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TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN

ADMINISTRACIÓN ÁREA ADMINISTRACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS

REPORTE FINAL DE PROYECTO INTEGRADOR.

“TECNOMOVIL”

PRESENTA:
 ABRAHAM CAMACHO TÉLLEZ
 JOVANA JARAMILLO REYES
 NADIA PATRICIA MEJORADO RODRÍGUEZ
 DEYLA ITZAYANA RIVAS FLORENCIA

GRUPO:
2° “A”
DOCENTES PARTICIPANTES:
 BARROSO ORTIZ EVA MARÍA
 MÁRQUEZ CHÁVEZ NANCY YADIRA
 MURILLO AGUILAR YISHAQUEL MONSERRAT
 OCAÑAS MARTÍNEZ MARÍA SOLEDAD
 SALINAS RAMÍREZ ROSA DE JESÚS
 VÁZQUEZ CERDA CARLOS ENRIQUE
 VALENZUELA VILLA JAVIER
 VIGUERAS DEL ANGEL NORMA ELVIRA

REYNOSA, TAMAULIPAS ABRIL 2016


Índice
1. Introducción ...................................................................................................................... 6
2. Objetivo ............................................................................................................................ 7
3. Marco Normativo............................................................................................................... 8
4. Antecedentes de la empresa............................................................................................... 9
5. Estructura organizacional ......................................................................................................10
6. Manual de procedimientos del área administrativa .............................................................11
6.1 Procedimiento para la contratación de personal ...............................................................11
6.1.1 Propósito .................................................................................................................11
6.1.2 Alcance ....................................................................................................................11
6.1.3 Marco Legal..............................................................................................................11
6.1.4 Descripción de procedimiento.......................................................................................13
6.1.5 Diagrama de flujo de contratación de personal ..............................................................14
6.2 Procedimiento para el pago a empleados .........................................................................15
6.2.1 Propósito .................................................................................................................15
6.2.2 Alcance ....................................................................................................................15
6.2.3 Marco Legal..............................................................................................................15
6.2.4 Descripción de procedimiento.......................................................................................17
6.2.5 Diagrama de flujo de pago a empleados ........................................................................18
6.3 Procedimiento para el catálogo de productos ...................................................................19
6.3.1 Propósito .................................................................................................................19
6.3.2 Alcance ....................................................................................................................19
6.3.3 Marco Legal..............................................................................................................19
6.3.4 Descripción de procedimiento ................................................................................20
6.3.5 Diagrama de flujo del catálogo de productos .................................................................21
6.4 Indicador de calidad del área administrativa .....................................................................22
6.4.1 Definición.................................................................................................................22
6.4.2 Objetivo ...................................................................................................................22
6.4.3 Sentido del indicador ................................................................................................22
7. Manual de procedimientos para el departamento de compras ............................................24

1
7.1 Procedimiento para el levantamiento de inventario ....................................................24
7.1.1 Propósito .................................................................................................................24
7.1.2 Alcance ....................................................................................................................24
7.1.3 Marco Legal..............................................................................................................24
7.1.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................25
7.1.5 Diagrama de flujo de levantamiento de inventario .........................................................26
7.2 Procedimiento para la compra de mercancía ....................................................................27
7.2.1 Propósito .................................................................................................................27
7.2.2 Alcance ....................................................................................................................27
7.2.3 Marco Legal..............................................................................................................27
7.2.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................29
7.2.5 Diagrama de flujo de la compra de mercancía ................................................................30
7.3 Procedimiento para la compra de herramientas................................................................31
7.3.1 Propósito .................................................................................................................31
7.3.2 Alcance ....................................................................................................................31
7.3.3 Marco Legal..............................................................................................................31
7.3.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................32
7.3.5 Diagrama de flujo de la compra de herramientas ...........................................................33
7.4 Indicador de calidad del departamento de compras ..........................................................34
7.4.1 Definición.................................................................................................................34
7.4.2 Objetivo ...................................................................................................................34
7.4.3 Sentido del indicador ................................................................................................34
8 Manual de procedimientos del departamento de ventas .....................................................36
8.1 Procedimiento para el servicio al cliente...........................................................................36
8.1.1 Propósito .................................................................................................................36
8.1.2 Alcance ....................................................................................................................36
8.1.3 Marco Legal..............................................................................................................36
8.1.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................37
8.1.5 Diagrama de flujo de servicio al cliente ..........................................................................38
............................................................................................................................................38
8.2 Procedimiento para facturación .......................................................................................39
8.2.1 Propósito .................................................................................................................39

2
8.2.2 Alcance ....................................................................................................................39
8.2.3 Marco Legal..............................................................................................................39
8.2.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................40
8.2.5 Diagrama de flujo de facturación...................................................................................41
8.3 Procedimiento para la devolución sobre venta ............................................................42
8.3.1 Propósito .................................................................................................................42
8.3.2 Alcance ....................................................................................................................42
8.3.3 Marco Legal..............................................................................................................42
8.3.4 Descripción del procedimiento......................................................................................43
8.3.5 Diagrama de flujo de devolución sobre ventas ...............................................................44
8.4 Procedimiento para el corte de caja .................................................................................45
8.4.1 Propósito .................................................................................................................45
8.4.2 Alcance ....................................................................................................................45
8.4.3 Marco Legal..............................................................................................................45
8.4.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................46
8.4.5 Diagrama de flujo de corte de caja ................................................................................47
8.5 Indicador de calidad del departamento de ventas .............................................................48
8.5.1 Definición.................................................................................................................48
8.5.2 Objetivo ...................................................................................................................48
8.5.3 Sentido del indicador ................................................................................................48
9 Manual de procedimientos del departamento técnico ........................................................50
9.1 Procedimiento para el reporte de actividades ...................................................................50
9.1.1 Propósito .................................................................................................................50
9.1.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................51
9.1.5 Diagrama de flujo de reporte de actividades ..................................................................52
9.2 Procedimiento para la revisión de celular .........................................................................53
9.2.1 Propósito .................................................................................................................53
9.2.2 Alcance ....................................................................................................................53
9.2.3 Marco Legal..............................................................................................................53
9.2.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................54
9.2.5 Diagrama de flujo de revisión de celular ........................................................................55
9.3 Procedimiento para el cambio de pantalla........................................................................56

3
9.3.1 Propósito .................................................................................................................56
9.3.2 Alcance ....................................................................................................................56
9.3.3 Marco legal ..............................................................................................................56
9.3.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................57
9.3.5 Diagrama de flujo de cambio de pantalla .......................................................................58
9.4 Procedimiento para flasheo de celular..............................................................................59
9.4.1 Propósito .................................................................................................................59
9.4.2 Alcance ....................................................................................................................59
9.4.3 Marco legal ..............................................................................................................59
9.4.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................60
9.4.5 Diagrama de flujo de flasheo de celular .........................................................................61
9.5 Procedimiento del cambio de centro de carga de flex........................................................62
9.5.1 Propósito .................................................................................................................62
9.5.2 Alcance ....................................................................................................................62
9.5.3 Marco Legal..............................................................................................................62
9.5.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................63
9.5.5 Diagrama de flujo del cambio de centro de carga de flex ................................................64
9.6 Procedimiento para cambio de auriculares .......................................................................65
9.6.1 Propósito .................................................................................................................65
9.6.2 Alcance ....................................................................................................................65
9.6.3 Marco Legal..............................................................................................................65
9.6.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................66
9.6.5 Diagrama de flujo de cambio de auriculares ...................................................................67
9.7 Procedimiento de cambio de home button para iPhone 5 .................................................68
9.7.1 Propósito .................................................................................................................68
9.7.2 Alcance ....................................................................................................................68
9.7.3 Marco Legal..............................................................................................................68
9.7.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................69
9.7.5 Diagrama de flujo de cambio de home button para iPhone 5 ..........................................70
9.8 Procedimiento para el cambio de batería para iPhone 5....................................................71
9.8.1 Propósito .................................................................................................................71
9.8.2 Alcance ....................................................................................................................71

4
9.8.3 Marco Legal..............................................................................................................71
9.8.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................72
9.8.5 Diagrama de flujo de cambio de batería para iPhone 5 ...................................................73
9.9 Procedimiento para desbloqueo de Samsung....................................................................74
9.9.1 Propósito .................................................................................................................74
9.9.2 Alcance ....................................................................................................................74
9.9.3 Marco Legal..............................................................................................................74
9.9.4 Descripción del procedimiento ......................................................................................75
9.9.5 Diagrama de flujo de desbloqueo de Samsung ...............................................................76
9.10 Indicador de calidad del departamento técnico...............................................................77
9.10.1 Definición...............................................................................................................77
9.10.2 Objetivo .................................................................................................................77
9.10.3 Sentido del indicador ..............................................................................................77
10 Manual de procedimientos del departamento de limpieza...............................................80
10.1 Procedimiento para el trapeado de las oficinas ...............................................................80
10.1.1 Propósito................................................................................................................80
10.1.2 Alcance ..................................................................................................................80
10.1.3 Marco Legal ............................................................................................................80
10.1.4 Descripción del procedimiento ....................................................................................81
10.1.5 Diagrama de flujo de trapeado de oficinas ...................................................................82
10.2 Procedimiento para la limpieza de puertas y ventanas.....................................................83
10.2.1 Propósito................................................................................................................83
10.2.2 Alcance ..................................................................................................................83
10.2.3 Marco Legal ............................................................................................................83
10.2.4 Descripción del procedimiento ....................................................................................84
10.2.5 Diagrama de flujo de la limpieza de puertas y ventanas ................................................86
10.3 Indicador de calidad del departamento de limpieza.........................................................87
10.3.1 Definición...............................................................................................................87
10.3.2 Objetivo .................................................................................................................87
10.3.3 Sentido del indicador ..............................................................................................87

5
1. Introducción

El manual de normas, políticas y procedimientos de la micro empresa


Tecnomóvil constituye un documento que presenta y pone a disposición del
personal la información ordenada y precisa acerca de las actividades que se llevan
a cabo para la prestación de bienes y servicios.

El propósito de este manual es presentar los pasos a seguir de las distintas


áreas de la microempresa Tecnomóvil.

A través de este manual se describirá de manera detallada cada


procedimiento; tomando en cuenta los marcos normativos y las funciones de cada
puesto, con la finalidad de facilitar el movimiento laboral de los empleados.

El presente manual de procedimientos se obtuvo mediante la ayuda de los


empleados de Tecnomóvil y la observación constante en cada área para distinguir
los pasos a seguir que se realizan de manera cotidiana en la empresa para lograr
su funcionamiento.

Gracias a este, se puede manejar una mejor organización en la empresa y


se es capaz de encontrar fallas o irregularidades en el sistema y corregirlas de
manera eficiente.

6
2. Objetivo

Establecer las políticas, normas y procedimientos de Tecnomóvil con la


finalidad de proporcionar información para orientar al personal y aumentar la
productividad dentro de la empresa.

7
3. Marco Normativo

Ley Orgánica de la Administración Pública Federal


Artículo 19

Acuerdo 21/S1(21-1-2009) de fecha 21 de enero de 2009 por el cual la


Administración aprobó la nueva estructura orgánica del Tribunal Electoral, en la que
está prevista la correspondiente a la Coordinación de Asuntos Jurídicos,
determinando que resulta conveniente concentrar en ésta todas las funciones
normativas respecto a las unidades, toda vez que por su propia naturaleza es la
unidad encargada de formular, revisar y vigilar que las acciones del Tribunal
Electoral se lleven a cabo de conformidad con lo dispuesto por la normativa interna
vigente.

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos


D.O.F. 29 de diciembre de 1976 y sus reformas y adiciones. D.O.F. 21 Mayo 2003

Reglamento Interior de la Secretaría de Relaciones Exteriores


D.O.F. 10 de agosto de 2001 y sus reformas y adiciones del 11 de octubre de 2001,
1 de noviembre de 2002, 28 de mayo de 2003 y 1 de marzo de 2004.

Ley Orgánica de la Administración Pública Federal


Art. 7 fracción XVIII
Art. 14 fracción IX
Art. 33 fracción XII

8
4. Antecedentes de la empresa

Tecnomóvil inicia operaciones en agosto del 2011 en un tianguis ubicado en


Río Bravo, Tamaulipas. Con el paso del tiempo, obtuvo el reconocimiento necesario
para cambiar su ubicación en la calle Morelos de la col. Cuauhtémoc.

Su fundador es Cristian Almaguer, quien vio la oportunidad de aplicar sus


conocimientos de manera independiente e iniciar una empresa que se dedicara a
ofrecer servicios en cuanto a mantenimiento, desbloqueo y activaciones en todo tipo
de modelo de dispositivo móvil, aparte de la compra-venta de accesorios como
fundas, cargadores, chips, etc.

Actualmente, Tecnomóvil cuenta con 1 administrador general, 1 asistente


administrativo, 2 técnicos en reparación de celulares, 1 empleado de limpieza y con
2 empleadas más para dar atención a sus clientes.

9
5. Estructura organizacional

Administrador general

Asistente administrativo

Encargado Encargado de
técnico ventas

Encargado de
limpieza

10
6. Manual de procedimientos del área administrativa
6.1 Procedimiento para la contratación de personal

6.1.1 Propósito

Establecer un procedimiento que facilite la contratación de personal y una


mejor selección de trabajadores basándose en la experiencia, actitud y
disponibilidad de horario para obtener una organización eficaz dentro de la empresa.

6.1.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Área Administrativo de Tecnomóvil y al


Departamento de Recursos Humanos de la empresa.

6.1.3 Marco Legal

Ley de contrato de trabajo

Artículo 21. (Contrato de trabajo). Habrá contrato de trabajo, cualquiera sea su


forma o denominación, siempre que una persona física se obligue a realizar actos,
ejecutar obras o prestar servicios en favor de la otra y bajo la dependencia de ésta,
durante un período determinado o indeterminado de tiempo, mediante el pago de
una remuneración.

Artículo 32. (Capacidad). Los menores desde los dieciocho (18) años y la mujer
casada, sin autorización del marido, pueden celebrar contrato de trabajo.
Los mayores de catorce (14) años y menores de dieciocho (18), que con
conocimiento de sus padres o tutores vivan independientemente de ellos, gozan de
aquella misma capacidad.

11
Artículo 37. (Principio general). El contrato de trabajo tendrá por objeto la prestación
de una actividad personal e infungible, indeterminada o determinada.

Artículo 38. (Servicios excluidos). No podrá ser objeto del contrato de trabajo la
prestación de servicios ilícitos o prohibidos.

Artículo 45. (Consentimiento). El consentimiento debe manifestarse por propuestas


hechas por una de las partes del contrato de trabajo, dirigidas a la otra y aceptadas
por ésta, se trate de ausentes o presentes.

Artículo 48. (Forma). Las partes podrán escoger libremente sobre las formas a
observar para la celebración del contrato de trabajo, salvo lo que dispongan las
leyes o convenciones colectivas en casos particulares.

Artículo 50. (Prueba). El contrato de trabajo se prueba por los modos autorizados
por las leyes procesales y lo previsto en el artículo 23 de esta ley.

Artículo 52. (- Libro especial - Formalidades - Prohibiciones). Los empleadores


deberán llevar un libro especial, registrado y rubricado, en las mismas condiciones
que se exigen para los libros principales de comercio.

12
6.1.4 Descripción de procedimiento
Manual de procedimientos de Fecha: Abril 2016
Tecnomóvil del departamento
de recursos humanos

Procedimiento: Contratación de personal MPA-PCP-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
1 Verifique en cual departamento se solicita personal.

2 Identifique el perfil requerido para el empleo.

3 Reciba las solicitudes de empleo que cumplan con el


perfil requerido.
4 Comuníquese con la persona elegida a través del correo
electrónico otorgado o número de teléfono.

Administrador 5 Entreviste a la persona.


general

6 Contrate a la persona apta para el empleo y comunicarle


sobre el sueldo y horas de trabajo.
7 Recibir el RFC y el número de seguro social del nuevo
trabajador.
8 Entregue el reglamento de la empresa al nuevo
trabajador.

FIN DEL PROCEDIMIENTO


Elaboró Revisó Autorizó

Asistente administrativo Administrador general Administrador general

13
6.1.5 Diagrama de flujo de contratación de personal
Inicio

Verificar el
departamento donde se
solicite personal

Identificar el perfil
requerido

Recibir solicitudes
de empleo

Comunicarse con la
persona elegida y
realizar una entrevista

No
¿Acepto el
trabajo?

Si

Recibir RFC y
número de seguro
social del nuevo
trabajador

Entregar
reglamento al
empleado

Fin

14
6.2 Procedimiento para el pago a empleados

6.2.1 Propósito

Definir un procedimiento que controle las actividades para el pago oportuno


y eficaz al personal de Tecnomóvil a través del establecimiento de normas y leyes.

6.2.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de Recursos Humanos de


Tecnomóvil.

6.2.3 Marco Legal


Constitución política de los Estados Unidos Mexicanos

Artículo 123. Toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente útil.
A. Entre los obreros, jornaleros, empleados domésticos, artesanos y de una manera
general, todo contrato de trabajo:
I. La duración de la jornada máxima será de ocho horas.
II. La jornada máxima de trabajo nocturno será de 7 horas. Quedan
prohibidas: las labores insalubres o peligrosas, el trabajo nocturno
industrial y todo otro trabajo después de las diez de la noche, de los
menores de dieciséis años.
III. Por cada seis días de trabajo deberá disfrutar el operario de un día de
descanso, cuando menos.

15
Ley Federal del Trabajo

Artículo 58. Jornada de trabajo es el tiempo durante el cual el trabajador está a


disposición del patrón para prestar su trabajo.

Artículo 82. Salario es la retribución que debe pagar el patrón al trabajador por su
trabajo.

Artículo 83. El salario puede fijarse por unidad de tiempo, por unidad de obra, por
comisión, a precio alzado o de cualquier otra manera.

Artículo 88. Los plazos para el pago del salario nunca podrán ser mayores de una
semana para las personas que desempeñen un trabajo material y de quince días
para los demás trabajadores.

Artículo 90. Salario mínimo es la cantidad menor que debe recibir en efectivo el
trabajador por los servicios prestados en una jornada de trabajo.

16
6.2.4 Descripción de procedimiento
Manual de procedimientos de Fecha: Abril 2016
Tecnomóvil del departamento
de recursos humanos

Procedimiento: Pago a empleados MPRH-PPE-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
1 Verifique las entradas y salidas.

2 Verifique los días trabajados, las horas extra, retardos y


faltas.
3 Si hubo más de 3 retardos, se le descuenta el 2% de su
salario por hora.
4 Si hubo faltas, no se le paga el día.

5 Calcule las horas trabajadas y multiplíquelo por el sueldo


Administrador por hora.
general
6 Sume las horas extra, en caso de que existan.
7 Una vez que se tenga el saldo final, tome el dinero de la
caja y colóquelo en un sobre con el nombre del
trabajador.
8 Entregue el sobre y entregue un comprobante de pago
para que lo firme el empleado.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Elaboró Revisó Autorizó

Administrador general
Asistente administrativo Administrador general

17
6.2.5 Diagrama de flujo de pago a empleados

Inicio

Verificar entradas y
salidas

Verificar días
trabajados, horas
extra y retardos.

Realizar el
Si
¿Hubo retardos o descuento
faltas? establecido

Calcular horas trabajadas


y multiplicar por el sueldo
por hora

Tomar dinero de la caja


y colocar en un sobre

Entregar sobre al
empleado y un
comprobante de pago
para firmar

Fin

18
6.3 Procedimiento para el catálogo de productos

6.3.1 Propósito

Establecer un procedimiento del desarrollo y actualización de un catálogo de


productos para obtener una mejor visualización hacia los clientes de los servicios y
productos que ofrece la empresa, con una descripción detallada y precio individual
de cada producto.

6.3.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de Recursos Humanos de


Tecnomóvil.

6.3.3 Marco Legal

Ley general de materia de control sanitario de actividades, establecimientos de


productos y servicios.

Artículo 28. Para efectos sanitarios, la denominación genérica y específica de los


productos debe corresponder a las características básicas de su composición, de
acuerdo con lo establecido en este Reglamento.

Artículo 51. El etiquetado de los productos deberá cumplir con lo que dispone el
artículo 210 de la Ley, este Reglamento, las normas correspondientes y demás
disposiciones aplicables.

19
6.3.4 Descripción de procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Abril 2016


Tecnomóvil del área
administrativa

Procedimiento: Catálogo de productos MPA-PCP-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
1 Realice un conteo de la mercancía y clasifíquela por tipo
y precio.
2 Tome fotos de cada producto.
3 Realice el documento que contenga las fotos y precio
de cada producto.
Administrador 4 Detalle las características y funciones de cada
general producto.

5 Imprima el catálogo de productos.


6 Perfore las hojas y colóquelo en un cartapacio.
7 Promocione y dé a conocer a los clientes los productos
que maneja la empresa.

FIN DEL PROCEDIMIENTO


Elaboró Revisó Autorizó

Administrador general Administrador general


Asistente administrativo

20
6.3.5 Diagrama de flujo del catálogo de productos

Inicio

Realizar conteo de
mercancía y clasificar
por precio y tipo

Tomar fotos
de la
mercancía

Realice
documento

Detallar
características y
funciones de cada
producto

Imprimir catálogo

Promocionar y dar a
conocer los productos

Fin

21
6.4 Indicador de calidad del área administrativa

6.4.1 Definición

Este indicador de calidad es con la finalidad de medir la calidad de


desempeño que ofrecen los trabajadores en su área correspondiente.

6.4.2 Objetivo

Verificar que el empleado realice su trabajo correspondiente y ofrezca un


servicio de calidad.

6.4.3 Sentido del indicador

Mejorar la calidad para obtener un ingreso en las ventas y servicios

22
Criterios a evaluar 1-25 26-50 51-75 76-100 Puntuación

Pago a empleados No paga a tiempo y A veces paga Paga puntual Siempre paga
se equivoca con la puntualmente. pero se equivoca puntual y
cantidad. con la cantidad. correctamente.

Contrato de Contrata personas No sigue el A veces sigue el Contrata de


empleados. sin experiencia. procedimiento. procedimiento. acuerdo al
procedimiento.

Orden con Documentos mal Documentos Documentos bien Documentos


documentos. archivados y sucios pero archivados y archivados y
sucios. bien limpios, pero en limpios
archivados. otra carpeta. correctamente.
Supervisión No supervisa las A veces Casi siempre Siempre
áreas. supervisa pero supervisa. supervisa y da
no da órdenes. órdenes a los
empleados.
Ponderación Malo Regular Bueno Excelente

23
7. Manual de procedimientos para el departamento de
compras
7.1 Procedimiento para el levantamiento de inventario

7.1.1 Propósito

Establecer un control de la existencia de mercancía, así como la entrada y


salida de éste para optimizar el flujo de inventario y la productividad de la empresa.

7.1.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al área de Almacén de Tecnomóvil.

7.1.3 Marco Legal

Ley General de la protección la prevención y gestión de los residuos

Artículo 2 fracción I: Almacenamiento de residuos peligrosos, acción de retener


temporalmente los residuos peligrosos en áreas que cumplen con las condiciones
establecidas en las disposiciones aplicables para evitar su liberación, en tanto se
procesan para su aprovechamiento .

Norma de Información Financiera Gubernamental (NIFG)


NIG 012. El resultado del inventario físico deberá coincidir con los saldos de las
cuentas de activo correspondientes y sus auxiliares; asimismo, servir de base para
integrar al cierre del ejercicio del Libro de Inventario y Balances

24
7.1.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
de compras

Procedimiento: Levantamiento de inventario MPC-PLI-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
1 El levantamiento se debe de realizar a final de mes.

2 Realice un recorrido por cada área de la empresa.

3 Cuente la mercancía en existencia.

4 Enliste mercancía y clasifique de acuerdo a tipo y color:


 Fundas
 Cargadores
Encargado  Pantallas
de compras
 Chips
5 Verifique si falta actualizar el inventario.

6 En caso de que falte mercancía, realice la requisición de


compra.
7 Capture el inventario en existencia en la base de datos.

FIN DEL PROCEDIMIENTO


Elaboró Revisó Autorizó
Asistente administrativo Administrador general Administrador general

25
7.1.5 Diagrama de flujo de levantamiento de inventario

Inicio

Realizar
recorrido por
área.

Contar
mercancía.

Enlistar
mercancía y
clasificar.

¿Falta No
Capturar inventario Fin
mercancía? en base de datos.

Si

Realizar
requisición
de compra.

26
7.2 Procedimiento para la compra de mercancía

7.2.1 Propósito

Describir los pasos a seguir requeridos para la compra de mercancía a


proveedores y la documentación necesaria para llevar un orden en la entrada y
salida de efectivo, así como hacer un uso adecuado del recurso financiero de la
empresa.

7.2.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de Compras de


Tecnomóvil.

7.2.3 Marco Legal


Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

Artículo 131. Es facultad privada de la federación exportar mercancías que se


importen o exporten, o que pasen de transito por el territorio nacional.

Ley Federal de Protección al Consumidor

Artículo 7. Todo proveedor está obligado a informar y respetar los precios, tarifas,
garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos,
fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se
hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o
prestación del servicio, y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes o
servicios a persona alguna.

27
Artículo 16. Los proveedores y empresas que utilicen información sobre
consumidores con fines mercadotécnicos o publicitarios están obligados a informar
gratuitamente a cualquier persona que lo solicite.

28
7.2.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
de compras

Procedimiento: Compra de mercancía MPC-PCM-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
Encargado 1 Realice el levantamiento de inventario (observar
de compras procedimiento MPL-PTP-01-R0).
2 Realice una requisición de compra.
3 Contacte al proveedor más adecuado y observe el
catálogo de productos.
4 Realice recopilación de precios.
5 Realice orden de compra para entregársela al proveedor.
6 Recibe mercancía.
7 Recibe factura.
8 Entregar contra recibo.

FIN DEL PROCEDIMIENTO


Elaboró Revisó Autorizó

Asistente administrativo Administrador general Administrador general

29
7.2.5 Diagrama de flujo de la compra de mercancía

Inicio

Realizar
levantamiento de
inventario

Realizar requisición de
compra

Contactar proveedor

Observar catálogo de
productos y realizar
recopilación de precios

Realizar
orden de
compra

Recibir
mercancía y
factura

Entregar
contra recibo

Fin

30
7.3 Procedimiento para la compra de herramientas

7.3.1 Propósito

Establecer un procedimiento para realizar compras en tiempo y necesario de


la herramienta usada en los servicios ofrecidos por la empresa; detectar cuándo se
debe de actualizar la herramienta y conseguir precios accesibles.

7.3.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de Compras de


Tecnomóvil.

7.3.3 Marco Legal

Ley Federal de Protección al Consumidor

Artículo 24. La Procuraduría tiene las siguientes atribuciones:


I. Procurar y representar los intereses de los consumidores, mediante el
ejercicio de las acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan.

IV. Recopilar, elaborar, procesar y divulgar información objetiva para facilitar


al consumidor un mejor conocimiento de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado.

31
7.3.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
de compras

Procedimiento: Compra de herramientas de trabajo MPC-PCH-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
Encargado 1 Realice un conteo de las herramientas.
de compras 2 Verifique si se han desgastado o si se encuentran en buen
estado.
3 Entre a la página de Ebay.com para la compra de
herramientas.
4 Haga click en el buscador de la página para buscar la(s)
herramienta(s) que hagan falta.
5 Encuentre la herramienta que mejor le convenga en cuanto
a servicio y precio.
6 Contacte a la persona para discutir el método de pago.
7 Compre la herramienta.
8 Reciba las herramientas.

FIN DEL PROCEDIMIENTO


Elaboró Revisó Autorizó

Asistente administrativo Administrador general Administrador general

32
7.3.5 Diagrama de flujo de la compra de herramientas

Inicio

Realizar conteo de
herramientas

Entrar a ebay.com y
seleccionar el buscador

Buscar herramienta
accesible

Contactar persona y
discutir método de
pago

Comprar
herramienta

Recibir
herramienta

Fin

33
7.4 Indicador de calidad del departamento de compras

7.4.1 Definición

Medir el desempeño de los trabajadores dentro del departamento de


compras.

7.4.2 Objetivo

Obtener una mejora continua en el servicio ofrecido por los trabajadores y


optimización del manejo del recurso financiero en la empresa gracias a la compra
en tiempo y forma de la mercancía y material de trabajo.

7.4.3 Sentido del indicador

Incrementar los ingresos de la empresa.

34
Criterios a evaluar 1-25 26-50 51-75 76-100 Puntuación

Trabajo en equipo Trabaja individual No sabe Trabaja en Trabaja muy


trabajar en equipo pero no bien equipo
equipo desarrolla su
potencial
Levantamiento de Nunca realiza A veces lo Casi siempre lo Lo realiza en
inventario levantamiento de realiza pero lo realiza bien tiempo y forma
inventario realiza mal correctamente

Órdenes de compra Nunca realiza A veces las Casi siempre las Siempre las
órdenes de compra realiza pero lo realiza bien realiza cuando
hace mal se debe
correctamente
Compra de mercancía Compra la A veces Siempre compra Compra
mercancía compra puntualmente y puntualmente
impuntualmente y puntualmente realiza mal el con el debido
realiza mal el pero realiza procedimiento procedimiento
procedimiento mal el
procedimiento
Ponderación Malo Regular Bueno Excelente

35
8. Manual de procedimientos del departamento de
ventas
8.1 Procedimiento para el servicio al cliente

8.1.1 Propósito

Ofrecer un servicio al cliente eficiente a través del trato amable y la resolución


de dudas y hacerle saber al cliente las distintas opciones de servicios y ventas que
ofrece Tecnomóvil.

8.1.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de Ventas de Tecnomóvil.

8.1.3 Marco Legal

Ley Federal al Protección al Consumidor


Artículo 11. El consumidor que al adquirir un bien haya entregado una cantidad
como depósito por su envase o empaque, tendrá derecho a recuperar, en el
momento de su devolución, la suma íntegra que haya erogado por ese concepto.

Artículo 15. Cuando el cobro se haga mediante cargo directo a una cuenta de
crédito, débito o similar del consumidor, el cargo no podrá efectuarse sino hasta la
entrega del bien, o la prestación del servicio, excepto cuando exista consentimiento
expreso del consumidor para que éstas se realicen posteriormente.

36
8.1.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
de ventas

Procedimiento: Servicio al cliente MPV-PSC-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
1 Ordene el área de trabajo antes de recibir a los clientes.
2 Reciba al cliente y atienda su necesidad.

Cajera 3 Lleve el celular al técnico para realizar la revisión del


celular.
4 El técnico deberá de detectar el problema y reportárselo al
Técnico cliente.
5 Notificará el costo de reparación a la cajera.

6 La cajera debe de esperar la decisión del cliente.


Cajera 7 En caso de que el cliente decida dejar el celular, se realiza
una cotización con fecha de entrega.
8 Entregue la copia al cliente y el departamento se queda
con la original.
Técnico 9 El técnico se lleva el celular para realizar la reparación.
10 Terminada la reparación, la cajera recibe el celular del
técnico, dentro de una bolsita y el nombre del cliente.
11 Se espera al cliente para la entrega del celular.
Elaboró Revisó Autorizó

Administrador general
Asistente administrativo Administrador general

37
8.1.5 Diagrama de flujo de servicio al cliente

Inicio 1

Recibir y El técnico
atender cliente entrega celular
a cajera

Entregar celular a
técnico Cajera entrega
celular a cliente

El técnico detecta
problema y se lo reporta Fin
al cliente

Notificar costo a
cliente

¿El cliente dejó


el celular?


Realizar cotización
con fecha de entrega

Entregar
copia al
cliente

1
38
8.2 Procedimiento para facturación

8.2.1 Propósito

Establecer un procedimiento y presentar las actividades a seguir para


optimizar el tiempo para realizar una facturación y ofrecer un servicio de calidad y
tener la posibilidad de brindar un comprobante fiscal para tener un mejor acceso a
la entrada de dinero.

8.2.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de Ventas de Tecnomóvil.

8.2.3 Marco Legal

Normas de Información Financiera


NIF A-2. (Sustancia económica) debe prevalecer en la delimitación y operación del
sistema de información contable, así como en el reconocimiento contable de las
transacciones, transformaciones internas y otros eventos, que afectan
económicamente a una entidad.

Servicio de Administración Tributaria (SAT)


Factura Electrónica (CFD) : Factura Electrónica (para contribuyentes que hayan
optado a más tardar el 31 de diciembre de 2010 y operen el esquema por medios
propios).

39
8.2.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
de ventas

Procedimiento: Facturación MPV-PF-01-R0


Responsable Núm. de Descripción de actividades
act.

Encargado 1 El cliente solicita el servicio.


de ventas 2 Se debe de entrar a la página de sat.gob en el apartado de
facturación electrónica.
3 Se registrarán los siguientes datos del cliente:
 RFC
 Nombre
 Dirección
4 Se registra el artículo o servicio y el monto a pagar.
5 Se emite la factura.
6 Se le pregunta al cliente si quiere la factura electrónica o
impresa.
7 En caso de querer factura electrónica, se le pide su correo
electrónico. En caso de querer impresa, se imprime la
factura y se le da la copia mientras que el departamento se
queda con la original.
8 Se le hace saber al cliente cuando su factura le fue
mandada por correo electrónico.
Elaboró Revisó Autorizó

Administrador Administrador general


general
Asistente administrativo

40
8.2.5 Diagrama de flujo de facturación

1
Inicio

Pedir ticket de ¿El cliente No


Imprimir
compra al requiere factura
factura.
cliente. electrónica?

Si
Entregar
Entrar a la Pedir su copia al
página de correo cliente.
sat.gob electrónico.

Ingresar al Fin
apartado de Mandar factura
factura al cliente y
electrónica. hacerle saber
que ya se le
mandó.
Ingresar los datos del cliente
(RFC, nombre, dirección), el
servicio o artículo comprado
Fin
y monto.

Emitir factura
(original y copia).

41
8.3 Procedimiento para la devolución sobre venta

8.3.1 Propósito

Establecer un procedimiento que optimice el tiempo en realizar una


devolución sobre venta de manera responsable y apegada a las normas
establecidas; detectar y corregir errores, así como llevar un control de las
devoluciones y de la entrada y salida de mercancías.

8.3.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de Ventas de Tecnomóvil.

8.3.3 Marco Legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artículo 77. Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor.
Para los efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días
contados a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

Artículo 78. La póliza de garantía deberá expedirse por el proveedor por escrito, de
manera clara y precisa expresando, por lo menos, su alcance, duración,
condiciones, mecanismos para hacerlas efectivas, domicilio para reclamaciones y
establecimientos o talleres de servicio. La póliza debe ser entregada al consumidor
al momento de recibir éste el bien o servicio de que se trate.

42
8.3.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
de ventas

Procedimiento: Devolución de venta MPV-PDV-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
Cajera 1 Espere la llegada del cliente para atender su necesidad.
2 Pida su ticket de compra y pregunte la razón de la
devolución.
3 El cliente tiene un plazo de 7 días para poder realizar el
cambio o devolución de mercancía.
4 Si la mercancía está dañada, la devolución no es válida.
5 Realice una nota con el nombre del cliente y el motivo de
la devolución.
6 Regrese el dinero o realice un cambio, dependiendo la
decisión del cliente.
7 Realice una copia de la nota y se anexa a la carpeta de
devoluciones.
8 La mercancía devuelta se coloca de nuevo para su venta.
Elaboró Revisó Autorizó

Asistente administrativo Administrador general Administrador general

43
8.3.5 Diagrama de flujo de devolución sobre ventas

Inicio 1

Recibir cliente
Entregar
copia al
cliente

Pedir el ticket de
compra al cliente
Anexar nota
en carpeta de
devoluciones

¿Pasó el
plazo de 7
días?

Fin
Verificar que la
mercancía no esté
dañada

¿Está
dañada?

Realizar nota
con nombre del
cliente y motivo
de devolución

44
8.4 Procedimiento para el corte de caja

8.4.1 Propósito

Proporcionarle al trabajador el conocimiento necesario para disminuir el


margen de errores y el tiempo al realizar un corte de caja correctamente y terminar
en tiempo y forma.

8.4.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de Ventas de Tecnomóvil.

8.4.3 Marco Legal

Ley federal del trabajo


Artículo 134. Son obligaciones de los trabajadores:
Cumplir las disposiciones de las normas de trabajo que les sean aplicables:
II. Observar las disposiciones contenidas en el reglamento y las normas oficiales
mexicanas en materia de seguridad, salud y medio ambiente de trabajo, así como
las que indiquen los patrones para su seguridad y protección personal.
III. Desempeñar el servicio bajo la dirección del patrón o de su representante, a cuya
autoridad estarán subordinados en todo lo concerniente al trabajo.

45
8.4.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Abril 2016


Tecnomóvil del departamento
de ventas

Procedimiento: Elaboración del corte de caja MPV-PCC-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
Encargado 1 Abra la caja registradora.
de ventas 2 Tenga establecido cuál es el fondo inicial de caja,
3 Recopile las notas y bitácoras de venta.
4 Cuente el efectivo dentro de la caja registradora.
5 Sume los montos de las notas y bitácoras.
6 Verifique que sea el mismo monto entre los documentos y
el efectivo.

7 En caso de que las cantidades no sean iguales, localice la


diferencia entre los recibos o documentos.
7 Entregue al administrador general el corte de caja
correspondiente.
8 Se firma el reporte diario del corte de caja.
Elaboró Revisó Autorizó

Asistente administrativo Administrador general Administrador general

46
8.4.5 Diagrama de flujo de corte de caja

Inicio

Abrir caja
registradora

Recopilar notas y
bitácora de ventas

Contar efectivo

Sumar montos de
las notas

No
Localizar
¿Es el mismo
diferencia entre
monto?
recibos

Si

Entregar al
administrador general
el corte de caja.

Firmar reporte

Fin

47
8.5 Indicador de calidad del departamento de ventas

8.5.1 Definición

Medir la calidad y el desempeño que ofrecen los trabajadores del departamento de


ventas.

8.5.2 Objetivo

Ofrecer un servicio de calidad a través del trato amable por parte del
personal, así como la óptima resolución de dudas; verificar que se lleve un control
del flujo de efectivo y de las facturas.

8.5.3 Sentido del indicador

Incrementar los ingresos por venta y servicio.

48
Criterios a evaluar 1-25 26-50 51-75 76-100 Puntuación

Facturación Nunca realiza la A veces realiza A veces realiza


Siempre realiza
facturación la facturación correctamente la
la facturación
pero lo hace facturación correctamente
mal en tiempo y
forma
Servicio al cliente Nunca da A veces da Casi siempre da Siempre da la
información sobre información bien la información
los precios pero la da mal información correctamente

Devolución sobre No sabe el A veces hace Casi siempre Siempre hace


venta procedimiento mal el hace el correctamente
procedimiento procedimiento el
bien procedimiento
Corte de caja Nunca realiza el A veces lo Lo realiza Siempre lo hace
corte de caja realiza completo pero lo correctamente
incompleto y lo hace mal
hace mal
Ponderación Malo Regular Bueno Excelente

49
9 Manual de procedimientos del departamento técnico
9.1 Procedimiento para el reporte de actividades

9.1.1 Propósito

Establecer un procedimiento para llevar un orden de las ventas e ingresos


por servicio realizado dentro de la empresa; así como la implementación de una
bitácora que facilite el proceso.

9.1.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil.

9.1.3 Marco Legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artículo 77. - Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor. Para los
efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días contados
a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

50
9.1.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
técnico

Procedimiento: Elaboración de reportes de actividades MPT-PRA-01-R1


Responsable Núm. de Descripción de actividades
act.

Técnico 1 Antes de la salida, los técnicos deberán realizar un reporte


de los teléfonos reparados durante el día.
2 Se acude al área de ventas para solicitar la bitácora.

3 Se deberá describir en el reporte los celulares que se


arreglaron durante el día.
4 Se deberá escribir los materiales utilizados (ej. Pantallas
LCD, FLEX, micrófonos, baterías, etc).

Se deberá incluir la fecha, hora y descripción de


5 actividades.

Se deberá archivar el reporte en la carpeta de reportes


6 técnicos.

FIN DEL PROCEDIMIENTO


Elaboró Revisó Autorizó

Encargado dpto. técnico Administrador general Administrador general

51
9.1.5 Diagrama de flujo de reporte de actividades
Inicio

Acudir al área de
ventas.

Solicitar la
bitácora.

Describir la marca de
celulares que se arregló
durante el día.

Escribir los materiales que


se usaron (micrófonos,
baterías, pantallas, etc).

Incluir fecha y
hora.

Archivar en
la carpeta
de reportes
técnicos

Fin

52
9.2 Procedimiento para la revisión de celular

9.2.1 Propósito

Aumentar la productividad del técnico a través de este procedimiento y


brindar los conocimientos necesarios para realizar la revisión del dispositivo móvil
de forma correcta y en tiempo y forma.

9.2.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil.

9.2.3 Marco Legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artículo 77. - Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor. Para los
efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días contados
a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

53
9.2.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
técnico

Procedimiento: Revisión de celular MPT-PRC-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
Técnico 1 El técnico recibe el celular para revisión.
2 En caso de que el celular no encienda, este se debe de
cargar con un cargador universal.
3 Se enciende el celular cuando tenga batería suficiente.
4 Se verifica si la falla consiste en el software o física.
El técnico deberá preguntar en el departamento de compas
5 si los materiales que se usarán siguen en el mismo precio.

Se realizará una nota con el costo de la reparación del


6 celular.

El técnico regresa a su lugar de trabajo para esperar la


7 decisión del cliente.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

Elaboró Revisó Autorizó

Encargado dpto. técnico Administrador general Administrador general

54
9.2.5 Diagrama de flujo de revisión de celular

Inicio

Recibir
celular.

No Cargar la batería
¿El celular
enciende? con un cargador
universal.
Si

Verificar si la
falla es de
software o físico.

Realizar
¿El problema Fin
cotización de
es físico?
reparación.

Preguntar al
departamento de
compras si el material a
usar sigue en el mismo
precio.

55
9.3 Procedimiento para el cambio de pantalla

9.3.1 Propósito

Establecer un procedimiento para dar a conocer al personal técnico las


actividades a realizar para el cambio de pantallas de dispositivos móviles y ofrecer
un servicio eficiente y de calidad.

9.3.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil.

9.3.3 Marco legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artículo 77. - Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor. Para los
efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días contados
a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

56
9.3.4 Descripción del procedimiento
Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016
Tecnomóvil del departamento
técnico

Procedimiento: Cambio de pantalla MPT-PCP-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
Técnico 1 El técnico recibe el celular.
2 Se revisa si se cuenta con la pieza requerida para la
reparación del celular.
3 Si no se cuenta con la pieza, se regresa el celular al área
de servicio.
4 Si se cuenta con la pieza, se continúa con la reparación.
5 Se le quitan los tornillos al celular.

6 Se quita la tablilla.
7 Se cambia la pantalla por la nueva.
8 Se vuelve a armar el celular.
9 Se verifica que la pantalla funcione bien.
10 Se coloca el celular en una bolsita con una nota con el
nombre del cliente.
11 El técnico lleva el celular a la cajera para que lo entregue
al cliente.
FIN DEL PROCEDIMIENTO

Elaboró Revisó Autorizó

Administrador
general
Encargado dpto. técnico Administrador general

57
9.3.5 Diagrama de flujo de cambio de pantalla

1 Colocar el celular Entregar el


Inicio
en una bolsita con celular a la
el nombre del cajera.
cliente.
Recibir
celular. Fin

¿Se cuenta con


la pieza
Regresar al Regresar
requerida para la área de celular a
reparación? servicio. cliente.

Continuar con la
reparación.

Quitar tornillos
y tablilla al
celular.

Cambiar
pantalla por la
nueva.

Armar
celular.

No ¿La pantalla
funciona?
Si

58
1
9.4 Procedimiento para flasheo de celular

9.4.1 Propósito

Definir las actividades a seguir para realizar el flasheo o el restablecimiento


de dispositivos móviles

9.4.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil y a


los clientes que reciben estos servicios.

9.4.3 Marco legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artículo 77. - Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor. Para los
efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días contados
a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

Artículo 81.- En caso de que el producto haya sido reparado o sometido a


mantenimiento y el mismo presente deficiencias imputables al autor de la reparación
o del mantenimiento dentro de los treinta días naturales posteriores a la entrega del
producto al consumidor, éste tendrá derecho a que sea reparado o mantenido de
nuevo sin costo alguno. Si el plazo de la garantía es superior a los treinta días
naturales, se estará a dicho plazo.

59
9.4.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Febrero


Tecnomóvil del departamento 2016
técnico

Procedimiento: Flasheo de celular MPT-PFC-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
Técnico 1 El técnico recibe el celular.
2 Se verifica el modelo del celular.
3 Se descarga en la computadora el software que sea
compatible con el celular.
4 Se conecta el celular a la computadora.
5 Se instala el software nuevo al celular.

6 Se desconecta el celular de la computadora y se reinicia.


7 Al final de la descarga, debe de verificarse que el celular
funcione bien.
8 El celular se coloca en una bolsa con el nombre del cliente
escrito.
9 Se entrega el celular a la cajera.

FIN DEL PROCEDIMIENTO


Elaboró Revisó Autorizó

Administrador general
Encargado dpto. técnico Administrador general

60
9.4.5 Diagrama de flujo de flasheo de celular
Inicio

1
Recibir
celular.

Colocar el celular
en una bolsita con
Verificar el nombre del
modelo. cliente.

Descargar en la Entregar el
computadora el celular a la
software compatible. cajera.

Conectar celular
a la Fin
computadora.

Instalar el
software al
celular.

Reiniciar
celular.

No
¿Funciona
el celular?

Si

61
9.5 Procedimiento del cambio de centro de carga de flex

9.5.1 Propósito

Establecer un procedimiento con sus respectivas actividades a seguir para


que el personal realice el cambio de centro de carga de flex de manera oportuna y
disminuir el margen de errores.

9.5.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil y a


los clientes que reciben estos servicios.

9.5.3 Marco Legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artículo 80.- Los productores deberán asegurar y responder del suministro oportuno
de partes y refacciones, así como del servicio de reparación, durante el término de
vigencia de la garantía y, posteriormente, durante el tiempo en que los productos
sigan fabricándose, armándose o distribuyéndose.
Artículo 81.- En caso de que el producto haya sido reparado o sometido a
mantenimiento y el mismo presente deficiencias imputables al autor de la reparación
o del mantenimiento dentro de los treinta días naturales posteriores a la entrega del
producto al consumidor, éste tendrá derecho a que sea reparado o mantenido de
nuevo sin costo alguno. Si el plazo de la garantía es superior a los treinta días
naturales, se estará a dicho plazo.

62
9.5.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos Fecha: Abril 2016


para el departamento técnico

Procedimiento: Cambio de centro de carga del flex MPT-PCC-01-R1


Responsable Núm. Actividades
Técnico 1 El técnico recibe el celular.
2 Se revisa, si se cuenta con la pieza necesaria para la
reparación.
3 Si no se cuenta la pieza, se le regresa el celular al área, de
servicio.
4 Si se cuenta con la pieza, sigue la reparación.
5 Se desarma el celular.
6 Se quita el Flex del centro de carga que no sirve.

7 Se pone el nuevo Flex, y se arma el celular.

8 Se verifica, que del celular cargue.

9 Se regresa el celular área de servicio y se realiza la nota


correspondiente para identificar al dueño del celular.
Elaboró Revisó Autorizó

Administrador
general
Encargado dpto. técnico Administrador general

63
9.5.5 Diagrama de flujo del cambio de centro de carga de flex

Inicio

Recibir
celular

¿Se cuenta con No


Regresar el celular al
la pieza área de servicio Fin
necesaria?
Si

Desarmar
celular

Retirar el flex de
carga del celular

Colocar
nuevo flex

Armar el
celular

No
¿Funciona el Si
celular?

64
9.6 Procedimiento para cambio de auriculares

9.6.1 Propósito

Determinar los pasos a seguir requeridos para cambiar los auricales de un


dispositivo móvil y que el personal realice de manera más eficiente la actividad y
que la entrega del dispositivo móvil al cliente sea en tiempo y forma.

9.6.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil y a


los clientes que reciben estos servicios.

9.6.3 Marco Legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artículo 80.- Los productores deberán asegurar y responder del suministro oportuno
de partes y refacciones, así como del servicio de reparación, durante el término de
vigencia de la garantía y, posteriormente, durante el tiempo en que los productos
sigan fabricándose, armándose o distribuyéndose.

Artículo 83.- El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la


garantía no es computable dentro del plazo de la misma. Cuando el bien haya sido
reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con
relación al resto. En el caso de reposición del bien deberá renovarse el plazo de la
garantía.

65
9.6.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos Fecha: Abril 2016


para el departamento técnico

Procedimiento: Cambio de auricular MPT-PCA-01-R1


Responsable N° Actividades
1 El técnico recibe el celular.
2 Se revisa si se cuenta con la pieza necesaria para la
reparación.
3 Si no es así se regresa al área de servicio, si la pieza está
disponible la reparación continua.
4 Se quitan los tornillos del celular y se abre con cuidado.
5 Se quita la tablilla y se retira el auricular que no funciona.
6 Se coloca el auricular nuevo, y se vuelve a armar el celular.

7 Se aprietan bien los tornillos, se revisa que funcione el


nuevo auricular.

8 Se regresa el celular al área de servicio y se hace la nota


correspondiente para identificar al dueño.
Elaboró Revisó Autorizó

Encargado dpto. técnico Administrador


general
Administrador general

66
9.6.5 Diagrama de flujo de cambio de auriculares

Inicio

Recibir
celular

Regresar el
¿Se cuenta
celular al área Fin
con la pieza
de servicio
necesaria?

Si

Retirar tornillos
del celular

Retirar tablilla y
auricular

Colocar auricular
nuevo

Armar
celular

67
9.7 Procedimiento de cambio de home button para iPhone 5

9.7.1 Propósito

Mejorar el servicio ofrecido del cambio de home button de iPhone 5 a través


del procedimiento establecido; apegarse a las normas de calidad y brindar un
servicio eficiente hacia los clientes de la empresa.

9.7.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil y a


los clientes que reciben estos servicios.

9.7.3 Marco Legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artíulo 77.- Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor. Para los
efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días contados
a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

Artículo 83.- El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la


garantía no es computable dentro del plazo de la misma. Cuando el bien haya sido
reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con
relación al resto. En el caso de reposición del bien deberá renovarse el plazo de la
garantía.

68
9.7.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Abril 2016


Tecnomóvil del departamento
técnico

Procedimiento: Cambio de home button para iPhone 5 MPT-PCHB-01-R0


Responsable Núm. de Descripción de actividades
act.

Técnico 1 El técnico recibe el celular.


2 Se revisa si se cuenta con la pieza necesaria para la
reparación.
3 Si no se cuenta con la pieza necesaria, se regresa el
celular al área de servicio.
4 Si se tiene la pieza, sigue la reparación.
5 Se retiran los tornillos.

6 Se abre el celular, retirando la pantalla y desconectando


los flexes de la pantalla.
7 Se retiran los tornillos del home button.
8 Se reemplaza el home button.
9 Se entrega el celular a la cajera.

FIN DEL PROCEDIMIENTO


Elaboró Revisó Autorizó

Encargado dpto. técnico Administrador general Administrador general

69
9.7.5 Diagrama de flujo de cambio de home button para iPhone 5

Inicio

Recibir
celular

No Regresar el
¿Se cuenta con la celular al área Fin
pieza necesaria? de servicio

Si

Retirar
tornillos

Retirar pantalla y
desconectar
flexes

Retirar tornillos
del home button

Reemplazar
home button

Colocar
tornillos y
pantalla

70
9.8 Procedimiento para el cambio de batería para iPhone 5

9.8.1 Propósito

Establecer un procedimiento y definir los pasos de forma concisa sobre el


cambio de batería de un iPhone 5 con la finalidad de ofrecer un servicio de calidad
y brindar una mejora continua a los trabajadores.

9.8.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil.

9.8.3 Marco Legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artíulo 77.- Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor. Para los
efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días contados
a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

Artículo 83.- El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la


garantía no es computable dentro del plazo de la misma. Cuando el bien haya sido
reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con
relación al resto. En el caso de reposición del bien deberá renovarse el plazo de la
garantía.

71
9.8.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Abril 2016


Tecnomóvil del departamento
técnico

Procedimiento: Cambio de batería para iPhone 5 MPT-PCB-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
Técnico 1 El técnico recibe el celular.
2 Revisa si se cuenta con la pieza necesaria.
3 Si no se tiene la pieza necesaria, se regresa al área de
servicio.
4 Si se tiene la pieza, sigue la reparación.
5 Se retiran los tornillos del celular.

6 Se retira la pantalla.
7 Se retira la batería dañada.
8 Se coloca la batería nueva.
9 Se coloca la pantalla y los tornillos de nuevo.
10 Se regresa el celular al área de servicio.

FIN DE PROCEDIMIENTO
Elaboró Revisó Autorizó

Administrador
Encargado dpto. técnico
general Administrador general

72
9.8.5 Diagrama de flujo de cambio de batería para iPhone 5

Inicio

Recibir
celular

¿Se cuenta con No Regresar el


la pieza celular al área Fin
necesaria? de servicio

Si

Retirar los
tornillos

Retirar la
pantalla

Retirar la
batería dañada

Colocar la
batería nueva

Colocar
tornillos y
pantalla

73
9.9 Procedimiento para desbloqueo de Samsung

9.9.1 Propósito

Realizar el procedimiento establecido eficazmente y mejorar el proceso de


desbloquear un Samsung con la finalidad de prevenir y/o corregir errores que
puedan ser ocasionados por parte del personal, así como brindar un servicio de
calidad y realizar el procedimiento con material de calidad.

9.9.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento Técnico de Tecnomóvil.

9.9.3 Marco Legal

Ley Federal de Protección al Consumidor


Artíulo 77.- Todo bien o servicio que se ofrezca con garantía deberá sujetarse a lo
dispuesto por esta ley y a lo pactado entre proveedores y consumidor. Para los
efectos del párrafo anterior la garantía no podrá ser inferior a sesenta días contados
a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio.

Artículo 83.- El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la


garantía no es computable dentro del plazo de la misma. Cuando el bien haya sido
reparado se iniciará la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con
relación al resto. En el caso de reposición del bien deberá renovarse el plazo de la
garantía.

74
9.9.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Abril 2016


Tecnomóvil del departamento
técnico

Procedimiento: Desbloqueo de celulares Samsung MPT-PDC-01-R0


Responsable Núm. Descripción de actividades
Técnico 1 El técnico recibe el celular.

2 Se verifica que el celular se encuentre bloqueado.

3 Se conecta el celular a la caja de desbloqueos y la caja a


la computadora.

4 Se busca el modelo del celular.

5 Se elige el modelo y se introduce el IMEI.

6 Se desbloquea el celular.

7 Se desconecta el celular de la caja.

8 Se regresa el celular al área de servicios.

Elaboró Revisó Autorizó

Encargado dpto. técnico


Administrador
general Administrador general

75
9.9.5 Diagrama de flujo de desbloqueo de Samsung

Inicio 1

Recibir Desconectar
celular celular de la
caja.

¿Se encuentra Regresar celular


bloqueado el al área de Fin
celular? servicio

Si

Conectar celular
a la caja de
desbloqueo

Conectar la caja de
desbloqueos a la
computadora

Buscar el modelo
del celular

Elegir modelo e
introducir IMEI.

Desbloquear
celular

76
1
9.10 Indicador de calidad del departamento técnico

9.10.1 Definición

Medir la calidad de desempeño del personal del Departamento Técnico.

9.10.2 Objetivo

Mejorar la calidad del servicio ofrecido; así como la prevención y disminuir el


margen de errores.

9.10.3 Sentido del indicador

Incrementar los ingresos por venta y servicio.

77
78
Criterios a evaluar 1-25 26-50 51-75 76-100 Puntuación

Trabajo en equipo Trabaja individual No sabe Trabaja en Trabaja muy


trabajar en equipo pero no bien equipo
equipo desarrolla su
potencial
Puntualidad Falta mucho y llega Falta mucho No falta pero Es muy puntual
tarde pero no llega llega tarde
tarde

Conocimiento del No tiene No tiene Tiene los Tiene


trabajo conocimiento de lo conocimiento conocimientos experiencia
que hace pero lo hace básicos

Puntualidad en servicio Hace entregas 1 Entrega 5 días Entrega 3 días Entrega en el


semana después. después. después. tiempo
acordado.

Ponderación Malo Regular Bueno Excelente

79
10. Manual de procedimientos del departamento de
limpieza
10.1 Procedimiento para el trapeado de las oficinas

10.1.1 Propósito

Establecer un procedimiento para brindar un servicio eficaz de limpieza y


aseo a través del trapeado del piso y mantener los lugares de trabajo limpios.

10.1.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de limpieza de Tecnomóvil.

10.1.3 Marco Legal

Ley general de salud de materia en control sanitario de actividades


establecimientos, productos y servicios.
Artículo 15. La participación de la comunidad en los programas de control y fomento
sanitarios que establezca la Secretaría, tiene por objeto incrementar el
mejoramiento del nivel de salud de la población y fortalecer la estructura y
funcionamiento del Sistema Nacional de Salud.

Artículo 78.- El vestuario que se proporcione al personal y, en su caso al usuario,


deberá cumplir con los requisitos correspondientes al giro que autoriza la licencia
sanitaria respectiva, de conformidad con las normas aplicables.

80
10.1.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
de limpieza

Procedimiento: Trapeado de oficinas MPL-PTP-01-R1


Responsable Núm. Descripción de actividades
Encargado 1 Como parte de la protección personal, se requiere el uso
de limpieza de ropa cómoda, guantes y mascarilla.
2 Ir al área de limpieza por los insumos: mandil, recipiente
con agua, trapeador, jabón y desinfectante según el área.
3 Ventilación del área que se va a limpiar.
4 Para el desarrollo de esta actividad en el baño se requiere
obligatoriamente el uso de gafas.
La limpieza del piso de las oficinas se realizará con agua y
5 jabón.

Al término de la actividad, ésta debe ser registrada en los


6 formularios que se encuentran en cada área y en la
bitácora que se lleva como registro en el departamento de
limpieza.
El material de aseo usado debe de ser lavado y guardado
7 en el lugar asignado.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

Elaboró Revisó Autorizó

Asistente administrativo Administrador general Administrador general

81
10.1.5 Diagrama de flujo de trapeado de oficinas

Inicio

Usar ropa cómoda,


guantes y
mascarilla

Ir por insumos: mandil,


recipiente con agua,
trapeador y desinfectante

Ventilar área

Trapear

Registrar la limpieza en el
área correspondiente y
en la bitácora del área de
limpieza

Fin

82
10.2 Procedimiento para la limpieza de puertas y ventanas

10.2.1 Propósito

Establecer un procedimiento que permita obtener un ambiente más higiénico


para comodidad de los empleados y clientes de la empresa a través de la limpieza
de las puertas y ventanas, evitando tener un aspecto descuidado y evitar problemas
de salud.

10.2.2 Alcance

Este procedimiento está dirigido al Departamento de Limpieza de


Tecnomóvil.

10.2.3 Marco Legal

Ley general de salud de materia en control sanitario de actividades


establecimientos, productos y servicios.
Artículo 15. La participación de la comunidad en los programas de control y fomento
sanitarios que establezca la Secretaría, tiene por objeto incrementar el
mejoramiento del nivel de salud de la población y fortalecer la estructura y
funcionamiento del Sistema Nacional de Salud.

Artículo 78.- El vestuario que se proporcione al personal y, en su caso al usuario,


deberá cumplir con los requisitos correspondientes al giro que autoriza la licencia
sanitaria respectiva, de conformidad con las normas aplicables.

83
10.2.4 Descripción del procedimiento

Manual de procedimientos de Fecha: Enero 2016


Tecnomóvil del departamento
de limpieza

Procedimiento: Limpieza de puertas y ventanas de vidrio MPL-PLP-01-R1


Responsable Núm. Descripción de actividades
Encargado 1 Verificar si las puertas y ventanas se encuentran sucias.
de limpieza 2 Ir al área de limpieza por los insumos:
 Trapo
 Rociador
 Jabón líquido
 Limpiador de vidrio de mano
 Alcohol industrial
3 Para retirar el polvo acumulado, se debe de pasar un trapo
húmedo por el objeto a limpiar.
4 Se coloca el jabón líquido en el rociador, se rocía el vidrio
y se limpia con el trapo.
Se retira la espuma con el limpiador de vidrio.
5

Los vidrios deben de desengrasarse con un trapo


6 humedecido con alcohol industrial una vez al mes.

El material de aseo usado debe de ser lavado y guardado


7 en el lugar asignado.
FIN DEL PROCEDIMIENTO

84
Elaboró Revisó Autorizó

Asistente administrativo Administrador


general
Administrador general

85
10.2.5 Diagrama de flujo de la limpieza de puertas y ventanas

Inicio
1

Verificar que las puertas y


ventanas se encuentran Retirar espuma
sucias. con el limpiador
de vidrio.

¿Se encuentra No Lavar y guardar el


sucia el área? material en el lugar
asignado.

Si

Ir al área de limpieza por los


insumos: trapo, rociador, jabón,
limpiador de vidrio de mano y Fin
alcohol industrial.

Pasar un trapo húmedo


por encima de la ventana o
puerta.

Rociar jabón líquido en


el vidrio y limpiar con el
trapo.

86
10.3 Indicador de calidad del departamento de limpieza

10.3.1 Definición

Medir la limpieza y el desempeño de empleado encargado de ésta.

10.3.2 Objetivo

Mejorar la apariencia del local a través de estrategias y capacidad de los


empleados y así brindar un mejor servicio de limpieza y evitar un aspecto
descuidado de la empresa.

10.3.3 Sentido del indicador

Mejorar la apariencia del local.

87
Criterios a evaluar 1-25 26-50 51-75 76-100 Puntuación

Limpieza del piso Nunca barre ni A veces barre Casi siempre Siempre barre y
trapea pero no trapea barre y trapea trapea

Baños Nunca los A veces Desinfecta pero Siempre los


desinfecta desinfecta pero no deja los desinfecta y
no deja los insumos en su deja los
insumos en su lugar insumos en su
lugar lugar
Uniforme Nunca trae el A veces lo trae A veces lo trae Siempre tiene
uniforme incompleto completo e en orden su
incompleto uniforme

Limpieza general Nunca hace el aseo A veces hace el A veces hace Siempre hace el
a tiempo aseo a tiempo y bien el aseo aseo
lo hace mal correctamente

Ponderación Malo Regular Bueno Excelente

88