Manajemen Mutu

Disusun Oleh :
Yoga Khoniel Pasoloran
A21116316

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Hasanuddin
2019

1
 Daftar Isi
1. Cover 1
2. Daftar Isi 2
3. Konsep Kualitas 3
4. Memahami Ekspektasi Pelanggan 4
5. Manajemen Proses dan Perbaikan Proses 6
6. Pengukuran Kinerja Kualitas 7
7. Perbaikan Kualitas dan Reduksi Biaya 8
8. Daftar Pustaka 10

2
 1. Konsep Kualitas
1. Definisi Kualitas

Kualitas didefinisikan sebagi totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau
kesesuaian terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements).

2. Definisi Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang

menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam
rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran
yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan
mengadakan pelatihan management kualitas.

3. Pentingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas bagi

organisasi

- Reputasi Perusahaan.
Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan
pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.

- Kehandalan Produk.
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang,
memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya
mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Contohnya: Consumer Product Safety
Act.
- Keterlibatan global.
Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan yang akan
bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan
harganya secara global.

4. Dimensi dan Perspektif Kualitas

- Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

3
 - Product-based Approach
Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat
diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki
produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan
dalam selera dan preferensi individual.

- User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.

- Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang
produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan
persyaratan (conformance quality) dan prosedur.

- Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Kualitas didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh karena itu kualitas dalam
pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk
yang paling tepat beli.

2. Memahami Ekspektasi Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan ( customers ) adalah semua orang yang menuntut kita ( perusahaan kita ) untuk
memenuhi standar mutu tertentu, karenanya akan memberikan pengaruh kinerja kita (
perusahaan kita ).

2. Jenis-Jenis Pelanggan

1. Pelanggan Internal ( Internal Customers); adalah orang yang berada didalam organisasi
( perusahaan)dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan ( perusahaan kita).
2. Pelanggan Antara ( intermediate custumer ) yaitu mereka yang bertindak/ berperan
sebagai perantara, buka sebagai pemakai akhir prduk itu.
3. Pelanggan eksternal ( eksternal customer ), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk
itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata ( real customers).
Prinsip Prinsip Kepuasan Pelanggan

4
3. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Ekspektasi Pelanggan

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan
ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk (
perusahaan).
2. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk
yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Orang orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye
yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan.

4. Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan

Apabila pelanggan telah dapat diidentifikasikan dalam segmen pasar yang menjadi target
dari perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka ekspektasi pelanggan dapat ditentukan
dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut :

1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan ?

2. Berapa tingkat performansi (performance level) yang dibutuhkan untuk memenuhi
ekspektasi pelanggan ?
3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik ?
4. Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat performansi yang ada sekarang ?

Untuk menemukan jawaban terhadap pertanyaan diatas, kita perlu mempostulatkan

sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin diingatkan oleh pelanggan. Daftar
kreteria yang bersifat hipotestis ini harus diuji secara langsung dengan menanyakannya
kepada pelanggan. Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, ekspekstasi dan tingkat
kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “ mendengarkan suara pelanggan
“ (listening to the voice of the customer).

5
 3. Manajemen Proses dan Perbaikan Proses

1. Pengertian Proses

Proses adalah integrasi sekuensial (berurutan) dari orang, material, metode & mesin
atau peralatan dlm suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk
pelanggan.

2. Pihak yang Terlibat dalam Operasi dan Perbaikan Proses:

- Pelanggan
- Kelompok kerja
- Pemasok
- Pemilik

3. Komponen Penting untuk Manajemen Proses

- Kepemilikan, menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan

proses
- Perencanaan
- Pengendalian & menjamin efektivitas
- Pengukuran
- Perbaikan atau peningkatan
- Optimisasi

4. Langkah Perbaikan Proses

- Mendefinisikan masalah proses (identifikasi output, identifikasi pelanggan,

definisi kebutuhan pelanggan, identifikasi proses yg menghasilkan output,
identifikasi pemilik proses).
- Identifikasi & dokumentasi proses (diagram alir) => sebagai bahan informasi.
- Mengukur performansi (proses, output, outcome) => mengacu pada harapan
pelanggan.
- Kelompoknya=> pelanggan, pemegang saham, karyawan & masyarakat.

6
 4. Pengukuran Kinerja Kualitas

1. Pengertian Kinerja

Kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Kinerja juga dapat digambarkan sebagai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan dalam mewujudkan sasaran, tujuan,
misi, visi perusahaan yang tertuang dalam perumusan strategi planning suatu
perusahaan.

2. Pengertian Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja adalah proses di mana organisasi menetapkan parameter hasil

untuk dicapai oleh program, investasi, dan akusisi yang dilakukan. Pengukuran
Kinerja juga merupakan hasil dari suatu penilaian yang sistematik dan didasarkan
pada kelompok indikator kinerja kegiatan yang berupa indikator-indikator masukan,
keluaran, hasil, manfaat, dan dampak.

3. Faktor yang Memengaruhi Kinerja

1. Faktor individu (personal factors). Faktor individu berkaitan dengan keahlian,

motivasi, komitmen, dll.
2. Faktor kepemimpinan (leadership factors). Faktor kepemimpinan berkaitan
dengan kualitas dukungan dan pengarahan yang diberikan oleh pimpinan, manajer,
atau ketua kelompok kerja.
3. Faktor kelompok/rekan kerja (team factors). Faktor kelompok/rekan kerja
berkaitan dengan kualitas dukungan yang diberikan oleh rekan kerja.
4. Faktor sistem (system factors). Faktor sistem berkaitan dengan sistem/metode
kerja yang ada dan fasilitas yang disediakan oleh organisasi.
5. Faktor situasi (contextual/situational factors). Faktor situasi berkaitan dengan
tekanan dan perubahan lingkungan, baik lingkungan internal maupun eksternal.

4. Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja

Tujuan :
1. Meningkatkan motivasi karyawan dalam memberikan kontribusi kepada
organisasi.
2. Memberikan dasar untuk mengevaluasi kualitas kinerja masing-masing
karyawan.
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan sebagai
dasar untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan dan
pengembangan karyawan.

7
 Manfaat :
1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggannya dan membuat seluruh
personil terlibat dalam upaya pemberi kepuasan kepada pelanggan.
2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata-
rantai pelanggan dan pemasok internal.
3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya
pengurangan terhadap pemborosan tersebut.

5. Sistem Pengukuran Kinerja

1. Relevan (relevance). Relevan mempunyai makna (1) terdapat kaitan yang erat
antara standar untuk pelerjaan tertentu dengan tujuan organisasi, dan (2) terdapat
keterkaitan yang jelas antara elemen-elemen kritis suatu pekerjaan yang telah
diidentifikasi melalui analisis jabatan dengan dimensi-dimensi yang akan dinilai
dalam form penilaian.
2. Sensitivitas (sensitivity). Sensitivitas berarti adanya kemampuan sistem
penilaian kinerja dalam membedakan pegawai yang efektif dan pegawai yang tidak
efektif.
3. Reliabilitas (reliability). Reliabilitas dalam konteks ini berarti konsistensi
penilaian. Dengan kata lain sekalipun instrumen tersebut digunakan oleh dua orang
yang berbeda dalam menilai seorang pegawai, hasil penilaiannya akan cenderung
sama.
4. Akseptabilitas (acceptability). Akseptabilitas berarti bahwa pengukuran kinerja
yang dirancang dapat diterima oleh pihak-pihak yang menggunakannya.
5. Praktis (practicality). Praktis berarti bahwa instrumen penilaian yang disepakati
mudah dimenegerti oleh pihak-pihak yang terkait dalam proses penilaian tersebut.

5. Perbaikan Kualitas dan Reduksi Biaya

1. Perbaikan Kulitas Melalui Kaizen
Proses peningkatan kualitas memerlukan komitmen untuk perbaikan yangmelibatkan
secara seimbang antara aspek manusia (motivasi) dan aspek teknologi(teknik). Kaizen
adalah suatu istilah dalam bahasa Jepang yang dapat diasrtikan sebagai perbaikan
secara terus menerus. Dalam melaksanakan Kaizen, kita dapat menggunakan panduan
bertanya 5W + 1H.
2. Langkah-langkah program perbaikan kualitas

1. Memilih dan menetapkan program perbaikan kualitas

2.Mengemukakan alasan mengapa memilih program itu.
3. Melakukan analisis situasi melalui pengamatan situasional
4. Melakukan pengumpulan data selama beberapa waktu
5. Melakukan analisis data
8
 6. Menetapkan rencana perbaikan melalui penetapan sasaran perbaikan kualitas
7. Melaksanakan program perbaikan selama waktu tertentu
8. Melakukan studi penilaian terhadap program perbaikan kulitas itu
9. Mengambil tindakan berupa tindakan korektif atas penyimpangan yang
terjadiatau standardisasi terhadap aktivitas yang sesuai

3. Evaluasi Sistem Pembiayaan Perusahaan

a. Biaya standar dan varians

Biaya standar merupakan biaya perunit yang harus disediakan oleh
perusahaanuntuk membuat satu unit produk (barang dan/jasa).Varians
merupakan selisih di antara biaya aktual dan biaya standar, yang
dalamkonteks program reduksi biaya terus-menerus perlu dihitung untuk
menyelidiki lebih lanjut.

b. Biaya Kegagalan

1. Biaya kegagalan internal

2. Biaya kegagalan eksternal
3. Biaya kegagalan penilaian
4. Biaya kegagalan pencegahan

9
 Daftar Pustaka

https://tariecliple.wordpress.com/2013/05/04/kualitas-dan-manajemen-kualitas/

https://mtel.wordpress.com/2010/11/22/mekanisme-memahami-pelanggan-2/

https://kidovatov.wordpress.com/2014/11/27/manajemen-proses/

http://iskandarxxx92.blogspot.com/2013/11/pengukuran-kinerja_13.html

https://www.scribd.com/doc/133749696/Perbaikan-Kualitas-Dan-Reduksi-Biaya-Kualitas

10