Buku Panduan

Mitra Pengemudi
UBER INDONESIA
JANUARI 2017
pengemudi berkualitas, pengemudi sejahtera
Standar Bintang (rating) Uber 1

Saran Terbaik Pengemudi Bintang 5 2

Prinsip Bintang 5 dari Mitra-mitra Lain 3

Perlindungan Asuransi 4

Pembatalan Perjalanan 5

Hal-hal yang Dapat Menyebabkan Pengemudi 6

Membatalkan Perjalanan

Penting! Aturan-aturan pembatalan 7

Pelanggaran 8

Informasi Penting 10

Pertanyaan Umum dari Penumpang 11

Standar Bintang (rating) Uber

Rata-rata minimum*

Mobil Motor

4.3 4.5

Bintang (rating) merupakan tingkat kepuasan penumpang kepada mitra pengemudi.

Bintang yang terlihat di aplikasi adalah rata-rata bintang yang diberikan oleh penumpang
dan dihitung setiap hari. Semua pengemudi memulai dengan bintang sempurna 5, dan
akan berubah sesuai performa.

Apabila bintang (rating) pengemudi lebih rendah daripada rata-rata minimum, Uber dapat
menghilangkan kesempatan pengemudi untuk mendapatkan insentif-insentif Uber.
Uber bahkan berhak untuk memblokir akun pengemudi jika bintang (rating) pengemudi
sangat rendah, atau berada di bawah rata-rata minimum selama 2 minggu berturut-turut.

1
Saran Terbaik Pengemudi Bintang 5: JUARA!

J
JUJUR
memulai dan mengakhiri perjalanan sesuai dengan kenyataan
menagih penumpang dengan pembayaran tunai sesuai dengan layar hijau
selalu gunakan kendaraan dan akun/profil sesuai dengan yang didaftarkan di Uber

U USAHA TERBAIK
selalu berikan kesan dan pelayanan terbaik kepada penumpang
bantu penumpang (seperti membawakan barang dan bukakan pintu), khususnya bagi ibu hamil/lansia/
penyandang cacat, dan ingatkan penumpang untuk selalu memeriksa barang bawaan saat penumpang sampai
di lokasi tujuan
untuk kendaraan mobil, menyediakan air minum gelasan, permen, tissue, dan charger HP adalah nilai plus

A AKTIF & DAPAT DIANDALKAN

selalu dapat dihubungi (hp aktif, memiliki internet dan pulsa yang cukup), serta cepat dan tanggap dalam
berkomunikasi dengan penumpang baik melalui telepon maupun sms
selalu gunakan alat bantu navigasi dan memiliki pengetahuan jalan yang baik
bersedia menerima perjalanan dengan tujuan ke manapun yang masuk akal (tidak memilih-milih tujuan
penumpang)

R RAPI & BERSIH

selalu gunakan pakaian yang rapi dan kendaraan yang bersih
periksa kebersihan dan kondisi kendaraan secara berkala

A AMAN, NYAMAN, & SOPAN

selalu mengemudi dengan aman, nyaman, dan sabar, serta mematuhi peraturan dan rambu-rambu lalu lintas
berkomunikasi dengan ramah, jelas, dan sopan kepada siapapun (penumpang, petugas koperasi, polisi, satpam,
tukang parkir, dll)
2
“Bagi saya mengemudi dengan Uber itu Sederhana: selalu
memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, mengikuti
rute yang benar dan tidak tersesat, dan tentu saja selalu
berperilaku sopan.”
Prinsip Bintang 5 dari Mitra-mitra lain

Sebelum Tiba
Jemput Antar
ONLINE di tujuan

Bersih dan rapi Hubungi dan Senyum dan sapa Tunjukkan layar
konfirmasi alamat hijau pada
perjalanan tunai
Cek kebersihan Mulai perjalanan
kendaraan Gunakan aplikasi saat penumpang
navigasi siap Periksa kembali
kebersihan
Pilih kendaran Gunakan aplikasi kendaraan
dan plat nomor Hubungi ketika navigasi dan
yang sesuai Anda tiba konfirmasi rute

3
Perlindungan Asuransi

Asuransi Kecelakaan
Dari dimulainya perjalanan hingga selesai, setiap Mitra Pengemudi
dilindungi oleh Asuransi untuk perlindungan akibat kecelakaan

uberX:
Santunan kematian hingga Rp. 100 juta
Santunan cacat tetap hingga Rp. 50 juta
Penggantian biaya pengobatan hingga Rp. 20 juta

uberMOTOR:
Santunan kematian hingga Rp. 100 juta
Santunan cacat tetap hingga Rp. 100 juta
Penggantian biaya pengobatan hingga Rp. 10 juta

Perlindungan ini diberikan oleh PT Asuransi Allianz Utama Indonesia

(http://www.allianz.co.id)

4
“Ketika menjemput penumpang, saya segera berangkat, selalu
mengandalkan GPS ke titik lokasi penjemputan, dan mengirimkan
pesan ke penumpang untuk konfirmasi. Terkadang kalau keadaan
jalan macet, saya menelfon penumpang agar mereka tahu kondisi
jalan dan bisa mengatur ekspektasi.”
Pembatalan Perjalanan

Pembatalan Perjalanan adalah:

tindakan yang dapat diambil oleh pengemudi maupun penumpang, untuk membatalkan
perjalanan yang sudah diterima oleh pengemudi.

Biaya pembatalan berlaku dan akan dikenakan kepada penumpang apabila penumpang
melakukan pembatalan setelah lebih dari 5 menit semejak pesanan diterima oleh seorang
pengemudi.

Biaya pembatalan untuk produk-produk Uber adalah sebagai berikut:

1. UberX, UberXpress, UberBLACK: Rp 10.000,00
2. UberMOTOR: Rp 5.000,00

5
Hal-hal yang Dapat Menyebabkan Pengemudi
Membatalkan Perjalanan
Jumlah penumpang/barang bawaan
penumpang melebihi kapasitas
Jumlah penumpang melebihi kapasitas kendaraan
Jumlah barang bawaan/bagasi penumpang terlalu banyak hingga
melebihi kapasitas kendaraan
Untuk UberPOOL, jumlah barang bawaan penumpang melebihi kapasitas
yang dipilihnya pada saat melakukan pemesanan melaui aplikasi Uber
(saat ini penumpang UberPOOL hanya dapat memesan maksimal 2 kursi
untuk dirinya dan seluruh barang bawaannya)
Penumpang meminta pengemudi untuk
membatalkan perjalanan dengan alasan yang
masuk akal
Penumpang meminta pengemudi membatalkan perjalanan karena posisi
pengemudi sangat jauh dari lokasi penjemputan
Lokasi terlalu jauh, keadaan jalan yang tidak
memungkinkan, atau terdapat kendala
perjalanan lainnya
Lokasi penjemputan/tujuan penumpang terlalu jauh bagi pengemudi
Rute menuju lokasi penjemputan/tujuan penumpang tidak dapat dilalui
(kemacetan luar biasa, bencana alam, dll) dan akses jalan alternatif sangat
terbatas
Kendala lalu lintas lainnya (kendaraan pengemudi mengalami kerusakan
sementara, kecelakaan lalu lintas, terdapat ancaman bom/teroris di suatu
daerah tertentu
Penumpang tidak dapat dihubungi/tidak
muncul
Penumpang tidak dapat dihubungi sama sekali
Penumpang tidak kunjung muncul bahkan setelah
5 menit pengemudi sampai di lokasi penjemputan
6
Penting! Aturan-aturan Pembatalan
Apabila pengemudi memutuskan untuk membatalkan pesanan perjalanan, pengemudi diharapkan untuk
mengabarkan penumpang melalui sms / telepon disertai dengan alasan pembatalan.

Ketika pengemudi membatalkan pesanan (atau perjalanan) di aplikasi Uber, pengemudi akan memilih untuk:
Mengenakan biaya pembatalan (cancellation fee) kepada penumpang atau
Tidak mengenakan biaya pembatalan (cancellation fee) kepada penumpang
Kebijaksanaan pengemudi sangat penting untuk menentukan penumpang layak untuk dikenakan biaya
pembatalan atau tidak.

Apabila penumpang melakukan pembatalan atau penumpang meminta pengemudi untuk membatalkan pesanan (atau
perjalanan) setelah 5 menit semenjak pengemudi menerima pesanan, pengemudi berhak atas biaya pembatalan yang
akan dibebankan kepada penumpang (sebagai kompensasi atas waktu, biaya, dan komitmen yang telah dikorbank-
an oleh pengemudi saat melakukan penjemputan). Hal ini didasari oleh asumsi bahwa pengemudi langsung bergerak
menuju lokasi penjemputan penumpang segera setelah menerima pesanan.

Perlu diingat bahwa apabila penumpang melaporkan ketidakadilan (komplain) atas biaya pembatalan yang dikenakan
kepadanya, Uber dapat mengkaji dan menindak kasus tersebut lebih lanjut (contoh: mengembalikan biaya pembatalan
kepada penumpang, membekukan secara sementara atau selamanya akun pengemudi yang menyalahgunakan aturan
biaya pembatalan, dan lain-lain).

7
“Waktu saya datang ke Jakarta, saya tidak tahu apa-apa tentang kota ini.
Saya menghabiskan banyak waktu di jalan. Melihat-lihat google maps
setiap hari walaupun saya sedang tidak mengemudi supaya pengetahuan
jalan saya bertambah, kemudian saya praktikan. Setelah hapal nama
nama jalan, lobby mall, dan gedung-gedung di pusat bisnis, semua jadi
terasa lebih mudah.”
Jenis Pelanggaran

Pelanggaran kecil akan secara otomatis mendapatkan peringatan melalui

SMS/Kartu Alloy

Pelanggaran kecil yang berulang-ulang (>1x) akan menyebabkan akun

diblokir sementara

Pelanggaran sedang akan menyebabkan akun diblokir sementara

Pelanggaran sedang akan diberikan training ulang sebelum dapat

diaktifkan kembali

Pelanggaran sedang yang dilakukan >1x dapat menyebabkan akun

diblokir permanen

Pelanggaran besar adalah pelanggaran yang tidak dapat diterima

Pelanggaran besar akan menyebabkan akun diblokir permanen

8
Pelanggaran
Kecil
Meminta bintang/rating kepada
penumpang
Pengetahuan jalan yang kurang
Tingkat pembatalan yang lebih tinggi
daripada
rata-rata
Tidak berkomunikasi dengan baik dan
tidak sopan
Tidak menyetir langsung ke lokasi
penjemputan
Bau (contoh: parfum/pewangi terlalu
kuat, rokok, kebersihan/badan, dll)
Kondisi kendaraan yang kurang baik
(termasuk kebersihan/tampak luar,
masalah mekanis/mesin, AC rusak/
tidak dingin, dll)
Pelanggaran
Sedang
Menggunakan kendaran/plat nomor/
akun yang tidak sesuai dengan
aplikasi
Menolak menggunakan GPS atau alat
bantu navigasi
Tidak memulai/mengakhiri trip pada
waktunya
Meminta penumpang
membatalkan perjalanan
Memilih-milih penumpang atau
menanyakan tujuan dan metode
pembayaran
Merokok di dalam kendaraan ketika
berkendara
Membawa orang lain selain
penumpang di dalam kendaraan
Melakukan pelanggaran lalu lintas
Menyampaikan informasi tidak akurat
tentang Uber
Meminta tip dari penumpang
Pelanggaran
Besar
Tidak mengembalikan barang yang
tertinggal
Ugal-ugalan di jalan
Menghubungi dan mengganggu
penumpang setelah perjalanan selesai
Kekerasan fisik/emosional dengan
penumpang
Salah menjemput penumpang
Menggunakan alkohol atau
obat-obatan terlarang ketika
berkendara
Pelecehan seksual
Memiliki langganan
Kecelakaan saat bersama penumpang
(salah pengemudi)
9
Informasi Penting
Uang tol dan parkir merupakan tanggung jawab Jika penumpang melakukan hal-hal yang tidak
penumpang, akan tetapi pengemudi wajib ber- senonoh, maka pengemudi dianjurkan untuk tetap
tanya kepada penumpang apakah ia ingin melalui mengantarkan penumpang ke tujuan, dan dapat
jalan tol atau tidak. memberikan bintang/rating 1 untuk penumpang
tersebut dan melaporkan ke pihak Uber.
Pengemudi tidak diperbolehkan meminta uang
tambahan untuk perjalanan balik setelah Iuran sebesar Rp 25.000,- hanya akan dipotong se-
mengantarkan penumpang. tiap akhir minggu jika mitra melakukan perjalanan
di minggu sebelumnya.
Tidak diperbolehkan untuk memberi rating kepada
penumpang berdasarkan tip yang diberikan,
karena penumpang tidak memiliki kewajiban
untuk memberikan tip.

Pengemudi bisa memberikan alternatif jalan lain

jika jalan yang diminta oleh penumpang
melanggar lalu lintas dan dapat menyebabkan
kecelakaan. Jika penumpang memaksa,
pengemudi wajib memberitahukan bahwa denda
akan di tanggung oleh penumpang.

10
Beberapa Pertanyaan
Umum dari Penumpang

Pertanyaan Umum
dari Penumpang
Bisa tidak untuk jemput saya nanti/besok/lusa
di ___________?
Maaf Pak/Bu, Pengemudi Uber tidak bisa melayani satu
penumpang yang sama berkali-kali, karena hal tersebut
menyalahi aturan dan akun kami bisa diblokir. Tetapi
Bapak/Ibu dapat menggunakan fitur schedule a ride
(jadwalkan perjalanan) di aplikasi Uber, untuk memesan
perjalan dengan menentukan waktu dan tempat
penjemputan di muka.
Bisa tidak saya keluar kota dengan Uber dengan menginap?
Hal ini bergantung pada kebijaksanaan pengemudi, namun
perlu diingat pengemudi tidak dapat online dan
mengantarkan penumpang di luar lokasi pendaftaran
pengemudi.
Bagaimana penentuan tarif di Uber?
Dihitungnya menggunakan harga di muka.
Untuk selengkapnya, silahkan mengunjungi
www.uber.com/en-ID/fare-estimate/
Bisa saya berhenti di _____ sebelum menuju ke tujuan akhir?
Bisa. Contoh: Dari tempat X menuju tempat Z tetapi ingin
berhenti sebentar di tempat Y. Pengemudi atau penump-
ang harus mengganti tujuan ke tempat Y, dan ketika su-
dah sampai di tempat Y, penumpang atau pengemudi harus
mengganti tujuan kembali ke tempat Z (penggantian tujuan
melalui aplikasi).
Apabila pengemudi mendapatkan panggilan berantai saat
mengantarkan penumpang ke tujuan pertama, pengemudi
dapat memilih untuk melanjutkan perjalanan penumpang
ke tujuan kedua atau menerima panggilan penumpang baru
(panggilan berantai).
Kenapa tarif Uber bisa berbeda setiap jam nya (Surge Pric-
ing)?
Karena di jam-jam tertentu, jumlah kendaraan yang
tersedia lebih sedikit dari jumlah permintaan yang masuk,
maka perkalian harga bisa menjadi lebih dari satu (contoh:
1.2x, 2.5x, etc).
Kenapa tarif Uber bisa lebih mahal dari yang tertulis?
Bisa terjadi karena sebelum ini bapak/ibu pernah
melakukan pembatalan, kalau pembatalan sudah lebih dari
5 menit setelah pemesanan itu terkena biaya dan biaya
tersebut akan masuk pada perjalanan bapak/ibu
berikutnya.
11
Terima kasih