1. ATENDER A LA CIUDADANÍA.

HOJA DE PRESENTACION
Macroproceso: Proceso:
GERENCIA DEL SERVICIO ATENDER A LA CIUDADANÍA
Elaboró:
DIRECCION DE SEGURIDAD CIUDADANA
Revisó:
POLICÍA GRUPO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
NACIONAL Aprobó:
DIRECCION DE SEGURIDAD CIUDADANA
Presentación del Proceso:

Objetivo:
Responder en forma oportuna y efectiva a los diferentes requerimientos de
información o atención que requiera la ciudadanía, en una unidad policial o un punto de
servicios de la Policía Nacional, ya sea de manera presencial, por comunicación
telefónica o virtual.

Alcance:
Inicia con analizar la información sobre necesidades y expectativas de la comunidad y
finaliza con elaborar un informe de resultados al mando Institucional y aplica para todo
el personal uniformado de la Policía Nacional, en todos los casos en que se requiera
atender a la ciudadanía manera presencial, por comunicación telefónica o virtual

Fundamento legal:
 Constitución Política de Colombia
o Artículos 23, Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas
o Artículos 216, La fuerza pública estará integrada en forma exclusiva por las
Fuerzas Militares y la Policía Nacional.
o Artículos 218, La ley organizará el cuerpo de Policía.
 Decreto 1512 del 2000: Estructura orgánica de la Policía Nacional en el cual se
define la Misión, Visión, y funciones de la Policía Nacional en sus diferentes
Direcciones y Principios de la gestión.
 Resolución 01113 mayo 27 del 2004 “Por la cual se adopta el manual de
procedimientos del servicio policial”
 Ley 62 de 1993 “Por la cual se expiden normas sobre la Policía Nacional
 Decreto 1 de 1984 Código Contencioso Administrativo
o Art. 5: Peticiones escritas y verbales
o Art. 6: Termino para resolver peticiones
o Art. 7: Desatención de las peticiones
o Art. 8: Desistimiento de las peticiones
o Art. 9: Peticiones

Glosario:

 C.A.D.: Centro Automático de Despacho de la Policía Nacional.

 CASO DE POLICIA: Evento que motiva la actuación de una patrulla policial en la
atención y posible solución de un conflicto que perturba la tranquilidad pública.
 CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
 DEPENDENCIA: Oficina que depende de una superior.
 EXPECTATIVAS: Características y bondades esperadas por los clientes frente a un
servicio
 IMAGEN CORPORATIVA: Es la imagen que tienen todos los públicos de la
organización en cuanto una entidad. Es la idea global que tienen sobre sus
productos, sus actividades y su conducta.
 INVESTIGAR: Realizar actividades de modo sistémico, con el propósito de obtener
la percepción de los clientes acerca del servicio prestado.

 MODALIDAD DEL SERVICIO: Es el conjunto de características que diferencian la

prestación del servicio de vigilancia urbana de la rural, en virtud de una serie de
 factores como la idiosincrasia de la población, condiciones topográficas y medios
que se emplean para el control de los delitos y las contravenciones.
 MODULO DE ATENCION: lugar utilizado por una organización para brindar
atención en personalizada a los usuarios.
 MOTIVO DE POLICÍA: Suceso o acontecimiento que trata de una situación que
implica el actuar de la Policía.
 PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Catalogó utilizado por las organizaciones para
mostrar los diferentes servicios ofrecidos a los clientes.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que han
cumplido sus requerimientos
 SUGERENCIA: Es la opinión, proposición, insinuación o indicación que eleva una
persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.

Documentos de referencia:

 Manual de Imagen Corporativa

 Norma ISO 9001/2000
 Instructivo 0706 05-08-99/ DIPON/ Implementación de estrategia nacional para la
convivencia y seguridad ciudadana.
 Instructivo 072 del 07-07-00/ DIROP/ Formación de valores en los
servidores públicos.
 Instructivo 003 17-01-01/ DIROP/ Respuesta oportuna a peticiones de
autoridades y comunidad en general.
 Portafolio de servicios
 Macroproceso: Proceso:
GERENCIA DEL DERVICIO ATENDER A LA CIUDADANÍA
Elaboró:
DIRECCION DE SEGURIDAD CIUDADANA
POLICÍA NACIONAL Revisó:
GRUPO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Aprobó:
DIRECCION DE SEGURIDAD CIUDADANA
CLIENTE
PROVEEDOR INSUMO PROCESO PRODUCTOS/SERVICIO

Ciudadanía Medios y apoyo Atender a la Copias de denuncia. Ciudadanía

logístico. ciudadanía
Jefe Oficina de Trámite denuncia o querella a Autoridades Judiciales
Telemática Tecnologías de autoridad competente.
servicio. Comandantes de Estación
Fiscalía General de la Registros en Base de datos de
Nación. Archivos y bases de Denuncias o querellas. Jefe del CIC
datos del C.A.D.
Formatos Recepción de quejas, reclamos y Analistas y digitadores
Medios de difusión querellas
Guías turísticas . Técnicos de Policía Judicial.
Solicitudes de Respuesta a consultas y
Mapas de las ciudades. Información peticiones Autoridades
Solución motivos de policía Organizaciones, gremios y
Peticiones
Información al ciudadano asociaciones comunitarias
(telefónica, personalizada, Instituciones públicas
virtual, escrita)

Certificación de la revisión de
una motonave y de un
automotor.
DIAGRAMA DE OPERACIONES ATENCIÓN A LA CIUDADANIA
El proceso de Atención al ciudadano se clasifica como un PROCESO OPERATIVO ya
que en éste se genera un servicio que da cumplimiento a las necesidades del cliente
que en este caso es el ciudadano.

2. Atender a las visitas Nacionales e Internacionales

Presentación del Proceso:

HOJA DE PRESENTACION
Macroproceso: Proceso:
GERENCIA DEL SERVICIO ATENDER VISITAS NACIONALES E
INTERNACIONALES
Elaboró:
DIRECCION DE SEGURIDAD CIUDADANA
POLICÍA Revisó:
NACIONAL GRUPO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Aprobó:
DIRECCION DE SEGURIDAD CIUDADANA

Objetivo:
Garantizar que cada una de las visitas nacionales y extranjeras que acepte la Policía
Nacional, reciban un trato acorde a su dignidad, logrando satisfacer las expectativas de
los invitados, generando espacios de cooperación Internacional y dejando en alto el
nombre de la Institución.

Alcance:
Inicia con la elaboración de un cronograma de actividades para el año, y finaliza con la
elaboración de un informe de resultados, donde van incluidas acciones de
mejoramiento producto de la evaluación del proceso. El presente proceso aplica para
todos los casos en que la Policía Nacional recibe visitas nacionales o extranjeras.
Fundamento legal:
 Constitución Política de Colombia.
 Decreto 1355 de 1970 “Código Nacional de Policía”
 Decreto 770 del 12 de marzo de 1982, “Por el cual se expide el reglamento de
protocolo y ceremonial de la Presidencia de la República”.
 Decreto 2371 del 27 diciembre de 1996, “Por el cual se dictan disposiciones sobre
expedición de visas diplomáticas, oficiales y de servicio.
 Decreto 1512 del 11 agosto de 2000, Estructura orgánica de la Policía Nacional.
 Resolución Nº 2004 del 17 marzo de 1980, por la cual se expide el “Reglamento de
ceremonial y protocolo Policial”.

Glosario :
 CRONOGRAMA: Calendario de trabajo, identificado con antelación.
 EVENTO: Eventualidad, hecho imprevisto, o que puede acaecer, suceso importante
y programado, de índole social, académico, artístico o deportivo.
 PROTOCOLO: Regla ceremonial diplomática establecida por decreto, puede
entenderse también, como actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso
diplomático, o normas en un ceremonial policial. Pautas de cortesía para el
desarrollo de los diversos actos, tanto de carecer exclusivo de la policía, como de
carácter social policial.
 PROGRAMA: En su formulación, un programa establece los criterios y condiciones
para la definición de la población objetivo. La identificación del problema general de
la población que se busca resolver, la definición de objetivos que contribuyan a
modificar las causas centrales del problema, las metas, la fecha de cumplimiento y
los recursos requeridos por el subprograma. Es un conjunto de proyectos
relacionados entre sí, todos ellos encaminados para alcanzar las metas y los
objetivos del plan dentro de un periodo determinado.
 VISITAS: Actividades sociales de la Policía Nacional.
Documentos de Referencia:
 Diario Oficial 45385 del 28 de noviembre de 2003.
 Normas ICONTEC ISO 9000, 9001.
 Directiva Permanente Nº 204 del 27 de julio de 2001, “Instrucciones para la
organización y funcionamiento del servicio de seguridad y protección.
DIAGRAMA DE OPERACIONES ATENDER VISITAS NACIONALES E
INTERNACIONALES
El proceso de Atender Visitas Nacionales e Internacionales se clasifica como un
PROCESO OPERATIVO ya que en éste se genera un servicio que da cumplimiento a
las necesidades del cliente que en este caso es un visitante.