UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT

No. Dokumen : 042 /SOP-

ADM/SS/2016
SOP No. Revisi : 01
Tanggal Terbit : 11 Januari 2017
Halaman : 1/2
PUSKESMAS Dr.EKA VIORA
SUNGAI EFFENDI
SEMBILAN 198308262009041002

1. Pengertian Umpan balik adalah mekanisme penyampaian keluhan dan

umpan balik dari masyarakat atau pengguna layanan
puskesmas benanggung jawab kepada pimpinan puskesmas
untuk perbaikan kinerja.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mendapatkan

umpan balik dari pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Sungai Sembilan Nomor:
042/SK/SS/2019 tentang Umpan Balik dari masyarakat.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI, 2004.

5. Prosedur 1. Temu Muka

Masyarakat menyampaikan masukan ke petugas puskesmas
secara langsung
2. Surat
a. Menerima surat masuk dari pelanggan
b. Dicatat ke buku surat masuk
c. Lakukan disposisi
d. Menindaklanjuti surat sesuai kebutuhan
3. Survey
a. Menyiapkan kuesioner yang telah digandakan sesuai
dengan jumlah sampel yang akan dipilih
b. Menentukan sasaran/sampel/responden pengolah data
c. Menganalisa hasil survey
d. Rencana Tindak Lanjut
e. Menginformasikan hasil kepada tim kepuasan pelanggan
dan masyarakat
4. HP/SMS, Media Sosial
a. Menyiapkan nomor yang akan dihubungi
b. Mensosialisasikan nomor kontak
c. Mengucapkan salam pada pelanggan/masyarakat
d. Menyiapkan buku catatan
e. Mencatat masukan dari pelanggan
f. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan/masyarakat
g. Merekapitulasi keluhan masyarakat/pelanggan
h. Menganalisa kebutuhan masyarakat/pelanggan
i. Membuat Rencana Tindak Lanjut
j. Menginformasikan hasil kepada tim kepuasan pelanggan
dan masyarakat
5. Kotak Saran
a. Menyiapkan kotak saran
b. Menyiapkan buku catatan
c. Mencatat masukan dari pelanggan
d. Merekapitulasi keluhan masyarakat/pelanggan
 e. Menganalisa kebutuhan masyarakat/pelanggan
f. Membuat Rencana Tindak Lanjut
g. Menginformasikan hasil kepada tim kepuasan pelanggan
dan
Masyarakat
6. SMD dan MMK
- SMD
a. Menyebarkan kuesioner
b. Merekap hasil smd
c. Menganalisa hasil SMD dan menentukan prioritas
- MMK
a. Pemaparan prioritas masalah
b. Rencana tindakl lanjut
7. Lokakarya Mini Lintas sektoral
a. Menentukan jadwal, tempat, waktu
b. Membuat undangan
c. Meyebarkan undangan
d. Menentukan petugas pelaksana kegiatan
e. Mempersiapkan persentase capaian
f. Rencana Tindak Lanjut
1. Diagram Alir
(Jika
Dibutuhkan)
2. Unit terkait Kepala Puskesmas, Admen, UKP, UKM
Rekaman historis perubahan

Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan
Prosedur 1.Temu Muka 11 Januari 2017
Masyarakat menyampaikan
masukan ke petugas puskesmas
secara langsung
2. Surat
a. Menerima surat masuk dari
pelanggan
b. Dicatat ke buku surat masuk
c. Lakukan disposisi
d. Menindaklanjuti surat sesuai
kebutuhan
3. survey
a. Menyiapkan kuesioner yang
telah digandakan sesuai dengan
jumlah sampel yang akan dipilih
b. Menentukan
sasaran/sampel/responden
pengolah data
c. Menganalisa hasil survey
d. Rencana Tindak Lanjut
e. Menginformasikan hasil kepada
tim kepuasan pelanggan dan
masyarakat
3. survey
a. Menyiapkan kuesioner yang
telah digandakan sesuai
dengan jumlah sampel yang
akan dipilih
b. Menentukan
sasaran/sampel/responden
pengolah data

c. Menganalisa hasil survey

d. Rencana Tindak Lanjut
 e. Menginformasikan hasil kepada
tim kepuasan pelanggan dan
masyarakat
4. HP/SMS, Media Sosial
a. Menyiapkan nomor yang akan
dihubungi
b. Mensosialisasikan nomor kontak
c. Mengucapkan salam pada
pelanggan/masyarakat
d. Menyiapkan buku catatan
e. Mencatat masukan dari
pelanggan
f. Mengucapkan terima kasih
kepada pelanggan/masyarakat
g. Merekapitulasi keluhan
masyarakat/pelanggan
h. Menganalisa kebutuhan
masyarakat/pelanggan
i. Membuat Rencana Tindak
Lanjut
k. Menginformasikan hasil kepada
tim kepuasan pelanggan dan
masyarakat
5. Kotak Saran
a. Menyiapkan kotak saran
b. Menyiapkan buku catatan
c. Mencatat masukan dari
pelanggan
d. Merekapitulasi keluhan
masyarakat/pelanggan
e. Menganalisa kebutuhan
masyarakat/pelangganf.
Membuat Rencana Tindak
Lanjut
g. Menginformasikan hasil kepada
tim kepuasan pelanggan dan
Masyarakat
6. SMD dan MMK
- SMD
a. Menyebarkan kuesioner
b. Merekap hasil smd
c. Menganalisa hasil SMD dan
menentukan prioritas
- MMK
a. Pemaparan prioritas masalah
b. Rencana tindakl lanjut
7. Lokakarya Mini Lintas sektoral
a. Menentukan jadwal, tempat,
waktu
b. Membuat undangan
c. Meyebarkan undangan
d. Menentukan petugas pelaksana
kegiatan
e. Mempersiapkan persentase
capaian
f. Rencana Tindak Lanjut