KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen

SOP No. Revisi

Tanggal Terbit

Halaman

1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia
mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan ) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya(Irine,2009.p.61)

2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. Tentang Pelayanan Klinis

4. Referensi http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/118/jtptunimus-gdl-meytaratna-5865-
2-babii.pdf

5. Alat dan Bahan 1. Pulpen

2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggan
6. Kontak pengaduan
7. Langkah- 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
Langkah a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas memberikan formulir survey kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan
e. Menyerahkan kepetugasan formulir yang telah diisi
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yang telah ditulis pada kotak saran yang
telah ditulispada kotak saran
3. Kotak kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan pada kotak kepuasan pelanggan pada masing-
masing pelayanan yang telah disediakan
- Warna hijau jika puas
- Warna merah jika tidak puas
4. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui nomor yang tertera
pada kontak pengaduan
5. Tindak lanjut pengaduan

[Type text]
8. Bagan Alir
Pasien datang

FORMULIR KOTAK KOTAK KOTAK

KEPUASAN SARAN KEPUASAN PENGADU
N

Mengisi Menulis Memasukkan TLP/SMS

Formulir Saran kertas
Kepuasan
Hijau :Puas

Merah: Jika
tidak puas

Memasukkan
ke kotak

[Type text]
 Pasien
pulang

Tindak Lanjut
Pengaduan

9. Hal-hal yang Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

perlu
diperhatikan
10. Unit terkait 1. Bagian informasi
2. Loket kartu
3. Poli umum
4. Poli gigi
5. KIA/KB
6. Ruang Persalinan
7. APOTIK
8. Ruang Imunisasi
9. Ruang Laboratorium
10. Ruang kesling dan Promkes

[Type text]