Skripsi Tanpa Bab Pembahasan PDF

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, PROMOSI DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

PADA MAKANAN CEPAT SAJI KFC COFFEE
KEDATON BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)
Oleh
DAYU RIZKI TANTIA
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2017
ABSTRAK

Oleh
DAYU RIZKI TANTIA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga,
pelanan, promosi dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif
dengan pendekatan ex post facto dan survey. Populasi dalam penelitian ini yaitu
orang-orang yang pernah membeli KFC Coffee, Kedaton Bandar Lampung dan
sampel 96 responden yang ditentukan dengan teknik accidental sampling. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul
diolah dengan analisis regresi linier dan analisis regresi multiple. Hasil analisis data
menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan pada kualitas
pelayanan, harga, promosi dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian .
Kata kunci : harga, pelayanan, produk, promosi

ABSTRACT

The purpose of this research is knowing the service quality, price, promotion and
product quality effect about purchase decision. Detailed examination method which
used for in this case is descriptive verification method by approaching ex post facto
and survey. Population in the research is for the people who ever bought KFC
Coffee, Kedaton Bandar Lampung and 96 respondents are found by accidental
sampling engineering. Accumulation of data is done by using questionnaire. Data
collection technique is processed by linier regression analysis and multiple
regression analysis. The data analysis result shows that there are positive side and
significant service quality, price, promotion and product quality about purchase
decision.
Keywords: price, service, product, promotion

Oleh
Dayu Rizki Tantia
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA PENDIDIKAN
pada
Program Studi Pendidikan Ekonomi

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2017
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Dayu Rizki Tantia dilahirkan di Srikaton pada
tanggal 29 September 1995, merupakan anak kedua dari dua
bersaudara putri pasangan Bapak Sugeng dan Ibu Sunarti.
Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri
1 Srikaton dan selesai tahun 2007, lalu melanjutkan di SMP Al - Kautsar Bandar
Lampung dan selesai tahun 2010. Kemudian melanjutkan di SMA Al - Kautsar
Bandar Lampung Jurusan IPS dan lulus pada tahun 2013.
Tahun 2013, penulis diterima sebagai mahasiswa di Universitas Lampung pada
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) pada Jurusan Pendidikan Ilmu
Sosial, Program Studi Pendidikan Ekonomi melalui jalur Seleksi Bersama Masuk
Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN).
Sebagai salah satu mata kuliah wajib, penulis pernah mengikuti Kuliah Kerja
Lapangan (KKL) ke Solo, Bali, Malang, Surabaya, Kediri, Yogyakarta, Magelang
dan Bandung pada tamggal 23 Agustus – 1 September 2015. Kemudian, penulis
juga menyelesaikan Program Kuliah Kerja Nyata – Kependidikan Terintegrasi
(KKN-KT) di Pekon Tanggul Angin, Kecamatan Punggur Kabupaten Lampung
Tengah serta menyelesaikan Program Pengalaman Lapangan (PPL) di SMP
Negeri 1 Punggur Lampung Tengah sejak 18 Juli 2016 sampai dengan 27 Agustus
2016.
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT atas

segala Rahmat dan Hidayah-Nya, dengan rasa bangga ku
persembahkan karya kecilku ini kepada:
Bapak tersayang Sugeng dan Ibu tercinta Sunarti

yang senantiasa menyayangi dan mendoakan keberhasilanku.
Kakakku Dani Arki Kurniawan

Adikku Nasifa Ainun Rohma
Dan Keponakanku Hanif Faisal Ar-Rasyid
yang selalu mendukung dan memberikan motivasi serta mendoakanku
Keluarga Besar
yang selalu memberi dukungan dan doa yang diberikan
Seluruh guru dan dosen

yang telah mendidik dan memberikan ilmunya dengan tulus ikhlas
Sahabat-sahabatku
untuk kebersamaan, kekeluargaan dan kebahagiaan serta membantu,
memotivasi dan mendoakanku
Almamater Tercinta
Universitas Lampung
Motto
The greatest secret of success is there is no big

secret, whoever you are, you will be successful if
you Endeavor in earnest.
“Ketika kamu berhenti mengejar apa yang bukan

untukmu, maka Tuhan akan mempertemukan
kamu dengan apa yang baik untukmu”
(Deddy Corbuzier)
Hari ini berjuang besok raih kemenangan!!

(Dayu Rizki Tantia)
SANWACANA
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan Rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi Dan Kualitas Produk
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Makanan Cepat Saji KFC Coffee
Kedaton Bandar Lampung” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial (P.IPS) Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Lampung.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari
bantuan, bimbingan, motivasi, saran dan kritik yang telah diberikan oleh semua
pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
seluruhnya kepada :
1. Bapak Dr. Hi. Muhammad Fuad, M.Hum., selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.
2. Bapak Dr. Abdurrahman, M.Si., selaku Wakil Dekan I Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.
3. Bapak Drs. Buchori Asyik, M.Si., selaku Wakil Dekan II Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Supriyadi, M.Pd., selaku Wakil Dekan III Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.
5. Bapak Drs. Zulkarnain, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Lampung.
6. Bapak Drs. Tedi Rusman, M.Si., selaku Ketua Program studi Pendidikan
Ekonomi, terima kasih atas ilmu yang telah diberikan serta kesediaan
meluangkan waktu dalam membimbing penulis untuk penyelasaian skripsi ini.
7. Ibu Dr. Pujiati, S.Pd, M.Pd selaku Pembimbing I yang telah banyak
memotivasi dan meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini.
8. Bapak Drs. Hi. Nurdin, M.Si., selaku Pembimbing II yang telah banyak
memotivasi dan meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini.
9. Bapak Drs. Yon Rizal, M.Si yang telah bersedia menjadi pembahas penulis,
terima kasih untuk membantu penulis dalam skripsi ini.
10. Bapak dan Ibu Dosen FKIP Universitas Lampung khususnya Program Studi
Pendidikan Ekonomi Dr. Edy Purnomo, M.Pd., Dr. Erlina Rufaidah, M.Si.,
Drs. I Komang Winatha, M.Si., Drs. Darwin Bangun, M.Si., (Alm) Dr. R
Gunawan Sudarmanto, M.M., (Alm) Drs. Samsi, M.Si., Rahmah Dianti Putri,
M. Pd., Vera Ony W, M. Pd., dan Albet Maydiantoro, M. Pd., atas ilmu dan
didikan yang telah diberikan.
11. Manager KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung, yang telah mengizinkan
penulis melakukan penelitian di tempat ini.
12. Semua konsumen KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung, terimakasih atas
kerjasama sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

13. Kedua orang tuaku yang selalu mendukung setiap langkahku serta doa yang
tak pernah henti dihaturkan di setiap sujudmu semoga kelak bermanfaat dan
menjadi kebanggaan untukmu. Amin
14. Kakakku Dani Arki Kurniawan dan Dewi Utami yang senantiasa mendukung
dan memberi semangat dalam hal apapun secara baik.
15. Adikku dan Keponakan kecil ku Nasifa Ainun Rohma dan Hanif Faisal Ar-
Rasyid Terimakasih telah hadir dan melengkapi indahnya keluarga kami.
16. Seluruh keluarga besarku yang selalu mendukung dan mendoakan
keberhasilanku.
17. Sahabat bidadari surga ku Putri Indraloka, Rani Cahyani, Yuni Kurnia, Ashil
Nasywa dan Regina El- Faranika terimakasih telah bersamaku hingga saat ini.
18. Anis Martia, Dewi Justina, Nanik Rustiana, Vera Septiara, Vaulia Nabila
Artra, Intan Permata dan Suci Mardela terima kasih telah membantu,
menemani, mendukung, menasihati, mendengarkan keluh kesahku,
mendoakanku, kebersamaan dan keseruan yang telah kita lewati semoga terus
bersama. Amin
19. Intan Komala Sari, Desi Wulandari, Devita Anggraeni, Arin Galih Prawesti,
Dwi Ayu Ulfa, Rizki Hadi Pramono, dan M.Irvan Giovani Anggit Artha P,
dan Siti Nur Fadillah yang telah membantu dan mendoakan.
20. Teman- teman Pendidikan Ekonomi angkatan 2013 yang tidak dapat
disebutkan satu persatu namanya, terima kasih atas kebersamaannya selama
ini.
21. Rini Yunita dan Ar- Nurintan terima kasih telah memberikan support dan
motivasi serta kebersamaannya semoga kita bisa terus bersama. Amin

22. Kak Nay terimakasih untuk kenangan, canda dan tawanya semoga kita
menjadi orang yang bermanfaat untuk orang lain.
23. Teman – teman KKN Desa Tanggul Angin Tyas, Risa, Anggun, Siska Weni,
Eka, Kak Irul, Didik dan Kak Burhan serta keluarga, Lurah, RT dan seluruh
warga Desa Tanggul Angin dan Keluarga Besar SMP Negeri 1 Punggur
terima kasih untuk 40 hari yang telah memberi kesan yang luar biasa,
kebersamaan, kekeluargaan dan support yang telah diberikan.
24. Seluruh kakak tingkat serta adik tingkat Pendidikan Ekonomi semoga kita
semua sukses dan tak lupa terima kasih Kak Dani, Om Joko dan Om Herdi
yang selalu membantu dalam menempuh studi.
25. Semua pihak yang telah membantu yang tidak bisa disebutkan satu persatu
yang terlibat dalam myelesaikan skripsi dan studiku.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena
itu kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan tangan
terbuka. Namun demikian, penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat
bagi pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Bandar Lampung, Juni 2017
Penulis
Dayu Rizki Tantia

NPM 1313031020
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 11
C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 12
D. Rumusan Masalah .......................................................................... 12
E. Tujuan Penelitian ........................................................................... 13
F. Kegunaan Penelitian ....................................................................... 13
G. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................. 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, PENELITIAN

YANG RELEVAN DAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 16

1. Keputusan Pembelian Konsumen ............................................ 16
2. Kualitas Pelayanan ................................................................... 19
3. Harga ........................................................................................ 20
4. Promosi .................................................................................... 22
5. Kualitas Produk ........................................................................ 23
B. Penelitian yang Relevan ................................................................. 24
C. Kerangka Pikir ............................................................................... 25
D. Hipotesis ......................................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian ........................................................................... 30
B. Populasi dan Sampel ...................................................................... 31
1. Populasi .................................................................................... 31
2. Sampel ...................................................................................... 31
C. Teknik Pengambilan Sampel........................................................... 32
D. Variabel Penelitian ......................................................................... 33
E. Definisi Konseptual Variabel ........................................................ 33
1. Kualitas Pelayanan ................................................................... 33
2. Harga ......................................................................................... 33
3. Promosi ..................................................................................... 34
4. Kualitas Produk......................................................................... 34
5. Keputusan Pembelian................................................................ 34
F. Definisi Operasional Variabel ........................................................ 34
1. Keputusan Pembelian............................................................... 34
2. Kualitas Pelayanan .................................................................. 35
3. Harga ........................................................................................ 36
4. Promosi..................................................................................... 37
5. Kualitas Produk ........................................................................ 38
G. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 41
1. Observasi .................................................................................. 41
2. Wawancara ............................................................................... 41
3. Dokumentasi ............................................................................ 41
4. Angket ....................................................................................... 41
H. Uji Persyaratan Instrumen .............................................................. 42
1. Uji Validitas Instrumen ............................................................ 42
2. Uji Reliabilitas Instrumen ....................................................... 46
I. Uji Persyaratan Analisis Data ........................................................ 48
1. Uji Normalitas .......................................................................... 48
2. Uji Homogenitas ...................................................................... 49
J. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 50
1. Uji keberartian dan kelinieritas garis regresi ............................ 50
2. Uji Multikolinieritas.................................................................. 51
3. Uji Autokorelasi ........................................................................ 52
4. Uji Heteroskedastisitas.............................................................. 53
K. Uji Hipotesis ................................................................................... 54
1. Regresi Linier Sederhana .......................................................... 54
2. Regresi Linier Multipel ............................................................. 55
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 57
1. Sejarah Singkat Perusahaan ..................................................... 57
2. Keberadaan KFC Coffee di Kota Bandar Lampung ................ 59
3. Visi dan Misi Perusahaan......................................................... 61
a. Visi Perusahaan ................................................................... 61
b. Misi Perusahaan................................................................... 61
4. Uraian Tugas ............................................................................ 61
5. Struktur Organisasi KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung... 63
6. Sarana dan Prasarana................................................................ 63
B. Gambaran Umum Responden ......................................................... 64
C. Deskripsi Data................................................................................. 64
1. Data Kualitas Pelayanan (X1) .................................................. 65
2. Data Harga (X2) ....................................................................... 67
3. Data Promosi (X3) ................................................................... 69
4. Data Kualitas Produk (X4)....................................................... 71
5. Data Keputusan Pembelian (Y)................................................ 73
D. Uji Persyaratan Statistik Parametrik ............................................... 75
1. Uji Normalitas Data ................................................................. 75
2. Uji Homogenitas Sampel ......................................................... 76
E. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 78
1. Uji Linearitas Garis Regresi..................................................... 78
2. Uji Multikolinearitas ................................................................ 80
3. Uji Autokorelasi ....................................................................... 82
4. Uji Heteroskedastisitas............................................................. 83
F. Uji Hipotesis ................................................................................... 86
1. Regresi Linier Sederhana ......................................................... 86
1.1 Pengaruh Kualitas Pelyanan (X1) Terhadap Keputusan
Pembelian (Y) Pada Makanan Cepat Saji KFC Coffee
Kedaton Bandar Lampung ................................................ 86
1.2 Pengaruh Harga (X2) Terhadap Keputusan Pebelian
(Y) Pada Makanan Cepat Saji KFC Coffee Kedaton
Bandar Lampung............................................................... 88
1.3 Pengaruh Promosi (X3) Terhadap Keputusan Pebelian
Bandar Lampung............................................................... 90
1.4 Pengaruh Kualitas Produk (X4) Terhadap Keputusan Pebelian
Bandar Lampung............................................................... 92
2. Pengujian Hipotesis Secara Simultan....................................... 94
G. Pembahasan..................................................................................... 97
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pebelian
KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung.................................... 97
2. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pebelian KFC Coffee
Kedaton Bandar Lampung ....................................................... 99
3. Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pebelian KFC Coffee
Kedaton Bandar Lampung ........................................................ 101
4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pebelian KFC
Coffee Kedaton Bandar Lampung ............................................ 103
5. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi dan Kualitas
Produk Terhadap Keputusan Pembelian KFC Coffee Kedaton
Bandar Lamapung ..................................................................... 104
H. Keterbatasan Penelitian................................................................... 107
V. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ....................................................................................... 108
B. Saran ........................................................................................... 109
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 111

LAMPIRAN ........................................................................................... 114
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Pesaing KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung ............................ 7

2. Data Penjualan KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung ................ 9
3. Penelitian yang Relevan ................................................................. 24
4. Skala Interval Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian .......... 35
5. Skala Semantic Differential Mengenai Sikap Kualitas
Pelayanan ........................................................................................ 36
6. Skala Semantic Differential Mengenai Sikap Harga....................... 37
7. Skala Semantic Differential Mengenai Sikap Promosi ................... 38
8. Skala Semantic Differential Mengenai Sikap Kualitas Produk ...... 39
9. Definisi Oprasional Variabel .......................................................... 39
10. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas Angket Kualitas
Pelayanan (X1)................................................................................ 43
11. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas Angket Harga (X2).......... 44
12. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas Angket Promosi (X3) ...... 45
13. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas Angket Kualitas
Produk (X4)..................................................................................... 45
14. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas Angket Keputusan
Pembelian (Y) ................................................................................ 46
15. Interprestasi Reliabilitas Instrumen................................................. 47
16. Hasil analisis uji reliabilitas angket ................................................ 48
17. Jumlah Dan Uraian Tugas Karyawan Di KFC Coffee Kedaton
Bandar Lampung............................................................................. 61
18. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................. 66
19. Kategori Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Pada KFC Kedaton
Bandar Lampung............................................................................. 66
20. Distribusi Frekuensi Variabel Harga (X2) ...................................... 67
21. Kategori Variabel Harga (X2) Pada KFC Kedaton Bandar Lampung 68
22. Distribusi Frekuensi Variabel Promosi(X3) ................................... 70
23. Kategori Variabel Promosi (X3) Pada KFC Kedaton Bandar
Lampung ......................................................................................... 71
24. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk(X4)........................... 72
25. Kategori Variabel Kualitas Produk (X4) Pada KFC Kedaton Bandar
Lampung ......................................................................................... 72
26. Distribusi Frekuensi Variabel Keputusan Pembelian(Y)................ 74
27. Kategori Variabel Keputusan Pembelian (Y) Pada KFC Kedaton
Bandar Lampung............................................................................. 74
28. Rekapitulasi Uji Normalitas............................................................ 76
29. Rekapitulasi Uji Multikolinearitas .................................................. 81
30. Rekapitulasi Uji Heteroskedastisitas Dengan Metode Glejser ....... 85
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Model Lima Tahap Proses Membeli .............................................. 18

2. Paradigma Penelitian....................................................................... 29
3. Struktur organisasi KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung .......... 63
4. Kurva Dubins-watson ..................................................................... 83
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Hasil Wawancara pada 20 Orang Responden Tentang Keputusan
Pembelian Terhadap KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung
Tahun 2016 ..................................................................................... 115
2. Kuesioner ...................................................................................... 116
3. Daftar hasil uji coba 20 responden KFC Coffee Kedaton
Bandar Lampung............................................................................. 126
4. Uji Validitas Instrumen Non-Tes (Angket) Kualitas Pelayanan..... 127
5. Uji Validitas Instrumen Non-Tes (Angket) Harga.......................... 128
6. Uji Validitas Instrumen Non-Tes (Angket) Promosi ...................... 129
7. Uji Validitas Instrumen Non-Tes (Angket) Kualitas Produk.......... 130
8. Uji Validitas Instrumen Non-Tes (Angket) Keputusan
Pembelian........................................................................................ 131
9. Data Penelitian ............................................................................... 132
10. Uji Normalitas ................................................................................ 134
11. Homogenitas Dengan Bartlett ......................................................... 135
12. Uji Linearitas Dengan Metode Ramsey .......................................... 136
13. Uji Multikolinearitas ...................................................................... 137
14. Uji Outokorelasi Dengan Durbin-Watson....................................... 138
15. Distribusi Uji Heteroskedastisitas Dengan Metode Glejser) .......... 139
16. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), Promosi (X3)
Dan Kualitas Produk (X4) Terhadap Keputusan Pembelian (Y)
Pada Makanan Cepat Saji Kfc Coffee Kedaton BandarLampung .. 140
17. Pengaruh Parsial.............................................................................. 142
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan adalah satu hal yang tidak dapat lepas dari kehidupan manusia.
Manusia saling bersaing untuk menciptakan hidup yang lebih baik,
persaingan terjadi untuk menciptakan tempat yang lebih baik dan layak bagi
kehidupan manusia. Begitu pula yang terjadi di dalam dunia bisnis, setiap
pergerakan yang terjadi di dalam bisnis adalah sebuah persaingan. Saat ini
persaingan bisnis sudah semakin ketat dan keras, begitu juga yang terjadi di
Indonesia, persaingan bisnis di Indonesia sudah menciptakan banyak
perubahan bagi para pelaku bisnis. Banyak hal yang mempengaruhi
terjadinya persaingan, beberapa di antaranya adalah target pencapaian,
inovasi-inovasi di dalam hidup manusia, tingkat kreatifitas manusia yang
terus berkembang, tuntutan hidup yang terus meningkat, dan gaya hidup
manusia yang terus berubah di setiap masanya.
Perkembangan ilmu dan teknologi yang semakin pesat, tidak hanya berakibat
pada sektor pendidikan serta sektor ekonomi, akan tetapi sektor budaya juga
ikut terpengaruh. Perubahan kebudayaan biasanya ditunjukkan oleh
perubahan gaya hidup. Pada era modernisasi seperti saat ini, berkembang
gaya hidup serba praktis dan instan yang mempengaruhi hampir seluruh
populasi manusia yang ada di dunia. Gaya hidup instan adalah gaya hidup
2
yang mengutamakan nilai kepraktisan, kecepatan dan efisiensi waktu. Bagi
beberapa orang, cepat, praktis dan efisien sudah menjadi sebuah kebutuhan
utama di dalam kegiatannya sehari-hari. Hal ini tentu berpengaruh terhadap
persaingan bisnis, yang kemudian di respon oleh kebanyakan produsen dalam
merancang produk yang sesuai dengan kebutuhan gaya hidup instan
masyarakat. Bisnis yang terpengaruh oleh gaya hidup masyarakat adalah
bisnis restoran.
Menurut Masrum, (2005: 7) restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang
dikelola secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik
kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Namun
karena terjadi perubahan gaya hidup masyarakat, perubahan konsep restoran
dirasa perlu dilakukan. Salah satu konsep yang saat ini diterapkan di
Indonesia adalah konsep restoran siap saji.
Restoran siap saji adalah restoran yang menghidangkan makanan dan
minuman dengan cepat, biasanya berupa kentang goreng, hamburger, atau
ayam goreng. Kebanyakan restoran siap saji yang beroperasi di Indonesia
adalah berupa waralaba atau cabang dari perusahaan asing. Konsep restoran
cepat saji adalah memberikan pelayanan berkualitas dalam waktu yang
sesingkat mungkin, konsep ini diterapkan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen akan makanan berkualitas dan juga efisiensi waktu. Berikut adalah
beberapa nama restoran siap saji terpopuler di dunia seperti, Subway’s,
McDonald’s, Starbucks, KFC, Dunkin Donuts, Pizza Hut, Burger King,
Wendy’s.
3
Menurut Philip Kotler dan Keller Kevin (2008: 235) para konsumen
melewati lima tahap proses pengambilan keputusan yaitu: pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan
perilaku pasca pembelian. Proses pembelian dimulai ketika pembeli
mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan
oleh rangsangan internal atau eksternal. Para konsumen membentuk
preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen
juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.
Aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas pelayanan. Kualitas layanan
adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat
dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan
transaksi antara pembeli dan penjual (Yamit, 2004: 22). Layanan yang
berkualitas adalah persepsi konsumen merasa puas saat terjadinya proses
transaksi.
Menurut Kotler, (2004: 78), harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan pada sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai yang konsumen
pertukarkan dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk jasa
yang dipertukarkan itu. Bagi konsumen harga merupakan faktor yang
menentukan dalam pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk atau
tidak. Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang
dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari
uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk
tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan
pembelian ulang.
4
Menurut Adurachman, (2004: 36), Promosi (Promotion) yaitu pesan-pesan
yang dikomunikasikan sehingga keunggulan produk dapat disampaikan
kepada konsumen. Promosi dapat membawa keuntungan baik bagi produsen
maupun konsumen. Keuntungan bagi konsumen ialah konsumen dapat
mengatur pengeluarannya menjadi lebih baik, misalnya konsumen yang
membaca iklan, ia dapat membeli barang atau produk yang lebih murah.
Keuntungan bagi produsen ialah promosi dapat menghindarkan persaingan
berdasarkan harga, konsumen membeli barang atau produk karena tertarik
akan mereknya. Promosi menimbulkan goodwill terhadap merek. Promosi
bukan saja meningkatkan penjualan tapi juga dapat menstabilkan produksi.
Dampak promosi yang bertujuan untuk membangkitkan keinginan atau
merangsang pembelian adalah pelanggan merasa yakin sehingga mau
melakukan pembelian. Kegiatan-kegiatan yang dapat dilakukan antara lain
memberikan hadiah sampai batas tertentu, memberikan contoh price dan lain-
lain.
Aspek yang perlu diperhatikan dalam produk adalah kualitas produk. Kualitas
produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual
mempunyai nilai jual yang tidak dimiliki oleh produk pesaing (Nela, 2012:5).
Sehingga definisi ini dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah
memberikan kualitas bila penjual telah memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas
produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan pesaing.
5
Sehubungan dengan kebutuhan manusia yang paling mendasar menurut
Maslow adalah kebutuhan akan pangan yang mana setiap manusia akan
berusaha memenuhi kebutuhan tersebut dengan berbagai cara. Berdasarkan
tingkat konsumsi makanan yang cukup tinggi, salah satu sub sektor industri
yang akan berkembang dengan pesat adalah industri makanan. Sektor ini
terbukti dengan banyaknya investor yang menanamkan modalnya pada
perusahaan produk makanan. Kekuatan usaha produk makanan ini adalah
bagaimana para konsumennya, setiap perusahaan akan berusaha memberikan
nilai tambah (value added) yang berbeda terhadap produk dan jasa layanan
yang diberikan kepada konsumen.
Restoran siap saji adalah restoran yang menghidangkan makanan dan
minuman dengan cepat . Konsep restoran cepat saji adalah memberikan
pelayanan berkualitas dalam waktu yang sesingkat mungkin, konsep ini
diterapkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan makanan berkualitas
dan juga efisiensi waktu. Beberapa nama restoran siap saji terpopuler di dunia
seperti, Papa John’s, McDonald’s, Starbucks, KFC, Dunkin Donuts, Pizza
Hut.
Restoran cepat saji di Indonesia sudah banyak didirikan termasuk di Bandar
Lampung. Salah satu restoran cepat saji yang banyak di kota ini adalah KFC
atau singkatan dari Kentucky Fried Chicken. KFC pertama kali masuk ke
Indonesia tahun 1978 yang didirikan oleh Kelompok Usaha Gelael. Akan
tetapi pada tahun 1986 hak Franchisor diambil alih oleh Pepsi Cola
International, hingga saat ini KFC mempunyai 426 gerai di seluruh Indonesia.
6
Salah satu cabang KFC yang ada di Bandar Lampung adalah KFC Coffee.
KFC Coffee ini berada di Jalan Zaenal Abidin Pagar Alam No.28, Labuhan
Ratu, Kedaton, Kota Bandar Lampung, Lampung.
Majalah ide bisnis menyatakan Ide usaha yang tidak pernah surut pembeli
adalah usaha makanan/kuliner. Salah satu kunci sukses dalam usaha atau
bisnis kuliner adalah inovatif dan kreatif. Banyak pelaku usaha kuliner yang
telah membuktikannya Ada yang merasakan madu usaha cukup lama, ada
pula yang menikmati senyum bisnisnya hanya sebentar. Namun, dengan tetap
memelihara kreativitas dan inovatif kuliner, usaha kuliner bisa dipertahankan
(Majalah Ide bisnis/Edisi 33/Februari 2012).
Semakin ketatnya persaingan bisnis yang ada, terutama persaingan yang
berasal dari perusahaan sejenis, membuat perusahaan semakin dituntut agar
bergerak lebih cepat dalam hal menarik konsumen. Sehingga perusahaan
yang menerapkan konsep pemasaran perlu mencermati perilaku konsumen
dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembeliannya dalam usaha-
usaha pemasaran sebuah produk yang dilakukan. Hal tersebut dikarenakan
dalam konsep, salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan adalah
dengan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumen atau pasar
sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan
efisien dibandingkan para pesaing. emakin ketatnya persaingan bisnis yang
ada, terutama persaingan yang berasal dari perusahaan sejenis, membuat
perusahaan semakin dituntut agar bergerak lebih cepat dalam hal menarik
konsumen. Sehingga perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran perlu
mencermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembeliannya dalam usahausaha pemasaran sebuah produk yang
dilakukan. Hal tersebut dikarenakan dalam konsep, salah satu cara untuk
mencapai tujuan perusahaan adalah dengan mengetahui apa kebutuhan dan

7
keinginan konsumen atau pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Jika melihat pangsa pasar yang cukup menguntungkan dan kondisi demografi
yang sangat mendukung berkembangnya bisnis restoran, tidak heran telah
terjadi peningkatan persaingan dalam bisnis restoran di wilayah Bandar
Lampung. Berkembangnya perekonomian di Bandar Lampung semakin
memperluas bisnis kuliner, begitu juga pada bisnis restoran cepat saji. Selain
itu penyebab berkembangnya bisnis restoran cepat saji di Bandar Lampung,
karena gaya hidup masyarakatnya yang mulai menganut budaya serba instan,
sehingga menyebabkan munculnya peluang bisnis restoran cepat saji di
wilayah ini. Berikut adalah daftar restoran yang menjadi pesaing KFC Coffee
berdasarkan jenis restoran cepat saji di wilayah Bandar Lampung.
Tabel 1. Daftar Pesaing KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung

Berdasarkan Jenis Restoran Cepat Saji di Bandar Lampung
Nama Restoran Alamat
McDonald’s Kedaton Bandar Lampung
A&W Restaurant Mall Boemi Kedaton, Bandar
Lampung
Texas Fried Chicken Simpur Center Mall, Bandar
Lampung
Giant Fried Chicken Giant Supermarket Pagar Alam Jl.
Zaenal ABIDIN Pagar Alam,
Bandar Lampung Lampung 35111
Indonesia
Master Fried Chicken Tersebar di beberapa wilayah di
Bandar Lampung
Sumber: Observasi Pendahuluan Oleh Peneliti.
8
Selain itu peneliti mengamati bahwa perilaku konsumen terhadap produk ini
dimana konsumen merelakan berjam-jam antri untuk menikmati sensasi
produk yang ditawarkan. Tidak sedikit para konsumen membeli KFC Coffee
dengan berkelompok, ada yang dengan saudara, keluarga, teman kuliah,
teman kantor.
Sekian banyak pilihan rumah makan yang ada, banyak hal yang menjadi
bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih rumah
makan tertentu. Pihak manajemen rumah makan berusaha untuk memenuhi
semua kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik itu,kualitas
pelayanan, harga, promosi dan kualitas produknya sehingga dapat
memberikan kepuasan bagi konsumennya. Jika hal tersebut diabaikan, maka
akan terjadi kesenjangan antara keinginan (harapan) konsumen terhadap
kualitas pelayanan, harga, promosi dan kualitas produknya yang ada di
rumah makan, oleh karena itu berhasil tidaknya rumah makan dalam
berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada kualitas
pelayanan, harga, promosi dan kualitas produknya yang menarik.
Berdasarkan Tabel 1, terlihat jelas bahwa tingkat persaingan bisnis rumah
makan di wilayah Bandar Lampung cukup tinggi. Untuk mempertahankan
agar pasar restoran cepat saji KFC Coffee Bandar Lampung tetap stabil dan
terus meningkat, pihak pengelola harus menerapkan strategi yang tepat dalam
menjalankan bisnis ini. Pengelola harus mulai berpikir seperti konsumen,
agar dapat mengetahui apa kebutuhan konsumen, sehingga konsumen akan
terpuaskan oleh produknya.

9
Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagai mana
setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat nilai dari suatu produk,
konsumen tersebut telah memiliki perilaku royal, rasa puas dan komitmen
terhadap produk tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Demikian pula dengan
dengan KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung yang berorientasi pada upaya
untuk mengarahkan konsumen untuk lebih puas terhadap rumah makan.
Secara sederhana kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan
antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya.
Menurut Pujawa, (2010:97).
KFC Coffee Bandar Lampung dalam proses usahanya harus mampu
menetapkan harga yang sesuai dengan manfaat dan kualitas produknya agar
target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai dan terus meningkat.
Meskipun prosedur produksi dan pemasaran telah dilakukan dengan baik,
pada kenyataannya volume penjualan dan jumlah konsumen di KFC Coffee
Bandar Lampung mengalami fluktuasi pada dua tahun terakhir. Berikut
adalah tabel data penjualan KFC Coffee Bandar Lampung.
Tabel 2. Data Penjualan KFC Coffee Bandar LampungTahun 2015-2016

(Dalam Rupiah)
Penjualan Fluktuasi Penjualan
Tahun 2015 Penjualan Tahun 2016
616.120.275 - 2.357.490 613.762.785
581.328.560 - 94.420.404 486.908.156
585.531.095 - 28.600.081 556.931.014
601.702.849 5.664.529 607.367.378
608.802.145 - 53.858.146 554.943.999
588.148.795 - 21.134.830 567.013.965
787.461.406 - 39.380.692 748.080.714
10
614.424.792 - 52.408.642 562.016.150

560.349.521 -31.595.698 528.753.823
600.349.531 - 61.595.707 538.753.824
420.216.000 134727000 554.943.000
6.564.434.969 - 244.360.161 6.319.474.808
Sumber:Dokumentasi KFC Coffee Bandar Lampung 2016
Berdasarkan Tabel 2 menunjukkan bahwa penjualan yang terjadi dari tahun
2015-2016 periode Januari-November mengalami penurunan yang cukup
signifikan. Penjualan KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung mengalami
penurunan sebesar Rp. 244.360.161,- hingga periode November tahun 2016
dengan total penjualan sebesar Rp. 6.319.474.808,-. Penjualan KFC Coffee
yang mengalami penurunan signifikan ini kemungkinan disebabkan oleh
beberapa faktor pemasaran yang tidak berjalan sesuai dengan fungsinya,
sehingga menyebabkan penjualan tidak maksimal.
Dalam proses usahanya, KFC Kedaton harus mampu menetapkan harga yang
sesuai dengan kualitas pelayanan, promosi dan kualitas produknya agar target
penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai dan terus meningkat.
Meskipun prosedur produksi dan pemasaran telah dilakukan dengan baik,
pada kenyataannya penjualan di KFC Kedaton mengalami fluktuasi pada
beberapa tahun terakhir
Selain tabel di atas, berdasarkan wawancara dilapangan kepada 20 orang
(lampiran 1) konsumen KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung, mengenai
beberapa indikator Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Kualitas Produk Dan
Terhadap Keputusan Pembelian diperoleh hasil yang disajikan dalam table 3,

11
yaitu sebanyak 12,92% menyatakan bauran ritel tinggi, sebanyak 52,5%
menyatakan sedang, dan 3oleh produsen KFC Coffee di mata pelanggan
terhadap keputusan konsumen 4,58% menyatakan rendah.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti melaksanakan penelitian lebih
lanjut dengan judul " Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi dan
Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Makanan Cepat
Saji KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung ”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat diidentifikasi masalah sebagai
berikut.
1. Tingkat keputusan pembelian yang kurang optimal berpengaruh terhadap
volume penjualan yang masih cenderung menurun tiap bulannya
2. Tingkat kepercayaan kualitas pelayanan terhadap kualitas pegawai
tergolong rendah yang berpengaruh terhadap tingkat keputusan pembelian.
3. Adanya persepsi harga yang cukup tinggi menyebabkan tingkat keputusan
pembelian kurang optimal.
4. Promosi terhadap makanan cepat saji di KFC coffee Kedaton Bandar
Lampung tergolong rendah sehingga mempengaruhi konsumen ketika
melakukan keputusan pembelian.
5. Tingkat kepercayaan konsumen terhadap kualitas makanan cepat saji KFC
Coffee Kedaton Bandar Lampung yang tergolong rendah yang
berpengaruh terhadap tingkat keputusan pembelian konsumen.
6. Banyaknya pesaing usaha rumah makan yang berada disekitar lokasi

12
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang telah
dipaparkan, maka masalah dalam penelitian ini dibatasi pada kajian pengaruh
kualitas pelayanan (X1), harga (X2), promosi (X3) dan kualitas produk (X4)
terhadap keputusan pembelian (Y), pada makanan cepat saji KFC Coffee
Kedaton Bandar Lampung.
D. Rumusan Masalah
Mengacu pada uraian di atas yang telah dikemukakan, maka penulis
merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
konsumen pada KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung?
2. Apakah ada pengaruh harga terhadap keputusan pembelian konsumen
pada KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung?
3. Apakah ada pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian konsumen
pada KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung?
4. Apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian
konsumen pada KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung?
5. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi dan kualitas
produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada KFC Coffee
Kedaton Bandar Lampung?

13
E. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk.
1. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
KFC Coffee Bandar Lampung.
2. Untuk menguji pengaruh harga terhadap keputusan pembelian KFC Coffee
Bandar Lampung.
3. Untuk menguji pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian KFC
Coffee Bandar Lampung.
4. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian
KFC Coffee Bandar Lampung.
5. Untuk menguji pengaruh kualitas pelyanan, harga, promosi, kualitas
produk terhadap keputusan pembelian KFC Coffee Bandar Lampung.
F. Kegunaan Penelitian
Segala hal yang diteliti oleh peneliti selalu terdapat manfaat yang diharapkan
oleh peneliti kepada pengusaha, universitas, maupun pihak-pihak lain yang
terkait, yaitu.
1. Bagi Ilmu Pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih terhadap
ilmu pengetahuan, khususnya dalam manajemen pemasaran.
2. Bagi Pengambil Keputusan

14
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi
tentang pengaruh persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan, harga,
dan promosi, kualitas produk terhadap keputusan pembelian.
3. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan
wacana ilmiah bagi Universitas Lampung sebagai bahan acuan dan atau
pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.
4. Bagi Peneliti
Peneliti berharap dapat memberikan kontribusi terhadap kalangan
akademis yang akan melakukan penelitian ini, serta menambah
pengalaman, wawasan dan mengaplikasikan pengetahuan teori yang
diperoleh selama study di Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas
Kependidikan Universitas Lampung.
G. Ruang Lingkup Penelitian
1. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, dan promosi,
kualitas produk terhadap keputusan pembelian.
2. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pelanggan KFC Coffee Kedaton Bandar
Lampung
3. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung

15
4. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2016/2017
5. Ruang Lingkup Ilmu
Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup ilmu pengetahuan sosial,
dengan materi memahami kegiatan ekonomi masyarakat.

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Pustaka
1. Keputusan Pembelian Konsumen
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan.
Proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli tidak bisa
terjadi tiba-tiba atau dengan sendirinya, pasti terdapat stimulus atau
rangsangan dari luar kendali konsumen.
Menurut Lamb ed al, (2001: 201) menjelaskan bahwa yang
mempengaruhi keputusan pembelian secara kuat dipengaruhi oleh faktor-
faktor sebagai berikut.
1. Faktor budaya yang termasuk didalamnya adalah budaya dan nilai,

sub budaya dan kelas.
2. Faktor Sosial menunjukkan interkasi social antara konsumen dan
mempengaruhi sekelompok orang,
3. Faktor Individu termasuk jenis kelamin, umur, keluarga, daur hidup
keluarga, pribadi.
4. Faktor psikologis menentukan bagaimana menerima dan berinterkasi
dengan lingkungannya dan pengaruh pada keputusan yang akan
diambil oleh konsumen yang didalamnya terdiri dari persepsi,
motivasim pembelajaran, keyakinan, dan sikap.
17
Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh
komponen Swastha dan Irawan (2001: 118-119). Komponen-komponen
tersebut adalah:
1. Keputusan tentang jenis produk

Keputusan dapat mengambil keputusan tentang jenis produk apa
yang akan dibeli.
2. Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk
dengan bentuk tertentu, keputusan tersebut menyangkut ukuran,
mutu, corak, dan sebagainya.
3. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk yang akan
dibeli. Apakah ditoko serba ada, supermarket, kios, atau tempat lain.
4. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak
produk yang akan dibelinya.
5. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus
melakukan pembelian.
Perilaku konsumen memainkan peranan penting dalam proses
pengambilan keputusan membeli suatu produk. Dalam proses
pengambilan keputusan setidaknya melewati lima tahapan. Menurut
Philip Kotler dan Keller Kevin, (2008:235) para konsumen melewati
lima tahap proses pengambilan keputusan yaitu: pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Namun, para konsumen
tidak selalu melewati seluruh lima urutan tahapan ketika membeli
produk. Mereka bisa melewati atau membalik beberapa tahap. Akan
tetapi, model dalam Gambar 1 menyajikan satu kerangka acuan,
karena ia merebut kisaran perimbangan sepenuhnya yang muncul

18
ketika seorang konsumen menghadapi pembelian baru dengan
keterlibatan yang tinggi.
Perilaku
Pengenalan Pencaria Penilaian Keputusan
Pasca
Masalah n Alternati Membeli
Pembelia
Informasi f
n
Gambar 1 . Model Lima Tahap Proses Membeli
Menurut Kotler dan Armstrong, (2008: 179-184) Secara rinci, tahap-
tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut.
1. Pengenalan masalah
Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh
rangsangan internal maupun eksternal.
2. Pencarian informasi
Minat konsumen mulai muncul untuk mencari informasi dari
berbagai sumber. Pencarian informasi ini dapat berupa
pencarian yang sedang-sedang saja sampai pada tingkat
pencarian informasi aktif.
3. Evaluasi Alternatif
Konsumen menggunakan informasi yang diperoleh untuk
mengevaluasi berbagai alternative merek yang sudah diperoleh.
4. Keputusan Pembelian
Proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan
pembelian produk. Terdapat dua keputusan yang mempengaruhi
keputusan pembelian tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Tindakan yang diambil oleh konsumen setelah proses konsumsi
dilakukan. Hal ini akan memberikan gambaran terhadap kinerja
produk.
Tindakan yang diambil oleh konsumen setelah proses konsumsi
dilakukan. Hal ini akan memberikan gambaran terhadap kinerja
produk. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan

19
akan kecewa, jika sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, jika
melebihi harapan pembeli akan sangat puas.
2. Kualitas Pelayanan
Cravens, (2003:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya

dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produk seperti
data kinerja, permohonan untuk rincian, pemprosesan pesanan
pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Pelayanan
sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya
bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap
pihak lain.
Kualitas pelayanan adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak
secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih
menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual Yamit,
(2004: 22). Menurut Wyckof, (dalam Tjiptono, 2007: 260) Kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut akan memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas jasa jauh lebih rumit didefinisikan, diterangkan, dan dinilai jika
dibandingkan dengan kualitas produk. Menurut Tjiptono, (2007: 303)
mengutarakan terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa adalah jasa yang diharapkan (Expected service) dan jasa yang
dipersepsikan (Perceived service).
Faktor penentu dari kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, communication, access, competence, courtesy,
credibility, security, understanding /knowledge of costumer. Kemudian
10 dimensi ini dikembangkan dan disederhanakan menjadi tangibles,

20
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy untuk mengukur
kualitas pelayanan / SERVQUAL Tjiptono, (2007: 273).
1. Bukti Langsung (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness) meliputi keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
5. Empati (Emphathy) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan pelanggan.
Pembentukan dan pengembangan kualitas layanan atau jasa dalam
perusahaan bukan suatu hal mudah. Karena bentuk jasa bersifat abstrak
dan tidak dapat dirasakan secara langsung. Konsumen merupakan
sebagai penentu akhir dalam menilai kualitas layanan yang diberikan
perusahaan.
3. Harga
Berdasarkan sudut pandang pemasaran, harga adalah satuan moneter
yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
suatu barang atau jasa. Sementara itu dari sudut pandang konsumen,
harga seringkali digunakan sebagai indikator pengukur nilai dari manfaat
yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Menurut Tjiptono, (2008 :
151), harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan
ketiga unsur lainnya (produk, tempat, dan promosi) menyebabkan

21
timbulnya biaya atau pengeluaran. Sedangkan Kotler & Armstrong,
(2008 : 345) menyebutkan, harga dalam arti sempit adalah jumlah yang
ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Dalam arti luas harga adalah
jumlah nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Tjiptono, (2008 : 152) tujuan penetapan harga pada dasarnya
terdapat empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu.
a. Tujuan Berorientasi Pada Laba

Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba. Dalam era
persaingan global, maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena
sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah
penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu.
b. Tujuan Berorientasi Pada Volume
Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target
volume penjualan. Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan
penerbangan, lembaga pendidikan, pengusaha bioskop, dan pemilik
bisnis pertunjukan lainya.
c. Tujuan Berorientasi Pada Citra
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra eksklusif dan berkelas. Sementara itu harga
rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image
of value), misal dengan memberikan jaminan harga terendah di suatu
wilayah tertentu.
d. Tujuan Stabilisasi Harga
Pasar dengan konsumen yang sangat sensitif terhadap harga, akan
menciptakan persaingan harga yang ketat dan cenderung tidak stabil.
Harga adalah nilai sesuatu barang yang ditentukan atau dirupakan dengan
uang. Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau
jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau
jasa
22
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa Tjiptono, (2008: 151).
4. Promosi
Menurut Adurachman, (2004: 36), Promosi (Promotion) yaitu pesan-
pesan yang dikomunikasikan sehingga keunggulan produk dapat
disampaikan kepada konsumen. Promosi dapat membawa keuntungan
baik bagi produsen maupun konsumen. Keuntungan bagi konsumen ialah
konsumen dapat mengatur pengeluarannya menjadi lebih baik, misalnya
konsumen yang membaca iklan, ia dapat membeli barang/produk yang
lebih murah. Keuntungan bagi produsen ialah promosi dapat
menghindarkan persaingan berdasarkan harga, konsumen membeli
barang/produk karena tertarik akan mereknya. Promosi menimbulkan
goodwill terhadap merek. Promosi bukan saja meningkatkan penjualan
tapi juga dapat menstabilkan produksi. Dampak promosi yang bertujuan
untuk membangkitkan keinginan atau merangsang pembelian adalah
pelanggan merasa yakin sehingga mau melakukan pembelian. Kegiatan-
kegiatan yang dapat dilakukan antara lain memberikan hadiah sampai
batas tertentu, memberikan contoh price dan lain-lain.

23
5. Kualitas Produk
Menurut Kotler, (2002:268) Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Definisi dari kualitas produk adalah mencerminkan kemampuan produk
untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan
atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi
produk dan ciri-ciri lainnya. Baik buruknya kualitas dinilai oleh
pelanggan yang berdasarkan persepsi pelanggan. Suatu produk dikatakan
berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas
ditentukan oleh pelanggan, dan pengalaman mereka terhadap produk atau
jasa.
Tujuan kualitas produk adalah sebagai berikut Kotler, (2002: 29)
1. Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar

yang telah ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi
sekecil mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
Denan demikian dapat di katakana bahwa produk itu bukan hanya berupa
barang nyata tetapi bisa berupa jasa, maka produk dapat memberikan
kepuasan yang berbeda sehingga perusahaan dituntut untuk lebih kreatif
dan berpandangan luas terhadap produk yang dihasilkan.

24
B. Penelitian yang relevan
Bagian ini memiliki salah satu peranan penting dalam melakukan suatu
penelitian. Hasil-hasil penelitian terdahulu tidak hanya digunakan untuk
memperbandingkan penelitian yang akan dilakukan. Namun hasil penelitian
tersebut juga diharapkan akan dapat menemukan kesenjangan peneletian
(research gap).
Tabel 3. Penelitian yang Relevan
Tah Nama/NPM Judul Skripsi Kesimpulan

un
2012 Devi Reka Pengaruh Kualitas Ada pengaruh kualitas
Mayasari Pelayanan Terhadap pelayanan terhadap
Keputusan Membeli Es keputusan membeli es
Krim Walls di Chandra krim walls di chandra
Supermarket supermarket Bandar
Tanjung Karang Bandar Lampung sebesar 95,5%.
Lampung Tahun 2012 Hasil uji t terhadap
masing-masing variabel
bebas mempunyai
pengaruh terhadap
keputusan membeli es
krim walls di Chandra
supermarket Bandar
Lampung (Y),
dikarenakan t hitung > t
tabel.
2013 Sarini Kodu Harga, Kualitas Hasil penelitian
Produk Dan Kualitas menunjukkan bahwa
Pelayanan harga, kualitas produk dan
Pengaruhnya Terhadap kualitas pelayanan secara
Keputusan Pembelian simultan maupun parsial
Mobil Toyota Avanza berpengaruh signifikan
(http://ejournal.unsrat. terhadap keputusan
ac.id/index.php/emba/ pembelian
article/view/2536)
25
yang menyatakan ada

2002 Najwa pengaruh harga dan pengaruh positif dan
Pandora kualitas pelayanan jasa signifikan harga dan
terhadap keputusan kualitas pelayanan
pembelian pada JNE terhadap keputusan
cabang surakarta pembelian dengan t hitung
0,456 > t tabel 0,128.
2013 Jackson R.S. Kualitas Produk, Hasil uji membuktikan
Weenas Harga, Promosi Dan bahwa kualitas produk,
Kualitas Pelayanan harga, promosi dan
Pengaruhnya Terhadap kualitas pelayanan
Keputusan Pembelian mempunyai pengaruh
Spring Bed Comforta positif terhadap variabel
(http://ejournal.unsrat. dependen yaitu keputusan
ac.id/index.php/emba/ pembelian. Keempat
article/view/2741) variabel independen
dianggap penting ketika
akan membeli Spring Bed
Comforta. Perlu menjadi
perhatian lebih bagi
manajemen PT. Massindo
Sinar Pratama akan
kualitas pelayanan, karena
hal ini berpengaruh
terhadap Keputusan
Pembelian konsumen.
C. Kerangka Pikir
Adanya pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh perusahaan, maka
akan memberikan nilai lebih bagi pelanggan. Pelayanan harus diberikan terus
menerus kepada pelanggan, karena pelayanan memberikan nilai tambah
secara berkesinambungan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan melalui penciptaan nilai yang dapat membuat perusahaan berbeda
denga pesaingnya.
Perilaku yang bersahabat melalui interaksi dari karyawan, serta fasilitas yang
diberikan memadai dapat memberikan perasaan nyaman kepada konsumen.

26
Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik maka tidak akan dapat
mengurangi minat beli konsumen kepada produk tersebut. Perusahaan yang
sangat beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik menciptakan citra yang
baik bagi perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa
Kualitas Pelayanan diduga dapat mempengaruhi keputusan pembelian yang
dilakukan konsumen.
Harga juga merupakan faktor yang sangat penting dalam meningkatkan
keputusan pembelian pada konsumen. Penetapan harga merupakan salah satu
keputusan terpenting dalam pemasaran. Ketika melakukan pembelian
konsumen lebih selektif dalam membeli. Konsumen saat ini sangat sensitif
terhadap harga, harga merupakan hal yang berkaitan dengan jumlah uang
yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh suatu barang atau
produksi. Berdasarkan uraian tersebut dapat diartikan bahwa harga diduga
dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Perusahaan perlu melakukan strategi dalam memasarkan produknya, salah
satu strategi tersebut adalah promosi. Promosi penjualan pada dasarnya
merupakan pemberian untuk mendorong penjualan terkait kebaikan dan
manfaat produk tersebut, dengan mengetahui berbagai kebaikan dan
keuntungan suatu produk konsumen akan terpengaruh dan tertarik untuk
membeli produk. Perusahaan melakukan promosi dengan berbagai cara,
selain dengan menyampaikan kebaikan dan keuntungan dari suatu produk
mereka seringkali memberikan potongan harga atau discount.

27
Potongan harga yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen akan
menyebabkan uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap suatu produk
menjadi lebih sedikit dan hal ini akan menguntungkan bagi konsumen dan
dapat menarik perhatian mereka untuk membeli sebuah barang. Berdasarkan
uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi diduga dapat
mempengaruhi keputusan pembelian yang dilakukan konsumen.
Kualitas Produk sering dianggap sebagai ukuran relatif sempurna atau
kebaikan sebuah produk, jika citra rasa yang diberikan sesuai dengan yang
perusahaan tawarkan dan tidak mengurangi rasa sebelumnya, maka
konsumen bisa melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Dari
produk-produk yang ditawarkan sejenis, yang menjadi pembeda antara
produk perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lainnya adalah kualitas
produk itu sendiri sehingga konsumen merasa puas dengan produk yang
ditawarkan. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler Yang diterjemah oleh
Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly, ( 2002:67) “Kualitas produk adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Berdasarkan uraian diatas, bahwa para pembeli mengagumi produk-produk
yang dibuat dengan baik serta dapat menghargai mutu dan kinerja.
oleh sebab itu peneliti menduga adanya pengaruh keputusan pembelian
terhadap kualitas produknya.
Kualitas Pelayanan, harga, promosi, Kualitas Produk merupakan empat
komponen penting didalam sebuah kegiatan pemasaran. Keempat hal tersebut

28
dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian seseorang. Melalui
pelayanan yang baik dalam kegiatan promosi, mampu menarik perhatian
konsumen agar tertarik untuk membeli produk yang ditawarkan, serta mampu
memberikan respon pembeli yang kuat, mendramatisasi penawaran produk,
dan mendongkrak penjualan. Harga yang dipilih akan berpengaruh langsung
terhadap tingakat permintaan dan menentukan tingakat aktivitas pembelian,
dan kualitas produk memiliki hubungan erat antara kualitas produk dan
pelayanan, minat beli pelanggan dan kepuasannya serta profitabilitasnya.
Kualitas pelayanan kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara
langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan
pada keputusan antara pembeli dan penjual Menurut Yamit, (2004: 22).
Selajutnya menurut Suryani, (2008 : 95), Harga, promosi dan kualitas produk
termasuk dalam bauran pemasaran dimana mengatakan bahwa yang
mempengaruhi pembelian produk konsumen adalah produk, harga, dan
promosi
Melihat pentingnya pengaruh keempat komponen ini terhadap keputusan
pembelian konsumen KFC Coffee maka diduga kualitas pelayanan, harga,
promosi, kualitas produk berpengaruh secara bersama-sama terhadap
keputusan pembelian
Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan
(X1), Harga (X2), Promosi (X3), dan Kualitas Produk (X4). Variabel
29
Keputusan Pembelian (Y) dapat digambarkan dalam skema sebagai berikut
ini.
Kualitas Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Keputusan
Pembelian
Promosi (X3)
(Y)
Kualitas Produk (X4)
Gambar 2. Paradigma Penelitian
D. Hipotesis
Berdasarkan masalah pokok yang telah dikemukakan, maka hipotesis dalam

penelitian ini adalah.
1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian KFC
Coffee Kedaton Bandar Lampung.
2. Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian KFC Coffee Kedaton
Bandar Lampung.
3. Promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian KFC Coffee
4. Kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian KFC Coffee
5. Kualitas pelayanan, harga, promosi dan kualitas produk berpengaruh
terhadap keputusan pembelian KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung.

III. METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
verifikatif dengan pendekatan ex post fact dan survei. Metode deskriptif
adalah penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau
lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat
serta hubungan antar fenomena yang diselidiki, Nazir dalam Sujarwo,
(2009: 86). Tujuan penelitian ini merupakan verifikatif yaitu sebagai
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel
atau lebih.
Pendekatan ex post facto merupakan penelitian yang meneliti peristiwa yang
telah terjadi dengan melihat kebelakang untuk mengetahui faktor-faktor yang
dapat menimbulkan kejadian tersebut, Sugiyono, (2012: 7). Sedangkan
pendekatan survei yaitu penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh
fakta- fakta dan gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan
secara faktual, baik institusi sosial, ekonomi atau politik dari suatu kelompok
atau daerah, Nazir, (2003: 56). Penelitian survei pada umumnya dilakukan
untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.
Menurut Sugiyono, (2005:7), walaupun metode survei tidak memerlukan

31
kelompok kontrol seperti halnya pada metode eksperimen,namun generalisasi
yang dilakukan bisa lebih akurat bila digunakan sampel yang representatif.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di KFC
Coffee Kedaton Bandar Lampung. Dari hasil penelitian pendahuluan
yang dilakukan oleh peneliti populasi yang diambil dalam penelitian ini
adalah seluruh pengunjung yang berada di KFC Coffee Kedaton Bandar
Lmapung.
2. Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota
populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin
meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu harus membentuk
sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Probability
Sampling dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang
sama untuk dipilih sebagai sampel, bahkan probabilitas anggota tertentu
untuk terpilih tidak diketahui. pengambilan sampel ini diambil dengan
menggunakan metode jenis Convenience Sampling. Metode Aksidental
ini adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota
populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden untuk
dijadikan sampel atau peneliti memilih orang-orang yang terdekat saja.

32
sampel yang digunakan menggunakan rumus Slovin (Sugiono,2013:
16) sebagai berikut:
=
4( )
Keterangan:
N = sampel / jumlah sampel.
Z = Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 90%=1,96
Moe ..= Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi,
disini ditetapkan sebesar 10%.
Berdasarkan rumus di atas maka dapat dilihat ukuran sampel yang harus
dicapai dalam penelitian ini adalah sebesar :
, ,
= = = 96,04 = 96
( , ) ,
C. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan non probability sample. Teknik non probability sample
merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012:122). Metode yang digunakan adalah
accidental sampling, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat dipakai sebagai sampel, jika dipandang orang yang kebetulan
33
ditemui itu cocok. Langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan
sampel adalah penyebaran kuesioner dengan cara mendatangi orang yang
sedang membeli produk KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung.
D. Variabel Penelitian
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), harga
(X2), promosi (X3) dan kualitas produk (X4). Sedangkan variabel terikat
sering disebut sebagai variabel dependen, merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah keputusan
konsumen (Y).
E. Definisi Konseptual
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas jasa adalah tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen
untuk memenuhi harapak konsumen (J.Supranto, 2003 :394).
2. Harga (X2)
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
memberikan pendapatan bagi organisasi dan dapat diartikan pula harga
adalah sejumlah uang yang mengandung untility/kegunaan tertentu yang
diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. (Gregorius Chandra, 2002:
149)
34
3. Promosi ( X 3 )
Promosi (Promotion) yaitu pesan-pesan yang dikomunikasikan sehingga
keunggulan produk dapat disampaikan kepada konsumen. Promosi dapat
membawa keuntungan baik bagi produsen maupun konsumen.
4. Kualitas Produk (X4)
Produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non
fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan. (Laksana, 2008:67)
5. Keputusan Konsumen (Y)
Keputusan pembelian adalah konsumen membeli KFC Coffee yang
paling diinginkan atau dibutuhkan, setelah konsumen
mempertimbangkan proses keputusan pembelian. Variabel endogen
dalam penelitian ini ialah Keputusan Pembelian (Y)
F. Definisi Operasional Variabel
1) Keputusan Pembelian
Keputusan Pembelian adalah konsumen membeli merek yang paling
disukai. Skala Interval adalah data hasil pengukuran yang dapat
diurutkan atas dasar kriteria tertentu serta menunjukan semua sifat
yang dimiliki oleh skala ordinal. Skor tes keputusan pembelian dapat
dikatakan sebagai skala interval. Berikut contoh skala interval
keputusan pembelian.
35
Tabel 4. Skala Interval Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian

No Kelas interval Frekuensi %
1 34 – 35 6 6,25
2 36 – 37 4 4,17
3 38 – 39 7 7,28
4 40 – 42 24 25
5 43 – 45 22 22,92
6 46 – 48 20 20,83
7 49 – 51 10 10,42
8 52 – 53 3 3,13
Jumlah 96 100
Responden keputusan pembelian adalah 96 responden dengan

presentase 100%.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah upaya yang dibarengi dengan keinginan
konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi
harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Skala diferensial yaitu skala
untuk mengukur sikap, di mana jawaban yang sangat positif terletak
dibagian kanan, dan jawaban yang sangat negative terletak dibagian kiri,
atau sebaliknya. Data yang diperoleh melalui pengukuran dengan skala
semantic differential adalah data interval. Skala bentuk ini biasanya
digunakan untuk mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dimiliki
seseorang. Berikut contoh penggunaan skala semantic differential kualitas
pelayanan.
36
Tabel 5. Skala Semantic Differential Mengenai Sikap Kualitas

Pelayanan
No Pernyataan/ Interval Jawaban Pernyataan/

Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 Pertanyaan
1 Fasilitas fisik Fasilitas fisik
seperti papan seperti papan
menu parkir, menu parkir,
penerangan, penerangan,
sarana prasarana, sarana
dll yang prasarana,
ditawarkan tidak dll yang
memadai ditawarkan
memadai
2 Karyawan KFC Karyawan
Coffee Kedaton KFC Coffee
Bandar Lampung Kedaton
tidak berpakaian Bandar
rapi Lampung
berpakaian
rapi
Responden yang memberi penilaian angka 7, berarti persepsi terhadap
minat belajar adalah sangat positif; sedangkan responden yang
memberikan penilaian angka 1 persepsi minat belajar adalah sangat
negativ.
3) Harga
Harga dapat digunakan untuk memberikan nilai finansial pada suatu
produk barang atau jasa. Skala diferensial yaitu skala untuk mengukur
sikap, di mana jawaban yang sangat positif terletak dibagian kanan, dan
jawaban yang sangat negative terletak dibagian kiri, atau sebaliknya. Data
yang diperoleh melalui pengukuran dengan skala semantic differential
adalah data interval. Skala bentuk ini biasanya digunakan untuk
mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dimiliki seseorang.

37
Berikut contoh penggunaan skala semantic differential mengenai sikap
harga.
Tabel 6. Skala Semantic Differential Mengenai Sikap Harga.

1 Harga makanan Harga
yang ditawarkan di makanan
rumah KFC Coffee yang
tidak terjangkau ditawarkan di
rumah KFC
Coffee
terjangkau
2 Harga yang Harga yang
ditawarkan KFC ditawarkan
Coffee tidak bakso KFC
bersaing dengan Coffee
perusahaan lain bersaing
dengan
perusahaan
lain
sikap pada harga adalah sangat positif; sedangkan responden yang
memberikan penilaian angka 1 persepsi sikap pada harga adalah sangat
negativ.
4) Promosi
Promosi adalah upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk
atau jasa dengan tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau
mengkonsumsinya. Skala diferensial yaitu skala untuk mengukur sikap, di
mana jawaban yang sangat positif terletak dibagian kanan, dan jawaban
yang sangat negative terletak dibagian kiri, atau sebaliknya. Data yang
diperoleh melalui pengukuran dengan skala semantic differential adalah

38
data interval. Skala bentuk ini biasanya digunakan untuk mengukur sikap
atau karakteristik tertentu yang dimiliki seseorang. Berikut contoh
penggunaan skala semantic differential mengenai promosi.
Tabel 7. Skala Semantic Differential Mengenai Sikap Promosi

1 KFC Coffee tidak KFC Coffee
memberikan selalu
diskon setiap hari memberikan
diskon setiap
hari
2 KFC Coffee KFC Coffee
Kedaton Bandar Kedaton
Lampung tidak Bandar
pernah Lampung
memberikan pernah
promosi makanan memberikan
promosi
makanan
Promosi adalah sangat positif; sedangkan responden yang memberikan
penilaian angka 1 Promosi sekolah adalah sangat negativ.
5) Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran
pasar. Skala diferensial yaitu skala untuk mengukur sikap, di mana
jawaban yang sangat positif terletak dibagian kanan, dan jawaban yang
sangat negative terletak dibagian kiri, atau sebaliknya. Data yang
diperoleh melalui pengukuran dengan skala semantic differential adalah
data interval. Skala bentuk ini biasanya digunakan untuk mengukur sikap
39
atau karakteristik tertentu yang dimiliki seseorang. Berikut contoh
penggunaan skala semantic differential mengenai kualitas produk.
Tabel 8. Skala Semantic Differential Mengenai Sikap Kualitas Produk

1 Cita rasa KFC Cita rasa
Coffee Kedaton KFC Coffee
Bandar Lampung Kedaton
tidak nikmat Bandar
Lampung
nikmat
2 Tekstur ayam Tekstur ayam
yang disajikan yang
tidak gurih dan disajikan
lembut gurih dan
lembut
kualitas produk adalah sangat positif; sedangkan responden yang
memberikan penilaian angka 1 persepsi kualitas produk adalah sangat
negativ.
Tabel 9. Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala
Kualitas Pelayanan yang 1. Keandalan Interval
Pelayanan diberikan kepada (reliability) dengan
(X1) pelanggan sesuai 2. Daya tangkap semantic
standar pelayanan (responsivene ss) deferensial
KFC Coffee yang 3. Jaminan
mencakup (assurance)
keandalan, 4. Empati (emphaty)
tanggapan dan 5. Kasat mata
perhatian (tangible)
(Sujarwo, 2002:
174)
40
Harga (X2) Persepsi dari 1. Kewajaran harga Interval

sebuah uang yang 2. Keterjangkauan semantic
dibutuhkan untuk harga deferensial
mendapatkan 3. Perbandinga n
sejumlah harga
kombinasi dari
barang beserta
pelayanannya.
(Rosvita, 2010:24)
Promosi keunggulan produk 1. Gift Interval
(X3) disampaikan 2. Cash dengan
kepada semantic
konsumen,dengan deferensi al
memberikan
produk yang
dipromosikan
kepada konsumen
Kualitas Merupakan 1. Merek mudah Interval
Produk (X4) karakteristik yang diingat dengan
terdapat dalam 2. Merek mudah semantic
produk yang dijual dikenali deferensial
oleh KFC Coffee 3. Merek yang
untuk memenuhi terpercaya
kepuasan 1. Rasa
makanan
2. Menu yang
variatif
3. Penyajian bentuk
hidangan
4. Kebersihan dan
kesegaran setiap
produk pelanggan.
Eva (Nani Gorethi
2009: 37)
Keputusan Tindakan dari 1. Kemantapan pada Interval
Pembelian (Y) konsumen untuk sebuah produk dengan
mau membeli atau 2. Kebiasaan dalam semantic
tidak terhadp membeli produk deferensial
produk. 3.Memberikan
Kotler (dalam rekomendasi
Kania Sekar Asih, kepada orang lain
2011) 4.Melakukan
pembelian ulang
41
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang utama dalam penelitian,
karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Pengumpulan
data dalam penelitian ini menggunakan teknik-teknik sebagai berikut.
1. Observasi
Observasi dilakukan untuk mengetahui keadaan konsumen yang
sedang berkunjung di restoran KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung.
2. Interview (wawancara)
Pada penelitian ini wawancara dilakukan kepada konsumen yang
berkunjung di restoran KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung untuk
mengetahui lebih dalam tentang variabel bebas. Interview dilakukan
untuk mendukung informasi yang diperoleh dari observasi.
3. Dokumentasi
Dokumentasi digunakan untuk mencari dan mengumpulkan data
mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku,
majalah, agenda, notulen rapat dan sebagainya. Dalam penelitian sosial,
dokumentasi berfungsi memberikan data atau informasi yang digunakan
sebagai data pendukung atau pelengkap bagi data primer yang diperoleh
melalui observasi dan wawancara. Teknik dokumentasi digunakan
untuk mengumpulkan data terkait dengan kualitas produk, harga, kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan.
4. Kuesioner (Angket)
Angket sebagai alat pengumpulan data untuk mendapatkan data tentang
kualitas produk, harga, dan kualitas pelayanan. Selain itu, penggunaan

42
rumus dalam pengambilan sampel secara tidak langsung membuat
penelitian terjun ke dalam penggunaan statistik parametrik. Untuk itu,
penelitian menggunakan semantic deferensial untuk menaikan skal
peneliti yang semulanya ordinal menjadi interval sebagai salah satu
syarat dalam penggunaan statistik parametric.
H. Uji Persyaratan Instrumen
Untuk mendapatkan data yang lengkap, maka alat instrument harus
mempunyai persyaratan yang baik. Instrument yang baik dalam penelitian
harus memenuhi dua syarat yaitu valid dan reliabel.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
(untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total
correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal
ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r
tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005: 45).
∑ (∑ )(∑ )
( ∑ (∑ ) (∑ (∑ )
Dimana :
N = Jumlah responden/sampel
43
∑xy = Skor rata-rata dari X dan Y
∑X = Jumlah skor item X
∑y = Jumlah skor total (item)
Kriteria pengujian jika harga rhitung > rtabel dengan taraf siginifikan 0,05
maka alat tersebut valid, begitu pula sebaliknya jika harga rhitung > rtabel
maka alat ukur tersebut tidak valid (Arikunto, 2010:79). Berdasarkan
analisis diperoleh hasil.
1) Kualitas Pelayanan (X1)
Berdasarkan lampiran 3, kriteria yang digunakan adalah jika rhitung >
rtabel maka soal tersebut valid dan sebaliknya. Berdasarkan kriteria
tersebut dari 8 pertanyaan/pernyataan semua valid, sehingga angket
yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 8 pertanyaan/
pernyataan. Berikut hasil rekaputulasi hasil uji validitas kualitas
pelayanan.
Tabel 10. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas Angket

Kualitas Pelayanan (X1)
Item
No Variabel r hitung r tabel Keterangan
Pertanyaan
2) H
1 Kualitas Pelayanan X1.1 0.458 0.444 VALID
(X1) a X1.2 0.629 0.444 VALID
X1.3 0.606 0.444 VALID
r X1.4 0.570 0.444 VALID
X1.5 0.793 0.444 VALID
g X1.6 0.416 0.444 VALID
X1.7 0.656 0.444 VALID
a
X1.8 0.520 0.444 VALID
44
2. Harga (X2)
pernyataan. Berikut hasil rekaputulasi hasil uji validitas harga.
Tabel 11. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas Angket Harga

(X2)
Item r
No Variabel r tabel Keterangan
Pertanyaan hitung
2 Harga (X2) X2.9 0.664 0.444 VALID

X2.10 0.627 0.444 VALID
X2.11 0.615 0.444 VALID
X2.12 0.536 0.444 VALID
X2.13 0.614 0.444 VALID
X3.14 0.634 0.444 VALID
X2.15 0.672 0.444 VALID
X2.16 0.806 0.444 VALID
3. Promosi (X3)
pernyataan. Berikut hasil rekaputulasi hasil uji validitas promosi.

45
Tabel 12. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas Angket Promosi

(X3)
Item
No Variabel r hitung r tabel Keterangan
Pertanyaan
3 Promosi (X3) X3.17 0.640 0.444 VALID
X3.18 0.637 0.444 VALID
X3.19 0.568 0.444 VALID
X3.20 0.632 0.444 VALID
X3.21 0.517 0.444 VALID
X3.22 0.610 0.444 VALID
X3.23 0.523 0.444 VALID
X3.24 0.633 0.444 VALID
4. Kualitas Produk (X4)
pernyataan. Berikut hasil rekaputulasi hasil uji validitas kualitas
produk.
Tabel 13. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas An gket

Kualitas Produk (X4)
Item r
Pertanyaan hitung
4 Kualitas Produk (X4) X4.25 0.620 0.444 VALID
X4.26 0.495 0.444 VALID
X4.27 0.612 0.444 VALID
X4.28 0.731 0.444 VALID
X4.29 0.504 0.444 VALID
X4.30 0.770 0.444 VALID
X4.31 0.674 0.444 VALID
X4.32 0.697 0.444 VALID
46
5. Keputusan Pembelian (Y)
pernyataan. Berikut hasil rekaputulasi hasil uji validitas keputusan
pembelian.
Tabel 14. Rekapitulasi Output Hasil Uji Validitas Angket

Keputusan Pembelian (Y)
Item r
Pertanyaan hitung
5 Keputusan Pembelian (Y) Y5.33 0.828 0.444 VALID
Y5.34 0.669 0.444 VALID
Y5.35 0.620 0.444 VALID
Y5.36 0.529 0.444 VALID
Y5.37 0.665 0.444 VALID
Y5.38 0.673 0.444 VALID
Y5.39 0.686 0.444 VALID
Y5.40 0.775 0.444 VALID
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrument cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrument tersebut sudah baik Sudjarwo, (2009: 241). Reliabilitas
digunakan untuk menguji sejauh mana alat ukur dapat dipercaya.
Penelitian ini menggunakan rumus alpha sebagai berikut.
 k   2 
r 11 =   1  
 k  1   t
2

47
Keterangan:
r 11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya soal

2
b = jumlah varians butir
t
2
= varians total
(Arikunto, 2007: 109)
Dengan kriteria pengujian jika harga rhitung > rtabel dengan taraf
signifikansi 0.05, maka alat ukur tersebut dinyatakan reabel, dan
sebaliknya apabila rhitung < rtabel, maka alat ukur tersebut dinyatakan
tidak reabel (Arikunto, 2010: 85).
Tabel 15. Interprestasi Reliabilitas Instrumen

Besaran Dalam Nilai Kriteria
\0,800 – 1,000 Sangat Tinggi
0,600 – 0,799 Tinggi
0,400 – 0,5999 Sedang/cukup
0,200 – 0,3999 Rendah
Kurang dari 0,200 Sangat Rendah
Sumber: (Arikunto, 2008: 75)
Melalui kriteria uji reliabilitas dengan rumus Alpha adalah rhitung > rtabel
dengan taraf signifikansi 0.05, maka alat ukur tersebut dinyatakan reliabel,
dan sebaliknya apabila rhitung < rtabel, maka alat ukur tersebut dinyatakan
tidak reliabel (Arikunto, 2010: 85).
Data hasil pengolahan penelitian uji reabilitas angket dengan variabel
kualitas pelayanan (X1), harga (X2), promosi (X3), kualitas pelayanan

48
(X4) dan keputusan pembelian (Y) yang telah dihitung dan telah diketahui
tingkat reabilitas instrument tersebut, disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 16. Hasil analisis uji reliabilitas angket

VARIABEL KOEFISIEN TINGKAT
R REABILITAS
Kualitas Pelayanan (X1) 0,755 Tinggi
Harga (X2) 0,797 Tinggi
Promosi (X3) 0,737 Tinggi
Kualitas Produk (X4) 0,809 Sangat Tinggi
Keputusan Pembelian (Y) 0,828 Sangat Tinggi
Sumber: Hasil Pengolahan Data Tahun 2017
Berdasarkan data pada tabel 11 diperoleh hasil perhitungan variabel
kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,755, harga (X2) sebesar 0,797, promosi
(X3) sebesar 0,737, kualitas produk (X4) 0,809 dan keputusan pembelian
(Y) sebesar 0,828, dimana pada hal ini rhitung < rtabel yaitu 0,444 sehingga
kesimpulannya kelima variabel tersebut memiliki reliabilitas tinggi.
I. Uji Persyaratan Analisis Data
1. Uji Normalitas
Salah satu uji persyaratan yang harus dipenuhi dalam penggunaan
statistik parametrik yaitu uji normalitas data populasi. Uji normalitas
digunakan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan sebagai
alat pengumpul data berdistribusi normal atau tidak. Pengujian
normalitas distribusi data populasi dilakukan dengan menggunakan
ststistik Kolmogorov-Smirnov. Alat uji ini biasa disebut dengan uji K-S.
Untuk menguji normalitas distribusi data populasi diajukan hipotesis
sebagai berikut.
49
Ho : Data berasal dari populasi yang berdistribusi normal
Ha : Data berasal dari populasi yang tidak berdistribusi normal
Kriteria pengujian sebagai berikut.
Menggunakan nilai Asymp. Sig. (2-tailed). Apabila menggunakan ukuran
ini maka harus dibandingkan dengan tingkat alpha yang ditetapkan
sebelumnya. Karena α yang ditetapkan sebesar 0,05 (5 %), tidak maka
kriteria pengujian yaitu.
1. Tolak Ho apabila nilai Asymp. Sig. (2-tailed) < 0,05 berarti sampel
normal.
2. Terima Ho apabila nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 berarti
distribusi sampel adalah normal (Sudarmanto,2005: 105-108).
2. Uji Homogenitas
Uji homogenitas bertujuan untuk mencari tahu apakah dari beberapa
kelompok data penelitian memiliki varians yang sama atau tidak. Dengan
kata lain, homogenitas berarti bahwa himpunan data yang kita teliti
memiliki karakteristik yang sama. Sebagai contoh, jika kita ingin
meneliti sebuah permasalahan misalnya mengukur pemahaman siswa
untuk suatu sub materi dalam pelajaran tertentu di sekolah yang
dimaksudkan homogen bisa berarti bahwa kelompok data yang kita
jadikan sampel pada penelitian memiliki karakteristik yang sama,
misalnya berasal dari tingkat kelas yang sama.
Perhitungan uji homogenitas dapat dilakukan dengan metoje uji bartlett
dengan rumus.
50
= (1 10){ ( − 1) }
Kriteria Pengujian:
 Jika χ2 hitung > χ2 tabel dengan dk = k-1 dan α yang dipilih maka H0
ditolak dan
 Jika χ2 hitung ≤ χ 2 tabel dengan dk = k-1 dan α yang dipilih maka H0
diterima
 ATAU
 Jika probabilitas (Sig.) > 0.05 maka Ho diterima
 Jika probabilitas (Sig.) < 0.05 maka Ho ditolak
J. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Keberartian dan Kelinieritas Garis Regresi
Uji kelinieran atau keberartian regresi dilakukan terlebih dahulu
sebelum uji hipotesis. Uji keberartian dan kelinieran dilakukan untuk
mengetahui apakah pola regresi bentuknya linear atau tidak serta
koefisien arahnya berarti atau tidak, Pengujian menggunakan metode
Ramsey dengan rumus.
(R − R )/m
=
(1 − R )/(n − k)
Keterangan:
m = jumlah variabel bebas yang baru masuk
n = jumlah observasi
k = banyaknya parameter
.
51
Untuk melakukan uji linieritas diperlukan adanya rumusan hipotesis sbb:
H 0 : Model regresi berbentuk linier
H 1 : Model regresi berbentuk non linier
Kriteria Pengujian
Apabila Fhitung > Ftabel dengan α = 0,05 dan dk pembilang = m dan dk
penyebut = n – k maka H 0 diterima berarti linear. Sebaliknya H0 tidak
diterima atau tidak linear”.
2. Uji Multikolinieritas
Penelitian ini untu menguji Multikolinearitas peneliti menggunakan
model Partial Correlations. Model ini adalah membandingkan antara
nilai R Square dengan nilai koefisien korelasi parsial untuk semua
independent variable yang diteliti dengan Rumus
. =
1− 1 2 √1 −
Rumus korelasi parsial
Kriteria:
Apabila nilai R Square > Correlations Partial dari masing-masing
variabel bebas, maka pada model regresi yang terbentuk tidak terjadi
gejala multikolinear (Suliyanto, 2011 : 90)

52
3. Uji Autokorelasi
Menurut Sudjarwo, (2009: 286), pengujian autokorelas dimaksudkan untuk
mengetahui apakah ada korelasi di antara serangkain data observasi
menurut waktu atau ruang. Adanya autokorelasi dapat mengakibatkan
penaksir mempunyai varian tidak minimum dan uji t tidak dapat
digunakan, karena akan memberikan kesimpulan yang salah. Ada atau
tidaknya autokorelasi dapat dideteksi dengan menggunakan uji Durbin-
Watson.
Tahap-tahap pengujian dengan uji Durbin-Watson adalah sebagai berikut.
1. Carilah nili nilai residu dengan OLS dari persamaan yang akan diuji
dan dihitung statistic d dengan menggunakan persamaan
= ( − )/
2. Menentukan ukuran sampl dan jumlah variable independen kemudian
lihat tabel statistik Durbin-Watson untuk mendapatkan nilai-nilai kritis
d yaitu nilai Durbin-Watson Upper, du dan nilai Durbin-Watson, d1.
3. Dengan menggunakan terlebih dahulu Hipotesis Nol bahwa tidak ada
autokorelasi positif dan Hipotesis Alternatif.
H0 :ρ ≤ 0 (tidak ada otokorelasi positif)
Ha :ρ< 0 (ada otokorelasi positif)
Dalam keadaan tertentu, terutama untuk menguji persamaan beda
pertama, uji d dua sisi akan lebih tepat. Langkah-langkah 1 dan 2 persis
sama diatas sedangkan langkah 3 adalah menyusun hipotesis nol bahwa
tidak ada autokorelasi.

53
Rumus hipotesis yaitu:
H0 : tidak terjadi autokorelasi diantara data pengamatan.
H1 : terjadinya autokorelasi diantara data pengamatan.
Kriteria Pengujian
Apabila nilai statistik Durbin-Watson berada diantara angka 2 atau
mendekati angka 2 dapat dinyatakan data pengamatan tersebut tidak
memiliki autokorelasi (Sudarmanto, 2005: 143).
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji asumsi Heterokedastisitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah
varians residual absolut sama atau tidak sama untuk semua pengamatan,
dalam penelitian ini menguj heteroskedastisitas menggunakan metode
Glejser dilakukan dengan meregresikan semua variabel bebas terhadap
nilai mutlak Residualnya. Persamaan yang digunakan untuk uji Glejser
adalah sebagai berikut:
| ui | = α + βXi + ʋ i (Suliyanto, 2011 : 98)
Keterangan
| ui | = Niali residual mutlak
Xi = Variabel Bebas
54
Jika β signifikan maka terdapat pengaruh variabel bebas terhadap nilai
residual mutlak sehingga dinyatakan bahwa terdapat gejala
heteroskedastistas demikian pula sebaliknya.
Adapun hipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut:
H 0 : Tidak ada hubungan yang sistematik antara variabel yang
menjelaskan dan nilai mutlak dari residualnya (tidak terjadi
heteroskedastisitas)
H 1 : Ada hubungan yang sistematik antara variabel yang menjelaskan
dan nilai mutlak dari residualnya ( terjadi heteroskedastisitas)
Kriteria pengujian:
1) Apabila t hitung > t tabel maka regresi mengandung gejala
heteroskedastisitas, sebaliknya tidak terjadi heteroskedastisitas.
2) Apabila nilai alpha (Sig. < α ) maka dapat dipastikan model regresi
mengandung gejala heteroskedastisitas, sebaliknya tidak terjadi
heteroskedastisitas.
K. Uji Hipotesis
Mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan
juga untuk mengukur keeratan hubungan antara X dan Y, maka digunakan
analisis regresi. Uji hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan dengan dua
cara, yaitu:
1. Regresi Linier Sederhana
Pengujian hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat dan kelima
digunakan statistik t melalui regresi multipel dengan rumus.

55
to =
Kriteria pengujian :
 Apabila thitung > t tabel dengan dk = n-2 dan ∝ = 0,05 maka Ho ditolak.
Sebaliknya Ho diterima
 Apabila probabilitas (sig) < 0,005 maka Ho ditolak. Sebaliknya
2. Regresi Linier Multipel
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh kondisi sekitar kualitas pelayanan, harga, promosi
dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada makanan cepat
saji KFC Coffee Kedaton Bnadar Lampung. Model hubungan nilai
pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi
atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005: 82)
Y = b X + b X + b X + b X + +e
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
b = Koefisien regresi variabel X
X = Kualitas Pelayanan
X = Harga
X = Promosi
X = Kualitas Produk
e = error / variabel pengganggu
Dilanjutkan dengan uji signifikansi koefisien korelasi ganda (uji F)
untuk melihat ada tidaknya pengaruh antara X1 dan X2 terhadap Y,
dengan rumus.
/
Fhitung =
/( )
56
Jkreg dicari dengan rumus.
Jkreg = ∑ + ∑ + ⋯+ ∑
Jkres = ∑( − )
Keterangan:
Jkreg = Jumlah kuadrat regresi
Jkres = Jumlah kuadrat residu
k = Jumlah variabel bebas
n = Jumlah sampel
Kriteria pengujian hipotesis adalah tolak Ho jika Fhitung > Ftabel dan jika
Ftabel > Fhitung dan terima Ho, dengan dk pembilang = K dan dk
penyebut = n – k – 1 dengan = 0,05. Sebaliknya diterima jika Fhitung
< Ftabel., 05 dan dk n–2 ( Sugiyono, 2013: 184).

108
V. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis, maka dapat
diperoleh kesimpulan sebagai berikut.
1. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian pada makanan cepat saji KFC Coffee Kedaton
Bandar Lampung. Apabila kualitas pelayanan baik maka tingkat
keputusan pembelian akan tinggi, sebaliknya apabila kualitas pelayanan
buruk maka tingkat keputusan pembelian akan rendah.
2. Ada pengaruh positif dan signifikan harga terhadap keputusan pembelian
pada makanan cepat saji KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung. Apabila
harga baik maka tingkat keputusan pembelian akan tinggi, sebaliknya
apabila harga buruk maka tingkat keputusan pembelian akan rendah.
3. Ada pengaruh positif dan signifikan promosi terhadap keputusan
pembelian pada makanan cepat saji KFC Coffee Kedaton Bandar
Lampung. . Apabila promosi baik maka tingkat keputusan pembelian
akan tinggi, sebaliknya apabila promosi buruk maka tingkat keputusan
pembelian akan rendah.
4. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap keputusan
pembelian pada KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung. Apabila kualitas

109
produk sesuai dengan harapan konsumen maka tingkat keputusan
pembelian akan tinggi, sebaliknya apabila kualitas produk tidak sesuai
dengan harapan konsumen maka tingkat keputusan pembelian akan
rendah.
5. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan, harga, promosi
dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian pada KFC Coffee
Kedaton Bandar Lampung. Apabila kualitas pelayanan, harga, promosi
dan kualitas produk sesuai dengan harapan konsumen maka tingkat
keputusan pembelian akan tinggi, sebaliknya apabila kualitas pelayanan,
harga, promosi dan kualitas produk tidak sesuai dengan harapan
konsumen maka tingkat keputusan pembelian akan rendah.
B. Saran
Saran yang dapat direkomendasikan dari hasil penelitian yang kiranya
diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian pada makanan cepat
saji KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung sebagai berikut.
1. KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung diharapkan dapat terus
meningkatkan kualitas pelayanan, dengan cara lebih memperbaiki
tampilan baik dari perpaduan warna hingga tema perusahaan sehingga
dapat menarik konsumen lainnya dan meningkatkan keputusan
pembelian.
meningkatkan, dengan cara mengatur semua harga dengan baik
sangatlah penting, agar konsumen merasa nyaman ketika berada
diruangan, sehingga konsumen akan menjadi loyal kepada

110
perusahaan.
meningkatkan promosi dengan cara meningkatkan desain atau jenis
promosi yang menarik dan dapat mudah dimengerti oleh konsumen,
dan dapat mempengaruhi konsumen sehingga terciptanya keputusan
pembelian.
meningkatkan kualitas produk sesuai dengan yang diharapkan
konsumen. Apabila kualitas produk tidak sesuai dengan yang
diharapkan konsumen maka konsumen tidak akan kembali lagi,
begitupun sebaliknya jika kualitas produk sesuai dengan yang
diharapkan konsumen maka akan tercipta keputusan pembelian.
5. KFC Coffee Kedaton Bandar Lampung diharapkan tetap
meningkatkan kualitas pelayanan, harga, promosi dan kualitas produk
sehingga konsumen merasa nyaman ketika berada di dalam ruangan,
harga seusai dengan pelayanan yang diberikan promosi dan kualitas
produk sesuai dengan yang diharapkan konsumen, supaya kosumen
akan membeli kembali produk- produk yang diberikan oleh
perusahaan dan akan tercipta keputusan pembelian kepada perusahaan.

111
DAFTAR PUSTAKA
Abdurachman. 2004. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Surabaya:

Liberty.
Arikunto, Suharsimi. 2008. Dasar Dasar Evaluasi Pendidikan Edisi Revisi. Bumi
Aksara. Jakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta:
Andi.
Cravens, David W. 2003. Pemasaran Strategis. Jilid 2. Edisi Keempat. Cetakan

Kedua. Ahli Bahasa Lina Salim. Jakarta: Erlangga.
Fandy Tjiptono et al.. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
Fandy Tjiptono. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Ghozali, 2005. Persyaratan Instrumen. Jakarta: Rineka Cipta.
Gujarti, 2007. Uji Homogenitas. Bumi Aksara. Jakarta.
J. Supranto. 2003. Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Lima. Jakarta: Erlangga
Kodu, Sarini. 2013. “Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya
Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza”
(http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2536)
Kotler, Philip & Garry Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke-12.
Alih bahasa:Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua
Belas). Cetakan Ketiga. Jakarta: PT. Indeks.
112
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian). Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis, Edisi.
Lamb, ed al. 2001. Pemasaran (Marketing). Jakarta: Salemba Empat.

Majalah Ide bisnis / Edisi 33 / Februari 2012)
Masrum, W. A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi
Publisher.
Mcarthy, Jerome. 2001. Price. Jakarta: Erlangga.
Mowen. dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima. Jakarta:
Erlangga.
Nazir dan Sujarwo. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nazir, Muhammad. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nursya’bani. 2006. Kualitas Pelayanan. Bogor. Erlangga.
Nela Evelina, Handoyo DW, Sari Listyorini. 2012. Pengaruh citra merek, kualitas
produk, harga, dan promosi terhadap keputusan pembelian kartu perdana
Telkom Flexi (Studi kasus pada konsumen Telkom Flexi di Kecamatan Kota
Kudus Kabupaten Kudus). Tidak Dipublikasikan. Diponegoro Journal of Social
and Politic. http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/ [05 November 2016].
Pandora, Najwa. 2002. “ Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Keputusan Pembelian Pada JNE Cabang Surakarta”
Pujawa, I Nyoman. 2010. Supply Chain Management, Edisi Kedua. Surabaya: Guna
Widya.
Rietveld dan Sunaryo. 2004. Uji Homogenitas. Lampung: Gramedia.
Reka Mayasari. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputisan
Pembelian Es Krim Walls Di Chandra Supermarket Tanjung Karang Bandar
Lampung Tahun 2012”
Stanton, William. 2001. Keputusan Pembelian. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Sudarmanto. 2005. Analis Regresi Linear Ganda dengan SPSS. Bandar Lampung:
Sudjarwo. 2009. Manajemen Penelitian Sosial. Jakarta: CV. Mandar Maju.

113
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sujarwo. 2002. Ilmu Budaya Dasar.Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset . Sugiyono.

2013. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS.
Yogyakarta: Andi.
Sunyoto. 2013. Teori Kuisioner & dan Analisis Data. Yogyakarta. Liberty.
Suryani. 2008. Kualitas Pelayanan. Bandung: Alfabeta.
Swastha dan Irawan. 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta: Liberty.
Teguh dan Ronny.dkk. 2002. Pemasaran. Surabaya: Guna Widya.
Weenas, Jackson. 2013. “Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas
Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed
Comforta”(http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/2741)
Wyckof. 2007. Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Yamit , Ahmad. 2004. Kuaitas layanan. Jilid 2. Edisi Pertama. Cetakan kedua.
Jakarta: Erlangga.

Skripsi Tanpa Bab Pembahasan PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Tanpa Bab Pembahasan PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, PROMOSI DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

DAYU RIZKI TANTIA

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, PROMOSI DAN

DAYU RIZKI TANTIA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga,

pelanan, promosi dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Metode

sampel 96 responden yang ditentukan dengan teknik accidental sampling. Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul

pelayanan, harga, promosi dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian .

Kata kunci : harga, pelayanan, produk, promosi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, PROMOSI DAN

Coffee, Kedaton Bandar Lampung and 96 respondents are found by accidental

sampling engineering. Accumulation of data is done by using questionnaire. Data

collection technique is processed by linier regression analysis and multiple

Keywords: price, service, product, promotion

Dayu Rizki Tantia

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

Program Studi Pendidikan Ekonomi

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

Penulis bernama Dayu Rizki Tantia dilahirkan di Srikaton pada

tanggal 29 September 1995, merupakan anak kedua dari dua

bersaudara putri pasangan Bapak Sugeng dan Ibu Sunarti.

Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri

Lampung dan selesai tahun 2010. Kemudian melanjutkan di SMA Al - Kautsar

Bandar Lampung Jurusan IPS dan lulus pada tahun 2013.

Tahun 2013, penulis diterima sebagai mahasiswa di Universitas Lampung pada

Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN).

Lapangan (KKL) ke Solo, Bali, Malang, Surabaya, Kediri, Yogyakarta, Magelang

dan Bandung pada tamggal 23 Agustus – 1 September 2015. Kemudian, penulis

juga menyelesaikan Program Kuliah Kerja Nyata – Kependidikan Terintegrasi

(KKN-KT) di Pekon Tanggul Angin, Kecamatan Punggur Kabupaten Lampung

Tengah serta menyelesaikan Program Pengalaman Lapangan (PPL) di SMP

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT atas

Bapak tersayang Sugeng dan Ibu tercinta Sunarti

Kakakku Dani Arki Kurniawan

Seluruh guru dan dosen

The greatest secret of success is there is no big

“Ketika kamu berhenti mengejar apa yang bukan

Hari ini berjuang besok raih kemenangan!!

melimpahkan Rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi Dan Kualitas Produk

Terhadap Keputusan Pembelian Pada Makanan Cepat Saji KFC Coffee

Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan

Ilmu Pengetahuan Sosial (P.IPS) Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

5. Bapak Drs. Zulkarnain, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

meluangkan waktu dalam membimbing penulis untuk penyelasaian skripsi ini.

memotivasi dan meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini.

memotivasi dan meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini.

terima kasih untuk membantu penulis dalam skripsi ini.

didikan yang telah diberikan.

penulis melakukan penelitian di tempat ini.

kerjasama sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

menjadi kebanggaan untukmu. Amin

dan memberi semangat dalam hal apapun secara baik.

Rasyid Terimakasih telah hadir dan melengkapi indahnya keluarga kami.

16. Seluruh keluarga besarku yang selalu mendukung dan mendoakan