BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemecahan masalah mutu pelayanan kesehtana merupakan suatu

siklus yang berulang, yaitu kegiatan yang berlangsung terus-menerus

mengikuti suatu urutan yang berulang.Dalam penjaminan mutu pelayanan

kesehatan, masalah kesehatan dibedakan menjadi masalah sederahana dan

masalah kompleks. Masalah sederhana adalah masalah-masalah yang

dapat diselesaikan oleh perorangan, sedangkan masalah kompleks adalah

masalah–masalah yang untuk mengatasinya diperlukan kerjasama tim (tim

work).

Masalah mutu pelayanan kesehatan hendaknya dikaitkkan dengan

dimensi dan perspektif mutu. Beberapa contoh berikut ini terkait dengan

dimensi mutu, misalnya adanya ketidakpatuhan petugas terhadap protokol

klinik/non-klinik, pemanfaatan puskesmas oleh penduduk sangat rendah,

angka kesembuhan pasien masih rendah, banyaknya keluhan pasien

terhadap waktu tunggu yang terlalu lama, adanya konflik bidan di desa

dengan peranan perawat wanita dalam pertolongan persalinan, beberapa

pasien mengeluh terjadinya alergi bahkan syok anafilaksis stalah disuntik

di puskesmas, masih rendahnya kunjungan ibu hamil kepuskesmas untuk

memeriksakan kehamilannya sampai 4 kali selama kehamilan, dan

sebagainya.

1
B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana Perencanaan (Plan)/ Merencanakan Pelaksanaan

Penyelesaian Masalah Mutu

2. Bagaimana Pendekatan Model PDCA

3. Bagaimana Langkah Pemecahan Masalah

4. Bagaimana Gugus kendali dalam pelayanan kesehatan

5. Bagaimana Menetapkan Cara Penyelesaian Masalah Mutu

6. Bagaimana Daftar cara menyelesaikan masalah

7. Bagaimana Pemecahan Masalah Kesehatan Masyarakat Partisipatif

8. Bagaimana Prioritas cara penyelesaian masalah

9. Bagaimana Menyusun cara penyelesaian yang baru

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui Perencanaan (Plan)/ Merencanakan Pelaksanaan

Penyelesaian Masalah Mutu

2. Untuk mengetahui Pendekatan Model PDCA

3. Untuk mengetahui Langkah Pemecahan Masalah

4. Untuk mengetahui Gugus kendali dalam pelayanan kesehatan

5. Untuk mengetahui Menetapkan Cara Penyelesaian Masalah Mutu

6. Untuk mengetahui Daftar cara menyelesaikan masalah

7. Untuk mengetahui Pemecahan Masalah Kesehatan Masyarakat

Partisipatif

8. Untuk mengetahui Prioritas cara penyelesaian masalah

9. Untuk mengetahui Menyusun cara penyelesaian yang baru

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Perencanaan (Plan)/ Merencanakan Pelaksanaan Penyelesaian

Masalah Mutu

1. Billy E Goetz, perencanaan adalah kemampuan memilih satu

kemungkinan dari pelbagai kemungkinan yang tersedia dan dipandang

paling tepat untuk mencapai tujuan

2. Le Bretton, perencanaan adalah pekerjaan yang menyangkut

penyusunan konsep serta kegiatan yang dilaksanakan untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan demi masa depan yang lebih baik

3. Levey dan Loomba, adalah proses penganalisaan dan pemahaman

sistim, merumuskan tujuan umum dan tujuan khusus, memperkirakan

segala kemampuan yang dimiliki, menguraikan segala kemungkinan

yang dapat dilakukan untuk mencapai tujuan, menganalisa efektifitas

belbagai kemungkinan tsb, menyusunperincian selengkapnya dari

kemungkinan yang terpilih dan mengikatnya dalam suatu sistim

pengawasan yang terus menerus, sehingga dicapai hubungan yang

optimal antara kerja dan sistim yang dianut.

B. Pendekatan Model PDCA

Pendekatan model PDCA (Plan, Do, Check, Action) dalam

pemecahan masalah mutu pelayanan sudah banyak digunakan termasuk

dalam pelayanan kesehatan.

3
 Siklus PDCA pertama kali dikembangkan oleh Walter Shewhart,

seorang ahli fisika amerika yang bekerja pada Bell Telephone

Laboratories.Oleh karena itu, siklus PDCA dikenal juga sebagai siklus

Shewhart.

Namun demikian, karena yang mempopulerkan siklus PDCA

sebagai penerapan metode ilmiah dalam proses perencanaan dan

pengambilan keputusan adalah deming, maka siklus PDCA juga dikenal

sebagai siklus Deming

1. Batasan

Proses PDCA (Planning, Doing, Check, Action) berlangsung dengan

disadari kesadaran kualitas atau mutu pelayanan. PDCA merupakan

suatu proses yang tidak hanya berlangsung terus-menerus, tetapi

secara tersistematis, PDCA berlangsung diseluruh bagian dan

mekanisme pelayanan. PDCA dari tiap-tiap kegiatan berlangsung

bersama-sama dengan harmonis menuju suatu peningkatan kegiatan

pelayanan.

2. Konsep Dasar PDCA

Pemacu masalah pelayanan kesehatan berdasarkan konsep dasar

PDCA terdiri atas beberapa langkah yang dapat dilakukan secara

berkesinambungan, adapun langkah-langkah tersebut yaitu :

a) Perencanaan

4
 Perencanaan (planning) didasarkan pada pemilihan prioritas

kebijaksanaan, hasil yang diharapkan, dan analisis dari situasi

sekarang.

b) Pelaksanaan

Pelaksanaan (do) harus dilakukan sesuai rencana.Dalam

melaksanakan suatu rencana kegiatan, ada kalanya rencana

kegiatan telah dibuat tersebut tidak atau belum dapat

menyelesaikan masalah.

c) Pemeriksaan

Pemeriksaan (check) adalah dengan dipakai dalam pemeriksaan

hasil yang dicapai dengan perencanaan membandingkan hasil

yang dicapai dengan perencanaan (target) yang telah dibuat.Hal ini

untuk menentukan apakah kegiatan berhasil atau tidak.

d) Perbaikkan

Kegiatan dalam perbaikkan (action) dimaksud untuk :

- Mencegah berulangnya persoalan (masalah) yang sama hal ini

dapat dilakukan dengan:

o Standardisasi, yaitu mempertahankan standar atau

mengadakan perbaikkan standar

o Mengadakan pengawasan dan pengaturan

- Pencatatan sisa masalah lain dari tahap perencanaan (plan)

yang belum terpecahkan untuk dipakai dalam perencanaan

berikutnya

5
C. Langkah Pemecahan Masalah

Berdasarkan pengalaman penulis dalam melaksanakan proyek

kesehatan IV (Healt project four disingkat HP-IV), suatu program

penjaminan mutu pelayanan kesehatan dasar dengan bantuan biaya dari

bank dunia yang dilaksanakan di provinsi sumatera barat, pengembangan

program penjaminan mutu pelayanan kesehatan dasar dilakukan melalui

tahapan sistem analisis dan dilanjutkan dangan tahapan pemecahan

masalah melalui pemberdayaan tim (team based problem solving cycle).

Dengan melakukan kegiatan penjaminan mutu melalui kedua tahapan ini,

diharapakan petugas kesehatan dapat memecahkan masalah mutu yang

timbul dalam pelayanan kesehatan dasar di puskesmas.

Pemecahan masalah yang dilaksankan pada pelayanan kesehatan

dasar yang dikembangkan oleh HP-IV di provinsi sumatera barat dan

beberapa provinsi lainnya di Indonesia ini dari 13 belas langkah

pemecahan masalah mulai dari identifikasi masalah

1. Identifikasi masalah

Secara umum, masalah adalah tidak sesuainya keinginan dengan

kenyataan yang ditemui. Masalah mutu berkaitan dengan cara

pandang (dimensi) mutu, standar pelayanan yang sudah ditetapkan,

kepuasan pasien, dan sebagainya.

Identifikasi masalah mutu dapat dilakukan dengan analisis situasi

(mengkaji keadaan) yang dapat dilakukan dengan observasi atau

wawancara menggunakan instrument kepada pasien, atau dengan

6
 mengkaji dokumen berupa catatan dan atau laporan yang ada.Masalah

mutu terutama diidentifikasi pada hasil pelayanan atau dapat juga

pada keluaran pelayanan.

2. Penentuan prioritas masalah

Untuk menetukan prioritas masalah pelayana kesehatan, banyak

cara untuk yang dapat digunakan. Antara lain dengan pengkajian

menggunakan kriteria lebih dari satu (multiple criteria utility

assessment) yang biasa disingkat dengan MCUA, metode matetamtik,

hanlon, Delphi, belbeq, dan sebagainya.

MCUA adalah suatu metode yang digunakan untuk membantu tim

pemecahan masalah dalam mengambil keputusan dari bebrapa

alternative yang ada. Dalam metode MCUA, yang dimaksudkan

dengan kriteria adalah suatu batasan yang digunakan untuk menyaring

alternatif masalah sesuai dengan kebutuhan.Adapun kriteria yang

dimaksud dapat dibedakan atas 2 aspek yaitu kriteria dampak (effect

criteria) dan kriteria solusi (solution criteria).

3. Perumusan masalah

Agar tim pemecahan masalah dan staf lain yang terlibat dalam

proses pemecahan masalah memiliki pemahaman yang sama tentang

masalah, maka diperlukan perumusan masalah.

4. Pembentukan tim pemecahan masalah

Tim pemecahan masalah dapat dibentuk dengan anggotanya adalah

orang-orang yang bekerja diarea di mana masalah ditemukan dengan

7
 maksud mereka mempunyai informasi tentang masalah, dan dapat

membantu penerapan pemecahan masalah. Karena masalah yang akan

akan dipecahkan adalah yang dikompleks, maka diperlukan

keterlibatan dan kerjasama seluruh petugas yang terkait dengan

masalah tersebut.

5. Membuat diagram alur

Untuk mengkaji dan memahami dimana lokasi masalah yang

sesungguhnya, tim pemecahan masalah dapat memanfaatkan diagram

alur (flow chart). Diagram alur harus terkait dengan masalah yang

menjadi prioritas yang sudah ditetapkan oleh tim di mana

sesungguhnya masalah itu terjadi.

6. Penentuan penyebab masalah

Untuk mencari akar-akar penyebab masalah dari masalah yang

sudah dtetapkan dan lokasi masalah yang sudah diketahui, dapat

digunakan teknik curah pendapat dan diagram tulang ikan atau

diagram sebab-akibat yang disebut juga dengan diagram ishikawa.

7. Pengumpulan data tentang penyebab masalah

Langkah ketujuh ini boleh dibilang tahapan yang menentukan

keberhasilkan proses suatu pelayanan, karena penyebab masalah yang

sudah disepakati oleh tim harus didukung oleh data yang akurat.

Artinya, penyebab masalah yang ditetapkan betul-betul penyebab

yang faktual.

8. Memilih penyebab yang paling mungkin

8
 Pada langkah ini, penyebab masalah yang paling mungkin harus

dipilih dari sebab-sebab yang didukung oleh data.Apabila tahapan

sebelumnya telah dilakukan dengan baik, maka langkah ini mudah

dilakukan, dan penyebab yang paling mungkin harus didukung oleh

data akurat.

9. Penentuan alternatif pemecahan masalah

Alternatif pemecahan masalah adalah penentuan kegiatan-kegiatan

sebagai solusi dari masalah yang ada.Penentuan solusi ini terkait

dengan langkah sebelumnya, terutama langkah ketujuh (penyebab

masalah). Apabila pengumpulan data tentang penyebab masalah

dilakukan dengan baik, maka penentuan alternatif pemecahan masalah

akan lebih mudah dikerjakan.

Kesalahan yang sering terjadi yaitu dalam menetapkan alternatif

pemecahan masalah tidak ada hubungan dengan penyebab masalah.

Oleh karena itu, perlu alternative pemecahan masalah yang betul-betul

mempunyai kaitan yang sangat erat dengan penyebab masalah (dalam

hal ini penyebab masalah yang paling mungkin).

Dapat dikemukankan bahwa pemecahan masalah kompleks hamper

selalu memberi peluang untuk mengembangkan solusi (alternatif)

pemecahan masalah.

10. Penetapan pemecahan masalah

Tidak jarang ditemukan bahwa pada beberapa masalah yang

penyebabnya sudah jelas, dapat dengan mudah ditentukan alternatif

9
 pemecahannya dan penetapan pemecahan masalah dapat ditetapkan

secara berurutan. Akan tetapi, untuk masalah-masalah tertentu,

misalnya masalah yang menyangkut perilaku atau masalah kompleks

lainnya, tim perlu menganalisis pemecahan dengan menggunakan alat

bantu. Alat bantu MCUA yang sudah dikemukakan pada langkah

kedua (penentuan prioritas masalah) dapat digunakan kembali untuk

ini.

11. Penyusunan rencana aksi

Dalam menyusun rencana aksi (plan of action) pemecahan

masalah, perlu memperhatikan faktor apa yang akan mendukung dan

faktor apa yang akan menghambat. Dengan demikian, disarankan

menggunakan diagram medan kekuatan (force-field diagram).

Susunlah kegiatan dengan faktor pendukung yang lebih besar dari

faktor penghambat, jangan sebaliknya.

12. Aplikasi pemecahan masalah

Untuk aplikasi pemecahan masalah seharusnya merujuk pada rencana

aksi (plan of action, POA) yang sudah disusun. POA harus

ditempatkan pada tempat yang sering dilihat oleh petugas, misalnya

pada dinding atau diatas meja kerja agar selalu terlihat dan petugas

tidak lupa dengan apa yang akan dikerjakan. POA tidak saja bisa

digunakan oleh petugas terkait, tetapi juga bisa dipakai atasan atau

supervisor sebagai pedoman untuk melakukan pemantauan dan

penilaian kegiatan.

10
 13. Pemantauan clan penilaian hasil kegiatan

Pemantauan sering disebut dengan monitoring, sedangkan

penilaian disebut dengan evaluasi, sehingga kedua kata ini biasa

disingkat menjadi “monev”(monitoring dan evaluasi).

Monev adalah kegiatan akhir dari suatu siklus pemecahan masalah,

namun perbaikan-perbaikan dapat dilakukan sepanjang kegiatan

berlangsung. Tidak jarang terjadi ketika suatu masalah selesai

dipecahkan kemudian timbul masalah lain. Oleh karena itu,

pemecahan masalah dapat dilakukan kembali sesuai langkah yang

sudah dikemukakan dan merupakan siklus yang berulang.

D. Gugus kendali dalam pelayanan kesehatan

Gugus kendali mutu (GKM) atau disebut juga quality circles (QC)

adalah salah satu bentuk penjaminan mutu dalam upaya menuju

manajemen mutu terpadu (total quality manajement, TQM) konsep GKM

ini mulai dkembangkan dijepang oleh Dr. kaouru ishikawa pada tahum

1996 untuk mendukung kegiatan pengendalian mutu menggunakan

pengendalian statistic kegiatan pengendalian itu sendiri dikembangkan

oleh Dr. W Edwars Deming dan Dr. Joe Juran.

Peran GKM sangat penting dalam melakukan pembinaan mutu

pelayanan kesehatan untuk mewujudkan visi dan misi organisasi :

1. Proses pemecahan masalah dengan pendekatan peran serta seluruh

pelaksana yang terkait dalam suatu tim (gugus).

11
 2. Perbaikkan manajemen termasuk sandar (protad) pelayan dengan

memperhatikan kepentingan pelanggan

3. Komitmen untuk bekerja lebih bermutu dari seluruh karyawan/staf

E. Menetapkan Cara Penyelesaian Masalah Mutu

1. Merupakan kegiatan ke 3 PMM (problem solution)

2. Merupakan suatu upaya untuk mengatasi penyebab masalah mutu

sedemikian rupa sehingga masalah mutu dapat diselesaikan serta mutu

pelayanankesehatan dapat lebih ditingkatkan

3. Mempunyai peranan amat penting

4. Untk penyusunan program kerja selanjutnya

5. Apabila diperlukan anggota tim dapat ditambah dengan mereka yang

dianggap ahli

F. Daftar cara menyelesaikan masalah

1. Identifikasikan berbagai cara penyelesaian masalah mutu yg mungkin

dilakukan

2. Tim PM mengkilas balik pelbagai pengalaman yang pernah dilakukan

dlm menyelesaikan masalah sebelumnya

3. Tulis pelbagai pengalaman di flip-chart

4. Bahas secara mendalam sehingga tidak melakukan hal yang sama

dalam kesalahan

5. Bahas penyelesaian dengan mengacu SOP/ teori yang sudah ada

12
 6. Apabila pembahasan dipandang cukup buat kesimpulan

7. Yang terpenting harus terdapat suatu konsensus

G. Pemecahan Masalah Kesehatan Masyarakat Partisipatif

Salah satu model proses pemecahan masalah adalah dengan

pendekatan siklus pemecahan masalah (problem solving cycle). Siklus

pemecahan masalah kesehatan masyarakat merupakan proses yang terus

menerus yang ditujukan untuk proses perbaikan pelayanan kesehatan

berkelanjutan yang dilakukan dengan cara melibatkan semua komponen

masyarakat. Dalam proses ini semua komponen masyarakat diharapkan

terlibat sehingga proses partisipatif terhadap masalah dan program

kesehatan akan berjalan langgeng. Semua komponen masyarakat juga

dapat menggali kemampuan masing-masing (sumber daya) untuk

melaksanakanprogram kesehatan masyarakat.

H. Prioritas cara penyelesaian masalah

1. Apabila tidak dapat dicapai suatu konsensus lakukan pemilihan dengan

menggunakan kriteria matriks

2. Kriteria yang terpenting adalah efektifitas program, yaitu:

 besarnya penyebab masalah (masalah) yang dpt diselesaikan

(magnitude) (m)

 pentingnya cara penyelesaian masalah (importancy)(I)

 sensitifitas cara penyelesaian masalah (vunerability)(V)

13
 3. Kriteria lain yaitu efisiensi program.(C) Yaitu:

 menunjuk pada pemakaian sumber daya, lebih kecil biayanya,

dipandang lebih efisien

I. Menyusun cara penyelesaian yang baru

1. Tidak punya pengalaman

2. Tetapkan tujuan

3. Tetapkan target

4. Pedoman menghitung target

14
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa Saran

Pemecahan masalah mutu pelayanan kesehtana merupakan suatu siklus

yang berulang, yaitu kegiatan yang berlangsung terus-menerus mengikuti

suatu urutan yang berulang.Dalam penjaminan mutu pelayanan kesehatan,

masalah kesehatan dibedakan menjadi masalah sederahana dan masalah

kompleks.

Masalah mutu pelayanan kesehatan hendaknya dikaitkkan dengan

dimensi dan perspektif mutu. Beberapa contoh berikut ini terkait dengan

dimensi mutu, misalnya adanya ketidakpatuhan petugas terhadap protokol

klinik/non-klinik, pemanfaatan puskesmas oleh penduduk sangat rendah,

B. Saran

Adapun saran yang diberikan yaitu agar mutu pelayanan kesehatan

di Indonesia harus lebih ditingkatkan salah satunya dengan meningkatkan

disiplin kepada karyawan yang sesuai dengan aturan yang berlaku

sehingga dapat menumbuhkan kehandalan dalam memberikan pelayanan

kesehatan sehingga ada kepuasan tersendiri bagi konsumen dan akhirnya

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan baik di rumah sakit maupun di

puskesmas dan mencapai masyarakat yang sehat dan terbebas dari

berbagai macam penyakit.

15