COSTOS DE PREVENCIÓN

● Confección y revisión de protocolos.

● Planificación de la Calidad.
● Formación del personal directivo.
● Procesos de selección.
● Formación de empleados
● Análisis de la capacidad del equipo.
● Estudio de las expectativas de los clientes.
● Reingeniería de procesos.
● Manuales técnicos.
● Descripción de puestos de trabajo.
● Actividades para la prevención de defectos.
● Preparación de normas y responsabilidades.
● Calificación del empaquetado.
● Sistemas de calidad y procedimientos.
● Actividades de prueba del producto
● Planificación de la automatización.
● Diagramas del proceso de trabajo.
● Controles de cambios de ingeniería de producto y proceso.
● Análisis de fallos.
● Acciones preventivas.
● Mantenimiento preventivo.
● Conservación.
● Encuestas y estudios.
● Análisis de mercados.
● Predicción y determinación del tiempo de
● espera.
● Datos históricos de fallos.
● Sistema de recepción de quejas.
● Descripción de requisitos a proveedores.
● Actividades para concienciar en Calidad.

COSTOS DE EVALUACIÓN

● Auditoría de calidad del producto/servicio.

● Control del proceso.
● Estudios sobre la satisfacción del cliente.
● Medida del tiempo de espera del cliente.
● Evaluación del comportamiento del personal de contacto con el cliente.
● Tiempo promedio en atender una llamada telefónica.
● Revisión de la facturación.
● Auditorías del producto/servicio.
● Medida de los procesos llevados a cabo en la organización.
● Auditorías de los sistemas de calidad.
● Pruebas del comportamiento posventa.
● Evaluación del rendimiento del personal.
● Inspección en recepción de los materiales a utilizar.
● Revisión de los gastos.
● Revisión de la entrada de pedidos.
● Revisión de la seguridad.
● Encuestas a empleados.
● Revisión de instrucciones.
● Encuestas de satisfacción del cliente.
● Medida de indicadores de calidad, en general

COSTOS INTERNOS POR FALLAS

 ● Accidentes.
● Averías de equipos.
● Corrección de errores contables.
● Desechos y chatarra.
● Costes de reparación.
● Re inspección a causa de los rechazos.
● Acciones correctoras.
● Reenvío de productos y documentos.
● Productos caducados.
● Pagos excesivos generados por errores.
● Transporte urgente.
● Rediseño.
● Facturas equivocadas.
● Reenvíos por direcciones equivocadas.
● Inventario excesivo.
● Pagos incorrectos a proveedores.
● Errores en las nóminas.
● Desajustes en el proceso administrativo.
● Costes de la cancelación del proveedor.
● Rehacer trabajos.
● Cambios de documentos.
● Absentismo.
● Información mal archivada.
● Volver a mecanografiar.
● Análisis de las acciones erróneas.
● Procesos de selección inadecuados.
● Archivo de documentos innecesarios.
● Robos.
● Pérdida de tiempo por mala organización.
● Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda.
● Espacio no utilizado.

COSTOS EXTERNOS POR FALLAS

● Retirada de productos.
● Tratamiento de reclamaciones.
● Servicio al cliente por motivo de quejas.
● Productos rechazados y devueltos.
● Reparación de materiales devueltos.
● Gastos de garantía. Reparaciones posventa.
● Formación del personal de reparaciones.
● Corrección de problemas.
● Análisis de las devoluciones.
● Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
● Pérdida de clientes por el mal servicio.
● Informes y análisis de fallos.
● Pérdida de imagen.
● Procesos judiciales por reclamaciones

NIVEL ÓPTIMO DE CALIDAD

¿Existe un nivel óptimo de calidad?

Una mejora de la calidad en una organización traerá consigo un aumento de los costes de
prevención y evaluación.
Sin embargo, esta mejora de la calidad supondrá, por otra parte, una reducción de errores y
defectos y, en consecuencia, una disminución de los costes internos y externos de la
calidad.
De forma contraria, si la organización recorta sus actividades de prevención y evaluación,
tendrá un ahorro de los costes relacionados con estas actividades, pero incurrirá en
mayores costes internos y externos por fallos.
Por lo tanto, este recorte tendría sentido cuando los costes de la no calidad (costes por
fallos) son inferiores a los costes de la calidad (prevención y evaluación).
 EL CONTROL DE LA CALIDAD

Según la definición de ISHIKAWA: “El control de calidad consiste en el desarrollo,

producción y comercialización y prestación de servicios con una eficiencia de coste y una
utilidad óptimas, y que los clientes comprarán con satisfacción.

● Sistema de técnicas para producir económicamente bienes y servicios que cumplan

con las necesidades de los clientes.
● Proceso de regulación a través del cual podemos medir la calidad real, compararla
con las normas y actuar sobre la diferencia.
● Es la que participa en la caracterización de los nuevos productos en sus diferentes
fases de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los
mismos. Desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para
determinar las características de calidad de las materias primas, materiales,
productos intermedios y productos finales, diseña y realiza los estudios de
estabilidad de los productos intermedios, participa en el desarrollo, ejecución y
perfeccionamiento del Sistema de Calidad.
En primer lugar se destaca que la calidad debe ser determinada por las necesidades y
expectativas del cliente.

En segundo lugar se observa que el mejor momento para asegurar la calidad de los
productos o servicios es durante el diseño de los mismos.

Hay que actuar sobre los proveedores para poder mejorar la calidad de los componentes no
fabricados en la empresa y, por otro, la utilización de herramientas como el QFD.

En el terreno de la calidad es conveniente distinguir tres tipos de actividades diferentes

-Mantenimiento
-Mejora continua
-Innovación

● Actividades de mantenimiento son aquellas tendientes a conservar los estándares

tecnológicos, de gestión y de operación
● Actividades de mejora continua son aquellas dirigidas hacia la mejora constante de
los estándares
● Actividades de innovación son actividades sistemáticas tendentes a la creación de
productos/servicios con funciones, operatividad, coste, etc nunca experimentados
antes

LA CALIDAD TOTAL

La calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad
óptima en la totalidad de las áreas.

Es un concepto que explica cómo ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por
medio de un bien o servicio.

Para lograr la calidad total se debe mejorar continuamente en la totalidad del bien o servicio,
consiguiendo con ello un bien o servicio de calidad total, medido por la satisfacción total del
cliente.
La calidad total debe comprender todos los rincones de la empresa Si no se genera calidad
interna, no puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes externos

La calidad total distingue dos tipos de clientes, los internos y los externos:

Clientes internos son los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio
a otro departamento de la misma empresa.

Cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin

necesariamente tener otra relación con esta.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Conjunto de esfuerzos de toda la empresa encaminados a la obtención de los productos
conforme a las especificaciones requeridas y al mínimo costo.

La Gestión para la Calidad Total consiste en un conjunto de principios administrativos

centrados en la mejora de la calidad como fuerza impulsora de todas las áreas funcionales,
a todos los niveles de una compañía.

Estos principios pueden resumirse en lo siguiente:

1. El cliente decide en qué consiste la calidad, y las necesidades del consumidor son
predominantes.
2. La alta administración debe proporcionar liderazgo orientado a la calidad.
3. La calidad es una cuestión estratégica y un objetivo primario de la planificación
estratégica.
4. La calidad es responsabilidad de todos los empleados en todos los niveles de la
organización.
5. Todas las funciones de la compañía deben centrarse en la mejora continua de la
calidad para alcanzar las metas estratégicas.
6. Los problemas de calidad pueden resolverse mediante un esfuerzo cooperativo
7. La resolución de problemas y la mejora continua de la calidad se basan en el uso de
los métodos estadísticos de CC.
8. La formación y la educación de todos los empleados son la base para una mejora
continua de la calidad.

EL CONTROL DE LA CALIDAD MODERNO

Actualmente, todo proceso de manufactura lleva una integración entre la calidad y la

fabricación.

El control de la calidad deja de ser “DETECTAR PRODUCTOS DEFECTUOSOS” y se

transforma en “EVITAR PRODUCIRLOS”.

Pero para llegar a este punto se tuvo que desarrollar máquinas automatizadas,
computadoras, visión artificial, filosofías, normas, modelos y herramientas, que permitieran
la integración del control de la calidad y los procesos de manufactura.

a
El sistema de producción Toyota トヨタ生産方式 en japonés, Toyota production system o
TPS en inglés) es un sistema integral de producción y gestión surgido en la empresa
Japonesa automotriz del mismo nombre.

En origen, el sistema se diseñó para fábricas de automóviles y sus relaciones con

proveedores y consumidores

● Just In Time (ジャストインタイム ) (Justo a Tiempo).

● Kanban (看板 , also かんばん ) (Tarjeta, o ficha).
● Muda (無駄 , also ムダ ) (Despilfarro).
● Heijunka (平準化 ) (Nivelado de la producción).
● Andon (アンドン ) Pizarra).
● Poka yoke (ポカヨケ ) (Protección contra errores: evitar ( yokeru ) errores inadvertidos
( poka)).
● Jidoka (自働化 )(Automatización Inteligente).
● Kaizen (改善 ) (Mejora Continua).

Los americanos necesitaban un equivalente y usando los mismos razonamientos y técnicas

Japonesas, establecen el “Lean Manufacturing System”, o sea el “Sistema de Manufactura
Esbelta”.

● El Mantenimiento Productivo Total (Las 5 S, para mejorar limpieza, organización y

utilización de áreas
● Justo a Tiempo (JIT por sus siglas en inglés)
● Cambio o Ajuste Rápido “ SMED”(Single Minute Exchange of Dies
● Cero Control de Calidad Calidad de origen- No inspección
● Producción en Células de Trabajo-Entrenamiento Cruzado
● Adicional y complementariamente Kanban y Poka Yoke.