Customer Experience (CX) Guidelines

Teller

Customer Care Group

18 April 2017
R6

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Esensi Layanan Teller
Berikut ini esensi dari layanan Teller :

• Ketelitian tinggi dalam menjalankan transaksi

Teller mempunyai tanggung jawab yang besar terutama terkait dengan keakuratan dan
ketepatan dalam melayani nasabah saat bertransaksi. Esensi ini implementasi Jiwa
Service Handal.

• Cepat dan cekatan dalam melayani nasabah

Teller melayani transaksi nasabah dengan cepat, gerakan yang cekatan, dan bekerja
secara multitasking dengan mengutamakan transaksi nasabah. Esensi ini implementasi
Jiwa Service Cepat.

• Antusias melayani nasabah

Teller menunjukkan semangat dan keinginan untuk membantu nasabah terlihat dari
gesture tubuh dan ucapan selama melayani nasabah. Sebut nama nasabah selama
berinteraksi, gunakan sebutan/ bahasa daerah (kearifan lokal) jika nasabah merasa
lebih nyaman dengan hal tersebut. Esensi ini implementasi Jiwa Service Nyaman.

 Edukasi nasabah & problem solver terkait transaksi

Teller dapat memberikan edukasi terkait transaksi kepada nasabah yang bertujuan
untuk menginformasikan kebijakan/ prosedur/ biaya transaksi/ persyaratan dokumen
transaksi/ alternatif layanan untuk memudahkan nasabah bertransaksi untuk
selanjutnya. Esensi ini implementasi Jiwa Service Handal.

2 18 April 2017 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Penampilan Teller
 Ketentuan Pakaian Wanita
 Pemakaian seragam 3 pieces sesuai ketentuan/
aturan dari Bank Mandiri
 Saat mengunakan batik diperkenankan memakai
batik 2 pieces (blouse batik & celana warna gelap,
bukan legging) maupun batik/ tenun dress terusan
(model batik terlihat sopan & panjang rok maksimal
3 cm di atas & dibawah lutut)
 Saat menggunakan pakaian smart casual
diperkenankan memakai celana panjang jeans (tidak
Contoh Pakaian Seragam Bank Mandiri robek dan tidak lusuh) serta kemeja yang sopan dan
tidak menerawang
 Pemakaian jilbab agar rapih dimasukkan kedalam
blouse (apabila menggunakan seragam model
formal), dan saat menggunakan pakaian smart
casual atau weekend banking dapat dimodifikasi
namun jilbab jangan sampai menutupi name tag
pegawai
 Menggunakan name tag disaku sebelah kiri dengan
posisi benar dan terbaca serta warnanya tidak pudar
 Diperkenankan memakai stocking warna kulit
 Menggunakan sepatu hitam pantofel tertutup, hari
Contoh Pakaian Batik Contoh Pakaian Smart Casual jumat diperkenankan memakai sepatu casual

3 18 April 2017 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Tata Rias Teller
 Teller Wanita
 Gunakan make up agar wajah terlihat cerah/ tidak
pucat
 Aksesoris wanita maksimal 7 titik (telinga 2, jari
tangan (kanan 1 dan kiri 1), pergelangan tangan (1
kanan/kiri, yang satunya jam tangan), serta leher 1)
Contoh Tata Rias Wanita
 Rambut pendek (model bob dan modis) tersisir
rapih. Jika panjang rambut melebihi bahu,
sebaiknya dicepol sesuai standar (cepol french
twist, cepol bulat dan cepol bertingkat)
 Hari Jumat rambut diperkenankan digerai namun
agar tetap rapih rambut agar di curly (ikal bagian
bawah) atau di catok (lurus)
Contoh Rambut Cepol
 Apabila rambut di cat, gunakan warna rambut
natural yang mirip dengan rambut asli
 Telinga, kuku, tangan dan kaki bersih dan rapih

Contoh Rambut Catok Contoh Rambut Curly

4 18 April 2017 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
 Penampilan Teller
 Teller Pria
 Pemakaian seragam sesuai ketentuan Bank Mandiri
 Saat memakai batik diperkenankan memakai batik
lengan panjang maupun lengan pendek dengan
motif bebas (tenun ikat, sasirangan, klasik, songket,
dan lain sebagainya)
 Saat memakai smart casual diperkenankan memakai
kemeja dan celana panjang jeans (tidak robek dan
tidak lusuh)
Contoh Pakaian Seragam Bank Mandiri  Memakai kaos dalam berlengan, kerah kaos dalam
tidak terlihat dari luar dan berwarna putih
 Lengan pakaian bersih dan tidak digulung
 Model celana pipa lurus, tidak ada lipatan bawah,
dan tidak bermodel baggy
 Ukuran celana harus pas (tidak terlalu panjang, tidak
menggantung/pendek, tidak sempit maupun
kebesaran)
 Menggunakan name tag disaku sebelah kiri dengan
posisi benar dan terbaca serta warnanya tidak pudar
 Menggunakan sepatu hitam pantofel, hari jumat
diperkenankan memakai sepatu casual
Contoh Pakaian Batik Contoh Pakaian Smart Casual

5 18 April 2017 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Tata Rias Teller
 Teller Pria
 Wajah bersih tidak berminyak
 Ramput tersisir rapih dan tidak gondrong
 Model executive style
 Diperkenankan memakai hair gel atau hair spray
non aerosol
 Aksesoris yang diperkenankan hanya jam tangan,
cincin kawin, ikat pinggang, dan kacamata/ lensa
kontak
 Ikat pinggang pria dengan tali berwarna hitam, kulit
doff dan kepala ikat pinggang model sederhana (logo
dan merek tidak mencolok)
 Ukuran dasi disesuaikan dengan lebar badan dan
motif dasi tidak ramai (sebaiknya polos/ motif bukan
animal print)
 Kuku terpelihara, rapih dan bersih (panjang kuku
Contoh Tata Rias Pria
maksimal 1 mm)

6 18 April 2017 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Sikap Teller
1. Sikap menyambut nasabah dan memulai layanan
• Berdiri & mempersilahkan nasabah ke counter dengan isyarat tangan kanan terbuka
• Tersenyum dan mengucapkan salam kepada nasabah
• Sebut nama nasabah atau sebutan lain sesuai dengan bahasa/ kebiasaan daerah
setempat (jika sudah kenal nasabah)
• Ucapan salam disesuaikan dengan waktu layanan :
Pagi 07.00 s/d 10.59, Siang 11.00 s/d 14.59, Sore 15.00 s/d 17.00

2. Sikap Konfirmasi Awal Layanan

• Konfirmasi awal setelah melihat formulir transaksi nasabah untuk memastikan jenis
transaksi nasabah

3. Sikap Menunjuk ke Formulir Transaksi

• Dengan ballpoint yang tertutup, atau
• Dengan 2 jari tangan kanan (jari telunjuk & jari tengah dirapatkan menghadap ke
atas)

7 18 April 2017 - Standar Layanan Teller R0 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Sikap Teller
4. Sikap selama melayani nasabah
• Fokus pada transaksi nasabah, kontak mata dan tersenyum
• Antusias dalam melayani dan merespon permintaan nasabah
• Menyebut nama nasabah selama berinteraksi dengan nasabah
• Lakukan gerakan secara cepat dan utamakan transaksi nasabah diselesaikan dengan
tepat

5. Sikap saat interupsi layanan

• Meminta ijin sebelum meninggalkan nasabah
• Mengucapkan terima kasih saat kembali

6. Sikap saat permintaan tukar uang

• Respon dan layani permintaan nasabah dengan cepat
• Tunjukkan keinginan untuk membantu nasabah. Misalnya berusaha mencari terlebih
dahulu pecahan uang yang diinginkan nasabah tanpa menolak permintaan tukar
uang nasabah di awal. Apabila dimungkinkan, di awal hari sebelum jam buka kas
Teller sudah menyiapkan pecahan uang yang biasa diperlukan nasabah

8 18 April 2017 - Standar Layanan Teller R0 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Sikap Teller
7. Sikap mengakhiri layanan
• Tersenyum
• Tawarkan bantuan
• Mengucapkan terima kasih dan salam dengan menyebutkan nama nasabah
• Lakukan tag on jika kondisi memungkinkan (sedang tidak ada antrian nasabah)

9 18 April 2017 - Standar Layanan Teller R0 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Skill Transaksi Transfer Debet
Customer Journey
1 2
Lakukan konfirmasi
awal transaksi dan
nama nasabah
6 5
Cetak, cek validasi,
bubuhkan stempel dan
tandatangan pada
formulir
7 8
Jelaskan hasil validasi
dan status transaksi
nasabah
10 18 April 2017
Cek keabsahan/
3
Informasikan biaya
verifikasi nasabah yang transaksi yang berlaku (jika
bertransaksi, periksa ada)/ edukasi nasabah
kelengkapan pengisian terkait alternatif channel
formulir dan konfirmasi transaksi
detail transaksi
4
Lakukan swipe Kartu
Mandiri Debit dan minta Input transaksi nasabah ke
nasabah input PIN Kartu sistem BDS
Mandiri Debit via Pinpad
Serahkan lembar untuk
nasabah, buku tabungan
(jika ada) dan kartu
Mandiri Debit kepada
nasabah
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
 Skill Transaksi Tarik Tunai
Customer Journey

1 2 3
Cek keabsahan/ verifikasi Informasikan biaya
nasabah yang bertransaksi, transaksi yang berlaku
Konfirmasi awal transaksi (jika ada)/ edukasi
periksa kelengkapan
dan nama nasabah nasabah terkait alternatif
pengisian formulir dan
konfirmasi detail transaksi channel transaksi

6 5
Cetak validasi dan buku
tabungan (jika ada),
bubuhkan stempel dan
tandatangan
4
Lakukan swipe Kartu
Mandiri Debit dan minta Input transaksi nasabah
nasabah input PIN Kartu ke sistem BDS
Mandiri Debit via Pinpad

7 8 9
Tanyakan denominasi Serahkan lembar form
Jelaskan hasil validasi &
uang yang diinginkan dan untuk nasabah, buku
minta nasabah tanda
lakukan perhitungan uang tabungan (jika ada) dan
tangan bukti tanda terima
sambil meminta perhatian kartu Mandiri Debit
pada slip penarikan
nasabah kepada nasabah

11 18 April 2017 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Skill Transaksi Setor Tunai
Customer Journey
1 2
Konfirmasi awal
transaksi
konfirmasi nama penyetor
6 5
Proses transaksi
nasabah di sistem,
cetak validasi dan buku
tabungan (jika ada)
7 8
Jelaskan hasil validasi &
minta nasabah tanda tangan
pada bukti setoran tunai (jika
memakai memo setoran)
12 18 April 2017
3
Terima uang, formulir Identifikasi penyetor
transaksi atau keluarkan merupakan nasabah atau
isi map setoran serta Walk in Customer (WIC)
4
Lakukan perhitungan
uang setoran dan Pastikan kelengkapan dan
konfirmasikan hasil kebenaran pengisian
perhitungan kepada formulir/ memo setoran
nasabah
Serahkan lembar
kedua, buku tabungan
(jika ada) kepada
nasabah
© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
 Skill Transaksi Teller
 Konfirmasi awal transaksi
Konfirmasi transaksi yang dilakukan setelah melihat jenis formulir atau pada saat nasabah
menyerahkan uang/formulir/map setoran
 Periksa kelengkapan pengisian formulir transaksi
Cek keabsahan/ verifikasi bahwa yang melakukan transaksi adalah benar nasabah yang
bersangkutan dengan mencocokan tandatangan antara formulir dengan Buku Tabungan/
Kartu Debit Mandiri
Amati kebenaran isian form transaksi untuk meminimalisir kerugian financial bagi nasabah
Periksa tanggal, nominal, terbilang, nama dan nomor transaksi (TNT Nano) pada formulir
atau warkat (Cek/BG)
Apabila menemukan kesalahan pengisian formulir, minta nasabah memperbaikinya
kemudian membubuhkan tandatangan pada coretan dan perbaikannya dalam 1 kali
kesempatan
 Identifikasi Penyetor merupakan Nasabah atau Walk in Customer (WIC)
Jika menggunakan memo setoran, Input dan verifikasi No. KTP dan jenis penyetor
(Nasabah/WIC) via sistem BDS sesuai isian di memo setoran
Jika menggunakan formulir setoran, konfirmasi terkait kepemilikan rekening di bank mandiri
lalu input dan verifikasi No. KTP penyetor via sistem BDS sesuai isian di formulir setoran
 Informasikan biaya transaksi
Berikan informasi terkait biaya transaksi yang muncul atau biaya lainnya dengan tepat dan
sesuai ketentuan
Konfirmasi pilihan mekanisme pembebanan biaya, apakah biaya akan dibayar tunai atau
debet rekening (jika tidak tersedia informasi tambahan)
13 18 April 2017 - Standar Layanan Teller R0 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
 Skill Transaksi Teller
 Edukasi nasabah terkait alternative channel transaksi
Informasikan kepada nasabah layanan e-Channel apa yang sesuai dengan transaksinya sebagai
alternatif solusi sehingga nasabah dapat menghemat waktunya (tanpa harus mengantri di
teller)/ hemat biaya dengan layanan e-Channel tersebut
 Lakukan swipe Kartu Mandiri Debit dan minta nasabah input PIN kartu via Pinpad
 Swipe kartu Mandiri Debit nasabah di pinpad tanpa memutar/memindahkan/mengangkat
pinpad (keypad/layar pinpad tetap mengarah ke nasabah)
 Minta nasabah input PIN Kartu Mandiri Debit sebanyak 6 digit angka
 Ucapkan terima kasih kepada nasabah telah input PIN kartu Mandiri Debit
 Cara menghitung uang
 Rapihkan uang yang disetor nasabah dengan cepat
 Hitunglah uang secara manual di atas counter atau dengan mesin hitung dengan posisi yang
terlihat oleh nasabah dengan teliti
 Meminta perhatian nasabah saat akan menghitung uang
 Pastikan nasabah melihat perhitungan uang dengan jelas
 Fokus dan selesaikan terlebih dahulu transaksi nasabah dan tidak melakukan kegiatan lain
yang menambah time delivery seperti Teller merapihkan uang dengan menyimpan uang ke
dalam laci sesuai denominasinya atau mengikat uang selama melayani nasabah
 Konfirmasi hasil perhitungan uang
Konfirmasikan jumlah uang yang telah dihitung dengan menyebutkan jumlah nominalnya

14 18 April 2017 - Standar Layanan Teller R0 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Skill Transaksi Teller
 Menjelaskan hasil print validasi transaksi
 Konfirmasi hasil validasi transaksi ke nasabah dengan menggunakan ballpoint atau tangan
kanan dengan 2 jari terbuka rapat dengan posisi formulir menghadap nasabah
 Informasikan hasil validasi transaksi berupa status transaksi, nominal transaksi dan nama
penerima
 Untuk memo setoran, Teller meminta nasabah untuk menandatangani Bukti Setoran Tunai
dan menuliskan nama penyetor di bawah tandatangan pada Bukti Setoran Tunai
 Tag On
 Cross selling secara singkat dengan menawarkan produk atau brosur produk
 Tujuannya untuk memperoleh peluang sales dan menciptakan refferal untuk Customer
Service
 Penawaran produk harus tetap memperhatikan profil dan sinyal nasabah dari customer
apakah sesuai dengan produk yang akan ditawarkan
 Menanggapi permintaan tukar uang (khusus untuk Nasabah Bank Mandiri)
 Tanyakan dan berikan kopur (pecahan) yang diminta oleh nasabah
 Apabila pecahan yang diminta tidak tersedia, tunjukkan keinginan untuk membantu dan
minta ijin untuk menanyakan kepada Head Teller/ Teller lain.
 Melakukan izin interupsi jika memang harus meninggalkan nasabah
 Tawarkan pecahan lain yang tersedia, apabila Head Teller/ Teller lain tidak memiliki
pecahan uang yang diinginkan nasabah tersebut

15 18 April 2017 - Standar Layanan Teller R0 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Waktu Antri dan Transaksi Teller
 Waktu Antrian di Teller
 Ideal : Langsung/ tidak ada antrian
 Bagus : 5 menit
 Wajar : 5 -10 menit (atau 5-10 orang yang antri masih ditoleransi)
 Lama : 11 -15 menit
 Terlalu lama : > 15 menit (atau 10 antrian)

 Waktu Transaksi *) adalah :

 Setor Tunai : Maksimal 1 menit 30 detik
 Tarik Tunai : Maksimal 2 menit
 Transfer debet rekening : Maksimal 2 menit

*) Waktu transaksi ideal dengan nominal transaksi Rp 5 juta s/d Rp 15 juta dengan kondisi uang normal
dan jenis kopur sebanyak 2-3 kopur uang

16 18 April 2017 - Standar Layanan Teller R0 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Standar Peletakan Peralatan Kerja Teller - BOS
Keterangan:
1. Alat Tulis (ballpoint, stapler, isi
stapler, stabilo, gunting, spidol,
15
lem, dsb) 12
16
2. Amplop Uang & Kantong kresek
3. Ban Uang yang siap pakai 10
4. Brosur 3 8
6 4 14
5. Formulir transaksi, Memo
6
Setoran & Bukti Setoran Tunai 5 5 2
6. Karet gelang 13 18
1
7. Keranjang Voucher Transaksi 17
20 19
8. Lampu UV 7 5
9. Laci Uang dengan sekat uang 14
10. Map Setoran (kosong)
11. Mesin Hitung Uang
12. Name Desk Teller
9
13. Passbook printer
14. PC dan Keyboard
15. Pinpad menghadap Nasabah
16. Pulpen di kanan Nasabah 21 11
17. Spons Air
18. Stempel 3 in 1 bertinta
19. Telstruk
20. Tempat Koin
21. Tempat Sampah terbuka

17 18 April 2017 - Standar Layanan Teller R0 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

 Standar Peletakan Peralatan Kerja Teller – Non BOS
Keterangan:
1. Alat Tulis (ballpoint, stapler, isi
stapler, stabilo, gunting, spidol,
lem, dsb)
2. Amplop Uang & Kantong kresek
3. Ban Uang yang siap pakai
4. Brosur
5. Formulir transaksi, Memo
Setoran & Bukti Setoran Tunai
6. Karet Gelang
7. Keranjang Voucher Transaksi
8. Lampu UV
9. Laci Uang dengan sekat uang
10.Map Setoran(kosong)
11.Mesin Hitung Uang
12.Name DeskTeller
13.Passbook printer
14.PC dan Keyboard
15.Pinpad menghadap Nasabah
16.Pulpen di kanan Nasabah
17.Spons Air
18.Stempel 3 in 1 bertinta
19.Telstruk
20.Tempat Koin
21.Tempat Sampah terbuka
18 18 April 2017 © PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Terima kasih
18 April 2017

© PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.