IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No Dokumen
No Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman 1/2
UPTD
PUSKESMAS
PATROL DAWUT KERTO UTOMO, SKM
Tanda - tangan NIP. 19740710 199503 1 001

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah upaya petugas kesehatan

selama proses pelaksanaan layanan pasien untuk memperhatikan dan
menghargai kebutuhan dan hak pasien.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk menindak lanjuti dan memperbaiki
kualitas layanan terhadap pasien.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Patrol Nomor……………Tentang
Pelayanan Teknis.
4. Referensi Manual Mutu Puskesmas
5. Prosedur Alat dan bahan
1. Blanko keluhan
2. Kotak Saran
3. Alat Tulis

Langkah – langkah
1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada
hari sabtu.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register
keluhan pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari
survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut.
6. Petugas membuat laporan keluhan pelanggan dan diberikan
kepada unit terkait.
7. Petugas membuat rencana tindak lanjut secara langsung / tidak
langsung (dirapatkan)
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di
papan keluhan pelanggan.

6. Bagan Alir
7. Unit Terkait Petugas IKM
8. Dokumen
Terkait
9. Hal – hal yg
perlu di
perhatikan
10. Rekaman Historis Perubahan
Tanggal Mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan