Tugas Pertemuan 4

ANOTASI BIBLIOGRAFI

Hartono, Angeline. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Restoran The Naked Crab Surabaya.
Surabaya: Universitas Kristen Petra.

Artikel tersebut berisi tentang penelitian yang dilakukan untuk mengetahui apakah
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas
pelanggan di Restoran The Naked Crab Surabaya. Kualitas layanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian dalam memenuhi
harapan pelanggan.

Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas melalui kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan. Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan,
maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Bila kepuasan sudah timbul,
maka akan terbentuk loyalitas pelanggan.

Hasil yang didapat dari penelitian tersebut adalah kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan sebagai variabel intervening antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.