PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RSUD PANDAN ARANG KABUPATEN BOYOLALI

TAHUN 2018

1
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ........................................................ 5

A. LATAR BELAKANG ................................................. 5
B. TUJUAN ................................................................. 6
BAB II DEFINISI .................................................................... 7
BAB III RUANG LINGKUP ....................................................... 14
BAB IV TATA LAKSANA .......................................................... 32
DAFTAR PUSTAKA .................................................................. 35

2
Lampiran Keputusan …
NOMOR :
TANGGAL :
TENTANG : PEMBERLAKUAN PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF
RSUD PANDAN ARANG KABUPATEN BOYOLALI

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Komunikasi dalam pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit
merupakan unsur utama dalam menciptakan koordinasi dan hubungan
antara sesama petugas kesehatan maupun antara petugas kesehatan
dengan pasien.Komunikasi yang dilakukan di rumah sakit dapat
mempengaruhi pelayanan kesehatan karena komunikasi adalah salah satu
unsur untuk menciptakan keselamatan pasien dan dapat meningkatkan
kepuasan pasien di rumah sakit.Komunikasi penting dilakukan karena
pelayanan kesehatan yang baik di rumah sakit dibangun dari komunikasi
yang baik dan efektif. Komunikasi merupakan proses penyampaikan pesan
dari pemberi pesan kepada penerima pesan melalui media tertentu.
Sedangkan komunikasi efektif merupakan komunikasi yang terjadi antara
pasien dengan pemberi jasa layanan kesehatan yang bersifat dua arah
dengan mengajak pasien dalam memberikan keputusan dan rencana
perawatan (Australian Commission on Safety and quality in Health Care,
2016).
Komunikasi yang dilakukan harus menyesuaikan dengan tingkat
pendidikan, usia, keyakinan yang dianut, dan daerah asal pasien agar
komunikasi terjadi dua arah antara petugas kesehatan dengan pasien.
RSUD Pandan Arang Kabupaten Boyolali menekankan komunikasi yang
harus memperhatikan kondisi-kondisi seperti yang disebutkan di atas.Dari
data demografi pada tahun 2018, mayoritas pasien adalah pasien dengan
3
kewarganegaraan Indonesia yang bertempat tinggal di Kabupaten Boyolali
dan menganut agama Islam. Dilihat dari usia pasien, pasien yang dirawat
baik di IGD, rawat inap, dan rawat jalan usianya lebih beragam.Data
demografi di rumah sakit ini dapat membantu petugas kesehatan untuk
melakukan komunikasi dengan pasien sehingga pesan yang ingin
disampaikan oleh petugas kesehatan dapat dimengerti oleh
pasien.Tercapainya pesan yang diberikan dapat mempengaruhi kepuasan
pasien.Hal ini diperkuat dari hasil penelitian yang dilakukan oleh RSUD
Jogja yang menunjukkan bahwa komunikasi teraupetik yang dilakukan
oleh perawat meningkatkan kepuasan pada pasien (Kusumo,
2017).Penelitian terkait juga dilakukan di RSUD Haji Makassar yang
menunjukkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara komunikasi
perawat dengan tingkat kepuasan pasien (Hajriani, 2013).

Komunikasi yang baik tidak hanya penting dilakukan oleh perawat, namun
harus dilakukan oleh seluruh staf yang ada di rumah sakit baik dari
petugas medis maupun non medis.Dokter sebagai salah satu tenaga medis
di rumah sakit harus melakukan komunikasi yang baik dengan pasien
karena komunikasi yang baik antara dokter dan pasien memiliki hubungan
yang bermakna dengan kepuasan pasien (Wahyuni, et al. 2013).Selain
faktor kepuasan, komunikasi yang efektif tentu mempengaruhi keselamatan
pasien.Komunikasi memiliki hubungan yang signifikan dengan insiden
keselamatan pasien sehingga komunikasi yang baik dan efektif harus
dilakukan guna mencegah insiden keselamatan pasien tersebut (Nur
Qomariah & Lidiyah, 2015).

Oleh karena itu, untuk menciptakan suatu komunikasi yang efektif dan
terarah di lingkungan RSUD Pandan Arang Kabupaten Boyolali diperlukan
suatu pedoman yang dapat digunakan sebagai acuan dalam melakukan
komunikasi baik antar staf di rumah sakit maupun antara petugas

4
 kesehatan dengan pasien di seluruh unit layanan di RSUD Pandan Arang
Kabupaten Boyolali.

B. TUJUAN
Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini adalah :
1. Meningkatnya pengetahuan bagi petugas, perawat dan dokter mengenai
cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
2. Terlaksananya komunikasi yang efektif yang dilakukan oleh petugas,
perawat dan dokter dengan pasien dan keluarganya.
3. Mencegah timbulnya kesalahpahaman yang dapat menimbulkan dugaan
malpraktik.

5
 BAB II
DEFINISI

A. Pengertian
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti terkait pesan yang disampaikan oleh
pemberi pesan (Lunenburg, 2010).
Komunikasi efektif adalah sebuah proses pemberian pesan dari
pemberi pesan kepada penerima pesan melalui media tertentu agar
informasi yang diberikan efektif dan dapat digunakan dalam pengambilan
keputusan (The University of Maine Cooperative Extension, 2002). Secara
etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil
yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a
pleasing effect).

B. Teori Komunikasi
1. Klasifikasi Komunikasi
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan,
komunikasidiklasifikasikan menjadi :
a. Komunikasi intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri
komunikator sendiri antara individu dengan Tuhannya.Komunikasi
intrapersonal merupakan keterlibatan internal secara aktif dari
individu dalam pemprosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang
individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, memberikan
umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang
berkelanjutan.
b. Komunikasi interpersonal

6
 Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara
komunikator dan komunikan, antara seorang tenaga medis dengan
teman sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien.
c. Komunikasi kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah
kelompok.Komunikasi tidak hanya terjadi antara seorang dengan
seorang yang lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok
orang yang disebut dengan komunikasi kelompok. Menurut Michael
Burgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka
antara tiga orang atau lebih dengan tujuan yang telah diketahui,
seperti berbagi informasi, menjaga diri, pemecahan masalah, di mana
anggota-anggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi anggota-
anggota lain secara tepat, misalnya organisasi profesi, kelompok
remaja, dan kelompok-kelompok sejenisnya. Komunikasi dapat dalam
bentuk diskusi, rapat, dan sebagainya.
d. Komunikasi publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang
dilakukan di depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang
disampaikan dapat berupa suatu informasi, ajakan,
gagasan.Komunikasi ini memerlukan ketrampilan komunikasi lisan
dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan efisien.
e. Komunikasi organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau
antar organisasi baik secara formal maupun informal.Komunikasi
organisasi pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsi
organisasi serta hubungan antar manusia.
f. Komunikasi massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikasi heterogen
yang tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan
berkepentingan padakomunikan yang sama.

7
2. Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi
tertulis, komunikasi verbal, komunikasi non verbal, komunikasi satu
arah dan komunikasi dua arah.
a. Komunikasi tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesannya secara tertulis
baik manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak,
dan lainnya. Keuntungan komunikasi tertulis :
 Adanya dokumen tertulis
 Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
 Dapat menyampaikan ide yang rumit
 Memberikan analisa, evaluasi, dan ringkasan
 Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
 Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi
lisan
 Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
 Untuk penelitian dan bukti di pengadilan
b. Komunikasi verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan.Komunikasi
dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi
seperti telepon.Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada
keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga
umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon
dari pihak komunikan.
Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus
mengeja hurufnya dengan menggunakan kode alphabet internasional,
yaitu :
Karakter Kode Alphabet Karakter Kode Alphabet
A Alfa N November
B Bravo O Oscar

8
 C Charlie
D Delta
E Echo
F Foxtrot
G Golf
H Hotel
I India
J Juliet
K Kilo
L Lima
M Mike
P Papa
Q Quebec
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Uniform
V Victor
Q Whiskey
X Xray
Y Yankee
Z Zulu

c. Komunikasi non verbal

Merupakan proses komunikasi di mana pesan disampaikan tidak
menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling
meyakinkan untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Tenaga
medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang
disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi
asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat
pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya menggunakan gerak
isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol,
serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya
emosi, dan gaya berbicara.

3. Model Komunikasi
Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan
usnur-unsur penting di dalamnya.Salah satu model komunikasi adalah
model komunikasi adalah model komunikasi SMCR/BERLO. Model ini
mensyaratkan adanya empat unsur komunikasi (sumber informasi,
pesan, saluran, dan penerima pesan) untuk terjadinya komunikasi .

9
a. Sumber informasi (source)
Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan
pemikiran atau informasi yang dimilikinya kepada orang lain
(penerima pesan). Pengirim pesan bertanggung jawab dalam
menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi sesuatu yang
berarti dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau
kombinasi dari ketiganya. Pengirim pesan (komunikator) yang baik
adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas
tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh sipenerima pesan
(komunikan).
b. Pesan atau informasi (message)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah:
 Tingkat kepentingan informasi
 Sifat pesan
 Kemungkinan pelaksanannya
 Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
 Kondisi pada saat pesan diterima
 Penerima pesan
 Cara penyampaian pesan
c. Saluran (channel)
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan.Jarang sekali
komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya
menggunakan dua, tiga, atau empat saluran yang berbeda secara
simultan.Contohnya dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan
mendengarkan (saluran suara), tetapi kita juga memberikan isyarat
tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual).Kita
juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) dan
seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil). Media fisik yang

10
 sering digunakan di rumah sakit adalah telpon, brosur, surat edaran,
memo, internet, dan lain-lain.
d. Penerima pesan (receiver)
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber
informasi (komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan
(decoding) berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya.
Dengan demikian dapat saja terjadi kesenjangan antara yang
dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima
pesan yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirnya gangguan
atau hambatan.Hambatan ini bisa karena perbedaan sudut pandang
pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa,
dan lainnya.Pada saat menyampaukan pesan, pengirim pesan
(komunikator) harus memastikan apakah pesan telah diterima
dengan baik atau tidak.Sementara penerima pesan perlu
berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan
umpan balik (feedback) kepada pengirim pesan.
e. Umpan balik
Umpan balik merupakan tanggapan komunikasi tehradap pesan yang
diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan
verbal atau non verbal dan sangat penting sekali sebagai proses
klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam
menginterpretasikan pesan.
f. Gangguan
Gangguan adalah sesuatu yang menghambat atau mengurangi
kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan
komunikasi ini meliputi :
 Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau
menyengat, udara panas, dan lain-lain.
 Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-
lain.
4. Syarat komunikasi efektif
11
 Syarat dalam komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, lengkap,
jelas dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
5. Proses komunikasi efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip
sebagai berikut :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi.
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan
klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut :

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama

obat, nama orang, dll. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi, maka
komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alphabet
standart internasional seperti yang sudah dijelaskan pada bagian
komunikasi verbal.

6. Hukum dalam komunikasi efektif

Lima Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 inevitabel Laws of Effective
Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi
dari komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merangkuh atau
meraih.
a. Respect : sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran
pesan yang kita sampaikan. Jika kita membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka
12
 kita dapat membangun kerjasama kita baik sebagai individu maupun
secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Empathy : kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada
siatuasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu
prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan
kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum
didengarkan atau dimengerti oleh orang lain. Rasa empati akan
menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek akan
membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam
membangun teamwork.
c. Audible : dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika empati
berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu
menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang
kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini
mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media hingga
dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini
mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media
maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan
membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima
dengan baik.
d. Humble : rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait
dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargai orang
lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita milik. Sikap
rendah hati pada intinya antara lain : sikap yang penuh melayani,
sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak
sombong, dan memandang rendah orang lain, berani mengakui
kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dna penuh pengendalian
diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada hal-hal tersebut
diatas maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang handal dan
pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain
13
yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat
membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan
saling menguatkan dengan menjalankan komunikasi efektif di RSUD
Pandan Arang Kabupaten Boyolali.

14
 BAB III
RUANG LINGKUP

A. Komunikasi Efektif Perawat dengan Pasien

Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran
komunikasi. Petugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-
tahapan dalam proses pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan
berkomunikasi yang baik dengan pasien, teman, atasan dan pihak-pihak
lain.
Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan
keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah
pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap
muka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi verbal akan
menentukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapan
pelaksanaan proses keperawatan, perawat selalu menggunakan komunikasi
verbal. Oleh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang harus
diperhatikan dalam komunikasi verbal.
Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian,
perumusan diagnosa keperawatan, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
1. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang
dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk
mengumpulkan data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasar
pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien
diperoleh dari :
a. Wawancara, terdiri dari :
 Wawancara admisi
Dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk rumah sakit
dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas
pasien.
 Wawancara riwayat hidup
15
 Dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan informasi mengenai
keluhan pasien, riwayat kesehatan, perjalanan penyakit dengan
tujuan untuk mengetahui alasan pasien datang ke rumah sakit
dan menjadi acuan rencana tindakan keperawatan.
 Wawancara terapeutik
Ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka pengembangan
hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien
mengidentifikasi masalahnya.Wawancara ini memberikan peluang
kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan
mengetahui masa lalunya.Wawancara terapeutik banyak
digunakan oleh professional kesehatan seperti perawat, dokter,
psikolog dan psikiater, biasanya diterapkan pada pasien yang
mengalami gangguan psikologis.
b. Pemeriksaan fisik
c. Pemeriksaan diagnostic (laboratorium, radiologi, dsb)
d. Informasi/ catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien.
Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data
pasien.Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu
mendapatkan perhatian. Dalam berkomunikasi perawat perlu
memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan tempat
terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan
pasien. Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam
menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang
diterianya.beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain :
a. Kemampuan bahasa.
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh
pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat
berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam
menerima informasi yang sesuai.
b. Ketajaman pancaindera

16
 Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasa dan
mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien
akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila panca
inderanya berfungsi baik. Bagi pasien yang mengalami gangguan
pendengaran, ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukan
pengkajian, yaitu informasi medik yang mengindikasikan adanya
kelemahan pendengaran, memperhatikan perlu/tidaknya pasien
menggunakan alat bantu dengar yang masih berfungsi,
memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi wajah dan
gerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu menggunakan gerak
isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal.
c. Kelemahan fungsi kognitif
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak
yang dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk
mengungkapkan dan memahami bahasa.
Dalam mengkaji pasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik
secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien
dalam menjawab pertanyaan.
d. Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung
dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh
pada proses komunikasi.
2. Tahap perumusan diagnosa keperawatan
Diagnosa keperawatan dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh
dari tahap pengkajian. Perumusan diagnosa keperawatan merupakan
hasil penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya,
tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami
pasien. Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif
perawat dan sikap kooperatif pasien.
3. Tahap perencanaan

17
 Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan
interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan
alternatif rencana keperawatan yang akan diterapkan. Misalnya, sebelum
memberikan makanan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu
mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien.Rencana tindakan yang
dibuat oleh perawat merupakan media komunikasi antar tenaga
kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara teratur dan efektif.
4. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu.Aktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam
berkomunikasi dengan pasien.Terdapat dua kategori umum aktivitas
perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien untuk
memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah psikologis.
5. Tahap evaluasi
Merupakan penilaian hasil dan proses yang menentukan seberapa jauh
keberhasilan sebagai keluaran dari tindakan yang telah dilakukan.

B. Komunikasi Efektif Dokter Dengan Pasien

Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut
pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokter-
pasien sehingga dapat menyelesaikan masalah kesehatan pasien. Di dunia
kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah dikembangkan oleh
Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangat sederhana dan
aplikatif.
1 3
2 3

Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka

yang dikemukakan oleh dokter

18
Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutup
terstruktur yang telah disusunnya sendiri.
Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan
negosiasi kedua belah pihak.
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan
melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya
menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati dapat
diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills dantraining skills yang
dapat diraih melalui latihan.
Carma L Bylund dan Greogory Makoul dalam tulisannya tentang
Emphatic Communication in Physician-patient Encouter menyatakan betapa
pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun
dalam batasan definisi berikut :
1. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien
2. Kemampuan afektifitas sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien
3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan menyampaikan
empatinya kepada pasien.
Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh Carma L
Bylund dan Gregory Makoul. Tingkat atau level empati dalam komunikasi
dikodekan dalam suatu sistem. Ada 6 level pada pengkodean ini, yaitu :
Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien Dokter mengacuhkan
pendapat pasien dan membuat pernyataan yang tidak menyetujui
pendapat pasien, seperti “Kalau stress ya mengapa datang ke
sini?”
Level 1 : Dokter mengenal secara sambil lalu “Apa” tapi dokter
mengerjakan hal lain, menulis, membalikkan badan, menyiapkan
alat, dan lain-lain.
Level 2 : Dokter mengenal sudut pandangan pasien secara implicit Pasien
berkata “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja” kemudian
dokter menjawab “Oya?Bagaimana bisnis anda akhir-akhir ini?”

19
Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien “Anda bilang anda sangat
stress datang ke sini. Apa anda mau menceritakan lebih jauh apa
yang membuat anda stress?”
Level 4 : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien “Anda sepertinya sangat
sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha anda untuk
menyempatkan berolahraga.”
Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien “Ya,
saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan anda berdua.
Beberapa pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian
setelah hamil berikutnya mereka sangat sangat khawatir.”

Keterangan :
Level 3-5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien tentang
penyakitnya secara eksplisit. Ketrampilan empati bukan hanya sedekar
basa-basi bermanis mulut kepada pasien, melainkan mendengarkan aktif,
responsive pada kebutuhan pasien, responsive pada kepentingan pasien,
dan usaha memberikan pertolongan kepada pasien.

Sikap professional dokter dilanjutkan ketika dokter berhadapan dengan

tugasnya yaitu berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai
dengan peran dan fungsinya, mampu mengatur diri sendiri seperti
ketepatan waktu, pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas yang lain
dan mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja
sama dengan profesi kesehatan yang lain. Di dalam proses komunikasi
dokter-pasien, sikap professional ini penting untuk menjalin sambung rasa,
sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan dapat percaya kepada dokter
yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif.
Didalam komunikasi dokter-pasien ada dua tahap yang penting :
1. Tahap pengumpulan informasi, dimulai dengan tahap penggalian
informasi yang terdiri dari :
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien
20
 b. Penggalian riwayat penyakit
2. Tahap penyampaian informasi dilakukan setelah tahap pengumpulan
informasi. Tanpa informasi yang akurat di tahap pengumpulan
informasi, dokter dapat terjebak ke dalam kecurigaan yangtak beralasan.
Secara ringkas, ada 5 (lima) hal penting yang harus diperhatikan agar
efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu :
1. Materi informasi apa yang disampaikan
a. Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak
nyaman/sakit saat pemeriksaan)
b. Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis
c. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan
diagnosis (manfaat, resiko, efek samping/komplikasi)
d. Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan
untuk menegakkan diagnosis
e. Diagnosis, jenis, atau tipe
f. Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan
kelebihan masing-masing cara)
g. Prognosis
h. Dukungan yang tersedia
2. Siapa yang diberi informasi
a. Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya
memungkinkan
b. Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien
c. Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan
bertanggungjawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak
memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung.
3. Beberapa banyak atau sejauhmana
a. Untuk pasien : sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter
merasa perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien

21
 b. Untuk keluarga : Sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan
sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan
selanjutnya.
4. Kapan menyampaikan informasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan
5. Dimana menyampaikan informasi
a. Di ruang praktik dokter
b. Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat
c. Di ruang diskusi
d. Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama pasien,
keluarga dan dokter.

Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar

yang aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah :
1. Perhatikan sikap non verbal pasien
a. Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter memberi kesempatan
untuk berbaring, duduk, ataupun yang dapat membantunya selama
proses konsultasi.
b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter
dapat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang
apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.
c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala
sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan
cara bernegoisasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat datang lagi
pada kesempatan berikutnya.
d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter
hendaknya memberi kesempatan pasien untuk berbicara.
2. Mulai dengan pertanyaan terbuka
Contoh : “Bagaimana keadaan Bapak hari ini?” “Apa yang ingin ibu
sampaikan atau diskusikan hari ini ?”

22
 3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum
tentu keluhan medis Contoh : “Sekarang susah ya mencari pekerjaan.”
“Harga sembako makin mahal ya.”
4. Fasilitasi keluhan pasien dengan :
a. Mendengarkan aktif jawaban pasien tanpa menginterupsi
b. Menanggapi dengan ucapan “baik.” atau “oke”, atau “menganggukan
kepala”.
c. Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan
pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat.
5. Tanyakan bila ada keraguan
6. Konfirmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan mengikutsertakan
pendapat atau putusan pasien “jadi Bapak mengeluhkan tentang pusing
dan kelelahan, apakah ada lagi yang ingin disampaikan ? Kalau tidak,
bisakah kita mulai sesi hari ini dengan kemudian nanti akan dilanjutkan
dengan ….?”

C. Komunikasi Efektif Antar Pemberi Layanan

Pelayanan yang diberikan di RSUD Pandan Arang Boyolali, antar
pemberi layanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR.SBAR
merupakan suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan
identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan
komunikasi antara perawat dengan dokter.Dalam komunikasi SBAR ini
perawat memberikan laporan mengenai kondisi pasien secara informatif dan
terstruktur, melalui line telepon. Untuk pesan gambar misalnya hasil EKG,
EEG, radiologi, laborat, foto luka/deformitas pasien dikirim melalui pesan
whatsapp (WA). Pada keadaan emergency apabila dokter penanggung jawab
belum bisa dihubungi, petugas langsung menghubungi dokter konsulen
sesuai jadwal IGD, apabila belum bisa dihubungi, petugas langsung
menghubungi dokter jaga.
Metode komunikasi SBAR juga dapat digunakan secara efektif untuk
meningkatkan serah terima antar shift. Melibatkan semua anggota tim
23
kesehatan untuk memberikan masukan ke dalam situasi pasien termasuk
memberikan rekomendasi / diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim
kesehatan lainnya.
Metode SBAR sama dengan SOAP yaitu (Situation, Background,
Assessment, Recommendation). Komunikasi efektif SBAR dapat diterapkan
oleh semua tenaga kesehatan, diharapkan semua tenaga kesehatan maka
dokumentasi tidak terpecah sendiri-sendiri.Diharapkan dokumentasi
catatan perkembangan pasien terintegrasi dengan baik. Sehingga tenaga
kesehatan lain dapat mengetahui perkembangan pasien.
1. Situation : Bagaimana situasi yang akan dibicarakan/dilaporkan ?
a. Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien;
b. Diagnosa medis;
c. Apa yang terjadi dengan pasien
2. Background : Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan
dengan situasi ?
a. Obat saat ini dan alergi;
b. Tanda-tanda vital terbaru;
c. Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes
sebelumnya untuk perbandingan;
d. Riwayat medis;
e. Temuan klinis terbaru.
3. Assessment : berbagai hasil penilaian klinis perawat
a. Apa temuan klinis ?;
b. Apa analisis dan pertimbangan perawat?;
c. Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan ?
4. Recommendation : apa yang perawat inginkan terjadi dan kapan ?
a. Apa tindakan/rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki
masalah ?;
b. Apa solusi yang bisa perawat tawarkan kepada dokter?;
c. Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi
pasien?;
24
 d. Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi?
Metode TBaK (Tulis, Bacakan dan Konfirmasi) adalah metode komunikasi
lisan menggunakan telepon dengan menulis, membaca ulang dan
melakukan konfirmasi pesan yang diterima oleh pemberi pesan.Dengan
metode ini membantu tenaga kesehatan melakukan komunikasi per telepon
sehingga tidak ada kesalahan dalam menerima pesan/instruksi.
1. T : Tuliskan pesan yang disampaikan oleh Pemberi Pesan pada
lembar catatan terintergasi berkas rekam medis pasien intruksi ataupun
terapi dan jam diterimanya informasi di catatan terintergasi berkas
rekam medis oleh penerima informasi.
2. Ba : Bacakan kembali (Read Back) pesan yang sudah ditulis kepada
Pemberi Pesan. Selesai membacakan pesan, penerima pesan
mengingatkan Pemberi Pesan untuk melakukan konfirmasi.
3. Lakukan pengejaan dengan kode alpabeth internasional untuk instruksi
yang terkait dengan obat LASA (Look Alike Sound Alike).
4. K : Konfirmasi hasil intruksi ataupun terapi yang dibacakan
kembali oleh petugas kesehatan Penerima Pesan.
Pemberi instruksi harus segera melengkapi dokumentasi verifikasi secara
tertulis di catatan terintegrasi berkas rekam medis pasien dalam kolom cap
Read Back/TBaK dalam 1 x 24 jam.
Contoh komunikasi efektif SBAR antar shift dinas/ serah terima :
Situation (S) :
Nama : Tn.A umur 35 tahun, tanggal masuk 4 Desember 2017 sudah 3 hari
perawatan, DPJP : dr Budi, SpPD, diagnosa medis : Gagal ginjal kronik.
Background (B) :
- Pasien bedrest total, urine 30 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/ 24
jam.
- Mual tetap ada selama dirawat, ureum 320 mg/dl.
- Pasien program HD 2x seminggu Senin dan Kamis.
- Terpasang infuse NaCl 10 tetes/menit
- Dokter sudah menjelaskan penyakitnya tentang gagal ginjal kronik
25
- Diet : rendah protein 1 gram
- Kesadaran composmentis, TD 140/70 mmHg, Nadi 98x/menit, suhu
36,8 0C, RR 20 x/menit, oedema pada ekstremitas bawah, tidak sesak
napas, urine sedikit, eliminasi faeses baik.
- Hasil laboratorium terbaru : Hb 9,7 mg/dl, albumin 3,1, ureum 237
mg/dl
- Pasien masil mengeluh mual.

Assessment (A) :
Masalah keperawatan:
- Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih
- Perubahan kebutuhan nutrisi kurang

Recommendation/ Request (R) :

- Awasi balance cairan
- Batasi asupan cairan
- Konsul ke dokter untuk pemasangan dower kateter
- Pertahankan pemberian pemberian diuretik injeksi furosemid 3 x 1
ampul
- Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien
- Jaga kondisi pasien dan sekitarnya tetap hygiene setiap melakukan
prosedur

Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan dokter lewat

telepon :
Situation (S) :
- Selamat pagi dr. Budi, saya Dewi perawat IRNA 2
- Melaporkan pasien nama Tn A mengalami penurunan pengeluaran
urine 30 cc/24 jam, mengalami sesak napas.
Background (B) :

26
 - Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 4 Desember
2014, program HD hari Senin-Kamis
- Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang
dower kateter, pemberian oksigen 3 liter/menit 15 menit yang lalu.
- Obat injeksi diuretic 3 x 1 ampul
- TD 140/70 mmHg, RR 30 x/menit, Nadi 98 x/menit, oedema
ekstremitas bawah dan asites
- Hasil laboratorium terbaru : Hb 9,7 mg/dl, albumin 3,1 ureum 237
mg/dl
- Kesadaran composmentis, bunyi nafas rongki.
Assessment (A) :
- Masalah pada pasien ini berupa gangguan pola nafas dan gangguan
keseimbangan cairan dan elektrolit lebih.
- Pasien tampak tidak stabil
Recommendation (R) :
- Haruskah saya mulai dengan pemberian oksigen NRM ?
- Adakah instruksi dokter? Perlukah peningkatan diuretic atau
syringe pump?
- Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?

D. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu komunikasi yang
bertujuan untuk memberikan informasi asuhan dan komunikasi yang
bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien.
1. Komunikasi Informasi Asuhan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini
biasa dilakukan oleh petugas custumer service, registrasi dan admission
yang meliputi :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
27
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika
menerima pasien :
a. Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“Selamat
pagi/siang/ sore/ malam, saya (nama)”)
b. Mempersilahkan pasien / keluarga pasien duduk
c. Menanyakan nama pasien (“Maaf dengan Bpk/Ibu?”)
d. Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu Bpk/Ibu
(nama)?”)
e. Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup
waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
menghindari tampak lelah)
f. Menilai suasana hati lawan bicara
g. Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic, gerak/bahasa
tubuh dari pasien / keluarga pasien )
h. Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan
makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan
i. Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien/keluarga pasien
j. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu.
k. Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang
disampaikan.
l. Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka
petugas tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
m. Menawarkan kembali bantuan kepada pasien/keluarga pasien (“Ada
lagi yang bisa kami bantu Bpk/Ibu?”)
n. Mengucapkan salam penutup (“Terima kasih atas waktunya
Bpk/Ibu. Apabila ada lagi yang bisa saya bantu, kami siap
melayani.”)

28
2. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada
pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa
memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah
ditetapkan. Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi :
a. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan
formulir asesmen kebutuhan edukasi. Hal-hal yang harus
diperhatikan :
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Kesediaan pasien untuk menerima informasi
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung
pada hasil asesmen pasien, yaitu :
 Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang
maka proses komunikasi edukasinya bisa dijelaskan kepada
pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.
 Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara) maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan
dengan menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan
kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu
atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
 Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau
depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapat
disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur

29
 dan menyarankan pasien untuk membacanya. Apabila pasien
tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
petugas.
c. Tahap verifikasi
Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga
mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.
 Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik
dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
 Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi
dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya
dengan pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah Bapak/Ibu bisa
memahami materi edukasi yang kami berikan?”
 Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau
depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah
mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur.
Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang langsung
ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan

komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien.Sebagai bukti pemberian informasi dan edukasi telah dilaksanakan,
petugas meminta tanda tangan penerima informasi di rekam medis.

E. Komunikasi Efektif Pada Kondisi Gawat Darurat/Urgent

Pelayanan kesehatan gawat darurat merupakan hak asasi manusia dan
merupakan kewajiban yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai
penyelenggara pelayanan kesehatan.Peristiwa kedaruratan medik maupun
bencana dapat menimpa dengan tiba-tiba dan dapat membahayakan jiwa,
sehingga rumah sakit harus memerlukan tindakan yang cepat dan tepat
30
agar dapat meminimalkan angka kematian dan mencegah terjadinya
kecacatan yang tidak perlu.
A. Tatalaksana Kode Biru
Kode Biru adalah kondisi gawat darurat yang terjadi di rumah sakit atau
suatu institusi dimana terdapat pasien yang mengalami cardiopulmonary
arrest dan merupakan kata sandi yang digunakan untuk menyatakan
bahwa pasien dalam kondisi gawat darurat;

1. Orang yang pertama menemukan (Perespon Awal ) harus melakukan:

a. Asessmen kesadaran pasien dengan memanggil dan memberikan
rangsangan untuk memastikan tingkat kesadaran;
b. Apabila pasien tidak sadarkan diri maka teriakkan : Kode Biru
c. Kode Biru diteriakkan hingga ada orang yang datang untuk
merspon dengan mengatakan : Iya Kode Biru dan yakin orang
tersebut lari untuk mengumumkan adanya kondisi Kode Biru. Bila
memungkinkan beritahukan lokasi terjadinya Kode Biru;
d. Asessmen CAB : Circulation (sirkulasi), Airway (jalan Nafas)
Breathing ( pernafasan );
e. Lakukan Basic Life Support pada pasien/pengunjung yang
mengalami henti nafas dan atau henti jantung;
f. Jangan tinggalkanpasien/pengunjung yang mengalami henti
nafas dan atau henti jantung;
g. Pertahankan CPR hingga Perawat dengan Troli Emergensi dan
Tim Kode Biru datang. Saat Tim Kode Biru datang serahkan
Komando.
2. Orang kedua yang merespon ( Perespon Sekunder ) :
a. Respon Perespon Awal dengan mengatakan : Iya Kode Biru;
b. Hubungi Operator melalui telepon 444 untuk mengumumkan
keadaan Kode Biru atau datangi langsung operator bila dirasa
lebih cepat;

31
 c. Informasikan lokasi dengan tepat. Berikan lokasi yang tepat
sehingga lokasi mudah dicari oleh anggota tem lainnya. Sebutkan
tempat yang memiliki landmark atau tempat yang dikenali dengan
baik oleh sebagian besar karyawan RS, apabila pada saat tersebut
lokasi operator jauh untuk dijangkau atau telepon sibuk, segara
beritahukan kepada karyawan terdekat untuk menghubungi
Operator atas kondisi Kode Biru;
d. Segera kembali ke lokasi Kode Biru;
e. Pastiakan Operator melakukan pengumuman Kode Biru.
3. Operator harus segera mengumumkan melalui pusat informasi : “ Kode
Biru “
a. Sebutkan lokasi tempat terjadinya dengan sedetail mungkin lebih
baik dengan menyebutkan nama tempat yang sudah dikenal baik;
b. Menghubungi Tim kode Biru secara langsung atau dengan telepon;
c. Mengubungi Petugas Keamanan secara langsung atau dengan
telepon.
4. Perespon awal dan sekunder bergantian melakukan CPR hingga
Perawat Perespon Awal dan Tim Kode Biru datang membawa troli
Emergensi;
5. Tim Kode Biru dan petugas keamanan segera menuju ke lokasi Kode
Biru;
6. Petugas keamanan datang segera mengamankan Lokasi Kode Biru agar
usaha penyelamatan nyawa pasien atau pengunjung rumah sakit dapat
berjalan dengan efisien;
7. Tim Kode tiba dilokasi. Tim Kode Biru minimal terdiri dari 1 dokter jaga
ruangan dan 1 orang perawat IGD dan 1 orang perawat ICU. Dokter jaga
ruangan selanjutnya adalah Leader atau pemimpin situasi kode biru ini.

8. Leader Kode Biru melakukan asesmen ulang CAB :

a. Memutuskan tindakan dan obat yang akan diberikan;
b. Melakukan intubasi apabila diperlukan;
32
 c. Melakukan DC Shock bila diperlukan;
d. Melakukan koordinasi dengan dokter anesthesi apabila diperlukan;
9. Perawat Tim Kode Biru melakukan :
a. Pemasangan monitor tanda vital pada pasien/korban ;
b. Pemasangan akses intravena sesuai keputusan leader;
c. Membantu Leader Kode Biru pada pemasangan intubasi bila
diperlukan;
d. Bertindak sebagai Leader Kode bIru apabila Ketua Tim Kode Biru tidak
hadir dalam waktu 5 menit. Komando kembali diserahkan kepada
Leader Kode Biru telah hadir di lokasi;
10. Prosedur selanjutnya sama dengan bantuan hidup dasar (BHD).

B. Tatalaksana code red

Code red adalah kode yang mengumumkan adanya ancaman kebakaran
di lingkungan rumah sakit (api maupun asap), sekaligus mengaktifkan
tim siaga bencana rumah sakit untuk kasus kebakaran. Dimana tim ini
terdiri dari seluruh personel rumah sakit, yang masing-masing memiliki
peran spesifik yang harus dikerjakan sesuai panduan tanggap darurat
bencana rumah sakit.
Berikut ini prosedur yang dilakukan jika terjadi kebakaran :
Pada saat kebakaran, kemungkinan jenis korban yang dapat terjadi
adalah : luka bakar, trauma, sesak nafas, hysteria (ggn.pskilogis) dan
korban meninggal.
Langkah-langkah yang dilakukan ketika terjadi kebakaran :
1. Pindahkan korban ke tempat yang aman (lihat pembahasan area
berkumpul)
2. Hubungi petugas satpam (333) atau operator (777) untuk
menghubungi petugas kebakaran bahwa :
 Ada kebakaran
 Lokasi kebakaran
 Sebutkan nama pelapor
33
 3. Jika memungkinakn batasi penyebaran api, dengan menggunakan
APAR
4. Padam api jika memungkinkan dan jangan mengambil resiko.

Bila terjadi kebakaran selalu ingat :

1. Kejadian kebakaran harus dilaporkan
2. Bila bangunan bertingkat, gunakan tangga dan jangan gunakan lift.
3. Biarkan lampu selalu menyala untuk penerangan.
4. Matikan alat-alat lain seperti : mesin anestesi, suction, alat-alat
elektronik, dll
5. Tetap tenang dan jangan panik.
6. Tempat yang rendah memiliki udara yang lebih bersih.

Agar proses penanggulangan bencana kebakaran dapat berjalan dengan

baik kita harus tahu :
1. Tempat menaruh alat pemadam kebakaran dan cara menggunakannya.
2. Nomor pemadam kebakaran (Telp 0276 321313 ), Operator (Ext.777)
dan Satpam (Ext 999)
3. Rute evakuasi dan pintu-pintu darurat.
4. Ada satu orang yang bisa mengambil keputusan dan tahu bagaimana
penanggulangan bencana kebakaran pada setiap shift jaga.
5. Kepala ruangan pada shift pagi / hari kerja dan Ketua Tim pada jaga
sore atau malam yang memegang kendali / mengkoordinir bila terjadi
bencana.
Prosedur Kode Merah :
1. Petugas Kode merah masing-masing ruangan segera meminta
bantuan menekan tombol Code Red dan mengambil Helm Merah
sesuai tanggung jawabnya. Jika alarm tombol Code Red tidak
berfungsi segera telepon ke 333, sebutkan (Code Red_nama
lokasi_kondisi api_ada korban/tidak), tunggu respon “SIAP”.
2. Timkode merah segera;
34
 a. Merespon panggilan darurat melalui server yang menyala, lalu
segera menuju ke lokasi tersebut.
b. Security lainnya menginformasikan kepada Ketua Tim HDP dengan
berkata “pak/bu terjadi kode merah di lokasi…Kondisi Api…”
c. Jika kebakaran membesar segera telepon Dinas Pemadam
Kebakaran 0276 321313 , Operator (Ext.777) dan Satpam (Ext 999)
dengan berkata “Halo Dinas Pemadam Kebakaran, telah terjadi
kebakaran di RSUD Pandan Arang Boyolali”.
3. Ketua HDP Segera :
Mengkoordinasikan dengan tim medis untuk membantu bila ada
korban yang terluka serta memutuskan untuk aktivasi tanggap
darurat intern.
4. Petugas helm putih/penyelamat :
a. Mengajak pegawai lainnya mengevakuasi menyelamatkan pasien/
pengunjung keluar dari ruangan dibawa ke titik kumpul terdekat
dengan berkata : Bapak/Ibu segera keluar dari ruangan dibawa
ke titik kumpul terdekat dengan berkata : Bapak/Ibu segera
keluar dari ruangan, tutup hidung dan mulut, dan berjalan
menunduk”
b. Setelah sampai titik kumpul terdekat petugas helm putih
mencatat jumlah pegawai, pasien, tamu dan dilaporkan ke Tim
HDP.
5. Pegawai lain yang ada disekitar lokasi kejadian membantu proses
evakuasi/pemadaman bila memungkinkan.
6. Petugas memadamkan api dengan APAR dan mematikan api
7. Bila api tidak dapat dikendalikan segera tinggalkan lokasi dan ikut
evaluasi dan lapor Ketua Tim HDP RSUD Pandan Arang dengan
berkata “pak/bu api tidak bisa dipadamkan”
8. Petugas helm Kuning segera mengajak pegawai lain mengamankan
dokumen dan alat-alat medis yang penting lainnya.
9. Petugas medis :
35
 a. Memberi pertolongan pertama (BHD) pada korban
b. Mengevakuasi pasien/korban ketempat yang aman
c. Melaporkan jumlah korban yang dirujuk ke RS terdekat maupun
yang sedang dilakukan tindakan pertolongan pertama kepada
Tim HDP
10. Catatan :
a. Apabila api tidak mampu diatasi, seluruh petugas Code Red
(Helm Merah, Putih, Kuning, Hijau) bersama-sama menuju ke
TITIK KUMPUL terdekat melalui Jalur EVAKUASI.
b. Sesuai situasi dilapangan, ketua Tim HDP akan memutuskan tim
Code Red, pasien, pegawai dan pengunjung dapat kembali ke
tempat semula atau harus tetap di TITIK KUMPUL hingga
bantuan datang.

11. Titik Kumpul :

a. Area Selatan : Halaman paviliun
b. Area Timur : Halaman Parkir IGD
c. Area Utara : Halaman Poliklinik
d. Area barat : Halaman IPSRS

12. Emergency Telephone :

a. Kode Merah : 333
b. Damkar :0276 321313 ( Ext.777 dan Satpam Ext 999 )

C. Tatalaksanacode black

Penanganan jika terjadi ancaman bom

Saat menerima anvaman bom melalui telepon maka tindakan
simultan yang dilakukan adalah:

36
 1. Tetap tenang dan dengarkan pengancam dengan baik karena
informasi yang diterima dari pengancam sangat membantu tim
penjinak bom.
2. Jangan tutup telpon sampai pengancam selesai berbicara.
3. Panggil teman lain untuk ikut mendengarkan telpon
ancaman,atau jika memungkinkan gunakan HP untuk
menghubungi orang lain.
4. Hubungi satpam ( ext.333) dan laporkan:
a. Ada ancaman bom.
b. Tempat / ruangan yang menerima ancaman.
c. Nama petugas yang melapor adanya ancaman bom.
Saat menerima ancaman bom secara tertulis:
1. Simpan kertas yang berisi ancaman dengan baik.
2. Laporkan kepada kepala ruangan bila shift pagi atau hari kerja
dan kepada ketua tim / supervisor saat shift sore atau malam.
D. Komunikasi Rumah Sakit Dengan Masyarakat

RSUD Pandan Arang Boyolali melakukan identifikasi komunitas dan

populasi berdasar data demografi seluruh pengunjung rumah sakit yang
telah dianalisi tentang : penyakit, jenis kelamin, umur, ras/etnis, agama
dan bahasa yang digunakan, tempat domisili dan lain-lain yang terkait
untuk :
a. Komunikasi lanjutan kepada masyarakat tentang informasi pelayanan,
jam pelayanan dan proses mendapatkan pelayanan.
b. Informasi tentang kualitas pelayanan, yang diberikan kepada public
dan kepada sumber rujukan.
Bentuk dan strategi komunikasi RSUD Pandan Arang Boyolali dengan
masyarakat, dilakukan dengan beberapa cara, antara lain :
a. Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit melalui individu maupun
kelompok
b. Talkshow kesehatan melalui media radio
37
 c. Seminar-seminar kesehatan bagi masyarakat awam
d. Pertemuan-pertemuan dengan masyarakat pemangku kebijakan
setempat
e. Media cetak : Leaflet, Poster
f. Media luar ruang ; spanduk, Roll Banner
g. Media online : Website RSUD
h. SMS Center
i. Nomor Faxmile
j. Kotak saran sebagai media penyampaian keluhan pelanggan

BAB IV
TATA LAKSANA

Fasilitas yang disediakan oleh RSUD Pandan Arang Kabupaten Boyolali

sebagai media komunikasi, antara lain :
38
A. Phone Intern
Untuk melaksanakan komunikasi yang efektif di rumah sakit maka
rumah sakit menggunakan perangkat switching berupa sentral telepon
otomatis yang mempunyai fungsi menghubungkan antara bebrapa tempat
perangkat ini disebut PABC (Private Automatic Branch Exchange).
Secara umum PABC berfungsi untuk menyediakan sambungan
telepon internal dan sebagai By Pass jika akan melakukan telepon keluar
(Outgoing Call) dan By Pass jika datang panggilan masuk (Incoming Call).
Penggunaan telepon intern di rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan
efektifitas komunikasi antar bagian yang digunakan untuk kepentingan
pelayanan kepada pasien maupun antar petugas pelayanan di rumah sakit.

a) Fax
Mesin faks adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk
mengirimkan dokumen dengan menggunakan suatu perangkat yang
mampu beroperasi melalui jaringan telepon dengan hasil yang serupa
dengan aslinya.

Keunggulan mesin faks : membantu pengiriman suatu dokumen ke

tempat yang jauh dalam waktu singkat.
Kekurangan mesin faks : Dalam kualitas telah menurunkannya dalam
posisi di bawah surat elektronik atau email sebagai bentuk alat transfer
dokumen secara elektronik yang telah tersebar luas dan digunakan
banyak orang.
b) E-mail
E-mail secara harfiah dapat didefinisikan sebagai metode pengiriman,
penerimaan, dan penyimpanan pesan melalui sistem komunikasi
elektronik berupa internet. Dari pengertian email tersbeut, jelas bahwa
email mulai dari ditulis, dikirim, diteirma, sampai dengan dibaca
dilakukan secara elektronis. Email adalah surat elektronik yang dikirim
dengan menggunakan internet, seperti layaknya surat biasa email dapat
39
 ditujukan keperorangan dan kelompok. Email bisa menjangkau seluruh
dunia dengan karena didukung jaringan global. Dengan email maka
surat menyruat dapat dilakukan dengan cepat tanpa harus menunggu
tukang pos datang mengirimkans urat. Pengirim email ke seluruh dunia
tidak dibedakan biayanya baik jarak dekat atau jarak jaug semuanya
sama.
Dalam mengirimkan email membutuhkan alamat agar pesna bisa sampai
ke tujuan. Contoh alamat email misalnya suratemail@ugm.ac.id Alamat
email tersebut terdiri dari direpresentasikan oleh surat email, sedangkan
komponen domain atau provider direpresentasikan oleh surat email,
sedangkan komponen domain atau provider direpresentasikan oleh
ugm.co.id.
c) Website
Website atau situs rumah sakit sebagai kumpulan halaman yang
menampilkan informasi data eks, data gambar diam atau gerak, data
animasi, suara, video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang
bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian
bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan
dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila isi
informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah
hanya dari rumah sakit saja.Bersifat dinamis apabila isi informasi
website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interkatif dua arah
berasal dari rumah sakit serta pengguna website.Website rumah sakit
termasuk jenis website statis karena berisi profil rumah sakit dan dalam
sisi pengembangannya hanya bisa diupdate oleh pihak rumah sakit saja.
Website RSUD Pandan Arang Kabupaten Boyolali adalah …
Fungsi Web :
1. Media Promosi sebagai media promosi utama maupun penunjang
promosi utama rumah sakit, website dapat berisi informasi yang lebih
lengkap daripada media promosi offline seperti leaflet, brosur, koran
atau majalah.
40
 2. Media pemasaran : pada RSUD Pandan Arang Boyolali website
merupakan media pemasaran yang cukup baik dibandingkan dengan
leaflet, brosur, koran, majalah, TV,radio dan dapat beriperasi 24 jam
serta dapat diakses dari mana saja.
3. Media Informasi : website rumah sakit ini yang bersifat global dapat
diakses dari mana saja selama dapat terhubung ke internet, sehingga
dapat menjangkau lebih luas daripada media informasi konvensional
seperti koran, majalah, radio atau televisi yang bersifat lokal.
4. Media Komunikasi : Web site rumah sakit ini dibangun untuk
berkomunikasi seperti forum yang dapat memebrikan fasilitas fasilitas
bagi para anggotanya untuk saling berbagi informasi atau pemecahan
masalah tertentu.
d) Speaker Central
Di Gedung RSUD Pandan Arang Kabupaten Boyolali difasilitasi dengan
adanya speaker central yang dikontrol di ruang IT.Speaker central bisa
digunakan untuk keadaan tertentu, misal kedaruratan dan untuk
memberikan pengumuman.
e) Rapat
Rapat (Conference atau meeting) merupakan alat/media komunikasi
kelompok yang bersifat tatap muka dan sangat penting, diselenggarakan
oleh banyak organisasi, baik swasta maupun pemerintah untuk
mendapatkan mufakat melalui musyawarah untuk pengambilan
keputusan.Jadi rapat merupakan bentuk komunikasi yang dihadiri oleh
beberapa orang untuk membicarakan dan memecahkan permasalahan
tertentu, dimana melalui rapat berbagai permasalahan dapat dipecahkan
dan berbagai kebijaksaan organisasi dapat dirumuskan.Pada RSUD
Pandan Arang Kabupaten Boyolali, terdapat beberapa agenda rapat
terjadwal.
Rapat Kerja :
Rapat Koordinasi Direksi :
Rapat kerja Rumah Sakit :
41
Rapat Koordinasi pelayanan :
Rapat koordinasi keuangan :
Rapat Koordinasi SDM dan Umum :
Rapat ini dilakukan sebulan sekali

Direktur
RSUD Pandan Arang Kabupaten Boyolali

dr. SITI NUR ROKHMAH HIDAYATI, MM

NIP.

DAFTAR PUSTAKA

Australian Commission on Safety and Quality in Health Care.(2016).

Patient clinician communication in hospitals (Communicating for safety at
transitions of care).Australia.
42
Hajriani.(2013). Hubungan Komunikasi Perawat dengan Tingkat
Kepuasan Pasien yang Dirawat di Ruang Perawatan Bedah RSUD Haji
Makassar.UIN Alauddin Makassar.

Kusumo, M.P. (2017). Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat

Terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan RSUD Jogja, (6 (1), 72-81.
https:/doi.org/10.18196/jmmr.6130.Pengaruh.

Nur Qomariah, S., & Lidiyah, U.A. (2015).Hubungan Faktor Komunikasi

dengan Insiden Keelamatan Pasien.Journals of Ners Community, 6 (2).

The University of Maine Cooperative Extension.(2002). Effective

Communication. USA.

Wahyuni, T., Yanis.A.,& Erly. (2013). Hubungan Komunikasi Dokter-

Pasien Terhadap kepuasan Pasien Berobat di Poliklinik di Poliklinik
RSUP DR. M. Djamil padang. Jurnal Keehatan Andalas. 2 (3).175-177.

43