KEBIJAKAN PELAYANAN:

Standar Pelayanan,
Maklumat pelayanan,
dan survei kepuasan masyarakat
30% Bobot Nilai untuk Kebijakan Pelayanan

13 Pertanyaan yang diajukan

3 Hal yang ditanyakan secara garis besar

- Standar Pelayanan
- Maklumat Pelayanan
- Survei Kepuasan Masyarakat
2
 STANDAR PELAYANAN
KETERSEDIAAN SP PROSES PENYUSUNAN SP PUBLIKASI SP
1. Tersedia SP? 1. Melibatkan masyarakat? 1. Terpublikasi?
2. Tersedia per jenis layanan? 2. Mudah diakses?
3. Sesuai aturan?
4. Tepat guna?

MAKLUMAT PELAYANAN
1. Tersedia MP yang dipublikasikan?
 Komponen SP
Service Delivery Manufacturing

1. Persyaratan 7. Dasar Hukum

2. Sistem, Mekanisme, dan 8. Sarana prasarana/
Prosedur fasilitas
3. Jangka Waktu Pelayanan 9. Kompetensi pelaksana
10. Pengawasan Internal
4. Biaya/Tarif
11. Jumlah pelaksanan
5. Produk Pelayanan
12. Jaminan pelayanan
6. Penanganan Pengaduan, 13. Jaminan keamanan dan
Saran dan Masukan keselamatan pelayanan
14. Evaluasi kinerja
pelayanan
CONTOH BERITA ACARA PELIBATAN MASYARAKAT
DALAM PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
1111tTTA A( #JI.A...=. :l>u.;.ATA"C
,.. ,n,'i."-"li!PI�°' �1 A!'oll.PPPr ,Y"1�JUIPCUZ"-""
111
�"iTAk...\

l)IN�Ptlll N.ANlr..l Ah111.•Vi\.k..AklA

"'""""
......... .\);.It A .N M A S YAaAKA I

"'.-- ... .. .......,,xw

..,.�._-,.it...... Mrl .... O..Rlltivl_ ..... �� ...........
,---t-.. ...... "\/ l'1hak K Jua

K.... 0-,.,.._�,-�
�r.rm-lt.allllY�--
(fo�oSI>

,1"1t1J•b IJruNn,elO"))

Dinas
Perijinan
Kota
Yogyakarta

-""'
---
............. �....,.....
�- , P

• 1
h
a
l
.
K
r
d
.
-

,
�
I
I
M
u
h
n
.
a
c
h
r
u
n
N
a
w
a
v
o
)
 Contoh SK Standar pelayanan
pEMERINTAH KABUPATEN CILACAP
DINAS PENANAMAN MODAL DAN
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
J...,Ketiimw,.... �7•T.i.po,,(0282)&"117·&42'08,_....,..((12S2)&•2'08
CILACAP

K!.PVTUSA."f
K!PALA DINAS PENANAl.tAN MODAL DAN PE.LAYANAN ttRPAOU SATU PINTU
JCABUPAT!:N CILACAP

NOMOR; 503 / OSS 2 /25 / TAKUN 2017

Standar Pelayanan ditetapkan
T!:NTANO

P!.N!TAPAN STANDAR P!LAYANAN

PADA
DlNAS P!.NANAMAN MODAL DAN P!.LAYANAN ttRPAt>U SA.TU PIITT'U
KABUPAT!:N CILACAP
dengan Keputusan Pimpinan, dan
IC!PALA DIN.AS P!NANAMAN MODAL DAN PE.LAYANAN ttRPADU SATV PINTV
JCABUPAT!:N CILI.CAP

Mhwa da1&m •an.aka IH'<l'\U',ldk&a �-

memuat 14 unsur komponen sesuai
puqanan pubtik MAP.al � ·-- �a.au-
p..numta.h.aa ,..... Ml.Ji: cb.n .,...... ........,...� bpu.b&n

bu:. cu.n
�- "-"..... pihu. ,..... -kaat d-.,.n ketentuan peraturan perundang-
JM��.

b. bah- untuk m<>mb.rikan ..,.,.1111, da1&m JMrwaM.rl u.blran

kmerja clan kv.ahtu )M�aan � du:ll&bud
bu.ru! a, mab ,,._,tu
d,t<tt.apk.an St&ndal- P.1..Yan.u:a u.ntulc
undangan
5<1luruh ,...a � penatna.Q d.n,:an Kep.,t1.1.aan
JC.p&la Dina. P.-=an ).fodlll dan P�anan Tarp-.du
S.tu Pintu KabuP9,t•n Cilacap ;

L Undans-Undan• Rapublik lndon...ia Nomor 25 Tahun 2009

Manpnpt
un� Pfla.yanan Publolc (Lambuan Nap.ra Rapu.blik
lndonu.ia Tahun 2009 Nomor 112, Tiunbah&n Lambuan

b. lfndans-Und&n& Nomor 25 Taln.an 2007 i..i:it.nc P.nanaman

Modal (Lamb.ran Nqua Rapu.blik lndonat.la Tah\lft 2007
Noa>or 67, Ta.mb.i....n l..efflbuan Nacu• R.pub1.ilr. Ind_.....

Contoh Lengkap SP
 CONTOH PUBLIKASI IZIN MENDIRIKAN BANG N
(IM B)
DA.SAR NUKUM
_._
,. ---� ...... -·T..... 2011-� _.......
.,...= -...�-..·�"1· ............... ._...,.._
L .._.... .

_Y........T- ret.AYANAH

..
•• ,...

� ......... -· ......... ,..._.._..

�,.......,._ l

� :"":'_�5:!::.C::. � -=-.--:::�
--.

:-::=-� .,......_
. ..... . ......,.
. . . . _...
.._ .._
�i.�

� -=---:::::----,_.._,_
J A.NOKA WAKTU �NYE.e-SAJAH
�
.. AYA&TAIIIF

�· -
:·.......-�
� _,,... ......�
STANDAR PELAYANAN
DALAM BENTUK
KACA FILM
DPMPTSP Bitung
CONTOH PUBLIKASI
STANDAR PELAYANAN DALAM BENTUK PENGUMUMAN
YANG DIPUBLIKASIKAN DIRUANG PELAYANAN

Jalan balaikota No. 1 Dinas Otonom lantai II, Entrop. Tip. ( 0967 ) 533 215

STANDAR PELAYANAN BIDANG PENDAFTARAN PENDUDUK

D•·�
I Sur•t kM-•"OAn plnclah WN dart J.
....,.,....i _K..K._......,......,_
-N.W.l."'ll.l,.-
....,.......__.i

.._...�--,��
C•p,if a-•n -•1
:, . S<Kat ,-nu,-,._,. ct.rl l'tTTl'IW
.l. Meng••• pennanonan P-bnan K•rtu .,
1- ic.-.,K...,_.,,,_.tKK)
1( - �
_
Kekarga (KK)
. .K--��
�·..-
'-�- ...- --
..

SIS"l'TM
Mf"KA1rol\.'tl
DAN PRO�l OIIR
_.
-·
Menglsl PontWNI P. 1 1�

t. Meonv-tr'lbll ,_.,._. anlrtan

2. MMtUnggu �ng,g,tan noffl Of" antrMln
.,
�.i.:::.:-:-:-�_
-.::-
..
'::--
..
::::

. . ....
IIU.' W' A/ T ARJF !t. �,o,--.....-p4r>ckl\""""'

·�-
-��
-4
,_ M9n)'9f"ahun b<wkas pern,,ohonan k..,..da

Me,nertrne buktl pengarnbllan

. . �� ........
.,._...........,..........-
1 (satu) hli.rf K...,•

c..-•nsdengan ka1.,..,u.. Ddak 1e,rwm �t m� an IJUi(.ltAWMCTU \la.ta.t)r-lK•>-

BIAVA (TARIJ-"
a,.ec,a1anga....,,,.a i..a d-•n ru,u.n
Kota ..ia�put•l .,,••.o.N 30 n.n _'"'
(Otspendui.. c.pll ._.

PROOllh: si.w..- k-'...-•no•n p,1n,c111n datang Pl:U.'fMIAH

Pff.AYJVIAN

i'vlAKLllMAT PF..LAY.\.'.'ri:_\.,
STANDAR PELAYANAN KARTU KELUARGA ( KK)

··--------
; = -=--==-=
-
·-·----- -· -
.....
,
·---
• :._-
- _:=:--_::_ _
:":"Wo"::"-
-- - --·
·
·----.··-
:���-=--- -
·---·-
--- _
 U:P'MVA.TAKAH KA.Ml Af' 1tnAY..un ANDA PENANGANAN PENGADUAN
pto,tATUfll:A.H !)AA .... R1 'lff\ANG-1.Jttn.AN'JAN

...
··------·---·-
- - .. 1 ... 1

-----::=-:..-=--:..-. --
• ::.:.=:=:::-
-···· ·---- El\lAJL : duktapitkot•J•l•pura(aitmaU.c:om
Ke-pala Oinu ( 0812-

- -- . .-- -····
HOTLINE
.·-- - 48067�8) Sekr�tarb ( 0812-

:� -==-·-=.. -
_ .... 480606�) Kabld. Dafduk. (
:::=-...-:: .:...--
- 082238587392
,, "" .dukcapll.ja�·apurakota.ao

Disdukcapil Kota Jayapura

 Disdukcapil Bantul
Pernerintah K.abupaten Bantu!
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

-Vu)Po

Program SITUPAT - Siji Enntlc Pa pat

C2' Bantulkab.go.td

St.anda,. Pelayanan Pindah

• Situs Web Pemkab Bantul
Pla,ac,eTyaotaurCsacrraeePnes:rhnobterhiearne Hak Akses dan Pernanf'aat:an
Datang - Januari 2017
Senin, 10/7/17 '1!i:17WIB
• Forum Oiskusi/ide wa,.ga
• Bukutamu
Nornor Induk Kependudukan dan Data • Kl Facebook
Kependudukan Standa,. Pelayanan Pindah
Penduduk - Januari 2017
Senin.10/7/17 '1!i:16WIB

O Layanan Pengaduan
Standa,. Pelayanan
O Pengu.mUillan Pencetakan KTP Elekt.,.onik -
• TELE PON; (0274) 367526
Januari 2017
• WHATSAPP: +62
PENGUMUMAN Senin. 10/7/17 1:i:16 WIB
853-2746-667
DIBERITAHUKAN KEPADA PEMOHON CETAK KTP EL DISDUKCAPIL KABUPATEN • Email;
BANTUL BAHWA disdukcapil@bant:ulkab.go.id

-
MULAI HARi INI RABU 14 FEBRUARI 2018 PELAYANAN CETAK AKAN
DIBERLAKUKAN SI STEM BARU, YAITU FOTO COPY SURAT KETERANGAN/KTP LAMA Ma,.et.2018
DISERAHKAN/DITUMPUK DI DEPAN PINTU MASUK DENGAN MENULISKAN
NOMOR HP DI LEM BAR FOTO COPY SUKET/KTP LA.MA. Okt.obe,.2017
PENGAMBILAN KTP EL DENGAN MENVERAHKA.N SUKET/KTP LAMA DAN AKAN

CONTOH PUBLIKASI STANDAR PELAYANAN DALAM WEBSITE

 RSUD Makassar
Malik dan 4 lainnya di 9 Rumah Salcit Umum Daerah Kola rsdurensawit
RSKD Duren Sawit
16 Juli 2017 Kota fAakassar, Sulawesi Selatan · -,

Minggu (16/7/2017)
Rumah sakn Umum Kola Malcassar
Standar pelayanan merupalcan ukuran yang harus dimilil<i dalam
penyelenggaraan pelayanan publilc yang wajib cnaan oien pemberi
maupun penerima layanan. Standar pelayanan ini sangal jelas ciutarakan
catarn PERMENPAN Nomor 14 Tahnu 2014.... Uhal Selengl<apnya
'=-4 Per$J,U3fan Pf/lby.3n:in
91 Sistem, Mckanisme
E; dan Prosedur

a ·---=--==- I JC.ASUS [UERGCHCV

a.P-nU,.11..Ml'!.&,u
l)KTP�*)
b�Um1nl.,...
A. B;iq P-='\l)lium
l)�llla<9*P-mm,,t·o1h-bfl
pr,a.yarat.n kt J111!:U9ft dTl,si
2) FY:ups n'lffl9tl"fKII �:. pnien

� .....
l)ICTP/KattJBtr*:(;,Yild.J) 3) 11*'98 p,._ lnfflllllly•
<: Pais:ienl!IPJS

..
..._.,.,.,..,0,1,,,n,..ou·...,....,o,"'"""-''"'
,., .... , ,,,_,,,. .... , ,.-,.,_"'
it,IA -'l>\ . NI "'' -''
l)KTPIKartJ 8P..iS{j!U .w)
Z)b-tuk�tf,ib,..S.)

l(ASU$ AUJUICAH
I&. 811g1 P-8PJS
l)Kelu�P'Miet1�•hul1
pe rt.y••t1n�tpe:ug.na<n111

...
aP-nllM._n!l.3ru
l)KTP
2) MtmMwa ......111.1,.._.n cl•• it ;:";::.���
�

pul l!oM/lll"U/RS

b PuienUm•'"l-
Place your screenshot here l)ICTP/IC1.itJ8el<>bat
2)M1:l'IIOIIWll:IIJllll\l,-,bncl•,
p.i� k1'tto/R$ � Prociuk Ptlayanan

c P•otnllPJS fl'11 p, .,"-"'

1JIC...-,u8PJ1 VMQ t�tif 1Cw11�('PH-1'1Ma,I
D l' W < 'l•J S
2) Kanu lktdMII C,.. NI)
3lMt�waturt1ruiuttanc•• s..... rlo4i b•.,..,•_..tsu,
,u1�fk1�.JAS K,,ttl,i �.., .......,Biw ..)

• \ Penanganl'tn Ptng3duan S1Han

.{;) Jangka Waktu ,, dan Masuk-,
Jirflf"l&f1--t4J._,.. Upo,1�s.n,1e,C.-lft
I) Vl•T<fl...... tlo021 llfil�5,H
1') svsu-.WAPoO Clll'UOCIS615
·o-. Biaya/Tarif 3)
.,
� """'"'*'��--�eo.
l(ac.,k $1n1n h!'I Jt.npd.-.
- J; Pn-lJltqft Rp 20000
Z) PH1otnl!PA .Tdlil.e...,..,ii-,,r.

0 0 YI ......
29 likes
STANDAR PELAYANAN RSKD
CONTOH PUBLIKASI STANDAR PELAYANAN DALAM SOSMED
 HAL-HAL YANG DIMUAT
DALAM MAKLUMAT PELAYANAN

a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan

pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban
dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan
tidak sesuai standar.
 Contoh Maklumat pelayanan

MAKLUMAT PELAYANAN

• Qmm Ini Kami Meeyatakan � Menyelenggarakan

Pelayanan .smiai � Pelayanan Yang Tulah Ditetapkan Dan
6� Ii.ru!k M.eoeP.mi llM.ii loi, Kami � Menerima �
.smiai Peraturan Perundang·Undangan Yang�·
Pitetapkan di : Cilacap
�� :26Desember2016
Berisi kesanggupan menyelenggarakan
pelayanan sesuai SP dan kesanggupan
menerima sanksi,
serta telah ditandatangani pimpinan

Dm&Tii�
PRAM1�'GRIANA DEWI
 Disdukcapil Kota Pekalongan
CONTOH PUBLIKASI

PEMERINTAH KOTA PEKALONGAN

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
JI. Majapahot No. 18 Telp (0285) 422814 Koci< Po 51111
PEKALONGAN

MAKLUMAT PELAYANAN
'OENGAN INI. KAMI HENYATAk:AN _.AN �
MENYELENGGARAKAN PELAYANAN SESUAI STANOAR PELAYANAN
YANG TELAH DITETAPKAN. DAN APABILA TIDAK �ENEPATJ
JANJI INI, KAMI SIAP MENERIMA SANKSI SESUAI PERATURAN
PERUNOANG-UNOANGAN YANG BERLAJ<U

'"'Al.A
DC'u.$ �FPf��
�'fhCATAf��APf�

�
1<1JSTIATI Sft,,LULYANt SH
k: w1111

MAKLUMAT PELAYANAN DALAM PIGURA

YANG DIPUBLIKASI DI RUANG LAYANAN
 Disdukcapil Makassar

Place your screenshot here

CONTOH PUBLIKASI MAKLUMAT PELAYANAN DALAM WEBSITE

 DPMPTSP Lampung RSUD Makassar
Rsud Makassar bersama Ahdi Malik dan 5 lainnya
12Juh2017 �

Keterbukaan informasi merupakan issu utama paradigma baru pelayanan

publ1k yang menghendakl adanya reformasi pelayanan melalul
dernokratisast, dimana kepwntmgan publik can dialog menjadi sesuatu
yang sangat penting. Peran pemerintah lebih cnekankan untuk melayani
danpada sekedar mengatur can mengarahkan.... Uhat Selengkapnya

� MAKLUMAT PELAYANAN •'� �

G --
P1MP1NaN Bl!Sl!RTA STAF RSUD KDTA MAKASSAR
Place your screenshot here MENYATAKAN SANGGUP MENYELENGGARAKAN
PELAYANAN KESEHATAN SESUAI STANDAR
PIELAYANAN RUMAN SAKIT UMUM DAERAH
YANG TELAH DITETAPKAN.

DAN APABILA DALAM PENYELENG< :AAN

PELAYANAN KAMI, TIDAK SESUAI DENGAN STAI D R
PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN
KAMI BERSEDIA MENERIMA SANKS! SESUAI
KETENTUAN PERUNDANG-UNDAN(':A
YANG BERLAKU

4 likes
dpmptsplampung #pelayanan #perizinan
#maklumatpelayanan #ptsp #investment #investasi 3 Komentar 19 Kai, D1bag1kan

AUGUST 4, 2017 • SEE TRANSLATION

� Bagikan

CONTOH PUBLIKASI MAKLUMAT PELAYANAN DALAM SOSMED

 PELAKSANAAN

SKM
• 1 Tahun sekali • 6 bulan sekali
• 3 bulan sekali • 1 bulan sekali

Survei Kepuasan Masyarakat

DOKUMENTASI & PUBLIKASI HASIL SKM

• Hanya arsip • Website • Media cetak

(koran, majalah,
• Pamflet, brosur, poster • Di ruang pelayanan
tabloid)
(layar TV, papan
• Media sosial pengumuman, dll)

JUMLAH LAYANAN YANG DI SURVEI

• Layanan yang di survei sangat terkait dengan
jumlah layanan yang dimiliki dan SPP yang
dimiliki;
• Penghitungan dilakukan dengan KECEPATAN TINDAK LANJUT
membandingkan jumlah layanan yang
disurvei dengan layanan yang dimiliki • Sebelum laporan terbit
• Jumlah layanan yang disurvei juga dilihat • 1 bulan setelah laporan terbit
berapa yang sudah ditindaklanjuti hasil
SKMnya. • 3 bulan setelah laporan terbit
• 6 bulan setelah laporan terbit
• 1 tahun setelah laporan terbit
BEBERAPA CONTOH KEGIATAN SKM
PADA UNIT PELAYANAN PUBLIK (UPP) SKM
Survei Kepuasan Masyarakat

SURVEI MENGGUNAKAN PUBLIKASI DI PAPAN

TEKNOLOGI IT PENGUMUMAN
(POLRESTA DEPOK) (BPOM SAMARINDA)
BEBERAPA CONTOH KEGIATAN SKM PADA
UNIT PELAYANAN PUBLIK (UPP) SKM
Survei Kepuasan Masyarakat

PUBLIKASI DI POSTER
(KAB SLEMAN)
PUBLIKASI DI LAYAR TV
RUANG LAYANAN
(POLRESTA DEPOK)
Terima kasih!