PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI

PUSKESMAS BOJONGGEDE KABUPATEN BOGOR

Erni. S. Gulo 1) dan Muhlis 2)

1)
Alumni Program Studi Manajemen, STIE Dewantara
Jl. Raya Pemda Bojong Depok Baru III, Karadenan, Cibinong, Bogor, Jawa Barat 16913, Indonesia
2)
Dosen Program Studi Manajemen, STIE Dewantara
Jl. Raya Pemda Bojong Depok Baru III, Karadenan, Cibinong, Bogor, Jawa Barat 16913,Indonesia
Email: mmuhlis2013@gmail.com

ABSTRACT
Increasing the quality of services health in the manner of improve the quality of services towards
patients so that the patient been satisfied be indicators the successful holding of its treatment in
public health centers. Research aims to understand the influence of the quality of service for
satisfaction patients at puskesmas Bojonggede Bogor.A population that used is puskesmas
patients bojonggede and sample taken using formulas slovin with the levels of trust 90 % .Analysis
data using linear regression multiple. The results of the study inform the quality of services
covering physical evidenc, the best thing, responsiveness, collateral and empathy impact on
satisfaction whether partial and simultaneous.Variable responsiveness is the variable that has an
effect the biggest contributor to satisfaction clinic’s patients Bojonggede .

Keywords: the quality of services, satisfaction, Clinics

ABSTRAK
Peningkatan kualitas jasa kesehatan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
pasien sehingga pasien terpuaskan merupakan indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan
di puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Bojonggede Kabupaten Bogor. Populasi yang digunakan adalah
pasien Puskesmas Bogonggeea dan sampel diambil menggunakan rumus Slovin dengan tingkat
kepercayaan 90%. Analisis data menggunakan Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian
menginformasikan kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan baik secara parsial dan simultan. Variabel
daya tanggap merupakan variabel yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien
puskesmas Bogonggede.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, puskesmas

PENDAHULUAN secara faktual pelayanan puskesmas dan

organisasi pelayanan kesehatan telah
Kondisi persaingan industri jasa
mengalami transformasi (perubahan) serta
kesehatan saat ini sangat ketat.Hal ini
berkembang menjadi suatu industri berbasis
disebabkan semakin banyaknya jumlah
pada prinsip-prinsip ekonomi dan
klinik, puskesmas dan rumah sakit yang ada,
manajeman layaknya usaha komersil.
serta semakin banyaknya masyarakat
Namun, yang paling terpenting dalam jasa
menggunakan fasilitas puskesmas untuk
kesehatan (Puskesmas) adalah kualitas
memperoleh layanan
pelayanan yang diberikan kepada pasien.
kesehatan.Puskesmasyang awalnya lebih
Peningkatan kualitas jasa kesehatan,
banyak merupakan suatu unit pelayanan
kualitas pelayanan dan kepuasan pasien
publik yang bersifat sosial kemanusiaan,
menjadi indikator keberhasilan

93
penyelenggaraan pelayanan di puskesmas.
Karena kualitas pelayanan sangat penting
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan (Simamora, 2003:180)
dan dengan kualitas pelayanan yang baik
pasien akan merasa puas (pelayanan sesuai
dengan yang diharapkan). Namun pada
dasarnya kualitas pelayanan yang baik tidak
cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara
dan dipertahankan mengingat adanya
pergeseran kebutuhan, harapan, dan
keinginan pelanggan dan berbagai pihak
yang berkepentingan.Untuk itu, puskesmas
sebagai jasa kesehatan diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang lebih
berkualitas dan konsisten. Kuncinya adalah
memenuhi atau melebihi harapan kualitas
pelayanan pasien.
Dalam jasa kesehatan, kepuasan pasien
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas
pelayanan yang diterima oleh pasien.
Meskipun nilai subyektif ini sangat
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu,
pendidikan, keadaan emosional dan
lingkungan pasien. Kepuasan pasien akan
tetap didasari oleh kenyataan yang obyektif
yang dialami pasien pada saat menerima
palayanan dipuskesmas.
Kepuasan itu sendiri menurut Kotler
(2004: 42) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapan. Pasien yang puas
merupakan asset yang sangat berharga karena
apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihanya, tetapi jika pasien tidak puas maka
pasien tidak akan menggunakan jasa tersebut
dan akan memberitahukannya kepada
konsumen lain. Oleh sebab itu, untuk
menciptakan kepuasan pasien,puskesmas
harus menciptakan dan mengelola suatu
sistem untuk memperoleh pasien yang lebih
banyak dan mampu untuk mempertahankan
pasiennya.
Puskesmas Bojonggede merupakan
salah satu pusat kesehatan masyarakat yang
melayani masyarakat di wilayah kelurahan
dan desa yang berada di wilayah Bojonggede.
Dalam menjalankan pelayanan kesehatan,
Puskesmas Bojonggede berusaha
menempatkan kualitas pelayanan sebagai
suatu hal yang penting dan utama. Dalam
peningkatan kualitas pelayanan pihak
puskesmas Bojojnggede belum melibatkan
masyarakat sehingga masih terdapat
kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu
perlu dilakukan pengukuran yang melibatkan
konsumen agar upaya peningkatan pelayanan
yang akan dilakukan dapat memenuhi
harapan konsumen. Agar pelayanan dapat
diberikan dengan maksimal, maka
penambahan fasilitas pemeriksaan dan alat
medis juga harus dilakukan, sehingga pasien
tidak perlu dirujuk keluar daerah dengan
alasan ketidaksiapan alat dan sumber daya
manusia. Penilaian tentang kualitas
pelayanan dapat berbeda–beda bagi setiap
orang. Penilaian itu misalnya ada orang yang
menganggap suatu pelayanan tertentu cukup
puas tetapi ada pula orang yang menilai
dengan pelayanan yang sama menganggap
tidak puas. Selain itu masih sering terjadi
subyektifitas dari penilai. Hal yang membuat
pengukuran terhadap kualitas pelayanan sulit
untuk diukur dikarenakan tidak ada ukuran
yang pas yang dapat menyamakan persepsi
orang terhadap kualitas pelayanan sehingga
pengukuran terhadap derajat kepuasan
pelayanan terkadang kurang akurat, ambigu,
tidak presisi dan cenderung subyektif.
Berdasarkan paparan yang dikemukakan
diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui: 1) Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan secara parsial terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Bojonggede.
2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan secara simultan terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Bojonggede, dan 3)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
di Puskesmas Bojonggede.
94
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Ratminto dan Winarsi (2005),
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan. Ini adalah definisi
yang simpel sedangkan definisi yang lebih
rinci diberikan oleh Gronroos dalam
Ratminto dan Winarsi (2005) pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dan karyawan atau hal-hal
lain yang disebabkan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/
pelanggan. Berdasarkan dua definisi diatas
dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
dan melibatkan upaya manusia atau peralatan
lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.
Berdasarkan keputusan menteri
pendayagunaan aparatur negara Nomor 81
tahun 1993 yang kemudian disempurnakan
dengan keputusan menteri pendayagunaan
aparatur negara Nomor 63 tahun 2003
mendefinisikan pelayanan sebagai segala
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah pusat, di daerah, dan
dilingkungan badan usaha milik negara
dalam bentuk barang dan atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan
perundangan-undangan.
Definisi pelayanan menurut Kotler
(2005) adalah: “Berbagai tindakan atau
kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
yang lain yang pada dasarnya tidak
dapatdilihat dan tidak menghasilkan
hakmilik terhadap sesuatu. Produksinya
dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik
atau tidak.” Menurut Kotler (2005)
mendefinisikan Service is An activity or
series of activity of a more or less intangible
nature that normally, take place in
interaction between the customer and service
employess and or physical resources or good
and or systems of the service provider, which
are providen as solutions to customer
problems.
Dalam mengukur kualitas jasa
pelayanan digunakan dimensi kualitas jasa
yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (2003). Kelima karakteristik
kualitas pelayanan tersebut adalah :
1. bukti langsung meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi
2. keandalan yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. daya tanggap yaitu keinginan para staf
untuk membentuk para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap
4. jaminan yang mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dansifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf bebas
dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.
5. empati meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pelanggan.
Sumarwan (2003) berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan merupakan suatu the
expectancy disconfirmation model. Dalam
teori ini dijelaskan bagaimana kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak
dari perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dengan sesungguhnya
diperoleh konsumen dari produk atau jasa
yang dibeli tersebut. Ketika konsumen
membeli suatu produk, mendapatkan harapan
tentang bagaimana produk tersebut berfungsi
sesuai dengan yang diinginkan (performance
expectation). Harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan
fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen (actual
performance). Fungsi produk yang dirasakan
oleh konsumen sebenarnya adalah persepsi
konsumen terhadap kualitas produk atau jasa,
95
dan kosumen akan menilai berbagai atribut
yang melekat pada produk atau jasa tersebut.
Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Data dianalisis menggunakan uji
validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik, uji
t, uji f, uji determinasi dan regresi linier
berganda.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Bukti Fsik Uji Validitas
(X1)
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Kehandalan Indikator r hitung r table Ket
(X2) Bukti Fisik (X1)
Kepuasan
Pasien
Indikator1 .601** 0.1654 Valid
Daya Tanggap Indikator2 .715** 0.1654 Valid
Puskesmas
(X3)
Bojonggede Indikator3 .699** 0.1654 Valid
(Y) Indikator4 .592** 0.1654 Valid
Jaminan
Indikator5 .576** 0.1654 Valid
(X4)
Kehandalan (X2)
Indikator 6 .574** 0.1654 Valid
Empati (X5) Indikator 7 .714** 0.1654 Valid
Indikator 8 .719** 0.1654 Valid
Indikator 9 .650** 0.1654 Valid
Indikator 10 .663** 0.1654 Valid
Hipotesa Daya Tanggap (X3)
H0: Tidak terdapat pengaruh kualitas Indikator 11 .868** 0.1654 Valid
pelayanan terhadap kepuasan pasien Indikator 12 .926** 0.1654 Valid
di Puskesmas Bojonggede Indikator 13 .868** 0.1654 Valid
Kabupaten Bogor. Indikator 14 .926** 0.1654 Valid
Ha: Terdapat pengaruh bukti fisik Indikator 15 .899** 0.1654 Valid
terhadap kepuasan pasien di Jaminan (X4)
Puskesmas Bojonggede Kabupaten Indikator 16 .756** 0.1654 Valid
Bogor. Indikator 17 .843** 0.1654 Valid
Indikator 18 .756** 0.1654 Valid
Indikator 19 .843** 0.1654 Valid
METODOLOGI PENELITIAN
Indikator 20 .654** 0.1654 Valid
Dalam penelitian ini populasi adalah Empati (X5)
pasein Puskesmas Bojonggede yang Indikator 21 .961** 0.1654 Valid
berjumlah 359.472 pasein. Teknik Indikator 22 .968** 0.1654 Valid
pengambilan sampel di lakukan dengan Indikator 23 .961** 0.1654 Valid
metode Convenience Sampling di mana data Indikator 24 .968** 0.1654 Valid
yang diambil berdasarkan kemudahan saja Indikator 25 .793** 0.1654 Valid
(Joko Sulistyo. 2012). Jumlah sampel di Kepuasan (Y)
tentukan dengan menggunakan rumus Indikator1 .834** 0.1654 Valid
Slovin, diperoleh sebanyak: Indikator2 .849** 0.1654 Valid
359472
n = 1+359.472 ( 10 % )2 Indikator3 .834** 0.1654 Valid
359.472 Indikator4 .849** 0.1654 Valid
= Indikator5 .775** 0.1654 Valid
3595,72
= 100

96
 Tabel di atas menunjukkan bahwa
semua indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini mempunyai koefisien
korelasi yang lebih besar dari r-tabel,untuk
sampel sebanyak 100 orang nilai r-tabel
yaitu 0,1654. Nilai r hitung yang disajikan
pada tabel di atas menunjukkan bahwa
semua indikator tersebut adalah valid.
Metode Normal P-Plot diketahui bahwa
grafik normalitas menunjukkan data
menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal, sehingga
dapat diketahui bahwa model regresi layak
dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
Uji Heteroskedastisitas

Realibilitas
Tabel 2. Hasil Uji Realibilitas
Cronbach
Variabel Alpha Ket
's Alpha
Bukti Fisik .746 0,60 Reliabel
Kehandalan .762 0,60 Reliabel
Daya
.825 0,60 Reliabel
Tanggap Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedstisitas
Jaminan .799 0,60 Reliabel
Empati .831 0,60 Reliabel Hasil uji heterokedastisitas di lakukan
Kepuasan menggunakan scatter plot. dari scatterplots,
.811 0,60 Reliabel
Pasien terlihat ttitik- titik menyebar secara acak serta
tersebar baik di atas maupun di bawah angka
Hasil uji reliabilitas tersebut 0 dan sumbu Y, hal ini dapat di simpulkan
menunjukkan bahwa semua variabel bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada
mempunyai koefisien Alpha yang cukup model regresi, sehingga model regresi layak
besar yaitu diatas 0,60, Nilai Cronbach Alpha untuk di gunakan dalam melakukan
yang ternyata lebih besar dari 0,60, artinya pengujian.
reliable, sehingga dapat dikatakan semua
konsep pengukur variabel kualitas pelayanan Uji Multikolineritas
dari kuesioner adalah reliabel yang berarti
bahwa kuesioner yang digunakan dalam Hasil pengujian dapat dilihat padaTabel
penelitian ini merupakan kuesioner yang 3.menunjukkan bahwa semua variabel yang
handal. di gunakan sebagai prediktor model regresi
menunjukkan nilai VIF di bawah nilai 10 dan
Uji Normalitas nilai tollerance diatas 0,1. Hal ini berarti
bahwa variabel-variabel bebas yang di
gunakan dalam penelitian ini tidak
menunjukkan adanya gejala
mulitikoliniearitas.

Gambar 2. Hasil Uji Normalitas

Gambar 2. Hasil Uji Normalitas

97
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model T Sig.
Std.
B Beta Tolerance VIF
Error
1 (Constant) 37,498 4,861 7,715 ,000

BuktiFisik ,481 ,407 ,130 1,182 ,004 ,600 1,667

Kehandalan ,543 ,342 ,155 2,590 ,005 ,760 1,315

DayaTangap 1,065 ,402 ,321 2,649 ,009 ,491 2,036

Jaminan ,810 ,347 ,260 2,334 ,002 ,579 1,727

Empati ,148 ,338 ,051 2,438 ,006 ,528 1,893

Regresi Linier Berganda Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui

Berdasarkan hasil uji regresi linear
berganda seperti tampak pada Tabel
3.diperoleh persamaan regresi yaitu: Y =
37.498 + 0,481 X1 + 0,543 X2 + 1.065 X3 +
0,810X4+ 0,148 X5. Nilai koefisien regresi
dari variabel di atas menunjukkan besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat. Semakin besar nilai pada koefisien
variabel bebas (X), maka semakin besar
pula pengaruhnya terhadap variabel terikat
(Y).
Dari hasil uji diketahui bahwa variabel
yang paling besar mempengaruhi kepuasan
pasien di Puskesmas Bojonggede Kabupaten
Bogor adalah variabel daya tanggap dengan
nilai koefisien regresi sebesar 1,065.
Uji T
Berdasarkan Tabel 3.Untuk menguji
keberartian model regresi untuk masing-
masing variabel secara parsial dapat di
peroleh dengan menggunakan uji t. Hipotesis
diterima jika nilai t hitung > t-
table.Dengansampel yang berjumlah 100, df
= n-k = 100 - 6 = 94 dan tingkat kepercayaan
90%diperoleh nilai 1,2906.
bahwa semua dimensi kualitas pelayanan
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati) terbukti memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Bojonggede Kabupaten Bogor
dimana nilai t hitung masing-masing variabel
nilainya lebih besar dari nilai t-table, dengan
demikian Ho di tolak dan Ha diterima. Maka
secara parsial kualitas pelayanan (bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati) terbukti memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Bojonggede
Kabupaten Bogor.
Uji F
Berdasarkan Tabel 4.di peroleh nilai F
hitung sebesar 8.936 dannilai F-table pada
tingkat kepercayaan 90% diperoleh nilai
sebesar 1,91. Dengan demikian nilai F hitung
(8.936) lebih besar dari nilai F-tabel (1,91),
dengan demikian Ho di tolak dan Ha
diterima.
Maka secara simultan kualitas
pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati) terbukti
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien
di Puskesmas Bojonggede Bogor.

98
Tabel 4. Hasil Uji F

Sum of Mean
Model Df F Sig.
Squares Square
1 Regression 917,577 5 183,515 8,936 ,000b
Residual 1930,423 94 20,536
Total 2848,000 99

Uji Determinasi pasien di Puskesmas Bojonggede

Tabel 5. Hasil Uji Determinasi
Adjusted R
Model R R Square
Square
1 ,568a ,322 ,286
Pada Tabel 5. dapat diketahui bahwa
koefisien determinasi (adjusted R2) yang
diperoleh sebesar 0,286. Hal ini
menunjukan bahwa 28.6% kepuasan pasien
di Puskesmas Bojonggede Kabupaten Bogor
dipengaruhi olehpelayanan, sedangkan
sisanya 71.4% dipengaruhi oleh faktor lain
yang dalam penelitian ini tidak dibahas.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
diuraikan dan dijelaskan dapat disimpulkan:
1. Hasil uji regresi linear berganda
diperoleh persamaan regresi Y = 37.498
+ 0,481 X1 + 0,543 X2 + 1.065 X3 +
0,810X4+ 0,148 X5.
2. Hasil uji parsial membuktikanbahwa
semua dimensi kualitas pelayanan
(Bukti Fisik, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan Dan Empati) terbukti
memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pasien di Puskesmas Bojonggede
Kabupaten Bogor
3. Hasil uji secara simultan kualitas
pelayanan ( bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati)
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
Kabupaten Bogor.
4. Hasil uji determinasi menunjukan
bahwa 28.6% kepuasan pasien di
Puskesmas Bojonggede Kabupaten
Bogor dipengaruhi olehpelayanan,
sedangkan sisanya 71.4% dipengaruhi
oleh faktor lain yang dalam penelitian
ini tidak dibahas.
Saran
Variabel daya tanggap yang terbukti
memiliki pengaruh paling besar terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Bojonggede
Kabupaten Bogor, maka sebaiknya pihak
puskesmas terus mempertahankan apa yang
sudah baik, misalnya selalu memberikan
respon yang cepat terhadap keluhan pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian
Manajemen. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
Azwar, A. 2008. Menuju Pelayanan
Kesehatan Yang Lebih Bermutu. Jakarta
: IDI
Hidayat. 2004. Pengantar Konsep Dasar
Keperawatan. Jakarta : Salemba
Medika.
Hidayat, A.A. 2009. Metode Penelitian
Kebidanan Tehnik Analisis Data.
Jakarta : Salemba Medika.
Husein Umar.2002. Metode Penelitian
Aplikasi dan Pemasaran.Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama

99
Imam Ghozali, 2005.Aplikasi Multivariate Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian.
dengan Program SPSS.Semarang:Badan Bandung: CV. Alfabeta
Penerbit Universitas Diponegoro Sugiyono.2007. Statistika Untuk
Indriantoro Nur dan Bambang Supomo, Penelitian.Bandung:CV.ALFABETA
tahun 2002.Metode Penelitian Bisnis Sulistyo Joko, 2012.6 Hari Jago SPSS.Jakarta
Cetakan kedua BPFE Yogyakarta Sumarwan,Ujang.(2003).Perilaku
Kotler Philip, 2002. Manajemen Konsumen.Ghalia Indonesia.Jakarta
Pemasaran:T. Prenhalilindo, Jakarta Sutrisno Hadi.2004. Metode
.......................,2005.Manajemen Pemasaran: Penelitian.Jakarta: PT.Gunung
Analisis perencanaan, Implementasi Agung.Tjiptono
dan pengendalian ( Edisi Kedua). Tjiptono, Fandy 2005 Total Quality Service.
Erlangga: Jakarta Penerbit Andi, Jogjakarta
Kotler, Philip. 2005. Prinsip-prinsip Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen
Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga. JasaYogyakarta: Andi Offset

Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip

Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 12.
Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller. 2009.Manajemen
Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta:
Erlangga
Lupiyadi, Rambat 2006. Manajemen
Pemasaran Jasa dan praktek.
PT.Salemba Empat: Jakarta.
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi.
2008. Metode Penelitian Survei.Jakarta:
LPES
Moekijat. 2005. Manajemen Kepegawaian.
Bandung: Alumni.
Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and
Leonard L Berr, 2003, Reassessment of
Implication For Further Research.
Journal Marketing
Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and
Leonard L Berr, 2005, Reassessment of
Implication For Further Research.
Journal Marketing
Ratminto dan Winarsih Atik
Septi.(2005).Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar
Sari. 2009. Manajemen : Pemasaran Usaha
Kesehatan. Jogjakarta : Mitra Cendikia
Press.
Susanto. 2009. Manajemen Personalia.
Bandung: Gunung Agung.
Sugiarto, Endar. 2002, Psikologi Pelayanan
dalam Industri Jasa, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.

100