GESTION DE LA

CALIDAD

Ing. Paul Alexis Sisniegas Galvez

EMPEZAREMOS ANALISANDO …

Para ser competitiva, alcanzar y mantener

el éxito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del
mercado, adaptarse al cambio continuo y a
los deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado
su grado de calidad interna, así como el de
su personal.
QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??

Conjunto de valores y hábitos que,

complementados con el uso de
prácticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organización
contribuir a que ésta pueda afrontar los
retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.
 INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

Concepto que se ha introducido en forma progresiva en el mundo de la empresa,

industrial, comercial y de servicios.

¿Un producto de CALIDAD es:

• Un producto caro No confundir
• Un coche de la marca Mercedes aspectos de la calidad,
• Un sillón bonito con la calidad en sí.
• Un televisor que nunca se daña?
 Aquel que satisface
las EXPECTATIVAS
del CLIENTE al
menor costo

PRODUCTO DE
Aquel que MINIMIZA CALIDAD Calidad es hacer las
la pérdida para la cosas BIEN A LA
empresa y la PRIMERA
sociedad
 PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO.

CALIDAD
DE
DISEÑO
• Engloba todas las funciones y
características de un producto
• Para que un producto tenga una
calidad de diseño elevada debe
satisfacer los deseos del cliente en
esos aspectos.
CALIDAD
DE
CONFORMIDAD
• Mide el grado de cumplimiento de las
especificaciones del producto.
• También está relacionada con la
fiabilidad, o lo que es lo mismo, el
cumplimiento con las
especificaciones en el tiempo

Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras que en
occidente más en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de
los japoneses. Una afirmación importante: a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de
inspección.
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.

• POLÍTICA DE LA CALIDAD
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la dirección general. La política de la calidad forma parte de la política
general y debe ser aprobada por la alta dirección.
• GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.
La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos los
miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección.
• SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de: estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la
calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos
sobre la calidad.
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.

• CALIDAD TOTAL
Es una modalidad de la gestión de la calidad cuyo objetivo consiste en obtener un elevado y
permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la base de adquirir un compromiso
total de la gerencia y de todos los demás empleados en la obtención de una total
satisfacción del cliente mediante una mejora continuada de la calidad
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad. El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no
reflejan íntegramente las necesidades del utilizador .
• MEJORA CONTINUADA DE LA CALIDAD
La calidad no es un objetivo estático que una vez alcanzado basta con mantenerlo, sino que
se trata de una estrategia a largo plazo que permita obtener de forma sostenida una ventaja
competitiva basada en la mejora continuada de la calidad. “La calidad es un viaje, no un
destino”..
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.

• CALIDAD DE DISEÑO Y CONFORMIDAD

La calidad de diseño es aquella que se desea obtener y la forman los materiales a usar, las
condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las características del producto.
El grado de cumplimiento de las especificaciones y características de calidad constituye la
calidad de conformidad.
• CONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos
a la calidad. Lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades, que tienen
dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de
defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores
resultados económicos.
 CONCLUSIONES.

Aprendizajes adquiridos a través de la enseñanza de todos los autores anteriores

• El cliente es lo más importante.

• Hay que prevenir, no corregir.
• Reducir costos y desperdicios en general.
• Resultados a largo plazo.
• No hay caminos cortos para alcanzar la calidad.
• Participación e Involucramiento de todo personal.
• Hay que trabajar en equipo.
• Medir los resultados.
• Dar reconocimiento.
• Se requiere el compromiso y apoyo de alta dirección .
• Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivos e intensos.
• Crear conciencia de la necesidad.
• Tener un proceso y herramientas para el mejoramiento sistemático y permanente.
 ¿QUE SIGNIFICA CALIDAD?

• La palabra calidad se ha definido de muchas maneras, pero

podemos decir que es el conjunto de características de un
producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades del cliente.
 ¿Y qué significa Sistema de la Calidad?

• En primer lugar, es necesario definir que significa sistema.

• Formalmente sistema es un conjunto de elementos que

están relacionados entre sí.

 Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo

de elementos que están juntos, sino cuando además están
relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.
 • Entonces, Sistema de la Calidad significa disponer de una serie de
elementos como Manual de la Calidad, Procedimientos e
Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la
Calidad, etc., ...

• ... todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la

calidad requerida por los clientes.

 Los elementos de un sistema de la calidad deben estar

documentados por escrito.
• Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema
de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos
mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad.

• Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de

posibilidades que permite a cada empresa definir su propio
sistema de la calidad, de acuerdo con sus características
particulares.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Época/Sistema Concepto de Calidad
de Gestión
Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad
Mundial
Posguerra Producir, cuanto más mejor
Control de Técnicas de inspección en Producción para evitar la
Calidad salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar
de la Calidad que se produzcan bienes defectuosos.

Gestión de Teoría de la administración empresarial centrada en la

Calidad Total permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Principios siglo XX: Hoy:

CALIDAD = INSPECCIÓN CALIDAD = PREVENCIÓN

ETAPAS:
1. Años anteriores
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial – década de los setenta
4. Década de los ochenta – actualidad

I. Años anteriores a finales XIX

Siempre ha existido una preocupación por ofrecer al cliente lo que le gusta

Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicación entre artesano y cliente

que permite cumplir con sus requisitos
1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

II. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicación con el cliente perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): gráficos y métodos

estadísticos

Shewhart publica “Economic control of quality of manufactured product”

CONTROL DE LA CALIDAD
Aumenta interés por Q

Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas técnicas estadísticas

en mayor grado

Todo ello para fabricar artículos militares de elevada fiabilidad

 1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

III. II Guerra Mundial – década de los setenta

Occidente Inspección
Q
Japón Enfoque diferente al occidental: prevención

Destruido tras la guerra, la ocupación norteamericana empezó a aplicar el control

de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones

Japón fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el interés por la
control de la calidad creció. JUSE La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros
invitó a Japón a Deming
Métodos difíciles de aplicar
Como en occidente, métodos
Aplicación sólo formal
estadísticos crearon problemas
Desconfianza hacia métodos. Falta formación
Para resolver estos problemas: visita Juran Japón en 1954
Función de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)
 1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

III. II Guerra Mundial – década de los setenta

Economía en continuo crecimiento
Japón: enfoque de prevención, control TOTAL de la
calidad, participación de todos los departamentos
Década 50-70
Occidente: continuaba enfoque basado en inspección

IV. Década ochenta - actualidad

Fuerte competencia de Japón

Mediados setenta EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automoción, ordenadores, etc.)

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA

MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Q arma estratégica

Mejora competitividad
1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Gestión de
la calidad
Aseguramiento
Control de
de la calidad
la calidad
Inspección

1931 1950 1960 1980

S.XIX S.XX S.XXI
1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO: TQM- GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

MEDIO INSPECCIÓN PREVENCIÓN

FIN CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO

CONFORMIDAD CON SATISFACCIÓN

ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE

CLIENTE EMPRESA

CALIDAD:
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
 1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

¿Cómo se consigue?
Diseñando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad
determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa

NO SOLO LO BUENO

Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las características Ausencia de deficiencias en

deseadas por el cliente el producto o servicio

Satisfacer las necesidades y

Precio justo Coste mínimo
expectativas del cliente

Calidad requerida, esperada, latente Clientes internos y externos

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN
CALIDAD
ENFOQUE TRADICIONAL
Identificación con control de calidad
Inspección
Afecta sólo al bien o servicio
Responsabilidad del inspector
Sólo participa en su logro el
departamento de control de calidad
No existe una cultura de calidad
La alta dirección se desvincula de la
calidad
Formación sólo para los especialistas
e inspectores
Especialización del puesto
ENFOQUE MODERNO
Identificación con calidad total
Prevención
Afecta a todas las actividades de la
empresa
Responsabilidad de todos los
miembros
Participan en su consecución todos los
miembros de la empresa
Se sostiene con una cultura de calidad
El compromiso de la alta dirección es
esencial
Formación para todo el personal, no
sólo profesionales y directivos
Enriquecimiento del puesto de trabajo
 2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de gestión que comprende un conjunto de

principios y métodos que se implantan en toda la empresa como medio para
conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los
niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste
posible

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Enfoque basado en el cliente

Compromiso y liderazgo de la dirección
Involucración de todos los miembros de la empresa: FORMACIÓN, EQUIPOS, ...
Adecuado sistema de comunicación
Gestión de procesos
Cooperación con los proveedores
Cultura de la calidad centrada en la mejora continua
Sensibilidad y preocupación de la organización por el entorno social y medioambiental

CONCEPCIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD

2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL BENEFICIOS TQM

MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD

Cosas correctas y eficientes desde el principio

Reducir costes
Incrementar ventas

EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

Trabajo en equipo
Mejor comunicación
Mayor participación del empleado
Mejor conocimiento de los objetivos
Mejores relaciones dirección-empleados

MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

Calidad de producto Certificación

Estrategias
de calidad
ISO 9001
Sistema de calidad Certificación
Gestión de la calidad

Premios

DIFERENCIACIÓN: SATISFACCIÓN CLIENTE / IMAGEN MARCA

REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PÉRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS

3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema

Calidad de producto. Características del producto o servicio

Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa

Compras Producción Ventas

Calidad en cada uno de los procesos

(Hacer bien el trabajo en cada área)

Calidad en sistemas. Sistema de calidad

 CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS
MODERNA
ANTES AHORA

Antes: Cumplir los estándares Ahora: Satisfacer las

y procedimientos definidos. expectativas del cliente.

Antes: Invertir tiempo y dinero Ahora: Ahorrar tiempo y

para conseguir mejorar la
calidad.
Antes: La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.
Antes: Detectar los errores
producidos en el proceso.
dinero haciendo las cosas
con calidad.
Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.
Ahora: Evitar los errores,
haciendo las cosas bien a la
primera vez.
LA CALIDAD ES:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.
 LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN JAPÓN

Fin de la 2da
Guerra mundial 1945, Japón ve
truncados sus objetivos de expandirse

Se piensa que fue esta unidad Comenzaron la

entre las empresas y el transformación
gobierno, la que hizo posible e su industria bélica
el milagro económico japonés a la del consumo

La Federación Japonesa de
Organizaciones Económicas mandaron a
sus más altos ejecutivos a a
prender como otras compañías extranjeras
manejaban el control de calidad
LAS - 5S -DE LA FILOSOFÍA DE CALIDAD
JAPONESA

SEIRI – SEITON –
ORGANIZACION ORDEN

Separar los materiales Encontrarlos, utilizarlos

necesarios de los y reponerlos.
innecesarios
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
SHITSUKE – SEISO –
DISCIPLINA Y LIMPIEZA
HABITO

Trabajar de acuerdo Eliminar las fuentes de

con las normas SEIKETSU – suciedad
CONTROL VISUAL

Distinguir una situación Permite mejorar su lugar de

normal de otra anormal trabajo, una mayor
cooperación y trabajo en
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equipo
LAS -5 M- DE ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA definió distintas categorías

para poder agrupar las causas de un problema.
Estas categorías son conocidas como las 5 “M”
 Máquina
 Método
 Mano de Obra
 Material
 Medio Ambiente
SEIS SIGMA: “6S”

 Seis Sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de

negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un
manejo eficiente de los datos y metodologías, que permite
eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de
defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón !.

 Quienes utilizan Seis Sigma ?. Motorola, Allied Signal, G.E.,

Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier,
Dupont, Toshiba, etc.

Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor

de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de doláres.
Incrementó la productividad de sus empleados en un 126,0 % y
cuadruplicó el valor de las ganancias de sus accionistas .
MÉTODOS DE CALIDAD Y SUS
REPRESENTANTES
EDWARDS W. DEMING
y sus catorce puntos:
 Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
 Adoptar la nueva filosofía
 Terminar con la dependencia de la inspección masiva
 Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base
a la calidad
 Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y
servicios, de manera constante y permanente.
 Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
 Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
 Expulsar de la organización el miedo
 Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
 Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
 Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
 Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
 Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
 Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los
trece puntos anteriores.
JOSEPH M. JURAN
 Por calidad Juran entiende “como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc.
 Trilogía de Jurán:
 Planeación de la calidad
Determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los
productos y procesos requeridos, para satisfacer esas
necesidades.
 Control de la calidad
Actividad con el objetivo de mantener las características del
producto dentro de un nivel satisfactorio.
 Mejoramiento de la calidad
La mejora significa lograr un cambio ventajoso, convirtiéndose
es un sinónimo de avance.
PHILIP B. CROSBY
Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
 Compromiso de la dirección
 Equipo para la mejora de la calidad
 Medición del nivel de calidad
 Evaluación del costo de la calidad
 Conciencia de la calidad
 Sistema de acciones correctivas
 Establecer comité del Programa Cero Defectos
 Entrenamiento en supervisión
 Establecer el día "Cero defectos"
 Fijar metas
 Remover causas de errores
 Dar reconocimiento
 Formar consejos de calidad
 Repetir todo de nuevo
ARMAND V. FEIGENBAUM
Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el
diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos
de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en
los siguientes puntos:
 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un
enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia la falla.
APRENDER DEL ÉXITO MAS Q DEL FRACASO
 Todos los miembros de la organización son responsables de la
calidad.
 Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los
estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y
plantación para mejorarlos.
 Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del
personal.
 La automatización no es la solución a los problemas de calidad.
KAORU ISHIKAWA

 El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa

es una herramientas que se usan para organizar y mostrar
gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene
sobre un problema en particular.

 Usualmente los pasos son:

 Definir el problema que se quiere solucionar.

 Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del
problema.
 Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categorías
racionales
 Construir un diagrama causa y efecto que muestre de
manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada
categoría.
La cabeza del pescado estaría representada por el efecto y sus posibles
causas estarán en las ramas principales del cuerpo del pescado.
LA CALIDAD ES COMPROMISO DE
TODOS … VAMOS A BUSCARLA
GRACIAS

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