KAJIAN PUSTAKA
A. Pengertian Administrasi
dari para ahli yang tidak dapat diragukan kebenarannya. Berikut ini
mengemukakan bahwa :
10
11
: 2) mendefinisikan:
bersama.
B. Pengertian Negara
mereka untuk dapat hidup di tempat tinggal tertentu yang mereka anggap
satu alat untuk mencapai tujuan yang paling pokok yaitu satu sistem
batas kewilayahannya.
13
Plato yang dikutif oleh Soehino dalam bukunya yang berjudul Ilmu
tertinggi yang sah dan ditaati oleh rakyat. Negara juga diartikan sebagai
tujuan nasionalnya.
berikut :
Felix dan Llyod yang dikutip dan diterjemahkan oleh Syafiie dalam
sebagai berikut :
D. Pengertian Manajemen
bahwa :
Stoner & Wankel yang dikutif oleh Silalahi dalam bukunya yang
memaparkan bahwa :
mengemukakan bahwa :
tujuan organisasi secara efisiensi dan efektif. Fattah, dalam bukunya yang
berikut :
satu dengan yang lain saling melengkapi. Stoner yang dikutip oleh
manajemen dititik beratkan pada proses dan sistem. Oleh karena itu,
proses dasar dari suatu kegiatan pengelolaan dan merupakan syarat mutlak
E. Pengertian Publik
berfikir yang sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang
mempunyai pandangan yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum.
Sementara istilah publik berasal dari bahasa inggris, publik yang berarti
menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum
bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak,
ramai.
instansi pemerintah.
dan keuangan semata, tetapi juga akan bersentuhan dengan aspek lainnya.
berikut :
menyatakan bahwa :
berikut :
23
H. Pengertian Pelayanan
pelayanan.
(1) Perihal atau cara melayani, (2) Usaha melayani kebutuhan orang lain
lembaga perusahaan.
27
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan
bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat
I. Pelayanan Publik
sebagai berikut:
29
berpendapat bahwa :
mengemukakan bahwa :
negara dan penduduk atau suatu barang, jasa, dan atau pelayanan
atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memilki hak, dan
berkepentingan.
bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
a. Pelayanan Administratif
sebagainya.
b. Pelayanan Barang
air bersih.
c. Pelayanan Jasa
yaitu :
sebagai berikut :
a) Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus
ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang
meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir
posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai.
b) Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada
pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian
akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi
mendengarkan dan memahami secara sungguh-
sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan
menghargai perilaku para pelanggan, dan
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
c) Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata
yang harus dilakukan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap
pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para
pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para
pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan,
dan menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan mau kembali.
d) Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan
keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk
menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan mengembangkan
public relation sebagai instrument dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau
perusahaan.
e) Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan
seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik
atau non fisik, yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
f) Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud
keperdulian untuk menghindarkan atau
38
sebagai berikut:
39
(2006 : 52) adalah “the extent to which products meet the requirement of
bahwa :
konsisten. Jadi suatu produk, apakah itu bentuknya barang atau jasa,
memenuhi kebutuhannya.
menyebutkan bahwa :
45
memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang
produk, seperti :
a) Kinerja (Performance)
b) Kehandalan (Reability)
pelayanan.
masyarakat.
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
mendistribusikannya.
dan titik tekan utama baik dari provider maupun user atau
dimensi ini titik tekan utama bukan pada persepsi penilaian user
aktor atau pihak siapa yang paling tepat, paling berhak menetapkan
criteria kualitas atas suatu produk layanan. Dalam kaitan ini ada dua
pengguna atau user adalah pihak yang paling tepat dan berhak untuk
49
bahwa kriteria kualitas dapat ditentukan oleh provider dan oleh user.
kepentingan masyarakat :
yaitu :
lebih luas. Menurut Schnaars yang dikutif oleh Tjiptono & Chandra
24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
41), yaitu :
Sumber Daya Manusia (SDM) dari beberapa ahli antara lain sebagai
berikut :
behwa :
55
mengemukakan bahwa :
sebagai berikut :
SDM terdiri dari daya fikir dan daya fisik setiap manusia. Tegasnya
kemampuan setiap manusia ditentukan oleh daya fikir dan daya fisiknya.
SDM atau manusia menjadi unsur utama dalam setiap aktivitas yang
dilakukan. Peralatan yang handal atau canggih tanpa peran aktif SDM,
tidak berarti apa-apa. Daya pikir adalah kecerdasan yang dibawa sejak
lahir (modal dasar) sedangkan kecakapan diperoleh dari usaha (belajar dan
pekerjaan. Sistem ini berisi urutan proses melakukan pekerjaan dari awal
sampai akhir.