9

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Definisi

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan

hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program

sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS

Ketenagakerjaan (Kemenkes, 2013).

Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan

kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan

kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah

membayari iuarannya dibayar oleh pemerintah (Supriyanto, 2014).

2. BPJS Kesehatan Mulai Operasional

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 (Supriyanto, 2014).

3. Peserta BPJS Kesehatan

Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan

kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang

telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah

membayar iuran (Kemenkes, 2013).

9
 10

Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang

bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah

membayar iuran (Kemenkes, 2013).

Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling

singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran,

meliputi :

a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) :

fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta

sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan

(Non PBI), terdiri dari :

1) Pekerja Penerima Upah dan anggota

keluarganya :

a) Pegawai Negeri Sipil,

b) Anggota TNI,

c) Anggota Polri,

d) Pejabat Negara,

e) Pegawai Pemerintah non Pegawai

Negeri,

f) Pegawai Swasta,

g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a

sd f yang menerima upah, termasuk WNA yang bekerja di

Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

 11

2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota

keluarganya

a) Pekerja di luar hubungan kerja atau

Pekerja mandiri.

b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a

yang bukan penerima upah, termasuk WNA yang bekerja

di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya

a) Investor.

b) Pemberi Kerja.

c) Penerima Pensiun, terdiri dari :

(1) Pegawai Negeri Sipil yang

berhenti dengan hak pensiun.

(2) Anggota TNI dan Anggota Polri

yang berhenti dengan hak pensiun.

(3) Pejabat Negara yang berhenti

dengan hak pensiun.

(4) Janda, duda, atau anak yatim

piatu dari penerima pensiun yang mendapat hak

pensiun.

d) Janda, duda, atau anak yatim piatu

dari penerima pensiun lain yang mendapat hak pensiun

e) Veteran.
 12

f) Perintis Kemerdekaan.

g) Janda, duda, atau anak yatim piatu

dari veteran atau perintis kemerdekaan.

4. Kelompok Peserta BPJS Kesehatan

Menurut Kemenkes (2013), Peserta BPJS Kesehatan ada 2

kelompok, yaitu :

a. Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan.

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan.

5. Hak dan Kewajibab BPJS Kesehatan

a. Hak Peserta

1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk

memperoleh pelayanan kesehatan.

2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan

kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan

yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.

4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara

lisan atau tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.

b. Kewajiban Peserta
 13

1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran

yang besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena

pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat

atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I.

3) Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau

dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak.

4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan

kesehatan.

6. Fungsi

Menurut Jamsos Indonesia (2013), UU BPJS menentukan

bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program

jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan menurut UU SJSN

diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi

sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan

dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.

7. Tugas

Menurut Jamsos Indonesia (2013), dalam melaksanakan

fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk:

a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.

b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi

kerja.
 14

c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.

d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

e. Mmengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan

social.

f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan

kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.

g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program

jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat.

Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran

kepesertaan dan pengelolaan data kepesertaan, pemungutan,

pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari

Pemerintah, pengelolaan Dana jaminan Sosial, pembayaran

manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas

penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan

sosial dan keterbukaan informasi.

8. Wewenang

Menurut Jamsos Indonesia (2013), Dalam melaksanakan

tugasnya sebagaimana diamksud di atas BPJS berwenang :

a. Menagih pembayaran Iuran.

b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka

pendek dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek

likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil

yang memadai.
 15

c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan

peserta dan pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

jaminan sosial nasional.

d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai

besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada

standar tarif yang ditetapkan oleh Pemerintah.

e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas

kesehatan;

f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi

kerja yang tidak memenuhi kewajibannya.

g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang

mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau

dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka

penyelenggaraan program jaminan sosial.

9. Fasilitas Kesehatan

Menurut Idris (2014), fasilitas kesehatan yang dapat

memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah :

a. Rawat Jalan Tingkat Pertama

1) Puskesmas atau yang setara;

2) praktik dokter;
 16

3) praktik dokter gigi;

4) klinik Pratama atau yang setara termasuk

fasilitas kesehatan tingkat pertama milik TNI/POLRI;dan

5) Rumah sakit Kelas D Pratama atau yang

setara.

b. Rawat Inap Tingkat Pertama

Fasilitas kesehatan tingkat pertama dengan fasilitas rawat inap.

10. Cakupan Pelayanan

a. Rawat Jalan Tingkat Pertama

1) Administrasi pelayanan, meliputi biaya

administrasi pendaftaran peserta untuk berobat, penyediaan

dan pemberian surat rujukan ke fasilitas kesehatan lanjutan

untuk penyakit yang tidak dapat ditangani di fasilitas

kesehatan tingkat pertama.

2) Pelayanan promotif preventif, meliputi :

a) Kegiatan penyuluhan kesehatan

perorangan, penyuluhan kesehatan perorangan meliputi

paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor

risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.

b) Imunisasi dasar

Pelayanan imunisasi dasar meliputi Baccile

Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan

Hepatitis-B (DPTHB), Polio, dan Campak.

 17

c) Keluarga berencana;

(1) Pelayanan keluarga berencana

meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi dan

tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang

membidangi keluarga berencana.

(2) Penyediaan dan distribusi vaksin

dan alat kontrasepsi dasar menjadi tanggung jawab

pemerintah pusat dan/atau pemerintah daerah.

(3) BPJS Kesehatan hanya

membiayai jasa pelayanan pemberian vaksin dan alat

kontrasepsi dasar yang sudah termasuk dalam

kapitasi, kecuali untuk jasa pelayanan pemasangan

IUD/Implan dan Suntik di daerah perifer.

d) Skrining kesehatan

(1) Pelayanan skrining kesehatan

diberikan secara perorangan dan selektif.

(2) Pelayanan skrining kesehatan

ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan

mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit

tertentu.

(3) Pelayanan skrining kesehatan

penyakit diabetes mellitus tipe 2 dan hipertensi

 18

dimulai dengan analisis riwayat kesehatan, yang

dilakukan sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali

(4) Jika Peserta teridentifikasi

mempunyai risiko penyakit diabetes mellitus tipe 2

dan hipertensi berdasarkan riwayat kesehatan, akan

dilakukan penegakan diagnosa melalui pemeriksaan

penunjang diagnostik tertentu dan kemudian akan

diberikan pengobatan sesuai dengan indikasi medis.

(5) Pelayanan skrining kesehatan

untuk penyakit kanker leher rahim dan kanker

payudara dilakukan sesuai dengan indikasi medis.

3) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi

medis.

4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif

maupun non operatif.

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.

6) Pemeriksaan penunjang diagnostik

laboratorium tingkat pertama.

7) Pemeriksaan ibu hamil, nifas, ibu menyusui

dan bayi.

8) Upaya penyembuhan terhadap efek samping

kontrasepsi termasuk penanganan komplikasi KB paska

persalinan.
 19

9) Rehabilitasi medik dasar.

b. Pelayanan Gigi

1) Administrasi pelayanan, meliputi biaya

administrasi pendaftaran peserta untuk berobat, penyediaan

dan pemberian surat rujukan ke fasilitas kesehatan lanjutan

untuk penyakit yang tidak dapat ditangani di fasilitas

kesehatan tingkat pertama.

2) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi

medis.

3) Premedikasi.

4) Kegawatdaruratan oro-dental.

5) Pencabutan gigi sulung (topikal, infiltrasi).

6) Pencabutan gigi permanen tanpa penyulit.

7) Obat pasca ekstraksi.

8) Tumpatan komposit/GIC.

9) Skeling gigi (1x dalam setahun).

c. Rawat Inap Tingkat Pertama

Cakupan pelayanan rawat inap tingkat pertama sesuai

dengan cakupan pelayanan rawat jalan tingkat pertama dengan

tambahan akomodasi bagi pasien sesuai indikasi medis.

d. Pelayanan darah sesuai indikasi medis

Pelayanan transfusi darah di fasilitas kesehatan tingkat

pertama dapat dilakukan pada kasus:

 20

1) Kegawatdaruratan maternal dalam proses

persalinan.

2) Kegawatdaruratan lain untuk kepentingan

keselamatan pasien.

3) Penyakit thalasemia, hemofili dan penyakit lain

setelah mendapat rekomendasi dari dokter Fasilitas

kesehatan tingkat lanjutan.

11. Prosedur

Menurut Idris (2014), prosedur BPJS Kesehatan antara lain :

a. Ketentuan Umum

1) Peserta harus memperoleh pelayanan

kesehatan pada Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat

Peserta terdaftar

2) Ketentuan di atas dikecualikan pada kondisi :

Berada di luar wilayah Fasilitas Kesehatan tingkat

pertama tempat Peserta terdaftar; atau dalam keadaan

kegawatdaruratan medis.

3) Peserta dianggap berada di luar wilayah

apabila peserta melakukan kunjungan ke luar domisili

 21

karena tujuan tertentu, bukan merupakan kegiatan yang

rutin. Untuk mendapatkan pelayanan di fasilitas kesehatan

tingkat pertama tempat tujuan, maka peserta wajib

membawa surat pengantar dari Kantor BPJS Kesehatan

tujuan.

4) Dalam hal Peserta memerlukan pelayanan

kesehatan tingkat lanjutan, Fasilitas Kesehatan tingkat

pertama harus merujuk ke Fasilitas Kesehatan rujukan

tingkat lanjutan terdekat sesuai dengan sistem rujukan yang

diatur dalam ketentuan peraturan perundang- undangan.

5) Peserta yang melakukan mutasi pada tanggal

1 s/d akhir bulan berjalan, tidak dapat langsung

mendapatkan pelayanan di fasilitas kesehatan tingkat

pertama yang baru sampai dengan akhir bulan berjalan.

Peserta berhak mendapatkan pelayanan di fasilitas

kesehatan tingkat pertama yang baru di bulan berikutnya.

6) Peserta dapat memilih untuk mutasi Fasilitas

Kesehatan tingkat pertama selain Fasilitas Kesehatan

tempat Peserta terdaftar setelah jangka waktu 3 (tiga) bulan

atau lebih.

7) Untuk peserta yang baru mendaftar sebagai

peserta BPJS Kesehatan dan sudah membayar iuran, maka

pada bulan berjalan tersebut peserta dapat langsung

 22

mendapatkan pelayanan di fasilitas kesehatan tingkat

pertama tempat peserta terdaftar.

b. Rawat Jalan Tingkat Pertama dan Pelayanan Gigi

1) Peserta menunjukkan kartu identitas BPJS

Kesehatan (proses administrasi).

2) Fasilitas kesehatan melakukan pengecekan

keabsahan kartu peserta.

3) Fasilitas kesehatan melakukan pemeriksaan

kesehatan / pemberian tindakan.

4) Setelah mendapatkan pelayanan peserta

menandatangani bukti pelayanan pada lembar yang

disediakan. Lembar bukti pelayanan disediakan oleh

masing-masing fasilitas kesehatan.

5) Bila diperlukan atas indikasi medis peserta

akan memperoleh obat.

6) Apabila peserta membutuhkan pemeriksaan

kehamilan, persalinan dan pasca melahirkan, maka

pelayanan dapat dilakukan oleh bidan atau dokter umum.

7) Bila hasil pemeriksaan dokter ternyata peserta

memerlukan pemeriksaan ataupun tindakan spesialis/sub-

spesialis sesuai dengan indikasi medis, maka fasilitas

kesehatan tingkat pertama akan memberikan surat rujukan

ke fasilitas kesehatan tingkat lanjutan yang bekerjasama

 23

dengan BPJS Kesehatan sesuai dengan sistem rujukan

yang berlaku.

8) Surat rujukan dibutuhkan untuk pertama kali

pengobatan ke Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan, dan

selanjutnya selama masih dalam perawatan dan belum di

rujuk balik ke Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama tidak

dibutuhkan lagi surat rujukan. Dokter yang menangani

memberi surat keterangan masih dalam perawatan.

9) Fasilitas kesehatan wajib melakukan

pencatatan pelayanan dan tindakan yang telah dilakukan ke

dalam Aplikasi Sistem Informasi Manajemen yang telah

disediakan BPJS Kesehatan.

10) Ketentuan Khusus Pelayanan pemeriksaan

kehamilan (ANC) dan pemeriksaan pasca melahirkan

(PNC) :

a) Peserta memeriksakan kehamilan

(ANC) pada fasilitas kesehatan tingkat pertama atau

jejaringnya sesuai dengan prosedur pemeriksaan di

fasilitas kesehatan tingkat pertama.

b) Pemeriksaan kehamilan (ANC) dan

pemeriksaan pasca melahirkan (PNC) diharapkan

dilakukan pada satu tempat yang sama, misalnya

pemeriksaan kehamilan (ANC) dilakukan pada bidan

 24

jejaring maka diharapkan proses persalinan dan

pemeriksaan pasca melahirkan (PNC) juga dilakukan

pada bidan jejaring tersebut.

c) Pemeriksaan kehamilan (ANC) dan

pemeriksaan pasca melahirkan (PNC) pada tempat yang

sama dimaksudkan untuk :

(1) Monitoring terhadap

perkembangan kehamilan.

(2) Keteraturan pencatatan

partograf.

(3) Memudahkan dalam

administrasi pengajuan klaim ke BPJS Kesehatan.

c. Rawat Inap Tingkat Pertama

1) Peserta datang ke fasilitas kesehatan tingkat

pertama yang memiliki fasilitas rawat inap.

2) Fasilitas kesehatan dapat melayani peserta

yang terdaftar maupun peserta yang dirujuk dari fasilitas

kesehatan tingkat pertama lain.

3) Peserta menunjukkan identitas BPJS

Kesehatan.

4) Fasilitas kesehatan melakukan pengecekan

keabsahan kartu peserta.

 25

5) Fasilitas kesehatan melakukan pemeriksaan,

perawatan, pemberian tindakan, obat dan bahan medis

habis pakai (BMHP).

6) Setelah mendapatkan pelayanan peserta

menandatangani bukti pelayanan pada lembar yang

disediakan. Lembar bukti pelayanan disediakan oleh

masing-masing fasilitas kesehatan.

7) Fasilitas kesehatan wajib melakukan

pencatatan pelayanan dan tindakan yang telah dilakukan ke

dalam Aplikasi Sistem Informasi Manajemen yang telah

disediakan BPJS Kesehatan.

8) Peserta dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan

tingkat lanjutan bila secara indikasi medis diperlukan.

d. Pelayanan darah sesuai indikasi medis

1) Darah disediakan oleh fasilitas pelayanan

darah yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.

2) Penggunaan darah sesuai indikasi medis

berdasarkan surat permintaan darah yang ditandatangani

oleh dokter yang merawat.

B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian
 26

Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas

terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan

tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini

terutama sangat penting bagi pelayanan publik (Triatmodjo, 2006).

2. Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan

pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,

meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak

pelayanan terhadap populasi sasaran. erdapat beberapa cara

untuk mengukur kepuasan pelanggan, berdasarkan penilaian

terhadap dua isu penting yaitu (Triatmodjo, 2006) :

a. tingkat kepentingan pelayanan yang

diberikan.

b. kinerja pemberi pelayanan didalam

memberikan pelayanannya.
 27

3. Pengukuran Kepuasan

Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat

dipastikan tidak efektif dan tidak efisien (Triatmodjo, 2006).

Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada

kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk

memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki

informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu

determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan

fungsi/operasionalisasi pemasok.

Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan

oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan

waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan,

berkualitas dan harga yang sepadan (Triatmodjo, 2006).

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme

pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan

harapan, perlu mengetahui hal-hal berikut :

 28

a. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang

anda, pelayanan anda, dan pesaing .

b. Mengukur dan meningkatkan kinerja.

c. Mempergunakan kelebihan kedalam pemilahan pasar.

d. Memanfaatkan kelemahan ke dalam peluang

pengembangan – sebelum orang lain memulainya.

e. Membangun wahana komunikasi internal sehingga

setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.

f. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan

pelanggan (Triatmodjo, 2006).

Menurut Supardi (2011), model kepuasan yang

komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan

jasa meliputi lima dimensi penilaian, sebagai berikut:

a. Responsiveness (ketanggapan)

Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada konsumen dengan cepat. Dalam pelayanan puskesmas

adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar

sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.

b. Reliability (kehandalan)

Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan puskesmas

adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga

kesehatan.
 29

c. Assurance (jaminan)

Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan

puskesmas adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan

informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.

d. Emphaty (empati)

Yaitu kemampuan petugas membina hubungan,

perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam

pelayanan puskesmas adalah keramahan petugas kesehatan

dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam

mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien

memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta

kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga /

temannya.

e. Tangible (bukti langsung)

Yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat

langsung dirasakan oleh konsumen. Dalam pelayanan

puskesmas adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet

(Supardi, 2008).
 30

C. Kerangka Teori

Menurut Irawan (2013), faktor – faktor yang pendorong

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli

dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya

baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga

murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan

akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan

biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang

mempunyai banyak dimensi.

4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga)

karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari

produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas

apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan

produk atau pelayanan.

Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi

bertanggung jawab pada kualitas pelayanan yang akan mengarah

kepada kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Memberikan berbagai alternative pilihan kepada

pelanggan/ pengguna jasa layanan terhadap produk atau jasa yang

 31

ditawarkan. Setiap pilihan memiliki benefit masing-masing yang

jelas keuntungannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa

penerbangan, menyediakan berbagai tariff kelas, berbagai variasi

rute penerbangan, berbagai paket yang dikemas dengan

bekerjasama dengan pihak ketiga (paket wisata), dll.

2. Mengkombinasikan strategy pelayanan dengan

konsekuensi yang harus dihadapi. Artinya setiap strategi yang

diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh

perusahaan. Sebagai contoh untuk industri penerbangan,

ketepatan waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya

recovery kepada penumpang ketika skedul penerbangan delay

lebih dari 1 jam. Dimana harus dikeluarkan biaya penyediakan

makanan kecil bagi para penumpang misalnya.

3. Memastikan mutu layanan pada pelanggan dengan cara

menetapkan standar pelayanan dan menciptakan penghargaan

(reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik dapat

melayani memenuhi standar yang berlaku dan punishment kepada

mereka yang melayani customer tidak memenuhi standar.

4. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik

untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka dan langkah

selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan dari

para pelanggan.
 32

Sebagai bahan acuan dalam penelitian ini, kerangka teori perilaku

kesehatan yang digunakan adalah teori Modifikasi Teori Supardi

(2008), Irawan dan Shakuntala (2013) yang dapat digambarkan

sebagai berikut :

Bagan 2.1
Kerangka Teori

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Kualitas Produk
Harga
Service quality (mutu pelayanan)
Emotional factor
Kemudahan
Biaya
Fasilitas
Iklan / promosi
Kepuasan
Pasien
Mutu Pelayanan Keperawatan :
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles

Sumber :Teori Modifikasi Teori Supardi (2008), Irawan dan

Shakuntala (2013)