BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Akuntabilitas pelayanan publik merupakan sesuatu yang sangat penting,
maka dari itu, pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur
Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.

Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit pelayanan
milik pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi
isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik
buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra
dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.

Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan, administrasi,
pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah sakit termasuk pelayanan
oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan
masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan
citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor kesehatan,
yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan
masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus

1
menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah.

Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat yang

dilaksanakan oleh pemerintah, khususnya di Kabupaten Tabalong. Untuk
mengetahui suatu pelayanan Puskesmas diperlukan suatu penilaian yang salah
satunya adalah melalui penilaian oleh masyarakat pengunjung/pengguna
Puskesmas dengan melaksanakan survei indeks kepuasan.

Survei indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Murung Pudak

diharapkan memberi hasil yang mampu memicu terjadinya perubahan paradigma
dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi
harapan masyarakat.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan
Puskesmas Murung Pudak?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah menilai tingkat kepuasan pengguna layanan
Puskesmas Murung Pudak berdasarkan persepsi dan harapan pengguna layanan
menggunakan 9 unsur pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur
Negara dan Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti
- Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi
dan pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.
- Mengembangkan daya nalar, minat, dan kemampuan dalam bidang
penelitian.
- Memperoleh pengalaman dan pengetahuan dalam melakukan penelitian.
b. Bagi Puskemas
- Merupakan bahan informasi bagi staf Puskesmas tentang tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang sudah diberikan di setiap poli yang dituju.

2
 - Mengetahui kelemahan dan keunggulan pelayanan yang sudah diberikan
sehingga dapat menetapkan prioritas dalam menangani ketidakpuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan dan meningkatkan kinerja.
c. Bagi Pasien
- Sebagai sumber aspirasi pasien dan pasien dapat mengevaluasi sejauh mana
mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Murung Pudak diberikan.
- Ikut berpartisipasi dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Murung Pudak.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.1.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen
dari produk yang dihasilkannya. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan
masyarakat dan lebih jauh lagi ke depannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat.
Indeks Kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.

2.1.2 Maksud dan Tujuan Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat dapat berfungsi sebagai acuan dan standar
bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam
melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
lingkungan instansi atau unit pelayanan kesehatan. Selain itu dapat pula untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.

2.1.3 Manfaat Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat pada instansi pemerintah dapat
bermanfaat sebagai berikut:
a. Dapat mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik

4
 b. Dapat mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik
c. Bermanfaat sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya yang perlu dilakukan
d. Dapat mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan

2.2 Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada
hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan
untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services) oleh
birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara)
dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh diartikan
sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.

5
 Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,
dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan

6
 mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari
satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi
apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang
dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.

2.3 Puskesmas Sebagai Tempat Pelayanan Publik

2.3.1 Definisi Puskesmas
Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan
hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang
dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut
diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas
guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu
pelayanan kepada perorangan.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
128/Menkes/SK II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat,
puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah
kerja. Peranan Puskesmas antara lain sebagai berikut :

7
 a. Unit Pelaksana teknis
Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
(UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis
operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit
pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di
Indonesia.
b. Pembangunan kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan
oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang optimal.
c. Pertanggungjawaban penyelenggaraan
Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya
pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan
kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya sebagian
upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan
kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.
d. Wilayah kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu
kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu
puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas
dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau
RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung
jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.

2.3.2 Tujuan Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas
adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat.

8
2.3.3 Fungsi Puskesmas
Ada 3 fungsi puskesmas yaitu :
a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan
pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah
kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di
samping itu Puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari
penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk
pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan
pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
b. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat,
keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan, dan
kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif
dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya, serta
ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program
kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini
diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial
budaya masyarakat setempat.
c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat
pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan
tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi:
1) Pelayanan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang
bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama
menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan,
tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan
penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan
untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat inap.

9
 2) Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang
bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa
mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi
kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan,
perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga
berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan
masyarakat lainnya.

2.3.4 Asas Penyelenggaraan Puskesmas

Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan
pengembangan harus menerapkan Asas penyelenggaraan Puskesmas secara
terpadu. Asas penyelenggaraan tersebut dikembangkan dari ketiga fungsi
Puskesmas. Dasar penyelenggaraannya adalah pentingnya menerapkan prinsip
dasar dari setiap fungsi puskesmas dalam menyelenggarakan setiap upaya
puskesmas, baik upaya kesehatan wajib maupun upaya kesehatan pengembangan.
Asas penyelenggaraan puskesmas yang dimaksud adalah :
a. Asas Pertanggungjawaban Wilayah
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang pertama adalah
pertanggungjawaban wilayah. Dalam arti Puskesmas
bertanggungjawab meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang
bertempat tinggal di wilayah kerjanya.
Dengan diselenggarakannya upaya kesehatan strata pertama
oleh puskesmas pembantu, puskesmas keliling, bidan di desa serta
berbagai upaya kesehatan diluar gedung puskesmas lainnya pada
dasarnya merupakan bentuk realisasi dariAsas pertanggungjawaban
wilayah.

10
b. Asas Pemberdayaan Masyarakat
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang kedua adalah
pemberdayaan masyarakat. Puskesmas wajib memberdayakan
perorangan, keluarga dan masyarakat, agar berperan aktif dalam
penyelenggaraan setiap upaya Puskesmas.
c. Asas Keterpaduan
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang ketiga adalah
keterpaduan. Untuk mengatasi keterbatasan sumberdaya serta
diperolehnya hasil optimal, penyelenggaraan setiap upaya Puskesmas
harus diselenggarakan secara terpadu, jika mungkin sejak dari tahap
perencanaan. Ada dua macam keterpaduan yang perlu diperhatikan
yakni :
1) Keterpaduan lintas program
Keterpaduan lintas program adalah upaya memadukan
penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan yang menjadi
tanggung jawab Puskesmas.
2) Keterpaduan Lintas Sektor
Adalah upaya memadukan penyelenggaraan upaya
Puskesmas (wajib, pengembangan dan inovasi) dengan berbagai
program dari sektor terkait tingkat kecamatan, termasuk
organisasi kemasyarakatan dan dunia usaha. Misalnya upaya
kesehatan ibu dan anak : keterpaduan sektor kesehatan dengan
camat, lurah/ kepala desa, organisasi profesi, organisasi
kemasyarakatan, PKK, PLKB
d. Asas Rujukan
Asas penyelenggaraan Puskesmas yang keempat adalah
rujukan. Sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama,
kemampuan yang dimiliki oleh puskesmas terbatas. Padahal
Puskesmas berhadapan langsung dengan masyarakat dengan berbagai
permasalahan kesehatannya. Untuk membantu Puskesmas
menyelesaikan berbagai masalah kesehatan tersebut dan juga untuk

11
meningkatkan efisiensi, maka penyelenggaraan setiap upaya
puskesmas (wajib, pengembangan dan inovasi) harus ditopang oleh
Asas rujukan. Rujukan adalah pelimpahan wewenang dan tanggung
jawab atas kasus penyakit atau masalah kesehatan yang
diselenggarakan secara timbal balik, baik secara vertikal dalam arti
dari satu strata sarana pelayanan kesehatan ke strata sarana pelayanan
kesehatan lainnya, maupun secara horisontal dalam arti antar strata
sarana pelayanan kesehatan yang sama. Ada dua macam rujukan yaitu
rujukan upaya kesehatan perorangan dan rujukan upaya kesehatan
masyarakat.

12
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Teori

1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya /Tarif Indeks Kepuasaan
5. Produk Spesifikasi Jenis Masyarakat (IKM)
Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Sarana dan Prasarana
9. Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
Gambar 3.1 Kerangka Teori

3.2 Variabel Penelitian

Pada penelitian ini terdapat beberapa variabel diantaranya :
1. Variabel terikat: Indeks Kepuasan Masyarakat
2. Variabel bebas:
a. Persyaratan
b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
c. Waktu Penyelesaian
d. Biaya /Tarif
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
f. Kompetensi Pelaksana
g. Perilaku Pelaksana
h. Sarana dan Prasarana
i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

13
3.3 Definisi Operasional
1. Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelanggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberi pelayanan publik, yang besaran
dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable

14
 penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit
pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

3.4 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian
deskriptif ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail
mengenai suatu gejala atau fenomena.
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan rawat jalan pada Puskesmas Murung Pudak
berdasarkan persepsi dan harapan pengguna layanan menggunakan Indeks
kepuasan masyarakat (IKM). Indeks kepuasan Masyarakat memiliki 9 unsur
pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.

3.5 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Murung Pudak periode 25
September–1 Oktober 2019.

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi
target dalam penelitian ini adalah semua penduduk wilayah Puskesmas
Murung Pudak.

15
 3.6.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang
terdaftar dan memanfaatkan pelayanan di tempat pendaftaran dalam
periode 25 September – 1 Oktober 2019. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling. Sampel diambil dari pasien
yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dan bersedia
menjadi responden dalam penelitian.
Pemilihan sampel penelitian didasarkan atas kriteria sebagai berikut:
Kriteria inklusi :
 Pria dan wanita berusia diatas 18 tahun atau didampingi orang
tua/wali
 Datang berobat ke Puskesmas Murung Pudak
 Bersedia untuk mengisi kuesioner
Kriteria eksklusi:
 Pria dan wanita diatas 18 tahun yang tidak dapat berkomunikasi, tuli,
atau mengalami gangguan mental.
 Pasien yang tidak bersedia mengikuti penelitian.

3.7 Jenis Data dan Sumber Data

3.7.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan
data sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif
berupa angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya
yang menggunakan perhitungan matematis.

3.7.2 Sumber Data

Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam
penelitian dengan cara sebagai berikut:
1. Sumber Data Primer

16
 Merupakan sumber data yang diperoleh dari sumber primer, yaitu
melalui responden, dalam hal ini pengguna layanan rawat jalan di
Puskesmas Murung Pudak yang memberikan data berupa jawaban
dalam kuisioner.
2. Sumber Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah,
monografi, dan lain-lain terutama yang berkaitan dengan
permasalahan penelitian. Data sekunder juga didapatkan dari arsip,
sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan
naskah-naskah yang telah tersedia dalam lembaga atau instansi yang
berhubungan dengan penelitian ini.

3.8 Prosedur Penelitian

1. Menentukan program dan judul yang akan diteliti.
2. Meminta ijin kepada kepala Puskesmas Murung Pudak untuk melakukan
penelitian.
3. Mengumpulkan bahan ilmiah dan merencanakan desain penelitian.
4. Membuat kuesioner sebagai instrument pengumpulan data.
5. Melakukan pengumpulan data dengan pembagian kuesioner kepada
responden.
6. Melakukan pengolahan, analisis dan interpretasi data.
7. Penulisan laporan penelitian.
8. Presentasi laporan penelitian.

3.9 Manajeman dan Analisis Data

3.9.1 Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer ini didapatkan langsung melalui pengisian
kuesioner oleh responden. Untuk mengantisipasi kesalahan pengisian
kuesioner dan menyamakan persepsi, maka peneliti melakukan langkah-
langkah sebagai berikut:
1. Memberikan petunjuk pengisian kuesioner.

17
 2. Memberikan penjelasan agar pertanyaan dijawab dengan sejujur-
jujurnya karena kerahasiaan jawaban akan dijamin.
3.9.2 Pengolahan Data
Terhadap data-data yang telah dikumpulkan dilakukan pengolahan
berupa proses pengolahan rekapitulasi hasil kuisoner yang dijawab oleh
responden.
3.9.3 Penyajian Data
Data yang didapat disajikan secara tekstular dan tabular/diagram.
3.9.4 Pelaporan Data
Data disusun dalam bentuk pelaporan penelitian yang selanjutnya
akan dipresentasikan di hadapan petugas Puskesmas Murung Pudak.
3.9.5 Analisis Data
Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner pilihan
dimana angka 1 mewakili tidak puas, angka 2 mewakili kurang puas,
angka 3 mewakili puas dan angka 4 mewakili sangat puas. Pengolahan
data diberikan skor seperti tersebut diatas.
Cara/metode pengolahan data yang digunakan adalah:
1. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi
koding.
2. Analisis dilakukan sesuai kebutuhan. Untuk penghitungan Indeks
Kepuasan Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut:
a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga
prosesnya tidak efektif.
b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan pelayanan
masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
diefektifkan.

18
 d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana,sehingga
prosesnya mudah dan efektif.
Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing
dikalikan dengan skor sehingga diperoleh nilai. Angka tersebut
kemudian dibagi dengan jumlah responden untuk memperoleh nilai rata-
rata per unsur. Adapun pembahasan lebih jelas sebagai berikut.
1. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 9 = 0.11

Oleh karena itu, nilai rata-rata per unsur dikalikan dengan 0,11.
2. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula
sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan
nilai dasar 25. Dengan rumus = IKM unit pelayanan x 25 atau IKM
unit pelayanan = nilai IKM/4 x 100.

19
3. Ditetapkan standar mutu pelayanan untuk IKM.
Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

20
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Pengambilan sampel dilakukan di Puskesmas Murung Pudak yang
terletak di Kec.Murung Pudak Kabupaten Tabalong pada tanggal 25 September
– 1 Oktober 2019, didapatkan jumlah sampel 130 orang dengan berbagai
karakteristik yang dimiliki oleh pasien.

A. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Jenis Kelamin

Jumlah pasien yang banyak terlibat dalam penelitian ini adalah pasien
dengan jenis kelamin Laki-laki dan Perempuan. Distribusi subjek penelitian
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1
Tabel 4.1 Distribusi Koresponden berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah responden
Laki-laki 45
Perempuan 85
Jumlah 130

B. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Pendidikan

Distribusi ini berdasarkan tingkat pendidikan yang ada, dimulai dari SD,
SMP, SMA, Diploma, Sarjana. Berdasarkan tabel di bawah ini, terbanyak
pasien berpendidikan SMA/ Sederajat, yang dilihat berdasarkan tabel 4.2.
Tabel 4.2 Distribusi Koresponden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Jumlah Responden
SD/Sederajat 12
SMP/Sederajat 19
SMA/Sederajat 58
Diploma 11
Sarjana 30
JUMLAH 130

21
C. Distribusi Subjek Penelitian Menurut Pekerjaan
Distribusi terbanyak menurut pekerjan adalah pekerja Ibu Rumah Tangga,
sebanyak 52 orang. Ditempat kedua oleh Swasta, sebanyak 41 orang.
Tabel 4.3 Distribusi Koresponden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden

PNS 9
IRT 52
Swasta 41
Wirausaha 17
Lainnya 11
JUMLAH 130

D. Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat Tentang Kualitas

Pelayanan
Nilai total perunsur pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN TOTAL

1 Persyaratan Pelayanan 422
2 Prosedur Pelayanan 420
3 Waktu pelayanan 397
4 Biaya/Tarif pelayanan 415
5 Produk Pelayanan 406
6 Kompetensi pelaksana 420
7 Perilaku pelaksana 416
8 Sarana dan Prasarana 397
9 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 479

22
 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat
NILAI UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Nilai
Unsur 422 420 397 415 406 420 416 397 479

NRR
Unsur 3,24 3,23 3,05 3,19 3,12 3,23 3,20 3,05 3,68

NRR Tertimbang
Unsur 0,356 0,355 0,335 0,350 0,343 0,355 0,352 0,335 0,401

Nilai Indeks Pelayanan (Jumlah 9 nilai rata-rata tertimbang) : 3,22

IKM Unit Pelayanan (Nilai Indeks Pelayanan) : 80,5

Kepuasan Masyarakat (IKM) = 80,5 menunjukkan bahwa Puskesmas

Murung Pudak dalam Mutu Pelayanan B, dijabarkan sebagai kategori Baik
(interval IKM dalam mutu baik antara 76,61-88,30). Adapun penilaian
masyarakat terhadap setiap jenis unsur pelayanan juga menunjukkan mutu
pelayanan yang baik dengan angka rata-rata 3,22 Dengan Penilaian diatas,
didapatkan hasil yang tertinggi adalah Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan (U9), dan yang terendah adalah Waktu Pelayanan (U3) dan Sarana
dan Prasarana (U8).

4.2 PEMBAHASAN
Analisis tingkat kepuasan masyarakat melalui penilaian indeks kepuasan
masyarakat yang dilakukan di Puskesmas Murung Pudak menunjukkan bahwa
secara umum, masyarakat Murung Pudak sebagai pengguna layanan
Puskesmas Murung Pudak menilai bahwa pelayanan di puskesmas tergolong
baik. Hasil analisis kepuasan masyarakat Puskesmas Murung Pudak sebagai
berikut.

23
A. Persyaratan Pelayanan
Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit
penyelenggara pelayanan publik, persyaratan pelayanan adalah syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administratif. Menurut Ratminto dan Winarsih (2005) dalam
menentukan persyaratan baik teknis maupun administratif harus seminimal
mungkin dikaji terlebih dahulu agar relevan dengan jenis pelayanan yang
diberikan dan harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi
dari instansi terkait dengan proses pelayanan.
Dari perhitungan indikator kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
pelayanan yang didapatkan, sebagian besar responden menyatakan sudah
sesuai dengan kategori B yaitu NRR= 3,24 (baik 3,0644 – 3,532). Secara
keseluruhan pada unit ini Puskesmas Murung Pudak mendapatkan kategori
baik.

B. Prosedur Pelayanan
Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit
penyelenggara pelayanan publik, prosedur pelayanan adalah tata cara
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan. Unsur prosedur pelayanan yang meliputi alur pelayanan mudah
dan sederhana serta alur mudah dimengerti dan jelas.
Pada unit prosedur pelayanan Puskesmas Murung Pudak secara
keseluruhan mendapat kategori B dengan NRR= 3,23 (baik 3,0644 – 3,532)
dan memenuhi harapan pengguna layanan, karena sebagian besar pengguna
layanan mengatakan cukup mudah dalam mendapatkan pelayanan di
Murung Pudak. Meskipun seperti itu dalam meningkatkan upaya

24
 peningkatan kualitas pelayanan, prosedur pelayanan harus dipertahankan
atau kalau perlu ditingkatkan lagi.

C. Waktu Pelayanan
Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit
penyelenggara pelayanan publik, waktu pelayanan adalah jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan. Unsur waktu pelayanan meliputi kemampuan petugas
menyelesaikan tugasnya dengan cepat dan tepat waktu, sistem antrian yang
ada berjalan dengan cepat dan lancar. Kecepatan pelayanan tergantung dari
waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan terutama untuk pelayanan
medis turut mempengaruhi pengambilan keputusan pengobatan.
Pada unit ini Murung Pudak mendapatkan nilai kategori C dengan
NRR= 3,05 (kurang baik 2,60 – 3,064). Menurut hasil wawancana
mengatakan responden merasa menunggu agak lama sebelum diperiksa
dikarenakan jumlah pasien yang banyak. Hal ini mengakibatkan kepuasan
masyarakat menjadi berkurang. Sebaiknya perlu dilakukan penambahan
sumber daya manusia maupun sarana dan prasarana.

D. Biaya/Tarif Pelayanan
Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit
penyelenggara pelayanan publik, Biaya/Tarif adalah ongkos yang
dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Unsur kewajaran biaya
pelayanan meliputi biaya yang dikeluarkan oleh pasien untuk pelayanan
yang didapatkan sesuai, biaya yang dikeluarkan oleh pasien untuk mendapat

25
 pelayanan terjangkau. Dalam hal ini keterjangkauan masyarakat sebagai
konsumen kesehatan terhadap besarnya biaya pengobatan yang telah
ditentukan oleh puskesmas.
Pada unit ini, Puskesmas Murung Pudak mendapatkan nilai kategori
B dengan NRR= 3,19 (baik 3,0644 – 3,532), biaya pelayanan dianggap
wajar.

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit
penyelenggara pelayanan publik, Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah
hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
Pada unit ini, Puskesmas Murung Pudak secara keseluruhan
mendapatkan nilai kategori B dengan NRR= 3,12 (baik 3,0644 – 3,532),
produk spesifikasi jenis pelayanan yang ditawarkan sudah sesuai.

F. Kompetensi Pelaksana
Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit
penyelenggara pelayanan publik, Kompetensi Pelaksana adalah
kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Unsur kemampuan petugas
pelayanan meliputi dokter tepat mendiagnosis penyakit, dokter memiliki
pengetahuan dan ketrampilan dalam bekerja, perawat memiliki tingkat
ketrampilan dan kemampuan yang baik, petugas memiliki tingkat
ketrampilan dan kemampuan yang baik.

26
 Pada unit ini, Puskesmas Murung Pudak mendapatkan nilai kategori
B dengan NRR= 3,23 (baik 3,0644 – 3,532), sebagian besar responden
menyatakan petugas dirasa mampu dalam tugas yang diembannya. Maka
dari itu, keterampilan dan pengetahuan petugas juga penting untuk
ditingkatkan agar memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan.

G. Perilaku Pelaksana
Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit
penyelenggara pelayanan publik, Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas
dalam memberikan pelayanan. Unsur kesopanan dan keramahan pelayanan
meliputi dokter dapat memahami keluhan dan kondisi pasien, dokter selalu
memberi senyum dan salam dalam melayani pasien, perawat selalu memberi
senyum dan salam dalam melayani pasien, perawat mengerti dan
mengetahui keinginan pasien, petugas selalu memberi senyum dan salam
dalam melayani pasien, petugas administrasi sopan kepada pasien dan
keluarga, petugas administrasi sabar dalam melayani pasien dan keluarga
pasien. Menurut Ratminto & Winarsih (2005) pemberi pelayanan harus
bersikap sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas. Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya ramah,
bersahabat, sabar dan komunikatif.
Pada unit ini, Puskesmas Murung Pudak secara keseluruhan
mendapatkan nilai kategori B dengan NRR= 3,20 (baik 3,0644 – 3,532),
petugas dianggap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.

H. Sarana dan Prasarana

Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit
penyelenggara pelayanan publik, Sarana adalah segala sesuatu yang dapat

27
 dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan, proyek). Unsur Sarana dan prasarana meliputi
ruang pelayanan (poli) bersih nyaman, aman, dan terang, ruang tunggu
bersih dan nyaman, toilet bersih, nyaman dan tidak bau, ruangan di
puskesmas tertata rapi, area parkir luas. Hasil studi Suryawan
(2008),mengatakan bahwa kebersihan puskesmas salah satu aspek yang
mempengaruhi pasien.
Pada unit ini, Puskesmas Murung Pudak secara keseluruhan
mendapatkan nilai kategori C dengan NRR= 3,05 (kurang baik 2,60 –
3,064), pengguna layanan menganggap sarana dan prasarana puskesmas
masih kurang untuk menjalankan dalam aktivitas pelayanannya.

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan
Reformasi Brokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit
penyelenggara pelayanan publik, Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.
Pada unit ini, Puskesmas Murung Pudak mendapatkan nilai kategori
A dengan NRR= 3,68 (sangat baik 3,5324 – 4,00), dimana sistem
pengaduan, saran dan masukan sudah dianggap bekerja dan dikelola dengan
sangat baik.

28
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan Puskesmas Murung
Pudak secara keseluruhan adalah 80,5 menunjukkan bahwa kinerja
Puskesmas Murung Pudak dalam Mutu Pelayanan B, yaitu kategori Baik
(interval IKM dalam mutu baik antara 76,61-88,30), dengan nilai rata-rata
tertinggi adalah Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dan nilai rata-
rata terendah adalah Waktu Pelayanan dan Sarana dan Prasarana.

5.2 Saran

A. Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam upaya

peningkatkan kemampuan petugas melalui pendidikan dan pelatihan.

B. Melakukan evaluasi kinerja (performance evaluation) dan pemantauan

keluhan serta kepuasan pelanggan berkala dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan dan masyarakat.

C. Peningkatan sarana dan prasarana puskesmas serta peningkatan sumber

daya manusia (SDM) agar waktu pelayanan menjadi lebih singkat dan
efektif.

29
30
31