BAB I

DEFINISI

A. DEFINISI
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas
adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling
terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga
tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.

Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang
ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja.

Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam

mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas
akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas
keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan
menjelaskan complain dari pihak pasien. Dalam setiap complain yang diberikan
oleh pasien terhadap Rumah Sakit Bhakti Asih Brebes, selalu ditanggapi dengan
baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai
terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi
selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien atau Keluarga RSBA 1

 BAB II
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah rumah sakit Bhakti Asih
Brebes dalam hal pelayanan terhadap pasien.

Tujuan umum

Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa
diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.

Tujuan khusus

Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak
rumah sakit.

BAB III
TATA LAKSANA

A. PENGELOLAAN KELUHAN LANGSUNG KEPADA PEMBERI

LAYANAN (PETUGAS RUMAH SAKIT)

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien atau Keluarga RSBA 2

 1. Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka
dengan pasien atau keluarganya, kemudian petugas melakukan identifikasi
terhadap keluhan yang disampaikan;
2. Jika keluhan disampaikan pada petugas Costumer Service, maka tetap
dilakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan;
3. Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat
keluhan pada Lembar Daftar Komplain dan melakukan tindak lanjut, yaitu
:
a. Keluhan di selesaikan oleh petugas tersebut, jika keluhan tersebut dapat
diatasi
b. Jika keluhan tidak dapat diatasi oleh petugas pelaksana, keluhan
disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut (Kepala ruang
dan Supervisi) dalam kurun waktu maksimal 1 x 24 jam,.
c. Jika kepala ruang dan Supervisi tidak mampu mengatasi, keluhan
tersebut dilaporkan ke manajemen rumah sakit untuk ditindaklanjuti
maksimal 2 x 24 jam sejak keluhan disampaikan;
d. Pihak rumah sakit melakukan proses mediasi, jika keluhan tidak dapat
ditangani oleh rumah sakit;
e. Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap.
B. PENGELOLAAN KELUHAN MELALUI LEMBAR SARAN DAN
KRITIK
1. Lembar Saran dan Kritik dikelola oleh Bagian Promosi Kesehatan Rumah
Sakit (PKRS);
2. Setiap pagi, petugas PKRS berkeliling pada setiap ruangan yang terdapat
Kotak Saran Dan Kritik untuk mengambil Lembar Saran dan Kritik yang
sudah terisi;
3. Petugas PKRS mencatat saran dan kritik yang ada pada Lembar Daftar
Kompalin di Rumah Sakit Bhakti Asih, lengkap dengan identitas pemberi
saran kritik (rekap data);
4. Lembar daftar komplain tersebut digandakan kemudian diserahkan kepada
Direktur dan Tim Satuan Pengawas Internal (SPI)

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien atau Keluarga RSBA 3

 5. Direktur menelaah dan mengevaluasi Saran dan Kritik tersebut dan
memberikan instruksi kepada Kepala Ruang dan Supervisi untuk
melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul;
6. Hasil penyelidikan Saran dan Kritik didokumentasikan pada Lembar
Daftar Kompalin dan dilaporkan pada saat rapat peningkatan mutu;
7. Pada saat rapat peningkatan mutu dibahas penyelesaian masalah tersebut
sabagai bahan perbaikan untuk pelayanan berikutnya dan di
dokumentasikan.
C. PENGELOLAAN KELUHAN MELALUI MEDIA SOSIAL, MEDIA
MASSA, MEDIA CETAK/ ELEKTRONIK ATAU MEDIA LAINNYA
1. Setiap pagi petugas PKRS membuka media internet untuk meng-update
dan mengecek email dan mengecek media massa atau media lainnya untuk
di kaji apakah ada keluhan yang masuk atau tidak;
2. Jika dari media internet atau media massa, atau media lainnya tersebut
terdapat keluhan, maka petugas PKRS dapat menanggapi keluhan tersebut
tanpa menjawab keluhan yang disampaikan;
3. Petugas PKRS mencatat keluhan tersebut pada Lembar Daftar Kompalin
di Rumah Sakit lengkap dengan identitas pengeluh;
4. Lembar daftar komplain tersebut digandakan dan diserahkan kepada
Direktur dan Tim SPI;
5. Direktur menelaah dan mengevaluasi Saran dan Kritik tersebut dan
memberikan instruksi kepada Kepala Ruang dan Supervisi untuk
melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul;
6. Hasil penyelidikan Saran dan Kritik didokumentasikan pada Lembar
Daftar Kompalin dan dilaporkan pada saat rapat peningkatan mutu;
7. Pada saat rapat peningkatan mutu dibahas penyelesaian masalah tersebut
sabagai bahan perbaikan untuk pelayanan berikutnya dan di
dokumentasikan.

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien atau Keluarga RSBA 4

 BAB IV
DOKUMENTASI

1. Formulir Penanganan Pengaduan Pasien atau Keluarga

2. SPO Penyelesaian Penanganan Pengaduan Pasien atau
Keluarga

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien atau Keluarga RSBA 5