INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

MODALIDAD VIRTUAL

PROYECTO APLICADO AL CAMPO DE INVESTIGACION DE MERCADOS

GRUPO : 13

INTEGRANTES

CAMPOS REYES MARIANA ISABEL

CONTRERAS VILLAMIZAR OSCAR MAURICIO

CLAVIJO GAONA CARLOS ALBERTO

DE MARES LÓPEZ CRISTIAN CAMILO

PROCESO DE INVESTIGACION DE MERCADOS

1 - 2018

LEONARDO ORTEGON CORTAZAR

BOGOTÁ 08 DE ABRIL 2018

PARTE 1 DEL TRABAJO:
El grupo de trabajo deberá indagar e investigar a nivel teórico sobre los siguientes tipos de
investigación de mercados:
Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del servicio de empresas.
Investigaciones para medir la imagen y posicionamiento de una marca.
Investigación de mercados para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
¿En qué consiste este tipo de investigación de mercados?

“La satisfacción del cliente es la medida perceptual de lo que la empresa hace”.

Con dificultad se encuentra una organización donde se opine que la satisfacción del cliente
es cosa secundaria; casi todas hablarán de que esa es precisamente la misión de la empresa
y su razón de ser. Sin embargo, encontrarás pocas que la miden de manera consistente y
permanente.

Satisfacción de los clientes, Es el concepto esencial del marketing y que implica monitorear
que opinan los clientes, a la satisfacción que experimenta con un producto o servicio que ha
adquirido o consumido,

Una medición de satisfacción es un estudio para determinar el grado de satisfacción del

encuestado. Es el método más económico y eficiente de obtener información de los
clientes. Las encuestas de satisfacción sirven para tomar decisiones con base a información
cuantitativa obtenida por medio de un cuestionario.

Para evaluar la satisfacción de los clientes, se puede obtener la información con la medición
directa de la satisfacción, se obtiene la percepción del cliente acerca del cumplimiento de
sus necesidades por parte de la organización.

A través de la medición se consigue información relacionada con el cumplimiento de la

satisfacción del cliente, muchos factores indican actualmente la necesidad de que las
empresas tengan acceso a información oportuna.
La planificación de un proceso para la medición indirecta de la satisfacción del cliente
debería considerar el sistema de indicadores implantado en la organización, escogiendo
aquellos relativos a las características de los productos y servicios o al desempeño de los
procesos, que estén relacionados con la satisfacción del cliente.

¿Cuál es el objetivo principal cuando se desarrolla este tipo de investigación de

mercados?

“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un
problema cuando algo sale mal”

La premisa de que “la realidad es la que se percibe”, suele ser mal apreciada por las áreas
afectadas. Por eso, medir la satisfacción con recursos internos, es un riesgo que debe
controlarse para no vivir engañado. Es común que las opiniones del cliente no coincidan
con los indicadores internos, y eso, a muchos no les gusta.

Al medir la satisfacción, se debe estar consciente de que conseguir metas planteadas al

interior, no implica forzosamente que el cliente las percibe. Las acciones que surgen al
medir la satisfacción del cliente, a menudo requieren apoyarse en un plan de comunicación
de lo que la empresa está realizando.

Unos de los objetivos de la medición satisfacción del cliente son rentables siempre que se
acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación. Si no está dispuesto a
invertir (tiempo y/o esfuerzo y/o dinero) en consecuencia de los resultados, la medición de
la satisfacción del cliente es intrascendente. Para hacer rentable la satisfacción del cliente,
se debe establecer con claridad el “para qué”. Es común escuchar que el objetivo es crear
lealtad, propiciar la repetición de la venta e incrementar el índice de recomendación. Pero
para obtener esos resultados hay que partir de la estrategia que la compañía tiene para
competir y posicionarse.

¿Cuál es la metodología (cualitativa o cuantitativa) más indicada cuando se va a

desarrollar este tipo de investigación de mercados?
La metodología más indicada es la investigación cualitativa; esta permite comprender al
consumidor y a través de este conocimiento las empresas pueden diseñar productos
específicos para esas personas. En la medida que entiendes cómo se comporta el cliente,
qué hace, cómo es su cotidianidad y cuáles son sus expectativas, con esta información
puedes diseñar un producto que se acople a toda esa dimensión del comportamiento.

 La principal ventaja, es cuando se comprende al consumidor, porque lo ves como

una persona completa, no la divide en variables, entiende su comportamiento
completo, desde su hábito común, hasta sus mayores expectativas frente a algún
producto o alguna idea. En la medida en que las empresas entiendan como vive la
gente, pueden diseñar productos con los que el consumidor se va a quedar.

La investigación cualitativa es un método exploratorio de indagación que se utiliza para

averiguar y explicar el porqué de una actitud, una conducta o una emoción, para descubrir
sus causas. La metodología cualitativa está más vinculada a lo subjetivo y se basa en
profundizar el conocimiento acerca de nuestro objeto de estudio con técnicas que priorizan
guías más desestructuradas y personales, diálogos más abiertos. Depende más del contexto,
disposición y conocimiento del consumidor investigado.

De ella solemos obtener muestreos más pequeños, toda vez que los datos que conseguimos
de cada participante son más extensos y con más matices y que nos ayudan a descubrir las
ideas más complejas, dotándolos de comprensión y significado

 https://www.gestiopolis.com/medicion-de-la-satisfaccion-del-cliente/
 https://calidadgestion.wordpress.com/tag/medicion-de-satisfaccion-del-cliente/
 Fundamentos de Marketing ( Stanton Etzel Wlker)
 http://www.datanalisis.com/144/investigacion-cualitativa
 Plan de Mecadeo (William M, luther)

Cual es el objetivo principal cuando se desarrolla este tipo de investigación de mercado.

Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del servicio de las empresas:

Para este tipo de investigación de mercados hacia la calidad son varios los temas que se
incluyen ya que el objetivo principal es obtener datos medibles para lograr que las empresas
adopten un sistema de gestión de calidad y se logre al objetivo en el mercado, medir los
competidores en calidad, servicio y tiempo, se debe analizar cuáles son los problemas de
calidad de la empresa, dar prioridad a las mejoras en cuanto al servicio ya que es de vital
importancia para el desarrollo y aceptación en el mercado, logra ofrecer datos dependiendo
la función de la empresa en donde se puede describir el objetivo puntual de la
investigación.
 Identificar posibles proyectos nuevos ya sean productos o servicios para la empresa.
 Comparar los posibles competidores y el desarrollo de nuestra empresa.
 Medir el cómo nuestros clientes se interesaran en nuestra empresa.
 Recopilar datos de productos o servicios similares y su comportamiento.
 Clientes internos los cuales son los que prestaran el servicio.
 Satisfacción de los clientes y su evaluación.

Investigaciones para medir la imagen y posicionamiento de una marca:

La investigación es clave en el proceso de creación de empresa ya que da una información

valiosa para la toma de decisiones, también es importante cuando una empresa ya está en
el mercado y no ha logrado posicionarse o no ha tenido los resultados esperados, este
estudio da la suficiente información y una impresión de como el consumidor percibe la
marca y logra dimensionar sus preferencias al momento de escoger ya sea un producto o
servicio.
Este estudio debe involucrar el posicionamiento actual de la marca, el producto o servicio
el cual posiblemente debe ser diferente en varios segmentos teniendo en cuenta las
necesidades del mercado, el estudio de imagen es valioso cuando se relaciona con un
comportamiento general que define las preferencias del mercado, se logra identificar de
igual manera oportunidades de negocio en estos segmentos demográficos y su
comportamiento dando direccionamiento claro para mejoras, evaluaciones comparativos
para la decisión de compra, causas y actitudes de los posibles consumidores. Podemos
deducir que esta información debe ser efectiva y objetiva ya que se ve hoy día cuando
encontramos en el mercado un posicionamiento fuerte puede ser diferenciador y logra y
aumenta la recordación, los clientes frecuentes, los precios, competidores y estrategias de
ventas.
Investigación de mercados para el desarrollo de nuevos productos o servicios.

La investigación de mercados es una herramienta que nos permite dar inicio a un proyecto
que nos pueda generar ganancias o pérdidas por eso es tan importante ya que desde aquí
parte todo un conjunto de parámetros que debemos tener en cuenta para que nuestra
empresa sea líder o no y que cumpla con los requerimientos del mercado y las preferencias
de nuestros clientes. Siendo un proyecto nuevo este estudio nos puede ayudar a definir si
debemos o no comprometer gran capital, ser competitivos e innovadores y cubrir parte del
mercado de tal forma que cumpla con los requerimientos dejando utilidades y bajos costos.
En todas las etapas desde principio a fin las investigación debe hacer parte del desarrollo
del nuestros productos o servicios en donde debemos enfocarnos, conlleva un sin número
de cosas, como marketing, clientes potenciales y fidelización, características del producto,
diseño, empaque, stock, competidores, procesos y demás y es allí donde está el éxito.
El después también es importante de aquí parte otra parte de la investigación el cómo nos
perciben los clientes y el mercado en general y cómo podemos encontrar posibles
falencias, esta información nos ayuda a realizar cambios o mejoras, tener esta información
detallada y definitiva va a ayudar a mejorar el proyecto.

Bibliografia
 http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/11/11522/modulo2investigacionmk2.pdf
 Ibáñez, Jesús (1992). «La guerra incruenta entre cuantitativitas y cualitativitas»; tomado de
https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/metodologia-cualitativa
 Bogdan, R. & Biklen. S.K. (1992) Qualitative research for education: An introduction to
theory and methods. (2a ed.). Boston: Allyn & Bacon. Tomado de
http://www.ub.edu/ice/recerca/pdf/ficha7-cast.pdf
INVESTIGACION DE MERCADO CUANTITATIVA: Hablamos de investigación
cuantitativa para referirnos a estudios que apuntan a la medición, utilizando para ello
técnicas estadísticas y, en general el lenguaje matemático, por lo tanto las principales
características de este tipo de investigación son :

El análisis realizado es primordialmente estadístico.

El esquema de investigación se caracteriza por ser descriptivo

Los datos se obtienen normalmente mediante las encuestas búsqueda de datos secundarios y
la observación.

Este tipo de estudio es para la obtención de datos estandarizados que permitan conocer
características generales y comunes de un determinado mercado.

INVESTIGACION DE MERCADO CUALITATIVA: Por otra parte la investigación

cualitativa persigue obtener información enfocada no tanto en saber cuales son los
comportamientos de los consumidores sino el por que y también el que y el como de esa
actitud. Dicho de otro modo este tipo de investigación busca comprender la naturaleza y
calidad de una determinada situación, evento o actitud del cliente.

Medición de la satisfacción de servicios de la empresa (investigación CUANTITATIVA)

Investigación para medir la imagen y posicionamiento de una marca(investigación

CUALITATIVA)

Investigación de mercados para el desarrollo de nuevos productos y servicios (investigación

CUALITATIVA)

https://sites.google.com/site/51300008metodologia/caracteristicas-cualitativa-cuantitativa

https://www.significados.com/cuantitativa/

PARTE 2 DEL TRABAJO:

Con base en la teoría investigada en la parte 1 sobre los tres tipos de investigación
estudiada, el grupo de trabajo deberá seleccionar y enunciar el tipo de investigación de
mercados que más le gustaría trabajar a lo largo de todo el curso (se debe seleccionar
solamente un tipo de investigación), ejemplo: “el grupo de trabajo para el desarrollo de
todo el curso, ha decidido trabajar con investigaciones de satisfacción del cliente”.

Hemos decidido trabajar en el área del cliente queremos indagar e investigar mas en el área
de la satisfacción del cliente

PARTE 3 DEL TRABAJO:

Con base en la teoría investigada en la parte 1 y el tipo de investigación seleccionada para
el desarrollo del trabajo grupal investigativo en la parte 2, el grupo de trabajo deberá
seleccionar una marca, o un servicio o un producto sobre el cual aplicará el tipo de
investigación de mercados seleccionada, ejemplo: el grupo de trabajo ha seleccionado
trabajar con el servicio de los “Restaurantes de Comidas EL Corral Recomendación:
Seleccionen una marca/producto o servicio con el cual todos los integrantes se sientan bien
trabajando y no les sea tan complicado obtener información.

Hemos decidido trabajar en el área de alimientos y bebidas enfocados en el servicio

gourmet

1. Justificación del estudio de mercado

Descripción del Servició: El objetivo de UBER es generar un servicio de calidad

ayudando a mitigar el flujo de transporte convencional.

La compañía de transporte compartido Uber es una empresa ‘con corazón’ que se implica
en causas filantrópicas, y su finalidad es la de prestar un excelente servicio con un alto
estándar de calidad y asi mismo ayuda a mitigar el alto flujo de usuarios tomando el
transporte convencional que en muchas ocasiones se ha quedado corto a la hora de brindar
a sus clientes lo que necesitan.

Se va a realizar un análisis de Uber, la cual es una empresa que llego al país y ha generado
gran controversia. Esta es una empresa internacional que proporciona a sus clientes una red
de transporte, a través de su software de aplicación móvil («app»), que conecta los
pasajeros con los conductores de vehículos registrados en su servicio, los cuales ofrecen un
servicio de transporte.

Utilidad del estudio:

En este estudio se busca obtener un análisis de todos aquellos factores que nos indiquen
¨Porque los Usuarios prefieren usar este tipo de Plataforma¨; teniendo en cuenta esos
factores podremos determinar si es factible o no desarrollar con el servicio de Taxi un
(«app»). Además de conocer la preferencia, con este estudio buscamos conocer mejor
la plataforma e identificar oportunidades de negocio.
Se busca conocer mejor al consumidor, detectar nichos de demanda y necesidades no
satisfechas. También nos permite conocer si el producto es adecuado, Uber cuenta con una
gama de servicios para distintas demandas acorde al mercado y la necesidad del cliente.

Análisis: ¿Qué compra? Los Usuarios de Uber compran un servicio de transporte cómodo,
económico, que les brinda un viaje seguro, confortable y accesible. ¿Quién compra? La
persona que conozca del producto y que necesite un servicio de transporte. ¿Por qué
compra? Los usuarios que consumen UBER, quieren un servicio seguro, rápido, económico
y accesible. ¿Cuándo compra? En el momento en que una persona necesite transportarse de
un lugar a otro. ¿Cómo cambiarán las características y el comportamiento del comprador en
el futuro? El comportamiento del comprador va ser mucho más frecuente en el futuro y
cada vez las personas van estar más contentas con este servicio.

La oportunidad que tiene un producto en el mercado depende del análisis que se desarrolle,
igualmente conocer las debilidades que pueda presentar el producto objeto de estudio. Con
este análisis debido a la cantidad de clientes que tienen ganados UBER y por contar con
diferente target, nos permite conocer su evolución en los últimos años, la situación actual y
las perspectivas de futuro.

2. Planteamiento del problema

 Cual es la calidad del servicio en las ciudades de Bogotá y Bucaramanga del
servicio de UBER

Las grandes ciudades han crecido tanto que han tenido que realizar cambio e implementar
nuevas alternativas de transporte, Según investigación realizada en la ciudad de Bogotá y
Bucaramanga UBER presta un servicio de alta calidad ya que llega a lugares donde el
servicio convencional no llega, adicional de esto tiene una tarifa mucho mas económica que
su competencia algo muy importante a recalcar es que todos los vehículos que prestan
dicho servicio cumplen con toda su documentación y los conductores son personas muy
serias y responsables.

Según cifras de la secretaria de movilidad y de la policía metropolitana de tránsito, las

quejas acerca del servicio de taxis han ido en aumento en los últimos años, siendo las mas
comunes negarse a prestar el servicio en determinadas zonas. Paseos millonarios. Dudas de
los pasajeros respecto a la tarifa cobrada por el servicio. Inconformidad por el aseo de los
vehículos.
Es por esto que el servicio de UBER esta catalogado como excelente en las 2 ciudades
consultadas debido a su alto estándar de calidad, eficiencia y eficacia a la hora de la
prestación de los servicios requeridos

3. Planteamiento de Objetivos
 Determinar el grado de satisfacción de las personas, que hacen uso del servicio de
UBER en Colombia.
 Entender porque UBER genera mayor satisfacción en los usuarios que cualquier
otro servicio de transporte.
 Analizar por qué los usuarios de UBER más que usar un servicio más personalizado
generan mayor lealtad en este servicio que en otro.
 Generar una estadística de satisfacción basada en una serie de encuestas a una serie
de usuarios.

4. Descripción de la metodología (argumentar máximo en 500 palabras como se va a hacer

el estudio: el tipo de estudio elegido, le descripción del cuestionario, numero de
preguntas, número y formas de contactar a las personas de interés (muestreo)o
escogencia (investí cualitativa), cuando se recoge la información (fechas) y como la van
a analizar (Excel, tablas, matrices), listado de frases importantes.

Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del servicio de las empresas:

Con base en los temas planteados en investigación de mercados donde se busca analizar el
comportamiento de un producto o servicio en el mercado, queremos analizar el
comportamiento de las personas, la conducta de muchas de ellas, su relación y precepción
que tienen en cuanto a satisfacción y servicio ya que esta radica en relación a su entorno y a
experiencias obtenidas en diferentes situaciones, con el método cuantitativo queremos
analizar varios aspectos entre ellos medir la satisfacción de los clientes hacia la calidad del
servicio de las empresas en este caso con el tema escogido UBER.
Ya que este método analiza y construye el conocimiento queremos como bien lo indica
analizar el comportamiento, cultura, lenguaje y contextos sociológicos de las personas y
poder analizar cómo esta nueva red de transporte publico proporciona todo un servicio
especializado con tan solo una aplicación.
La observación participativa nos permitirá analizar la investigación de nuestro tema ya que
consideramos que en este momento el tema del transporte público es de vital importancia y
así es como nos permitirá entender con base en la experiencia las ventajas y desventajas
del servicio, la empresa, las personas involucradas ya sean los conductores y los clientes,
sus tarifas, sus diferentes modalidades y demás temas relacionados con la aplicación y
todas las conductas que conllevan al estudio y que puedan ser observables.

Identificar proyectos nuevos ya sean productos o servicios para la empresa:

Uber Eats: entrega de comida rápida.
Uber pool: opción de compartir viaje por una misma ruta y un mismo trayecto; Uber X: es
un viaje con una sola ruta para una o varias personas.
Uber Black: carros Premium con conductores especializado.
Uber Van: son viajes con grupos o familiares, a fiestas, reuniones o a el aeropuerto.
Uber ángel: se deja el auto a un conductor para evitar conductores ebrios.

Comparar los posibles competidores y el desarrollo de nuestra empresa: posibles

competidores y mejoras en la plataforma.

Medir el cómo nuestros clientes se interesarán en nuestra empresa: conductores o clientes.

Recopilar datos de productos o servicios similares y su comportamiento: comparación de

los competidores y comportamiento.
Clientes internos los cuales son los que prestaran el servicio: observar su comportamiento,
capacitación, incentivos, requisitos para trabajar con UBER.

Satisfacción de los clientes y su evaluación: método de observación participativa analizar el

servicio y evaluarlo.

El cuestionario será con preguntas estructuradas con mucha claridad en el problema y tema
a investigar se deben realizar las preguntas de tal forma que podamos tener una reflexión
personal y que se note un interés ante el sujeto o el tema a investigar, se hará una breve
explicación un encabezado que resuma el estudio como tal su propósito y los beneficios (10
preguntas).
Serán 12 personas 3 por cada compañero del grupo.
La información se recogerá la semana 7 (1 y el 3 de mayo) tiempo suficiente para realizar
las encuestas analizarlas y reunir la información para la respectiva sustentación.
Se analizará en Excel por categorías, definición de la situación, actividades,
ambiente/contexto, etc.