SURVEY / PENGELOLAAN

PANDUAN MASUKAN DAN PENGADUAN

SEBAGAI METODE EFEKTIF
PENINGKATAN KUALITAS
KINERJA UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT
UKM

PUSKESMAS TAMAMAUNG
MAKASSAR TAHUN 2017
 PANDUAN

SURVEY / PENGELOLAAN MASUKAN DAN

PENGADUANSEBAGAI METODE EFEKTIF
PENINGKATANKUALITAS KINERJA
UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT
(UKM)

PUSKESMAS TOTO UTARA

BONE BOLANGO
TAHUN 2017

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 BAB I
DEFENISI

Survei masukan dan pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk terlibat secara aktif dalam
upaya peningkatanpelayanan UKM, khususnya yang dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan Pelayanan UKM
dengan partisipasimasyarakat diungkapkan bahwa survei masukan dan pengaduan merupakan salah satu metode
peningkatan Pelayanan UKM yang praktis, cepat dan murah:
1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan UKM yang ada.
2. Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan UKM yang dilakukan oleh kepalaunit
layanan
3. Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah.
Panduan praktis ini merupakan panduan yang disusun berdasarkan Pedoman dari PENGELOLAAN
MASUKAN DAN PENGADUANSEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATANKUALITAS PELAYANAN
UKM(Pendidikan dan Kesehatan) oleh USAID.
Diharapkan panduan praktis survei masukan dan pengaduan ini dapat membantu Penyelenggara
pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam meningkatkanpartisipasi masyarakat dalam
mewujudkan pelayanan UKM yang berkualitas dan berstandar dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat.
Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan TataKelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)terus
bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkatpusat maupun daerah. Hal tersebut merupakansuatu yang wajar seiring
dengan meningkatnyapengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi.
Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yangsudah, sedang, dan akan dilakukan oleh
pemerintahdengan melakukan perubahan yang terarah danmengarah pada terwujudnya suatu
pemerintahanyangbaik yang bermuara pada peningkatanpelayanan UKM dengan melibatkan partisipasi
darimasyarakat.Kepemerintahan hanya dapat dinilai baik jikakewenangan politis, ekonomis dan
adminisitratifdigunakan atau diselenggarakan dengan baik(good governance). Dengan kata lain, setiapurusan
pemerintah dijalankan dengan baik. Jikakeputusan-keputusan yang berkaitan dengan hajathidup bersama ditentukan
secara sepihak, makaini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).Jika sumberdaya ekonomi dialokasikan ke
hal-halyang tidak bermanfaat atau hanya menguntungkansekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik atauburuk
(bad governance). Jika suatu urusan yangsebenarnya dapat dijalankan sederhana dan cepattetapi menjadi rumit,
berbelit-belit dan lama; maka inimenjadi tidak baik atau buruk (bad governance).
Masukan dan pengaduan atau keluhan (complaint) adalahpernyataan ketidak-puasan, apapun
bentuknya(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan UKM, tindakandan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
olehinstansi penyedia pelayanan UKM atau para stafnya yangmempengaruhi atau dirasakan oleh para
penggunapelayanan UKM tersebut.
Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan denganperasaan (subyektif) – bukan berdasarkan logika(apa
sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkanjengkel atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudahdisampaikan
daripada saran atau rekomendasi yangsetidaknya harus lebih berbasis logika.
Setidaknya terdapat beberapa alasan mengapa masukan dan pengaduan/keluhan masyarakat
terhadapkinerja pelayanan UKM menjadi lebih mudah digunakansebagai ”pintu masuk” peningkatan
kualitaspelayanan UKM, yaitu:
1. Para pengguna pelayanan UKM lebih mudahmenyatakan keluhan, masukan dan pengaduan, atau
ketidakpuasandaripada menyatakankan saran,rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerjapelayanan
UKM,
2. Jika pengguna pelayanan UKM dapat menyampaikansaran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat
dipastikan sangat normatif, jauh daripraktis/ teknis sehingga tidak dapat segeraditerapkan,
3. Pencarian alternatif solusi praktis danpenerapannya untuk meningkatkan kualitaspelayanan UKM adalah
wilayah keahlian dansekaligus merupakan tanggungjawab parapenyelenggara pelayanan UKM itu sendiri.
Survey masukan dan pengaduan masyarakat adalah sebuahsurvey dengan menggunakan kuesioner
pernyataanmasukan dan pengaduan (yang berisi pernyataan-pernyataanmasukan dan pengaduan). masyarakat
dan aparaturpenyedia layanan bersama-sama merumuskanpernyataan-pernyataan masukan dan pengaduan terkait
dengankekurangan layanan UKM yang dirasakan oleh penggunalayanan (sesuai dengan Standart Pelayanan
UKMMinimum dari jenispelayanan UKMUKM PKM. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasipernyataaan masukan
dan pengaduan dan di masukkan dalamkuesioner masukan dan pengaduan masyarakat.
Survey masukan dan pengaduan ini merupakan sebuah tahapandalam metode pengelolaan masukan dan
pengaduan masyarakat,dimana dalam survey ini akan terlihat persepsimasyarakat (demand side) terhadap
kualitaslayanan yang selama ini telah diberikan olehpenyedia layanan (supply side). Dinamakan surveymasukan dan
pengaduan karena memang secara khusus inginmengetahui berapa banyak orang yang mengadutentang hal-hal
yang selama ini dirasakan kurangoleh masyarakat dalam proses pelayanan UKM.Hasil survey masukan dan
pengaduan masyarakat adalahIndeks Masukan dan pengaduan Masyarakat (IPM) yangmerupakan tabulasi dari hasil
survey. Indeks ini(IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaianmasyarakat secara umum atas kualitas dari
prosespelayanan UKM yang selama telah dilakukan olehaparatur penyedia layanan.
Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisispenyebab masukan dan pengaduan, analisis ini untuk
mencariakar penyebab masukan dan pengaduan dan solusinya. Solusitersebut sebagai rekomendasi untuk
melakukanperbaikan pelayanan UKM. Oleh karenanya dalam solusiini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi
internaldan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindaklanjuti ke dalam janji perbaikan pelayanan UKM dan

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
solusiekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasiteknis.Rekomendasi teknis ini akan di serahkankepada para
pengambil kebijakan untuk di tindaklanjuti.

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 BAB II
RUANG LINGKUP

Survey masukan dan pengaduan masyarakat ini sangatlah pentingdan menjadi tolak ukur akan kualitas
pelayanan UKMyang telah diberikan oleh Pelaksana Upaya kesehatan Masyarakat(UKM) kepadamasyarakat.Hal ini
juga menunjukkan kelemahan-kelemahandari UKM yang harus segeradiperbaiki (kalau masih dalam wewenang
dankemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki). Sehingga manfaat survey masukan dan pengaduan
masyarakatini seperti “General Check Up” atau merupakan“pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitasdari
sebuah pelayanan UKM unit layanan UKM(baik menyangkut sarana prasarana, sumberdaya manusia ataupun
sistem. Dimana untukperbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unitlayanan UKM itu sendiri (baik saat itu juga
ataupunbertahap sesuai dengan kemampuan) ataupunmeminta support kebijakan (baik yang menyangkutanggaran
ataupun lainnya) yang merupakan domain/wilayah/wewenang dari para pengambil keputusan.

Bagi Pengguna Layanan

1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam analisa dan
pemecahan masalah.
2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalahyang dihadapi dapat terselesaikan.
3. Terbangunnya kepercayaan terhadap Upaya kesehatan Masyarakat.
4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antaraPelaksana UKM dan sasaran.
5. Sebagian beban pengguna layanan bias dikurangi.
Bagi Kepala Daerah
1. Diperolehnya informasi masukan dan pengaduan masyarakatyang aktual dan akurat sebagai
bahanpengambilan keputusan.
2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderungmeningkat.
3. Terbangunnya sistem pelayanan UKM yangtransparan, partisipatif, dan akuntabel.
4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat(konstituen).
Bagi Kepala SKPD
1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan UKM yangtepat sasaran dan tepat manfaat.
2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaikikualitas layanan.
3. Sebagai bahan masukan untuk usulanpengajuan kegiatan.
4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahuiefisiensi dan efektifitas pelaksanaan program.

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 Bagi Unit Layanan
1. Mendapatkan data valid tentang kekurangankualitas layanan secara rinci baik tentangprosedur dan
proses pelayanan UKM, fasilitas yangtersedia, biaya, serta kompetensi dan perilakuaparatur pelayanan
UKMan.
2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan danpembiayaan untuk tahun kegiatan yang akandatang.
3. Menjadi data based yang kemudian dianalisadan dimasukkan dalam janji dan rekomendasiperbaikan
pelayanan UKM.
4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yangsangat efektif dengan pengguna layanan dalamupaya
untuk perbaikan kualitas pelayanan UKMsecara terus–menerus (continous improvement).

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 BAB III
TATA LAKSANA

Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan merupakanupaya peningkatan kualitas pelayanan

UKMUpaya Kesehatan Masyarakat (UKM)dengan partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaanproses pengelolaan
masukan dan pengaduan ini, masyarakatdiajak berperan aktifdalam melakukan perbaikanpelayanan UKM, dari saat
menyusun instrumen, survey,analisis masalah dan rencana tindak nyataperbaikan pelayanan UKM sampai dengan
pemantauandan evaluasi janji perbaikan dan rekomendasiperbaikan pelayanan UKMUKM.
Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan dapat pula memanfaatkan pertemuan pada
Musyawarah Masyarakat Desa/lokakarya mini bulanan tingkat puskesmas atau pun lokakarya mini tribulanan
di puskesmas yang melibatkan lintas sector dan tokoh masyarakat. Masukan dapat pula di dapatkan dari kotak
saran ataupun buku keluhan di masing masing pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat.
1. Persiapan
Tahapan penataan awal merupakan salah satutahap yang sangat penting dan menentukan
dalampengelolan masukan dan pengaduan masyarakat untuk perbaikankualitas pelayanan UKM . Dalam tahap ini
parapelaksana memerlukan dukungan penuh dari semuastakeholders dan dari pengambil keputusan.Dalam
penerapan pengelolaan masukan dan pengaduan untukpeningkatan kualitas pelayanan UKM, adahal–hal yang perlu
dipersiapkan sehingga dalampelaksanaannya tidak akan menemui kendala.Beberapa hal penting yang wajib
dilakukan adalah:
• Peningkatan pemahaman tentang latar belakang, maksud dan teknis survey masukan dan pengaduan,
baik bagi penyedia maupun pengguna layanan
• Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKMUKM.
• Mengkorfirmasikan tugas Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM
• Persiapan logistik
• Pemilihan waktu lokakarya di Lokmin/ MMD bulanan/Tribulanan
a. Penentuan Instrumen Survey
Instrumen survey yang digunakan oleh upaya kesehatan Masyarakat adalah dengan menggunakan kuesioner,
dengan menggunakan kotak saran dan buku keluhan atau saran/masukan pada masing masing pelaksana Upaya
Kesehatan Masyarakat.
b. Penentuan Responden
Responden adalah orang yang di jadikan sasaranuntuk merespon atau untuk menjawab pernyataanmasukan
dan pengaduan. Oleh karenanya responden yang di pilihharus sesuai dengan tujuan di lakukannya surveymasukan
dan pengaduan.Dalam survey masukan dan pengaduansasarannya adalah pengguna pelayanan UKM di
unitlayanan baik di lapangan kegiatan UKM (upaya Kesehatan Masyarakat) maupun di dalam gedung Puskesmas

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
yangmenjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan UKM UKM, responden di maksud dapat di gambarkansebagai
berikut:
• Upaya Promosi Kesehatan yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna layanan promkes
misalnya ibu hamil, PUS, WUS, ibu balita, dan semua sasaran yang di suluh.
• Upaya Kesehatan Lingkungan misalnya sasarannya adalah rumah tangga, institusi, tempat tempat
umum, tempat pengolahan air minum dan makanan.
• Upaya kesehatan pelayanan UKM KIA (kesehatan ibu dan anak): yang dapat di jadikan responden
adalah seluruh pengguna pelayanan UKM KIA ( Ibu hamil dan ibu menyusui) di puskesmas dan
jajarannya dan sebagian pengantar pengguna pelayanan UKM yang mempunyai hubungan keluarga
dan memahami pelayanan UKM yang di berikan oleh puskesmas dan jajarannya.
• Upaya Gizi dengan sasaran ibu hamil, bayi, balita yang ditangani baik di lapangan ataupun di
puskesmas
• Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular (P2M) dengan sasaran adalah orang yang
telah menderita penyakit misalnya diare, TB, Demam berdarah Dangue, kusta.
• Upaya kesehatan ko inveksi TB – HIV, yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna
layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan UKM puskesmas dan jajarannya yang
menggunakan Pelayanan UKM pemeriksaan TB dan HIV.
• Upaya Pengembangan lainnya akan di sesuaikan dengan sasaran masing-masing.
c. Jumlah Responden
Mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009tentang peningkatan kualitas Pelayanan UKMdengan partisipasi
masyarakat, jumlah respondenyang menjadi sasaran survey masukan dan pengaduanUKM ini dilakukan kepada
seluruh pengguna layanan setiap hari selama kurang lebih 14 hari ( 2 minggu ), atau menggunakan 150 kuesioner
disesuaikan dengan situasi sasaran atau kesanggupan dan kesepakatan Tim peningkatan kualitas Pelayanan UKM
UKM.
2. Penyusunan instrument survey / Kuesioner
Untuk memudahkan proses penyusunankuesioner , Sebelum pelaksanaan penyusunan kuesioner maka
pernyataan masukan dan pengaduan dapat dengan melibatkanunsur unsur dari Kepala Puskesmas, UKM PKM,
serta tokoh masyarakat dalam pertemuan lokakarya mini yang diadakan di Puskesmas. Maksimal isi kuesioner
adalah 30 pernyataan agar tidak membuat responden bosan. Pengguna layanan dapat pula berkontribusi dari
masukan dan pengaduan yang di tulis di kotak saran ataupun yang terekap dalam buku keluhan masing masing
upaya UKM saat di lapangan.
Menggali pernyataanmasukan dan pengaduan dengan kata-kata kunci,dengan contoh sebagai berikut:
a. Apakah ada masukan dan pengaduan tentangpetugas..?
- Terlambat masuk

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 - Tidak cukup kompetensi
- Jumlah petugas kurang
- Keramahtamahan
b. Bagaimana dengan fasilitas di puskesmas / posyandu ?apakah sudah nyaman..?
- Kecukupan Jumlah fasilitas (KM/WC, Meja, Kursi, Kipas angin,dll)
- Jenis fasilitas (tempat parkir, ruangtunggu, ruang periksa,ruang pasien, dll)
c. Bagaimana dengan proses pelayanan UKMyang diberikan
- Kejelasan prosedur layanan
- Ketepatan waktu pelayanan UKM
- Ketelitian
d. Bagaimana dengan transparansi prosespelayanan UKM
- Perlakuan yang sama antara kayadan miskin
Formulir survey masukan dan pengaduan Upaya UKM terlampir.

Hal –hal yang harus diingat selama survey

1. Bagaimana menjangkau responden.
2. Bagaimana menjelaskan maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari survey adalah dalam upayauntuk
mengetahui prioritas layanan UKM yang harus segera diperbaiki serta rekomendasi perbaikanpelayanan
UKMUKM yang akan datang.
3. Meyakinkan responden bahwa mereka tidak perlu takut akan ada tekanan.
4. Pastikan kerahasiaan dan kepercayaan selama survey.
5. Jelaskan pernyataan pengaduan menggunakan kata-kata sederhana atau menggunakan bahasasetempat.
6. Cara merekapitulasi hasil survey (rekapitulasi harian dan rekapitulasi total).
Masukan untuk meningkatkan kinerja upaya Kesehatan masyarakat dapat pula di dapatkan dari penyelenggaraan
Lokakarya mini tiap bulannya serta dapat pula di ambil dari kotak saran yang disiapkan di Puskesmas Tamamaung.
3. Pelaksanaan survey
Tahapan berikutnya dari metode pengelolaan masukan / pengaduanmasyarakat untuk peningkatan kualitas
pelayananUKM adalah survey pengaduan masyarakat. Halini menjadi salah satu titik kritis dalam metodepenerapan
pengelolaan pengaduan masyarakatuntuk peningkatan kualitas pelayanan UKM, karenadisinilah (hasil survey) akan
diketahui sejauh manapersepsi masyarakat akan kualitas pelayanan yangtelah diberikan oleh aparatur penyedia
layanan.Sehingga kadang kala memunculkan ketakutandikalangan aparatur bahwasannya penilaianmasyarakat atas
pelayanan mereka tidak sepertiyang mereka harapkan. Demikian juga denganresponden survey yang kadang kala
tidak cukupmendapatkan informasi yang memadai sehinggakemudian mereka mengisi survey tidak
berdasarkanfakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsiyang membuat hasil survey tidak maksimal.

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 Survey dilaksanakan oleh tiap tiap upaya dengan memberikan survey kepada sasaran dalam 14 hari.
Pelaksanaan survey dapat dilakukan di lapangan ataupun dalam gedung kepada sasaran tiap-tiap upaya kesehatan
masyarakat.
4. Rekapitulasi
Rekapitulasi hasil survey dilakukan perhari, perminggu kemudian perbulan sehingga hasil survey dapat segara
di dapatkan dengan tidak membuat kuesioner tercecerMelakukan rekapitulasi harian menjadi sangat penting, hal ini
untuk mencegahmenumpuknya quisioner yang akan ditabulasi sehingga penghitungannya akanlebih valid dan
menghindari penghitungan ganda.
5. Penyusunan Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) Upaya Kesehatan Masyarakat
Hasil survey pengaduan masyarakat yang telahdilaksanakan (dalam bentuk format rekapitulasiharian) akan
dirubah dalam bentuk IndeksPengaduan Masyarakat (IPM) yang mudah dilihatdan dimengerti oleh siapapun yang
membaca datatersebut. Untuk itulah Indeks Pengaduan Masyrakat(IPM) ini dibuat agar menarik untuk dibaca
(baikwarna tulisan maupun bentuk tabelnya).
6. Pengarsipan Kuisioner
Semua kuisioner yang telah selesai direkapitulasiharus diarsipkan sebagai bukti otentik ataspelaksanaan
survey. Sistem pengarsipan harus dibuat sesederhana mungkin dan dapat dilakukanberdasarkan jenis kelamin
responden, daerahresponden berasal dan cabang organisasipenyelenggara pelayanan UKM.
7. Analisis masalah penyebab pengaduan dan rencana perbaikan pelayanan melalui Lokmin Tribulanan
Hasil akhir survey pengaduan masyarakat berupaIndeks Pengaduan Masyarakat (IPM) menjadidasar untuk
analisa dan perumusan tindakan nyataperbaikan pelayanan. Penting disadari bahwa tujuanakhir penggunaan
metode ini bukanlah padapelaksanaan hasil survey pengaduan masyarakatsemata, tetapi pada rumusan tindak-
tindak nyataperbaikan yang harus segera dilakukan oleh parapenyelenggara dan pelaksana pelayanan UKMuntuk
memperbaiki layanan sebagai tanggapanatas pengaduan masyarakat. Dengan demikiansasaran akhir adalah
tindakan nyata perbaikanpelayanan.
8. Perumusan Janji Perbaikan Pelayanan UKM
Dari hasil analisis pengaduan maka solusi yangmasih dalam kewenangan dan kemampuanaparatur
penyelenggarapelayanan dimasukkandalam kolom Solusi Internal yang kemudianakan menjadi Janji Perbaikan
Pelayanan dari unitpelayanan UKM tersebut.Janji perbaikan pelayanan ditulis seperti surat yangditujukan kepada
pengguna yang memberikaninformasi bahwa pengaduan sudah diterimadan merupakan pernyataan terbuka
tentangupaya perbaikan yang dilakukan. Janji perbaikanpelayanan harus ditulis dalam bahasa yangsederhana
dalam gaya bahasa yang bersahabat danmeyakinkan. Janji perbaikan pelayanan harus jujurmengakui adanya
keterbatasan kemampuan (tidaksemua perbaikan dapat dilakukan sekaligus, padaumumnya pengguna layanan
dapat memaklumi halitu) dan ada keterbatasan wewenang (ada upayaperbaikan yang mutlak membutuhkan
keputusandari otoritas yang lebih tinggi.

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 9. Perumusan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan UKM
Berdasarkan hasil analisis pengaduan maka solusiyang diluar kewenangan dan kemampuanaparatur
penyelenggara pelayanan dimasukkandalam kolom Solusi Eksternal yang kemudianakan menjadi Rekomendasi
teknis PerbaikanPelayanan dari unit pelayanan UKM tersebut.
10. Rekomendasi teknis Pelayanan UKM
Upaya untuk peningkatan kualitas pelayananUKM yang telah dilakukan oleh penyelenggarapelayanan
(ditegaskan dalam bentuk JanjiPerbaikan Pelayanan) dalam pelaksanaannyatidak akan mampu untuk meng-cover /
mengatasiseluruh permasalahan yang menjadi pengaduanmasyarakat.Keterbatasan sumber daya (manusia,
sistem,regulasi yang berlaku, peralatan, dan sarana).
11. Pengawalan dalam Upaya nyata Rencana Perbaikan Pelayanan UKM
Setelah Rekomendasi dan Janji PerbaikanPelayanan UKM ditanda-tangani oleh paraPengambil Kebijakan,
maka tahapan berikutnyaadalah melakukan pengawalan dalam upayaupayanyata rencana perbaikan pelayanan
UKM.Untuk itu diperlukan keseriusan dan koordinasiyang jelas antara aparatur penyediaan layanan(SKPD) dengan
aparatur perencana dalam hal iniBadan Perencanaan Pembangunan Daerah untukmemasukkan kegiatan dan
program perbaikanpelayanan UKM yang telah menjadi komitmenbersama dalam sistem perencanaan
pembangunandaerah masuk dalam RKA (Rencana Kegiatandan Anggaran) SKPD yang bersangkutan
ataupuntersebar di SKPD terkait. Hal ini menjadi sangaturgen dikarenakan janji dan rekomendasi layananUKM yang
berimplikasi pada anggaran haruslah diupayakan untuk segera masuk dalam pembiayaanpembangunan tahun yang
sama saat MetodeComplaint Handling diterapkan.
Duabelas (12) bulan kemudian sejak Rekomendasidan Janji Perbaikan Pelayanan ditanda-tangani,dilaksanakan
Survey Ulang dengan kuesioneryang sama kapada masyarakat. Hal ini untuk melihat berapa prosentase (%) dari
Janji yangtelah dilaksanakan oleh Penyedia Layanan dankomitmen Pemerintah Daerah (dalam bentukdukungan
kebijakan, sistem, SDM dan anggaranyang diberikan kepada unit layanan tersebut) dalamupaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan UKM bagi masyarakat. Monitoring Janjidan RekomendasiPerbaikanPelayanan
danKeberlanjutanSistem PengelolaanPengaduandengan PeranSerta Masyarakatdalam PeningkatanKualitas
PelayananUKMberapaprosentase(%) dari Janjiyang telahdilaksanakan

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 BAB IV
DOKUMENTASI

A. Instrumen Survey Masukan atau Pengaduan

1. Kotak saran di Puskesmas Tamamaung
2. Buku Masukan/ Keluhan Pasien Pada setiap Petugas
3. Kuesioner survey masukan/ pengaduan

Kuesioner tentang layanan Upaya Kesehatan Masyarakat sebagai berikut :

UPAYA
PETUGAS SURVEI

Sebagai pengguna layanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), apakah bapak atau
ibu pernah mengalami kejadian di bawah ini ?
No PERNYATAAN KELUHAN/PENGADUAN YA TIDAK
1 Petugasselalu datang terlambat
2 Petugastidak berkompetensi atau tidak memiliki keahlian
3 Jumlah petugas kurang
4 Petugas tidak ramah dalam pelayanan
5 Fasilitas tidak nyaman di tempat pemberian pelayanan Upaya kesehatan Masyarakat
6 Kegiatan pelayanan yang diberikan tidak jelas dalam prosedur
7 Pelayanan yang diberikan tidak tepat waktu
8 Petugas tidak teliti dalam pelayanan
9 Petugas tidak memberikan penjelasan yang baik
10 Petugas tidak menentukan lama pelayanan pada tiap pasien
11 Petugas tidak melaksanakan kegiatannya secara berekesinambungan
MASUKAN UNTUK JENIS LAYANAN INI
………………………………………………………………………………………………………

Responden Laki-laki / perempuan

Rekapitulasi Sudah / belum

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
Form Rekapitulasi Harian/ Upaya

No Pernyataan H-1/tgl H-2/Tgl H-3/Tgl H-4/Tgl H-5/Tgl H-6/Tgl H-7/Tgl

pengaduan
1
2
3

• Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai dengan pernyataan pengaduan
pada kuesioner yang dicontreng oleh responden.

Form Rekapitulasi Mingguan/ Upaya

No Pernyataan pengaduan Minggu 1 Minggu 2 Total

1
2
3

Format tabel rekapitulasi akhir hasil survey/ Upaya

No Pernyataan Jumlah Total Jumlah

pengaduan Responden
1
2
3

Langkah-langkah untuk membuat Indeks PengaduanMasyarakat (IPM) secara sederhana dapat

dilakukansebagai berikut :
a. Bukalah format excell di komputer anda
b. Pernyataan pengaduan dengan jumlah responden mengadu tertinggi akan menjadi peringkat satu
(rangking 1).
c. Pengaduan peringkat-1 akan ditempatkan paling atas, menyusul dibawahnya peringkat-2,
demikian seterusnya secara berurutan sesuai peringkatnya.
d. Selanjutnya seluruh pernyataan pengaduan dan jumlah responden yang mengadu dimasukkan
dalam format excell untuk dibuat indeks yang mengecil ke bawah secara gradual. (untuk lebih jelas
tentang cara membuat IPM dengan Excell dapat dilihat di lampiran)

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi

Solusi
Pengaduan Sebab Internal Eksternal

MATRIKS MONITORING UPAYA PERBAIKAN MASUKAN/PENGADUAN

UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT

N PERNYATAAN UPAYA PERBAIKAN STATUS REALISASI TINDAK LANJUT

O PENGADUAN/MASUKAN UPAYA PERBAIKAN

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 BAB V
PENUTUP

Demikianlah

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017

Semoga dapat bermanfaat dan di terapkan pada Peningkatan kualitas kinerja

Upaya Kesehatan Masyarakat
Puskesmas Tamamaung

Mengetahui,

Kepala Puskesmas Tamamaung

dr. Irma Kusuma Azis

Nip. 19800918 200901 2 006

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017