Caso practico- DIRECCION Y COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Alumna: Melina Kinen

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA- ASTRIFIAUMANTI

Ejercicio: Acabas de ser designada Directora de Comunicaciones de Astrifianmanti, y tu primera

tarea es reunirte con todo el personal para realizar un proceso formal de comunicación sobre
todo el problema y la situación que se esta confrontando. Debes cubrir los siguientes aspectos:

a) Preparar una lista de, al menos, cinco posibles preocupaciones que puedan tener los
trabajadores.

- -Estar expuestos a una posible contaminación sanitaria por la incertidumbre de no saber

si hay un Plan de información, concientización, comunicación, prevención del
“norovirus” y otros agentes de contaminación por parte de la empresa para evitar un
futuro caso de contaminación sanitaria y la acción, remediación que debería tomar la
empresa ante una contaminación sanitaria.
- Incertidumbre e inestabilidad laboral por el incidente, ya que es muy probable que los
nuevos restaurantes no tengan la misma popularidad por la publicidad negativa.
- Incumplimiento de normas de salud y seguridad en el trabajo tengan repercusiones
laborales como multas, sanciones o demandas de los clientes.
- Daños en la reputación, con la generación de problemas para futuros empleos y por no
tener un soporte por parte de los directivos de la empresa.
- Perdida de confianza en la gestión por parte de la dirección por no gestionar
adecuadamente los procesos internos y externos de los trabajadores.
- Falta de aseguradoras de riesgos de trabajo.
- Irregularidad en las inspecciones sanitarias solicitadas por la empresa.

b) Seleccionar, a tu entender, la que sería su preocupación principal.

Estar expuestos los empleados y clientes a una posible contaminación sanitaria, por la
incertidumbre de no saber si hay un Plan de información, concientización,
comunicación, prevención del “norovirus” y otros agentes de contaminación para evitar
un futuro caso de contaminación sanitaria; y la acción , remediación que debería tomar
la empresa ante una contaminación sanitaria.
La raíz del problema esta relacionada con una mala gestión de la comunicación interna.
En este caso no existió un flujo de comunicación formal donde exista un intercambio de
información en ambas vías, ascendente y descendente. Esta falta de comunicación
interna se ve reflejado como, por ejemplo, por el desconocimiento de que el primero en
contraer el virus fue un empleado y también por deficiencias en las instalaciones del
restaurante.
Hay que tener en cuenta para este caso, además, que la comunicación externa no fue la
adecuada, ya que si bien el director de comunicación del grupo restaurador (Paul
Kuriaki) presento oficialmente las disculpas del equipo, posteriormente declaro como

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 surgió el virus y expuso las deficiencias en los procedimientos internos dentro del
restaurante. Un mes posterior a la publicación el director dejo la empresa por propia
decisión, lo cual, potencia la mala imagen del restaurant, así como también, la falta de
compromiso del mismo.

c) Realizar una rápida busca en internet sobre la preocupación particular que has
seleccionado del “norovirus”, tomando en cuenta los aspectos más significativos que
pueden ayudarte a preparar tu mensaje.

- ¿Qué es el Norovirus?. Los norovirus forman parte de un grupo de virus que son la causa
más común de la gastroenteritis (germen estomacal). A veces, los norovirus se
denominan “virus pequeños de estructura redonda” (SRSV, por sus siglas en inglés) o
“virus tipo Norwalk". Los norovirus también se denominan “enfermedad de vómitos
invernales” porque suelen contraerse en los meses de invierno. Sin embargo, esto
puede suceder en cualquier época del año.
- ¿Cómo se propagan los norovirus? Los brotes de la enfermedad son comunes, sobre
todo en ambientes cerrados, como los hospitales, residencias de mayores o colegios.
Esto se debe a que el norovirus se propaga fácilmente de una persona a otra, y a que el
virus puede sobrevivir varios días en una zona contaminada.
El norovirus se puede propagar por contacto con una persona infectada, por contacto
con superficies u objetos contaminados por el virus, y comiendo o bebiendo algo
contaminado. Existen muchos de tipos de norovirus, y es posible que una infección se
repita varias veces. Esto se debe a que después de haber contraído la enfermedad, la
inmunidad contra el virus solo dura catorce semanas. Sin embargo, tener episodios
recurrentes de norovirus puede proporcionar protección contra infecciones futuras.
- -Síntomas: Normalmente, los síntomas de un norovirus empiezan a las 24-48 horas de
la infección inicial, aunque pueden comenzar tan pronto como a las 12 horas. El primer
síntoma suele ser una aparición repentina de náuseas, seguida de vómitos explosivos y
diarrea acuosa. Algunas personas también pueden tener fiebre leve, dolor de cabeza,
calambres estomacales y dolor de extremidades.
En casos poco frecuentes del norovirus, puede haber convulsiones. Generalmente, los
síntomas duran 12-60 horas, si bien la mayoría de las personas se recuperan totalmente
en uno o dos días. Sin embargo, la diarrea puede durar un poco más.
- Tratamiento: No existe un tratamiento específico contra el norovirus, aparte de dejar
que siga su curso. Beber mucha agua contribuye a reemplazar la pérdida de líquido
causada por la diarrea y los vómitos, y evitar la deshidratación. Esto es muy importante
en el caso de los bebés y los mayores, que son especialmente propensos a la
deshidratación y que, en algunos casos, pueden requerir tratamiento hospitalario si esto
ocurre. Los adultos pueden tomar medicamentos para la diarrea de venta en farmacias
sin receta. Sin embargo, estos medicamentos no son apropiados para los niños.
- Prevención: Aunque no es posible evitar el contagio de norovirus, se puede limitar la
propagación de la enfermedad con una buena higiene. Debe lavarse las manos bien y
frecuentemente, sobre todo después de ir al aseo y antes de preparar la comida. No
debe comer cosas crudas o sin lavar, y si come ostras deben ser de una fuente fiable, ya
que se sabe que pueden ser portadoras del norovirus.
Si tiene un norovirus, deberá evitar el contacto directo con otras personas durante al
menos otras 48 horas después de la desaparición de los síntomas. Tampoco deberá

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 preparar comidas para otros hasta pasados al menos tres días después de la
desaparición de los síntomas.

d) Elabora tres mensajes para entender la preocupación principal, e indica para cada uno
de ellos las diferentes informaciones de apoyo que usarías.

Mensaje 1-
Buenos días/tardes estimados colaboradores. Soy Melina Kinen, Directora de
Comunicaciones del restaurant ASTRIFIAUMANTI, un restaurant con amplia trayectoria
en calidad y satisfacción de los clientes, con la presencia de los más reconocidos chefs
de Europa.
Principalmente es muy grato y valioso tener su presencia en esta reunión ya que indica
su grado de compromiso. Me comprometo a poder escuchar y responder ante cualquier
inquietud que tengan respecto al incidente acontecido en el restaurant en julio de este
año.
Lo puntual es expresarles a través de este comunicado la importancia en la salud y
seguridad que tenemos hacia ustedes y hacia nuestros clientes. Hemos detectado una
falla en nuestro sistema de comunicación interna y externa; aun considerando nuestra
indiscutible trayectoria, y es nuestra responsabilidad admitirla y remediar todos los
acontecimientos que se desencadenaron a causa de esto. Como podrán discernir esto
desencadeno la intoxicación de un empleado de la empresa, y posterior de 46
comensales; además detectamos un mal manejo de la comunicación hacia la prensa y
hacia las personas damnificadas. Por lo cual en mi nombre ofrezco mis disculpas hacia
ustedes.

Mensaje 2-
Hemos tomado una serie de acciones de mejora, ante estos sucesos, que me gustaría
compartirlas con ustedes para que estén informados de la situación en la que estamos
atravesando y demostrar que somos una empresa en la cual se compromete día a día
con la misión, visión, valores y objetivos. A continuación, enumero las acciones a
implementar frente a esta situación y evitar que ocurra a futuro:

Al restaurant en cuestión se le van a realizar las inspecciones sanitarias

correspondientes y se van a refaccionar las instalaciones que posean malas condiciones,
entre ellos, el grifo de la zona de preparación. Mientras tanto permanecerá cerrado
hasta que finalice la correcta inspección y refacción. En los demás restaurantes se
realizará el mismo procedimiento. Mientras tanto se les pagara el sueldo diario mientras
permanezca cerrado.

Realizaremos periódicamente capacitaciones y charlas al personal con la temática de

información, concientización, comunicación, prevención del “norovirus” y otros
agentes de contaminación para evitar un futuro caso de contaminación. Así como
también designaremos a una persona responsable del control y cumplimiento de las
condiciones sanitarias dentro del restaurant periódicamente; es muy importante como
empleados que conozcan el trabajo que están haciendo; y respeten las normas y reglas
a cumplir respecto a las condiciones sanitarias y de seguridad.

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La empresa solicitara la realización de auditorías internas dentro del restaurant
periódicamente. Estas auditorias la realizara un agente externo. De esta forma vamos a
detectar posibles fallas en la organización.

Realizaremos reuniones con los empleados, en donde exista una comunicación

ascendente y descendente; en la cual van a ser participes y van a poder exponer sus
inquietudes, aportes, etc. Estas reuniones se van a realizar periódicamente, no solo
cuando exista una problemática.

Mensaje 3-
Emitiremos un comunicado oficial lamentando los daños causados con respecto al las
personas afectadas, intentaremos hablar con ellas de forma personal para pedir
disculpas, comentándoles que ha pasado y ofrecerles una compensación. Además, el
comunicado ira dirigida también hacia los consumidores.

Reforzaremos nuestra comunicación externa con los medios publicitarios

correspondientes.

Desde ya agradecemos nuevamente su presencia y compromiso con la empresa.

Saluda Atte.