¿Por qué involucrar el talento humano y a proveedores en el diseño de la

planeación y estrategia de marketing de una empresa?

La evolución del mundo y la globalización genera desarrollo, pero este progreso

no solo se da desde el conocimiento que aporta a la toma de decisiones políticas,
económicas, sociales y ambientales, sino también, hay una evolución de
investigación que aporta a la adecuada gestión de las empresas, en donde son
clave el talento humano y los proveedores en el diseño de la planeación y estrategia
de marketing para ofrecer un excelente servicio, ya que la insatisfacción de los
usuarios no solo puede generar sanciones por parte de las entidades que vigilan el
sistema de salud, sino que también ocasiona una mala reputación y un voz a voz
negativo para la organización. La gerencia moderna está orientada al cliente.

Inicialmente se debe tener en cuenta que la planeación de mercadeo implica

establecer las metas y el diseño de las estrategias, programas y medios para
lograrlo, allí se tiene en cuenta los recursos disponibles y las oportunidades, dentro
de los recursos está el capital humano, como los colaboradores y proveedores
quienes tienen valiosos aportes para definir la misión de la empresa, analizar la
situación, proponer objetivos y elegir las estrategias adecuadas (Álvarez, 2007).

De forma complementaria, se conoce que el diseño de la planeación y estrategia

de mercadeo es un proceso de decisión que busca que la organización se adapte al
entorno, es una acción que implica decidir hoy qué se va a hacer a futuro (Kotler,
1992), para ello, la empresa debe dar respuesta a preguntas como ¿Quiénes
somos? ¿Dónde nos encontramos? ¿A dónde queremos llegar? ¿Cómo lo
conseguiremos? (Universidad de Jaén, 2018). Estas respuestas difícilmente serán
brindadas por un solo profesional de la organización, como el gerente, ya que es
difícil por no decir imposible que sea el encargado de desarrollar todas las
operaciones de la empresa, debido a que su principal función es la planificación,
organización, control y liderazgo, actividades más macro, que generan un
desconocimiento del detalle, detalles donde están la clave para conocer y
comprender las problemáticas y tomar decisiones de éxito.

Entonces ¿Quiénes son los actores clave para dar respuesta a estas
inquietudes? Principalmente los colaboradores, quienes tienen contacto directo con
los clientes por las responsabilidades que asumen, debido a que sus esfuerzos
están enfocados en brindar un excelente servicio como en el caso de las empresas
de salud, desde la agenda de las citas, los procesos de pago, la revisión médica, la
entrega de medicamentos, la programación de citas o cirugías, la atención de
solicitudes, quejas y reclamos, todas estas prácticas permiten conocer el nivel de
satisfacción del cliente, las oportunidades de mejora, para que se puedan tomar
decisiones. Si la alta dirección ignora este diagnóstico confiable que pueden aportar
los colaboradores existe un alto riesgo que el diseño de la planeación y estrategias
de mercadeo sean ineficientes y se pierda la inversión, ya que posiblemente se
actuó más desde la subjetividad que desde la objetividad.

Para la Universidad Católica Boliviana San Pablo (2007) la participación de los

trabajadores en estas decisiones “ayuda a asegurar que la organización logre sus
planes empresariales en términos de objetivos económicos, de resultados, de
productos, tecnologías y necesidades de recursos” (p. 14).

En el caso de los proveedores, dependiendo del tipo de contratación, también

pueden tener conocimiento sobre la satisfacción de los clientes con el servicio como
en el caso de los laboratorios, evaluaciones diagnósticas u otro tipo de atenciones
médicas especializadas. De igual forma su participación es valiosa porque son
quienes suministran los recursos necesarios para brindar el servicio que son clave
en la planeación y diseño de mercadeo, además por el asunto de precio, calidad y
garantías. Esta información junto con la eficiencia operativa, la rotación de inventario
y servicio al cliente hacen parte de la comprensión del micro entorno que es
fundamental para que el diseño de planeación y la estrategia de mercado sean
exitosas (Martínez y Gallo, 2017).

Así mismo, involucrar el talento humano y los proveedores en el diseño de la

planeación y la estrategia de mercado permite estimular el pensamiento sistemático,
coordinar mejor las actividades, orientar los esfuerzos hacia los objetivos, evita que
sucedan imprevistos y riesgos de ineficiencia en las estrategias (Aguilera y Puerto,
2012).

Esta generación de espacios de discusión en el que participen tanto

colaboradores como proveedores, obedece a uno de los principios de la
Responsabilidad Social Empresarial que implica invertir más en el capital humano y
las relaciones (Universidad del Rosario, s.f.), y que a su vez es demandado y
valorado por los clientes, quienes están tomando decisiones de consumo no solo
pensando en el producto o servicio que adquieren sino también en la marca, en la
empresa, su reputación, su comportamiento y acciones. El hecho de que la empresa
realice este tipo de prácticas inclusivas, mejora su imagen, reputación, y fidelización,
siendo una evidencia de que las decisiones se toman de forma participativa,
constructiva, inclusivas, integrando los intereses de todos y no priorizando
únicamente los privados y económicos.

Al respecto, Viché (2010) señala que el diseño de planeación y la estrategia de

mercadeo son procesos que promueven la participación, la interacción, la
solidaridad y la inclusión de algunos grupos de interés de las empresas, generando
una gestión sostenible.

La evolución del conocimiento ha permitido entonces comprender que las

empresas deben migrar a un liderazgo democrático que propicie el escenario
adecuado para la creación de espacios para la discusión, el diálogo, la construcción
conjunta en donde participen los diferentes grupos de interés, como los
colaboradores y proveedores, quienes además de tener aportes valiosos que
realizar para la toma de decisiones de mercadeo, también es importante que ellos
se sientan parte de la empresa, que sean tenidos en cuenta, sean valorados, y esto
mejore el sentido de pertenencia. Es decir entonces que los actores clave dejan de
ser únicamente los accionistas para darles mayor importancia a los colaboradores y
proveedores, y garantizar “la legitimidad y reforzar el compromiso con los objetivos e
indicadores resultantes” (Armijo, 2015, p. 100).

Este liderazgo democrático también requiere que los líderes se conviertan en

facilitadores porque como lo afirma la Universidad ESAN (2013) “a veces su
personal sabe más que ellos” (párr. 1), por lo que la planificación de las estrategias
pasan de estar en manos de la dirección general a los grupos de interés clave,
siendo más colaborativa, una planificación estratégica bottom up.

Otro de los argumentos radica en la importancia del talento humano y los

proveedores en la planeación y diseño de mercadeo como el social o marketing
social porque desde su experiencia práctica y teórica, aportan a la toma de
decisiones para aumentar la demanda, generar sostenibilidad y rentabilidad,
proponer cambios positivos en el pensamiento y comportamiento, cumpliendo con
los principios de transparencia, calidad y servicio al cliente; para ello, se apoyan de
los incentivos, la facilitación y las promociones (Universidad del Rosario, s.f.).

En conclusión, se puede afirmar que la participación del talento humano y los

proveedores de una empresa en el diseño de la planeación y estrategia de
marketing ayuda a cumplir con la hoja de ruta del proceso, especialmente en el
diagnóstico, en la comprensión de la situación actual de la empresa y el enfoque
hacia dónde debería ir; al mismo tiempo que aporta efectividad y eficacia; en
algunas ocasiones el éxito de las estrategias de mercado dependen de la
integración de la cultura organizacional de los colaboradores y proveedores y en
este ejercicio aportan e interiorizan los valores y principios empresariales, además
de que aumenta el sentido de pertenencia por la organización al sentir que sus
aportes son valorados y tenidos en cuenta por los facilitadores a cargo del diseño de
planeación y estrategia de mercado; ayudan al análisis del entorno; aportan a la
ejecución de herramientas de marketing de diagnóstico. Todas estas acciones
generan un beneficio directo de ofrecer un buen servicio y satisfacer las
necesidades de los clientes desde la realidad de sus inconformidades,
preocupaciones, injusticias, incumplimientos, y oportunidades de mejora.

Los anteriores esfuerzos también están argumentados en el hecho de que la

responsabilidad social empresarial es una práctica que requiere de la generación de
espacios de inclusión para la toma de decisiones en donde el componente social y
ambiental, empieza a tomar también relevancia. Se convierte en una práctica
valorada por los clientes, quienes asumen que la empresa ofrece un servicio integral
y sostenible, porque se interesan en involucrar el talento humano y a proveedores
de la organización en el diseño de la planeación y estrategia de marketing.

Es entonces de esta forma que los gerentes y directivos de entidades de todo

tipo, pueden garantizar la excelente prestación de los servicios antes de realizar
actividades de promoción y publicidad, interesándose en el diseño de la planeación
y elaboración de estrategias de mercado efectivas que satisfagan las necesidades
de los clientes, genere buena reputación y fidelización, además de garantizar la
capacidad operativa de la empresa en el corto, mediano y largo plazo.
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