TRABAJO FINAL
Estimado alumno:
Tener en cuenta:
Dado que es un trabajo de investigación, el mismo debe ser motivo de búsqueda de información en Internet,
libros o amigos que trabajan en empresas y que puedan ayudar en el acopio de información.
Es importante tener una buena ortografía y redacción.
Debe incluirse gráficos relacionados al tema tratado.
Debe incluirse al final del trabajo, la bibliografía consultada y las páginas web visitadas.
Una empresa de ámbito nacional perteneciente al sector de las telecomunicaciones (PERU - TELECOM) tiene
decidido disponer a medio plazo de un certificado con base en la norma internacional UNE-EN ISO 9001: 2000,
que le acredita el seguimiento de las pautas marcadas por la citada norma y, que, por tanto, los productos y
servicios ofrecidos al mercado dispongan de garantía reconocida de calidad.
Recientemente se ha realizado una auditoria inicial del sistema de calidad y, por primera vez, se han estimado
los costes asociados a las no conformidades detectadas.
En el siguiente cuadro se recogen los costes asociados a las no conformidades así como las cuantías estimadas
como media al año (en euros).
Tipo de coste Cuantía Tipo de coste Cuantía
Se pide:
1. Determine a través de un análisis de Pareto las prioridades de mejora.
2. Represente por medio del diagrama de Ishikawa las causas que podrían generan los costes de calidad total.
ELEMENTOS
INFORMATICOS
AVERIAS DE LOS
ELEMENTOS
RUTURAS DE
STOCK
COSTESDE
DE
COSTES
CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL
PUBLICIDAD FORMACION DE
COMPENSATORIA PERSONAL
PERDIDAD DE INADECUADA
CLIENTES PLANIFICACION
CLIENTES PLANIFICACION
1) Que acciones tomaría con el personal de la empresa para poder iniciar el proceso de implementación de
modelo de gestión de la calidad. ( Qué serán capaces de hacer los operadores de la calidad en la
empresa?). ( Existirá alguien en la empresa que realice auditorias?)
Capacitarlos para que puedan ser operadores de calidad en nuestra empresa es decir sepan cómo actuar y
como generar más ingresos a la empresa.
Si debe de existir alguien que realice auditorias ya que eso nos ayudara a saber cuáles son los problemas
que tienen mayor prioridad y determinar que acción debemos de tomar ante dicho problema.
2) La empresa deberá de contar con una declaración de la política de calidad, para la implementación? Si es
así escríbala.
Si debe de contar con una declaración ya que eso generara confianza en los clientes o usuarios que desena
afiliarse o comprar nuestros productos.
POLITICA DE CALIDAD
Perú-Telecom
Como equipo de trabajo proporcionamos a nuestros Clientes servicios de calidad en el servicio de
telecomunicaciones, guiados por los siguientes valores:
INTEGRIDAD
RESPONSABILIDAD.
AGILIDAD Y SEGURIDAD EN LA OPERACIONES
ETAPA III
1) Responde a la pregunta que procedimientos de trabajo en todas las áreas de la empresa existen? Listar
todos los procedimientos que existen en la empresa, y redactar un procedimiento de ejemplo de cualquier
proceso.
Son:
Mercadotecnia.
Ventas
Producción
Finanzas
Recursos Humanos
Compras
Prospección y calificación
Presentación
Manejo de Objeciones
Venta
Postventa
Fin
2) Responde a la pregunta: Se tiene un manual de calidad en la empresa, cuales son sus partes(investigar en
cada empresa deberá de tener un manual de calidad) Escribir la estructura que deberá de tener .
puede incluir:
El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del SGC”. Su
formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su tamaño, cultura y
complejidad. Además, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propósitos (por ejemplo,
fines comerciales). En definitiva, debería ser un verdadero documento de trabajo.
Política de Calidad
o Compromiso de la Dirección
o Objetivos de Calidad
Pautas de organización
o Estructura y organigramas
o Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa
o Relaciones internas y externas
o Formación, motivación y cualificación del personal
Pautas de Gestión
o Revisiones y auditorías del Sistema
o Compras y homologación de proveedores
o Control de no conformidades y acciones de mejora
o Elaboración de ofertas y revisión del contrato
Pautas Tecnológicas
o Planificación y control de procesos
o Control de Equipos e Instalaciones
ETAPA IV
Este proceso de gestión de la calidad en una empresa es muy importante ya que nos permite plantearnos
objetivos o metas que queramos realizar ante un problema eventual y siguiendo con los pasos podemos saber si
el plan definido fue factible para erradicar el problema o si no definirnos muchos objetivos más.
CICLO PLANIFICAR Se
las actividades NO Volver a
P.D.C. definió PLANIFICAR
a realizar las
A metas
SI
DESARROLLAR
la actividad
Se NO Realizar la
realizo actividad
la
activida
d
SI
Se COMPROBAR si
Volver a NO comprob va de acuerdo a lo
comprobar ó lo planeadoSI
planead
o
SI
ACTUAR
tomando medidas Se NO Realizar la
correctas de lo definió actividad
planeado las
metas
REINICIAR FIN
NOTA: los eventos
Basarse en la norma UNE-EN ISO 9001:2000
CASO ESTUDIO 06
CEMENTOS ABC
Parte I
No eran aún las 7 de la mañana y ya Marcelo Enríquez se encontraba en su oficina de la Gerencia de
Producción en la empresa CEMENTOS ABC S.A. Su esposa Marianela quedó muy preocupada luego de que
Marcelo le comentó que hoy esperaba poner las cosas en claro, sobre el porqué no se obtenía la producción
necesaria en el molino, nunca lo había visto tan tenso en sus 5 años de trabajo.
Su superior inmediato Roberto Chavez, le había manifestado algunas sospechas sobre cuales eran las causas
de porqué no se obtenía la producción y esperaba que para hoy jueves analizaran el problema.
A Marcelo le preocupaban los datos que Roberto le había pedido. En la tarde del miércoles recopiló lo que pudo
y en la hora que tenía antes de la reunión podría analizarlos, pero de antemano sabía que el tiempo no era
suficiente.
A las 7:55 ya Roberto lo estaba llamando a su oficina; para cuando arribó ya estaba ahí Alexander Céspedes,
asesor de la empresa en asuntos de producción.
Después de los saludos y comentarios sobre el fútbol del día anterior Roberto dijo:
- Marcelo, es necesario que analicemos detenidamente porqué no tenemos suficiente alimentación para
mantener una carga de 90 tons/día en el horno, más aún si se da el aumento de demanda que ventas nos viene
anunciando. Para que Alex lo pueda entender mejor, es mejor que le expliquemos todo el proceso.
- Bien, dijo Marcelo, les voy a explicar como es que el proceso funciona actualmente:
Como sabemos, la capacidad del horno de curado se ha visto limitada en los últimos doce meses, debido a que
no hay suficiente molienda disponible para mantener la alimentación en forma sostenida por períodos de más de
una semana.
- O sea, interrumpió Roberto, no hemos podido mantener las 90 tons. por dia en el horno.
- Si pero la producción, no depende tan solo de la capacidad del molino correspondiente, sino que existen varias
operaciones adicionales a considerar. La mezcla de materias primas inicia en un depósito de materia prima
húmeda. que está separado en dos apilamientos, una con caliza y el otro con una marga calcárea.
- Perdón, dijo Alexander, que les parece si vamos construyendo el flujo en la pizarra.
- Bien, como les decía la mezcla se hace con un cargador frontal en dos alimentadores con capacidades de 140
y 100 ton/hora respectivamente. Cada alimentador contiene uno de los dos materiales según se requiera. La
humedad promedio de los materiales oscila entre 3 a 8% para la caliza y del 4 a 11% en la marga.
- ¿ Miden ustedes la humedad?, preguntó Alexander
- Si, pero no en esta etapa del proceso, respondió Roberto. Marcelo podrías continuar.
- Claro, bueno de aquí la mezcla pasa a una secadora rotatoria para reducir la humedad hasta 2 a 3% en
promedio. La capacidad máxima de la secadora es de 140 ton/hora. El material pasa seguidamente a un
quebrador.
- Marcelo, ¿es aquí donde miden la humedad?
- No, tampoco. Decía que el material pasa a un quebrador que reduce el tamaño hasta un máximo de 63.5 mm y
a la vez seca el material hasta < de 1%. Alex, aquí si realizamos la medición.
- Bien, ya lo anoté, sigamos
- El quebrador tiene una capacidad de 200 ton/hora. Hay que tomar nota de que en el quebramiento y secado se
produce de 10 a 30 tons/hora de polvo que pasa directamente a silos de almacenamiento para ser usado como
material de corrección en la homogeneización del crudo. Algunas veces el material que sale de la secadora
rotatoria no pasa por el quebrador-secador sino que se desvía hacia un segundo quebrador para la reducción de
tamaño y continuar hacia la molienda de crudo.
- Bueno, eso también debe quedar en el flujo, dijo Alexander.
- La materia seca y quebrada, tiene tres caminos a seguir:
1.- Llega a las tolvas de alimentación del molino de crudo
2.- Pasa a una criba para producción de agregados (arena y piedra)
PARTE II
- Para que se pueda dar una idea de nuestros mayores problemas, pude conseguir los datos de las causas de
paro de los últimos tres meses, dijo Marcelo:
- Para entender el problema es conveniente contar con una buena forma de recopilar datos, porque no
diseñamos primero una hoja para recopilar la información de forma tal que con solo verla tengamos una mejor
visión. Dijo Alexander.
- Yo, creía que primero analizaríamos los datos, dijo Roberto
- De acuerdo, dijo Alexander, eso es lo importante, pero es bueno diseñar instrumentos de recolección de datos
que permitan detectar tempranamente algunos problemas. Esto es lo que llamo yo hacer biopsias y no
autopsias.
- ¿ Que hacemos con los datos ? - preguntó Marcelo
- Bien, dijo Alexander, hagamos un ordenamiento tipo Pareto, Roberto tú haces según la frecuencia y Marcelo
según las horas perdidas para ver a qué conclusión llegamos. Recuerden hacer primero la tabla y luego el
gráfico.
- En quince minutos hacemos este trabajo, luego ¿ que sigue ? Dijo Roberto
PARTE III
- Aquí tenemos unos datos que permiten comprobar si la causa determinada con el Pareto tiene o no alguna
relación con el problema del déficit de alimentación, para lo cual debemos hacer una gráfica de correlación para
cada par de datos.
TABLA I
Correlación de variables Déficit vs Horas Producción
TABLA II
Correlación de variables Déficit vs Crudo no Producido
SET. OCT. NOV. DIC. ENE FEB. MAR ABR. MAY JUN.
CRUDO NO 5429 11160 5063 1212 8000 400 1305 400 7043 5443
PRODUC
DÉFICIT 6264 15770 10764 614 19014 8340 8726 1411 7772 7324
- Es muy importante comprobar si algunas otras posibles causas están o no bajo control, dijo Alexander, por lo
cual debemos hacer otro tipo de análisis.
- Me imagino que bajo control significa que el proceso solo es afectado por causas normales de variación, por lo
cual la distribución de los datos es normal, dijo Roberto.
- Entonces, debemos de hacer una distribución de frecuencias y un histograma para ver el comportamiento de
los datos, dijo Marcelo.
- Exacto, dijo Alexander, éstos son los datos que trajiste y que utilizaremos ahora:
Tabla No III
KW en el Molino
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1285 1285 1289 1287 1282 1280 1285 1286 1287 1303 1290 1297 1298 1299 1295
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1296 1293 1292 1293 1290 1294 1292 1293 1291 1287 1288 1294 1291 1289 1284
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
1291 1299 1293 1289 1288 1291 1298 1291 1293 1290 1298 1289 1289 1296 1291
46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
1294 1297 1296 1293 1297 1292 1294 1295 1294 1294 1291 1291
TABLA No IV
% DE RETENIDO T 45 mm
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
No 1 4.00 4.10 4.00 4.60 4.00 4.10 4.20 3.50 3.70 4.00
No 2 4.40 4.20 4.70 4.00 3.90 4.40 3.80 3.80 4.00 4.10
No 3 4.60 4.20 4.10 3.90 4.40 3.80 3.90 3.60 4.20 4.00
SUMA
PROM.
RANGO
11 12 13 14 15 16 17 18 19
No 1 4.60 4.70 5.10 4.10 4.00 4.30 3.50 3.90 4.80
No 2 5.00 4.70 5.10 4.40 4.10 4.10 3.60 4.30 4.90
No 3 4.20 5.00 4.00 4.20 4.50 3.70 3.70 4.30 4.50
SUMA
PROM.
RANGO
- Por último para conocer el comportamiento del proceso haremos una gráfica de control para las Tablas III
(Valores individuales) y la Tabla IV (Promedio de promedios).
- - - -
Valor Individual (X) X + 2.66 R X - 2.66R
- -
Rango móvil (R) D4 R D3 R
No Observaciones A 2 D3 D4
2 1.880 0 3.268
3 1.023 0 2.574
4 0.729 0 2.282
Parte I
a. Elaboren el Diagrama de flujo del proceso productivo, construyan el Diagrama de causa – efecto
(Ishikawa). ¿A qué conclusión llegan?.
Parte II
b. Elaboren el ordenamiento tipo Pareto, según la frecuencia y según las horas perdidas - ¿A qué
conclusión llegan?. Recuerden hacer primero la tabla y luego el gráfico.
Tanto la frecuencia como el tiempo es diferente para cada una de las causas de paro , com ose
podra observar en las gráficas algunos varian la cantidad de tiempo como en frecuencia por
ejemplo:
NOTA:No todos por utiliza mayor tiempo debera utilizar mayor cantidad de frecuencia y empleara
mayor tiempo de trabajo el cual es muy importante para la empresa ,la perdida de tiempo produce
perdida de dinero .
Parte III
c. Elaboren una distribución de frecuencias y un histograma para ver el comportamiento de los datos.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1285 1285 1289 1287 1282 1280 1285 1286 1287 1303 1290 1297 1298 1299 1295
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1296 1293 1292 1293 1290 1294 1292 1293 1291 1287 1288 1294 1291 1289 1284
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
1291 1299 1293 1289 1288 1291 1298 1291 1293 1290 1298 1289 1289 1296 1291
46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
1294 1297 1296 1293 1297 1292 1294 1295 1294 1294 1291 1291
d. Para conocer el comportamiento del proceso - Elaboren una gráfica de control para las Tablas III
(Valores individuales) y/o la Tabla IV (Promedio de promedios). – ¿A qué conclusión llegan?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1285 1285 1289 1287 1282 1280 1285 1286 1287 1303 1290 1297 1298 1299 1295
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1296 1293 1292 1293 1290 1294 1292 1293 1291 1287 1288 1294 1291 1289 1284
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
1291 1299 1293 1289 1288 1291 1298 1291 1293 1290 1298 1289 1289 1296 1291
46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
1294 1297 1296 1293 1297 1292 1294 1295 1294 1294 1291 1291
TABLA No IV
% DE RETENIDO T 45 mm
e.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19
Las primeras 10 semanas se observa que el promedio bajaba mientras este comenzaba, por un lado en
la mitad del tiempo, el promedio fue aumentando y se mantuvo hasta fin de año
f. ¿Cuál es su propuesta de mejora para este caso? – Sustenten por favor - Planteen alternativas para
mejorar la situación actual, seleccionen una alternativa y propongan un plan de acción para su
implementación.
Calidad de material, tener reservas o material adicional ,en caso de que este se termine.
Contratar trabajadores que puedan realzar un mantenimiento alas maquinas y verificar que estos trabajen
correctamente.
Tener trabajadores adicionales que puedan realizar el mantenimiento de estas maquinas en caso de que uno
de los trabajadores no se encuentre disponible
Contratar electricistas para reparar algún corto circuito que se pueda presentar en la empresa.
Tener un aparato suministro de electricidad que se pueda utilizar, mientras el ingeniero eléctrico repara los
daños ,asi evitaremos que se detenga la producción .