Anda di halaman 1dari 9

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah Nya serta

berkat bimbingan Bapak dan Ibu Dosen, sehingga skripsi yang Berjudul “Pengaruh

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Instalasi Radiologi RSUD

DR. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu” dapat terselesaikan.

Penyelesaian skipsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi (STIE) Pancasetia.

Selama menyusun skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan,

dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan

segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Nurus Sjamsi, SE, MM, selaku Ketua STIE Pancasetia

Banjarmasin.

2. Bapak Fredy Jayen, SE, MM, selaku Wakil Ketua Bidang Akademik STIE

Pancasetia Banjarmasin.

3. Bapak Dr. Arief N. Zagladi, SE, MM, selaku Kepala LPPM STIE Pancasetia

Banjarmasin.

4. Ibu Firda Nosita, SE, M.Sc, Ketua Jurusan Manajemen, STIE Pancasetia

Banjarmasin.

5. Bapak Abul Hasan Asy’ari, SE, MM, selaku dosen pembimbing 1 yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

i
6. Ibu Endah Sri Bintari, SE, MM, selaku dosen pembimbing 2 yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

7. Bapak Dr. Arief N. Zagladi, SE, MM, selaku penguji yang telah memberikan

masukan selama penyusunan skripsi ini.

8. Direktur RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kab. Tanah Bumbu Bapak dr.

Arman Jaya Rikki.

9. Segenap dosen dan karyawan Jurusan Manajemen STIE Pancasetia

Banjarmasin.

10. Keluargaku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, bantuan,

dan dukungan untuk menyelesaikan skripsi.

Penulis juga menyampaikan ucapan banyak terima kasih kepada pihak-pihak

yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan hingga

penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Sehubungan dengan hal itu kiranya tidak ada

kata yang pantas diucapkan kecuali ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya,

dengan iringan do’a semoga bantuan mereka menjadi amal sholeh dan mendapat

ridho dari Allah SWT. Amin.

Wassalamu’alaikum. Wr. Wb.

Tanah Bumbu, Juli 2019

H. Abdul Kahar

ii
ABSTRAK

Abdul Kahar, Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia


Banjarmasin, 2019, Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Pada Instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah
Bumbu. Pembimbing 1 : Abul Hasan Asy’ari, Pembimbing 2 : Endah Sri Bintari.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikan


pelayanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada
instalasi Radiologi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor Kabupaten Tanah Bumbu.

Metode yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda untuk


mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel pelayanan terhadap kepuasan
pasien. Penelitian dilakukan terhadap 100 orang pasien rawat jalan dan dilakukan
selama 3 minggu.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua variabel pelayanan


berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien, dan semua
variabel pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan
pasien, serta variabel yang paling dominan berpengaruh adalah variabel reliabilitas.

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Pasien

iii
DAFTAR ISI

Hal

COVER DEPAN

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

ABSTRAK......................................................................................................... iii

DAFTAR ISI...................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 4

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori............................................................................... 6

2.1.1 Pengertian Pemasaran..................................................... 6

2.1.2 Konsep Pemasaran.......................................................... 11

2.1.3 Definisi Pelayanan............................................................ 12

2.1.4 Karakteristik Pelayanan ................................................... 14

2.1.5 Dimensi Pokok Pelayanan ............................................... 16

2.1.6 Kepuasan Pasien............................................................. 22

iv
2.1.7 Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien...... 24

2.1.8 Pengukuran Kepuasan Kepuasan Pasien........................ 25

2.1.9 Dimensi Kepuasan Pasien................................................ 27

2.1.10 Indikator Kepuasan Pasien .............................................. 29

2.2 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 30

2.3 Kerangka Berpikir .......................................................................... 32

2.4 Hipotesis ....................................................................................... 32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ............................................................................. 33

3.2 Populasi dan Sampel .................................................................... 33

3.2.1 Populasi ........................................................................... 33

3.2.2 Sampel ............................................................................ 34

3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian ................................................ 35

3.3.1 Jenis Data ....................................................................... 35

3.3.2 Sumber Data Penelitian ................................................... 35

3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 36

3.5 Definisi Oprasional Variabel ........................................................... 37

3.5.1 Variabel Bebas (Independent) ......................................... 37

3.5.2 Variabel Terikat (Dependent) ........................................... 38

3.6 Teknik Analisa Data ....................................................................... 39

3.7 Pengujian Hipotesis ....................................................................... 45

3.8 Lokasi Penelitian ........................................................................... 46

3.9 Jadwal Penelitian .......................................................................... 47

v
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian .............................................. 48

4.1.1 Sejarah berdirinya RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor. 48

4.1.2 Visi, Misi dan Motto RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor 49

4.1.3 Struktur Organisasi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor 50

4.1.4 Tugas dan Fungsi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor. 51

4.2 Hasil Penelitian ............................................................................. 65

4.2.1 Karakteristik Responden ................................................. 65

4.2.2 Tanggapan Responden terhadap Pelayanan Radiologi

Rawat Jalan RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor ......... 66

4.2.3 Rekapitulasi Tanggapan Responden ............................... 69

4.3 Pembahasan ................................................................................. 70

4.3.1 Pengujian Kuesioner ....................................................... 70

4.3.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................. 72

4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda ................................... 75

4.3.4 Pengujian Hipotesis ......................................................... 76

4.4 Implikasi Hasil Penelitian ............................................................... 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................... 84

5.2 Saran ............................................................................................ 84

Daftar Pustaka

Lampiran

vi
DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian ......................................................................... 47

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 65

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Umur .................................................... 65

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................. 66

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................... 66

Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Reliability (Kehandalan) Petugas

Radiologi ...................................................................................... 67

Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap (responsiveness)

Petugas Radiologi ........................................................................ 67

Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Jaminan (Assurance)) Petugas

Radiologi ...................................................................................... 68

Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Empati (Empathy) Petugas

Radiologi ...................................................................................... 68

Tabel 4.9 Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik (Tangible) Petugas

Radiologi ...................................................................................... 68

Tabel 4.10 Tanggapan Responden terhadap Kesesuaian Harapan Pasien.... 69

Tabel 4.11 Tanggapan Responden terhadap Minat Berkunjung Kembali

Pasien .......................................................................................... 69

Tabel 4.12 Tanggapan Responden terhadap Kesedian Merekomendasikan. . . 70

Tabel 4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden ............................................. 70

vii
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 71

Tabel 4.15 Hasil Uji reliabilitas ........................................................................ 72

Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolineralitas .............................................................. 75

Tabel 4.17 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................ 77

Tabel 4.18 Hasil Uji F Simultan ....................................................................... 80

viii
DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ............................................................... 32

Gambar 3.1 Denah Lokasi Penelitian .......................................................... 47

Gambar 4.1 Struktur Organisasi RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor ....... 50

Gambar 4.2 Hasil uji normalitas ................................................................... 74

Gambar 4.3 Output Scatterplot .................................................................... 76

ix