BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan bisnis dalam dunia pemasaran telah berkembang semakin pesat.
Hal ini menyebabkan munculnya suatu peluang dan tantangan bisnis yang baru
bagi setiap perusahaan. Setiap perusahaan harus melakukan perencanaan pada
setiap usaha yang akan dijalankannya, selain itu perusahaan harus memahami arti
dari pemasaran itu sendiri.
Sesuai dengan definisi pemasaran yaitu kegiatan memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen (probe/search), menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen (product), menentukan tingkat harga (price),
mempromosikannya agar produk dikenal konsumen (promotion), dan
mendistribusikan produk ke tempat konsumen (place), maka tujuan pemasaran
adalah bagaimana agar barang dan jasa yang dihasilkan disukai, dibutuhkan, dan
dibeli oleh konsumen.
Semakin banyaknya pelaku usaha yang bergerak dalam bidang usaha yang
sejenis yang beroperasi serta memproduksi dengan menawarkan berbagai macam
produk/jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat sulit menentukan pilihan
sesuai dengan kebutuhan mereka. Oleh sebab itu, para pelaku usaha berlomba
untuk meningkatkan mutu produksi sehingga dapat menarik para konsumen untuk
membeli hasil produk yang ditawarkan.
Dilain pihak seperti halnya yang sudah disebutkan, apabila sebuah
produk/jasa melebihi harapan konsumen, konsumen akan merasa puas dan akan
melakukan pembelian ulang. Hal ini merupakan perilaku konsumen dimana suatu
tindakan nyata bagi konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan
faktor luar lainnya yang dapat mengarahkan mereka untuk memilih dan
mempergunakan barang/jasa yang diinginkannya.
Perilaku konsumen dapat dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukkan
oleh orang-orang, dalam hal merencanakan, mempertimbangkan, membeli dan
menggunakan barang-barang atau jasa-jasa yang ditawarkan oleh setiap pelaku

1
usaha. Dengan demikian dapat disimpulkan perilaku konsumen terdiri dari
aktifitas-aktifitas yang melibatkan orang-orang sewaktu sedang menyeleksi,
mempertimbangkan, membeli dan menggunakan produk-produk dan jasa-jasa,
sedemikian rupa sehingga hal tersebut dapat memberikan kepuasan bagi mereka
sehingga terpenuhi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginan mereka.
Minat beli setiap seseorang dapat ditingkatkan dengan memperhatikan
beberapa faktor, antara lain faktor psikis yang merupakan faktor pendorong yang
berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan, keyakinan dan sikap, selain itu faktor sosial yang merupakan proses
dimana perilaku seseorang dipengaruhi oleh keluarga, status sosial, dan kelompok
acuan, kemudian pemberdayaan bauran pemasaran yang terdiri dari produk,
harga, promosi dan juga distribusi. Perilaku konsumen pasca pembelian sangat
penting bagi suatu perusahaan. Dengan demikian perilaku konsumen dapat
mempengaruhi orang atau pihak lain dengan ucapan-ucapan mereka tentang suatu
produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Bagi semua perusahaan, baik yang menjual produk maupun jasa, perilaku
konsumen pasca pembelian, akan menentukan minat konsumen apakah mereka
akan membeli lagi produk/jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut. Ada
kemungkinan konsumen tidak akan membeli produk/jasa perusahaan yang
ditawarkan lagi setelah mereka merasakan ketidaksesuaian kualitas produk/jasa
yang didapatkan dengan keinginan atau apa yang digambarkan sebelumnya.
Di sini penulis akan membahas tentang Departemen Marketing, terutama
Departemen Marketing bagian Medical Check Up RS Krakatau Medika
dikarenakan adanya penurunan kunjungan pasien MCU non KS pada tahun 2017.
Berikut data kunjungan pasien medical check up non Krakatau Steel (KS)
selama 5 tahun pada Tabel 1.1.

2
 Tabel 1.1 Daftar Kunjungan Pasien Medical Check Up non Krakatau Steel
Rumah Sakit Krakatau Medika Cilegon Banten Dari Tahun 2014 s/d 2018
No Tahun Jumlah Kunjungan
Pasien
1. 2014 1967
2. 2015 4844
2. 2016 5075
3. 2017 4710
5. 2018 5046
Sumber : RSKM (2019)

Berdasarkan hasil data dari Tabel 1.1 terjadi peningkatan kunjungan pasien
MCU non KS pada tahun 2014 sampai tahun 2016, tetapi pada tahun 2017 terjadi
penurunan. Walaupun pada tahun 2018 terjadi peningkatan kunjungan pasien
MCU non KS, tetapi Rumah Sakit Krakatau Medika tetap harus waspada dan
terus melakukan evaluasi agar tidak lagi terjadi penurunan jumlah kunjungan
pasien non KS. Hal ini dapat terjadi karena berbagai faktor, salah satunya adalah
karena kurang optimalnya kinerja Marketing, khususnya Departemen Marketing
bagian Medical Check Up RS Krakatau Medika.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah factor-faktor yang menyebakan kurang optimalnya kinerja
Marketing?
2. Faktor mana yang paling dominan terhadap kurang optimalnya kinerja
Marketing?

1.3 Tujuan Residensi

1. Untuk mengetahui factor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja
Marketing.
2. Untuk mengetahui faktor mana yang paling dominan mempengaruhi
kinerja Marketing.
3. Untuk mengetahui alternative solusi

3
1.4 Manfaat Residensi
1. Sebagai sarana dan media untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan
sebagai bahan literature untuk menambah wacana baru bagi dunia
akademis.
2. Sebagai sarana untuk memperoleh informasi untuk mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi kinerja departemen marketing.

4
 BAB II
ISI

2.1 Pemasaran (Marketing)

Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang berbeda dengan
kegiatan bisnis lainnya. Pada kegiatan pemasaran para manajer berurusan dengan
konsumen, baik konsumen intern perusahaan maupun konsumen ekstern
perusahaan.
Para manajer dituntut untuk dapat memahami konsumen, dengan demikian
para manajer dapat menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan
konsumen. Tidak hanya sampai di situ saja, para manajer harus mampu
menciptakan komunikasi yang efektif dengan konsumennya sehubungan dengan
produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan yang dipimpinnya. Selain itu,
para manajer harus mampu menggerakkan perusahaannya untuk mengantarkan
produk atau jasa sampai dinikmati oleh konsumen. Tujuan akhir dari semua
kegiatan itu agar tercipta kepuasan konsumen, yaitu seluruh komponen yang
terlibat dengan kegiatan bisnis perusahaan, sehingga kegiatan tersebut dapat
menguntungkan perusahaan dan stakeholdernya.

Pengertian Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2001:6), mengemukakan definisi pemasaran sebagai
berikut: “Marketing as social and managerial process whereby individuals and
groups obtain what they need and want through creating and exchanging products
and value with others.”
Pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana setiap individu atau
kelompok bisa mendapatkan kebutuhan dan keinginan melalui kegiatan
menghasilkan dan melakukan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.
Kinnear dan Krenler (2003:6), mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
“Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing,
promotion, and distribution of ideas, goods and services to create exchanges that
satisfy individual and organizational objectives.”

5
 Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan keputusan
sebuah konsep, menetapkan harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide-
ide, barang-barang, dan jasa-jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat
memuaskan tujuan individu atau tujuan organisasi.
Dari kedua definisi di atas dapat penulis simpulkan bahwa pemasaran
merupakan suatu proses sosial dan manajerial (perencanaan dan pelaksanaan)
dalam konsep, menetapkan harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide-
ide, barang-barang, dan jasa-jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan setiap komponen yang terkait dalam
kegiatan bisnis perusahaan (baik individu maupun kelompok), agar tujuan akhir
yang menguntungkan perusahaan tercapai.

2.1.1 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran tersebut terdiri dari 4P (Product, Price, Place, dan
Promotion):
1. Product / Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:597), yang dimaksud dengan
produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Yang dimaksud dengan
produk adalah objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
2. Price / Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:559), yang dimaksud dengan harga
adalah jumlah uang yang harus dibebankan atas suatu produk atau jasa.
Secara lebih luas, harga adalah jumlah nilai yang ditukarkan konsumen
dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Harga merupakan hal penentu yang utama dalam pilihan
pembeli.
3. Place / Saluran Distribusi
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:6), yang dimaksud dengan saluran
distribusi adalah seperangkat atau sekelompok organisasi yang saling
tergantung yang terlibat dalam proses yang memungkinkan suatu produk

6
 atau jasa tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleg konsumen atau
pengguna industrial.
4. Promotion / Promosi
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:105), pemasaran modern tidak
hanya memerlukan pengembangan produk yang baik, penetapan harga
yang menarik, dan membuatnya tersedia bagi konsumen sasaran, tetapi
juga harus bisa mengadakan komunikasi dengan konsumen-
konsumennya. Mengadakan komunikasi dengan konsumen tentang,
produk yang dibuat, harga yang ditetapkan, dan saluran distribusi yang
disediakan oleh perusahaan inilah yang disebut dengan promosi.

2.2 Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan pembelian menurut Engel, Blackwell dan Miniard (2000:32)
terdiri dari beberapa langkah yaitu Pengenalan kebutuhan, Pencarian Informasi,
Evaluasi Alternatif, Pembelian, Hasil.
1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (2000:31), pada tahap ini,
konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan
dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan
mengaktifkan proses keputusan. Pada tahap ini konsumen merasakan
kondisi aktual yang berbeda dengan keadaan yang diinginkan, hal ini
membuat konsumen mengenali kebutuhannya. Misalkan; Pada saat
mobilitas konsumen sangat tinggi, konsumen mulai mengenali
kebutuhannya akan telepon genggam.
2. Pencarian Informasi
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (2000:31), pada tahap ini,
konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian
internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari
lingkungan (pencarian eksternal).
Setelah mengenali kebutuhannya, konsumen mencari informasi yang
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhannya. Informasi yang didapat dari
dirinya sendiri, seperti; pengalaman pribadi dan ingatan konsumen akan

7
 sesuatu hal yang relevan dengan kebutuhannya, disebut dengan pencarian
internal. Sedangkan yang dimaksud dengan pencarian eksternal adalah
ketika konsumen mencari informasi dari lingkungannya, seperti; iklan,
pengalaman kawan dekatnya, pendapat masyarakat dan lain-lain.
3. Evaluasi Alternatif
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (2000:31), pada tahap ini,
konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang
diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
Pencarian internal dan eksternal yang diperoleh konsumen kemudian
dievaluasi, hingga ke arah yang sesuai dengan harapan konsumen dalam
memuaskan kebutuhannya. Setelah itu konsumen menyempitkan pilihan
hingga ke alternatif yang akan dipilih.
4. Pembelian
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (2000:32) pada tahap pembelian,
konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat
diterima bila perlu. Evaluasi yang telah dilakukan membawa konsumen
untuk melakukan pembelian. Jika ia mengalami kegagalan untuk
melakukan pembelian produk/jasa yang diinginkannya (alternatif yang
dipilih), konsumen melakukan pembelian ke alternatif lain atau
alternative pengganti yang masih dapat diterima.
5. Hasil
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (2000:32), pada tahap ini,
konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi
kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.
Setelah mengkonsumsi alternatif yang dipilih, konsumen kembali
melakukan evaluasi terhadap barang/jasa yang dikonsumsinya. Jika kinerja
barang/jasa yang digunakannya telah sesuai dengan harapannya, maka konsumen
tersebut akan merasa puas. Begitu pula sebaliknya, jika kinerja barang/jasa yang
digunakannya tidak sesuai dengan harapannya, maka konsumen tersebut akan
merasa tidak puas. Pada tahap ini, kita bisa melihat Keputusan pembelian sangat
dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: pendirian orang lain, risiko, tindakan
pasca pembelian konsumen dan tindakan pasca pembelian di pihak perusahaan.

8
 Untuk meraih keberhasilan, pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-
macam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman
mengenai begaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus,
pemasar mengidentifikasikan siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis-
jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses pembelian.
Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan
melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing. Peran yang
dilakukan tersebut adalah:
1. Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang
tertentu.
2. Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan
dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak.
3. Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak,
apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya.
4. Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian
sesungguhnya.
5. User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang
dibeli.(http://digilib.itb.ca.id/peminatan-manajemen-pemasaran.htm).
Adapun langkah-langkah konsumen dalam melakukan proses pengambilan
keputusan pembelian, yaitu:

Gambar 1 Proses Pengambilan Keputusan Pembeli

Sumber: Kotler dan Armstrong, (2001: 222)

Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian

1. Pengenalan Masalah atau Kebutuhan
Tahap pertama proses keputusan pembelian dimana konsumen mengenali
permasalahan atau kebutuhan. Pemasar perlu mengidentifikasikan
keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan

9
 informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasikan
rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori
produk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran
yang memicu minat konsumen.
2. Pencarian Informasi
Tahap proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen
tergerak untuk mencari info tambahan, konsumen mungkin sekedar
mengingatkan perhatian atau mungkin pula menari info secara aktif.
3. Pengevaluasian Alternatif
Tahap proses keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan info
untuk mengevaluasi berbagai produk alternatif di dalam serangkaian
pilihan.
4. Keputusan Pembelian
Tahap proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan
pembelian produk.
5. Perilaku setelah Pembelian
Tahap proses keputusan pembelian konsumen melakukan tindakan lebih
lanjut setelah pembelian berdasarkan pada keputusan ketidakpuasan
mereka.

2.3 Perilaku Konsumen

Ada beberapa konsep pemasaran yang dapat dianut oleh para manajer dalam
melakukan pengembangan strategi untuk mencapai tujuan pemasaran. Salah satu
konsepnya yang paling kontemporer adalah konsep yang berorientasi konsumen.
Para manajer dalam perusahaan yang menganut konsep ini berusaha
menghasilkan apa yang diinginkan oleh konsumennya. Tugas utama dari para
manajernya adalah
1. Menentukan keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen yang menjadi
target marketnya.
2. Menentukan bentuk perusahaan sehingga barang dan jasa dapat
tersalurkan hingga ke tangan konsumen dengan lebih efektif dan lebih
efesien dibanding dengan perusahaan pesaing.

10
 Penekanan yang primer dalam orientasi ini adalah riset konsumen,
pengembangan produk, promosi, dan seluruh bauran pemasaran lain yang sama
pentingnya. (Encyclopedia Of Professional Management Volume 1, 211)
Orientasi konsumen ini sangatlah erat kaitannya dengan pemahaman tentang
perilaku konsumen. Dalam menjalani aktivitas bisnis, mengetahui dinamika
perilaku konsumen merupakan tugas yang sangat penting, apalagi dalam kondisi
perkembangan teknologi yang sangat pesat. Dalam menghadapi masalah-masalah
yang berkaitan dengan perilaku konsumen para manajer harus memandang
perilaku konsumen dengan sudut pandang yang lebih dinamis, karena perilaku
konsumen akan berubah secara dinamis dari waktu ke waktu. Para manajer harus
mampu mengantisipasi segala bentuk perubahan yang terjadi pada konsumennya,
dengan demikian para manajer tersebut dapat dengan cepat mengantisipasi
keinginan konsumen. Jika keinginan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan,
maka keuntungan akan berada pada seluruh stakeholder perusahaan tersebut.
(Encyclopedia of Professional Management Volume 1, 211).

2.3.1 Pentingnya Perilaku Konsumen

Pemahaman tentang perilaku konsumen dalam pemasaran merupakan suatu
hal yang penting. Seperti dikemukakan oleh Sutisna (2003: 4), bahwa ada dua
alasan utama tentang pentingnya perilaku konsumen, yaitu:
1. Konsumen sebagai titik sentral perhatian pemasaran. Mempelajari apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen pada saat ini merupakan hal
yang sangat penting. Memahami konsumen akan menuntut pemasar pada
kebijakan pemasaran yang tepat dan efesien.
2. Perkembangan perdagangan pada saat ini menunjukkan bahwa lebih
banyak produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan
penawaran ini menyebabkan banyak produk yang tidak terjual atau tidak
dikonsumsi oleh konsumen, sehingga merugikan perusahaan. Karena itu,
perilaku konsumen diharapkan perusahaan memiliki daya saing yang
lebih kuat dibanding perusahaan lain. Selain dua alasan di atas,
mempelajari perilaku konsumen memberikan beberapa manfaat. Menurut
Mowen(1995:56),manfaat yang bisa diperoleh dalam memahami perilaku

11
 konsumen sebagai berikut:
1. Membantu para manajer dalam mengambil keputusannya.
2. Memberikan pengetahuan kepada peneliti pemasaran dengan
dasar pengetahuan analisis konsumen.
3. Membantu legislator dan regulator dalam menciptakan hukum
dan peraturan yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan
barang dan jasa.
4. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian
yang lebih baik.

2.3.2 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Solomon (2002) mengungkapkan definisi perilaku konsumen
sebagai berikut:“Consumer behavior covers a lot of ground: It is the study of the
processes involved when individuals or group select, purchases, use, or dispose of
products, services, ideas, or experiences to satisfy needs and desires.”
Perilaku Konsumen mencakup beberapa sudut pandang: Perilaku Konsumen
adalah sebuah studi mengenai proses-proses yang terlibat ketika induvidu atau
kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau membuang suatu produk, jasa,
ide-ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan.
Hawkins dan kawan-kawan (2004:7), mengemukakan definisi Perilaku
Konsumen sebagai berikut: “The field of consumer behaviour is the study of
individuals, groups, or organizations and the processes they use to select, secure,
use, and dispose of products, services, experiences, or ideas to satisfy needs and
the impacts that these processes have on the consumer and society”
Ruang lingkup perilaku konsumen adalah sebuah studi mengenai individu,
kelompok, atau perusahaan dan proses yang mereka gunakan dalam memilih,
melindungi, menggunakan, dan membuang sebuah produk, jasa, ataupun gagasan-
gagasan dalam rangka memuaskan kebutuhan dan pengaruh hal-hal tersebut
terhadap konsumen dan masyarakat luas.

2.3.3 Model Perilaku Konsumen

Menurut Sutisna (2003:5), kerangka berpikir dari pembahasan perilaku konsumen

12
bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada pada
konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun strategi yang pemasaran yang
berhasil. Menurut Sutisna, menggambarkan model perilaku konsumen seperti
gambar dibawah ini:

Gambar 2 Model Perilaku Konsumen

Sumber: Sutisna, (2003:5)

Model Perilaku Konsumen menunjukkan adanya interaksi antara pemasar

dengan konsumennya. Komponen pusat dari model ini adalah pembuatan
keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh pribadi konsumen, lingkungan
konsumen, dan penerapan perilaku konsumen terhadap strategi pemasaran. Dalam
pembuatan keputusan tersebut konsumen melalui proses merasakan dan
mengevaluasi informasi produk produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif
produk dapat memenuhi kebutuhan konsumen, dan pada akhirnya memutuskan
produk apa yang akan dibeli.
Tiga Faktor Yang Mempengaruhi Pilihan Konsumen
1. Konsumen Individu
Pilihan dipengaruhi oleh:
a. Kebutuhan konsumen
b. Persepsi atas karakteristik produk
c. Sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan produk dipengaruhi
oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.

13
 2. Pengaruh Lingkungan
Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh:
a. Budaya (norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau
kesukuan).
b. Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik
konsumen).
c. Grup tatap muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi).
d. Faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli
seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).
3. Marketing Strategy
Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya
dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen, yaitu:
a. Barang,
b. Harga,
c. Periklanan dan
d. Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan
keputusan.
Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi
kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Penelitian
pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai
kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik produk, dan sikap terhadap
pilihan produk. Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan
kepada konsumen.
Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian
masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama
evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan
informasi mungkin berubah, evaluasi produk, dan pemilihan produk. Pengalaman
konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli
produk yang sama lagi.
Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran.
Pemasar akan mengikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data
penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang

14
mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari
produk pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran
diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap produk
dan kecenderungan pembelian dimasa yang akan datang. Informasi ini
mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran
kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001;196), bahwa perilaku pembelian
konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu, faktor budaya, faktor sosial,
faktor pribadi dan faktor psikologis.

Gambar 3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian

Sumber: Kotler dan Amstrong, (2001:197)

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, menurut Kotler

(2001:197-218), yaitu:
1. Faktor Budaya
Pada setiap kelompok masyarakat pasti memiliki budaya, dimana
budaya tersebut bisa digunakan sebagai aturan, kebiasaan dan ciri
khas dari suatu kelompok masyarakat. Faktor dari budaya adalah
terdiri dari:
a. Budaya
Budaya adalah susunan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan
perilaku yang dipelajari dari anggota suatu masyarakat, keluarga dan
institusi lainnya. Setiap kebudayaan secara berangsur-angsur

15
menghasilkan acuan-acuan perilaku sosial yang unik. Kebudayaan
adalah kompleks, yang mencakup pengetahuan, kepercayaan,
kesenian, moral, hukum, adat istiadat, dan lain kemampuan-
kemampuan serta kebiasaan-kebiasaan yang didapatkan oleh
manusia sebagai anggota masyarakat.Menurut Lamb dan Daniel
(2001;202) budaya merupakan karakter yang penting dari suatu
sosial yang membedakannya dari kelompok kultur yang lainnya.
Dengan kata lain, kebudayaan mencakup kesemuanya yang
didapatkan atau dipelajari oleh manusia sebagai anggota masyarakat.
Kebudayaan, ini merupakan faktor penentu yang sangat dasar dari
perilaku konsumen.
b. Subkebudayaan.
Subkebudayaan adalah setiap kebudayaan yang mengandung
subkebudayaan yang lebih kecil, atau sekelompok orang-orang yang
mempunyai sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan
situasi kehidupan yang sama. Subkebudayaan meliputi
kewarganegaraan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
Subkebudayaan disini dapat diartikan sebagai sistem nilai yang
fungsinya adalah mendorong dan membimbing masyarakatnya
menjawab tantangan yang mereka hadapi sepanjang masa. Sistem
nilai tersebut merupakan ciri identitas sebuah kelompok masyarakat
budaya.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah bagian-bagian masyarakat yang relatif
permanen dan tersusun rapi yang anggota-anggotanya memiliki nilai,
kepentingan dan perilaku yang serupa. Ukuran atau kriteria biasanya
dipakai untuk menggolong-golongkan anggota-anggota masyarakat
ke dalam kelas-kelas tertentu ialah, kekayaan, kekuasaan,
kehormatan, dan ilmu pengetahuan. Menurut Mangkunegara
(2002:47) kelas sosial dapat dikategorikan sebagai berikut, yaitu:
i. Kelas sosial golongan atas memiliki kecenderungan
membeli barang-barang yang mahal, membeli pada toko yang

16
 berkualitas dan lengkap, konservatif dalam, konsumsinya,
barang-barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi
warisan bagi keluarganya.
ii. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang
untuk menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan
jumlah yang banyak dan kualitasnya cukup memadai, dan
cenderung membeli barang yang mahal dengan sistem kredit.
iii. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang
dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Pada
umumnya membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari,
memanfaatkan penjualan barang-barang yang diobral atau
penjualan dengan harga promosi.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor sosial antara
lain:
a. Kelompok Acuan
Perilaku konsumen umumnya di pengaruhi oleh individu yang
lainnya, individu yang mempengaruhi tersebut dapat dimasukan
sebagai kelompok primer yang terdiri atas kelompok terdekat dari
individu tersebut misal keluarga, teman dan tetangga. Sedangkan
kelompok kedua adalah kelompok sekunder yang mempunyai
interaksi yang lebih formal dan memiliki sedikit interaksi. Kelompok
sekunder meliputi kelompok keagamaan, serikat buruh dan asosiasi
profesional. Menurut Kelompok acuan berfunsi sebagai titik
banding/referensi langsung (tatap muka) atau tidak langsung yang
membentuk sikap maupun perilaku seseorang. Kelompok acuan
mempengaruhi seseorang dalam tiga hal, yaitu menghadapkan
seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru, perilaku dan konsep
pribadi seseorang, dan menciptakan tekanan untuk mematuhi apa
yang mungkin mempengaruhi pilihan produk seseorang.
b. Keluarga
Menurut Mangkunegara (2002:49), keluarga dapat didefinisikan

17
sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat
mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
membeli. Anggota keluarga sangat mempengaruhi dalam
pengambilankeputusan pembelian terhadap individu, keluarga
mempunyai peran yang sangat penting, dimana setiap anggota
keluarga saling mempengaruhi. Peranan setiap anggota dalam
membeli berbeda-beda menurut macam barang tertentu yang
dibelinya. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan
yang berbeda. Keluarga, ini akan membentuk sebuah referensi yang
sangat berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Peran suami dan
istri dalam penelitian sangat bervariasi sesuai kategori produk / jasa
yang dibeli. Dalam mengalisis perilaku konsumen, faktor keluarga
dapat berperan sebagai berikut, yaitu:
i. Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai
inisiatif membeli, tetapi tidak melakukan proses pembelian.
ii. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi
keputusan membeli.
iii. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa yang
menentukan keputusan apa yang dibeli, bagaimana cara
membelinya, kapan dan dimana tempat membeli.
iv. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa di antara
keluarga yang akan melakukan proses pembelian
v. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang
dibeli.
c. Peran dan Status
Dalam kehidupan bermasyarakat, peran dan status selalu mengikuti
perjalanan setiap individu. Peran dan status seorang individu dalam
kelompok tertentu misalnya keluarga sangat mempengaruhi individu
tersebut dalam perilaku pembelian. Peran dan status, ini akan
menentukan posisi seseorang dalam suatu kelompok. Setiap peranan
membawa status yang mencerminkan harga diri menurut masyarakat
sekitarnya. Disamping itu orang cenderung memilih produk yang

18
 mengkomunikasikan peran dalam masyarakat.
3. Faktor Pribadi
Dalam perilaku pembelian faktor pribadi juga mempengaruhi
seorang individu. Faktor tersebut terdiri dari:
a. Umur dan Tahap Siklus Hidup
Dalam kehidupan, perjalanan usia tidak dapat dihindarkan. Dengan
berjalanan usia maka juga terjadi perubahan pola konsumsi untuk
masing-masing usia. Umur dan tahapan dalam siklus hidup, ini akan
menentukan selera seseorang terhadap produk/jasa.
b. Pekerjaan
Pekerjaan juga dapat mempengaruhi seorang individu dalam perilaku
konsumsinya, misalnya seorang pekerja kasar maka cenderung akan
membeli pakaian untuk pekerjaan kasar, sedangkan pekerja kantoran
akan cenderung untuk membeli stelan kemeja atau jas.
c. Situasi Ekonomi
Dalam perilaku pembelian sedikit banyak juga dipengaruhi oleh
situasi ekonomi, dengan berubahnya situasi ekonomi, maka biasanya
akan merubah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian.
Keadaan ekonomi, yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan
hartanya, kemampuan untuk meminjam.
d. Gaya Hidup
Individu dengan latar belakang gaya hidup yang berbeda, memiliki
kecenderungan yang berbeda pula dalam perilaku pembeliannya.
Gaya hidup dapat dipengaruhi oleh keluarga, situasi, pekerjaan, hobi
dan masih banyak lagi lainnya. Gaya hidup adalah pola kehidupan
seseorang seperti yang diperlihatkannya dalam kegiatan, minat, dan
pendapat-pendapatnya.
Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang
berinteraksi dengan lingkungan, disamping itu juga dapat
mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang, misalnya
kepribadian. Riset gaya hidup mengukur perbuatan-perbuatan orang

19
 dalam hubungannya dengan, yaitu kegiatan, minat, pendapat mereka,
dan ciri demografis dasar tertentu.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Kepribadiaan
adalah karateristik psikologis unik seseorang yang menghasilkan
tanggapan-tanggapan yang relatif konsisten dan menetap terhadap
lingkungannya. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan
menggunakan ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi, ketaatan,
kemampuan bersosialisasi, daya tahan, dan kemampuan beradaptasi.
4. Faktor Psikologis
Pilihan-pilihan seseorang dalam melakukan pembelian dipengaruhi
juga oleh faktor psikologis yaitu:
a. Motivasi
Motivasi individu merupakan faktor yang terpenting dalam memulai
dan mengatur kegiatan-kegiatannya. Kegiatan yang serasi dengan
motif-motif seseorang adalah menyenangkan dan mendatangkan
kepuasan sedang kegiatan lain dapat saja menjengkelkan atau
menimbulkan frustasi. Seorang individu dalam kehidupan
bermasyarakat juga memerlukan motivasi untuk menjalani hidupnya,
motivasi sendiri juga dapat mempengaruhi seeorang individu dalam
melakukan pembelian. Motivasi ini pula yang membangun seseorang
untuk melakukan perilaku pembelian. Motivasi adalah suatu
kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk membuat seseorang
mencari keputusan atas kebutuhannya.
b. Persepsi
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur, dan
menginterprestasikan informasi untuk membentuk suatu gambaran
yang berarti mengenai dunia. Orang yang sudah mempunyai
motivasi untuk bertindak akan dipengaruhi persepsinya pada situasi
dan kondisi yang sedang dihadapi.
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan pada perilaku individu yang muncul

20
 dari pengalaman. Dalam melakukan tindakan seorang individu tidak
lepas dari pembelajaran, perubahan perilaku individu dalam
pembelian juga dipengaruhi oleh pengalaman dan pembelajaran
dari pembelian sebelumnya. Menurut Lamb dan Daniel (2001:231)
pembelajaran (learning) adalah proses penciptaan perubahan perilaku
melalui pengalaman dan latihan.
d. Keyakinan dan Sikap
Kepercayaan/keyakinan ini akan membentuk citra produk dan
produk, serta orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut.
Sedangkan sikap akan mengarahkan seseorang untuk berperilaku
yang relatif konsisten terhadap objek-objek yang sama.
Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriftif seseorang mengenai
sesuatu. Sedangkan sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan, dan
kecenderungan seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.
Seorang pemasar biasanya memperhatikan keyakinan konsumennya
akan produknya, seringkali seorang pemasar harus merubah
iklannya untuk membentuk keyakinan seorang individu dalam
pemilihan suatu produk. Dalam hubungannya dengan perilaku
konsumen, keyakinan dan sikap sangat berpengaruh dalam
menentukan suatu produk, produk, dan pelayanan. Keyakinan dan
sikap konsumen terhadap suatu merekatau produk dapat diubah
melalui komunikasi yang persuasif dan pemberian informasi yang
efektif lepada konsumen. Dengan demikian konsumen dapat
membeli produk atau produk baru, atau produk yang ada pada toko
itu sendiri.
Adapun beberapa teori perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
1. Teori Ekonomi Mikro. Teori ini beranggapan bahwa setiap
konsumen akan berusaha memperoleh kepuasan maksimal. mereka
akan berupaya meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk
apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah
dikonsumsinya, di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar
dengan marginal utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama

21
 untuk beberapa produk yang lain;
2. Teori Psikologis. Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor
psikologis individu yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan
lingkungan. Bidang psikologis ini sangat kompleks dalam
menganalisa perilaku konsumen, karena proses mental tidak dapat
diamati secara langsung;
3. Teori Antropologis. Teori ini juga menekankan perilaku pembelian
dari suatu kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas,
seperti kebudayaan, kelas-kelas social dan sebagainya.
(http//www.azuar.tripod.com)
Jadi, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan
individu yang langsung terlibat dalam usaha untuk mendapatkan, menggunakan
dan mengkonsumsi barang dana jasa ekonomis termasuk proses pengambilan
keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tersebut.

22
2.4 Struktur Marketing RSKM

23
2.5 Uraian Pekerjaan Marketing RSKM

1. Kepala Bidang Pemasaran & PKRS

Kepala Bidang Pemasaran & PKRS

Aktivitas Utama Uraian Aktivitas

1 Penyusunan & Mengorganisasikan, mengarahkan dan mengko-ordinasikan

Evaluasi SRK Penyusunan & Evaluasi SRK (Sasaran dan Rencana Kerja) Bidang
(Sasaran & Rencana
Pemasaran & PKRS yang memuat program kerja & target
Kerja)
capaian, serta kebutuhan anggaran jangka panjang (RJP) dan
tahunan (RKAP); untruk memastikan adanya pedoman sasaran &
program kerja .
2 Penyusunan Mengarahkan dan melaksanakan penyusunan anggaran
Anggaran operasional Bidang Pemasaran & PKRS untuk memastikan
anggaran disusun dengan baik, akurat dan tepat waktu.
3 Strategi Pemasaran Mengelola strategi pemasaran secara efektif, efisien dan produktif
dengan memastikan bahwa sistem, kompetensi perusahaan dan
nilai-nilai yang dikembangkan sudah sesuai dengan kondisi market
yang ada. Mengembangkan strategi pemasaran 4P (Produk, Price,
Place, Promotion) dan mengatasi kendala kendala yang dihadapi.
4 Masukan RKAP Memberikan masukan yang signifikan ke dalam rencana
pemasaran tahunan, khususnya: penjualan perkiraan potensi
pasar (layanan yang dibutuhkan pelanggan), dengan mempertim-
bangkan hystorical marketing, tren pasar, aktivitas kompetitif dan
diperlukan usaha penjualan.
5 Hubungan Pelanggan Mengembangkan hubungan yang berkelanjutan dengan para
pimpinan perusahaan langganan (pejabat terkait), dan organisasi
kesehatan lain untuk memastikan bahwa perkembangan
kebutuhan pelanggan diidentifikasi dan dipantau.
6 Market Inteligent Mengkoordinir, merencanakan dan mengevaluasi kegiatan market
inteligent; meliputi beberapa perspektif a.l. aspek : kompetitor;
Produk dan Jasa yg kompetitif; pemahaman pasar; penggunaan
teknologi, kebutuhan pelanggan; dll.
7 Market & Customer Mengkoordinir, merencanakan, dan meng-evaluasi aktifitas
Research riset/penelitian pasar dan customer; untuk meningkatkan daya
saing dan peluang dan pangsa pasar yang lebih luas.
8 Promosi Mengkoordinir, merencanakan, dan menge-valuasi strategi iklan
dan promosi produk dan jasa perusahaan melalui berbagai media;
misalnya media cetak; internet; digital, dll.
9 Kerjasama dengan Bekerja sama dengan Departemen Pelayanan Medis dan Komite
Unit Kerja Terkait Medis untuk mendukung program-program pemasaran rumah
sakit.

24
10 Komunikasi Tim yg Memastikan komunikasi tim yang efektif di unit kerja yang berada
Efektif di bawah tanggung jawabnya agar pemutakhiran informasi pasar /
pelanggan dapat dengan cepat direspon dengan menyusun
strategi pemasaran yang efektif
11 Penyusunan Databa- Mengkoordinir dan melaksanakan penyusunan Databse
se Pelanggan Pelanggan; meliputi data data : Nama Perusahaan; Jumlah
Karayawan; Budget; Jumlah Peserta Asuransi, BPJS Kesehatan,
dll.
10 Penyusunan Laporan Menyusun laporan aktifitas operasional PKRS dan Pemasaran;
meliputi kegiatan Pemasaran untuk Pelanggan Corporate, KSG,
BPJS dan Umum, dan Customer Relation Information, serta
kegiatan lainnnya.
11 Penilaian Kinerja Memberikan arahan, petunjuk, bimbingan dan motivasi serta
Karyawan melaksanakan penilaian karyawan yang menjadi bawahan
langsung maupun tidak langsung, untuk memastikan penilaian
dilakukan secara objektif serta memberikan coaching & conseling
terhadap hasil penilaian tersebut diatas.
12 Pengembangan Mengembangkan dan melakukan kajian untuk otomasi proses
aplikasi /otomasi penyelenggaraan dan administrasi operasional di unit kerjanya
proses. melalui Aplikasi Sistem Informasi.
13 Manajemen Risiko Mengimplementasikan manajemen risiko; meliputi identifikasi
risiko; penilaian potensi keparahan risiko; rencana respon
terhadap risiko, serta pemilihan alternatif mitigasi terhadap risiko.
14 Pelaksanaan tugas Melaksanakan tugas sesuai SMKM (System Manajemen Krakatau
sesuai aturan. Medika) untuk menghasilkan kualitas kerja dan memenuhi standar
yang ditetapkan, dan memenuhi norma K3LH yang berlaku (mis
SMKM dan K3LH).

2. Sr. Officer Pemasaran Corporate KSG

Sr. Officer Pemasaran Corporate KSG

Aktivitas Utama Uraian Aktivitas

1 Update Kontrak Melaksanakan administrasi, korespondensi dan meng up-date isi
Kerjasama kontrak kerjasama perusahaan pelanggan Corporate KS dan
Group.
2 Konsultasi Bidang Berkonsultasi dengan bidang hukum dalam evaluasi dan revisi
Hukum perpanjangan kontrak kerjasama perusahaan pelanggan
Corporate KS dan Group.
3 Prosedur Pelayanan Merekap, menyusun dan mensosialisasikan prosedur pelayanan
perusahaan pelanggan Corporate KS dan Group kepada
unit/bidang/ komite yang terkait langsung dengan pelayanan.
4 Evaluasi Juklak Membuat dan mengevaluasi secara terstruktur petunjuk
pelaksanaan administrasi pasien perusahaan pelanggan Corporate
KS dan Group sesuai kesepakatan dalam kontrak kerjasama.

25
5 Mediator Pelanggan Membantu menjembatani komunikasi antara perusahaan
pelanggan Corporate KS dan Group dengan unit/bidang/komite
bila terjadi permasalahan dalam pelaksanaan prosedur pelayanan.
6 Koordinasi dengan Berkoordinasi dengan rumah sakit rujukan, perusahaan pelanggan
RS Rujukan Corporate KS dan Group, dokter, provider lain dalam
penyelesaian masalah yang berhubungan dengan prosedur
pelayanan.
7 Akomodasi Keluhan Menampung, menanggapi keluhan/masukan pelanggan serta
menyelesaikan sesuai kemam-puan dan kewenangan yang
berlaku.
8 Penyusunan Laporan Membuat laporan evaluasi data perusahaan pelanggan Corporate
KS dan Group dan permasalahan dalam pelayanan secara berkala
setiap bulan atau insidentil
9 Pengembangan Mengembangkan dan melakukan kajian untuk otomasi proses
aplikasi /otomasi penyelenggaraan dan administrasi operasional di unit kerjanya
proses. melalui Aplikasi Sistem Informasi.
10 Manajemen Resiko Melaksanakan manajemen resiko; meliputi identifikasi resiko;
penilaian potensi keparahan resiko; rencana respon terhadap
resiko, serta pemilihan alternatif mitigasi terhadap resiko.
11 Pelaksanaan tugas Melaksanakan tugas sesuai SMKM (System Manajemen Krakatau
sesuai aturan. Medika) untuk menghasilkan kualitas kerja dan memenuhi standar
yang ditetapkan, dan memenuhi norma K3LH yang berlaku (mis
SMKM dan K3LH).

3. Sr. Officer Pemasaran Corporate Non KSG

Sr. Officer Pemasaran Corporate Non KSG

Aktivitas Utama Uraian Aktivitas

1 Update Kontrak Melaksanakan administrasi, korespondensi dan meng up-date isi
Kerjasama kontrak kerjasama perusahaan pelanggan Corporate Non KSG.
2 Konsultasi Bidang Berkonsultasi dengan bidang hukum dalam evaluasi dan revisi
Hukum perpanjangan kontrak kerjasama perusahaan pelanggan
Corporate Non KSG.
3 Prosedur Pelayanan Merekap, menyusun dan mensosialisasikan prosedur pelayanan
perusahaan pelanggan Corporate Non KSG kepada unit/bidang/
komite yang terkait langsung dengan pelayanan.
4 Evaluasi Juklak Membuat dan mengevaluasi secara terstruktur petunjuk
pelaksanaan administrasi pasien perusahaan pelanggan Corporate
Non KSG sesuai kesepakatan dalam kontrak kerjasama.
5 Mediator Pelanggan Membantu menjembatani komunikasi antara perusahaan
pelanggan Corporate Non KSG dengan unit/bidang/komite bila
terjadi permasalahan dalam pelaksanaan prosedur pelayanan.

26
6 Koordinasi dengan Berkoordinasi dengan rumah sakit rujukan, perusahaan pelanggan
RS Rujukan Corporate Non KSG dokter,provider lain dalam penyelesaian
masalah yang berhubungan dengan prosedur pelayanan.
7 Akomodasi Keluhan Menampung, menanggapi keluhan/masukan pelanggan serta
menyelesaikan sesuai kemampuan dan kewenangan yang berlaku.
8 Penyusunan Laporan Membuat laporan evaluasi data perusahaan pelanggan Corporate
Non KSG dan permasalahan dalam pelayanan secara berkala
setiap bulan atau insidentil
9 Pengembangan Mengembangkan dan melakukan kajian untuk otomasi proses
aplikasi /otomasi penyelenggaraan dan administrasi operasional di unit kerjanya
proses. melalui Aplikasi Sistem Informasi.
10 Manajemen Resiko Melaksanakan manajemen resiko; meliputi identifikasi resiko;
penilaian potensi keparahan resiko; rencana respon terhadap
resiko, serta pemilihan alternatif mitigasi terhadap resiko.
11 Pelaksanaan tugas Melaksanakan tugas sesuai SMKM (System Manajemen Krakatau
sesuai aturan. Medika) untuk menghasilkan kualitas kerja dan memenuhi standar
yang ditetapkan, dan memenuhi norma K3LH yang berlaku (mis
SMKM dan K3LH).

4. Sr. Officer Pemasaran Asuransi

Sr. Officer Pemasaran Asuransi

Aktivitas Utama Uraian Aktivitas

1 Update Kontrak
Kerjasama
2 Konsultasi Bidang
Hukum
3 Prosedur Pelayanan
4 Evaluasi Juklak
5 Mediator Pelanggan
6 Koordinasi dengan
RS Rujukan
7 Akomodasi Keluhan
Melaksanakan administrasi, korespondensi dan meng up-date isi
kontrak kerjasama perusahaan pelanggan Asuransi.
Berkonsultasi dengan bidang hukum dalam evaluasi dan revisi
perpanjangan kontrak kerjasama perusahaan pelanggan Asuransi.
Merekap, menyusun dan mensosialisasikan prosedur pelayanan
perusahaan pelanggan Asuransi kepada unit/bidang/komite yang
terkait langsung dengan pelayanan.
Membuat dan mengevaluasi secara terstruktur petunjuk
pelaksanaan administrasi pasien perusahaan pelanggan Asuransii
sesuai kesepakatan dalam kontrak kerjasama.
Membantu menjembatani komunikasi antara perusahaan
pelanggan Asuransi dengan unit/bidang/komite bila terjadi
permasalahan dalam pelaksanaan prosedur pelayanan.
Berkoordinasi dengan rumah sakit rujukan, perusahaan pelanggan
Asuransi, dokter,provider lain dalam penyelesaian masalah yang
berhubungan dengan prosedur pelayanan.
Menampung, menanggapi keluhan/masukan pelanggan serta
menyelesaikan sesuai kemampuan dan kewenangan yang berlaku.

27
8 Penyusunan Laporan Membuat laporan evaluasi data perusahaan pelanggan Asuransi
dan permasalahan dalam pelayanan secara berkala setiap bulan
atau insidentil
9 Pengembangan Mengembangkan dan melakukan kajian untuk otomasi proses
aplikasi /otomasi penyelenggaraan dan administrasi operasional di unit kerjanya
proses. melalui Aplikasi Sistem Informasi.
10 Manajemen Resiko Melaksanakan manajemen resiko; meliputi identifikasi resiko;
penilaian potensi keparahan resiko; rencana respon terhadap
resiko, serta pemilihan alternatif mitigasi terhadap resiko.
11 Pelaksanaan tugas Melaksanakan tugas sesuai SMKM (System Manajemen Krakatau
sesuai aturan. Medika) untuk menghasilkan kualitas kerja dan memenuhi standar
yang ditetapkan, dan memenuhi norma K3LH yang berlaku (mis
SMKM dan K3LH).

5. Sr. Officer Pemasaran BPJS dan Umum

Sr. Officer Pemasaran BPJS & Umum

Aktivitas Utama Uraian Aktivitas

1 Update Kontrak Melaksanakan administrasi, korespondensi dan meng update isi

Kerjasama kontrak kerjasama perusahaan pelanggan BPJS, dan pelanggan
umum.
2 Konsultasi Bidang Berkonsultasi dengan bidang hukum dalam pemahaman regulasi,
Hukum evaluasi dan revisi perpanjangan kontrak kerjasama perusahaan
pelanggan BPJS, dan pelanggan umum
3 Prosedur Pelayanan Merekap, menyusun dan mensosialisasikan prosedur pelayanan
perusahaan pelanggan BPJS, dan pelanggan umum kepada
unit/bidang/komite yang terkait langsung dengan pelayanan.
Pengembangan prosedur pelayanan berbasis aplikasi terutama
atas layanan yang tidak ditanggung perusahaan pelanggan.

4 Evaluasi Juklak Membuat dan mengevaluasi secara terstruktur petunjuk

pelaksanaan administrasi pasien perusahaan pelanggan BPJS, dan
pelanggan umum sesuai dengan regulasi dan kesepakatan dalam
kontrak kerjasama.
5 Mediator Pelanggan Membantu menjembatani komunikasi antara perusahaan
pelanggan BPJS, dan pelanggan umum dengan
unit/bidang/komite bila terjadi permasalahan dalam pelaksanaan
prosedur pelayanan.
6 Koordinasi dengan Berkoordinasi dengan rumah sakit rujukan, perusahaan pelanggan
RS Rujukan BPJS, dan pelanggan umum, dokter, provider lain dalam
penyelesaian masalah yang berhubungan dengan prosedur
pelayanan pada waktu/diluar jam kerja.
7 Akomodasi Keluhan Menampung, menanggapi keluhan/ masukan pelanggan serta
menyelesaikan sesuai kemampuan dan kewenangan yang berlaku.
8 Analisa Performance Melakukan analisa performance atas kondisi perusahaan
Pelanggan pelanggan, meliputi : kelancaran pembayaran dari pelanggan.

28
9 Penyusunan Laporan Membuat laporan evaluasi data perusahaan pelanggan BPJS, dan
pelanggan umum dan permasalahan dalam pelayanan secara
berkala setiap bulan atau insidentil
10 Pengembangan Mengembangkan dan melakukan kajian untuk otomasi proses
aplikasi /otomasi penyelenggaraan dan administrasi operasional di unit kerjanya
proses. melalui Aplikasi Sistem Informasi.
11 Manajemen Risiko Melaksanakan manajemen risiko; meliputi identifikasi risiko;
penilaian potensi keparahan risiko; rencana respon terhadap
risiko, serta pemilihan alternatif mitigasi terhadap risiko.
12 Pelaksanaan tugas Melaksanakan tugas sesuai SMKM (System Manajemen Krakatau
sesuai aturan. Medika) untuk menghasilkan kualitas kerja dan memenuhi standar
yang ditetapkan, dan memenuhi norma K3LH yang berlaku (mis
SMKM dan K3LH).

6. Sr. Officer PKRS dan Customer Relation Information

Sr. Officer PKRS & Customer Relation Information

Aktivitas Utama Uraian Aktivitas

1 Pelaksanaan PKRS Merencanakan dan melaksanakan kegiatan PKRS (Promosi
Kesehatan Rumah Sakit) pada Perusahaan Pelanggan secara
berkala; dan menjelaskan fasilitas serta kemampuan yang dimilki
oleh PT. Krakatau Medika.
2 Pelayanan Informasi Memberikan informasi sesuai yang dibutuhkan pasien / keluarga/
perusahaan pelanggan korporasi /asuransi meliputi : fasilitas &
pelayanan, jadwal praktek dokter, tarif, kapasitas kamar,
keberadaan kamar kosong, keberadaan pasien yang dirawat,
nomor telpon eksternal dan internal dll.
3 Konfirmasi Jaminan Membantu Hubungan Pelanggan Korporasi mengkonfirmasikan
Rawat Inap & Rawat kepastian jaminan pasien rawat inap dan atau pasien dengan
Jalan rencana tindakan medis tertentu jika diperlukan
4 Mediator antara Unit Membantu menjembatani unit pelayanan dan perusahaan
Pelayanan dengan pelanggan apabila timbul masalah pada pelaksanaan prosedur
Pelanggan pelayanan pasien jaminan perusahaan pelanggan korporasi atau
asuransi pada waktu diluar jam kerja.
5 Koordinasi RS Melakukan koordinasi dengan rumah sakit rujukan, dokter, dan
Rujukan provider lain dalam penyelesaian masalah yang berhubungan
dengan prosedur pelayanan.
6 Penyelesaian Keluhan Menampung dan menanggapi masukan/keluhan pelanggan dan
berupaya melakukan koordinasi dengan pihak terkait sesuai
prosedur yang berlaku.
7 Penyusunan Laporan Menyusun laporan tentang aktifitas PKRS dan realisasi pelayanan
informasi dan admisi, termasuk permasalahan yang dihadapi dan
tindaklanjutnya secara berkala setiap bulan atau insidentil
berdasarkan Quality System Perusahaan.
8 Penyusunan Databa- Menyusun Sistem Informasi dan Database yang memuat tentang
se Informasi informasi yang dibutuhkan pelanggan; meliputi a.l. : jadwal
pelayanan dokter rawat jalan, fasilitas & pelayanan, jadwal
praktek dokter, tarif, kapasitas kamar, keberadaan kamar kosong,
keberadaan pasien yang dirawat, nomor telpon eksternal dan
internal.

29
9 Pengembangan Mengembangkan dan melakukan kajian untuk otomasi proses
aplikasi /otomasi penyelenggaraan dan administrasi operasional di unit kerjanya
proses. melalui Aplikasi Sistem Informasi.
10 Manajemen Risiko Melaksanakan manajemen risiko; meliputi identifikasi risiko;
penilaian potensi keparahan resiko; rencana respon terhadap
risiko, serta pemilihan alternatif mitigasi terhadap risiko.
11 Pelaksanaan tugas Melaksanakan tugas sesuai SMKM (System Manajemen Krakatau
sesuai aturan. Medika) untuk menghasilkan kualitas kerja dan memenuhi standar
yang ditetapkan, dan memenuhi norma K3LH yang berlaku (mis
SMKM dan K3LH).

7. Analisis Market Inteligent

Analis Market Inteligent

Aktivitas Utama Uraian Aktivitas

1 Informasi Perusahaan Melaksanakan pengumpulan data, pengolahan data menjadi informasi
Kompetitor perihal perusahaan kompetitor; produk dan jasa; volume penjualan,
investasi, sumberdaya yang dimiliki, perubahan organisasi, strategi
bisnis, pelanggan yang dimilki, dll.
2 Informasi Produk dan Melaksanakan pengumpulan data, pengolahan data menjadi informasi
Jasa Kompetitor perihal produk dan jasa yang menjadi kompetitor, spesifikasi produk
dan jasa; ruang lingkup pasar, volume penjualan,
3 Informasi Pasar Melaksanakan pengumpulan data, pengolahan data menjadi informasi
perihal perspektif pasar; peramalan pasar; trend pasar,
perkembangan teknologi, segmentasi pasar, dll.
4 Informasi Pelanggan Melaksanakan pengumpulan data, pengolahan data menjadi informasi
perihal perspektif pelanggan; meliputi a.l. : loyalitas, keluhan yang
pernah ada, investasi, besarnya anggaran, jumlah karyawan,
kebiasaan pengadaan/ pembelian, dll.
5 Aktifitas Kunjungan Merencanakan dan melaksanakan kunjungan ke Rumah Sakit lain,
Market Intelegent. Praktek Dokter, Klinik; dan yang sejenisnya dan mempromosikan
produk/ jasa yang dimilki RSKM; misalnya a.l. : MRI, MSCT, Cathlab;
dll. Disisi lain dilakukan pengamatan terhadap Rumah Sakit lain,
Praktek Dokter, Klinik; yang dikunjungi untuk memperoleh informasi
informasi yang dibutuhkan perusahaan; misalnya a.l. : fasilitas, tarif,
jenis pelayanan; dll.
6 Market & Customer Melaksanakan market research dan customer research untuk
Research meningkatkan daya saing perusahaan; dan menyajikannya dalam
rekomendasi untuk masukan manajemen; sehingga manajemen
memilki informasi yang memadai untuk pertimbangan pengambilan
keputusan.
7 Penyajian Informasi Mendesain penyajian informasi tentang Market Inteligent secara
digital; dan memastikan bahwa informasi dapat diakses oleh
manajemen dengan cepat (real time), akurat, dapat dipertanggung-
jawabkan sehingga manajemen memilki informasi yang memadai
untuk pertimbangan pengambilan keputusan.

30
8 Program 5R & Melaksanakan Program 5R dan Continuous Improve-ment; untuk
Continuous memastikan bahwa aktifitas di unit selalu meningkatkan kualitas dan
Improvement kinerjanya.
9 Pelaksanaan tugas Melaksanakan tugas sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang
sesuai aturan berlaku untuk menghasilkan kualitas, efisiensi biaya, tepat waktu dan
keamanan kerja sesuai dengan standar yang ditentukan.

8. Officer Pemasaran, PKRS dan Customer Relation Information

Officer Pemasaran, PKRS & Customer Relation Information

Aktivitas Utama Uraian Aktivitas

1 Pelaksanaan PKRS Melaksanakan kegiatan PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit)
pada Pelanggan secara berkala; dan menjelaskan fasilitas serta
kemampuan yang dimilki oleh PT. Krakatau Medika.

2 Pelayanan Informasi Menyiapkan data dan informasi sesuai yang dibutuhkan pasien /
keluarga/ perusahaan pelanggan korporasi /asuransi meliputi :
fasilitas & pelayanan, jadwal praktek dokter, tarif, kapasitas
kamar, keberadaan kamar kosong, keberadaan pasien yang
dirawat, nomor telpon eksternal dan internal dll.
3 Konfirmasi Jaminan Menyiapkan informasi untuk membantu Hubungan Pelanggan
Rawat Inap & Rawat Korporasi dalam mengkonfirmasikan kepastian jaminan pasien
Jalan rawat inap dan atau pasien dengan rencana tindakan medis
tertentu jika diperlukan
4 Mediator antara Unit Membantu menjembatani unit pelayanan dan perusahaan
Pelayanan dengan pelanggan apabila timbul masalah pada pelaksanaan prosedur
Pelanggan pelayanan pasien jaminan perusahaan pelanggan korporasi atau
asuransi pada waktu diluar jam kerja.
5 Koordinasi RS Menyiapkan data perihal rumah sakit rujukan, dokter, dan
Rujukan provider lain dalam penyelesaian masalah yang berhubungan
dengan prosedur pelayanan pada waktu diluar jam kerja.
6 Penyelesaian Keluhan Menampung dan menanggapi masukan/keluhan pelanggan dan
berupaya melakukan koordinasi dengan pihak terkait sesuai
prosedur yang berlaku.
7 Penyusunan Laporan Menyusun laporan tentang aktifitas PKRS dan realisasi pelayanan
informasi dan admisi, termasuk permasalahan yang dihadapi dan
tindaklanjutnya secara berkala setiap bulan atau insidentil
berdasarkan Quality System Perusahaan..
8 Penyusunan Menyusun Sistem Informasi dan Database yang memuat tentang
Database Informasi informasi yang dibutuhkan pelanggan; meliputi a.l. : jadwal
pelayanan dokter rawat jalan, fasilitas & pelayanan, jadwal
praktek dokter, tarif, kapasitas kamar, keberadaan kamar kosong,
keberadaan pasien yang dirawat, nomor telpon eksternal dan
internal.
9 Program 5R & Con Melaksanakan Program 5R dan Continuous Improve-ment; untuk
tinuous Improvement memastikan bahwa aktifitas di unit selalu meningkatkan kualitas
dan kinerjanya.
10 Pelaksanaan tugas Melaksanakan tugas sesuai SMKM (System Manajemen Krakatau
sesuai aturan Medika) untuk menghasilkan kualitas kerja dan memenuhi standar
yang ditetapkan, dan memenuhi norma K3LH yang berlaku (mis
SMKM dan K3LH).

31
2.6 Pembagian Area Kerja

32
2.7 Alur Penawaran MCU

33
 BAB III
MASALAH

3.1 Akar Masalah (Fishbone Ishikawa)

ENVIRONMENT MAN

tenaga
marketing
kurang
saingan
semakin
banyak
KURANG
OPTIMALNYA
KINERJA
MARKETING
MCU

kurang alat
Good Corporate transportasi
Governance

METHOD MACHINE

3.1.1 Why’s Analysis

1. Tenaga marketing kurang
• Mengapa kinerja marketing MCU kurang optimal?
• Karena marketing kekurangan karyawan, mengapa?
• Karena masih kosongnya jabatan Sr. Officer Pemasaran BPJS dan
Umum, Sr. Officer PKRS dan Customer Relation, serta kosongnya
Analisis Market Intelegent, mengapa?
• Karena pengajuan penambahan tenaga marketing untuk posisi di atas

34
 masih dipelajari oleh pihak departemen SDM, mengapa?
• Karena perampingan struktur organisasi, mengapa?
• Untuk efisiensi biaya operasional

2. Saingan semakin banyak

• Mengapa kinerja marketing MCU kurang optimal?
• Karena saingan semakin banyak, mengapa?
• Karena penetrasi penawaran pelayanan medical check up ke wilayah
Cilegon dari Rumah Sakit-Rumah Sakit di Jabodetabek, mengapai?
• Karena Cilegon merupakan kota industri sehingga merupakan
pangsa pasar yang menjanjikan, mengapa?
• Karena Undang-Undang No. 1 Tahun 1970 tentang Keselamatan
Kerja, yang berbunyi bahwa pemeriksaan kesehatan kerja yang wajib
ada 3 yaitu pemeriksaan kesehatan sebelum kerja, pemeriksaan
kesehatan berkala dan pemeriksaan kesehatan khusus

3. Kurang alat transportasi

• Mengapa kinerja marketing MCU kurang optimal?
• Karena kurang alat transportasi, mengapa?
• Karena cuma disediakan 1 mobil untuk operasional departemen
marketing, mengapa?
• Karena, tenaga marketing masih jarang melakukan perjalanan dinas,
mengapa?
• Karena kekurangan tenaga marketing

4. Good Corporate Governance

• Mengapa kinerja marketing MCU kurang optimal?
• Karena menggunakan prinsip Good Corporate Governance,
mengapa?
• Karena RS Krakatau Medika merupakan BUMN, sehingga tidak
diperbolehkan memberikan uang terimakasih kepada PIC
Perusahaan/Instansi rekanan maupun calon rekanan, mengapa?

35
 • Karena melanggar asas ketiga dari GCG, yaitu Responsibility yang
berisi bahwa perusahaan harus mematuhi peraturan perundang-
undangan sehingga dapat terpelihara kesinambungan usaha dalam
jangka panjang dan mendapat pengakuan sebagai good corporate
citizen/good citizenship

3.2 Prioritas Akar Masalah (Metode USG)

No. Akar Masalah Urgency Seriousness Growth Total Ranking

1. Tenaga Marketing 5 3 4 12 I
kurang
2. Saingan semakin 4 4 3 11 II
banyak
3. Kurang alat 5 3 2 10 III
transportasi
4. Good Corporate 1 3 1 5 IV
Governance
Skala USG berdasarkan skala likert ditentukan dengan nilai 1-5.
5 = Sangat Besar 4 = Besar 3 = Sedang
2 = Kecil 1 = Sangat Kecil
Isu yang memiliki total skor tertinggi merupakan isu yang prioritas untuk segera
dilakukan perbaikan, dalam hal ini adalah kurangnya Tenaga Marketing. Yang
diikuti oleh semakin banyaknya saingan MCU yang melakukan penetrasi ke
wilayah Cilegon, dan kurangnya alat transportasi, serta penggunaan prinsip Good
Corporate Governance.

36
 BAB IV
PEMECAHAN MASALAH

Penyelesaian masalah adalah suatu kegiatan mencari dan menghilangkan

akar masalah. Bukan gejala masalah yang diselesaikan, tetapi akar masalahnya
yang diatasi, agar tidak berulang kembali. Metode untuk menemukan alternatif
solusi yang akan dipakai adalah Mc. Namara.

Hasil FGD dengan bagian Marketing dan SDM pada tanggal 14 maret 2019
menghasilkan beberapa solusi yaitu:

1. Menambah tenaga marketing

2. Proaktif dalam menawarkan pelayanan MCU

3. Menambah alat transportasi

4. Mengadakan promo atau diskon lainnya

No. Alternatif Solusi Efektifitas Efisiensi Kemudahan Keterangan

(biaya)
1 Menambah tenaga 4 2 3 III
marketing
2 Proaktif dalam 5 5 5 I
menawarkan
pelayanan MCU
3 Menambah alat 3 2 3 IV
transportasi
4 Mengadakan promo 5 4 5 II
atau diskon lainnya

37
Skor 1: sangat tidak efektif/ sangat tidak murah/ sangat tidak mudah/ sangat tidak
mampu.
Skor 2: tidak efektif/ tidak murah/ tidak mudah/ tidak mampu.
Skor 3: cukup efektif/ cukup murah/ cukup mudah/ cukup mampu.
Skor 4: efektif/ murah/ mudah/ mampu.
Skor 5: sangat efektif/ sangat murah/ sangat mudah/ sangat mampu.
Alternatif solusi yang mempunyai nilai total tertinggi adalah proaktif dalam
menawarkan pelayanan MCU. Hal ini sangat penting karena dengan adanya
kinerja marketing yang proaktif dapat meminimalisir hilangnya pelanggan setia
layanan MCU RS Krakatau Medika, dan sekaligus dapat menjaring pelanggan-
pelanggan baru layanan MCU RS Krakatau Medika. Solusi pertama ini sebaiknya
segera dilaksanakan oleh Departemen Marketing RS Krakatau Medika, khususnya
Departemen Marketing bagian MCU.

38
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Residensi ini dilaksanakan untuk mengetahui factor-faktor yang
berpengaruh terhadap kinerja Marketing, dan juga untuk mengetahui alternatif
solusi terhadap akar masalah yang ditemukan.
Dari hasil dan analisis data serta pembahasan pada bab sebelumnya dapat
disimpulkan sebagai berikut ini :
1. Factor-faktor utama yang berpengaruh terhadap penurunan kunjungan
ulang mcu non-ks yaitu kurangnya tenaga marketing. Yang diikuti oleh
semakin banyaknya saingan MCU yang melakukan penetrasi ke wilayah
Cilegon, dan kurangnya alat transportasi, serta penggunaan prinsip Good
Corporate Governance.

2. Alternatif solusi yang mempunyai nilai total tertinggi adalah proaktif

dalam menawarkan pelayanan MCU. Hal ini sangat penting karena
dengan adanya kinerja marketing yang proaktif dapat meminimalisir
hilangnya pelanggan setia layanan MCU RS Krakatau Medika, dan
sekaligus dapat menjaring pelanggan-pelanggan baru layanan MCU RS
Krakatau Medika. Solusi pertama ini sebaiknya segera dilaksanakan
oleh Departemen Marketing RS Krakatau Medika, khususnya
Departemen Marketing bagian MCU. Selain proaktif dalam
menawarkan pelayanan MCU, juga diharapkan dapat menambahkan
promo atau diskon lainnya, serta menambah tenaga marketing dan
menambah alat transportasi bila memang dirasa dibutuhkan.

5.2 Saran
Saran yang direkomendasikan berdasarkan hasil residensi ini adalah sebagai
berikut:
1. Senantiasa terus proaktif dalam menawarkan pelayanan MCU

39
2. Menambahkan promo atau diskon lainnya

3. Menambah tenaga marketing dan menambah alat transportasi bila

memang dirasa dibutuhkan.

40
 DAFTAR PUSTAKA

Aditama, TY, 2011. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta, Universitas

Indonesia
https://krakataumedika.com/health-care/
http://www.audioenglish.org/dictionary/medical_check up.httm, November 2017
Kotler, Philip; Keller, Lane Kevin, 2012. Manajemen Pemasaran, PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Mohamad. Irham. Rifai 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran
Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Pasien Rawat Inap di RSUD
Wirosaban. Journal SMBI. Vol.2. No.1.pp.1-7.
Pratiwi, 2012. Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Bagian Kepegawaian
Perusahaan Langganan dalam Membeli Layanan Medical Check Up
Rumah Sakit Pusat Pertamina, Jakarta, Jurnal Universitas Indonesia. Vol.2
No.1. pp.29-36.

41