan

yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Doyle (1998) menyatakan pemasaran sebagai rangkaian tugas dan

kegiatan, termasuk perencanaan dan pembuatan keputusan. Perencanaan

dan pembuatan keputusan pemasaran berpijak pada empat hal :

a. Segmentasi pasar. Segmentasi pasar merupakan upaya pemasaran

untuk mengenali dan membagi kelompok-kelompok pasar berdasarkan

kriteria tertentu. Sedangkan segmen pasar adalah kelompok pembeli

dalam pasar yang mempunyai ciri-ciri khusus dan berperan penting

bagi penetapan strategi pemasaran. Dengan segmentasi, perusahaan

dapat menawarkan produk yang lebih sesuai dan menetapkan strategi

harga, distribusi, serta saluran komunikasi dengan tepat.

b. Menentukan target pasar. Penentuan target pasar didasarkan pada

tingkat kemenarikan suatu segmen pasar untuk dikelola, sesuai dengan

kemampuan perusahaan. Target pasar berfungsi untuk lebih

memfokuskan upaya perusahaan dalam memenuhi kebutuhan potensial

konsumen.

9
c. Market posisitioning. Positioning merupakan tindakan merancang

tawaran dan citra perusahaan sehingga membedakan perusahaan dari

pesaing di dalam benak target pasar.

d. Perencanaan pemasaran. Manajemen perusahaan perlu

mengembangkan rencana untuk menerapkan positioning perusahaan

dan mengembangkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi

kebutuhan potensial target pasar.

Dari definisi di atas, maka Pemasaran merupakan salah satu dari

kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam

usahanya untuk mempertahankan kelancaran hidupnya, untuk

perkembangan dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian

tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran,

produksi, keuangan, maupun di bidang lain. Selain itu juga tergantung

pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut

agar organisasi dapat berjalan dengan lancar. Kegiatan pemasaran bukan

semata-mata untuk menjual barang atau jasa, tetapi merupakan aktifitas

manusia secara keseluruhan yang ditujukan untuk menrencanakan,

memproduksi, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa

yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pembeli yang ada

sekarang maupun yang akan datang.

Menurut Kotler (2000:9) manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta

10
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Menurut Fajar Laksana (2008:5) manajemen pemasaran adalah

pertukaran produk yang dilakukan melalui aktifitas dari bauran pemasaran,

yaitu product, price, promotion dan place.

Menurut Freddy Rangkuti (2001:10) Manajemen pemasaran adalah

suatu proses yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang

menyesuaikan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan, melalui pertukaran dengan pihak lain untuk

mengembangkan pertukaran.

Dari definisi di atas, maka manajemen pemasaran adalah proses

mengenali target pasar, meriset kebutuhan target pasar, mengembangkan

produk, harga, promosi, dan distribusi untuk menghasilkan pertukaran

yang memuaskan tujuan stakeholder perusahaan. Manajemen pemasaran

bertujuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan

menawarkan produk yang sesuai dengan minat pelanggan. Menajemen

pemasaran memiliki empat tugas yaitu:

a. Mengenali target pasar, dalam menentukan target pasar perlu

disesuaikan dengan kemampuan perusahaan untuk melayani.

b. Riset pemasaran, pengumpulan informasi terbaru mengenai kebutuhan

pelanggan, bagaimana pelanggan membeli dan apa yang ditawarkan

oleh pesaing pada target pasar yang sama.

11
c. Pengembangan produk, sangat penting untuk menarik target pelanggan

agar melakukan pembelian dengan menawarkan produk yang dapat

memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan target pelanggan.

d. Mengawasi, perusahaan perlu melakukan pengawasan atas posisi

produknya di pasar mengenai kepuasan konsumen atas produk dan

program bauran pemasaran yang ditetapkan perusahaan. Bauran

pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.

Definisi pemasaran ini berpijak pada konsep-konsep inti sebagai

berikut: kebutuhan, keinginan, dan permintaan, produk, nilai, biaya, dan

kepuasan, trasaksi dan hubungan, pasar dan pemasaran dan pemasar.

Konsep-konsep ini ditujukan pada gambar berikut ini :

Gambar 2.1

Konsep Inti Pemasaran

Kebutuhan Nilai Pertukaran

Keinginan Produk Biaya dan Transaksi dan
Permintaan Kepuasan Hubungan

Pemasaran
Dan Pasar
pemasar

Sumber : Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Cetakan

Keempat Yogyakarta, 2000. hal. 62

12
 Sekarang konsep pemasaran ini sudah mengalami perkembangan

bersamaan dengan semakin majunya masyarakat dan teknologi, kalau

perusahaan ingin berhasil atau bahkan dapat hidup terus, ia harus

menanggapi cara-cara atau kebiasaan-kebiasaan dalam masyarakat.

Pada dasarnya yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen

harus:

a. Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan

dipenuhi.

b. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.

c. Memilih produk dan program pemasarannya.

d. Mengadakan produk pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan

menafsirkan, keinginan, sikap dan perilaku konsumen.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.

2. Konsep Product, Price, Promotion dan Place

Menurut Kotler (2000:15) bauran pemasaran adalah alat pemasaran

yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran yang

meliputi item alat pemasaran yaitu product, price, promotion, dan place

(4P). Penjelasan bauran pemasaran dijelaskan sebagai berikut :

13
 Gambar 2.2

Marketing Mix

Marketing Mix

Product Price Promotion Place

- Product variety - List price - Sales promotions - Coverage
- Quality - Discount - Advertising - Assortments
- Design - Allowances - Sales force - Locations
- Features - Payment period - Public relations - Inventory
- Brand name - Credit terms - Direct marketing - Transportations
- Packaging
- Sizes
- Services
- Warranties
- Returns

Sumber: Kotler (2000:15) “the Four P Components of the

Marketing Mix”

Marketing mix tersebut digunakan oleh pemasar agar produknya

dapat memasuki pasar sasaran atau target market. Item bauran pemasaran

meliputi :

a. Product yaitu terdiri dari keragaman produk, kualitas, design, ciri,

nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi/jaminan dan

imbalan.

b. Price, terdiri dari daftar harga, rabat/diskon, potongan harga khusus,

periode pembayaran dan syarat kredit.

c. Promotion, terdiri dari promosi penjualan, periklanan, tenaga

penjualan, publik relation, dan pemasaran langsung.

14
d. Place, terdiri dari saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan,

lokasi, persediaan dan transportasi.

Sedangkan menurut Fandi Tjiptono (2001:24) Marketing Mix

adalah dari empat macam hal yaitu Product, Price, Promotion dan Place

yang digunakan sebagai senjata perusahaan dalam memasarkan produknya

atau melayani konsumen.

Kemudian menurut Basu Swastha (2000:24) Marketing Mix adalah

kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari

sistem pemasaran perusahaan yakni Product, Price, Promotion dan Place.

Dari berbagai definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

Marketing Mix adalah kombinasi dari 4P, yaitu Product, Price, Promotion

dan Place yang digunakan oleh perusahaan untuk memasarkan produknya.

Jadi seperti yang kita ketahui bahwa proses pemasaran adalah proses

tentang bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi konsumen tersebut

menjadi tahu, senang lalu membeli produk yang ditawarkan sehingga

konsumen menjadi puas dan mereka akan selalu membeli produk

perusahaan tadi.

Dari beberapa variabel marketing mix di atas dapat dijelaskan

sebagai berikut. Unsur-unsur marketing mix yaitu :

a. Produk (product)

Menurut Fajar Laksana (2008:68) produk adalah segala sesuatu

baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan

kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.

15
 Yang termasuk dalam pengertian produk yaitu:

1) Goods : Barang-barang fisik

2) Services : Jasa/pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai

atau tidak menyertai produk barang fisik.

3) Experiences: Pengalaman kegiatan atau seseorang yang dapat

dinikmati oleh orang lain.

4) Events : Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang

banyak

5) Persons: Keahlian atau ketenaran seseorang.

6) Places: Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan

(sejarah) atau keindahan.

7) Properties: Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate)

atau finansial (saham dan obligasi).

8) Organizations: Lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra

atau nilai jual dari suatu produk.

9) Information: informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan

(sekolah, surat kabar)

10) Ideas: gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh

konsumen.

16
 Menurut Armstrong dan Kotler (2004:56) produk adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian,

dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang mungkin dapat memuaskan

harapan atau kebutuhan. Produk dibagi menjadi dua kelas berdasarkan

tipe pelanggan yang mengkonsumsinya yaitu sebagai berikut :

1) Produk yang dikonsumsi oleh pelanggan (consumer products)

Produk yang dibeli oleh konsumen akhir sebagai konsumsi

pribadi. Produk bagi konsumen ini dibagi menjadi empat bagian,

yaitu:

(a) Produk kebutuhan sehari-hari (convenience products).

Produk yang biasanya dibeli oleh konsumen secara rutin,

segera, dan dengan perbandingan serta usaha yang minimun

dalam pembeliannya. Contoh: rokok, sabun, garam dan lain-

lain.

(b) Produk belanjaan (shopping products)

Produk yang dalam proses memilih dan membelinya

mengharuskan konsumen membanding-bandingkan

berdasarkan kesesuaian mutu, harga, dan modelnya. Contoh :

pakaian, perabotan rumah tangga, sepatu, perhiasan.

(c) Produk khusus (specialty products)

Produk yang memiliki ciri unik dan atau merek khas

dimana sekelompok pelanggan bersedia berusaha lebih keras

17
 dalam proses pembelian. Contoh: telepon genggam, mobil,

motor dan lain-lain.

(d) Produk yang tidak dicari (unsought products)

Produk yang sudah diketahui atau tidak diketahui

pelanggan, tetapi pada umumnya tidak terpikir untuk membeli.

Contoh: asuransi jiwa, donor darah, tanah kuburan.

2) Produk bagi industri (industrial products).

Produk yang dibeli oleh individu organisasi untuk diproses

lebih lanjut atau untuk digunakan sehubungan dengan bisnis.

Contoh: bahan mentah, komponen material.

Menurut Stanton (2002:152) produk mempunyai definisi yang

sempit dan luas. Definsi tersebut sebagai berikut :

a. Definisi sempit

Produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang

terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.

b. Definisi luas

Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan

tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga,

kemasan, prestif pabrik, prestif pengecer dan pelayanan di pabrik

serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai

sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.

Menurut Fandy Tjiptono (2001:950) definisi dari produk yaitu

sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan,

18
 diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai alat

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Produk merupakan hasil dari kegiatan produksi yang berwujud

barang. Variabel pertama dari pemasaran dan cukup penting dan yang

mempengaruhi kepuasan konsumen adalah produk, karena produk

merupakan suatu yang ditawarkan di pasar untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan. (Agung Teguh : 2009)

Produk merupakan elemen yang paling penting, sebab dengan

produk inilah perusahaan pertama-tama dan terutama memenuhi segala

sesuatu yang diberikan kepada seseorang guna memuaskan suatu

kebutuhan dan keinginan konsumen . Dalam pengelolahan produk

termasuk pula perencanaan dan pengembangan produk dan / atau jasa

yang baik untuk dipasarkan oleh perusahaan. Perlu adanya suatu

pedoman untuk mengubah produk yang ada, menambah produk baru,

atau mengambil tindakan lain yang dapat mempengaruhi

kebijaksanaan dalam penentuan produk. Selain itu, keputusan-

keputusan juga perlu diambil menyangkut masalah pemberian merk,

pembungkusan, warna dan bentuk produk lainnya.

b. Harga (price)

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang paling fleksibel.

Artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan

karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Ke dua

19
hal ini tidak dapat dirubah dengan mudah dan cepat, tetapi kalau harga

sewaktu-waktu bisa berubah.

Menurut Fajar Lasana (2008:105) harga merupakan jumlah uang

yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa,

dengan demikian maka suatu barang haruslah dihubungkan dengan

bermacam-macam barang dan/atau pelayanan, yang akhirnya akan

sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.

Menurut Fandy Tjiptono (2001:124) harga adalah satuan moneter

agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau

jasa.

Pengertian harga merupakan suatu moneter atau ukuran lainnya

termasuk barang dan jasa yang ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

Dalam menetapkan harga suatu produk yang dilakukan perusahaan

dapat ditentukan dengan tiga bentuk strategi harga, yaitu:

1) Strategi harga produk baru (new product pricing strategies)

Perusahaan yang meluncurkan produk baru mengalami

tantangan dalam penetapan harga untuk pertama kalinya.

Strategi harga produk baru dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

(a) Market skimming pricing.

Penetapan harga yang tinggi untuk produk baru agar dapat

mencapai pendapatan maksimum melalui tiap lapisan segmen

yang mau membayar dengan harga tinggi. Dalam hal ini

20
 perusahaan hanya memproduksi produknya dalam jumlah

sedikit, dengan tujuan untuk mencapai nilai penjualan yang

lebih menguntungkan.

(b) Market penetration pricing

Penetapan harga yang rendah untuk produk baru dengan

tujuan untuk menarik sejumlah besar pembeli dan memperoleh

pangsa pasar yang besar.

2) Strategi harga bauran produk (product mix pricing strategies)

Strategi untuk menetapkan harga produk seringkali dapat

berubah ketika suatu produk adalah sebuah bagian dari bauran

produk. Strategi harga bauran produk dibagi menjadi lima bagian,

yaitu:

(a) Product line pricing

Penetapan harga yang berbeda diantara berbagai produk

dalam sebuah lini produk berdasarkan perbedaan biaya antara

produk, evaluasi pelanggan dari fitur-fitur yang berbeda, dan

harga pesaing.

(b) Optimal product pricing

Penetapan harga berdasarkan pilihan dari aksesoris produk

yang menyertai produk utama.

(c) Captive product pricing

Penetapan harga untuk produk yang harus digunakan

beserta dengan produk utamanya.

21
 (d) By product pricing

Penetapan harga pada limbah produk yang bertujuan untuk

membuat harga produk utamanya lebih kompetitif.

(e) Product bundle pricing

Kombinasi dari beberapa produk yang ditawarkan dalam

satu paket untuk mengurangi harga.

3) Strategi penyesuaian harga (price adjustment strategies)

Perusahaan seringkali menyesuaikan harga dasar mereka untuk

setiap konsumen yang berbeda dan situasi yang seringkali berubah-

ubah. Strategi penyesuaian harga dibagi menjadi enam bagian,

yaitu:

(a) Discount and allowance pricing

Pengurangan harga sebagai bentuk penghargaan terhadap

pelanggan yang memberikan respon seperti membayar lebih

awal atau mempromosikan produk

(b) Segmented pricing

Penyesuaian harga yang memungkinkan pembedaan

terhadap pelanggan, produk, atau lokasi.

(c) Psychological pricing

Pendekatan harga yang mempertimbangkan efek psikologi

dari harga dan bukan hanya nilai ekonomisnya.

22
 (d) Promotional pricing

Pengurangan harga untuk sementara yang bertujuan

meningkatkan penjualan dalam waktu singkat.

(e) Geographical pricing

Penyesuaian harga yang dihitung berdasarkan letak

geografis dari pelanggan.

(f) International pricing

Penyesuaian harga untuk pasar internasional.

4) Perubahan harga (Price changes)

Setelah mengembangakan strategi dan struktur harga,

perusahan seringkali menghadapi situasi dimana perusahaan harus

menetapkan untuk merubah harga atau merespon perubahan harga

yang dilakukan pesaing.

Dalam perubahan harga terdapat dua hal yang berpengaruh, yaitu:

(a) Initiating price changes

Perusahaan dihadapkan pada pilihan untuk menaikan harga

atau menurunkan harga. Perusahaan juga harus mencermati

reaksi dari konsumen dan pesaing sebagai akibat dari terjadinya

perubahan harga.

(b) Responding to price changes

Perusahaan harus mencermati adanya perubahan harga

yang dilakukan oleh pesaing dan melihat pengaruh adanya

perubahan harga terhadap pangsa pasar dan keuntungan serta

23
 tindakan yang harus diambil untuk merespon perubahan harga

yang dilakukan oleh pesaing.

5) Kebijakan publik dan penetapan harga (Public policy and pricing).

Kompetisi harga adalah elemen utama dari ekonomi pasar

bebas. Dalam penetapan harga, perusahaan harus

mempertimbangkan adanya kebijakan dan peraturan yang

ditetapkan oleh publik. Kebijakan harga yang ditetapkan oleh

publik ini bertujuan untuk mencegah terjadinya monopoli suatu

bidang usaha.

Dalam kebijakan publik dan penetapan harga dibagi menjadi

dua bentuk, yaitu:

(a) Pricing within chanel levels.

Perusahaan dalam menetapkan harga tidak boleh

melakukan pembicaraan dengan pesaing, untuk menghindari

terjadinya kolusi harga.

(b) Pricing across chanel levels

Untuk mencegah terjadinya diskriminasi penetapan harga,

dengan memastikan bahwa para penjual menawarkan kondisi

harga yang sama terhadap konsumen pada level perdagangan.

c. Promosi (Promotion)

Menurut Fajar Laksana (2008:133) promosi adalah suatu

komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang

24
tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli,

yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi

pembeli dan tetap mengingat produk itu.

Promosi ini merupakan komponen yang dipakai untuk

memberitahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan.

Adapun kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah :

periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas, hubungan

masyarakat.

Menurut Basu Swastha (2000:234) adalah komunikasi pemasaran

dapat didefinisikan sebagai kegiatan komunikasi yang dilakukan

pembeli dan penjual dan merupakan pemasaran serta mengarahkan

pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyandarkan semua

pihak untuk berbuat lebih baik.

Sedangkan promosi merupakan arus informasi satu arah dan hanya

dilakukan satu individu atau organisasi tertentu. Ini berbeda dengan

komunikasi pemasaran yang bertujuan memuaskan semua pihak.

Semua pihak yang terlibat dalam proses komunikasi melakukan

cara yang sama, yaitu mendengarkan, bereaksi dan berbicara sampai

tercipta hubungan pertukaran yang memuaskan.

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2008:117) definisi lima

sarana promosi utama adalah sebagai berikut:

25
1) Periklanan (advertising) : Semua bentuk terbayar presentasi

nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor

tertentu.

2) Promosi penjualan (sales promotion) : Insentif jangka pendek

untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa.

3) Hubungan masyarakat (public relations): Membangun hubungan

baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang

diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan

menangani atau menghadapi rumor, berita, dan kejadian tidak

menyenangkan.

4) Penjualan personal (personal selling) : Presentasi pribadi oleh

wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan

membangun hubungan pelanggan.

5) Pemasaran langsung (direct marketing) : Hubungan langsung

dengan konsumen individu yang ditargetkan secara cermat untuk

memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan

yang langgeng-penggunaan surat langsung, telepon, televisi

respons langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk

berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu.

Masing-masing kategori melibatkan sarana promosi tertentu yang

digunakan untuk berkomunikasi dengan konsumen. Contohnya,

periklanan meliputi penyiaran, media cetak, internet, luar ruang, dan

bentuk lain. Promosi penjualan meliputi diskon, kupon, pajangan, dan

26
 demonstrasi. Penjualan personal meliputi presentasi penjualan,

pameran dagang, dan program insentif. Hubungan masyarakat meliputi

siaran pers, sponsor, acara khusus, dan halama web. Dan pemasaran

langsung meliputi katalog, pemasaran telepon, kios, internet, dan

banyak lagi.

Bentuk dari promosi adalah periklanan. Fungsi dari periklanan

adalah :

1) Memberikan informasi

2) Membujuk/mempengaruhi

3) Menciptakan kesan (image)

4) Memuaskan keinginan

5) Merupakan alat komunikasi

d. Distribusi (Place)

Sebagian dari tugas distribusi adalah memilih perantara yang akan

digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan sistem

distribusi yang secara fisik menangani dan mengangkut produk melalui

saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produknya dapat mencapai

pasar yang dituju tepat pada waktunya.

Menurut Fajar Laksana (2008:123) saluran distribusi adalah

serangkaian organisasi yang terkait dalam semua kegiatan yang

digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemiliknya dari

produsen ke konsumen. Pengertian ini menunjukkan bahwa

27
perusahaan dapat menggunakan lembaga atau perantara untuk dapat

menyalurkan produknya kepada konsumen akhir.

Sedangkan menurut pendapat Basu Swastha DH (2000:190)

saluran distribusi untuk barang adalah saluran yang digunakan oleh

produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen ke

konsumen atau pemakai industri.

Menurut Ronald J. Ebert & Ricky W. Griffin (2000:252) distribusi

adalah bagian dari marketing mix yang berhubungan dengan

mendapatkan produk dari produsen ke konsumen. Ada delapan saluran

distribusi utama berdasarkan anggota yang berpartisipasi dalam

menyampaikan produk kepada target konsumennya, yaitu :

1) Direct distribution of consumer products.

Perusahaan mengirimkan produknya ke konsumen akhir tanpa

melalui perantara. Menggunakan tenaga penjual dari dalam

perusahaan.

2) Retail distribution of consumer products.

Perusahaan mendistribusikan produknya melalui penjual eceran

3) Wholesale distribution of consumer products.

Perusahaan mendistribusikan produknya melalui toko grosir

untuk dijual kembali kepada konsumen akhir.

28
 4) Distribution through sales agents or brokers.

Perusahaan mendistribusikan produknya melalui agen

penjualan atau broker yang mewakili produsen dan menjualnya

kepada toko grosir, penjual eceran atau keduanya.

5) Distribution by agents to consumers and businesses.

Perusahaan mendistribusikan produknya melalui agen

penjualan sebagai perantara penjualan yang mendistribusikan

kepada konsumen dan konsumen bisnis.

6) Direct distribusi of business products.

Perusahaan mendistribusikan produknya secara langsung dari

pabrik kepada pembeli industri.

7) Wholesale distribution of industrial products.

Toko grosir berfungsi sebagai perantara antara pabrik dan

konsumen akhir.

8) Wholesale distribution to business retailers.

Toko grosir berfungsi untuk menjual produk kepada konsumen

retail dan perusahaan kecil sampai perusahaan menengah.

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2004:17) customer satisfaction is

the extent to which a product’s perceived performance matches a buyer’s

expectation. Yang artinya sebagai berikut: kepuasan pelanggan adalah

29
suatu fungsi dari perbedaan yang didapat dari sebuah produk dengan

harapan pembelinya.

Kepuasan mempunyai arti yang sangat luas tergantung pada apa

yang menjadi objek kepuasan tersebut. Menurut J. Supranto MA

(2001:233) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

Namun sekalipun telah banyak para ahli pemasaran mendefinisikan

mengenai kepuasan konsumen, konsep kepuasan konsumen masih bersifat

abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana

namun komplek dan rumit untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan

konsumen secara lebih baik.

Secara umum tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan

maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka

pelanggan akan sangat puas.

Sesuai dengan yang telah diuraikan sebelumnya mengenai perilaku

konsumen, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif

terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Pengertian kepuasan konsumen menurut James F, Engel Roger D

Blackwell dan Paul W. Miniad (2002:143) menyatakan bahwa

30
kepuasan/ketidakpuasan konsumen merupakan suatu penilaian apakah

hasil pembelian memenuhi harapan konsumen atau tidak.

a. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Perusahaan-perusahaan yang sukses besar dalam pasar selama

ini selalu ingin mengetahui atau menelusuri harapan dari

pelanggannya, memahami kinerja perusahaan dan kepuasan

pelanggannya. Pelanggan yang sangat puas akan mendatangkan

manfaat yang besar bagi perusahaan. Oleh karena ini, dalam upaya

untuk tetap menjadi nomor satu, sebuah perusahaan harus terus

meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Pada umumnya perusahaan menetapkan target dalam

pencapaian tujuannya. Demikian pula halnya dengan pencapaian

kepuasan pelanggannya. Untuk dapat mencapai target kepuasan

pelanggannya, maka perusahaan harus dapat mengetahui sampai

dimana kepuasan pelanggan yang berhasil diciptakannya.

Menurut Tjiptono (2001:34-35), pada prinsipnya kepuasan

konsumen itu dapat diukur dengan 4 macam metode, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran/complain and suggestion system

Memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan. Untuk mengetahui seberapa

jauh tingkat kepuasan pelanggannya, setiap perusahaan baik

penyedia jasa maupun manufaktur dapat memberikan kesempatan

kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran

31
 kepada perusahaan. Dengan demikian maka perusahaan dapat

memperbaiki kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan

pelayanannya.

2) Ghost Shopping

Adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap

sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan

pesaing. Pembelajaan siluman merupakan salah satu cara untuk

menilai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan menyewa

orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan

pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk

pesaing. Dengan demikian akan dapat disajikan masalah yang

spesifik untuk menguji apakah karyawan perusahaan

menanganinya dengan baik atau tidak.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi. Tingkat kehilangan yang

menanjak menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan

pelanggannya.

4) Survei Kepuasan Konsumen / Customer Satisfaction Survay.

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan

saran dapat menggambarkan secara lengkap dan kekecewaan

pelanggan/konsumen. Perusahaan yang responsif melakukan

32
 pengukuran langsung atas kepuasan pelanggannya dengan

melakukan survey secara teratur dengan mengirimkan kuisioner

atau menelpon sampel pelanggan yang sudah ada untuk

mengetahui perasaan mereka mengenai berbagai aspek prestasi

perusahaan.

b. Model-model Kepuasan Pelanggan

1) Model kognitif

Kepuasan pelanggan berdasarkan model kognitif ditentukan

oleh dua variabel yaitu harapan pra pembelian dan persepsi purna

beli, perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan

diskonfirmasi (Tjiptono, 2001 :145). Kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidak

sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian.

Sedangkan perbandingan model kognitif terdiri dari dua teori

yang menentukan (Tjiptono, 2001:145), yaitu:

(a) Equity theory memandang kepuasan konsumendari rasio antara

outcome dengan input. Seseorang akan puas bila hasil yang

diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan

dirasa adil. Hal ini berarti syarat minimal untuk mencapai

kepuasan konsumen adalah apabila hasil perbandingan antara

33
 nilai yang dikeluarkan untuk memperoleh produk atau jasa

dengan nilai produk atau jasa sama dengan 1.

(b) Atribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa

individu yang menjumpai suatu masalah akan termotivasi

untuk menegaskan apakah pengaruh sebab akibat pada orang

bersangkutan bersifat internal atau eksternal.

2) Model Afektif

Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen

individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata

berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan

kebutuhan subyektif, aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan

spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini

adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam

suatu kurun waktu. Dalam hal ini bermaksud bagaimana kedua

model tersebut berhubungan dengan hasil yang akan peneliti

peroleh setelah melakukan penelitian dan kesesuaiannya terhadap

kedua model kepuasan di atas.

Menurut Tjiptono (2001:22) konsumen yang merasa tidak puas

akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang

mediamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan

dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap

ketidakpuasan, yaitu:

34
(a) Voice responce

Ketegori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara

langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang

bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan

melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin

memperoleh beberapa manfaat. Pertama, konsumen

memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk

memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat

ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut

ke mulut, maupun melalui koran atau media massa. Dan yang

tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan

mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki

perusahaan.

(b) Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau

memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai

pengalamannya dengan produk atau perusahaan. Umumnya

tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya besar bagi citra

perusahaan.

(c) Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi

secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara

langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan

35
 sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian

besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik

kepada konsumennya atau perusahaan yang tidak memiliki

prosedur penanganan keluhan yang baik.

Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang

konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak.

Keempat faktor tersebut, yaitu:

a. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut

derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang

dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk.

b. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian

sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap

kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain

sebelumnya.

c. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi

jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap

aktivitas rutis dan biaya.

d. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

4. Hubungan antara Product, Price, Promotion dan Place dengan

Kepuasan Pelanggan.

Hubungan antara Product, Price, Promotion dan Place dengan

kepuasan pelanggan yaitu bagaimana ke empat variabel tersebut di atas

dapat memenuhi harapan pelanggan produk kartu seluler, sehingga dapat

tercapai kepuasan pelanggan. Sebagai konsumen tentunya menginginkan

36
harga yang murah, tetapi apakah harga produk sangat berperan dalam

menentukan puas tidaknya konsumen setelah mengkonsumsi produk

tersebut. Dalam hal ini yang cukup berpengaruh adalah promosi, dengan

adanya promosi maka seorang calon konsumen akan memiliki sebuah

persepsi/harapan tentang sebuah produk. Besar kecilnya kepuasan

pelanggan juga tergantung seberapa besar persepsi konsumen terhadap

suatu produk tersebut.

Variabel yang terakhir yang menentukan kepuasan pelanggan

adalah distribusi. Dengan saluran distribusi yang banyak dan menyeluruh

maka seorang konsumen akan lebih mudah dalam mencari suatu produk,

sehingga akan menjadi salah satu aspek pendukung kepuasan pelanggan

(Widya Budi Darmayana:2005).

Menurut Kotler (2000) secara umum bauran pemasaran

menekankan pada pengertian suatu strategi yagn mengintegrasikan

Product, Price, Promotion dan Place, dimana kesemuanya itu diarahkan

untuk dapat menghasilkan omset penjualan yang maksimal atas produk

yang dipasarkan dengan memberikan kepuasan pada para pelanggan.

Menurut Stanton (1994) bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai

suatu system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

menrencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang serta jasa yang memuaskan kebutuhan konsumen.

37
B. Penelitian Terdahulu

1. Prof. Dr. Engkoswara dan Dr. Nandan Limakrisna, MM (2005) :

”Pengaruh Bauran Pemasaran Non Konvensional Terhadap Kepuasan

Pelanggan (studi kasus pada Hotel di Jakarta). Pada penelitian ini

disimpulkan bahwa, pelaksanaan bauran pemasaran non convensional di

Hotel Surya Pesona umumnya dinilai pelanggan cukup baik, tapi unsur

sumber daya manusia / petugas pelayanan kurang baik dalam melayani

mereka, ini dilihat kekurang ramahan petugas dan kekurang cepat

tanggapan petugas dalam melayani pelanggan. Dan bauran pemasaran non

convensional berpengaruh positif dan berarti terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Widya Budi Darmayana (2005): ”Analisis Faktor-faktor Bauran

Pemasaran Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pembeli Rumah

Tipe Menengah ke atas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman,

Yogyakarta. Pada penelitian ini disimpulkan bahwa, faktor-faktor bauran

pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi dan bukti fisik,

secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pembeli rumah tipe menengah ke atas. Dan juga

variabel harga dan produk merupakan variabel yang mempunyai pengaruh

dominan terhadap kepuasan konsumen.

3. Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007): ”Analisis Faktor-faktor

yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM

Kota Denpasar. Dalam penelitian ini disimpulkan bahwa, Tingkat

38
 kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan

kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan

meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi

pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan

penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.

Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor

keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2),

faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan

faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan PDAM Kota Denpasar. Secara parsial faktor ketanggapan

(responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati

(emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh nyata

dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar,

sedangkan faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak

berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota

Denpasar

4. Riandina Wahyu Oktaviani dan Rita Nurmalina Suryana (2001) : ”Analisis

Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi

Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Pada penelitian ini dapat

diketahui bahwa pihak manajemen Kebun Wisata Pasirmukti sebaiknya

memperbaiki kinerja dari promosi, kemudahan mencapaian lokasi serta

sarana peribadatan.

39
 C. Kerangka Pemikiran

Bauran pemasaran (harga, produk, promosi dan distribusi)

merupakan faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga (price), produk

(product), promosi (promotion) dan distribusi (place) terhadap tingkat

kepuasan konsumen. Untuk mengetahui secara lebih jelas mengenai

pengaruh tersebut dan menentukan arah persoalan dalam penelitian agar

sesuai dengan tujuan penelitian, maka diperlukan sebuah model kerangka

pemikiran seperti terlihat dalam gambar di bawah ini:

Gambar 2.3
Kerangka pemikiran

Harga Produk Promosi Distribusi

Kepuasan Pelanggan

Perumusan Masalah

Sumber : Jurnal Widya Budi Darmayana (2005)

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka dapat diperoleh hipotesis

adalah sebagai berikut:

a. Ho : 1; 2; 3; 4 = 0. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari

harga, produk, promosi dan distribusi

40
 terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia

secara simultan

Ha : 1; 2; 3; 4 0. Terdapat pengaruh yang signifikan dari harga,

produk, promosi dan distribusi terhadap

kepuasan pelanggan pengguna Esia secara

simultan

b. Ho : 1; 2; 3; 4 = 0. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari

harga, produk, promosi dan distribusi

terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia

secara parsial

Ha : 1; 2; 3; 4 0. Terdapat pengaruh yang signifikan dari harga,

produk, promosi dan distribusi terhadap

kepuasan pelanggan pengguna Esia secara

parsial

41
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas

(independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya adalah

Marketing Mix (product, price, promotion,dan place), dan variabel terikatnya

adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat Ciputat

Timur yang menggunakan kartu seluler Esia. Waktu penelitian bulan maret –

april.

B. Metode Penentuan Sampel

Menurut Sugiyono (2005:72) Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek dan subyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik

tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang ada, menurut Santoso

dan Tjiptono (2008:56) sampel adalah semacam miniatur dari populasinya.

Dalam pengambilan sampel untuk sebuah penelitian dapat digunakan

kuesioner, untuk memperoleh tanggapan dari konsumen yang masuk dalam

sampel yang diteliti. Teknik penarikan sampel dilakukan secara accidental

sampling (sampel kebetulan) yaitu mengambil sampel dari siapa saja yang

42
 ada atau kebetulan ditemui. Dengan kriteria responden masih aktif sebagai

pengguna operator Esia selama penelitian berlangsung.

C. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan

menggunakan:

1. Kuesioner

Berupa pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang

disusun secara sistematis dan dirumuskan dengan cermat sehingga

jawaban yang dihasilkan dari responden merupakan isi atau jawaban dari

rumusan masalah penelitian. Kuesioner juga merupakan alat pengumpulan

data, kuesioner diajukan pada responden dalam bentuk tertulis

disampaikan secara langsung pada respoden. Kuesioner atau sistem angket

mempunyai kelebihan tersendiri apabila dibandingkan alat bantu lainnya,

seperti misalnya dengan cara wawancara yang mempunyai kemampuan

jelajah terbatas pada keadaan pewawancara. Kuesioner dapat disebar

luaskan sesuai keperluan pada setiap responden dalam waktu relatif

singkat dengan mengarahkan seluruh jajaran peneliti untuk

membagikannya secara langsung pada responden. Kuesioner tidak

memerlukan sistem bertatap muka dengan para responden meskipun di

dalam praktek sering ditemui sistem demikian sebagaimana wawancara,

Hal demikian dilakukan untuk menghindari salah pengertian dalam

menafsirkan setiap pertanyaan ataupun dikehendakinya data dalam bentuk

uraian. Selain itu ada maksud tertentu dari peneliti untuk melihat dari

43
 dekat dan ingin melakukan pembicaraan lanjutan sebagai bahan tambahan

yang dapat menunjang untuk penyampaian permasalahan.

2. Studi Kepustakaan

Teknik pengumpulan data sekunder dengan studi kepustakaan, yaitu

mempelajari bagaimana faktor yang mempengaruhi preferensi konsumen

terhadap produk dalam berbagai literatur, termasuk pencarian data-data

dari situs internet (electronic Library) dan buku-buku yang berkaitan guna

melengkapi data penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum data yang telah dikumpulkan, diolah dan dianalisa lebih

lanjut, diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Validitas adalah suatu

ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu

instrument (Bhuono, 2005:67), sedangkan suatu instrumen dianggap valid,

bila mampu mengukur apa yang diinginkan atau mampu memperoleh data

yang tepat dari variabel yang diteliti. Menurut Imam Ghozali (2006:45) uji

validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah

jumlah sampel.

44
 Validitas adalah suatu ukuran yang menentukan tingkat kevalidan atau

kestabilan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila

mampu mengukur apa yang di inginkan. Dengan kata lain, mampu

memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam penyusunan

kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan. Untuk

menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang akan

diukur. Variabel masih dapat diperoleh menjadi sub variabel lalu menjadi

indikator. Apabila penyusunan dilakukan sesuai dengan prosedur,

sebenarnya kuesioner telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu

validitas logis sangat dipengaruhi oleh kemampuan peneliti serta

menyusun kuesioner. Untuk menguji tingkat validitas instrumen peneliti

dapat melakukan try out dengan memakai responden terbatas dahulu.

Menurut Husein Umar (2003:176) validitas menunjukan sejauh mana

alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur.

Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang

reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang

kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.

Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Apabila

data yang diperoleh sesuai dengan kenyataan, berapa kalipun pengambilan

data dilakukan, hasilnya tetap sama.

Menurut Sugiyono (2005) reliabilitas adalah serangkaian pengukuran

atau serangkaian alat ukur yang memiliki konsistensi bila pengukuran

yang dilakukan dengan alat ukur itu dilakukan secara berulang. Kondisi itu

45
 ditengarai dengan konsistensi hasil dari penggunaan alat ukur yang sama

yang dilakukan secara berulang dan memberikan hasil yang relatif sama

dan tidak melanggar kelaziman. Untuk pengukuran subjektif, penilaian

yang dilakukan oleh minimal dua orang bisa memberikan hasil yang relatif

sama (reliabilitas antar penilai). Pengertian reliabilitas tidak sama dengan

pengertian validitas. Artinya pengukuran yang memiliki reliabilitas dapat

mengukur secara konsisten, tapi belum tentu mengukur apa yang

seharusnya diukur. Menurut Imam Ghozali (2006:42) suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Untuk menghitung koefisien reliabilitas dapat digunakan rumus Alpha

Cronbach.
2
R11= [k][1- b]
k-1 2t

Dimana:

R11 = reliabilitas instrument

k = banyak butir pertanyaan

2
t = varians total
2
b = jumlah varian butir

2. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam

variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak

digunakan dalam penelitian ini adalah data yang memiliki distribusi

normal atau mendekati normal. Suatu variabel dikatakan normal jika

46
 gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar disekitar garis

diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal

(Bhuono, 2005:24).

3. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika

model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi

klasik statistik, baik itu multikolinearitas dan heteroskedastisitas.

a. Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau

tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan

variabel independen lain dalam satu model. Kemiripan antar variabel

independen akan menyebabkan terjadi korelasi yang kuat antar

variabel independen yang satu dengan yang lain. Selain itu, deteksi

terhadap multikolinearitas bertujuan untuk menghindari kebiasaan

dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh uji parsial

masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen.

Menurut Bhuono (2005:59) untuk mendeteksi multikolinearitas pada

suatu model dapat dilihat dari beberapa hal, yaitu :

1) Jika nilai Varians Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10 dan

tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat dikatakan

terbebas dari multikolinearitas VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10

47
 maka tolerance = 1/10 = 0,1 semakin tinggi VIF maka semakin

rendah torerance.

2) Jika ada nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel

independen kurang dari 0,70 maka model dapat dinyatakan bebas

asumsi klasik multikolinearitas.

3) Jika nilai koefisien determinan (R-Square) diatas 0,60 namun tidak

ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel

dependen, maka model terkena multikolinearitas.

b. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji terjadinya

perbedaan variance residual satu periode pengamatan ke periode

pengamatan yang lain, atau merupakan gambaran hubungan antara

nilai yang diprediksikan dengan studentied delete residual nilai

tersebut. Model regresi yang baik adalah model-model regresi yang

memiliki persamaan variance residual suatu periode pengamatan

dengan pengamatan lain, atau adanya hubungan antara yang diprediksi

dengan studentized delete residual nilai tersebut sehingga dapat

dikatakan model tersebut homokedastisitas (Bhuono, 2005:62).

Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama

untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas kesalahan yang

terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis

sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel.

48
 Menurut Bhuono ( 2005 : 62-63) untuk mengetahui ada atau

tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1) Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen

(ZPRED) dengan residualnya (SRESID), deteksi ada atau tidaknya

heteroskedasitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scaterplot antara SRESID dan ZPRED dimana

sumbu Y adalah yang diprediksi dan X adalah residual ( Y presiksi

– y sesungguhnya ).

2) Dasar analisis jika membentuk pola tertentu seperti titik-titik yang

membentuk pola yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedasitas .Namun jika tidak ada pola yang jelas secara titik-

titik menyebar di atas dan di bawah titik origin pada sumbu y,

maka tidak terjadi heteroskedasitas.

4. Analisa Regresi Linear Berganda (Multiple Linear Regression)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel

terhadap variabel terikat. Dalam permasalahan ini, yang menjadi variabel

bebas adalah price, product, promotion dan place (variabel X) sedangkan

variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (variabel Y).

Rumus dasar yang digunakan adalah sebagai berikut:

Formula 3.2

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + e

49
 Dimana:

A = Konstanta

b1,b2,b3,b4 = koefisien regresi yang dicari

X1 = harga

X2 = produk

X3 = promosi

X4 = distribusi

e = error term

Y = kepuasan pelanggan

Gambar 3.1

Ilustrasi Regresi Linear Berganda

Harga Produk Promosi Distribusi

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan = f (Product, Price, Promotion, Place)

5. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ( R² ) bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar kemampuan variabel independen (produk, harga, promosi dan

distribusi) menjelaskan variabel dependen (kepuasan pelanggan). Namun

untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan R Square yang

50
 telah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square, karena telah disesuaikan

dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian

(Bhuono,2005 : 51).

6. Pengujian Hipotesis

a. Uji Simultan ( F-Test )

Bhuono (2005:53) mengatakan bahwa uji simultan atau F-test

bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel

bebas ( independen ) terhadap variable terikat ( dependen). Hasil uji F

ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVAb. Hipotesis

yang digunakan adalah :

b. Menentukan Ho dan Ha :

Ho : 1; 2; 3; 4 = 0,berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen dengan

variabel dependen

Ha : 1; 2; 3; 4 ≠ 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel independen dengan variabel

dependen.

c. Menentukan nilai f hitung dengan rumus :

R2 / K
F hitung =
(1 − R) 2 /( n − K − 1)

Dimana: R² = Koefisien Determinasi

N = Jumlah pengamatan atau sampel

K = Jumlah variabel independen

51
 d. Dasar Pengambilan Keputusan

1) Dengan membandingkan nilai f hitung dengan f tabel: apabila f

hitung > F tabel,maka Ho ditolak dan Ha diterima. apabila F hitung

< F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

2) Dengan menggunakan angka signifikansi:

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

7. Uji Parsial (t-test)

Bhuono (2005:54) Uji parsial atau T-test bertujuan untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual

(parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat

dilihat pada tabel Coefficientsb. nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value

(pada kolom Sig.) pada masing-masing variabel independen, , Hipotesis

yang digunakan adalah :

a. Menentukan Ho dan Ha :

Ho : 1 = 2 = 3 = 4 = 0, berarti tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel independen

dengan variabel dependen

Ha : 1≠ 2 ≠ 3 ≠ 4 = 0, berarti terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen dengan

variabel dependen

b. Menentukan nilai t hitung dengan rumus:

bi − β i bi
T hitung = i dimana i = 0 dengan rumus T hitung =
Sb Sb

52
 c. Dasar Pengambilan Keputusan :

1) Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel :

Apabila t hitung > t tabel atau – t hitung < -t tabel,maka Ho ditolak

dan Ha diterima.Yang berarti variable independen secara parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel depeden.

Apabila t hitung < t tabel atau - t hitung > -t tabel, maka Ho

diterima dan Ha ditolak.Yang berarti variabel independen secara

parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen.

2) Dengan menggunakan angka signifikansi :

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika probabilitas < 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

E. Definisi Variabel dan Definisi Operasional Penelitian

1. Identifikasi Variabel.

Dalam penelitian ini digunakan:

a. Variabel bebas X (independent) yaitu atribut-atribut marketing mix

yaitu:

X1 = Harga

X2 = Produk

X3 = Promosi

X4 = Distribusi

53
 b. Variabel terikat Y (dependent) yaitu kepuasan pelanggan yaitu :

Y = Kepuasan pelanggan terhadap harga, produk, promosi, dan

distribusi.

2. Definisi Operasional Variabel

Variabel operasional merupakan objek pengamatan dalam suatu

penelitian yang didasarkan atas hal-hal yang dapat didefinisikan untuk

diamati dan diukur

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Variabel 1. Produk (Product) a. Keragaman Produk Ordinal

Independen : b. Kualitas Ordinal

Bauran c. Merek Ordinal

pemasaran (X) d. Pelayanan Ordinal

2. Harga (Price) a. Daftar harga Ordinal

b. Diskon Ordinal

c. Potongan harga Ordinal

khusus

3. Promosi (Promotion) a. Periklanan Ordinal

b. Tenaga penjualan Ordinal

c. Publik relation Ordinal

d. Pemasaran Ordinal

langsung

54
 4. Distribusi (Place) a. Saluran pemasaran Ordinal

b. Lokasi Ordinal

c. Persediaan Ordinal

Variabel Perasaan senang atau Ordinal

dependen : kesan seseorang yang

Kepuasan berasal dari

Pelanggan (Y) perbandingan antara

kesannya terhadap

kinerja (atau hasil)

suatu produk dengan

harapan-harapannya

55
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Esia

Pada September 2003 pertama kalinya esia diluncurkan, esia

merupakan operator yang menggunakan teknologi baru CDMA 2000 1X

dengan fasilitas layanan Fixed Wireless Access dan Limited Mobility. Esia

diluncurkan untuk salah satu solusi berkomunikasi secara hemat karena

tarif esia relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya.

Dalam perkembangan selanjutnya tepatnya September – Desember

2004 Esia meluncurkan program innovative “Gile Beneer” yang bekerja

sama dengan Nokia. Program ini merupakan program bundling dengan

Nokia 2112, dimana esia menawarkan begitu banyak keuntungan seperti

gratis telepon dan SMS ke sesama pelanggan esia dan ke telepon PSTN.

Tak lama kemudian diluncurkan pula program ”Rumpi abiis”,

program ini mengulang sukses program Gile beneer dimana kali ini

pengguna esia bisa nelpon berjam-jam ke sesama esia dan ke PSTN secara

gratis.

Awal tahun 2005 Esia memunculkan program yang sangat inovatif

dan baru pertama kali diluncurkan di Indonesia yaitu Program “Hujan

Duit”. Dimana pengguna esia yang menerima panggilan dari operator non

esia akan mendapatkan uang (terima telepon dapat uang). Setiap terima 1

56
menit panggilan, pengguna esia akan mendapatkan bonus Rp. 50,. Tidak

cukup sampai disitu saja, bagi pelanggan yang menggunakan Esia untuk

menelpon ke luar negeri ditawarkan program SLI 1188 yang merupakan

program panggilan internasional dengan tariff Rp. 1.188/menit ke 43

negara tujuan. Program ini menjadi salah satu program yang banyak

diminati terutama untuk pengguna esia yang banyak melakukan panggilan

internasional.

Pada bulan Agustus tahun 2005 Esia melakukan peluncuran

kampanye talktime. Talktime diperkenalkan oleh Esia bertujuan untuk

memberikan paradigma baru bagi konsumen untuk secara tepat melihat

penghitungan pemakaian telepon. Istilah pulsa yang selama ini dipakai

tidak menunjukan lamanya waktu bicara, tetapi lebih kepada alat ukur

yang digunakan oleh operator telepon. Kampanye talktime berjalan sangat

sukses, terlebih lagi esia dengan tarifnya hematnya, menawarkan talktime

yang paling lama yaitu Rp. 3000/jam.

Awal Februari 2006 talktime Esia kembali menggebrak pasar,

dengan memberikan tarif yang lebih hemat lagi. Untuk satu jam menelpon,

pelanggan hanya dikenakan talktime Rp. 1.000. Hal ini menyebabkan

semakin banyaknya pelanggan yang beralih menggunakan Esia karena

mengetahui banyaknya keuntungan yang didapatkan menggunakan esia.

Berselang beberapa bulan setelah itu tepatnya bulan Oktober 2006 di

samping talktimenya yang spektakular, Esia spektakuler meluncurkan

serangkaian program Esia Spektakuler, yang di dalamnya tersedia beragam

57
 keuntungan spektakular. Seperti Hape spektakuler yaitu beragam pilihan

hape mulai dari Rp. 299 ribu, tarif spektakuler, penawaran SLI Rp. 1500

ke lebih 55 negara. Kabar spektakuler lainnya yang bisa dinikmati

pelanggan adalah bisa mengirim sms non stop - tanpa batas ke sesama

pengguna esia hanya dengan Rp. 4.000 dalam waktu seminggu dan Rp.

1000 untuk satu hari. Penawaran lain yang tak kalah menarik adalah Fun

spectacular dengan DV8.88, dimana pelanggan bisa mengirimkan pesan

yang disisipkan lagu favorit yang sekaligus bisa mengekpresikan

perasaan. Hadiah spektakuler berupa mobil picanto bisa didapatkan

pelanggan hanya dengan mengirimkan nomor voucher isi ulang melalui

sms 888.

2. Produk Esia

Esia adalah merek layanan operator yang dikeluarkan oleh PT. Bakrie

Telecom Tbk, operator telekomunikasi yang berbasis teknologi CDMA

2000 1x dengan layanan limited mobility, maksudnya adalah layanan

mobilitas jaringan tanpa kabel yang dibatasi dalam satu kode area. Dengan

Esia, pelanggan bisa melakukan semua panggilan mulai panggilan lokal,

interlokal maupun internasional.

Untuk mendapatkan layanan Esia cukup dengan membeli kartu

perdana esia ataupun nomor (inject) esia yang dipasangkan dengan handset

tipe CDMA yang memiliki frekuensi 800 MHZ. Kartu perdana esia dijual

58
 dipasaran dengan harga Rp. 50.000,- dengan isi talktime senilai Rp.

20.000,-atau sebanding dengan 7.5 jam durasi bicara (ke sesama esia) .

Gambar 4.1
Kartu Perdana esia

Gambar 4.2
Kemasan Kartu Perdana esia

Gambar 4.3
Hape Esia

Sumber : www.myesia.com

Esia menyediakan 2 (dua) pilihan layanan yaitu esia prabayar dimana

pelanggan sendiri yang menentukan penggunaannya sesuai kebutuhan,

dengan pilihan voucher mulai dari Rp. 10 ribu, Rp. 25 ribu, Rp 50 ribu dan

Rp. 100 ribu. Esia pascabayar dimana pelanggan akan lebih leluasa

59
 melakukan panggilan ke operator manapun, dimanapun, tanpa direpotkan

dengan urusan pengisian talktime karena pemakaian baru akan ditagihkan

di bulan berikutnya.

Esia Prabayar (prepaid) merupakan layanan Esia yang menggunakan

sistem pembayaran di awal melalui pengisian talktime di awal. Semua

tergantung kebutuhan pelanggan, karena Esia menyediakan berbagai

pilihan voucher isi ulang maupun pengisian elektronik dengan masa

tenggang esia prabayar 30 hari.

Tabel. 4.1
Ketentuan Masa Aktif & Masa Berlaku Voucher
Voucher Masa Aktif
Rp. 10.000,- 15 hari
Rp. 20.000,- 30 hari
Rp. 25.000,- 30 hari
Rp. 50.000,- 45 hari
Rp. 100.000,- 60 hari
Sumber : www.myesia.com

Pengisian elektronik bisa dilakukan di outlet-outlet maupun fasilitas

ATM dari berbagai Bank yang bekerja sama dengan Esia. Sebagai

pengguna prabayar, pelanggan bisa melakukan panggilan ke semua

operator baik lokal, interlokal maupun internasional dan dapat menikmati

semua fitur yang tersedia.Yang perlu diingat sebagai pengguna kartu Esia

prabayar adalah setelah mengaktifkan kartu Esia diwajibkan untuk

melakukan registrasi prabayar.

Esia pascabayar (postpaid) merupakan layanan yang memberikan

keleluasan untuk pelanggan melakukan panggilan tanpa harus memikirkan

isi ulang kartu. Biaya pemakaian baru ditagihkan pada bulan berikutnya

60
atau 30 hari setelah pemakaian. Untuk melakukan pendaftaran sebagai

pengguna Esia pascabayar bisa dilakukan dengan mengunjungi gerai esia.

Sebagai pengguna pascabayar setiap bulannya pelanggan akan ditagihkan

abonemen Rp. 30.000, biaya administrasi Rp. 7.500 dan biaya pemakaian

selama 30 hari.

Tabel. 4.2
Tarif Telpon Ke Semua Nomor Esia dan Wifone se-Indonesia

Nelpon ke semua nomor esia & Wifone se-

Indonesia

Dari menit Pertama Rp 50,-/menit

Sejam non stop Rp 1000,-/jam
Tarif setelah 1 jam Rp 15,-/menit

Nelpon ke luar kota, tekan 01010 + kode area + no

esia tujuan
Contoh menelepon ke Denpasar:
0101003619909999

Tabel. 4.3
Tarif Telpon Esia ke Luar Negeri

Nelpon ke Luar Negeri

Nelpon ke 59 negara Rp 1500,-/menit

Tekan 01010 + kode negara + kode area + no

telepon
Contoh menelepon ke Kuala Lumpur, Malaysia:
0101006031234xxxx
Sumber : www.myesia.com

61
 Tabel. 4.4
Tarif Telpon Esia ke Semua Operator Seluler

Nelpon ke semua operator seluler

Dalam kota (lokal) Rp. 800,- / menit

Antar kota, zona < 200
Rp. 1.545,- / menit
km
Antar kota, zona > 200
Rp. 2.727,- / menit
km
Sumber : www.myesia.com

Tabel. 4.5
Tarif Telpon Esia ke Telepon Rumah

Nelpon ke telepon Rumah

Dalam kota (lokal) Rp. 250,- / menit

Zona 1 (< 200 Km) Rp. 1.000,- / menit
Zona 2 (> 200 Km) Rp. 2.273,- / menit
Sumber : www.myesia.com

Tabel. 4.6
Tarif Telpon Esia Postpaid ke telkom 108/147

TUJUAN TARIF (Rp)

PEAK OFF-PEAK
(pkl. 06:00 - (pkl. 22:00 -
21:59) 05:59)
Esia -Telkom 108/147
800 + PPN 800 + PPN
Lokal
Esia -Telkom 108/147
1300 + PPN 800 + PPN
Interlokal
Sumber : www.myesia.com

Di samping tarif telepon yang telah ditetapkan di atas, esia juga

menetapkan tarif untuk sms sebesar Rp 1,- untuk satu karakter huruf. Bagi

pelanggan yang ingin menggunakan nada sambung Esia , dikenakan biaya sebesar

Rp 3000,- untuk satu minggu dan Rp 9000,- untuk satu bulan (belum termasuk

Ppn). Tidak hanya sampai disitu saja, Esia juga menawarkan program lainnya

62
yaitu Esia Corporate. Esia Corporate adalah suatu program yang ditawarkan

untuk para pelanggan dengan berbagai keuntungan diantaranya sebagai berikut :

1. Pelanggan tidak dipungut biaya (gratis) telepon dan sms 24 jam

setiap harinya ke sesama Esia dalam satu group atau instansi.

2. Pelanggan tidak dipungut biaya (gratis) Abodemen bulanan.

3. Pelanggan secara cuma-Cuma mendapatkan nomor perdana Esia.

Secara terperinci tarif Esia Corporate dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel. 4.7
Tarif Esia Corporate
Rp.50/mnt Telepon ke sesama ESIA (lokal)
SLJJ, Telepon ke sesama ESIA/on
nett yang masuk dalam coverage
Rp.200/mnt area ESIA se Indonesia (di luar
anggota group) dengan kode akses
01010
SMS ke sesama ESIA/Wifone (di
Rp.1/karakter
luar anggota group)
SLI Flat rate ke 21 negara [fixed
Rp.1500/mnt
line]
Rp.636/mnt Telepon ke GSM Nomor Lokal
Telepon ke PSTN lokal & other
Rp.250/mnt
CDMA

Sumber : www.myesia.com

B. Hasil dan Pembahasan

1. Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang valid adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data yang valid dan dapat digunakan untuk mengukur apa yang yang hendak

diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila

63
 digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama.

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada

konsumen sebanyak 100 responden. Sebelum kuesioner diberikan kepada 100

responden, penulis melakukan try Out terhadap 30 responden dengan

memberikan 33 pertanyaan untuk menguji validitas dan reabilitas dari seluruh

pertanyaan yang diajukan, maka didapatkan hasil uji validitas dan reabilitas

sebagai berikut:

Table 4.8
Hasil Try Out “Analisis Marketing Mix (product, price, promotion dan place)
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Total Item Cronbach’s

Pertanyaan Keterangan Keterangan
Korelasi Alpha
1 0.505 Valid 0.953 Realibel
2 0.430 Valid 0.953 Realibel
3 0.618 Valid 0.952 Realibel
4 0.612 Valid 0.952 Realibel
5 0.382 Valid 0.954 Realibel
6 0.650 Valid 0.951 Realibel
7 0.673 Valid 0.951 Realibel
8 0.410 Valid 0.953 Realibel
9 0.421 Valid 0.954 Realibel
10 0.535 Valid 0.952 Realibel
11 0.565 Valid 0.953 Realibel
12 0.634 Valid 0.952 Realibel
13 0.731 Valid 0.951 Realibel
14 0.472 Valid 0.953 Realibel
15 0.406 Valid 0.953 Realibel
16 0.375 Valid 0.953 Realibel
17 0.438 Valid 0.954 Realibel
18 0.831 Valid 0.950 Realibel
19 0.869 Valid 0.949 Realibel
20 0.800 Valid 0.950 Realibel
21 0.636 Valid 0.952 Realibel
22 0.470 Valid 0.953 Realibel
23 0.456 Valid 0.953 Realibel

64
 Total Item Cronbach’s
Pertanyaan Keterangan Keterangan
Korelasi Alpha
24 0.553 Valid 0.952 Realibel
25 0.596 Valid 0.952 Realibel
26 0.592 Valid 0.952 Realibel
27 0.600 Valid 0.952 Realibel
28 0.712 Valid 0.951 Realibel
29 0.806 Valid 0.950 Realibel
30 0.775 Valid 0.951 Realibel
31 0.855 Valid 0.950 Realibel
32 0.788 Valid 0.951 Realibel
33 0.886 Valid 0.949 Realibel
Berdasarkan penelitian terhadap 30 responden dengan 33 item/intrumen

pertanyaan, maka didapatkan bahwa ternyata semua intrumen dinyatakan valid

karena rhitung > rtabel. Jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30

– 2 = 28, dengan df 28 dan alpha = 0.05 didapat r tabel = 0,3610. Dan juga

menghasilkan Cronbach Alpha 95,4% yang dapat disimpulkan bahwa variabel

cukup reliabel.

2. Penemuan dan Pembahasan

Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen akan dilihat dari variabel

produk, harga, promosi dan distribusi. Berikut ini adalah hasil (output)

kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden.

a. Produk (product)

Tabel 4.9
Esia menyediakan produk HP yang beragam

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 4 4
Setuju 45 45
Sangat setuju 48 48
Total 100 100
Sumber : Data diolah

65
 Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 4

responden yang menyatakan ragu-ragu, 45 responden yang menyatakan setuju

dan 48 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju

terhadap esia menyediakan produk HP yang beragam.

Tabel 4.10
Esia menyediakan layanan nada sambung pribadi yang beragam

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 0 0
Ragu-ragu 6 6
Setuju 59 59
Sangat setuju 35 35
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak

setuju, 6 responden yang menyatakan ragu-ragu, 59 responden yang menyatakan

setuju dan 35 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan

ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju

terhadap esia menyediakan layanan nada sambung pribadi yang beragam.

Tabel 4.11
Pelanggan mendapatkan kemudahan melakukan panggilan dengan kartu esia
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 18 18
Setuju 47 47
Sangat setuju 32 32
Total 100 100
Sumber : Data diolah

66
 Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 18

responden yang menyatakan ragu-ragu, 47 responden yang menyatakan setuju dan

32 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat

dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

kemudahan melakukan panggilan dengan kartu esia.

Tabel 4.12
Esia beda dengan produk sejenis/produk CDMA yang lain, karena
mempunyai keistimewaan

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 4 4
Ragu-ragu 19 19
Setuju 59 59
Sangat setuju 18 18
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden yang menyatakan tidak setuju, 18

responden yang menyatakan ragu-ragu, 59 responden yang menyatakan setuju dan

18 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat

dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap Esia beda

dengan produk sejenis/produk CDMA yang lain, karena mempunyai

keistimewaan.

67
 Tabel 4.13
Jaringan sinyal esia yang luas dan kuat

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 2 2
Tidak setuju 28 28
Ragu-ragu 58 58
Setuju 12 12
Sangat setuju 0 0
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 2 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju, 28 responden yang menyatakan tidak setuju, 58 responden yang

menyatakan ragu-ragu, 12 responden yang menyatakan setuju dan 0 (tidak

ada) responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat

dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu terhadap

jaringan sinyal esia yang luas dan kuat.

Tabel 4.14
Layanan operator esia yang baik dan bersedia membantu pelanggan

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 2 2
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 27 27
Setuju 49 49
Sangat setuju 19 19
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 2 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 27 responden yang

menyatakan ragu-ragu, 49 responden yang menyatakan setuju dan 19

responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat

68
 dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

layanan operator esia yang baik dan bersedia membantu.

Tabel 4.15
Merek esia mudah diingat oleh pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 1 1
Ragu-ragu 10 10
Setuju 52 52
Sangat setuju 37 37
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 10

responden yang menyatakan ragu-ragu, 52 responden yang menyatakan setuju

dan 37 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

merek esia yang mudah diingat oleh pelanggan.

Tabel 4.16
Merek esia mudah dikenali oleh pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 2 2
Ragu-ragu 5 5
Setuju 65 65
Sangat setuju 28 28
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 5

responden yang menyatakan ragu-ragu, 65 responden yang menyatakan setuju

dan 28 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

69
 dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

merek esia yang mudah dikenali oleh pelanggan.

b. Harga (Price)
Tabel 4.17
Dalam pengisian pulsa, esia mempunyai banyak pilihan harga
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 4 4
Setuju 48 48
Sangat setuju 45 45
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 4

responden yang menyatakan ragu-ragu, 48 responden yang menyatakan setuju

dan 45 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dalam

pengisian pulsa, esia mempunyai banyak pilihan harga.

Tabel 4.18
Esia memberikan harga promosi pada produk HP

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 1 1
Ragu-ragu 11 11
Setuju 51 51
Sangat setuju 36 36
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 11 responden yang

menyatakan ragu-ragu, 51 responden yang menyatakan setuju dan 36

70
 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat

dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap esia

memberikan harga promosi pada produk HP.

Tabel 4.19
Esia memberikan bonus pulsa waktu pengisian pulsa
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 18 18
Ragu-ragu 17 17
Setuju 35 35
Sangat setuju 29 29
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju, 18 responden yang menyatakan tidak setuju, 17 responden yang

menyatakan ragu-ragu, 35 responden yang menyatakan setuju dan 29

responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat

dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap Esia

memberikan bonus pulsa waktu pengisian pulsa.

Tabel 4.20
Telepon selama 1 jam sesama esia, mendapatkan potongan harga

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 2 2
Ragu-ragu 15 15
Setuju 47 47
Sangat setuju 35 35
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju, 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 15 responden yang

menyatakan ragu-ragu, 47 responden yang menyatakan setuju dan 35

71
 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat

dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap Esia

memberikan potongn harga setiap telepon selama 1 jam sesama esia.

Tabel 4.21
Telepon interlokal sesama esia, mendapatkan potongan harga
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 0 0
Ragu-ragu 18 18
Setuju 49 49
Sangat setuju 32 32
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan tidak setuju, 18

responden yang menyatakan ragu-ragu, 49 responden yang menyatakan setuju

dan 32 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

Esia memberikan potongn harga setiap telepon interlokal menggunakan kode

01010.

c. Promosi (promotion)

Tabel 4.22
Penyampaian iklan esia mudah dipahami

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 4 4
Ragu-ragu 15 15
Setuju 67 67
Sangat setuju 14 14
Total 100 100
Sumber : Data diolah

72
 Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden yang menyatakan tidak setuju, 15

responden yang menyatakan ragu-ragu, 67 responden yang menyatakan setuju

dan 14 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

penyampaian iklan esia yang mudah dipahami.

Tabel 4.23
Pesan yang disampaikan dalam iklan esia mudah dimengerti
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 22 22
Setuju 60 60
Sangat setuju 12 12
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 22

responden yang menyatakan ragu-ragu, 60 responden yang menyatakan setuju

dan 12 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

pesan yang disampaikan dalam iklan esia mudah dimengerti.

Tabel 4.24
Iklan esia mudah diingat
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 12 12
Setuju 67 67
Sangat setuju 15 15
Total 100 100
Sumber : Data diolah

73
 Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 12

responden yang menyatakan ragu-ragu, 67 responden yang menyatakan setuju

dan 15 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

iklan esia mudah diingat.

Tabel 4.25
Iklan esia sangat menarik
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 2 2
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 26 26
Setuju 49 49
Sangat setuju 17 17
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 2 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 26 responden yang

menyatakan ragu-ragu, 49 responden yang menyatakan setuju dan 17

responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini dapat

dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap iklan

esia sangat menarik.

Tabel 4.26
Esia membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan, khususnya
dengan pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 37 36
Setuju 36 37
Sangat setuju 21 21
Total 100 100
Sumber : Data diolah

74
 Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 36

responden yang menyatakan ragu-ragu, 37 responden yang menyatakan setuju

dan 21 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

Esia membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan, khususnya

dengan pelanggan.

Tabel 4.27
Esia selalu membangun citra perusahaan yang baik
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 5 5
Ragu-ragu 35 35
Setuju 41 41
Sangat setuju 19 19
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden yang menyatakan tidak setuju, 35

responden yang menyatakan ragu-ragu, 41 responden yang menyatakan setuju

dan 19 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

Esia selalu membangun citra perusahaan yang baik.

Tabel 4.28
Esia akan menangani atau rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 9 9
Ragu-ragu 46 46
Setuju 30 30
Sangat setuju 15 15
Total 100 100
Sumber : Data diolah

75
 Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden yang menyatakan tidak setuju, 46

responden yang menyatakan ragu-ragu, 30 responden yang menyatakan setuju

dan 15 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu

terhadap esia selalu membangun citra perusahaan yang baik.

Tabel 4.29
Penjualan produk dilakukan esia melalui presentasi, pemeran, dan program
insentif

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 7 7
Ragu-ragu 43 43
Setuju 33 33
Sangat setuju 17 17
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden yang menyatakan tidak setuju, 43

responden yang menyatakan ragu-ragu, 33 responden yang menyatakan setuju

dan 17 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan ragu-ragu

terhadap penjualan produk dilakukan esia melalui presentasi, pemeran, dan

program insentif.

76
 Tabel 4.30
Pemasaran esia dilakukan melalui pemasaran telepon, kios dan internet

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 4 4
Ragu-ragu 26 26
Setuju 50 50
Sangat setuju 20 20
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden yang menyatakan tidak setuju, 26

responden yang menyatakan ragu-ragu, 50 responden yang menyatakan setuju

dan 20 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

pemasaran esai dilakukan melalui pemasaran telepon, kios dan internet.

d. Distribusi (place)

Tabel 4.31
Esia memiliki banyak outlet ritel pendukung

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 6 6
Ragu-ragu 20 20
Setuju 57 57
Sangat setuju 16 16
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden yang menyatakan tidak setuju, 20

responden yang menyatakan ragu-ragu, 57 responden yang menyatakan setuju

dan 16 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

77
 dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

esia memiliki banyak outlet ritel pendukung.

Tabel 4.32
Esia memiliki banyak gerai dan distributor

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 1 1
Ragu-ragu 17 17
Setuju 64 64
Sangat setuju 18 18
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden yang menyatakan tidak setuju, 17

responden yang menyatakan ragu-ragu, 64 responden yang menyatakan setuju

dan 18 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

esia memiliki banyak gerai dan distributor.

Tabel 4.33
Lokasi pengisian pulsa esia sangat strategis

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 2 2
Ragu-ragu 13 13
Setuju 59 59
Sangat setuju 26 26
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 13

responden yang menyatakan ragu-ragu, 59 responden yang menyatakan setuju

78
 dan 26 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

lokasi pangisian pulsa esia sangat strategis.

Tabel 4.34
Pelanggan mudah mendapatkan tempat pengisian ulang voucher esia

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 3 3
Ragu-ragu 11 11
Setuju 59 59
Sangat setuju 28 28
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju, 11

responden yang menyatakan ragu-ragu, 59 responden yang menyatakan setuju

dan 28 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

pelanggan mudah mendapatkan tempat pengisian ulang voucher esia.

Tabel 4.35
Pelanggan mudah mendapatkan tempat pembelian kartu perdana esia

Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 2 2
Ragu-ragu 19 19
Setuju 55 55
Sangat setuju 24 24
Total 100 100
Sumber : Data diolah

79
 Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden yang menyatakan tidak setuju, 19

responden yang menyatakan ragu-ragu, 55 responden yang menyatakan setuju

dan 24 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari hasil pertanyaan ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap

pelanggan mudah mendapatkan tempat pembelian kartu perdana esia.

Tabel 4.36
Pelanggan dalam pembelian voucher dan kartu perdana esia, selalu tersedia
ditempat pembelian
Frequency Percent
Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 7 7
Ragu-ragu 10 10
Setuju 56 56
Sangat setuju 27 27
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden yang menyatakan tidak

setuju, 10 responden yang menyatakan ragu-ragu, 56 responden yang

menyatakan setuju dan 27 responden yang menyatakan sangat setuju. Dari

hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju terhadap pelanggan dalam pembelian voucher dan

kartu perdana esia, selalu tersedia ditempat pembelian.

80
 e. Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.37
Pelanggan puas dengan operator esia, karena sesuai dengan selera
pelanggan
Frequency Percent
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 3 3
Ragu-ragu 15 15
Puas 66 66
Sangat puas 16 16
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak puas, 3 responden yang menyatakan tidak puas,

15 responden yang menyatakan ragu-ragu, 66 responden yang menyatakan

puas dan 16 responden yang menyatakan sangat puas. Dari hasil

pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden

menyatakan puas bahwa esia sesuai dengan selera pelanggan.

Tabel 4.38
Pelanggan puas dengan operator esia, karena sesuai dengan kebutuhan
pelanggan

Frequency Percent
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 1 1
Ragu-ragu 20 20
Puas 61 61
Sangat puas 18 18
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak puas, 1 responden yang menyatakan tidak puas,

20 responden yang menyatakan ragu-ragu, 61 responden yang menyatakan

puas dan 18 responden yang menyatakan sangat puas. Dari hasil

81
 pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden

menyatakan puas bahwa esia sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Tabel 4.39
Pelanggan puas dengan operator esia, karena sesuai dengan keingnan
pelanggan

Frequency Percent
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 2 2
Ragu-ragu 25 25
Puas 55 55
Sangat puas 18 18
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak puas, 2 responden yang menyatakan tidak puas,

25 responden yang menyatakan ragu-ragu, 55 responden yang menyatakan

puas dan 18 responden yang menyatakan sangat puas. Dari hasil

pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden

menyatakan puas bahwa esia sesuai dengan keinginan pelanggan.

Tabel 4.40
Pelanggan puas dengan operator esia, karena memberikan manfaat bagi
pelanggan

Frequency Percent
Sangat tidak puas 0 0
Tidak puas 0 0
Ragu-ragu 14 14
Puas 66 66
Sangat puas 20 20
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 0 (tidak ada) responden yang

menyatakan sangat tidak puas, 0 (tidak ada) responden yang menyatakan

82
 tidak puas, 14 responden yang menyatakan ragu-ragu, 66 responden yang

menyatakan puas dan 20 responden yang menyatakan sangat puas. Dari

hasil pertanyaan ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden

menyatakan puas bahwa esia memberikan manfaat bagi pelanggan.

Tabel 4.41
Secara keseluruhan pelanggan puas dengan esia

Frequency Percent
Sangat tidak puas 1 1
Tidak puas 5 5
Ragu-ragu 21 21
Puas 52 52
Sangat puas 21 21
Total 100 100
Sumber : Data diolah

Dari tabel di atas dapat diketahui, 1 responden yang menyatakan sangat

tidak puas, 5 responden yang menyatakan tidak puas, 21 responden yang

menyatakan ragu-ragu, 52 responden yang menyatakan puas dan 21

responden yang menyatakan sangat puas. Dari hasil pertanyaan ini dapat

dikatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan puas bahwa

secara keseluruhan pelanggan puas dengan esia.

3. Analisis Kuantitatif

Dalam menganalisis ada tidaknya pengaruh antara variabel produk, harga,

promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan, penulis

menggunakan alat analisis SPSS 15.00 for Windows pada penelitian ini.

83
a. Uji Normalitas Data

Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi

data. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui normalitas data adalah

dengan melihat Normal Probability Plot (Normal P-P Plot) yang

membandingkan distribusi normal. Jika distribusi data normal, maka

garis yang menggambarkan dan sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya.

Gambar 4.4
Normal Probability Plot

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: kepuasan pelanggan

1.0

0.8
Expected Cum Prob

0.6

0.4

0.2

0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob

84
 Dari gambar 4.1 grafik Normal P-P Plot menunjukkan pola grafik yang

normal, terlihat dari titik-titik distribusi data yang terletak disekitar garis lurus

diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal, sehingga dapat

disimpulkan bahwa uji kenormalan data terpenuhi.

b. Uji Asumsi Klasik Regresi Linear Berganda

1) Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya

variabel idependent yang memiliki kemiripan dengan variabel

independent lain dalam satu model.

Tabel 4.42
Uji Multikolinearitas

Collinearity Statistics
Tolerance VIF
0.670 1.492
0.782 1.279
0.539 1.855
0.734 1.363

Berdasarkan tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa model

regresi pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinearitas

antara masing-masing variabel bebas yaitu dengan melihat

tolerance untuk keempat variabel bebas yang lebih besar dari 10

persen (0,1) dan nilai VIF (variance inflation factor) bernilai

kurang dari 10.

85
 2) Heterokedastisitas

Untuk mengetahui terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas dalam

penelitian ini yaitu dengan menggunakan grafik scatterplot.

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan SPSS 15.00 for

Windows. Hasil grafik scaterplot dapat dilihat pada gambar 4.41

Gambar 4.5

Scatterplot

Dependent Variable: kepuasan pelanggan

3
Regression Standardized Predicted

1
Value

-1

-2

-4 -2 0 2
Regression Standardized Residual

Dari gambar 4.2 terlihat bahwa penyebaran residual adalah tidak

teratur. Hal tersebut dapat dilihat dari plot yang terpencar serta

86
 tidak membentuk suatu pola tertentu, sehingga dapat disimpulkan

bahwa model regresi linear berganda bebas dari

heteroskedastisitas.

3) Pengujian Hipotesis

a) Uji Simultan (Uji F)

Pengujian Hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis dalam pengujian

ini adalah :

Tabel 4.43

ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 548.524 4 137.131 56.842 .000a
Residual 229.186 95 2.412
Total 777.710 99
a. Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosi
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Dalam tabel diatas, nilai F hitung = 56,842 dan nilai statistik Ftabel = (k; n-

k-1) pada tahap signifikansi 0,05 (F 0,05 (4)(95) = 3,49

Fhitung Ftabel Sig

56,842 > 3,49 0,000 < 0,005

Karena nilai Fhitung > Ftabel dan Sig < , maka disimpulkan bahwa Ho

ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa produk, harga, promosi dan

87
 distribusi secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini mendukung konsep yang dikemukan kotler,

bahwa product, price, promotion dan place diarahkan untuk menghasilkan

omset penjualan yang maksimal atas produk yang dipasarkan dengan

memberikan kepuasan pada para pelanggan.

b) Uji Parsial (uji t)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui

adanya pengaruh varabel bebas secara parsial terhadap variabel

terikat. Hasil hpotersis dalam pengujian ini adalah :

Tabel 4.44
Uji Parsial

Unstandardized Standardized t Sig.

Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) -5.611 1.719 3.056 .002
Product .187 .061 .199 7.385 .000
Price .409 .058 .445 7.057 .000
Promotion -.003 .045 -.006 -.079 .938
Place .392 .053 .502 -3.265 .002

Berdasarakan pada tabel diatas, pengujian hipotesa secara parsial pada

penelitian ini adalah sebagai berikut :

2. Menguji signifikan koefisien variabel produk (X1)

Dari tabel koefisien (tabel) diperoleh nilai t hitung = 7,385, dengan

tingkat signifikansi 5% ( = 5%) dan df (degree of freedom) n-k-1

(100-4-1) = 95 maka dapat diketahui nilai t 0.05 (95) = 1,99

88
 Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :

t hitung t tabel

7,385 > 1,99

Karena t hitung 7,385 > t tabel 1,99 dan nilai probabilitas variabel (X1)

dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat dinyatakan

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti produk memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Esia.

Penelitian ini sesuai dengan temuan penelitian Widya (2005) bahwa

produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pembeli rumah tipe menengah keatas. Hasil penelitian ini

juga mendukung teori Kotler (2000) dan Stanton (1994) yang

menyatakan bahwa produk pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pembeli produk dan jasa.

3. Menguji signifikan koefisien variabel harga (X2)

Dari tabel koefisien (tabel) diperoleh nilai t hitung = 7,057, dengan

tingkat signifikansi 5% ( = 5%) dan df (degree of freedom) n-k-1

(100-4-1) = 95 maka dapat diketahui nilai t 0.05 (95) = 1,99

Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :

t hitung t tabel

7,057 > 1,99

Karena t hitung 7,057 > t tabel 1,99 dan nilai probabilitas variabel (X1)

dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat dinyatakan

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti harga memiliki

89
 pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Esia.

Penelitian ini sesuai dengan temuan penelitian Widya (2005) bahwa

price mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pembeli rumah tipe menengah keatas. Hasil penelitian ini

juga mendukung teori Kotler (2000) dan Stanton (1994) yang

menyatakan bahwa price pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pembeli produk dan jasa.

4. Menguji signifikan koefisien variabel promosi (X3)

Dari tabel koefisien (tabel) diperoleh nilai t hitung = -0,079, dengan

tingkat signifikansi 5% ( = 5%) dan df (degree of freedom) n-k-1

(100-4-1) = 95 maka dapat diketahui nilai t 0.05 (95) = 1,99

Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :

t hitung t tabel

-0,079 < 1,99

Karena t hitung -0,079 < t tabel 1,99 dan nilai probabilitas variabel (X1)

dengan tingkat signifikansi 0,938 > 0,05. Maka dapat dinyatakan

bahwa Ho diterima dan Ha ditolak. Dengan hal ini promosi tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna

Esia. Itu disebabkan karena, promosi dari Esia itu berlebih-lebihan,

sehingga pelanggan tidak terlalu memperhatikan promosi dari Esia itu

sendiri. Alasan lain, menurut trik pemasaran bahwa promosi itu tidak

terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi lebih

berpengaruh signifikan terhadap penjualan suatu produk. Penelitian ini

90
 tidak sesuai dengan temuan penelitian Widya (2005) bahwa promotion

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pembeli rumah tipe menengah keatas. Hasil penelitian ini juga tidak

mendukung teori Kotler (2000) dan Stanton (1994) yang menyatakan

bahwa promotion pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pembeli produk dan jasa.

5. Menguji signifikan koefisien variabel distribusi (X4)

Dari tabel koefisien (tabel) diperoleh nilai t hitung = 3,056, dengan

tingkat signifikansi 5% ( = 5%) dan df (degree of freedom) n-k-1

(100-4-1) = 95 maka dapat diketahui nilai t 0.05 (95) = 1,99

Hasil yang didapat dengan membandingkan t hitung dan t tabel :

t hitung t tabel

3,056 > 1,99

Karena t hitung 3,056 > t tabel 1,99 dan nilai probabilitas variabel (X1)

dengan tingkat signifikansi 0,003 < 0,05. Maka dapat dinyatakan

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti place memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Esia.

Penelitian ini sesuai dengan temuan penelitian Widya (2005) bahwa

place mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pembeli rumah tipe menengah keatas. Hasil penelitian ini

juga mendukung teori Kotler (2000) dan Stanton (1994) yang

menyatakan bahwa place pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pembeli produk dan jasa.

91
 c. Analisis Regresi Linier Berganda

1) Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 4.45

Model Summaryb

Change Statistics
Adjusted Std. Error of R Square
Model R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 .840a .705 .693 1.553 .705 56.842 4 95 .000
a. Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosi
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Pada tabel 4.44 di atas, nilai R Square sebesar 0,705 dan nilai Adjusted

R Square sebesar 0,693. Hal ini berarti 69,3% dari kepuasan pelanggan

dapat dijelaskan oleh variabel produk, harga, promosi dan distribusi,

sedangkan sisanya sebesar 30,7% dijelaskan dengan faktor atau

variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis

regresi ini.

2) Persamaan Regresi Berganda

Model persamaan regresi secara umum adalah Y= a + b1X1 + b2X2 + e,

maka persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini sebagai

berikut :

Y = -5,611 + 0,392 X1 + 0,409 X2 – 0,003 X3 + 0,187 X4

92
 Model regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

a) Jika variabel independen dianggap konstan (nol) maka kepuasan

pelanggan adalah sebesar -5,611. Hal ini berarti jika tidak ada

produk, harga, promosi dan distribusi maka kepuasan pelanggan

akan berkurang nilainya.

b) Variabel Product (X1) bertambah sebesar 1 satuan, maka kepuasan

pelanggan bertambah 0,392, jika variabel lain tetap.

c) Variabel Price (X2) bertambah sebesar 1 satuan, maka kepuasan

pelanggan bertambah 0,409, jika variabel lain tetap.

d) Variabel Promotion (X3) bertambah 1 satuan, maka kepuasan

pelanggan berkurang 0,003, jika variabel lain tetap.

e) Variabel Place (X4) bertambah 1 satuan, maka kepuasan pelanggan

bertambah 0,187, jika variabel lain tetap.

Selanjutnya berdasarkan nilai koefisien regresi pada variabel, dapat

dijelaskan bahwa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

adalah variabel harga.

d. Interpretasi

Berdasarkan pada uraian serta pembahasan sebelumnya, maka hasil

penelitian ini dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1) Model regresi yang dihasilkan berdasarkan hasil analisis regresi

yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dikatakan baik, dan

dapat digunakan untuk mengestimasi variasi perubahan nilai

variabel dependen dalam penelitian ini, yaitu kepuasan pelanggan

93
 dengan menggunakan variabel independen ( product, price,

promotion dan place), besarnya kontribusi variabel independen

terhadap perubahan variabel dependen 69,3% (Adjusted R Square

= 0,693). Namun demikian, besar kecilnya koefisien determinan

yang diperoleh, bukan merupakan ukuran untuk menyatakan tepat

tidaknya model yang dipakai (Widya:2005)

2) Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis terhadap data

lapangan, diperoleh bahwa secara simultan variabel product, price,

promotion dan place mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pengguna Esia (p = 0.000 <0.05),

dimana pengaruh yang diberikan oleh variabel independen secara

simultan terhadap variabel dependen bersifat positif (R=0,840).

3) Secara konseptual, kepuasan konsumen selain dipengaruhi oleh

variabel-variabel yang ditetapkan dalam penelitian ini, dapat

dipengaruhi oleh variabel bauran pemasaran lainnya seperti

pelayanan people, processes dan provision of consumer service

(Widya:2005).

4) Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara parsial

variabel product, price dan place mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5) Secara teoritis, hasil penelitian ini mendukung konsep pemasaran

yang dikemukakan oleh Stanton (2002) bahwa pemasaran dapat

diartikan sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis

94
 yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang serta jasa yang

memuaskan kebutuhan konsumen.

6) Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian

yang berkaitan dengan keputusan pembelian kosumen, karena

sebelum prilaku pasca pembeli (puas/tidaknya seseorang terhadap

suatu produk) maka akan terjadi pengambilan keputusan untuk

membeli.

7) Penelitian ini mendukung hasil penelitian Widya (2005) dimana

variabel product, price, promotion dan place secara simultan

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perbedaannya, dimana dalam

penelitian Widya (2005) variabel product, price, promotion dan

place secara parsial memperengaruhi kepuasan pelanggan,

sedangkan dalam penelitian ini, promotion tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari jawaban para

responden, yaitu sebanyak 37% menyatakan ragu-ragu bahwa Esia

membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan, khususnya

dengan pelanggan. Artinya, Esia belum maksimal membangun

hubungan baik dengan pelanggan. kemudian dari jawaban para

responden sebanyak 46% menyatakan ragu-ragu bahwa Esia akan

menangani atau rumor, berita dan kejadian tidak menyenangkan.

Artinya, Esia belum menangani atau rumor, berita, dan kejadian

tidak menyenangkan terhadap pelanggan. kemudian dari jawaban

95
 para responden sebanyak 43% menyatakan ragu-ragu bahwa

penjualan produk dilakukan esia melalui presentasi, pameran, dan

program intensif. Artinya, penjualan produk belum dilakukan esia

melalui presentasi, pameran, dan program intensif.

8) Penelitian ini juga mendukung hasil penelitian Ni Nyoman

Yuliarmi (2007) dimana variabel keandalan, ketanggapan,

keyakinan, empati, dan berwujud mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian

yang dilakukan Ni Nyoman adalah variabel independen dalam

penelitian ini adalah product, price, promotion dan place.

96
 BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai produk,

harga, promosi dan distribusi terhadap kepuasan pelanggan, maka penulis

mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil uji regresi menunjukkan secara linear berganda, bahwa variabel

Produk, Price, Promotion dan Place secara simultan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Variabel harga merupakan variabel yang mempunyai pengaruh

dominan terhadap kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, potongan harga

khusus merupakan indikator yang menjadi perhatian utama pelanggan

dimana berdasarkan hasil analisis data, indikator ini memiliki nilai

paling besar dibandingkan indikator harga lainnya (daftar harga dan

diskon harga).

B. Implikasi

Berdasarkan pada kesimpulan di atas, maka implikasi dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Dari pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa variabel-variabel yang

terdiri atas product, price, promotion dan place secara simultan

mempunyai / memiliki hubungan yang erat dan signifikan terhadap

97
 kepuasan pelanggan. Adanya hubungan yang erat tersebut juga

dibuktikan dengan uji statistik regresi yang telah diuraikan

sebelumnya, sehingga dengan demikian PT. Bakrie Telecom sebagai

produsen esia harus dapat mengkombinasikan keempat variabel

tersebut sebagai satu kesatuan yang tidak terpisahkan dalam

memberikan pelayanan kepada para pelanggannya.

2. Berdasarkan analisis data tersebut, ternyata product, price dan place

secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dari pada promotion, maka PT. Bakrie harus

memperhatikan faktor product, price dan place dalam strategi

pemasaran esia. Bagaimana cara perusahaan menarik pelanggan agar

esia mampu berhasil dipasaran dan pelanggan puas dengan apa yang

telah dilakukan PT. Bakrie.

3. Berdasarkan pada hasil penelitian, maka PT. Bakrie Telecom yang

bergerak dalam bidang telekomunikasi harus dapat meningkatkan

atribut-atribut yang memberikan manfaat kepada pelanggan dengan

memenuhi kriteria yang diharapkan oleh pelanggan. Perusahaan dapat

meningkatkan seluruh aspek-aspek secara bertahap, atau mencari salah

satu variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggannya untuk segera ditingkatkan kualitasnya.

4. Hendaknya perusahaan lebih tanggap dalam menghadapi masalah yang

timbul, misalnya apabila pelanggan mengajukan keluhan terhadap

produk dari Esia, maka perusahaan harus cepat tanggap untuk

98
 menangani masalah tersebut dengan berusaha untuk mencari penyebab

dari keluhan tersebut, apakah berasal dari faktor teknis maupun non

teknis yang disebabkan oleh produk tersebut. Dengan demikian

perusahaan dapat segera menyelesaikan setiap permasalahan yang

timbul sehingga menimbulkan kesan yang baik dimata pelanggan.

5. Esia juga perlu melakukan perubahan dari variabel-variabel yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, variabel-variabel yang

mempunyai pengaruh positif antara lain variabel produk, disini esia

perlu meningkatkan kualitas produk, sehingga pelanggan akan

mendapat kepuasan yang lebih meningkat dari sebelumnya. Juga

variabel harga, di sini esia perlu mempertimbangkan apakah perlu

menurunkan harga, baik harga kartu perdana, voucher, telpon dan sms,

sehingga dengan kebijakan penurunan harga tersebut maka pelanggan

akan lebih puas dengan produk esia. Dan juga distribusi, disini esia

perlu memperbanyak dan mempermudah jalur distribusi kepada

pelanggan sehingga akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sedangkan variabel yang mempunyai pengaruh negatif adalah

promosi, hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan telah puas dengan

promosi esia sehingga pelanggan merasa tidak perlu adanya perubahan

yang signifikan. Hal ini dimungkinkan karena semakin tinggi penilaian

untuk variabel promosi maka akan semakin tinggi nilai nominal yang

dikeluarkan untuk membeli produk tersebut. Sehingga menimbulkan

persepsi bahwa harga yang harus dibayar untuk produk yang dijual

akan semakin mahal.

99
 DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. Manajemen Pamasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi kedua.

Bandung: Alfabeta, 2002.

Assauri Sofjan, Manajemen Pemasaran, edisi 1, Cet 1. Jakarta : PT Raja

Grafindo,2004.

Bhuono, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.

Yogyakarta: Andi. 2005

Crawford, C Mere, and C Anthony Di Benedetto. New Product Management.

Edisi 6. new york: Mc Graw Hill, 2000

Doyle, Peter. Marketing Management. Edisi 4. New York: Mc Graw Hill, 1998

Engel, James F., Blackwell, Roger D & Miniard, Paul W. Prilaku Konsumen.
Jakarta: Prenhallindo, 2002

Engkoswara, Med, Prof. Dr.. Pangaruh Strategi Produk, Harga, Promosi, dan
Distribusi terhadap Penjualan Produk Bordir. 2002

Ebert, Ronald j., & Griffin, Ricky W. Business Essentials. International Edition
Third Edtion. Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall., Inc, 2000

Imam Ghozali. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:

UNDIP, 2006

J. Supranto M.A. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka

Cipta, 2001.

Johanes Indrakusuma dan Lena Ellitan. Analisis Multiatribut yang

Mempengaruhi Preferensi Belanja Online Produk Tiket Pesawat di
Kalangan Mahasiswa UKWNS. Nasional Conference UKWMS. 2008

Keegan, Warren j, Manajemen Pemasaran Global, Edisi Bahasa Indonesia jilid

2. Jakarta: Prenhallindo, 1996.

Kotler, Philip and Gary Amstrong, Principles of Marketing, Pretice Hall Inc.,
(10th ed,) Englewood Cliffs, New Jeresy, 2004

___________, Marketing Management. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhallindo,

2000.

100
Laksana Fajar, (2008) Manajemen Pemasaran, edisi pertama, Yogyakarga;
Graha Ilmu, 2008

Mudrajat Kuncoro, Ph.D, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta :
Erlangga, 2003.
Murdick, Robert G., Barry Reder and Roberto S. Russel, Service Operation
Management, A Division od Simon and Schuster, Inc., New Jeresy, 1990.

Rangkuti, Freddy. Manajemen Pemasaran. Jakarta, PT. Gramedia Pustak Utama.

2001.
Santoso, Singgih “SPSS Analisis Multivariat, Statistik Non Parametrik, Latihan
SPSS”. PT Elex Media Komputerindo, Jakarta, 2004.

Schiffman, Leon G., and Leslie Lazar Kanuk, Consumer Behaviour, Prentice
Hall International, Inc., Fifth Edition, Englewood Cliffs, New Jeresy, 1994.

Solomon, Michael R. Consumer Behavior: Buying, Having and Baing. Edisi 5.

New Jersey: Prentice Hall, 2002.

Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore:

Mc Graw-Hill International.

Sugiyono, Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfa Beta, 2005

Swastha, Basu., D.H & Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua
Cetakan Keempat. Yogyakarta: Liberty, 2000.

Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset, 2001.

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa. Analisis Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota
Denpasar. Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007.

Umar, Husein. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT. Gramedia. 2003.

Widya Budi Darmayana dkk. Analisis Faktor-faktor Bauran Pemasaran yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pembeli Rumah Tipe Menengah ke
Atas di Kecamatan Ngaglik, Yogyakarta. 2005

zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry, Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free
Press, New York, 1990.

www.esia.co.id

http://www.duniaesai.com/sains/sains18.html

101
http://www.swa.co.id/primer/pemasaran/strategi/details.php?cid=1&id=9195

http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2009/11/agung-teguh/

www.yai.ac.id/UPI/penelitian%5Cmakalah16.doc

http://images.soemarno.multiply.multiplycontent.com/

102
LAMPIRAN
 KUESIONER

Kata Pengantar

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Saya adalah mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah, jurusan manajemen

pemasaran yang mendapat kewajiban untuk melakukan riset pemasaran tentang

pengaruh marketing mix (product, price, promotion dan distribution) terhadap

kepuasan pelanggan pengguna operator Esia, dalam rangka menyelesaikan tugas

akhir (skripsi) saya.

Bapak/Ibu/Sdr adalah salah satu dari sekian banyak pengguna operator

esia di Ciputat Timur yang terpilih sebagai responden untuk berpartisipasi dalam

riset pemasaran ini. Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk

mengisi kuesioner terlampir secara jujur dan benar. Identitas serta informasi yang

Bapak/Ibu/Sdr berikan, akan saya jamin kerahasiaannya dan hasilnya semata-mata

untuk kegiatan akademik.

Petunjuk mengisi kuesioner

Pada setiap pertanyaan, Bapak/Ibu/Sdr diminta untuk memberikan tanda
pada satu kotak sesuai jawaban.
A. Demografi dan Psikografi Konsumen
Nama : ……………………………………..
Alamat : ……………………………………..
1. Jenis kelamin anda?
Laki – laki Perempuan
2. Usia Anda saat ini?
………….tahun
B. Screening
3. Apakah Anda pada saat ini adalah pemakai Hand Phone?
Ya Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan no. 4
Tidak Jika tidak, stop disini.
4. Apakah Hand Phone anda menggunakan operator CDMA?
Ya Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan no. 5
Tidak Jika tidak, stop disini.
5. Apakah kartu seluler CDMA anda adalah Esia?
Ya Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan no. 6
Tidak Jika tidak, stop disini.
6. Berapa rupiah nilai pulsa pada voucher yang anda beli terakhir dalam
bulan ini ?
20.000 – 50.000
50.000 – 100.000
100.000 – 150.000
> 150.000
7. Berapa kali dalam satu bulan anda mengisi / membeli voucher isi ulang
Hand Phone ?
1 kali
2 kali
3 kali
> 3 kali
8. Berapa rupiah nilai pulsa yang anda habiskan selama satu bulan terakhir
ini?
……………………Rupiah
C. Bauran Pemasaran

Petunjuk pengisian sebagai berikut:

SS = sangat setuju = skor 5 TS = tidak setuju = skor 2
S = setuju = skor 4 STS = sangat tidak setuju = skor 1
RR= ragu-ragu = skor 3
 Bagaimana menurut pendapat anda kinerja bauran pemasaran operator esia
yang dipakai saat ini?
Produk SS S RR TS STS
9. Esia menyediakan produk HP yang beragam
10. Esia menyediakan layanan nada sambung
pribadi yang beragam
11. Pelanggan mendapatkan kemudahan
melakukan panggilan dengan kartu esia
12. Esia beda dengan produk sejenis/produk
CDMA yang lain, karena mempunyai
keistimewaan.
13. Jaringan sinyal esia yang luas dan kuat
14. Layanan operator esia yang baik dan
bersedia membantu pelanggan
15. Merek esia mudah diingat oleh pelanggan
16. Merek esia mudah dikenali oleh pelanggan

Harga SS S RR TS STS
17. Dalam pengisian pulsa, esia mempunyai
banyak pilihan harga
18. Esia memberikan harga promosi pada produk
HP
19. Esia memberikan bonus pulsa waktu
pengisian pulsa
20. Telepon selama 1 jam sesama esia,
mendapatkan potongan harga
21. Telepon interlokal sesama esia pake kode
01010, mendapatkan potongan harga
 Promosi SS S RR TS STS
22. Penyampaian iklan esia mudah dipahami
23. Pesan yang disampaikan dalam iklan esia
mudah dimengerti
24. Iklan esia mudah diingat
25. Iklan esia sangat menarik
26. Esia membangun hubungan baik dengan
berbagai kalangan, khususnya dengan
pelanggan
27. Esia selalu membangun citra perusahaan
yang baik
28. Esia akan menangani atau rumor, berita, dan
kejadian tidak menyenangkan.
29. Penjualan produk dilakukan esia melalui
presentasi, pemeran, dan program insentif.
30. Pemasaran esia dilakukan melalui pemasaran
telepon, kios dan internet

Distribusi SS S RR TS STS
31. Esia memiliki banyak outlet ritel pendukung
32. Esia memiliki banyak gerai dan distributor
33. Lokasi pangisian pulsa esia sangat strategis
34. Pelanggan mudah mendapatkan tempat
pengisian ulang voucher esia
35. Pelanggan mudah mendapatkan tempat
pembelian kartu perdana esia
36. Pelanggan dalam pembelian voucher dan
kartu perdana esia, selalu tersedia ditempat
pembelian
D. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan SS S RR TS STS

37. Saya puas dengan operator esia, karena
sesuai dengan selera saya.
38. Saya puas dengan operator esia, karena
sesuai dengan kebutuhan saya
39. Saya puas dengan operator esia, karena
sesuai dengan keinginan saya
40. saya puas dengan operator esia, karena
memberikan manfaat bagi saya
41. Secara keseluruhan saya puas dengan
operator Esia.

42. Sebutkan kritik dan saran anda untuk Esia

.……………………………………………………….
. ……………………………………………………….
……………………………………………………….
E. Closing

Terima kasih Anda telah bersedia meluangkan waktu dan menyelesaikan

seluruh pertanyaan saya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb….
 Variables Entered/Removedb

Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 distribusi,
harga,
. Enter
produk, a
promosi
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Model Summaryb

Change Statistics
Adjusted Std. Error of R Square
Model R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 .840a .705 .693 1.553 .705 56.842 4 95 .000
a. Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosi
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 548.524 4 137.131 56.842 .000a
Residual 229.186 95 2.412
Total 777.710 99
a. Predictors: (Constant), distribusi, harga, produk, promosi
b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -5.611 1.719 -3.265 .002
produk .392 .053 .502 7.385 .000 .670 1.492
harga .409 .058 .445 7.057 .000 .782 1.279
promosi -.003 .045 -.006 -.079 .938 .539 1.855
distribusi .187 .061 .199 3.056 .003 .734 1.363
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
 Collinearity Diagnosticsa

Condition Variance Proportions

Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) produk harga promosi distribusi
1 1 4.962 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .015 18.210 .01 .10 .83 .01 .03
3 .010 22.185 .20 .01 .00 .63 .14
4 .008 24.244 .15 .20 .02 .03 .77
5 .005 32.069 .64 .69 .15 .33 .06
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 15.36 24.98 19.73 2.354 100
Residual -7.030 3.660 .000 1.522 100
Std. Predicted Value -1.855 2.231 .000 1.000 100
Std. Residual -4.526 2.356 .000 .980 100
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Charts

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: kepuasan pelanggan

1.0

0.8
Expected Cum Prob

0.6

0.4

0.2

0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
 Scatterplot

Dependent Variable: kepuasan pelanggan

3
Regression Standardized Predicted

1
Value

-1

-2

-4 -2 0 2
Regression Standardized Residual