Teknologi Informasi Untuk Manajemen Hubu
Teknologi Informasi Untuk Manajemen Hubu
Pembahasannya :
Upaya awal dalam menciptakan orientasi yang tertuju pada pelanggan itu
sering kali terfokus ke dalam, bukan bertujuan memperbaiki pengalaman
pelanggan. Tujuan akhirnya membuat ‘CRM multi-jalur”, yaitu pada jalur
komunikasi pelanggan seperti penjualan, rekanan, pemasaran , dan pusat
pelayanan dikonsolidasikan ke dalam pandangan tunggal di seluruh media
komunikasi termasuk tatap muka, hubungan telepon, e-mail, web, dan nirkabel.
(gambar 3.2.a & gambar 3.2.b)
Gambar 3.2.a Tantangan dalam Komunikasi Banyak Jalur Terpisah antara
Organisasi, Mitranya, dan para Pelanggannya.
PASAR CRM
Struktur Pasar
Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal tahun 1990-an. Tingkat
pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yang
berbeda, kondisi geografis yang berbeda-beda, dan industri yang berbeda pula.
Perangkat Lunak
Pasar perangkat lunak CRM merukan bagian dari pasar perangkat lunak
aplikasi perusahaan (EAS) sedunia yang mencakup tiga perangkat utama, yakni
manajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP),
dan CRM.
Gambar 3.4 Ramalan Pendapatan Lisensi EAS Seluruh Dunia (Sumber: Gartner
Dataquest).
Geografi
Industri
Partisipasi Pasar
ARSITEKTUR CRM
CRM Multijalur.
Ketergunaan (usability).
Fleksibilitas.
Kinerja meruapkan salah satu dari banyak fungsi teknologi. Aplikasi CRM yg
berjalan pada sebuah jaringan yg ekstra cepat akan tetap berjalan jika basis
datanya kelebihan beban (overloaded).
Keterukuran.
Model data CRM harus cukup canggih untuk menangani secarai memadai
hubungan yang rumit antarbanyak orang dan cukup fleksibel untuk memodifikasi
hubungan tersebut.
Pemodelan Persona/Peran.
Seseorang dapat memiliki berbagai peran dalam sebuah organisasi, model data
CRM harus dapat mewakili karyawan/pelanggan/mitra yang terlibat sebagai
entitas tunggal, dgn pandangan tuggal atas riwayat, profit tunggal, dsb.
Persyaratan untuk teknologi untuk sebuah model data harus mempertimbangkan
hubungan tersebut.
Manajemen Pengetahuan.
Browser Web.
Aliran Kerja
Teknologi aliran kerja dapat diprogram untuk memonitor kondisi yang telah
ditentukan sebelumnya, kesesuaian layanan dengan pelanggan tetap terjaga dan
mendapatkan pengalaman yang konsisten dan dapat diprediksi (Gambar 3.16)
Gambar 3.16 Contoh Proses Aliran Kerja untuk Penugasan Utama (Sumber:
Siebel System)
Ekalasi : “jika sebuah telepon layanan berjalan selama 20 jam dan sangat
tegas, serta diperuntukkan bagi pelanggan bernilai tinggi, dan statusnya tidak
ditetapkan hubungi manajer layanan’.
Integrasi
APLIKASI CRM
Gambar 3.20 & 3.21 menunjukan hubungan dan atribut tipikal dari
informasi pelanggan dan produk
Pemasaran
Penjualan
Elemen sebtral dalam layanan CRM adalah permintaan layanan atau apa
yang dikenal sebagai trouble ticket. Elemen sentral itu digunakan untuk melacak
proses pelayanan hingga tuntas, termasuk pemesanan dan finalisasi layanan
Gambar 3.24. Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Layanan
Analisis CRM
Pelaporan Standar
Gambar 3.26 Teknologi OLAP untuk para pengguna CRM (atas kebaikan
Customer Connect Australia)
Penggalian Data