Menilai Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen : LKBP / SOP/ 002 / 2017

SOP No. Revisi :
TanggalTerbit : MEI 2017
Halaman :1
KABUPATEN Dr. Eko Widatik
BOYOLALI NIP.19670805 20012 2 003

1. Pengertian 1. Pelanggan adalah seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
2. Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan.
3. Pelanggan eksternal pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan.
4. Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan pelanggan
atas pelayanan yang dilakukan di Klinik Insan Sehat
2. Tujuan 1. Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan pelanggan
atas pelayanan yang dilakukan di Klinik Insan Sehat
2. Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan
kerja dan kemitraaan yang harmonis.
3. Kebijaka SK Kepala Puskesmas Nomor 445.5/011/155/2017 tentang Pelayanan Klinis
n
4. Referensi 1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
2. Kesepakatan bersama.
5. Prosedur 1. Team survey membuat kuisioner untuk survei kepuasan pelanggan.
2. Team survey membagikan kuisioner kepada responden.
3. Team survey pendaftaran mengumpulkan kuisioner yang telah diisi oleh
responden.
4. Team survey mengidentifikasi hasil jawaban yang telah diisi di kuisioner.
5. Team survey menghitung hasil jawaban dari 100 responden.
6. Team survey menghitung jumlah A dan B untuk per item beserta
persentasenya.
7. Team survey menghitung persentase dari keseluruhan item dengan rumus
Jumlah jawaban Ya x 100%
Jumlah semua item
Jika hasil persentase >75% berarti pelanggan merasa puas.
Jika hasil persentase <75% berarti pelanggan tidak puas.
8. Team survey mengolah dan merekap hasil kuesioner setiap 3 bulan sekali.
6. Ruang Terkait 1. Karyawan yang bersangkutan.
2. Kepegawaian puskesmas.
 Menilai Kepuasan Pelanggan
No. Dokumen : LKBP/DT/ 002 /
DAFTAR 2017
TILIK No. Revisi :
Tanggal Terbit : MEI 2017
Halaman :1
KABUPATEN Dr. Eko Widatik
BOYOLALI NIP.19670805 200212 2 003

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Team survey membuat kuisioner untuk survei
kepuasan pelanggan.
2 Apakah Team survey pendaftaran membagikan
kuisioner kepada responden.
3 Apakah Team survey pendaftaran mengumpulkan
kuisioner yang telah diisi oleh responden.
4 Apakah Team survey mengidentifikasi hasil jawaban
yang telah diisi di kuisioner.
5 Apakah Team survey menghitung hasil jawaban dari
100 responden.
6 Apakah Team survey menghitung jumlah A dan B untuk
per item beserta persentasenya
7 Apakah Team survey menghitung persentase dari
keseluruhan item dengan rumus
Jumlah jawaban A x 100%
Jumlah semua item
8 Apakah Team survey mengolah dan merekap hasil
kuesioner setiap 3 bulan sekali.

CR = ……% Cepogo, ………………

Pelaksana/Auditor

………..