See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/327307805

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA TANGERANG SELATAN

Article · January 2014

CITATIONS READS

0 1,032

2 authors, including:

Retnowati WD Tuti
Universitas Muhammadiyah Jakarta
21 PUBLICATIONS   1 CITATION   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Journal View project

All content following this page was uploaded by Retnowati WD Tuti on 30 August 2018.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 ISSN 1693-3478

SWATANTRA
JURNAL OTONOMI DAERAH, KEBIJAKAN PUBLIK, DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT

VOLUME 12, NOMOR 1, JANUARI 2014

 KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN AKTA
KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KOTA TANGERANG SELATAN
Dara Ayu Trisna Sari Sukma dan Retnowati WD Tuti
Magister Ilmu Administrasi
Universitas Muhammadiyah Jakarta
retnowatiwdtuti@yahoo.com

ABSTRACT
Public service will always be in need in human li-
ves, man and services are inseparable. Society will
always demand quality public service from the
government, even though that demand is not as
expected because empirically current state of pub-
lic service is still characterised as tortuous, time
consuming, and costly. The aim of this research is
to describe and analyse the quality of birth certi-
ficate issuance service in Department of Popula-
tion and Civil Registration of South Tangerang
City. Basic theory used is Zetithaml, Parasuraman,
and Berry in Ratminto and Atik Septi Winarsih
(2005:174) with five indicators of Service Qua-lity:
1) tangible; 2) Reliability; 3) responsiveness;
4) assurance; 5) empathy. Research methods used is
descriptive research methods with qualitative
approach. 10 informants were selected using pur-
posive and accidental sampling techniques. Data
collection techniques used were obsrvation, inter-
views and documentation. Data validity test using
triangulation tehniques. The research results show
tha tht quality of birth certificate issuance in the
Department of Population and Civil Registration of
South Tangerang City is quite good, seen by the 5
indicators used to measure service quality 1) tang-
ible; 2) Reliability; 3) responsiveness; 4) assurance;
5) empathy. Even then for facilities and infrastruc-
ture such as more printers needed, toilets need to
be renovated and maintained for cleanliness, wa-
iting room needs more chairs, signboards needed
ABSTRAK
Pelayanan sudah menjadi salah satu kebutuhan
bagi setiap manusia, bahkan didalam menjalan-kan
kehidupannya, antara manusia dengan pela-yanan
merupakan dua hal yang tidak dapat dipi-sahkan.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut
pelayanan publik yang berkualitas dari pemerin-tah,
meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesu-ai
dengan harapan karena secara empiris pelayan-an
publik yang terjadi selama ini masih bercirikan
berbelit-belit, memakan waktu penyelesaian yang
lama , dan membutuhkan biaya yang mahal.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskrip-
sikan dan menganalisis kualitas pelayanan pem-
buatan akte kelahiran pada Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan. Lan-
dasan teori yang digunakan yaitu menurut Zae-
ithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Ratminto
dan Atik Septi Winarsih (2005:174) dengan lima
indikator yang digunakan untuk mengukur kua-litas
yaitu tangibles(ketampakan fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assu-
rance (jaminan), dan Emphaty (perhatian).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode penelitian deskriptif dengan pen-
dekatan kualitatif. Informan sebanyak 10 orang
yang ditentukan dengan menggunakan Teknik
Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Tek-
nik Pengumpulan Data yang digunakan adalah
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Selain itu
uji keabsahan data dengan menggunakan Teknik

12 SWATANTRA
 Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan
in the entrance, and socialisation on no fee
needed and the importance of obtaining brith
certificate directly so that they can gain the public
interest in obtaining birth certificates.
LATAR MASALAH
Pelayanan sudah menjadi kebutuhan bagi
setiap manusia, setiap aktivitas yang di-
lakukan oleh manusia tidak terlepas dari ke-
giatan melayani dan dilayani. Masyarakat se-
tiap waktu selalu menuntut pelayanan publik
yang berkualitas dari birokrat, meskipun tun-
tutan tersebut tidak sesuai dengan harapan
karena secara empiris pelayanan publik yang
terjadi selama ini masih bercirikan : berbelit--
belit, lambat, mahal dan melelahkan. Dalam
organisasi pemerintah, memberikan
yanan terbaik kepada masyarakat merupakan
kewajiban pemerintah yang paling utama
apalagi dengan besarnya tuntutan terhadap
penerapan good governance atau pemerin-
tahan yang baik, maka harapan masyarakat
untuk menciptakan pelayanan publik yang
berkualitas dari pemerintah akan sema-
Triangulasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas
pelayanan pembuatan akta kelahiran pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tange-
rang Selatan sudah baik, hal ini terlihat dari 5 in-
dikator yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan yaitu tangibles(ketampakan fisik), relia-
bility (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), dan Emphaty (perhatian).
Namun demikian untuk sarana dan prasarana
seperti printer yang harus ditambah, toilet yang
masih harus diperbaiki dan dijaga kebersihannya,
ruang tunggu yang perlu ditambah kursinya, pa-
pan nama Dinas yang harus ada di pintu masuk,
dan sosialisasi tentang tidak adanya pemungutan
biaya serta pentingnya membuat akta kelahiran
secara langsung sehingga dapat semakin menarik
minat masyarakat untuk membuat akta kelahiran.
Kata Kunci: Kualitas PelayananPublik
kin besar. Banyaknya jenis pelayanan publik
menyebabkan perlu dilakukan pembatasan
pada jenis pelayanan, salah satunya adalah
pelayanan dalam bidang administrasi kepen-
dudukan dan pencatatan sipil. Pelayanan
administrasi kependudukan dan pencatatan
sipil terdiri dari pembuatan Kartu Tanda Pen-
duduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akta Kela-
hiran, Akta Nikah, dan sebagainya. Banyaknya
jenis pelayanan publik sehingga dikhususkan
pada pelayanan Akta Kelahiran, karena Akta
Kelahiran merupakan salah satu bentuk pe-
pela-
layanan yang penting mengenai bukti peng-
akuan legal kewarganegaraan seseorang dan
sebagai jaminan atas kedudukan hukum se-
seorang dalam Negara. Selain itu Akta Kela-
hiran juga memiliki banyak manfaat dalam
kehidupan sehari-hari misalnya untuk masuk
sekolah dari mulai taman kanak-kanak sam-
Volume 12, Nomor 1, Januari 2014 13
 Dara Ayu Trisna Sari Sukma dan Retnowati WD Tuti
pai dengan perguruan tinggi,
membu-at passpor, membuat
Pernikahan, mem-buat Kartu
Penduduk(KTP), membuat Surat
Mengemudi(SIM), mengurus hak ahli waris
berdasarkan hukum Indonesia, mengurus
masalah asuransi, mengurus dana pensiun,
mengurus tunjangan keluarga dan lain-lain.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Si-
pil Kota Tangerang Selatan merupakan unit
pelaksana otonomi daerah yang menyeleng-
garakan pelayanan dibidang kependudukan
dan pencatatan sipil diwilayah Kota Tang-
erang Selatan. Pelayanan yanng diberikan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Tangerang Selatan terdiri dari pelayan-
an Kartu Tanda Penduduk (KTP), pembuatan
atau penerbitan Akta Kelahiran, Akta Nikah ,
Akta Cerai, dan Surat Pindah, bagi masyara-
kat Kota Tangerang Selatan pada khususnya.
Dalam menjalankan tugas pokok dan fung-
sinya Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Tangerang Selatan dituntut untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada
semua masyarakat serta berperan penting
dalam mewujudkan tertib administrasi ke-
pendudukan secara terpadu sesuai dengan
tujuan yang terkandung dalam pasal 3 huruf
d Peraturan Daerah No 9 tahun 2011
tentang Penyelenggaraan Administrasi
Kependuduk-an.
Terkait dengan administrasi kependu-
dukan dan pencatatan sipil mengenai Akta
Kelahiran terdapat berbagai permasalahan
yang timbul didalamnya, masalah tersebut
ialah masih banyak masyarakat di Tangerang
14 SWATANTRA
untuk Selatan yang belum memiliki akta kelahiran
Akta hal ini diperkuat dengan data dari Dinas Ke-
Tanda pendudukan dan Pencatatan Sipil yang me-
Izin nunjukan bahwa sampai dengan bulan Agus-
tus 2014 dari total kelahiran sebanyak 22.561
masih ada sekitar 6.735 anak di Tangerang
Selatan yang belum memiliki akta kelahiran.
(sumber: Disdukcapil Bidang Pendayagunaan
Data dan Informasi Kependudukan), selain itu
kurangnya pengetahuan tentang arti pen-ting
kepemilikan akta kelahiran serta keti-
dakpuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik yang diberikan juga menjadi penye-bab
kurangnya minat mengurus akta kelahir-an.
Keengganan masyarakat untuk memiliki Akta
Kelahiran disebabkan banyaknya opi-ni bahwa
pelayanan yang diberikan dinilai berbelit-belit
dari segi persyaratan, waktu penyelesaian
lama, kurangnya transparansi dalam
mengenakan biaya pembuatan akta kelahiran
sehingga memunculkan banyaknya praktek
pungutan liar diluar petugas Dinas dengan
biaya relatif mahal bisa mencapai 150 ribu
rupiah bahkan lebih (http://www.
republika.co.id). Hal ini menarik minat untuk
meneliti dan mengkaji lebih dalam menge-
nai “ Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta
Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan ”.
PERUMUSAN MASALAH
Perumusan masalah penelitian ini adalah
bagaimana kualitas pelayanan pembuatan
akta kelahiran pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan?
 Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk men-
deskripsikan dan menganalisis kualitas pela-
yanan pembuatan akta kelahiran pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Tangerang Selatan.
LANDASAN TEORI
Atmosudirjo dalam Syafiie,dkk (2006:26)
pengertian administrasi publik adalah admi-
nistrasi daripada Negara sebagai organisasi,
dan administrasi yang mengejar tercapainya
tujuan-tujuan yang bersifat kenegaraan.
Menurut Tjiptono (2008:22) pengerti-an
barang merupakan hasil atau keluaran
(output) berwujud fisik(tangible) dari proses
transformasi sumberdaya, sehingga bisa dili-
hat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang,
disim-pan, dipindahkan, dan mendapat
perlakuan fisik lainnya
Jasa menurut Tjiptono (2008:23) adalah
merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuas-
an yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya
bengkel reparasi, kursus, lembaga pendi-
dikan, jasa telekomunikasi, transportasi, dan
lain-lain.
Pelayanan berasal dari kata layanan yang
artinya kegiatan yang memberikan man-faat
kepda orang lain. Menurut Simamora
(2001:172) layanan adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemi-likan
apapun. Sedangkan pengertian pela-yanan
publik menurut Moenir (2008: 16-17)
Pelayanan adalah proses pemenuhan mela-
lui aktivitas orang lain yang langsung untuk
mendapatkan sesuatu yang diinginkan, baik
dalam bentuk barang maupun jasa.
Menurut Kotler dalam Sinambela,dkk
(2006:4) pelayanan adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpul-an
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Selanjutnya Gronroos da-
lam Ratminto (2005:2) menejelaskan tentang
definisi pelayanan yaitu suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi seba-
gai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang dise-
diakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan per-
masalahan konsumen / pelanggan. Selanjut-
nya Daviddow dan Utal dalam Sutopo dan Adi
Suryanto (2006:9) pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan (whatever enhances customer sa-
tisfaction).
Menurut Sinambela (2006:5) publik ada-
lah segala kegiatan pelayanan yang dilaksa-
nakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
pene-rima pelayanan maupun pelaksanaan
keten-tuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan pengertian pelayanan pub-lik
menurut Sinambela (2006:5) pelayanan publik
yaitu sebagai setiap kegiatan yang di-lakukan
oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia
yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
Volume 12, Nomor 1, Januari 2014 15
 Dara Ayu Trisna Sari Sukma dan Retnowati WD Tuti

kesatuan, dan menawarkan kepuasan mes- Pengertian kualitas pelayanan menurut

kipun hasilnya tidak terikat pada suatu pro- Zaeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam
duk secara fisik. Selanjutnya Ratminto dan Atik Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2005:174)
Septi Winarsih (2005:5) mendefinisikan indikator kualitas pelayanan terdiri dari :
pelayanan publik adalah segala bentuk jasa
a. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya
pelayanan, baik dalam bentuk barang pub-lik
petampakan fisik dari gedung,
maupun jasa publik yang pada prinsipnya
peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
yang dimi-liki oleh providers.
oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah,
b. Reliability atau reliabilitas adalah ke-
dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara
mampuan untuk menyelenggarakan pe-
atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rang-ka
layanan yang dijanjikan secara akurat.
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentu- c. Responsiveness atau responsivitas
an peraturan perundang-undangan adalah kerelaan untuk menolong

Pengertian kualitas menurut Tjiptono customers dan menyelenggarakan

(2008:2) adalah kesesuaian dengan persya- pelayanan secara ikhlas.

ratan/tuntutan, kecocokan untuk pemakai-an, d. Assurance atau kepastian adalah penge-

perbaikan/penyempurnaan berkelanjut-an, tahuan dan kesopanan para pekerja dan
bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kemampuan mereka dalam memberikan
kebutuhan pelanggan semenjak awal dan kepercayaan kepada customers.
setiap saat, melakukan segala sesuatu seca-ra
e. Emphaty adalah perlakuan atau perhati-
benar semenjak awal, sesuatu yang bisa
an pribadi yang diberikan oleh providers
membahagiakan pelanggan. Sedangkan me-
kepada customers.
nurut Gaspersz dalam Sinambela (2006:6)
pengertian kualitas adalah yaitu terdiri atas
sejumlah keistimewaan produk, baik keisti-
Menurut Gronroos dalam Fandy Tjipto-
no (2008:14) indikator penilaian kualitas jasa
mewaan langsung, maupun keistimewaan at-
terdiri dari tiga criteria yaitu outcome related
raktif yang memenuhi keinginan pelanggan
(berhubungan dengan hasil), process related
dan memberikan kepuasan atas penggunaan
(berhubungan dengan proses), dan image
produk dan terdiri atas segala sesuatu yang
related criteria. (berhubungan dengan citra
bebas dari kekurangan atau kerusakan.
jasa) Dan dari ketiga criteria tersebut
Sedangkan menurut Goetsh dan Da-vis
dijabar-kan kedalam enam unsur yaitu :
dalam Arief (2007:117) merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan a. Professionalism and skills (profesionalis-
produk, jasa, manusia, proses dan lingkung- me dan keahlian)
an yang memenuhi atau melebihi harapan.

16 SWATANTRA
 Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan

b. Attitudes and behavior (sikap dan perila- METODE PENELITIAN

ku)
Metode yang digunakan dalam peneli-
c. Accessibility and flexibility (kemudahan tian ini adalah metode penelitian deskriptif
pencapaian dan penyesuaian pelayanan) dengan pendekatan kualitatif. Pengambilan

d. Reliability and trustworthiness sumber data penelitian ini adalah dengan

(keandalan dan kepercayaan) menggunakan Teknik Purposive Sampling dan

Accidental Sampling. Metode pengum-pulan
e. Recovery (pengendalian situasi dan pe-
data yang digunakan adalah dengan
mecahan masalah)
observasi, wawancara, dan studi dokumenta-si
f. Reputation and credibility (nama baik atau menggunakan dokumen yang men-
dan dapat dipercaya) dukung penelitian ini. Metode analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Lenvinne dalam Ratminto dan Atik Septi metode analisis data kualitatif .

Winarsih (2005:175) mengemukakan bahwa Dalam penelitian ini data-data yang ter-
ada tiga macam indikator kualitas pelayanan kumpul akan diperiksa dengan mengguna-
antara lain: kan metode triangulasi. Langkah-langkah

a. Responsiveness atau responsivitas ini dalam triangulasi adalah sebagai berikut:

mengukur daya tanggap providers ter- 1. Membandingkan data hasil pengamatan

hadap harapan, keinginan, dan aspirasi dengan data hasil wawancara.
serta tuntutan customers.
2. Membandingkan apa yang dikatakan
b. Responsibility atau responsibilitas adalah orang didepan umum dengan apa yang
suatu ukuran yang menunjukan dikatakannya sepanjang waktu.
seberapa jauh proses pemberian 3. Membandingkan apa yang dikatakan
pelayanan publik itu dilakukan dengan orang-orang tentang situasi penelitian
tidak melanggar ketentuan-ketentuan dengan apa yang dikatakan sepanjang
yang telah ditetap-kan. waktu.
c. Accountability atau akuntabilitas ada-lah 4. Membandingkan keadaan dan perspek-
suatu ukuran yang menunjukan se- tif seseorang dengan karakter dan pan-
berapa besar tingkat kesesuaian antara dangan orang lain.
penyelenggaraan pelayanan dengan
5. Membandingkan hasil wawancara de-
ukuran-ukuran eksternal yang ada
ngan isi suatu dokumen yang berkaitan.
dima-syarakat dan dimiliki olah stake
holders, seperti nilai dan norma yang
berkem-bang dalam masyarakat.

Volume 12, Nomor 1, Januari 2014 17

 Dara Ayu Trisna Sari Sukma dan Retnowati WD Tuti

PEMBAHASAN • F-2.04, untuk kelahiran orang asing

Prosedur Permohonan Penerbitan 4. Menyerahkan persyaratan :

Akta Kelahiran a) Surat kelahiran dari bidan/dokter/
1. Setiap Kelahiran wajib dilaporkan oleh penolong kelahiran
penduduk paling lambat 60 hari sejak
b) Surat pengantar dari Desa/Kelurah-
kelahiran.Pencatatan kelahiran yang me-
an
lampaui batas waktu, dilaksanakan de-
c) Fotocopy Akta Nikah/Akta Perkawin-
ngan prosedur :
an/Akta Perceraian Orang tua
a. Melampaui batas waktu sejak 60
d) Fotocopy KK orang tua
hari s.d 1 tahun sejak kelahiran,
pencatat-an dilaksanakan setelah e) Fotocopy KTP orang tua
mendapat-kan keputusan dari f) Fotokopi KTP Saksi
Kepala Instansi pelaksana setempat.
5. Bagi Orang Asing Tinggal Tetap melam-
b. Malampaui batas 1 tahun, penca- pirkan fotocopy dokumen imigrasi yang
tatan dilaksanakan setelah menda- dilegalisir oleh instansi yang berwenang.
patkan penetapan dari pengadilan
6. Untuk pencatatan kelahiran bagi anak
negeri tetapi berdasarkan Undang--
temuan atau anak yang tidak diketahui
Undang No 24 tahun 2013 pasal 32
asal usulnya dilakukan Pejabat Pencatat-
ayat 2 ketentuan tersebut dihapus-
an Sipil di Kabupaten/Kota tempat di-
kan.
temukannya anak, berdasarkan laporan
2. Menyelesaikan Proses permohonan orang yang menemukan dan bukti-bukti
Kartu Keluarga untuk mendapatkan lain yang menguatkan.
NIK bagi anak yang akan dicarikan
Akta Kelahiran.
Waktu Penyelesaian Akta Kelahiran
3. Mengisi formulir :
Proses penerbitan dokumen Akta Kela-
a) Formulir surat keterangan kelahiran hiran selambat-lambatnya 14 hari kerja

• F-2.01, untuk kelahiran yang terjadi sete-lah berkas diterima lengkap.

di tempat domisili ibunya

Biaya pengurusan Akta Kelahiran
• F-2.02, untuk kelahiran yang terjadi
di luar domisili ibunya Biaya pembuatan Akta Kelahiran secara
keseluruhan gratis sesuai dengan Undang--
• F-2.03, untuk anak yang tidak
Undang Nomor 24 tahun 2013 pasal 79A
diketa-hui asal usulnya atau tidak
yang isinya menyatakan bahwa pengurusan
diketahui keberadaan orang tuanya

18 SWATANTRA
 Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan
dan penerbitan dokumen Kependudukan ti-
dak dipungut biaya.
Mekanisme Pelayanan Akta Kelahiran
Proses pelayanan Akta Kelahiran di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
adalah sebagai berikut :
1. Pemohon membawa berkas persyaratan
dan mengisi formulir Akta Kelahiran,
dan menyerahkan berkas persyaratan
kepada petugas loket penerimaan
berkas Akta Kelahiran.
2. Petugas penerimaan berkas memeriksa
kelengkapan persyaratan pemohon, jika
lengkap petugas loket akan mencatat di
buku besar register Akta Kelahiran dan
memberikan tanda terima kepada pemo-
hon untuk dibawa pada saat nanti meng-
ambil Akta Kelahiran yang sudah selesai,
3. Untuk berkas persyaratan yang dinya-
takan lengkap, berkas tersebut di input
oleh operator komputer ke dalam da-
tabase.
4. Berkas yang sudah diinput ke dalam da-
tabase oleh operator diserahkan kepada
Kepala Seksi untuk diverifikasi kembali
untuk kemudian diparaf.
5. Setelah berkas diparaf oleh Kepala Seksi,
kemudian diserahkan kepada Kepala Bi-
dang untuk diverifikasi kembali dan ke-
mudian diparaf.
6. Berkas yang sudah diparaf oleh Kepala
Bidang kemudian diserahkan ke Opera-
tor untuk pencetakan Blanko Akta Ke-
lahiran dan diserahkan kepada Kepala
Seksi untuk diverifikasi kembali sebelum
ditandatangan oleh Kepala Dinas
7. Setelah blanko dinyatakan benar oleh
Kepala Seksi kemudian blanko diserah-
kan kepada Kepala Dinas untuk ditanda-
tangani.
8. Setelah ditandatangani oleh Kepala Di-
nas, blanko Akta Kelahiran difotokopi
sebagai arsip dan diurutkan berdasarkan
abjad.
9. Setelah itu Akta Kelahiran bisa diserah-
kan dan diambil oleh Pemohon.
HASIL PENELITIAN
Pembahasan mengenai hasil penelitian
diuraikan berdasarkan 5 indikator sebagai
berikut :
1. Tangibles (ketampakan fisik)
a. Sarana dan Prasarana
Secara keseluruhan sarana dan prasara-
na yang ada di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang
Selatan sudah memadai, hanya saja
sarana se-perti toilet harus diperbaiki,
ruang tung-gu yang perlu diperluas dan
ditambah kursinya.
b. Akses Jalan
Akses jalan menuju ke Dinas Kependu-
dukan dan Pencatatan Sipil Kota Tange-
rang Selatan sudah bagus dan strategis
hanya saja dikarenakan letak kantor yang
agak kedalam maka diperlukan penam-
Volume 12, Nomor 1, Januari 2014 19
 Dara Ayu Trisna Sari Sukma dan Retnowati WD Tuti

bahan papan nama di pintu masuk jalan 3. Responsiveness (Daya Tanggap)

besar agar masyarakat yang baru perta-
ma kali membuat Akta Kelahiran tidak
kesulitan
c. Keberadaan dan kerapihan petugas.
Secara keseluruhan petugas selalu ber-
ada di tempat pada saat jam pelayanan
dan berpakaian rapi sesuai ketentuan
yang berlaku, tidak ada petugas yang
melanggar ketentuan Dinas.
a. Sikap petugas dalam melayani ma-
syarakat
Petugas sudah bersikap tanggap dan
langsung melayani masyarakat yang
membutuhkan pelayanan, selalu mem-
bantu masyarakat yang membutuhkan
pelayanan.
b. Penyampaian keluhan dari masyara-
kat

2. Reliability (Keandalan) Secara keseluruhan masyarakat jarang

menyampaikan keluhan kepada
a. Penyelesaian Akta Kelahiran sesuai
petugas, keluhan hanya sebatas tentang
Standar Operasional Prosedur (SOP)
ruang tunggu yang terlalu sempit,
Secara keseluruhan petugas sudah mam-
pelayanan Akta Kelahiran keliling yang
pu menyelesaikan Akta Kelahiran sesuai
jarang dia-dakan, serta sosialisasi
dengan ketentuan yang berlaku yaitu 14
mengenai me-kanisme pelayanan Akta
hari kerja sesuai dengan Standar Opera-
Kelahiran yang perlu ditingkatkan.
sional Prosedur yang ditentukan, sesekali
terjadi keterlambatan dikarenakan Ke-pala c. Sikap petugas tanggapi keluhan dari

Dinas berhalangan hadir sehingga tidak

masyarakat

ada yang berwenang menandata-ngani Terkait dengan pelayanan Akta Kelahir-

kutipan Akta Kelahiran. an sikap petugas dalam menanggapi
ke-luhan dari masyarakat sudah baik
b. Tingkat kesalahan dalam
sesuai dengan keinginan masyarakat
penyelesai-an Akta Kelahiran
dan mau mendengar segala bentuk
Secara keseluruhan tingkat kesalahan
keluhan dari masyarakat.
da-lam penyelesaian Akta Kelahiran
jarang terjadi, petugas sudah mampu 4. Assurance (jaminan)
menye-lesaikan Akta Kelahiran sesuai a. Keramahan dan kesopanan petugas
dengan berkas yang diberikan pemohon
Terkait dengan kesopanan dan keramah-
adapun kesalahan hanya sebatas satu
an petugas secara keseluruhan masyara-
huruf yang disebabkan kesalahan baik
kat sudah merasa bahwa petugas sudah
dari si pemo-hon maupun petugas
bersikap ramah dan sopan dalam mem-
tetapi kesalahan tersebut bisa
berikan pelayanan kepada masyarakat.
diselesaikan dengan cara revisi.

20 SWATANTRA
 Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tangerang Selatan
b. Kemampuan dalam menjawab per-
tanyaan masyarakat
Secara keseluruhan petugas
menjawab pertanyaan dari masyarakat
terkait dengan prosedur,
waktu penyelesaian, dan biaya dengan
baik dan mempunyai pengetahuan yang
baik dalam menjawab semua pertanyaan
masyarakat apalagi terkait dengan pe-
mungutan biaya yang dapat mempenga-
ruhi minat masyarakat dalam membuat
Akta Kelahiran akan tetapi tidak adanya
pungutan biaya tersebut seharusnya di-
sosialisasikan lagi kepada masyarakat sa-
lah satunya dengan ditempelkan pengu-
muman di ruang tunggu.
5. Emphaty (perhatian)
Bentuk perhatian yang diberikan petu-
gas kepada masyarakat yaitu melalui
sikap dan tingkah laku yang baik yaitu
mau membantu memberikan informasi,
bersikap ramah dan sopan dalam mela-
yani serta menunjukan kepedulian mela-
lui telepon apabila Akta Kelahiran sudah
selesai,
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai
kualitas pelayanan pembuatan Akta Kelahir-an
pada Dinas Kependudukan dan Pencatat-an
Sipil Kota Tangerang Selatan sudah baik hal ini
terlihat dari 5 (lima) indikator yang di-gunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu
Tangibles (ketampakan fisik),
(keandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), dan Emphaty (perhati-
an). Namun demikian dari hasil penelitian ma-
mampu sih ada yang perlu di tingkatkan yaitu printer
masih dirasakan kurang perlu penambahan,
persyaratan, toilet terlihat kotor perlu diperhatikan keber-
sihannya, ruang tunggu sempit perlu diperlu-
as dan kursinya ditambah, papan nama Dinas
tidak ada, tidak ada pengumuman mengenai
biaya gratis di ruang tunggu, dan tidak ada-
nya nomor antrian.
REKOMENDASI
1. Diharapkan menambah printer yang
masih kurang, memperbaiki toilet dan
memperhatikan kebersihannya, mem-
perluas ruang tunggu dan menambah
kursi di ruang tunggu, penambahan pa-
pan nama dipintu masuk jalan besar
me-nuju ke Dinas .
2. Pemohon dan petugas diharapkan me-
meriksa kembali berkas persyaratan ter-
utama berkas yang dipakai sebagai acu-
an untuk pengetikan nama.
3. Diharapkan mensosialisasikan biaya pe-
layanan gratis agar masyarakat membu-
at akta kelahiran dengan datang secara
langsung ke Dinas.
4. Diharapkan memberikan nomor antrian
kepada masyarakat yang akan membuat
Akta Kelahiran agar masyarakat bisa le-
bih tertib dan teratur.
Reliability
Volume 12, Nomor 1, Januari 2014 21
View publication stats