MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen :
No. Revisi :-
SOP
Tgl Terbit :
Halaman :1/3
UPT Puskesmas Linau Rosmita, S.K.M
Penata Muda Tk I / IIIb
Nip. 198709132010012010
1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang
diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya. Pelanggan adalah pihak
yang menerima pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
di Puskesmas Linau
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Linau Nomor 440.09/ /PKM-
LN/SK/ /2019 tentang Kebijakan Pelayanan Klinis

4. Referensi Peraturan Menteri kesehatan No.75 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

5. Prosedur/ Langkah- 1. Persiapan Alat & Bahan :

langkah a. Alat tulis
b. Formulir Survey Kepuasan Pelanggan
c. Koin Kepuasan
d. Kotak Saran
2. Petugas yang melakukan :
a. Petugas pendaftaran
b. Petugas tiap ruangan yang melakukan pelayanan
3. Langkah – langkah :
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan atau Puskesmas
b. Pasien mendaftar di loket pendaftaran
c. Sebelum mendapatkan pelayanan di unit yang dituju petugas
pendaftaran memberikan formulir survei kepuasan
d. Survei kepuasan pelanggan dilakukan 1 bulan sekali setiap awal bulan
e. Pasien mengisi formulir di tempat yang telah disediakan
f. Formulir yang telah diisi dikembalikan kepada petugas loket
pendaftaran
g. Petugas pendaftaran memberikan koin kepuasan untuk menilai
kepuasaan pasien di loket pendaftaran
h. Pasien memasukkan koin kepuasan pada kotak kepuasan pasien untuk
loket pendaftaran
 i. Pasien diarahkan ke unit pelayanan yang dituju
j. Pasien mendapatkan pelayanan kesehatan di unit yang dituju
k. Setiap unit yang dituju memberikan koin kepuasan pasien dan
meminta pasien memasukkan ke dalam kotak kepuasan pasien di
masing-masing unit pelayanan yang dituju
l. Jika pasien memiliki keluhan, kritik dan saran tentang pelayanan
Puskesmas maka petugas mempersilahkan pasien menulisnya dan
memasukkan ke kotak saran
m. Petugas melakukan rekap pada kotak kepuasan pasien dan kotak saran
setiap selesai pelayanan
n. Petugas melakukan tabulasi dan analisis terhadap hasil survei setiap 1
bulan sekali
o. Petugas membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan pelanggan
berdasarkan hasil dai kotak saran, survey dan koin kepuasan
p. Petugas menyampaikan laporan kepada Kepala Puskesmas Linau
q. Berdasarkan laporan evaluasi kepuasan pelanggan, Kepala Puskesmas
melakukan tindak lanjut yang diperlukan
6. Bagan alir

Sebelum
Pasien mendapatkan
mengunjungi Pasien mendaftar di
pelayanan di unit
layanan loket pendaftaran yang dituju petugas Survei kepuasan
kesehatan atau pendaftaran
Puskesmas pelanggan dilakukan
memberikan
dengan status formulir survei 1 bulan sekali setiap
kepuasan awal bulan

Petugas pendaftaran memberikan koin Formulir yang telah diisi

Pasien mengisi formulir di
kepuasan untuk menilai kepuasaan pasien dikembalikan kepada
tempat yang telah
di loket pendaftaran petugas loket pendaftaran
disediakan

Pasien Pasien
Pasien memasukkan koin mendapatkan Setiap unit yang
diarahkan ke
kepuasan pada kotak kepuasan unit pelayanan dituju memberikan
pelayanan kesehatan di unit koin kepuasan pasien
pasien untuk loket pendaftaran
yang dituju yang dituju

Jika pasien memiliki

Petugas melakukan tabulasi dan Petugas melakukan rekap keluhan, kritik dan saran
pada kotak kepuasan pasien tentang pelayanan
analisis terhadap hasil survei setiap 1
dan kotak saran setiap Puskesmas maka petugas
bulan sekali mempersilahkan pasien
selesai pelayanan
menulisnya dan
memasukkan ke kotak saran

Petugas membuat laporan tentang Kepala Puskesmas

hasil evaluasi kepuasan pelanggan Petugas menyampaikan
melakukan tindak
berdasarkan hasil dai kotak saran, laporan kepada Kepala lanjut yang
survey dan koin kepuasan Puskesmas Linau diperlukan
7. Hal-hal yang perlu Letak kotak saran
diperhatikan
8. Unit terkait 1. Ruang pemeriksaan umum
2. Ruang KIA KB
3. Ruang persalinan
4. Ruang tindakan
5. Ruang laboratorium
6. Ruang farmasi
7. Loket pendaftaran
9. Dokumen terkait Formulir survey kepuasan pasien
10. Rekaman histori No. Yang dirubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan