SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

PRESENTADO POR

SARA JHOANA BELTRÁN MONDRAGÓN

PRESENTADO A

DIEGO ALFREDO CABRERA MUÑOZ

Servicio Nacional de Aprendizaje

Bogotá D.C.

2019
 Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.
 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una

presentación donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y
se identifique qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención
al cliente.

 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y

envíe el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
  El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo
oriente para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a

atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o
reclamos. En este caso se presenta todo lo contrario lo cual puede llevar a la
pérdida de clientes.

Aspectos de una actitud correcta:

 Para este planteamiento un aspecto de actitud correcta seria la atención y

servicio correcto cuando ingresa el cliente a la empresa, empezando por una
atención de forma amable y brindándole una asesoría de lo que la empresa
vende o de sus servicios, de igual manera atender sus inquietudes y
requerimientos.

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10

minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: Si bien la colaboradora le brindo una silla luego de un

tiempo, se puede observar que tiene demoras a la hora de atender la
gente y esto puede ser malo, porque puede perder un cliente potencial.
 Pondré un ejemplo: si usted va a almorzar, y usted debe esperar para
ubicarse en una mesa pero las mesas desocupadas están sucias y
ninguna de las personas que atiende se preocupa por eso sino que al
contrario se toman su tiempo, hablan entre ellas y luego de un largo
tiempo (10 mins) vienen a atenderlo y a tomar su pedido sin darle la
comodidad de moverse o de hablar bien por lo que los anteriores
clientes dejaron, sino que al contrario le toca esperar a que limpien hasta
que le traigan el almuerzo que puede pasar más tiempo ¿Se quedaría
usted? Otro ejemplo es el cine en donde debe esperar durante largo
tiempo para ser atendido.

Aspectos de una actitud correcta:

 La atención rápida y oportuna a cada uno de sus clientes es importante,

dándole a saber al cliente que su tiempo es valioso y para eso la
empresa debe diseñar y organizar de manera eficiente los procesos que
se llevan a cabo, así como también tener el personal suficiente para
atender a sus clientes.

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

 Momento Brillante: Y que el colaborador muestra una buena disposición

por ayudar al cliente, por medio de la escucha activa y la buena
comunicación con el cliente para poder brindarle la información
necesaria para solucionar sus dudas.