ANALISA PELAYANAN BAGIAN AKADEMIK

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER

EKONOMI PEMBANGUNAN DENGAN
MENGGUNAKAN ANALISIS IPA

Mata Kuliah Metode Kuantitatif

(Dosen Pengampu : Prastowo, M.Ec.Dev)

Oleh :

1. Arif Hidayat /432481

2. Deni Satriaman / 432494
3. Nur Ihklas / 432534

MAGISTER EKONOMIKA PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS GADJAH MADA
2018/2019
 BAB I

PENDAHULUAN

I.1 LATAR BELAKANG

Pelayanan merupakan salah satu ukuran untuk melihat baik tidaknya kinerja suatu
instansi atau perusahaan. Hal ini dikarenakan pelayanan merupakan salah satu instrumen
yang berdampak langsung kepada persepsi konsumen atau masyarakat kepada instansi
atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

Dalam makalah ini akan mencoba melihat bagaimana pelayanan yang telah diberikan
oleh bidang Akademik Magister Ekonomi Pembangunan kepada para mahasiswa pasca
sarjana MEP UGM. Pelayanan bidang akademik kepada para mahasiswa menjadi penting
untuk diteliti karena salah satu indikator berhasil atau tidaknya mahasiswa dalam
perkuliahan adalah tergantung dari baik tidaknya manajemen dari bidang akademik dan
hal tersebut akan tercermin dalam pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa.

Banyak alat analisis yang dapat digunakan untuk melihat tingkat pelayanan suatu
instansi atau perusahaan. Namun pada tugas kuliah saat ini alat analisis yang akan
digunakan untuk melihat bagaimana tingkat pelayanan bidang akademik kepada para
mahasiswa adalah Importance Performance Analysis atau sering dikenal dengan sebutan
analisis IPA.

I.2 TUJUAN PENELITIAN

Ada beberapa tujuan dalam tugas makalah ini :

a. Melihat tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh bagian akademik MEP UGM
kepada mahasiswa pascasarjana.
b. Memberikan saran dan masukan yang membangun untuk perbaikan pelayanan
akademik di MEP UGM dimasa yang akan datang.
c. Memperdalam pemahaman mahasiswa pascasarjana dalam menggunakan alat analisis
IPA.
d. Sebagai prasyarat pembelajaran dalam mata kuliah metode kuantitatif untuk
memperoleh nilai akhir semester I tahun ajaran 2018/2019
I.3 METODOLOGI

I.3.1 Metode Analisa dan Kerangka Sampel

a. Metode analisa yang akan digunakan pada tugas kali ini adalah metode deskriptif dengan
menggunakan alat analisa IPA (Importance Performance Analysis)
b. Kerangka sampel Responden yang digunakan adalah mahasiswa pascasarjana yang
memperoleh dampak langsung dari pelayanan bidang akademik MEP UGM. Karena
begitu banyaknya mahasiswa yang telah memperoleh pelayanan bidang akademik MEP
UGM, maka sampel dibatasi hanya pada kelas Bappenas Dalam Negeri angkatan XV,
Kelas BPS angkatan 4 dan kelas Bappenas Linkage angkatan 4. Jumlah total sampel
sebanyak 45 orang.
c. Proses pengambilan sampel menggunakan metode non sampling yaitu menggunakan
metode snowbolling.

I.4 KONSEP DAN LANDASAN TEORI

a. IPA (Importance Performance Analysis)

Metode IPA pertama kali dikenalkan oleh Martilla dan James (1997) dengan tujuan untuk
mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas
produk/jasa.

IPA dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu Everett, 2000)

IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja (Martinez,2003).

b. Quadrant analysis
Kuadran Cartesius yang membagi menjadi 4 wilayah kuadran yaitu :
Kuadran I : Prioritas Utama
Penting menurut pelanggan namun tingkat kepuasan dalam pelayanan masih rendah
Kuadran II : Pertahankan Prestasi
Penting menurut pelanggan dan tingkat kepuasan dalam pelayanan juga sudah baik.
Kuadran III : Prioritas Rendah
Tidak penting menurut pelanggan dan tingkat kepuasan yang diberikan juga rendah
 Kuadran IV : Berlebihan
Tidak penting menurut pelanggan namun tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan
tinggi atau memuaskan

Kuadran I Kuadran II
(Prioritas Utama) (Pertahankan Prestasi)
Importance
Kuadran III Kuadran IV
(Prioritas Rendah) (Berlebihan)

Performance

c. Dimensi penilaian pelayanan

1. Tangibles (Bukti Langsung)
Meliputi penampilan fisik, perelngkapan, pegawai dan sarana komunikasi
2. Reliability (Keandalan)
Meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Meliputi keinginan para staf untuk membentuk para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap
4. Assurance (Jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya.
5. Emphaty (Empati)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. Komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan
 BAB II
PEMBAHASAN

II.1 Hasil Olahan

Setelah dilaksanakan kegiatan survei pada mahasiswa, hasil survei kemudian diolah
menggunakan excel dan SPSS, adapun rekapitulasi dan hasil olah data menggunakan excel dan
SPP diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 1. Hasil perhitungan masing-masing komponen pertanyaan

Kinerja/
No Butir Pertanyaan Harapan Gap Kualitas Keterangan
Aktual
Tangible
1 Tempat pelayanan yang 4,76 4,64 - 0,11 0,98 - Sangat
mudah diakses dan Memuaskan
dikenali
2 Pegawai akademik 4,44 4,00 - 0,44 0,90 - Sangat
memperkenalkan diri Memuaskan
kepada mahasiswa
3 Bagian akademik 4,56 4,13 - 0,42 0,91 - Sangat
membuat grup dan Memuaskan
media sosial untuk
sarana penyamapain
informasi dan sebagai
media komunikasi
Reliability
4 Bagian akademik 4,78 3,91 - 0,87 0,82 - Memuaskan
memberikan pelayanan
jadwal perkuliahan yang
cepat dan konsisten
5 Bagian akademik 4,51 3,67 - 0,84 0,81 - Memuaskan
memberikan pelayanan
 Kinerja/
No Butir Pertanyaan Harapan Gap Kualitas Keterangan
Aktual
konseling bagi
mahasiswa
6 Bagian akademik 4,36 4,02 - 0,33 0,92 - Sangat
memberikan buku Memuaskan
panduan yang diberikan
kepada mahasiswa
terkait informasi
pelayanan akademik
Responsiveness
7 Bidang akademik 4,33 4,00 - 0,33 0,92 - Sangat
membuat program Memuaskan
peningkatan
pengetahuan melalui
program kuliah umum
8 Bidang akademik 4,64 3,76 - 0,89 0,81 - Memuaskan
memberikan
pendampingan yang
intensif untuk
penyelesaian thesis
9 Bidang akademik 3,82 3,96 - 0,13 1,03 - Sangat
menerapkan Memuaskan
kedisiplinan terkait
absensi dan pakaian
perkuliahan mahasiswa
Assurance
10 Pegawai Bidang 4,78 4,36 - 0,42 0,91 - Sangat
akademik bersikap dan Memuaskan
berperilaku yang sopan
dan ramah
11 Pegawai bidang 4,62 4,18 - 0,44 0,90 - Sangat
akademik memiliki Memuaskan
 Kinerja/
No Butir Pertanyaan Harapan Gap Kualitas Keterangan
Aktual
pengetahuan yang
mumpuni pada bidang
tugas masing-masing
12 Pegawai Bidang 4,76 4,31 - 0,44 0,91 - Sangat
akademik menunjukkan Memuaskan
kejujuran dan amanah
dalam bekerja
Emphaty
13 Pegawai bidang 4,67 4,07 - 0,60 0,87 - Sangat
akademik Memuaskan
berkomunikasi dengan
baik dan benar
14 Pegawai bidang 4,56 4,00 - 0,56 0,88 - Sangat
akademik mudah diajak Memuaskan
berinteraksi dan tatap
muka
15 Bidang akademik 4,22 3,82 - 0,40 0,91 - Sangat
memiliki seksi yang Memuaskan
menangani bidang
sosial kemahasiswaan
Rata - rata 4,59 4,26 - 0,33 0,93 -

Dari tabel 1. di atas, dapat diketahui bahwasanya semua atribut yang ditanyakan memiliki
nilai negatif (GAP negatif) yang berarti bahwa setiap atribut tersebut belum memenuhi
harapan pelanggan. Namun secara kualitas masih sangat memuaskan kecuali untuk 3 (tiga)
atribut yaitu jadwal perkuliahan yang cepat dan konsisten, pelayanan konseling bagi
mahasiswa dan pendampingan yang intensif untuk penyelesaian tesis. Ketiga atribut
tersebut masuk ke dalam kategori memuaskan.

Berdasarkan analisis “Importance Performance Analysis” terbentuk matriks yang terdiri

atas empat buah kuadran yang masing-masing kuadran menggambarkan skala prioritas
dalam mengambil kebijakan baik berupa peningkatan kineja ataupun mempertahankan
kualitas/kinerja. Berikut sebaran kinerja dan harapan pada masing-masing atribut
pelayanan pada bagian akademik Magister Ekonomika Pembangunan Universitas Gadjah
Mada Tahun.

Gambar 1. Diagram Kartesius Analisis Kualitas Pelayanan masing-masing atribut

Berdasarkan gambar 1. di atas, dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

1. Kuadran I
Kuadran I menunjukkan atribut kualitas yang dianggap penting oleh mahasiswa MEP
UGM namun belum dilaksanakan dengan baik oleh bagian akademik. Atribut yang
termasuk dalam kuadran ini adalah :
- Bagian akademik memberikan pelayanan jadwal perkuliahan yang cepat dan
konsisten (4)
- Bidang akademik memberikan pendampingan yang intensif untuk penyelesaian
tesis (8)
- Pegawai bidang akademik mudah diajak berinteraksi dan tatap muka (14)
Dengan demikian, 3 (tiga) atribut tersebut menjadi skala prioritas utama bagian
akademik untuk diperbaiki.
2. Kuadran II
Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting dan memuaskan bagi
mahasiswa sebagai responden, yang telah dilaksanakan dengan baik oleh bagian
akademik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
- Tempat pelayanan yang mudah diakses dan dikenali (1)
- Bagian akademik membuat grup dan media sosial untuk sarana penyamapain
informasi dan sebagai media komunikasi (3)
- Pegawai Bidang akademik bersikap dan berperilaku yang sopan dan ramah (10)
- Pegawai bidang akademik memiliki pengetahuan yang mumpuni pada bidang
tugas masing-masing (11)
- Pegawai Bidang akademik menunjukkan kejujuran dan amanah dalam bekerja
(12)
- Pegawai bidang akademik berkomunikasi dengan baik dan benar (13)
Dengan demikian, atribut tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh bagian
akademik MEP UGM.
3. Kuadran III
Kuadran III menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
tidak terlaksanakan dengan baik oleh bagian akademik. Atribut yang termasuk dalam
kuadran ini adalah :
- Pegawai akademik memperkenalkan diri kepada mahasiswa (2)
- Bagian akademik memberikan pelayanan konseling bagi mahasiswa (5)
- Bagian akademik memberikan buku panduan yang diberikan kepada mahasiswa
terkait informasi pelayanan akademik (6)
- Bidang akademik membuat program peningkatan pengetahuan melalui program
kuliah umum (7)
- Bidang akademik menerapkan kedisiplinan terkait absensi dan pakaian
perkuliahan mahasiswa (9)
- Bidang akademik memiliki seksi yang menangani bidang sosial kemahasiswaan
(15)
Dengan demikian, atribut di atas dapat menjadi skala prioritas berikutnya untuk
dibenahi setelah pembenahan atribut yang masuk kuadran I.
 4. Kuadran IV
Kuadran IV menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting namun dilaksanakan
dengan berlebihan oleh bagian akademik. Berdasarkan hasil korespondensi dan
pengolahan data, tidak ada atribut yang masuk ke dalam kuadran IV.
Apabila masing-masing atribut dikelompokkan ke dalam dimensi kualitas, maka hasil
perhitungan dan analisis dari dimensi kualitas tersebut adalah sebagai berikut :

Tabel 2. Rekapitulasi Dimensi Kualitas

No Butir Pertanyaan Harapan Kinerja/Aktual Gap Kualitas Interpretasi Kualitas
(Q)
1 Tangible 4,59 4,26 - 0,33 0,93 Sangat memuaskan
2 Reliability 4,55 3,87 - 0,68 0,85 Memuaskan
3 Responsiveness 4,27 3,90 - 0,36 0,91 Sangat memuaskan
4 Assurance 4,72 4,28 - 0,44 0,91 Sangat memuaskan
5 Emphaty 4,48 3,96 - 0,52 0,88 Sangat memuaskan
Rata - rata 4,52 4,05 - 0,47 0,90 Sangat memuaskan

Dari tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa semua dimensi kualitas memiliki nilai GAP
negatif yang berarti bahwa setiap atribut tersebut belum memenuhi harapan pelanggan. Namun
secara kualitas masih sangat memuaskan, kecuali untuk dimensi kualitas reliability yang masuk
kategori memuaskan. Apabila dimensi kualitas pada tabel 2 di atas dianalisis menggunakan
Important performance analysis maka hasilnya adalah sebagai berikut :

Gambar 1. Diagram Kartesius analisis kualitas pelayanan masing-masing dimensi kualitas

1. Kuadran I
Kuadran I menunjukkan dimensi kualitas yang dianggap penting oleh mahasiswa MEP
UGM namun belum dilaksanakan dengan baik oleh bagian akademik. Dimensi kualitas yang
termasuk dalam kuadran ini adalah :
- Realibility
Dengan demikian, dimensi kualitas ini tersebut menjadi skala prioritas utama bagian
akademik untuk diperbaiki.

2. Kuadran II
Kuadran II menunjukkan atribut atau dimensi kualitas yang dianggap penting dan
memuaskan mahasiswa yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh bagian akademik.
Dimensi kualitas yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
- Assurance
- Tangible
Dengan demikian, dimensi kualitas tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh bagian
akademik MEP UGM.

3. Kuadran III
Kuadran III menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan tidak
terlaksanakan dengan baik oleh bagian akademik. Dimensi kualitas yang termasuk dalam
kuadran ini adalah :
- Emphaty
- Responsive
Dengan demikian, dimensi kualitas di atas dapat menjadi skala prioritas berikutnya untuk
dibenahi setelah pembenahan dimensi kualitas realibility

4. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting namun dilaksanakan dengan
berlebihan oleh bagian akademik. Berdasarkan hasil korespondensi dan pengolahan data,
tidak ada dimensi kualitas yang masuk ke dalam kuadran D.
 BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN

III.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan di atas, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Dimensi kualitas yang masuk kategori sangat memuaskan adalah :

 Assurance
 Tangible
 Responsiveness
 Emphaty

Dimensi kualitas yang masuk kategori memuaskan adalah :

 Realibility

2. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan bagian akademik adalah :

 Pelayanan jadwal perkuliahan yang cepat dan konsisten
 Pendampingan yang intensif untuk penyelesaian thesis
 Kemudahan interaksi dan tatap muka

III.2 Saran
Adapun saran yang dapat kami ajukan terhadap hasil makalah ini adalah bagian akademik
melakukan perbaikan terhadap atribut ataupun dimensi kualitas yang masuk ke dalam
kuadran I. Hal ini perlu dilakukan dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kedepannya.
DAFTAR PUSTAKA

Prastowo, M.Ec.Dev , Bahan Paparan Kuliah Metode Kuantitatif IPA, Desember 2018
,Yogyakarta,

Langkah-langkah Analisis Importance Analysis , Yogyakarta, 2018,

http://dataolah.blogspot.com/2012/08/langkah-langkah-analisis-importance.html

Oscar Johan, Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Importance Performance Analysis di

SBU Laboratory Cibitung PT Sucifindo , Fakultas Teknik, President University, Bekasi, 2014
LAMPIRAN
Daftar Pertanyaan (Kuesioner)
Dimensi Tengible
Harapan
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Pentingkah menurut saudara/i MEP UGM
memiliki tempat pelayanan akademik yang
mudah diakses dan dikenali?
2 Pentingkah menurut saudara/i, para pegawai
akademik memperkenalkan diri kepada
mahasiswa?
3 Pentingkah menurut saudara/i, bagian
akademik membuat grup media sosial untuk
sarana penyampaian informasi dan
komunikasi?

Aktual
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Apakah lokasi bagian pelayanan akademik
mudah untuk diakses?
2 Apakah para pegawai dibagian akademik
mudah untuk dikenali oleh setiap mahasiswa/i?
3 Apakah grup media sosial yang telah dibuat
memuaskan saudara didalam menyampaikan
informasi dan sebagai media komunikasi?

Nomor Keterangan
1 Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Memuaskan
2 Tidak Penting / Tidak Memuaskan
3 Ragu -ragu
4 Penting / Memuaskan
5 Sangat Penting / Sangat Memuaskan
 Dimensi Reliability

Harapan
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Pentingkah menurut saudara/i, bagian
akademik dapat memberikan pelayanan terkait
jadwal perkuliahan yang cepat dan konsisten?
2 Pentingkah bagian akademik memberikan
pelayanan konseling kepada semua mahasiswa?
3 Pentingkah bagian akademik memiliki buku
panduan yang diberikan kepada mahasiswa
tentang pelayanan apa saja yang diberikan?

Aktual
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Apakah pelayanan yang diberikan bagian
akademik terkait jadwal perkuliahan sudah
memuaskan?
2 Apakah pelayanan konseling yang dilakukan
oleh akademik sudah memuaskan?
3 Apakah informasi tentang pelayanan akademik
sudah memuaskan saudara/i?

Nomor Keterangan
1 Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Memuaskan
2 Tidak Penting / Tidak Memuaskan
3 Ragu -ragu
4 Penting / Memuaskan
5 Sangat Penting / Sangat Memuaskan
 Dimensi Responsiveness

Harapan
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Pentingkah menurut saudara, bagian akademik
membuat program kuliah umum ?
2 Pentingkah menurut saudara, bagian akademik
memberikan pendampingan yang intensif untuk
penyelesaian tesis?
3 Pentingkah menurut saudara, bagian akademik
menerapkan kedisiplinan yang ketat terkait
absensi dan pakaian perkuliahan?

Aktual
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Apakah kuliah umum selama ini sudah
memuaskan pelaksanaannya?
2 Apakah pendampingan tesis dari bagian
akademik sudah memuaskan?
3 Apakah penerapan pakaian perkuliahan dan
penerapan absensi sudah memuaskan
saudara/i?

Nomor Keterangan
1 Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Memuaskan
2 Tidak Penting / Tidak Memuaskan
3 Ragu -ragu
4 Penting / Memuaskan
5 Sangat Penting / Sangat Memuaskan
 Dimensi Assurance

Harapan
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Pentingkah menurut saudara/i, para pegawai
bidang akademik memiliki sikap dan perilaku
yang sopan dan ramah?
2 Pentingkah menurut saudara/i, setiap pegawai
bidang akademik memiliki pengetahuan yang
mumpuni pada bidang tugasnya masing-masing
?
3 Pentingkah pihak akademik memiliki pegawai
yang terpercaya dan amanah ?

Aktual
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Apakah kesopanan dan keramahan pelayanan
para pegawai bidang akademik sudah
memuaskan?
2 Apakah pemahaman para pegawai bidang
akademik terhadap tugas dan fungsinya sudah
memuaskan?
3 Apakah pegawai bidang akademik sudah
memuaskan dalam menunjukkan kejujuran
dan ke-amanahannya didalam bekerja ?

Nomor Keterangan
1 Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Memuaskan
2 Tidak Penting / Tidak Memuaskan
3 Ragu -ragu
4 Penting / Memuaskan
5 Sangat Penting / Sangat Memuaskan
 Dimensi Emphaty

Harapan
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Pentingkah pegawai akademik memiliki cara
berkomunikasi yang baik dan benar?
2 Pentingkah menurut saudara/i terhadap
kemudahan dalam berinteraksi dan tatap muka
dengan pegawai bidang akademik?
3 Pentingkah bidang akademik memiliki seksi
khusus yang menangani hubungan sosial
kemahasiswaan (memberikan bantuan jika ada
mahasiswa terkena musibah, kabar
kematian,dll)

Aktual
No Pertanyaan
1 2 3 4 5
1 Apakah cara berkomunikasi para pegawai
bidang akademik sudah memuaskan?
2 Apakah saudara/i terpuaskan dalam
berinteraksi dan tatap muka dengan pegawai
bidang akademik?
3 Apakah pelayanan dari bidang akademik sudah
memuaskan ketika terdapat mahasiswa yang
tertimpa masalah/musibah (sosial)?

Nomor Keterangan
1 Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Memuaskan
2 Tidak Penting / Tidak Memuaskan
3 Ragu - ragu
4 Penting / Memuaskan
5 Sangat Penting / Sangat Memuaskan