Anda di halaman 1dari 6

PENYELENGGARAAN MAKANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

DI KANTIN LANTAI 2 RUMAH SAKIT UNIVERSITAS AIRLANGGA


SURABAYA
Mustika Putri Kustiyoasih1 , Merryana Adriani2 , Triska Susila Nindya2
1Program Studi S1 Ilmu Gizi, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya
2Departemen Gizi Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya
Email: mustikaputri.k01@gmail.com

ABSTRAK
Penyelenggaraan makanan berorientasi pada kepuasan konsumen dengan beberapa indikator yaitu cita rasa,
penampilan, besar porsi, ketepatan waktu, dan kebersihan. Salah satu contoh penyelenggaraan makanan yaitu kantin
di Rumah Sakit Universitas Airlangga Surabaya yang menyediakan makanan untuk karyawan, pengunjung, dan
keluarga pasien sehingga memerlukan perhatian khusus agar konsumen merasa puas. Kantin yang tidak dikelola
dengan baik dapat memberikan dampak negatif seperti keracunan makanan. Penelitian ini dilakukan secara deskriptif
dengan menggunakan desain penelitian cross sectional. Penarikan sampel berupa systematic random sampling dengan
jumlah sampel 50 responden. Jumlah responden yang menyatakan puas adalah 29 responden (58%), sedangkan yang
menyatakan tidak puas adalah 21 responden (42%). Responden menyatakan puas pada beberapa indikator kepuasan
antara lain indikator cita rasa, penampilan makanan, besar porsi, dan ketepatan waktu, namun responden tidak puas
pada indikator kebersihan pada kantin. Disimpulkan bahwa kebersihan kantin yang terjaga dapat berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, sehingga indikator kebersihan tersebut perlu ditingkatkan agar pengunjung lebih nyaman dan
aman untuk membeli.

Kata kunci: kepuasan konsumen, penyelenggaraan makanan

ABSTRACT
Food service implementation is oriented towards customer satisfaction that assessed by several indicators, namely the
taste, appearance, portion size, punctuality, and cleanliness. One example of the food service implementation is canteen
in Airlangga University Hospital which provide food for employees, visitors, and patient’s families that require special
attention so that consumers feel satisfied. Canteen that is not properly managed can resulting a negative impact such
as food poisoning. This study was done descriptively using cross sectional design. Sample was taken using systematic
random sampling with a sample size of 50 respondents. The number of respondent who said they were satisfied is 29
respondents (58%), while those who are not satisfied is 21 respondents (42%). Respondents expressed satisfaction
at some satisfaction indicators, among other indicators for example: taste, appearance of food, portion size, and
punctuality, but respondents were not satisfied with the cleanliness of the cafeteria. It was concluded that the cleanliness
of the cafeteria could affects customer satisfaction, that the hygiene indicators need to be improved so that visitors feel
more comfortable and safe to buy the food.

Keywords: consumer satisfaction, food service

PENDAHULUAN Penyelenggaraan makanan terdiri dari


Industri jasa makanan yang semakin meningkat beberapa komponen yaitu pembelian bahan
menyebabkan banyaknya persaingan untuk dapat makanan, penyimpanan bahan makanan,
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. pengolahan makanan, penyajian makanan dan
Faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen higiene sanitasi. Seluruh komponen tersebut secara
salah satunya adalah kualitas dari produk atau tidak langsung berpengaruh terhadap indikator
mutu hidangannya. Kasus ketidakpuasan konsumen kepuasan konsumen. Indikator tersebut adalah
semakin banyak sehingga perlu adanya undang- cita rasa, penampilan, besar porsi, ketepatan
undang untuk mengatur tentang perlindungan waktu dan kebersihan. Penyelenggaraan makanan
konsumen. memiliki tujuan agar konsumen merasa puas.

11
12 Media Gizi Indonesia, Vol. 11, No. 1 Januari–Juni 2016: hlm. 11–16

Kepuasan konsumen merupakan titik awal Sampel pada penelitian adalah konsumen
tumbuhnya loyalitas pelanggan sehingga penting kantin lantai 2 Rumah Sakit Universitas Airlangga
untuk mengetahui penilaian terhadap kepuasan Surabaya. Sampel tersebut berjumlah 50 orang,
(Tjahyadi, 2006). Kantin hendaknya didirikan dengan populasi kurang lebih 100 orang. Kriteria
bukan untuk keuntungan kantin namun untuk sampel yaitu sampel merupakan pengunjung atau
keuntungan bersama dan harus mementingkan konsumen kantin kecuali pasien. Sampel diambil
manfaat, keadilan, keamanan dan keselamatan secara systematic random samping yaitu metode
konsumen yang tentunya juga tidak merugikan pengambilan acak sistematik dengan proses
pedagang (Suteki, 2014). pengambilan sampel yaitu setiap konsumen yang
Salah satu contoh penyelenggaraan makanan datang ke kantin diambil sebagai sampel mulai
jasa boga yaitu kantin di Rumah Sakit Universitas urutan kedatangan ke 2, 4, 6, 8,.... dan seterusnya,
Airlangga Surabaya. Kantin ini menyediakan kemudian responden yang terpilih sebagai sampel
makanan untuk karyawan, pengunjung dan diberi label sehingga bisa membedakan antara
keluarga pasien. Karyawan merupakan aset yang sampel dan bukan sampel. Pengumpulan data
dimiliki oleh suatu institusi, keberadaannya secara diambil setelah responden membaca dan mengisi
langsung ikut menentukan maju mundurnya informed consent, responden mengisi kuesioner
institusi sehingga asupan makanan harus baik yang berisi pernyataan terkait kepuasan konsumen
dari segi kualitas dan kuantitas karena sangat di kantin yang terdiri dari beberapa indikator
berpengaruh terhadap produktivitas karyawan yaitu cita rasa, penampilan, besar porsi, ketepatan
tersebut. Penyelenggaraan makanan di kantin waktu dan kebersihan. Kuesioner tersebut terdiri
tersebut membawa dampak positif salah satunya dari 25 pernyataan. Indikator cita rasa dan
dapat meningkatkan kesejahteraan karyawan, ketepatan waktu diwakili 2 pernyataan. Indikator
namun juga memiliki dampak negatif yaitu dapat penampilan makanan diwakili 3 pernyataan,
menyebabkan keracunan jika tidak dikelola indikator besar porsi diwakili 4 pernyataan dan
dengan baik, oleh karena itu perlu analisis lebih indikator kebersihan diwakili 14 pernyataan yang
lanjut mengenai Penyelenggaraan makanan dan selanjutnya dinilai dengan cara skala likert yang
kepuasan konsumen di kantin lantai 2 Rumah Sakit terdiri dari 4 skor yaitu skor 1 (sangat tidak setuju),
Universitas Airlangga Surabaya. skor 2 (tidak setuju), 3 (setuju) dan skor 4 (sangat
Pada penelitian ini diamati bagaimana proses setuju) yang kemudian diklasifikasikan menjadi
penyelenggaraan makanan mulai dari pembelian puas jika skor > 62,5% dan tidak puas jika skor
atau pemilihan bahan makanan, penyimpanan, < 62,5% (Sutyawan, 2013). Teknik analisis yang
pengolahan, penyajian dan higiene sanitasi, yang digunakan adalah deskriptif
kemudian akan diketahui bagaimana kepuasan Pengamatan penyelenggaraan makanan kantin
konsumen terhadap kantin tersebut melalui dilakukan di tempat pemilik kantin. Pengamatan
beberapa indikator yaitu cita rasa, penampilan, dilakukan dengan cara observasi dengan
ketepatan waktu, besar porsi dan kebersihan. menggunakan form pengamatan penyelenggaraan
makanan yang akan dinilai dengan cara skoring
METODE yang kemudian diklasifikasikan menjadi 3 kategori
yaitu baik jika total skor > 77,8%, cukup jika
Penelitian ini termasuk jenis penelitian total skor 22,2–77,8% dan kurang jika total skor
observasional dengan menggunakan desain < 22,2% (Sutyawan, 2013). Komponen yang
penelitian cross sectional. Pelaksanaan penelitian diamati antara lain mulai dari pembelian bahan
dilakukan pada bulan Februari–Juni 2016, dengan makanan, penyimpanan bahan makanan,
proses mulai dari penyusunan proposal hingga pengolahan, penyajian dan higiene sanitasi.
penelitian. Pengamatan penyelenggaraan makanan Penelitian ini telah mendapatkan persetujuan
kantin dilakukan di rumah pemilik kantin dan dari komisi etik penelitian kesehatan Fakultas
di kantin Rumah Sakit Universitas Airlangga Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
Surabaya. Surabaya nomor 185-KEPK.
Mustika P. Kustiyoasih. dkk., Penyelenggaraan Makanan dan Kepuasan… 13

HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1. Distribusi Penyelenggaraan Makanan berdasarkan


Item Pernyataan Penyelenggaraan Makanan di
Hasil pengamatan pada penyelenggaraan Kantin Lantai 2 Rumah Sakit Universitas Airlangga
makanan kantin dapat dilihat pada Tabel 1. Tahun 2016
Berdasarkan pengamatan menunjukkan bahwa Item Pernyataan
indikator penyelenggaraan makanan yang kurang Penyelenggaraan Baik Cukup Kurang Total
adalah pengolahan makanan (80%). Indikator Makanan
n % n % n % N
yang dinilai dalam pengolahan makanan antara Pembelian bahan
3 60 1 20 1 20 5
lain adanya standar resep, standar bumbu, proses Makanan
persiapan dan pengolahan makanan. Pengolahan Penyimpanan 0 0 3 30 7 70 10
masih kurang dikarenakan tidak adanya standar Pengolahan
0 0 2 20 8 80 10
resep, prosedur persiapan sudah baik namun makanan
kebersihan masih kurang. Sedangkan indikator Penyajian makanan 0 0 2 40 3 60 5
penyelenggaraan makanan yang dikatakan
cukup yaitu indikator dalam higiene sanitasi Higiene Sanitasi 3 20 7 46,7 5 33,3 15
(46,67%). Indikator higiene sanitasi yang dinilai
diantaranya mengenai bagaimana kondisi dapur
mulai dari kebersihan dapur dan peralatannya.
Higiene sanitasi dikatakan cukup karena ruang seperti sawi yang dibeli dalam keadaan sudah
dapur dan langit-langit masih kurang bersih, serta tidak segar dan menguning, seharusnya pemilihan
peralatan kurang bersih karena pemasak mencuci bahan makanan jenis sayuran dipilih yang segar,
tidak memakai sabun namun langsung dibilas. tidak layu dan menguning serta terhindar dari
Selain itu indikator yang dikatakan baik terdapat spora. Pemilihan minyak dilakukan dengan baik,
pada indikator pembelian bahan makanan (60%). pemilik kantin memilih minyak goreng dengan
Pada indikator pembelian makanan yang dinilai kualitas yang baik dan selalu mengganti minyak
mengenai tata cara pemilihan bahan makanan goreng secara berkala. Pembelian bahan makanan
pokok, hewani, nabati, sayur dan buah. harus dilakukan sebaik mungkin dikarenakan tahap
Pembelian bahan makanan dikatakan selanjutnya yaitu penerimaan bahan makanan
baik karena pemilihan bahan makanan pokok memerlukan kepastian bahwa pangan yang
dan minyak sudah baik namun masih belum diterima dalam keadaan segar dan aman sehingga
ada spesifikasi bahan makanan secara tertulis, bahan pangan dapat dipindahkan ke tempat yang
sedangkan pemilihan lauk hewani seperti telur tepat sesuai dengan karakteristik bahan pangan
kurang baik serta pemilihan sayur juga kurang tersebut (Kwon dan Butler, 2012).
baik sebab sayur telah layu dan menguning saat Komponen yang kedua yaitu penyimpanan
dimasak. bahan makanan, pada hasil penelitian menunjukkan
Pembelian bahan makanan dilakukan secara bahwa penyimpanan bahan makanan masuk dalam
langsung ke pasar. Pemilihan bahan makanan yang kategori kurang (70%). Hal ini dikarenakan bahwa
ada pada penyelenggaraan makanan di kantin lantai pada penyelenggaraan makanan kantin belum
2 RSUA meliputi pemilihan bahan makanan pokok menerapkan sistem First in First Out (FIFO),
seperti beras telah dipilih beras yang baik dan semua bahan makanan dicampur jadi satu, tidak
bersih dari kutu, kerikil dan benda asing lainnya, disesuaikan tanggal. Menurut Nurdianty dan
begitu juga dengan tepung dan gula dipilih yang Nawir (2012), sebaiknya dalam penyimpanan
berkualitas baik. Pemilihan bahan makanan jenis bahan makanan menggunakan sistem First In
hewani juga dilakukan dengan baik, namun pada First Out (FIFO) dengan tujuan bahan pangan
pemilihan telur kurang bagus dikarenakan banyak yang telah lama disimpan lebih dulu digunakan.
telur yang retak, tidak bersih dan terdapat bintik Ruang penyimpanan basah dan kering sudah
hitam, di mana telur yang baik yaitu telur yang dipisahkan, untuk bahan makanan basah terdapat
tidak terkena bahaya fisik dan tidak terdapat bintik 2 ruang penyimpanan freezer (< 0°C) dan 1
hitam Pemilihan jenis sayur juga kurang bagus, ruang penyimpanan dingin atau suhu refrigerator
14 Media Gizi Indonesia, Vol. 11, No. 1 Januari–Juni 2016: hlm. 11–16

(0,2–5°C), sedangkan untuk bahan kering belum Tabel 2. Distribusi Responden berdasarkan Tingkat
terdapat ruangan khusus hanya diletakkan di Kepuasan Konsumen di Kantin Lantai 2 Rumah
Sakit Universitas Airlangga Tahun 2016
sekitar dapur.
Komponen yang ketiga yaitu pengolahan Jumlah Responden
Kepuasan konsumen
makanan, hasil penelitian menunjukkan bahwa n %
pengolahan makanan pada penyelenggaraan Puas 29 58
makanan kantin dalam kategori kurang (80%). Tidak puas 21 42
Total 50 100
Pengolahan bahan makanan di kantin ini belum
memiliki standar resep dan standar bumbu, hanya
mengolah sesuai pengalaman dan pengetahuan ruang dapur kurang bersih, masih banyak terlihat
pemasak saja. Pemasak sudah melakukan serangga, lantai licin dan kotor, ruang dapur kurang
peracikan, persiapan bumbu dan persiapan tertata sehingga kurang nyaman saat melakukan
pengolahan dengan baik, dan sesuai tahapan, kegiatan di dapur, namun dapur tidak berhubungan
namun kurang bersih. Seharusnya prosedur langsung dengan jamban dan kamar mandi.
persiapan yang baik yaitu peracikan bahan, Peralatan kurang bersih pada saat digunakan
persiapan bumbu, persiapan pengolahan dan karena petugas pemasak tidak mencuci dengan
prioritas dalam memasak harus dilakukan sesuai sabun hanya dibilas saja dengan air. Oleh karena
tahapan dan harus higienis serta semua bahan yang itu diperlukan peningkatan terhadap pengetahuan
siap dimasak harus dicuci dengan air mengalir. dan perilaku tenaga penjamah makanan untuk
Komponen yang keempat yaitu penyajian mengurangi terjadinya kontaminasi silang pada
makanan, dalam penyajian makanan di makanan (Benhura dan Ngeyniyama, 2012).
penyelenggaraan makanan kantin masuk dalam Kepuasan konsumen pada penelitian ini
kategori kurang (60%). Hal yang kurang baik diukur berdasarkan skoring yang kemudian
dalam penyajian makanan dalam penyelenggaraan diklasifikasikan menjadi puas dan tidak puas.
makanan kantin ini antara lain belum adanya Hasil dari distribusi responden berdasarkan
standar porsi pada saat penyajian, selain itu tingkat kepuasan konsumen disajikan pada Tabel
penyajian makanan jadi dalam keadaan tidak 2 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen
tertutup sehingga mudah sekali tercemar. Menurut sebagian besar termasuk dalam kategori puas
Damayanti dan Sari (2008) tingkat pencemaran (58%).
bakteri dan mikroba tinggi pada makanan yang Konsumen yang memilih tidak puas juga
disajikan terbuka. Peralatan yang digunakan cukup tinggi yaitu sebesar 42%. Konsumen
untuk menyajikan kurang terjaga kebersihannya. menyatakan puas pada beberapa indikator
Selain itu, meja yang di mana makanan yang kepuasan antara lain pada indikator cita rasa,
disajikan tidak ditutup dengan kain putih atau penampilan makanan, besar porsi dan ketepatan
tutup plastik, agar meja mudah dibersihkan dan waktu, sedangkan responden menyatakan tidak
tidak mengontaminasi makanan. puas pada indikator kebersihan kantin.
Komponen yang terakhir yaitu higiene Indikator yang pertama yaitu cita rasa, hal
sanitasi tempat dan alat, dari hasil penelitian ini dapat menunjukkan keakuratan yang lebih
yang sudah disesuaikan dengan Permenkes 1098 dalam menilai kualitas suatu produk makanan jika
tahun 2003, komponen ini masuk dalam kategori dibandingkan dengan aspek yang lainnya karena
cukup (46,67%). Higiene sanitasi tempat dan alat rasa dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti
meliputi, luas dapur yang cukup dengan petugas temperatur dan tingkat sensitivitas rasa perorangan
pemasak yang hanya satu orang yaitu luas dapur sehingga sangat berpengaruh pada kepuasan
27% dari luas bangunan, permukaan langit-langit konsumen. Menurut Atikah dan Setiawan (2014),
sudah menutup semua, dan jarak langit-langit indikator mutu produk dari restoran Padang kota
sudah sesuai standar yaitu 2,4 meter, namun Bogor yaitu cita rasa sangat berpengaruh terhadap
kondisi langit-langit kurang bersih, selain itu kepuasan konsumen dalam rentang 0,66–0,80 yang
Mustika P. Kustiyoasih. dkk., Penyelenggaraan Makanan dan Kepuasan… 15

berarti dalam kategori puas. Variasi berbagai rasa penampilan, dan kebersihan. Sedangkan indikator
dalam suatu makanan lebih disukai daripada hanya yang tidak memiliki hubungan dengan kepuasan
terdiri dari satu rasa. yaitu indikator besar porsi dan ketepatan waktu.
Indikator yang kedua yaitu penampilan Pada penyelenggaraan makanan perlu adanya
makanan. Menurut Isnaeni (2015) penampilan edukasi mengenai cara mengolah makanan yang
yang serasi akan memberikan daya tarik tersendiri baik dan benar dikarenakan komponen dari
bagi setiap makanan yang disajikan, namun kondisi penyelenggaraan makanan seperti pembelian,
konsumen yang sehat ataupun sakit pada saat penyimpanan, pengolahan, penyajian dan higiene
makan juga mempengaruhi. sanitasi masih ada yang kurang dan perlu perbaikan
Indikator yang ketiga yaitu besar porsi, Aula yang disesuaikan dengan standar.
(2011) menunjukkan bahwa porsi makanan akan Makanan yang memiliki cita rasa dan
mempengaruhi daya tarik dari konsumen namun penampilan menarik serta kebersihan tempat yang
tiap-tiap konsumen memiliki besar porsi makanan terjaga dapat berpengaruh terhadap kepuasan
yang berbeda dalam setiap aktivitas makannya, konsumen, sehingga ketiga indikator tersebut perlu
sehingga seringkali konsumen mengabaikan porsi ditingkatkan agar pengunjung lebih nyaman dan
makanan yang disajikan. aman untuk membeli.
Indikator yang keempat yaitu ketepatan
waktu, menurut Isnaeni (2015) menunjukkan DAFTAR PUSTAKA
bahwa ketepatan waktu petugas sangat berkaitan
dalam menyajikan makanan sesuai dengan waktu Atikah, Sinti Nisa. Setiawan, Budi. (2014). Analisis
Kinerja Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat
dan jarak. Makanan yang terlambat datang dapat
Kepuasan Konsumen Restoran Khas Padang
menurunkan selera makan pasien sehingga dapat
Di Bogor. Jurnal Gizi dan Pangan, 2014, 9(1):
menimbulkan sisa makanan yang banyak dan 59–64.
kepuasan konsumen menurun. Aula, Elizabeth Liza. (2011). Faktor-Faktor yag
Indikator yang kelima yaitu kebersihan kantin, Berhubungan dengan Terjadinya Sisa Makanan
menurut Isnaeni (2015), kebersihan ruangan dan Pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Haji
tempat makan merupakan faktor yang sangat Jakarta. Skripsi. Program Studi Kesehatan
penting bagi konsumen dalam memilih tempat Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu
makan. Hal ini dikarenakan proses pelayanan dan Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif
tingkat kepuasan menunjukkan hubungan yang Hidayatullah Jakarta.
sangat nyata (Susanti dkk, 2009). Benhura C, Nyagura SF, Gombiro PE, Dakwa
F, dan Ngeyniyama P. (2012). Food Service
Quality Survey at The University of Zimbabwe
KESIMPULAN DAN SARAN Private Canteens. Journal of Food Science and
Penyelenggaraan makanan pada penelitian Technology, 4(5), 281–285.
Damayanti E, Yuliati L, Suprapti V, dan Sari F.
ini yang dinyatakan kurang adalah pengolahan
(2008). Aspek Sanitasi dan Higiene di Kantin
makanan (80%). Sedangkan indikator
Asrama Tingkat Persiapan Bersama IPB. Jurnal
penyelenggaraan makanan yang dikatakan cukup
Gizi dan Pangan, 3(1), 22–29.
yaitu indikator dalam higiene sanitasi (46,67%). Isnaeni, Prima. (2015). Hubungan Mutu Pelayanan
Selain itu indikator yang dikatakan baik terdapat Gizi dan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
pada indikator pembelian bahan makanan (60%). Rumah Sakit Aminah Blitar. Tesis. Fakultas
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Program Studi
kepuasan konsumen sebagian besar termasuk Magister Manajemen Rumah Sakit Universitas
dalam kategori puas (58%). Konsumen yang Muhammadiyah Yogyakarta.
memilih tidak puas juga cukup tinggi yaitu sebesar Kwon S, Bednar CM, Junehee K, dan Butler
42%. KA. (2012). An Investigation of College and
Indikator kepuasan yang memiliki hubungan University Food Service Administrator’s Level
dengan kepuasan antara lain indikator cita rasa, of Agreement on Potensial Influencing Factors
on Sustainable Food Waste Management.
16 Media Gizi Indonesia, Vol. 11, No. 1 Januari–Juni 2016: hlm. 11–16

Journal of Food Service Management and terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Kredit
Education, 6(2), 21–26. Jurnal Manajemen Indonesia, 4(1), 38–56.
Nurdianty, Radhiyah, Daetilan Dm, & Nawir N. Suteki, Mega. 2014. Pelaksanaan Layanan Khusus
(2012). Penyelenggaraan Makanan dan Tingkat Kantin Di Smp Negeri 1 Diwek Jombang.
Kepuasan Atlet di Pusat Pendidikan dan Latihan (2012). Jurnal Inspirasi Manajemen Pendidikan,
Pelajar Dinas Pendidikan Pemuda dan Olahraga 4(4), 1–7
Makassar. Media Gizi Masyarakat Indonesia, Tjahyadi. (2006). Brand Trust dalam Konteks
1(2), 91–96. Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek,
Susanti A, Syamsun M, dan Saleh A. (2009). Proses Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik
Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur Merek Pelanggan. Jurnal Manajemen, 6(1),
65–75.