UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

Programa de: Administración de los Servicios de la salud

Profesora: Dalila Fuentes Sarmiento

Planeación Estratégica Del Centro Médico Buenos Aires Ltda.

Presentado por: Rina Cabria

Glorisbeth Julio
Sara E. Pérez
Josefa Hormechea

Cartagena de indias, de noviembre de 2013

 INTRODUCCION
El Plan Estratégico es un instrumento de gestión que permite

Orientar las acciones que la Institución debe realizar, con el fin de desarrollar
exitosamente las funciones que le son propias.

En el CENTRO MEDICO BUENOS AIRES LTDA se conformó el Comité de

calidad, el cuál es el comité que realiza el seguimiento y enriquecimiento del
direccionamiento estratégico de la IPS, este realiza reuniones como mínimo
una vez al mes en el cual se determina el estado de los procesos y se toman
acciones necesarias para su prevención o corrección. Además se reúne
semestralmente para realizar revisión por la dirección, en la cual se ejecutan
las actividades del procedimiento Revisión por la Dirección, el cual conlleva
al mejoramiento continuo de la IPS.

Hemos evaluado la planeación estratégica del Centro médico buenos aires

ltda escongiendo las areas de principal interés en la que nos enfocaremos
para desarollar esta gestión y ellas son:

 GERENCIA ORGANIZACIONAL
 RECURSO HUMANO
 ECONOMIA FINANCIERA
 TECNOLOGIA
 CLIENTES Y MERCADO
 CONTENIDO

PAG

INTRODUCCION…………………………………………………………….. 4

OBJETIVO GENERAL………………………………………………………. 5
MISION CENTRO MEDICO BUENOS AIRES…………………………….. 7

VISION CENTRO MEDICO BUENOS AIRES…………………………….. 7

VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS……………………………. 8

RESEÑA HISTORICA CENTRO MEDICO BUENOS AIRES……………. 10

ORGANIGRAMA GENERAL………………………………………………… 11

ORGANIGRAMA ADMINISTRATIVO………………………………………. 12

PORTAFOLIO DE SERVICIOS……………………………………………… 13

CENTRO MEDICO BUENOS AIRES LTDA.

RESEÑA HISTÓRICA

EL CENTRO MÉDICO BUENOS AIRES fue fundado en el año 2004 en base

a una propuesta presentada en el año 2002, con el objetivo de construirse la
primera institución privada con servicios de atención integral ambulatoria,
domiciliaria, pre hospitalaria y de transporte asistencial básico y
medicalizado, constituida legalmente y debidamente Registrado en la
cámara de comercio de Cartagena bajo el registro mercantil Nº 193.353 del
19 de mayo del 2004

Se encuentra ubicada estratégicamente en una zona sur-occidental de fácil

acceso para los usuarios y nuestros, en la carretera central del bosque,
sector buenos aires trasversal 54 Nº 49-45 diagonal al semáforo los
caracoles cuenta con una planta física de tres pisos, distribuida en dos sala
de espera.

Su actividad se desprende de servicio de apoyo diagnósticos como: estudios

de tomografía axial computarizada (urotac, angiotac, etc.), rayos x
convencional, rayos x contrastados, urografías, melografías, mamografías,
electrocardiografía, electroencefalografía, toma de muestra de citología
vaginal, electromiografías, ecografía convencional, ecografía especial,
doppler color, doppler venoso, toma de muestra de laboratorio clínico,
potenciales evocados, auditivos, visuales y somato-sensoriales , servicio de
transporte asistencial básico y medicalizado, atención domiciliaria pre y post-
hospitalaria de pacientes agudos y crónicos de cualquier nivel de
complejidad, contando para este año con seis ambulancias equipadas en
servicios medicalizado y básicos, además de dos vehículos para el servicio
de Atención Extramural.

La cultura institucional se fundamenta en el reconocimiento de logros; el

incremento de la satisfacción personal y familiar con un sentido de
responsabilidad individual y grupal, en la búsqueda de objetivos
empresariales. Esto le permite al Centro Médico Buenos Aires, ser
competitivo y líder en el mercado.
 MISIÓN

CENTRO MEDICO BUENOS AIRES LTDA., presta servicios de salud en

apoyo diagnóstico, terapéutico, transporte asistencial básico y medicalizado,
atención domiciliaria pre y post-hospitalaria de pacientes agudos y crónicos
de cualquier nivel de complejidad, contando con personal idóneo,
capacitado; dispuesto a brindar sus conocimientos y profesionalismo con
sentido humano, oportuno, accesible, seguro y eficiente, y apoyados en
recursos de alto nivel de calidad y tecnología.

VISIÓN

Para el año 2020, el CENTRO MEDICO BUENOS AIRES Ltda. , se espera

consolidar como una empresa líder en la prestación de servicios de apoyo
diagnóstico, terapéutico, transporte asistencial básico y medicalizado,
atención domiciliaria pre y post-hospitalaria de pacientes agudos y crónicos
de cualquier nivel de complejidad, haciendo énfasis en implementar servicios
de vanguardia y que no se dispongan en nuestra área de influencia. Se
espera además aumentar la capacidad en la prestación de servicio de
atención integral al enfermo crónico de cualquier nivel de complejidad a nivel
local y se espera poner en funcionamiento nuevos establecimientos que
amplíen nuestra área de influencia a toda la costa Norte Colombiana.

VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS.

Calidad
Se busca la aplicación excelente de recursos, tecnología y comportamientos
humanos en todas las funciones, procesos y procedimientos de la
organización.

COMPROMISO

Los empleados y personal adscrito de la institución reconocemos y hacemos

propias las orientaciones, propósitos, proyectos y logros institucionales, con
el fin de garantizar el cumplimiento de nuestra labor fiscalizadora,
propiciando el mejoramiento continuo.

CONFIDENCIALIDAD

Tenemos reserva sobre la información del ejercicio profesional que por

mandato legal no puede ser divulgada, y discreción en el tratamiento de los
asuntos internos de la Entidad.

HONESTIDAD

Utilizamos los recursos exclusivamente para el cumplimiento de nuestra

gestión y brindamos garantía a la comunidad frente a la protección de los
bienes institucionales, mediante el ejercicio de un efectivo control.

JUSTICIA

Dar a cada quien lo que le corresponde, según sus particularidades. Así

mismo, valoramos y exaltamos los logros alcanzados por nuestros
Servidores y los motivamos para el mejoramiento continuo.
OBJETIVIDAD

Capacidad para hacer valoraciones fundamentadas en hechos verificables.

Todas las actuaciones de nuestros servidores se fundamentan en hechos
verificables que pueden ser controvertidos por los afectados, en igualdad de
condiciones frente a la ley.

PARTICIPACIÓN

Propiciar que otros hagan parte de las actividades y disposición para

involucrarse en ellas. Promovemos el control social como complemento, e
internamente impulsamos el trabajo en equipo y la distribución colectiva de
las responsabilidades.

RESPETO

Aceptación del derecho de los demás a su propia forma de pensar, sentir y

actuar. Reconocemos el derecho de cada persona a tener actuaciones según
sus propias convicciones y sentimientos, dentro del marco de la ley.

El trato a los demás es amable y digno; escuchamos y consideramos las

sugerencias de nuestros servidores públicos y de la comunidad, con el fin de
fortalecer la prestación del servicio.

RESPONSABILIDAD

Capacidad para reconocer y hacerse cargo de las consecuencias de sus

actuaciones y omisiones. Corrigiendo las consecuencias negativas de
nuestras actuaciones y omisiones como individuos y como organización, de
modo que contribuyamos a un clima laboral óptimo en la Entidad.
TRANSPARENCIA

Comunicamos ampliamente los resultados de nuestra gestión y estamos

dispuestos al libre examen por parte de la comunidad y de las entidades de
control, para lo cual entregamos la información solicitada de manera veraz y
oportuna.

OBJETIVOS DE CALIDAD

 Brindar una atención humanizada.

 Atender oportunamente a nuestros usuarios y clientes.
 Prestar servicios confiables, oportunos, accesibles, seguros y
eficientes a nuestros usuarios.
 Aumentar la cobertura de servicios.
 Optimizar los recursos físicos y financieros de la organización
asegurando la satisfacción de nuestros usuarios y clientes en general.

POLITICA DE CALIDAD

EL CENTRO MÉDICO BUENOS AIRES LTDA. Brinda servicios en

apoyo diagnostico, terapéutico, transporte asistencial básico y
medicalizado, atención domiciliaria pre y post-hospitalaria de
pacientes agudos y crónicos de cualquier nivel de complejidad,,
contando un personal idóneo y constantemente capacitado para
atender con sentido humano, oportuno, accesible, seguro y eficiente,
 que contribuya a la mejora constante de los procesos de la institución,
utilizando recursos de alto nivel de calidad y tecnología para satisfacer
las necesidades de nuestros usuarios y nuestros clientes en general.

ORGANIGRAMA GENERAL

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

La estructura organizacional del CENTRO MEDICO BUENOS AIRES LTDA

se conforma de aéreas y servicios descritos en la Red de procesos

 Procesos estratégicos.
 Procesos misionales.
 Procesos de soporte.
 JUNTA DIRECTIVA
R. Fiscal
GERENTE.
Comercial
SUB GERENTE

Gerencia RRHH Comité de Calidad

Dir. Científica Administración

Inst. Quirúrgica
Financiera y contable
Coor. Medica
Secretaria
Méd. Generales y Especialistas
Enfermería Facturación
Fisioterapia
Mantenimiento
Aux Enfermería
Serv. Generales
Tec. RX
Mensajero
Conductores
 CLIENTES

EL CENTRO MÉDICO BUENOS AIRES LTDA. Presta sus servicios a los

siguientes clientes que se han clasificados en los siguientes grupos:

A. Entidades (Clientes):

1. Administradoras del Régimen Subsidiado, EPSS.

2. Entidades Prestadoras de Salud, EPS.

3. Instituciones Prestadoras de Salud, IPSS.

4. Entidades Publicas

5. Particulares persona jurídicas

B. Usuarios (pacientes)

1. Pacientes remitidos de las entidades con las que se tienen contratos

2. Pacientes particulares

Los requisitos esenciales de los clientes del grupo a) se encuentran

definidos en los respectivos contratos celebrados entre éstos y el CENTRO
MÉDICO BUENOS AIRES LTDA..; Toda esta información se maneja a
través del proceso de Gestión Comercial.
Los requisitos de los pacientes se resumen en los establecidos como
características del sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención
de salud: accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad;
Todos los procesos están comprometidos en brindar estas características de
calidad en el servicio. Los requisitos particulares de estos clientes (motivos
de consulta) se establecen en los diferentes proceso asistenciales como:
Home Care, Transporte Asistencial Básico y Medicalizado, Apoyo
Diagnostico y Terapéutico y se registran en los documentos
correspondientes. Los requisitos legales y reglamentarios se integran en
cada uno de los procesos a los que competen dichas disposiciones y se
incluyen en el listado de documentos externos.

SERVICIOS

EL CENTRO MEDICO BUENOS AIRES, ofrece una amplia gama de

servicios en salud, la oferta de servicios comprende cinco grandes áreas
divididas de la siguiente manera:

1. SERVICIOS MÉDICOS ESPECIALES

 Home Care Extramural y Con Hospedaje

EL CENTRO MEDICO BUENOS AIRES LTDA. Ofrece a sus clientes

(Entidades/ Usuarios) el servicio de cuidado en casa, brindando los equipos
necesarios y con la disposición de un personal idóneo y competente, así
mismo, utilizando los recursos apropiados para la prestación del servicio.
Dentro del servicio de cuidado en casa se encuentra involucrado el
suministro de una infraestructura con las condiciones apropiadas para
rehabilitación de nuestros pacientes, brindándoles una habitación acorde a
las necesidades de los mismos.

 Atención medica domiciliaria

EL CENTRO MÉDICO BUENOS AIRES LTDA. Ofrece a sus clientes

(Entidades/ Usuarios) el servicio de atención medica domiciliaria
proporcionado el profesional en salud (Medico General, Fisioterapeuta;
Fonoaudióloga entre otros) según la necesidades requeridas por el paciente.

2. TRANSPORTE ASISTENCIAL

 Transporte asistencial básico

 Transporte asistencial medicalizado

EL CENTRO MEDICO BUENOS AIRES LTDA. Cuenta con unidades de

traslado, con tecnología intermedia y capacidad de respuesta en situaciones
de gravedad baja o intermedia, cumpliendo con lo establecido legalmente,
con un personal idóneo y competente para la atención de nuestro de
pacientes.
Para la dotación de las unidades:

 Equipo básico de transporte de paciente

 Equipo de Reanimación básica y avanzada
 Electrocardiógrafo
 Oxímetro de pulso
 Glucómetro Nebulizador

Equipos biomédicos básicos:

Tensiómetro, fonendoscopio, equipo de órganos de los sentidos Oxígeno

central y en balas portátiles Equipo de inmovilización, en caso de traumas
severos Un amplio surtido de medicamentos, útiles en la fase prehospitalaria
y reglamentados por la ley.

3. SERVICIOS DE DIAGNOSTICO

 Rayos x convencional
 Rayos x contrastados
 Ecografía convencional.
 Ecografía especial
 Escanografías (escanográfo general electric ct/e helicoidal de última
generación)
 Mamografía.
 Electrocardiografía.

EL CENTRO MEDICO BUENOS AIRES LTDA. Cuenta con equipos

especializados y de alta tecnología, para realizar los estudios requeridos por
los pacientes, con el fin, de detectar tempranamente problemas de salud,
además, dispone de un personal idóneo y competente para ejecutar las
actividades necesarias antes, durante y después de cada examen de
diagnostico. Por otra parte, posee los consultorios dotados con los equipos e
insumos necesarios para efectuar cada uno de los exámenes de diagnostico
que ofrece la institución.

4. SUMINISTRO DE MATERIALES E INSUMOS MÉDICOS

El Centro Medico Buenos Aires Ltda. Suministra materiales e insumos

médicos requeridos por los usuarios y/o clientes, estos son adquiridos por
proveedores previamente evaluados, seleccionados y reevaluados que den
garantía de la calidad de los mismos, con el fin, de satisfacer las
necesidades y superar las expectativas d nuestros usuarios y/o clientes.

5. SERVICIOS MEDICO-QUIRÚRGICOS.

Equipos: motores de alta velocidad, marco de esterotaxia, aspirador

ultrasónico y bisturí armónico

El Centro Médico Buenos Aires Ltda. Cuenta con equipos especiales médico-
quirúrgicos, los cuales son alquilados para realizar cirugías ambulatorias.
 MERCADO.

La competencia en el mercado está constituida básicamente por: Imágenes

Diagnosticas, Arnold Puello, Imágenes y Radiología e

Idimag.gestion radiologica, el FIRE en el campo de ayudas diagnosticas,

pero como IPS con capacidad para atender el servicio de home care también
seeencuentra linder. en casa.

Con ellos competiremos con Excelente servicio y calidad tanto profesional

como humana, concientes de que estos factores son los que marcan la
diferencia y definen las preferencias de nuestros más directos clientes y la
razón de ser de está empresa: Los Pacientes.

NECESIDADES ESPECÍFICAS

El Centro Medico Buenos Aires se crea para cubrir las necesidades de la

población del Plan Obligatorio de Salud tanto contributivo como subsidiado
afiliadas a nuestras IPS, EPS Y ARS adscritas, en las áreas de Medicina
General. Odontología, Fisioterapia, Laboratorio Clínico, Radiología,
Ginecología, Medicina Interna, Cirugía General y Pediatría y contara con el
apoyo y respaldo de la Clínica Operar Ltda., la cual presta los servicios de
cirugías ambulatorias para los niveles I, II y III de complejidad.
Excelentes relaciones y conexiones con todos los participantes de la
industria, como son: clientes, (actuales y potenciales) proveedores,
prestatarios, clínicas y hospitales.

Mercado Total:

El mercado total del Centro Medico Buenos Aires son todos los participantes
de la industria: EPS, IPS, ARS, Prepagadas, Empresas de seguros, clínicas,
centros hospitalarios, profesionales de la salud y la Ciudadanía en general.

. Crecimiento del Mercado:

El crecimiento de este Mercado ha sido en los últimos años elevado y

creemos que se mantendrá en aumento pues cada día son más las personas
que logran ingresar a un plan de salud y que reconocen la importancia vital
de estar amparados por uno de estos.

Tendencias del Mercado:

La Tendencia del Mercado es a mantenerse en la calidad y ser competitivos

en la infraestructura y tecnología, pues se debe responder a las necesidades,
cada día más crecientes de los usuarios.
Mercado Objetivo:

Todas las EPS, IPS y ARS con las que aun no tenemos relaciones
comerciales.

Mercado Meta:

Para nosotros la meta es sin duda, todos los participes de la industria de la

Salud.

PERFIL DE LA GESTIÓN TECNOLÓGICA

Descripción del Proceso Tecnológico:

El proceso tecnológico en el Centro Medico es el siguiente:

 Cuenta con un software actualizado que brinda de los pacientes,

mayor seguridad en los datos de información y agilidad en los
procesos de recepción y autorización.
 Se practicaran los exámenes o atención necesitados.
 Entregamos al paciente las placas, ordenes, resultados, etc.
requeridos.
 El servicio generado por cada usuario , Es digitado en el sistema Y
finalmente basados en esta información, facturaremos a nuestros
clientes.
 Equipos requeridos en este proyecto:

-Escanógrafo de alta tecnología

-Rayos X
 -Mamógrafo

-Unidad Odontológica

-Equipos de Laboratorio Clínico.

-Electroencefalógrafo

-Electrocardiógrafo

-Espirómetro

-Planta Eléctrica

-Subestación Eléctrica, con un transformador de 112.5 KVA.

-Equipos de computo.

-Tensiometros.

-Fonendoscopios.

-Equipos de Órganos de los sentidos.

-Balanzas y pesas bebé.

-Negatoscopios.

-Fotocopiadora.

Teléfono,Fax,celulares.

Aspectos Productivos

Cuentan con 3 instalaciones completamente dotadas que cumplen con

todas las especificaciones y reglas sanitarias, con capacidad para atender
un volumen diario de 400 pacientes aproximadamente, los que serán
atendidos por personal de gran experiencia en las áreas de Medicina
General, Ayudas Diagnosticas, y Fisioterapia en estrecho vinculo con nuestro
personal Administrativo, financiero y de Servicio al Cliente. Apoyados a su
vez por nuestros proveedores: General Medical de Colombia, Shering de
Colombia, Sanofi-Sinthelabo, Astra- Zéneca, Ajoveco, Inoc, Synthes
Colombia S.A, entre otros.A todos, clientes internos y proveedores,
exigiremos la más alta calidad en sus funciones y servicio, manteniendo
estricto seguimiento y verificación.

RECURSO HUMANO

Generalidades: El Recurso Humano ligado a una cultura de servicio, calidad

y confiabilidad, es el capital más valioso que posee el CENTRO MEDICO
BUENOS AIRES. Esta premisa nos obliga a pensar seriamente en la forma
mas adecuada de administrarlo, dentro de un equilibrio de desarrollo
personal, familiar, profesional y empresarial.

 Gerente: Liderazgo, Creación de Confianza, Actitud de Servicio,

Aprendizaje, Potencialización del Grupo, Capacidad de Comunicación,
Conocimiento del Entorno, Juicio Critico, Habilidad de Negociación,
Asertividad, Visión Comercial.
 Secretaria: Actitud de Servicio, Habilidad de Negociación, Capacidad
de trabajo en equipo, Habilidad Administrativa, Asertividad,
Adaptabilidad.
 Coordinador - Auditor Medico: Dominio Técnico del área, Liderazgo,
Capacidad de trabajo en equipo, Proactividad, Capacidad de
Comunicación, Habilidad de Negociación, Asertividad, Capacidad
analítica, Flexibilidad, Organización, Actitud de Servicio, Juicio Crítico,
Orientación al Éxito, Visión Comercial.
 Médicos Generales (6)Relaciones Interpersonales, Actitud de Servicio,
Flexibilidad, Comunicación Afectiva, Solución de Problemas,
Orientación al Éxito.
 Auxiliar de Laboratorio: Actitud de Servicio, Capacidad de trabajo en
equipo, Capacidad de Comunicación, Adaptabilidad.
 Fisioterapeutas (2): Relaciones Interpersonales, Actitud de Servicio,
Flexibilidad, Comunicación Afectiva, Solución de Problemas,
Orientación al Éxito.
 Enfermera Jefe: Relaciones Interpersonales, Actitud de Servicio,
Flexibilidad, Comunicación Afectiva, Solución de Problemas.
 Auxiliar de Enfermería: Actitud de Servicio, Capacidad de trabajo en
equipo, Capacidad de Comunicación, Adaptabilidad.
 Coordinador Administrativo y de Recurso Humano: Dominio Técnico
del área, Liderazgo, Habilidad Administrativa, Capacidad de trabajo en
equipo, Proactividad, Capacidad de Comunicación, Habilidad de
Negociación, Asertividad, Capacidad analítica, Flexibilidad,
Organización, Actitud de Servicio, Juicio Crítico, Orientación al Éxito,
Visión Comercial.
 Auxiliares de Servicio al Cliente (2): Actitud de Servicio, Capacidad de
trabajo en equipo, Capacidad de Comunicación, Adaptabilidad,
Asertividad, Capacidad Analítica, habilidad de negociación.
 Operario de Aseo y Cafetería: Actitud de Servicio, Adaptabilidad.
 Operario de Mantenimiento General: Actitud de Servicio,
Adaptabilidad.
  Coordinador Financiero: Dominio Técnico del área, Liderazgo,
Capacidad de trabajo en equipo, Proactividad, Capacidad de
Comunicación, Habilidad de Negociación, Asertividad, Capacidad
analítica, Flexibilidad, Organización, Actitud de Servicio, Juicio Crítico,
Orientación al Éxito.
 Coordinador de Facturación y auxiliar (2): Actitud de Servicio,
Capacidad de trabajo en equipo, Capacidad de comunicación,
Adaptabilidad, habilidad de negociación.
 Conductores: Transportar de manera oportuna a los pacientes, y
mantener las ambulancias en buen estado, tanto de insumos como de
limpieza. Logrando un servicio eficaz.

Para lograr mejores resultados, es esencial que el Centro Medico. Labore

dentro de un ambiente de seriedad en las relaciones interpersonales, de
responsabilidad y compromiso, al tiempo que de cordialidad y respeto. Para
que esto pueda ser una realidad y no-solo un concepto teórico, es
indispensable que todos lo que integran esta organización, entendamos,
aceptemos y saquemos el máximo provecho de la realidad de que cada
individuo es un mundo diferente, con vivencias, capacidades, habilidades y
conocimientos diferentes, unos de otros, y que por lo tanto el aporte
individual en los equipos de trabajo conducirá a que se enriquezca la
discusión y se llegue a resultados de un mayor valor agregado, en beneficio
personal, del grupo de trabajo y del Centro Medico en general.

Competencia: Toma de conciencia y Formación: el Centro Medico, consiente

que el mejoramiento continuo e innovación van de la mano con
adiestramiento y capacitación, estimulará a las personas para mejorar su
preparación profesional en los campos específicos de las ramas de la salud,
Relaciones interpersonales, atención al cliente y cursos asociados con la
actualización de temas Técnico-administrativos y Científicos,

Los funcionarios del Centro Medico, gozarán de plena autonomía y se

fomentará la competencia interna para desarrollar iniciativas e
investigaciones paralelas que contribuyan al desarrollo o mejoras en
sistemas, componentes o procedimientos propios del proceso de
mejoramiento continuo, con el criterio de sencillez y funcionalidad.
El Centro Medico., considera fundamental mantener al día y aumentar la
formación y los conocimiento de sus empleados hasta los niveles que sean
necesarios y de forma especial cuando pueda tener incidencia en la gestión
de la calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El CENTRO MEDICO BUENOS AIRES cuenta con un sistema de Gestión de

calidad, que busca el mejoramiento continuo en los servicios prestados, en
la satisfacción de sus clientes y/o pacientes y en el cumplimiento con los
intereses globales expresados en la política de calidad, la Alta Dirección se
compromete a cumplir, hacer cumplir y mantener el sistema de calidad,
brindando todos los medios y recursos necesarios para la permanente
actualización, difusión, ajuste y funcionamiento del sistema de calidad
implementado, cumpliendo con los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2008

El Sistema de Gestión de Calidad del CENTRO MEDICO BUENOS AIRES

Ltda., está organizado según una estructura jerárquica de tipo piramidal, que
consta de 5 niveles, tal como puede verse en el gráfico siguiente:
 MANUAL DE CALIDAD

(NIVEL 1)

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

(NIVEL 2)

PROTOCOLOS/ MANUALES/GUIAS

(NIVEL 3)

INSTRUCTIVOS / PLANES DE CALIDAD

(NIVEL 4)

REGISTROS DEL SISTEMA DE CALIDAD (NIVEL 5)

El sistema de gestión de calidad se mantiene con base en las auditorías

internas de calidad y la revisión por la Gerencia.

PROCESOS DEL CENTRO MEDICO BUENOS AIRES LTDA.

El CENTRO MEDICO BUENOS AIRES Ltda., empresa ha identificado a

través del Mapa de procesos, los procesos necesarios para el
funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y la interacción entre
cada uno de estos (numeral 4.1 a) norma NTC ISO 9001:2008); cuyo diseño
está soportado en el ciclo PHVA, estos procesos se han agrupado de la
siguiente manera:

Proceso Directivo y de Mejora: Son los que suministran las directrices y

controles de los demás procesos, y a través de los cuales se logra el
mantenimiento y mejoramiento de los servicios, procesos, y del SGC
(Gestión de Dirección, Gestión de Calidad, Gestión Financiera y Contable,
Planeación). En el proceso de Dirección, se lleva a cabo la Planificación de
la prestación del servicio y en el proceso Gestión Sistema de calidad se
llevan a cabo las Verificaciones (medición, seguimientos, y mejoras)

Procesos de apoyo: Administran y suministran los recursos para apoyar los

procesos de realización del servicio. En los procesos de Gestión Talento
Humano, Gestión de Mantenimiento e Infraestructura, Gestión de Compras y
Almacén, Manejo de Historias Clínicas, se Hace y se Actúa según las
directrices que emanan de los procesos directivos.

Procesos de realización del servicio: Son aquellos procesos necesarios

para la prestación del servicio y que le agregan valor al mismo: Apoyo
Diagnostico y Terapéutico, Transporte Asistencial Básico y Medicalizado,
Home Care. Además en los procesos de realización los procesos de
Gestión Comercial y Gestión de Facturación, se Hace y se Actúa según las
directrices que emanan de los procesos directivos. En cada uno de estos
procesos se generan datos que son analizados en el proceso Gestión de
Calidad.

Cada uno de estos procesos se evidencia su caracterizacion en el Capitulo 9

así: Sección 9.1 Proceso Directivo, 9.2 Proceso de Mejora Sección 9.3
Procesos de Apoyo, Sección 9.4 Procesos de Realización del Servicio. En
cada proceso se identifica claramente:

 El Objetivo del proceso.

 Responsable del proceso.
 Los indicadores mediante los cuales se mide el cumplimiento de los
objetivos del proceso que permiten llevar a cabo el seguimiento, y el
análisis del mismo.
 La interrelación y secuencia con los demás procesos del SGC, a través
de la identificación de procedencia de las entradas y el destino de las
salidas.
 La descripción del proceso mediante los diagramas de flujo con sus
actividades.
 La documentación que contiene los criterios, métodos de control o
cualquier otra información necesaria para asegurar la efectividad de la
operación y control de estos procesos.
 El recurso humano que ejecuta las diferentes actividades y que lleva la
responsabilidad del proceso.
 Recursos utilizados en el proceso.
 La relación con los requisitos de la norma NTC-ISO-9001: 2008
aplicables en cada uno de estos procesos.
 La relación con los requisitos legales y de otra índole, aplicables para el
proceso.
 La cadena de valor y el mapa de riesgo del proceso.

MAPA DE PROCESOS
 PLANEACION ESTRATEGICA

Con este lineamiento, nuestro trabajo final de planeación estratégica se ha

confeccionado de acuerdo a los aportes
Realizados por los actores que se relacionan a diario con las actividades
asistenciales y administrativas, logrando incorporar en éste, la participación
de clientes internos y externos de la IPS.

Utilizamos el siguiente instrumento de evaluación con las siguientes

variables:

ANALISIS INTERNO

Evaluamos la situación presente de la institución, en cuanto a su estructura

organizacional, cultura ,clima, productividad, asi como la revisión de todos los
procesos.

Nos llevo a identificar

 Las fortalezas: referidas a las actividades que se hacen bien en el

interior de la institución y que contribuyen y apoyan el logro de los
objetivos
 Debilidades: aquellas actividades internas que inhiban o dificultan el
éxito de la institución, ya sea porque no están bien definidas, o no se
está llevando a cabo de manera apropiada.

Capacidad Gerencial Organizacional

1. Uso de planes estratégicos

2. Asignación de recursos con base a objetivos
3. Descentralización y delegación(autonomías)
4. Clima y cultura organizativa
5. Enfoque administrativo: calidad total
 6. Sistemas de salarios, estímulos e incentivos

A B C D E
1 2 1,0 2
Capacidad 2 2 1,0 2
Gerencial 3 1 1,0 1
Organizativa 4 1 1,0 1
5 2 1,0 2
6 1 1,0 1
TOTAL = 9/4=2.25 9

Capacidad competitiva y de mercado

1. Mezcla apropiada de productos

2. Atención a clientes y evaluación del servicio
3. Programas de promoción y publicidad
4. Uso de investigaciones de mercado
5. Participación en el mercado y posicionamiento

A B C D E
1 1 1,0 1
Capacidad 2 2 1,0 2
Competitiva 3 2 1,0 2
Y de mercado 4 1 1,0 1
5 2 1,0 2
TOTAL= 8/4= 2 8
Capacidad Financiera

1. Sistema de información contable

2. Sistema de análisis financiero
3. Sistema de controles internos y auditoria
4. Proceso de cobros y recaudos
5. Sistema de compras e inventarios

A B C D E
1 1 1,0 1
Capacidad 2 2 1,0 2
Financiera 3 1 1,0 1
4 1 0,1 1
5 1 0,0 0
TOTAL= 5/4= 1.25 5

Capacidad Tecnológica

1. Actualidad de equipos y software administrativos

2. Investigación y desarrollo para nuevos productos/servicios
3. Círculos de calidad-equipos de mejoramiento y rediseño
4. Acceso a nuevas tecnologías
5. Proveedores de la empresa

A B C D E
1 3 1,0 3
Capacidad 2 3 1,0 3
Tecnológica 3 3 1,0 3
4 2 1,0 2
 5 2 1,0 2
TOTAL= 13/4= 3.25 13

Capacidad del Talento Humano

1. Nivel Académico del Talento Humano

2. Experiencia Técnica
3. Estabilidad
4. Pertenencia
5. Motivación

A B C D E
1 3 1,0 3
Capacidad 2 3 1,0 3
Financiera 3 3 1,0 3
4 3 1,0 3
5 1 1,0 1
TOTAL= 13/4= 3.25 13

ANALISIS EXTERNO

Evaluamos los factores que proceden de fuera y afectan la institución.

Tuvimos los siguientes aspectos:

  Oportunidades: nos muestra el entorno, la institución debe verificar
que podría facilitar o beneficiar su desarrollo logrando ser una
organización efectiva y exitosa.
 Amenazas: son las limitaciones que dificultan el buen desarrollo o
supervivencia de la institución.

Categoría Económicas

1. Inflación
2. Devaluación
3. Inversión política
4. Apertura económica: oferta de servicios a mas bajo costo y mayor
calidad
5. Tasa de desempleo

A B C D E
1 1 1,0 2
Económicas 2 1 1,0 2
3 1 1,0 1
4 1 1,0 1
5 1 1,0 2
TOTAL = 10/4=2.5 10

Categoría Político-Legales

1. Constitución política
2. Normas impositivas
3. Reforma al sistema de seguridad social
 4. Descentralización
5. Estabilidad política

A B C D E
Político- 1 2 1,0 2
Legales 2 1 1,0 1
3 1 1,0 1
4 3 1,0 3
5 3 1,0 3
TOTAL= 10/4= 2.5 10

Categoría Socioculturales

1. Mayor nivel de educación

2. Mayor exigencia de los usuarios
3. Cambio en los hábitos de vida
4. Auge de la responsabilidad civil medica
5. Responsabilidad ambiental

A B C D E
1 3 1,0 3
Socioculturale 2 3 1,0 3
s 3 3 1,0 3
4 3 1,0 3
5 3 1,0 3
TOTAL= 15/4= 3.75 15

Categoría Tecnológicos
 1. Nivel de tecnología
2. Flexibilidad de procesos
3. Automatización
4. Auge de la medicina ambulatoria
5. Nuevos riesgos del uso de la tecnología

A B C D E
1 2 1,0 2
Tecnológicos 2 2 1,0 2
3 2 1,0 2
4 3 1,0 3
5 2 1,0 2
TOTAL= 14/4= 3.5 14

Categoría demográficas y estado de salud

1. Tendencias nacionales y regionales del crecimiento poblacional

general y por grupos de edad
2. Esperanza de vida al nacer
3. Tasa bruta de mortalidad
4. Tasa bruta de natalidad
5. Fecundidad global

A B C D E
1 3 1,0 3
Capacidad 2 3 1,0 3
Financiera 3 2 1,0 2
4 3 1,0 3
5 3 1,0 3
TOTAL= 14/4= 3.5 14
Categoría competidores

1. Que tan vulnerables son nuestros competidores a nuestras

estrategias corporativas.
2. Que tan vulnerables son nuestras estrategias corporativas a sufrir
el contraataque exitoso de nuestra competencia.
3. Cuál es la relación de nuestros servicios con respecto a los de
nuestros competidores
4. Hasta que punto entran al mercado nuevas organizaciones en
nuestro negocio.
5. Como han cambiado las posiciones de nuestros competidores en
el mercado en los últimos dos años.

A B C D E
1 2 1,0 2
Capacidad 2 2 1,0 2
Financiera 3 3 1,0 3
4 2 1,0 2
5 3 1,0 3
TOTAL= 12/4= 3 12

Resultado de Análisis Interno y externo

Este es una empresa que tiene las herramientas, para lograr el éxito pero le
hace falta más compromiso; la Dirección es el líder de la planeación
estratégica, pero no cumple con los lineamientos que esta exige.
 MATRIZ DOFA

El análisis DOFA permite a la institución formular estrategias para aprovechar

sus fortalezas, prevenir el efecto de sus debilidades y convertir una amenaza
en oportunidad.

Para este análisis tuvimos en cuenta factores claves relacionados con la

institución. La competencia, los recursos financieros, la infraestructura, el
recurso humano, las tendencias políticas,sociales,económicas,tecnológicas,
los procesos y procedimientos que se manejan, el clima organizacional, la
cultura institucional entre otros.

ANALISIS DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1 Estructura y planta física D1 las directivas de la IPS no
certificada para la prestación de entrega políticas, contratos, tarifas
servicios. de los clientes.

F2 Jornadas de trabajo D2 el software no es confiable

adecuadas. para llevar un mejor control del
proceso.
F3 herramientas de trabajo son
adecuadas para desempeñar la D3 falta de órdenes y soportes de
labor. servicios prestados en la IPS.

F4 un excelente trabajo en equipo. D4 los soportes no se encuentran

bien diligenciados (tachones, falta
F5 control en las diferentes etapas diligenciar datos del paciente) por El
personal de enfermería.

D5 demora en la entrega de
del proceso. historias y soportes de los
pacientes.
F6 las áreas le proveen
información sobre servicios D6 el personal administrativo y
prestados. asistencial que ingresa los datos del
paciente no colabora en diligenciar
F7 recurso humano eficiente. todos los pasos que exige la
resolución 3374/2000.
1. Personal especializado
2. Servicio domiciliario
1.dificil comunicación
3. Buena ubicación geográfica
telefónica
2. pocas carteleras
Alianza con otras entidades
informativas
(interinstitucionales) 3.deficiente programación de
tiempo para reuniones con los
Modelo integral de prestación de servicios trabajadores
_ Talento humano especializado y
subespecializado para la prestación de
4. poca capacitación a los
servicios de alta empleados
complejidad. 5.no hay charlas a los
_ Estructura y planta física certificada usuarios
para la prestación de servicios con puntos 6. muy poca información en
_ Ubicación estratégica en la localidad atención al cliente.
_ Se cuenta con una plataforma
tecnológica frente al manejo de historio
clínica
7. falta de personal adecuado para
automatizada la atención.
_ Soporte de tecnología biomédica para
la prestación de servicios
_ Imagen posicionamiento y prestigio
_ Avance en la implementación de
sistemas integrados de gestión con
énfasis en
acreditación
_ Posicionamiento en la interlocución
técnico administrativa
_ Única IPS publica en la localidad
_ Contar con un diagnostico local de las
necesidades en salud de la población
_ Fortalecimiento del eje del
direccionamiento estratégico
_ Pago oportuno al talento humano
_ Activos intangibles
_ Conectividad entre las sedes
OPORTUNIDADES (
OPORTUNIDADES
O1 entrega de información de
contratos, políticas, tarifas antes de
ser prestado los servicios. entrega
diaria de servicios prestados.
O2 una buena admisión del
paciente.
O3 indicadores para garantizar el
ingreso financiero de la IPS.
O4 capacitaciones permanente al
personal del proceso de facturacion.
O5 entrega diaria de órdenes y
soportes de servicios prestados.
. documentos de la historia del
AMENAZAS
A1 subfacturacion y
sobrefacturación de los servicios
prestados.
A2 información atrasada e
incompleta por parte de las
directivas.
A3 no se entrega información de
glosas y devoluciones de las
facturas.
A4 los datos de los pacientes
ingresados son errados y dificultan,
demoran al procedimiento de los
Rips y las facturas.
A5 los medicamentos e insumos
no concuerdan con todos los
paciente y con la entrega por parte
de compra.
A6 ordenes atrasadas de servicios
prestados.
A7 soportes sin facturar por falta de
órdenes.
A8 entrega atrasada de soportes por
facturar.
 A9 verificación de las ordenes y
autorizaciones.
ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
FO DO FA DA
F6O1las directivas D3 O5 entrega F6 A1 las D3 A1la falta de
suministran diaria de todos directivas y ordenes y
información clara, los servicios admisión no soportes
oportuna de los prestados. entregan una conllevan a tener
clientes. excelente una
D6 O2, información y subfacturacion
F7O2, capacitar conocimientos pueden generar
continuamente al de las leyes la subfacturacion D4 A3,4,5
recurso humano que rigen el sobrefacturación. motivación,
mano. procedimiento capacitación al
de admisión. F4 A4 la personal de
F5 O3 entrega de información admisión y
indicadores para D2, O3, el suministrada por asistencial.
tener un mayor software debe las directivas y
control de ingresos contener los admisión demora D1 A1 la no
financieros de la pasos para con el entrega oportuna
Ips suministrar la procedimiento. de la información
información atrasan y
que me den F5 A2,3,4,5 la no conllevan a la
indicadores que entrega oportuna subfacturacion y
sirvan para sobrefacturación.
de soportes e
tener un control
financiero. información de
servicios no
garantiza un
buen proceso.
 CONCLUSION

Se realizo una evaluación de la planeación estratégica del centro médico

buenos aires (IPS Ltda. este estudio lo realizamos haciendo entrevistas, a
los trabajadores de la entidad prestadora de servicios de salud, las cuales
nos fueron de mucha ayuda para obtener información que en este trabajos e
plantearon como lo son: observar la forma en que la empresa se encuentra
organizada, observar las debilidades y las fortalezas de los directivos y
empleados, también pudimos analizar y conocer el clima en el que se
relacionan las personas que interactúan en la producción y dirección de la
empresa, lo mas sobresaliente de esta investigación es la dirección que es
encabezada por el gerente quien es el propietario y el administrador.
 BIBLIOGRAFIA

 Modulo de Administración Hospitalaria (universidad de Cartagena).

 La Ley 100: el fracaso estatal en la salud pública (Luis Ángel Villar C.).
 La Superintendencia Nacional de salud, la descentralización y la
reforma de la seguridad social en salud en Colombia. (Iván Jaramillo).
 www.seguridadsocial.com