BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Deskriptif

Penelitian dimulai pada bulan Desember 2002 sampai dengan bulan Maret

2003. Kuesioner dibagikan kepada para pemakai jasa Warnet di lingkungan kampus

Universitas Bina Nusantara Jakarta Barat pada tanggal 24 Pebruari sampai dengan

tanggal 8 Maret, 2003 secara langsung kepada 140 responden. Kuesioner tersebut

seluruhnya kembali dan 11 diantaranya tidak diisi dengan lengkap sehingga tidak

dipakai dalam proses selanjutnya. Sisanya sejumlah 129 dinyatakan valid dan dapat

dilakukan analisis. Berikut ini adalah analisis deskriptif dari data-data penelitian

tersebut:

1. Data Responden dari Jenis Kelamin.

Distribusi responden ditinjau dari jenis kelaminnya, dari jumlah 129

responden yang mengisi kuesioner dengan lengkap ada 98 orang diantaranya adalah

laki-laki dan sisanya 31 orang adalah perempuan seperti yang terlihat dalam table 4.1.

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-laki 98 76.0 76.0 76.0
Perempuan 31 24.0 24.0 100.0
Total 129 100.0 100.0
 50

2. Data Responden dari Jenis Pekerjaan.

Distribusi pengguna jasa Warnet ditinjau dari jenis pekerjaan paling banyak

adalah mahasiswa, yaitu sebanyak 113 orang (87.6%) kemudian disusul oleh

karyawan sebanyak 12 orang (9.3%). Data selengkapnya dapat dilihat pada table 4.2.

sebagai berikut.

Tabel 4.2. Pekerjaan Responden

Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Karyawan 12 9.3 9.3 9.3
Mahasiswa 113 87.6 87.6 96.9
Pelajar 2 1.6 1.6 98.4
Usahawan 2 1.6 1.6 100.0
Total 129 100.0 100.0

3. Distribusi Responden dari Penghasilan.

Pemakai jasa Warnet bila dilihat dari skala penghasilan besar penghasilan

paling banyak adalah dibawah Rp. 1,5 juta rupiah. Hal ini disebabkan karena

pemakai jasa Warnet terbesar adalah mahasiswa yang penghasilannya merupakan

uang bulanan yang dikirim oleh orang tua mereka. Pada Tabel 4.3 dapat dilihat

penyebaran penghasilan pengguna jasa Warnet secara lengkap.

Tabel 4.3 Penghasilan Responden

Penghasilan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid <1.5 Juta 122 94.6 94.6 94.6
1.5 - 3 Juta 4 3.1 3.1 97.7
3 - 4.5 Juta 1 .8 .8 98.4
4.5 - 6 Juta 2 1.6 1.6 100.0
Total 129 100.0 100.0
 51

4. Dsitribusi Responden dari Frekuensi Kunjungan.

Penyebaran frekuensi kunjungan per minggu dari para pemakai dapat dilihat

pada tabel 4.4. Paling banyak responden menggunakan jasa Warnet satu kali dalam

seminggu. Jumlah responden yang menggunakan jasa Warnet satu kali dalam

seminggu ada 54 orang (41.9%). Jumlah ini disusul oleh responden yang

menggunakan jasa Warnet 2 kali dalam seminggu, yaitu 29 orang (22.7%). Dan yang

ketiga adalah yang menggunakan jasa Warnet tiga kali seminggu, yaitu ada 23 orang

(17.8%). Dari data tersebut di atas hanya ada lima orang yang menggunakan jasa

Warnet setiap hari dan satu orang yang menggunakan jasa Warnet 10 kali dalam

seminggu.

Tabel 4.4 Frekuensi Kunjungan Responden

Frekuensi Kunjungan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1.00 54 41.9 41.9 41.9
2.00 29 22.5 22.5 64.3
3.00 23 17.8 17.8 82.2
4.00 14 10.9 10.9 93.0
5.00 2 1.6 1.6 94.6
6.00 1 .8 .8 95.3
7.00 5 3.9 3.9 99.2
10.00 1 .8 .8 100.0
Total 129 100.0 100.0

5. Gambaran Umum Data Penelitian.

Dari penelitian diperoleh data rata-rata untuk semua variabel independen

(X1..X6) yang menunjukkan kinerja Warnet saat ini variabel dependen Y yang
 52

menunjukkan tingkat kepuasan pemakai jasa tersebut. Data selengkapnya dapat

dilihat pada table 4.5 di bawah ini.

Tabel 4.5 Data Rata-rata Variabel Penelitian

Ratio terhadap
Rata-rata
Variabel Nilai Maksimum
Kinerja
(%)
Kemudahan Akses (X1) 3.61 72.17
Pelayanan (X2) 3.51 70.17
Keandalan Sistem (X3) 3.16 63.18
Biaya Akses (X4) 3.30 66.02
Kenyamanan (X5) 3.41 68.29
Privasi (X6) 3.24 64.84

Rata-rata Keseluruhan 3.37 67.44

Kepuasan (Y) 3.34 66.74

4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum melakukan analisis data lebih lanjut untuk data-data yang berskala

ordinal perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Proses ini dimulai dengan

memasukkan semua data satu persatu menurut faktornya masing-masing kedalam

program aplikasi komputer SPSS. Untuk menguji validitas dan reliabilitas SPSS versi

11 menggunakan model Alpha (Cronbach) yang mengukur konsistensi internal

berdasarkan korelasi rata-rata antar bulir.

Dari hasil uji validitas dan reliabilitas data penelitian dikatakan valid apabila

memiliki nilai r lebih besar atau sama dengan 0.3 (Sugiyono, 2001, pp115) dan

dikatakan reliabel bila memiliki nilai α (alpha) lebih besar atau sama dengan 0.7.

Berikut ini adalah hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari masing masing faktor.
 53

1. Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Kemudahan Akses.

Tabel 4.6 berikut memperlihatkan nilai r dan nilai α dari bulir-bulir dalam

faktor Kemudahan Akses jasa Warnet. Karena dalam setiap bulir nilai r lebih besar

dari 0.3 dan memiliki koefisien reliabilitas alpha 0.7112 yang adalah lebih besar dari

0.7, maka dapat dikatakan bahwa setiap bulir dalam variabel Kemudahan Akses

adalah valid dan reliabel.

Tabel 4.6 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Kemudahan Akses

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

MUDAHK1 18.2636 9.1487 .5302 .6448

MUDAHK2 18.0078 9.7109 .4081 .6828
MUDAHK3 17.6357 9.8584 .4876 .6620
MUDAHK4 17.9535 9.8884 .3583 .6986
MUDAHK5 17.7674 8.8830 .5454 .6384
MUDAHK6 18.6279 9.7823 .3512 .7023

Reliability Coefficients

N of Cases = 129.0 N of Items = 6

Alpha = .7112

2. Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Pelayanan.

Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk bulir-bulir pada variabel Pelayanan

ditunjukkan pada table 4.7. Variabel ini memiliki nilai r untuk setiap bulirnya lebih

besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas alpha adalah 0.8138 (lebih besar dari 0.7).

Hasil pengujian ini memberi kesimpulan bahwa variabel Pelayanan dapat dikatakan

valid dan reliabel.

 54

Tabel 4.7 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Pelayanan

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

LAYANK1 13.8372 6.9030 .4686 .8133

LAYANK2 13.9457 5.8017 .6533 .7617
LAYANK3 14.2481 5.7036 .6294 .7697
LAYANK4 13.9922 6.0234 .6388 .7670
LAYANK5 14.1473 5.8141 .6281 .7697

Reliability Coefficients

N of Cases = 129.0 N of Items = 5

Alpha = .8138

3. Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Keandalan Sistem.

Variabel Keandalan Sistem memiliki enam bulir dan masing-masing bulir

memiliki nilai r untuk lebih besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas alpha adalah

0.8103 (lebih besar dari 0.7). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel

Keandalan Sistem adalah valid dan reliabel. Hasil pengujian selengkapnya

ditunjukkan pada tabel 4.8 di bawah ini.

 55

Tabel 4.8 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Keandalan Sistem

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

ANDALK1 15.6512 9.8539 .5662 .7816

ANDALK2 16.0853 8.6567 .6366 .7660
ANDALK3 15.8217 9.0070 .7007 .7501
ANDALK4 15.9147 9.8911 .5598 .7830
ANDALK5 15.4884 10.6268 .3819 .8202
ANDALK6 15.8062 10.0012 .6009 .7758

Reliability Coefficients

N of Cases = 129.0 N of Items = 6

Alpha = .8103

4. Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Biaya Akses.

Nilai r dari Biaya Akses adalah lebih besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas

alpha adalah 0.7215 (lebih besar dari 0.7).

Tabel 4.9 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Biaya Akses

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

BIAYAK1 13.1473 7.4703 .4360 .6912

BIAYAK2 12.9380 7.2774 .4512 .6858
BIAYAK3 13.1318 7.2091 .4511 .6860
BIAYAK4 13.1705 6.9707 .5353 .6527
BIAYAK5 13.6279 6.7511 .5286 .6543

Reliability Coefficients

N of Cases = 129.0 N of Items = 5

Alpha = .7215
 56

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel Biaya Akses valid dan

reliabel. Hasil pengujian selengkapnya ditunjukkan pada tabel 4.9.

5. Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Kenyamanan.

Faktor kenyamanan memiliki enam bulir dalam variabelnya. Hasil uji

variabel ini memberikan hasil nilai r lebih besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas

alpha sebesar 0.8507 (lebih besar dari 0.7). Jadi dapat dikatakan bahwa variabel

Kenyamanan adalah valid dan reliabel. Hasil pengujian selengkapnya ditunjukkan

pada tabel 4.10 di bawah ini.

Tabel 4.10 Validitas dan Reliabilitas untuk Kenyamanan

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

NYAMANK1 17.2171 11.3900 .6687 .8194

NYAMANK2 17.1085 12.0663 .6622 .8215
NYAMANK3 17.2248 11.3006 .6958 .8138
NYAMANK4 17.2558 12.1450 .5888 .8345
NYAMANK5 16.6512 12.2133 .5738 .8373
NYAMANK6 16.9845 12.0310 .6222 .8283

Reliability Coefficients

N of Cases = 129.0 N of Items = 6

Alpha = .8507

6. Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Privasi.

Berikut ini adalah hasil pengujian dari variabel Privasi. Hasil uji variabel

Privasi memberikan hasil nilai r lebih besar dari 0.3 dan koefisien reliabilitas alpha

sebesar 0.8789 (lebih besar dari 0.7). Jadi dapat dikatakan bahwa variabel Privasi
 57

adalah valid dan reliabel. Hasil pengujian selengkapnya ditunjukkan pada tabel 4.11

di bawah ini.

Tabel 4.11 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Privasi

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

PRIVASK1 15.8672 13.8956 .6600 .8625

PRIVASK2 16.3828 15.3090 .5594 .8773
PRIVASK3 16.0938 13.6132 .7305 .8505
PRIVASK4 16.1953 12.8198 .7382 .8496
PRIVASK5 16.4922 13.7480 .6934 .8568
PRIVASK6 16.2344 14.0076 .7450 .8494

Reliability Coefficients

N of Cases = 128.0 N of Items = 6

Alpha = .8789

7. Validitas dan Reliabilitas dari Faktor Kepuasan.

Faktor kepuasan mengukur tingkat kepuasan pemakai jasa Warnet pada

kinerja Warnet saat ini. Berikut ini adalah hasil pengujian dari variabel Kepuasan.

Variabel Kepuasan dinyatakan ke dalam enam bulir pertanyaan. Hasil uji variabel

Kepuasan menunjukkan bahwa variabel ini valid karena setiap bulirnya memiliki

nilai lebih besar dari 0.3 dan juga dikatakan reliabel karena memiliki koefisien

reliabilitas alpha sebesar 0.8517 (lebih besar dari 0.7). Hasil pengujian selengkapnya

dapat dilihat pada tabel 4.12 di halaman berikut ini.

 58

Tabel 4.12 Validitas dan Reliabilitas untuk Faktor Kepuasan

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

PUASK1 16.6822 12.0935 .6207 .8301

PUASK2 17.0078 11.1484 .6999 .8146
PUASK3 16.5194 12.2203 .6001 .8338
PUASK4 16.4574 12.1251 .6790 .8205
PUASK5 16.8760 11.7814 .6844 .8183
PUASK6 16.5736 12.1215 .5488 .8447

Reliability Coefficients

N of Cases = 129.0 N of Items = 6

Alpha = .8517

4.3 Analisis Regresi Ganda

4.3.1 Hasil Regresi Ganda

Analisa regresi ganda bertujuan untuk melihat hubungan antara variabel-

variabel independen, yaitu: Kemudahan Akses (X1), Pelayanan (X2), Keandalan

Sistem (X3), Biaya Akses (X4), Kenyamanan (X5), Privasi (X6) dengan variabel

dependen Kepuasan pemakai jasa Warnet (Y). Dalam analisa regresi ganda akan

dilihat variabel-variabel independen mana saja yang secara signifikan mempengaruhi

kepuasan pemakai jasa Warnet.

Seperti halnya pada uji validitas dan uji reliabilitas, analisis regresi ganda

juga akan menggunakan program aplikasi komputer SPSS versi 11. Hasil analisis

regresi ganda tersebut memberikan nilai-nilai koefisien regresi seperti terlihat pada
 59

table 4.13 Dari hasil analisis ini selanjutnya akan dilakukan uji Anova atau uji F

untuk melihat apakah ada koefisien regresi yang memiliki nilai β ≠ 0. Kemudian

dilanjutkan dengan uji t individual untuk melihat signifikansi masing-masing

koefisien regresi.

Tabel 4.13 Koefisien Regresi Ganda

Koefisien Regresi
a

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -.291 .252 -1.155 .250
MUDAH -6.96E-03 .063 -.006 -.111 .912
LAYAN .157 .071 .139 2.223 .028
ANDAL .136 .077 .122 1.761 .081
BIAYA .381 .070 .363 5.477 .000
NYAMAN .247 .076 .248 3.237 .002
PRIVASI .177 .061 .192 2.885 .005
a. Dependent Variable: PUAS

4.3.2. Uji Hipotesis Regresi Ganda

Uji hipotesis yang pertama harus dilakukan adalah untuk mengetahui faktor-

faktor apa saja yang mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa

Warnet. Untuk itu perlu dilakukan pengujian hipotesis untuk membuktikan variabel

mana saja yang terbukti secara signifikan memiliki koefisien regresi tidak sama

dengan nol (β ≠ 0). Pada hipotesis ini jika variabel yang memiliki koefisien

β ≠ 0, maka dapat dikatakan variabel tersebut berpengaruh terhadap kepuasan

pemakai jasa Warnet. Atau sebaliknya jika variabel tersebut memiliki nilai koefisien

β = 0, maka variabel tersebut tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pemakai

 60

jasa Warnet.

Hipotesis berikut ini akan digunakan untuk menguji apakah diantara keenam

variabel ada paling sedikit satu variabel yang memiliki nilai β ≠ 0, kalau ya maka

pengujian dapat dilanjutkan. Sebaliknya kalau semua variabel memiliki

nilai β = 0, maka pengujian tidak dapat dilanjutkan.

H0 : β1 = β2 =…= βn = 0

H1 : Tidak semua β1... βn = 0, minimal ada satu nilai βi ≠ 0

Dalam hal ini H0 ditolak apabila ada paling sedikit ada satu variabel bebas Xi

memiliki pengaruh signifikan pada model tersebut.

Untuk melakukan uji hipotesis di atas kita dapat melihat hasil uji ANOVA

atau uji F sebagai berikut.

Tabel 4.14 Hasil Uji ANOVA

ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 42.148 6 7.025 51.024 .000a
Residual 16.796 122 .138
Total 58.944 128
a. Predictors: (Constant), PRIVASI, LAYAN, MUDAH, ANDAL, BIAYA, NYAMAN
b. Dependent Variable: PUAS

Dari uji ANOVA atau F-test, diperoleh nilai F hitung 51,024 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka

H0 ditolak dan H1 diterima karena paling sedikit ada satu dari keenam variabel
 61

tersebut yang memiliki koefisien regresi β ≠ 0, sehingga model regresi dapat

dipergunakan untuk meprediksikan kepuasan pemakai jasa Warnet.

Dengan demikian pengujian selanjutnya dapat diteruskan untuk menguji

signifikansi masing-masing koefisien regresi secara individu. Untuk melakukan hal

ini dapat digunakan uji t. Hasil analisa dengan memberikan nilai t hitung seperti

terlihat pada table 4.15 berikut.

Tabel 4.15 Uji t Individual

Variabel Koefisien Regresi Std. Error t Hitung Sig. p

(bi ) (Sbi
b ) Value

Kemudahan Akses -0.006.9 .063 -.111 .912

Pelayanan .157 .071 2.223 .028
Keandalan .136 .077 1.761 .081
Biaya Akses .381 .070 5.477 .000
Kenyamanan .247 .076 3.237 .002
Privasi .177 .061 2.885 .005

Pada pengujian koefisien regresi H0 ditolak apabila harga mutlak nilai t

hitung lebih besar dari t tabel atau apabila t hitung > t α/2,ν. Berikut adalah hasil uji

hipotesis koefisien regresi untuk masing-masing variabel independen:

1. Kemudahan Akses (X1)

H0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor kemudahan akses terhadap

kepuasan pemakai jasa Warnet.

H1 : Ada pengaruh signifikan dari faktor kemudahan akses terhadap

kepuasan pemakai jasa Warnet.

 62

Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β1

adalah t = -0,111. Nilai signifikansi (p value) = 0,912. Sedangkan nilai t tabel dengan

tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung terletak

diantara t tabel ±1,96 dan nilai p=0,912 adalah lebih besar dari 0,05, maka H0

diterima. Kesimpulannya variabel Kemudahan Akses tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet.

2. Pelayanan (X2)

H0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor pelayanan terhadap kepuasan

pemakai jasa Warnet.

H1 : Ada pengaruh signifikan dari faktor pelayanan terhadap kepuasan

pemakai jasa Warnet.

Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β2

adalah t = 2,223. Nilai signifikansi (p value) = 0,028. Sedangkan nilai t tabel dengan

tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung > 1,96

dan nilai p=0,028 adalah lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak. Kesimpulannya

variabel Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet.

3. Keandalan Sistem (X3)

H0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor keandalan sistem terhadap

kepuasan pemakai jasa Warnet..

H1 : Ada pengaruh signifikan dari faktor keandalan sistem terhadap

kepuasan pemakai jasa Warnet.

 63

Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β3

adalah t = 1,761. Nilai signifikansi (p value) = 0,081. Sedangkan nilai t tabel dengan

tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung < 1,96

dan nilai p=0,081 adalah lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima. Kesimpulannya

variabel Keandalan Sistem tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai

jasa Warnet.

4. Biaya Akses (X4)

H0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor biaya akses terhadap

kepuasan pemakai jasa Warnet..

H1 : Ada pengaruh signifikan dari faktor biaya akses terhadap kepuasan

pemakai jasa Warnet.

Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β4

adalah t = 5,477. Nilai signifikansi (p value) = 0,000. Sedangkan nilai t tabel dengan

tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung > 1,96

dan nilai p=0,000 adalah jauh lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak. Kesimpulannya

variabel Biaya Akses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa warnet.

5. Kenyamanan (X5)

H0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor kenyamanan terhadap

kepuasan pemakai jasa Warnet.

H1 : Ada pengaruh signifikan dari faktor kenyamanan terhadap kepuasan

pemakai jasa Warnet.

 64

Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β5

adalah t = 3,237. Nilai signifikansi (p value) = 0,002. Sedangkan nilai t tabel dengan

tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung > 1,96

dan nilai p=0,002 adalah jauh lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak. Kesimpulannya

variabel Kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa

Warnet.

6. Privasi (X6)

H0 : Tidak ada pengaruh signifikan dari faktor privasi terhadap kepuasan

pemakai jasa Warnet.

H1 : Ada pengaruh signifikan dari faktor privasi terhadap kepuasan pemakai

jasa Warnet.

Dari tabel 4.15 di atas nilai t hitung uji statistik untuk koefisien regresi β6

adalah t = 2,885. Nilai signifikansi (p value) = 0,005. Sedangkan nilai t tabel dengan

tingkat kepercayaan 95% atau α=5% adalah ±1,96. Karena nilai t hitung > 1,96

dan nilai p=0,005 adalah jauh lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak. Kesimpulannya

variabel Privasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa Warnet.

Dari analisis di atas dapat disimpulkan bahwa ada empat faktor yang terbukti

secara signifikan mempengaruhi kepuasan pemakai jasa Warnet, yaitu faktor

Pelayanan (X2), Biaya Akses (X4), Kenyamanan (X5), dan Privasi (X6). Sedangkan

dua faktor tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa

Warnet, yaitu faktor Kemudahan Akses (X1) dan Keandalan Sistem (X3).
 65

Hasil analisa dengan SPSS versi 11 memberikan nilai koefisien determinasi

(adjusted R2) model regresi sebesar 0,701. Untuk data selengkapnya dapat dilihat

pada tabel 4.16 di bawah ini.

Tabel 4.16 Nilai R, R2 dan Adjusted R2

Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 .846a .715 .701 .37104
a. Predictors: (Constant), PRIVASI, LAYAN, MUDAH,
ANDAL, BIAYA, NYAMAN

Nilai ini memberikan arti bahwa 70,1% variasi dari kepuasan pemakai jasa

Warnet dapat dijelaskan oleh variasi dari keenam variabel independen pada model

regresi. Sedangkan sisanya yang 29,9% variasi kepuasan pemakai jasa Warnet dapat

terjadi karena faktor-faktor lain di luar keenam variabel di atas.

4.4. Analisis Kesenjangan

Analisis kesenjangan diperlukan untuk mengetahui apakah harapan-harapan

para pemakai jasa Warnet telah terpenuhi dengan kinerja Warnet saat ini. Bila

harapan pemakai sudah sama dengan kinerja, maka harapan mereka sudah tepenuhi

dan mereka akan merasa puas dengan kinerja Warnet tersebut. Sebaliknya, bila

kinerja masih dibawah harapan, maka pemakai tidak puas. Dengan demikian dari

analisis kesenjangan akan dapat diketahui juga apakah para pemakai jasa Warnet

sudah puas atau belum terhadap kinerja Warnet saat ini.

 66

4.4.1 Hasil Analisis Kesenjangan

Dari keenam variabel penelitian yang diduga mempengaruhi kepuasan

pemakai jasa Warnet dari hasil penelitian diperoleh nilai rata-rata harapan pemakai

lebih tinggi dari rata-rata kinerja Warnet saat ini. Rata-rata tertinggi dari kinerja ada

pada variabel Kemudahan Akses (3.61) dan terendah pada Keandalan Sistem (3,16).

Rata-rata tertinggi harapan ada pada variabel Kenyamanan(4,47) dan Privasi (4,47)

sedangkan rata-rata terendah ada pada Biaya Akses (4,40). Nilai kesenjangan antara

kinerja dan harapan berkisar dari –1,30 sampai dengan –0,83 dan kesenjangan

tertinggi ada pada variabel Keandalan Sistem (-1,30) dan yang terendah ada pada

Kemudahan Akses (0,83). Data selengkapnya mengenai kesenjangan antara harapan

pemakai dan kinerja dapat dilihat pada tabel 4.17 berikut.

Tabel 4.17 Kesenjangan (Gap)

Variabel (X) Kinerja Harapan Gap

Kemudahan Akses 3.61 4.44 -0.83
Pelayanan 3.51 4.44 -0.93
Keandalan Sistem 3.16 4.45 -1.30
Biaya Akses 3.30 4.40 -1.09
Kenyamanan 3.41 4.47 -1.06
Privasi 3.24 4.47 -1.23

Dari data kesenjangan di atas dapat dilihat bahwa rata-rata harapan dari

masing-masing variabel semuanya lebih tinggi dari rata-rata kinerja Warnet saat ini.

Hal ini memberikan indikasi bahwa para pemakai mengharapkan suatu kinerja yang

lebih baik dari yang ada saat ini. Dengan demikian para pemakai jasa Warnet masih

merasa belum terpuaskan dengan kinerja Warnet saat ini. Untuk membuktikan hal ini
 67

perlu dilakukan uji hipotesis dari analisa kesenjangan yang akan diberikan pada

halaman berikut ini.

Presentasi data kesenjangan dari tabel 4.17 dalam bentuk grafik dapat dilihat

seperti pada gambar 4.1.

5.00

4.00

3.00

2.00

1.00

0.00

-1.00
Kemudahan

Pelayanan

Kenyamanan
Keandalan

Privasi
Biaya Akses
Sistem
Akses

-2.00

Kinerja Harapan Gap

Gambar 4.1. Kinerja, Harapan dan Kesenjangan

4.4.2 Uji Hipotesis Kesenjangan

Untuk mengetahui apakah pemakai jasa Warnet terbukti telah puas dengan

kinerja Warnet saat ini perlu dilakukan uji hipotesis kesenjangan. Berdasarkan uji

hipotesis pada model regresi ganda telah diketahui bahwa ada empat faktor yang

secara signifikan mempengaruhi kepuasan pemakai jasa Warnet, yaitu: faktor

Pelayanan (X2), Biaya Akses (X4), Kenyamanan (X5), dan Privasi(X6). Karena

faktor-faktor inilah yang mempengaruhi secara signifikan, maka faktor-faktor ini

akan digunakan untuk menguji hipotesis kesenjangan.

 68

Hipotesis yang digunakan pada analisis kesenjangan dapat dinyatakan

sebagai berikut.

H0: µ 2 − µ1 = 0

H1: µ 2 − µ1 < 0

dimana: µ1 = nilai rata-rata harapan pemakai jasa Warnet.

µ 2 = nilai rata-rata kinerja Warnet saat ini.

Untuk menguji hipotesis ini akan dilakukan dengan dengan uji satu sisi

sebelah kiri. Karena pada penelitian ini jumlah sampel termasuk berukuran besar

(n>30), maka akan digunakan uji Z. Nilai kritis untuk uji Z sisi kiri adalah –Z( α ).

Ho ditolak apabila Z hitung < –Z( α ). Nilai Z hitung akan diperoleh dari hasil

pengujian yang dilakukan dengan menggunakan SPSS dengan uji paired t-test. Hasil

pengukuran dengan SPSS dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut ini.

Tabel 4.18 Hasil Uji Paired t-test

Paired Samples Test

Paired Differences
95% Confidence
Interval of the
Std. Error Difference
Mean Std. Deviation Mean Lower Upper Z df Sig. (2-tailed)
Pair 1 LAYAN - LAYANH -.9302 .67807 .05970 -1.0484 -.8121 -15.582 128 .000
Pair 2 ANDAL - ANDALH -1.2974 .78684 .06928 -1.4344 -1.1603 -18.727 128 .000
Pair 3 BIAYA - BIAYAH -1.0946 .84301 .07422 -1.2414 -.9477 -14.747 128 .000
Pair 4 NYAMAN - NYAMANH -1.0614 .79811 .07027 -1.2004 -.9224 -15.105 128 .000
Pair 5 PRIVASI - PRIVASIH -1.2341 .90923 .08005 -1.3925 -1.0757 -15.416 128 .000

Dari tabel 4.16. dapat dilihat tingkat signifikansi dari keempat faktor adalah

0,000 dan nilai ini jauh dari 0,05. Dari statistik tabel dengan tingkat kepercayaan

95% atau α=5% dapat diperoleh nilai Z tabel = -1,645. Dari sini juga terlihat pada

tabel 4.16 bahwa semua nilai Z hitung dari keempat faktor adalah jauh lebih kecil dari
 69

nilai Z tabel (-1,645). Baik dengan perbandingan nilai Z hitung dengan nilai Z tabel

dan dari tingkat signifikansi memberikan kesimpulan bahwa H0 harus ditolak.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada cukup bukti para pemakai jasa

Warnet di lingkungan Universitas Bina Nusantara belum puas dengan kinerja Warnet

saat ini.

4.5 Pembahasan

Seperti telah disebutkan sebelumnya dari keenam variabel yang diduga

mempengaruhi kepuasan pemakai jasa Warnet ternyata hanya ada empat variabel

yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan, yaitu faktor pelayanan, biaya

akses, kenyamanan, dan privasi. Sedangkan dua faktor yang lainnya tidak

berpengaruh secara signifikan, yaitu faktor kemudahan akses dan faktor keandalan

sistem. Berikut ini adalah pembahasan hipotesis dari masing-masing variabel

tersebut.

1. Kemudahan Akses (X1)

Kemudahan akses terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pemakai jasa Warnet. Kemungkinan hal ini karena para pemakai jasa

Warnet yang paling besar adalah mahasiswa dan aktivitas para mahasiswa sehari-

harinya selalu berhubungan dengan kampus. Disamping itu kebanyakan mahasiswa

memiliki tempat tinggal di sekitar kampus juga. Penelitian ini mengambil studi kasus

pemakai jasa Warnet di lingkungan kampus Universitas Bina Nusantara, maka lokasi

Warnet-warnet ini juga berada di lingkungan mahasiswa. Dengan demikian

 70

kemudahan akses tidak menjadi masalah bagi mereka, sehingga faktor ini tidak

menjadi fokus perhatian mereka. Sebagai tambahan, hal di atas juga di dukung

dengan banyaknya jumlah Warnet yang ada di sekitar kampus yang dapat

mempermudah para mahasiswa untuk memilih Warnet-warnet yang mereka inginkan.

Bila dilihat dari data rata-rata kinerja variabel Kemudahan Akses yang

memiliki nilai (3,61), ini merupakan nilai rata-rata yang paling tinggi diantara

keenam variabel lainnya. Kesenjangan untuk variabel ini juga memiliki nilai

terendah (-0,83) dibandingkan dengan keenam variabel lainnya. Dari sini terlihat

suatu kecenderungan para pemakai tidak memberikan fokus perhatiannya kepada

faktor ini.

2. Pelayanan (X2)

Pelayanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pemakai jasa Warnet. Pelayanan merupakan salah satu faktor yang penting didalam

keberhasilan industri jasa. Pada jasa Warnet selain keramahan dan sikap peduli

pelayan terhadap para pengunjung, mereka juga dituntut untuk mampu menangani

masalah-masalah yang bersifat teknis untuk membantu pengunjung yang memerlukan

dan menangani gangguan pada sistem bila hal itu terjadi. Untuk Warnet-Warnet di

lingkungan kampus Universitas Bina Nusantara jumlah pelayan dalam satu giliran

jaga biasanya hanya satu orang dan rata-rata mereka memiliki kemampuan teknis

yang masih perlu ditingkatkan. Disamping itu, kadang-kadang pengunjung juga

memerlukan pelayanan lain yang untuk beberapa Warnet tidak meyediakannya.

Sebagai contoh adalah pelayanan untuk fasilitas cetak file, scan, disket, dll. Hal-hal
 71

inilah yang mungkin menyebabkan faktor pelayanan memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pemakai Jasa Warnet.

3. Keandalan Sistem (X3)

Keandalan Sistem terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pemakai jasa Warnet. Warnet-warnet yang digunakan oleh responden

adalah Warnet yang memaki ISP Binus @ccess dan pada umumnya mereka juga

memakai perangkat hardware dan software yang setara, sehingga kecepatan akses,

gangguan koneksi, gangguan virus, kemudahan mencari pengganti bila komputer

rusak relatif tidak berbeda. Jumlah Warnet yang ada juga tidak sedikit dan jarak

antara Warnet yang satu dengan yang lainnya tidak terlalu jauh, hal ini memberikan

kemudahan bagi para pengguna untuk pindah ke Warnet yang lain apabila pada

Warnet yang sedang mereka pakai ada gangguan. Keadaan ini mungkin yang

menyebabkan para pemakai tidak terlalu berfokus pada keandalan sistem, karena

kalau ada gangguan pada sistem para pemakai dapat dengan mudah mendapatkan

solusinya dengan pidah ke warnet lain yang lokasinya hanya beberapa meter.

Walaupun bila ditinjau dari kinerja variabel Keandalan Sistem memiliki

nilai rata-rata (3,16) yang paling rendah dibandingkan dengan variabel lainnya dan

juga memiliki kesenjangan yang paling besar (-1,30) rupanya hal ini tidak

memberikan pengaruh yang tidak signifikan, karena keandalan sistem untuk warnet-

warnet ini relatif sama dan mereka dapat dengan mudah memperoleh solusi bila

terjadi sesuatu gangguan.

 72

4. Biaya Akses (X4)

Biaya Akses terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pemakai jasa Warnet. Biaya Akses memiliki koefisien regresi yang paling besar dari

keempat faktor yang berpengaruh secara signifikan. Hal ini dapat dimengerti karena

pengguna jasa Warnet terbesar adalah kalangan mahasiswa yang pada dasarnya

belum memiliki penghasilan sendiri. Sumber penghasilan mereka satu-satunya

adalah uang kiriman orang tua dan kebanyakan besarnya dibawah 1,5 juta rupiah.

Dengan jumlah uang yang sangat terbatas ini dan mahalnya biaya hidup di Jakarta tak

heran kalau biaya akses Internet merupakan perhatian mereka dan menjadi masalah

yang penting dan sensitif bagi mereka. Hal inilah yang menjadikan variabel Biaya

Akses memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai.

5. Kenyamanan (X5)

Kenyamanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pemakai jasa Warnet. Semua orang yang tinggal di kota Jakarta merasakan bahwa

kota ini bertemperatur panas, lalu-lintas padat dan cenderung sering macet, suasana

sehari-hari terasa serba cepat dan melelahkan. Semua orang ingin mencari suasana

lain yang dapat memberikan kelegaan dan kenyamanan sebagai tempat istirahat dan

hiburan. Mungkin hal inilah yang menyebabkan kenyamanan berpengaruh terhadap

kepuasan pemakai jasa Warnet, karena disamping mereka mengakses internet untuk

mendapatkan informasi-informasi yang berguna, banyak juga yang ke Warnet untuk

mencari hal-hal yang menyenangkan.

 73

6. Privasi (X6)

Privasi terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pemakai

jasa Warnet. Dalam mengakses Internet seringkali ada informasi-informasi yang
sifatnya rahasia dan tidak boleh diketahui orang lain, apalagi orang tersebut adalah
orang-orang yang tidak dikenal. Karena jika informasi-informasi pribadi ini diketahui
orang dapat merugikan dirinya, misalnya bila kita sedang melakukan transaksi
internet banking atau melakukan transaksi e_commerce dengan menggunakan kartu
kredit. Hal ini terbukti oleh banyaknya Carder yang berhasil ditangkap karena
menggunakan kartu kredit orang lain untuk membayar barang-barang yang mereka
beli. Hal inilah yang menyebabkan faktor privasi dalam mengakses internet menjadi
hal yang penting.

7. Kepuasan (Y)

Para pemakai jasa Warnet masih merasakan belum puas terhadap kinerja

Warnet yang mereka kunjungi. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata variabel

Kepuasan (3,34) yang masih dibawah nilai puas (4,0). Hal ini juga dibuktikan pada

analisis kesenjangan yang terbukti bahwa rata-rata kinerja Warnet masih di bawah

rata-rata harapan pemakai. Dengan ditolaknya H0 pada uji hipotesis kesenjangan

memberikan kesimpulan bahwa para pemakai jasa Warnet belum puas.