KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No. Documen:

S No. Revisi :
O Tgl. Terbit :
P Halaman :
PUSKESMAS dr. Hj. Novita
PEMURUS NIP.19761124
DALAM 200501 2 011

1. Pengertian Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif

yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan
dengan keinginan seseorang.
Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang
yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu
yang negatif terhadap suatu produk atau pelayanan
Umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi
berupa komentar positif atau negatif dari pemberi
pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal
atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi
pelayanan.
2. Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan/
masyarakat agar tercapai penyelesaian masalah secara
tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan
perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

3. Kebijakan

4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Puskesmas.
2. Permenkes Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

5. Prosedur 1. Menerima keluhan yang disampaikan secara langsung

 Menerima pelanggan ( masyarakat) dengan baik,
 Menanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
 Mempersilahkan pelanggan ( masyarakat) duduk
diruang tunggu,
 Memberitahukan kepada kepala puskesmas atau
kepala tata usaha agar dapat segera ditangani,
2. Menerima keluhan yang disampaikan melalui telepon
 Menerima telepon dari pelanggan ( masyarakat)
dengan baik,
 Menanyakan identitas, maksud dan tujuan,
 Menginformasikan kepada kepala puskesmas atau

1
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No. Documen:

S No. Revisi :
O Tgl. Terbit :
P Halaman :
PUSKESMAS dr. Hj. Novita
PEMURUS NIP.19761124
DALAM 200501 2 011

kepala tata usaha agar keluhan dapat segera

ditangani,
3. Menerima keluhan yang disampaikan melalui pesan
singkat (SMS)
 Membalas pesan singkat pelanggan ( masyarakat )
dengan sopan bahwa akan segera menindak
lanjuti keluhan yang disampaikan,
 Melaporkan kepada kepala puskesmas atau kepala
tata usaha agar keluhan segera ditangani,
4. Menerima keluhan yang disampaikan melalui kotak
saran
 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap
bulan
 Mencatat setiap keluhan pelanggan (masyarakat)
ke dalam buku pengaduan,
 Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala
puskesmas atau kepala tata usaha agar ditindak
lanjuti,
5. Kepala tata usaha mengindentifikasi setiap pokok
masalah setelah pengaduan terkumpul dari berbagai
cara
6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada
pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif
solusi,
7. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha
memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh,
8. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk
diperiksa dan mendapat persetujuan,
9. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan
keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan
jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan
kepada pelanggan ( masyarakat) untuk mendapatkan
umpan balik
10.Mendapatkan umpan balik dari pelanggan (

1
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No. Documen:

S No. Revisi :
O Tgl. Terbit :
P Halaman :
PUSKESMAS dr. Hj. Novita
PEMURUS NIP.19761124
DALAM 200501 2 011

masyarakat) mengenai tindakan penyelesaian

masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya
kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan
untuk perbaikan menyeluruh
11. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam
buku kepuasan pelanggan.
6. Unit Terkait  Kepala Tata Usaha
 Kepala Puskesmas
 Pelanggan/Masyarakat

7. RekamanHistoris

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan

Tgl.