Keluhan dan Umpan Balik dari

masyarakat , pengguna pelayanan

No. Dokumen : 015/Admen
No. Revisi :...............
SOP Tgl Terbit : 2 Februari 2017
Halaman : 1/3
Puskesmas Ttd Ka. Puskesmas Dr. Winanda
Padang Pasir NIP.
19720102200604201
0
Pengertian Keluhan dan Umpan balik dari masyarakat, Pengguna pelayanan
adalah mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari
masyarakat / pengguna layanan Puskesmas
Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk umpan balik
dari masyarakat atau pengguna pelayanan dapat di akses
Puskesmas atau sebaliknya
Kebijakan SK Kepala Puskesmas Padang Pasir No …/… /KAPUS-SK/ 2017
tentang sop keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna
pelayanan dilingkungan Puskesmas Padang Pasir.

Referensi a. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik (Lembaga Negara Republik
Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesias Nomor 5038);
b. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 tentang
Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktek Dokter
Mandiri dan Tempat Praktek Mandiri Dokter Gigi;
Prosedur/ a. Keluhan, pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau
Langkah sasaran program dapat disampaikan melalui kotak saran, unit
pengaduan dan media sosial facebook
b. Tim survey dan komplain puskesmas memberikan respon
sementara (sebelum memperoleh solusi) ke pelanggan yang
menyampaikan keluhan melalui media yang sudah disediakan.
c. Tim survey dan komplain puskesmas membuka kotak saran
setiap hari jika ada surat yang masuk.
d. Tim kepuasan pelanggan mengumpulkan (merekap) seluruh
keluhan, Keluhan, pengaduan, kritik dan saran dari
masyarakat setiap hari.
e. Tim survey dan komplain puskesmas melakukan konfirmasi
ke bagian yang mendapat keluhan
f. Tim survey dan komplain puskesmas bersama ketua mutu
melakukan analisa penyebab dan mencari penyelesaian
masalah.
g. Ketua mutu melaporakan analisis keluhan pelanggan dan
membuat umpan balik dan tindak lanjut keluhan, Keluhan,
pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat
h. Keluhan, pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat yang
 tidak dapat diselesaikan di tingkat puskesmas akan dilaporkan
ke Dinas Kesehatan Kota Padang
i. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan
melalui papan informasi puskesmas atau langsung
menghubungi pelanggan yang bersangkutan.
Alat -

Diagram alir
Keluhan, pengaduan,
saran dan kritik

Buku dan form keluhan

kotak saran, unit pelanggan
pengaduan dan media
sosial facebook

Analisa keluhan dan pengaduan

Tidak lanjut dan umpan balik

Tidak
Dinas Kesehatan Kota
Padang Selesai

Jawaban hasil tindak lanjut

Puskesmas 1. Menghubungi langsung
Padang Pasir 2. Diumumkan di papan informasi

Selesai

Unit terkait Semua unit upaya pelayanan terpadu

Rekam historis
perubahan No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai di
berlakukan