i

ABTRAK

MUHAMMAD IQBAL . Analisis standar pelayanan sebelum penerbangan

(pre-flight) maskapai lion air di bandar udara international sultan
hasanuddin ( dibimbing oleh Muh. Asdar dan Jamaluddin Rahim)

Perusahaan angkutan udara sebagai operator bertugas untuk

memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat sebagai
pengguna jasa angkutan udara. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat
pelayanan pre-flight terhadap pelayanan perusahaan maskapai
penerbangan lion air di bandar udara internasional sultan hasanuddin dan
strategi pemenuhan standar pelayanan angkutan udara maskapai
penerbangan lion air di bandar udara sultan hasanuddin.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyampaikan daftar
pertanyaan kepada calon penumpang lion air pada saat menunggu diruang
tuggu keberangkatan sebelum boarding. Komparasi dan SWOT. Digunakan
untuk menganalisis strategi pemenuhan standar.
Hasil penelitian menunjukkan bawa nilai tingkat pelayanan 61,94%
berada interval 60-70% dengan demikian, dibutuhkan peningkatan
peningkatan pelayanan pada variabel yang memiliki nilai rendah seperti:
jangka waktu pengembalian uang, pelayanan petugas counter, cara
melakukan checkin, dan pelayanan petugas di gate.

Kata kunci: standar, maskapai, pelayanan.

ii
 iii

DAFTAR ISI

Halaman
SAMPUL

ABSTRACT ......................................................................................... i

ABSTRAK ........................................................................................... ii

DAFTAR ISI ........................................................................................ iii

DAFTAR TABEL ................................................................................ v

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ vi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

A. Latar Belakang ..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ................................................................. 4

D. Kegunaan Penelitian ............................................................. 4

E. Ruang lingkup…………………………………………………… 5

F. Sistematika Penulisan………………………………………….. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................

A. Tinjauan Teori dan Konsep .................................................. 7

1. Pelayanan ........................................................................ 7

2. Standar pelayanan Penerbangan .................................... 30

3. Analisis Swoot .................................................................. 33

B. Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis Pengarah .................... 36

C. Kerangka Konseptual ........................................................... 38

 iv

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 39

A. Jenis Penelitian .................................................................... 39

B. Lokasi Penelitian .................................................................. 39

C. Populasi dan Sampel ........................................................... 40

D. Jenis dan Sumber Data ........................................................ 41

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 41

F. Teknik Analisa Data ............................................................. 41

G. Alur Pikir Penelitian ............................................................. 43

H. Definisi Operasional ............................................................. 45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................. 51

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ..................................... 51

1. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin .............. 51

B. Maskapai Penerbangan Lion Air .......................................... 57

1. Sejarah ............................................................................ 57

2. Armada ……. .................................................................... 59

3. Fasilitas ........................................................................... 61

C. Analisis Standar Pelayanan Preflight ................................... 63

D. Analisis Tingkat Pelayanan .................................................. 81

E. Analisis Strategi Standard Pelayanan ................................... 95

1. Factor internal : kekuatan dan kelemahan ....................... 96

2. Kelemahan (Weaknesses) ............................................... 98

3. Peluang (Opportunities) ................................................... 100

4. Ancaman (Threats) .......................................................... 101

 v

F. Langkah – langkah pencapaian strategi ................................ 104

BAB V PENUTUP ................................................................................ 111

A. Kesimpulan ............................................................................... 111

B. Saran......................................................................................... 112

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 113

 vi

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

Tabel 1. Jumlah Penumpang rata-rata perhari .................................... 40

Tabel 2. Matriks SWOT ....................................................................... 45

Tabel 3. Tabel Skenario Penelitian ...................................................... 47

Tabel 4. Definisi dan Indikator Variabel Penelitian .............................. 50

Tabel 5. Penilaian Tingkat Pelayanan ................................................. 94

Tabel 6. Analisis SWOT ...................................................................... 103

 vii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

Gambar 1. Terminal Bandar Udara Sultan Hasanuddin ………………. 54

Gambar 2. Ruang Tunggu Bandar Udara Sultan Hasanuddin ............. 54

Gambar 3. Apron Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin ..... 55

Gambar 4. Hotel Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin ...... 57

Gambar 5. Pesawat Lion Air ............................................................... 60

Gambar 6. Batam Aero Technic ......................................................... 62

Gambar 7. Tingkat Pendidikan Responden ........................................ 64

Gambar 8. Diagram Informasi Cara Reservasi Tiket .......................... 65

Gambar 9.Diagram Cara Pembayaran Tiket ....................................... 66

Gambar 10. Diagram Informasi Cara Penerbitan Borading Pas ......... 67

Gambar 11. Diagram Tentang Rute Penerbangan ............................. 68

Gambar 12. Diagram Tentang Jadwal Penerbangan .......................... 69

Gambar 13. Diagram Tentang Tarif Penerbangan .............................. 69

Gambar 14. Diagram Prosedur Perubahan Tiket ................................ 70

Gambar 15. Diagram Cara Refund Ticket Saat Ada Pembatalan Tiket….71

Gambar 16. Diagram Jangka Waktu Pengembalian ........................... 72

Gambar 17. Diagram Cara Pemesanan Tiket ..................................... 73

Gambar 18. Maskapai Meminta Mencantumkan No.Telepon Penumpang

Saat Pesan Tiket ........................................................... 73

Gambar 19. Diagram Cara Pembayaran Tiket .................................... 75

 viii

Gambar 20. Diagram Kejelasan Informasi Tiket ................................. 75

Gambar 21. Diagram Cara Melakukan Checkin .................................. 77

Gambar 22. Diagram Pelayanan Petugas Counter ............................. 77

Gambar 23. Diagram Proses Untuk Mendapatkan Boarding Pas ....... 78

Gambar 24. Diagram Pelayanan Petugas Di Gate ............................. 79

Gambar 25. Diagram Pemanggilan Penumpang Yang Belum Naik

Pesawat .......................................................................... 80

Gambar 26. Diagram Pemberian Konpensasi Delay .......................... 81

Gambar 27. Diagram Akses Boading Kepesawat ............................... 82