IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN PASIEN
No.Dok : RPU/SOP-107/2016

SOP No. Revisi : 00

Tanggal Terbit : 1 Agustus 2016
Halaman : 1 dari 2
PUSKESMAS dr. Hadi Saputro
MAYONG I NIP. 19720908 200604 1 009

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan pasien dan pelanggan dan cara mengatasi keluhan yang ada
dari pasien dan pelanggan di Puskesmas Mayong I
2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Mayong I Nomor 12 Tahun 201 Tentang Komunikasi
Internal dan Eksternal
4. Referensi
5. Alat Dan
Bahan
6. Prosedur a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima
keluhan dari pasien,
b. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan
dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit
pelayanan,
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan
keluhan dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga
dari kotak saran yang dibuka seminggu sekali
f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
g. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan
klinis,
h. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
coordinator layanan klinis,
i. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
 membahas mengenai penanganan keluhan pasien
j. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
k. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan pelanggan,
l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan
hasil rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan,
m. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
7. Unit Terkait Semua Unit Pelayanan Klinis

8. Dokumen Buku keluhan Pelanggan

terkait
Catatan
Revisi

Puskesmas Mayong I