Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan

Pasi en

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KLINIK GIGI

TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN
PASIEN
SEHINGGA MENINGKATKAN KEINGINAN UNTUK
BEROBAT KEMBALI

Pratama Kesuma Tanudjaya

Universitas Trisakt

Abstract

The background of this research was due to intense competiton, the management of dental clinic
seeks to attract patents by providing excellent quality of service.
The objectve of this research wasto analyze whether the quality of services provided from a
dental clinic can rise the desire of patents to seek treatment again.The design of this research
applies a survey. The type of investgaton was casuality. Total sample researched was 201
dental patents. The result of this research conclude thatamong the three factors studied,
patents trust have the most infuence on patent intenton for treatment again.

Key words: Service quality, costumer’s satsfacton, trust, intenton to

come.
-39-
 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

PENDAHULUAN

Industri jasa yang ada di dunia bermacam-macam, diantaranya dalam bidang kesehatan, bidang pen
didi kan, bid ang tele ko m u ni kasi, bida ng keuangan dan bidang transportasi (Byarugaba,
2 0 13 ). Bidang kesehatan m erupakan sekto r pelayanan utama di berbagai negara karena
memegang peranan vital dalam menjaga dan m eningk atkan kesehat an m asy araka t untuk
mencapai tujuan suatu negara. Saat ini industri jasa di bidang kesehatan merupakan salah satu pel uang
bis nis y ang m en janj ikan den gan tingginya kompetisi yang ada dan pertumbuhan yang cepat
(Irfan, Ijaz dan Farooq, 2012).

Hal ini terbukti dengan sem akin banyakny a rumah sakit maupun klinik gigi swasta yang be
rdir i. R um ah sak it d an klin ik g igi swas ta ber usah a m e nyar ing seba nyak-banyaknya
konsumen dengan cara meningkatkan pelayanan (Haryanto dan Ollivia, 2009).

Ko nsum en merupakan faktor penting dalam melihat kualitas jasa yang diberikan, dan dalam bidang
kesehatan konsumennya adalah pasien (Ir fan, Ija z da n Fa ro o q , 2 0 1 2 ). Ter kada ng
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dan klinik gigi swasta masih dianggap masih kurang sehingga
pasien enggan pergi berobat. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan orang enggan pe rgi bero
bat, dia ntar any a ker agua n ak an kemampuan dokter gigi untuk mendiagnosis dan mengobat
masalah atau penyakit yang diderita pasien, fasilitas dan teknologi yang digunakan kurang canggih dan
modern, sistem penanganan yang lama, dan kurangnya keramahtamahan atau keterampilan tenaga medis
(Haryanto dan Ollivia,
2009).
P el ay an an y ang prim a m e njad i tu ntut an m as y ara kat, sej alan den gan peni ngka
tan kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan ber nega ra s ebag ai i m bas dar i ke m aju
an tek no lo gi. Kual itas y an g ti nggi m er upak an tuntutan, tidak hanya dalam kegiatan bisnis
tetapi juga dalam kegiatan kesehatan (Adiwidjaja dan Dhuhaniyat, 2012). Walaupun banyak faktor yang
dapat mempengaruhi sikap dan keinginan pasien, tetapi persepsi pasien terhadap kualitas pel ay an an
m em eg ang pera nan y ang pal ing pentng (Aliman dan Mohamad, 2013).

Aspek kualitas pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien akan
membandingkan atau meminta reko mendasi orang lain untuk petunjuk pengobatan gigi. Aspek yang
dilihat dari kualitas pelayanan tersebut di anta rany a ta m pil an f isi k da ri k lini k gi gi
(tangible), aspek keandalan (reability), cepat tanggap (responsiveness), kepastan (assurance), dan
aspek empati (emphaty) (Haryanto dan Ollivia, 2009).

Kua lita s pe lay a nan dapa t di arti kan seba gai seberapa bagus layanan yang diberikan oleh klinik
dibandingkan dengan harapan pasien (Aliman dan Mo h am ad , 2 0 1 3 ). P as ien y ang m er asak an
pelayanan yang baik dari suatu klinik gigi akan ber dam p ak p ada kepu asan pas ien dan
meningkatkan keinginan untuk berobat kembali (Ramez, 2012).

Behaviorintentons didefinisikan sebagai perilaku

‘pasien’ yang mengarah kepada keinginan untuk kem bali y an g da pat dipi cu d enga n ku alit as
pelayanan dan kepuasan pasien (Aliman dan Mo ham a d, 2013). P a sien jug a ak an
merekomendasikan perawatan telah diterima
-40-
 Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

kepada orang lain. Dengan demikian klinik gigi tersebut memiliki perbedaan dan kemampuan untuk
bersaing terhadap klinik gigi y ang lain (Ramez, 2012).

Mandey (2013) mengatakan pendapat lain bahwa, pasien yang hanya puas akan pelayanan klinik gigi tdak
menjamin pasien tersebut menjadi loyal dan ingin kembali berobat. Pasien harus merasa yakin bahwa
pelayanan klinik atau rumah sakit yang diterimanya sudah sangat baik dan cocok bagi dirinya (trust)
akan cenderung loyal dan ingin berobat kembali (Haqi, Wessiani, dan Santosa,
2014).

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan m asalah y ang akan ditelit , y aitu bagaim ana
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien sehingga meningkatkan
keinginan untuk berobat kembali.

Perumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan klinik gigi yang baik m em pengaruhi keinginan pasien untuk
berobat kembali?
2. Apakah kualitas pelayanan klinik gigi yang baik mempengaruhi kepuasan pasien?
3. Apakah kepuasan pasien terhadap sebuah klinik gigi dapat mempengaruhi keinginan untuk
berobat kembali?
4. Ap akah kep uasa n pa sien dap at mempengaruhi kepercayaan terhadap klinik gigi?
5. Apakah kepercayaan pasien terhadap suatu klinik m empengaruhi keinginan untuk
berobat kembali?

Tujuan
1. Unt uk m enga nali sis apakah kuali tas pe lay a nan klin ik gigi y an g ba ik
mempengaruhi keinginan pasien untuk berobat kembali.
2. Unt uk m enga nali sis apakah kuali tas pe lay a nan klin ik gigi y an g ba ik
mempengaruhi kepuasan pasien.
3. Unt uk m e ngan alisi s apa kah kepuasan pasien mempengaruhi keinginan untuk berobat
kembali.
4. Unt uk m e ngan alisi s apa kah kepuasan pasien dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap
klinik gigi.
5. Untuk menganalisis apakah kepercayaan pa sien ter hada p su atu klin ik
mempengaruhi keinginan untuk berobat kembali.

Kegunaan
Kegunaandari penelitian ini adalah (1). Bagi para pengelola klinik gigi dalam mengambil keputusan yang
tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien ketka berobat gigi sehingga
meningkatkan keinginan pasien untuk be ro ba t ke m bal i. ( 2 ). Bagi par a pe neli ti
selanjutnya, untuk mengembangkan pengetahuan mengenai faktor-faktor yang berperan dalam
kepuasan pasien yang datang berobat ke klinik gigi.

Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitan ini adalah pertama, dimensi dan item pengukuran service quality yang
dilakukan dalam penelitian ini hanya mengacu pada penelitan yang telah dilakukan oleh Aliman dan
Mo h am ad (2 0 1 3 ). Ked ua, sam p el y ang digunakan hanya pasien yang berobat ke klinik gigi
sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasikan dalam bidang kesehatan secara umum dan hanya
terbatas pada daerah di mana sampel ditelit.

-41-
 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

TINJAUAN PUSTAKA

Saat ini kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik. Hal ini terbukti dengan
semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri. Bahkan di Indonesia juga telah berdiri
beberapa rum ah sakit bertaraf intenasional. Rumah sakit baik swasta maupun milik pemerintah
berusaha menjaring pasien sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan pelayanannya (Haryanto dan
Ollivia, 2009; Adiwidjaja dan Dhuhaniyati,
2012).

Pasien memegang peran yang sangat penting dalam sukses atau gagalnya suatu klinik atau layanan
kesehatan (Alrubaiee, 2011; dan Chahal,
2010). Pandangan pasien akan suatu jasa yang diberikan memegang peran yang sangat signifikan
sehingga dalam usaha menyampaikan kualitas layanan yang superior kepada pasien, pengelola klinik
perlu memiliki strategi kunci untuk bertahan dalam lingkungan yang kompetitif (Irfan, Ijas dan Farooq,
2012; Irfan dan Ijas, 2011).

Tantangan terbesar yang dihadapi oleh pemasar dalam bidang kesehatan adalah untuk mengukur dan
menetapkan kualitas layanan. Pentngnya kualitas layanan ini telah dipahami dan diterapkan un tuk m
eni ngka tkan kin erja ind ustr i ja sa kesehatan, meningkatkan kepuasan pasien, dan menciptakan
kesetiaan pasien. Persepsi pasien merupakan indikator utama untuk mengukur kualitas layanan
dalam organisasi kesehatan. Oleh karena itu, kepuasan konsumen adalah alat utama untuk mengambil
keputusan yang penting dalam menentukan pilihan layanan kesehatan (Irfan dan Ijas, 2011).

T idak seperti barang, kualitas jasa sulit untuk di ukur. Na m un, saat i ni telah ditem ukan
pe nguk uran em p iris m en ggun akan ska la
ko m pre hens if y ang sangat co co k unt uk memperkirakan kualitas layanan yang disampaikan
kepada konsumen yang dikenal dengan SERVQUAL (Irfan dan Ijas, 2011).Faktor yang dilihat pada
kualitas layanan rumah sakit antara lain aspek yang be rkai tan deng an t am pi lan fi s ik k lini k gi gi
(tangible), aspek keandalan (reability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), da n
as pek em p ati (em path y) (Har y an to d an Ollivia, 2009; Adiwidjaja dan Dhuhaniyati, 2012; dan
Alrubaiee, 2011).

Service Quality

Sampai saat ini belum dapat ditentukan definisi past mengenai kualitas pelayanan. Secara umum
kualitas layanan diasumsikan sebagai perbedaan antara ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap apa
yang telah atau akan diterimanya (Ramez,
2012). Secara konsep, kualitas layanan merupakan persepsi konsumen tentang tngkat layanan tnggi atau
rendah (Irfan dan Ijas, 2011).

P er seps i te rhad ap s uatu kua lita s ti dak membutuhkan pengalaman dengan pengelola
atau pemberi jasa. Persepsi akan kualitas suatu pelay anan m edis atau kesehatan merupakan
penilaian apakah suatu jasa adalah yang paling tepat/ menghasilkan hasil terbaik yang dapat
diterima secara rasional oleh pasien atau jasa tersebut disampaikan dengan memperhatkan
hubungan dokter pasien (Aliman dan Mohamad,
2013).
Secara umum Ramez (2012) membagi kualitas la y ana n pa da b idan g k eseh atan dal am d ua
komponen utama yaitu kualitas fungsional dan tek nika l. K uali tas tekn ikal (cli nica l qu alit y)
dico ntohkan sebagai diagnosis dan prosedur teknis seperti kemampuan bedah (menyuntk, m
e njah it). Sed angk an k uali tas fung sio n al

-42-
 Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

(menurut Alrubaiee(2011) merupakan kualitas interpersonal) mengacu pada cara menyampaikan jasa
kepada pasien sepert sikap hangat dan ramah da ri do kt er d an p era wat kepa da p asie n,
kebersihan fasilitas, kualitas makanan dan lain lain.

Karena pasien kurang memiliki pemahaman medis untuk m em aham i dan mengev aluasi kualitas se
cara tek nika l, p em as aran jas a di bida ng kesehatan lebih mengutamakan pendekatan yang
berfo kus pada kualitas fungsional y ang lebih dirasakan oleh pasien(Alrubaiee, 2011).Mosahab, Ma
ham a d da n Ra m ay a h(2 0 1 0 ) m eny atak an pendapat berbeda yaitu terdapat tiga kriteria
untuk kualitas, yaitu kualitas teknis, fungsional dan gambaran mental organisasi.

Masalah kualitas layanan telah menarik perhatan yang luar biasa dalam industri kesehatan akhir- akhir
ini (Tzeng, 2007). Kualitas layanan medis yang diberikan oleh klinik kadang masih belum optmal (Is aac,
et. al, 2 0 1 0 ). Tantan gan unt uk m eny am p aikan kualitas lay anan y ang sesuai dengan
persepsi dan harapan masih perlu menjadi perhatian baik dari pengelola dan penyelenggara layanan
kesehatan (Byarugaba, 2013).

Unt uk m engu kur kual itas jas a te rdapat l im a dimensi yaitu tangible(seperti apa fasilitas fisik
suatu klinik, perlengkapan, karyawan,dan bahan ko m uni kasi penyedi a j asa ters ebut ),
responsiveness (apakah karyawan dan tenaga m edis senang mem bantu dan cepat tanggap
terhadap kebutuhan pasien), reliability (apakah klinik memberikan jasa seperti yang dijanjikan secara
konstan dari waktu ke waktu), assurance (apakah tenaga medis memiliki pengetahuan, so pan, ko
m pete n da n da pat dipe rcay a) d an emphaty (apakah klinik memberikan perhatian secara
khusus dan mendalam pada pasiennya). D i m ens i-di m ens i in i m e m ber i pe luan g ba gi
pengelola klinik gigi untuk memuaskan pasien den gan m ela m pau i ha rapa n m e reka sel am a
interaksi dengan karyawan dan tenaga medis dalam lingkungan jasa (Lovelock dan Wright, 2007).

Tangible
Tangi ble m erupaka n ke m am p uan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kep ada piha k ek ster nal. P en am pi lan dan kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan
y a ng d apat dia ndal kan kead aan ling kung an sekitarnya merupakan bukt nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliput fasilitas fisik (contoh:gedung, gudang, dan lain- lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (t ekno lo gi ), s erta pen am pi lan pega wain y a (L
upiy o adi , 2 0 1 3 ). Ke bany akan jas a y a ng ditawarkan dalam bidang kesehatan merupakan
gabungan dari intangible dan tangible. Kadangkala layanan tangible ini kurang dirasakan manfaatnya bagi
pasien (Chang, Chen dan Lan, 2013). Layanan yang dikatakan tangible dalam bidang kesehatan seperti
resep obat, hasil lab, protesa, kaca mata. Layanan tangible tidak langsung berpengaruh terhadap
pasien, tetapi harus melalui perantara dari dokter, perawat, dan teknisi laboratorium (Irfan dan Ijas,
2011).

Responsiveness
Responsiveness adalah tingkat kem auan dan ker elaa n unt uk m eno lo ng d an m em fas ilit asi
pasien atau konsumen dengan cara menyediakan layanan yang pantas bagi konsumen (Irfan, Ijas dan
Farooq, 2012).Salah satu dimensi daya tanggap (responsiveness) adalah para karyawan klinik gigi dalam
melayani pasien. Ketika pelayanan yang baik yang diberikan oleh para karyawan akan terbentuk
hubungan kekeluargaan. Hal ini akan berdam pak pada t ngkat lo y alitas pelanggan terhadap
klinik gigi. Hasil penelit an lainny a

-43-
 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh terhadap tngkat loyalitas pasien

(Gunawan dan Djat, 2011).

Reliability
Reliability adalah kemapuan untuk menjalankan layanan secara akurat dan konsisten sepert yang tel ah
d ijan jika n (I rfan , Ij as d an F aro o q,
2 0 1 2 ).D im en si ke hand alan (r e liab ilit y) da ri pelayanan yang diberikan oleh klinik gigi dalam
bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pada tingginya tingkat loyalitas
mereka terhadap produk klinik gigi tersebut. Hal senada dengan teori yang menyatakan perlu ada
kesesuaian antara pelay anan y ang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu
(Gunawan dan Djati, 2011). Keterampilan tenaga medis sering menjadi faktor yang menyebabkan su
atu klin ik a tau lay anan kes ehat an di reko m end asi kan o leh pasi en y ang pern ah
berobat (Adiwidjaja dan Dhuhaniyat, 2012)

Assurance
Jam inan dan kepastian adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya par a pe lang gan kepa da p erus ahaa n. H al i ni m
el iput i be bera pa ko m po nen anta ra l ain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,
dan so pan santun (L upiy o adi, 2 01 3 ).D im ensi jaminan (assurance) mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar aka
n m e m ben tuk lo y a lita s pe lang gan. Has il penelitan lain menyimpulkan dimensi assurance
mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap loyalitas (Gunawan dan Djat, 2011).
Empathy
Em pati dala m ko nteks pe rawatan pasi en didefinisikan sebagai atribut kognitif predominan
yang melibatkan pemahaman dari pengalaman pa sien , m e ngkh awat irka n, d an d igab ungk an
dengan kapasitas komunikasi dengan tujuan untuk membantu (Hojat, et.al, 2010).Dimensi empati (em
pathy) m encakup hub ungan ko m un i kas i, perhatan dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika
konsumen merasa bahwa para karyawan klinik gigi dapat memberikan empat kepada konsumen maka
mereka tdak lagi merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal ini akan membentuk
tingkat loyalitas pelanggan. Hasil penelitan lain menyimpulkan terdapat hubungan yang searah antara
dimensi empati terhadap loyalitas pasien (Gunawan dan Djat, 2011).

Patients Satsfacton

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setap bisnis dan nirlaba, konsultan
bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisni dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politsi.
Konsep ini hampir selalu ada di teori tentang strategi bisnis dan pemasaran, motto perusahaan dan
kinerja bisnis. Ini tdak mengherankan karena has il s tudi ber kesi nam b unga n di bid ang pe m
asa ran m enu njuk kan bawh a ke puas an pelanggan berhubungan erat dengan return of
investment, laba akutansi, dan biay a operasi (Tjiptono, 2012).

Selama beberapa dekade penelitan mengenai ku alit as l ay an an m em b erik an b ukti bah wa

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen, penyedia lay
anan m en dapa t ke untu ngan dal am h al kesetiaan konsumen dan mendorong pelanggan
kembali, mengisolasi pelanggan dari pesaing,

-44-
 Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

pengurangan biaya kegagalan, dapat menciptakan keungg ulan y ang berkelanju tan pening katan
keuntungan, meningkatkan cerita positf dari word of mouth, menurunkan biaya untuk pelanggan
baru,meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk mem bayar harga
premium, pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap produk line extensions, brand expansions dan
new add-on servies yang ditawarkan dan kemampuan bersaing(Tjiptono, 2012; Lovelock dan
Wright, 2007;Irfan, Ijas dan Farooq, 2012;Irfan dan Ijas, 2011; Tang, 2011).
H2 : Kualitas pelayanan klinik gigi (servicequality) yang baik mempengaruhi kepuasan pasien
(patentsatisfaction) terhadap klinik gigi

Trust

Kep uasa n pa sien dil ihat sec ara kese luru han merupakan hasil dari situasi yaitu sebelum, selama
dan sesudah perawatan. Kualitas dari perawatan kesehatan, kualitas komunikasi dokter dan pasien,
lamanya waktu menunggu pelayanan kesehatan, kualitas dan kuantitas peralatan medis, kualitas lin
gkun gan klin ik d an b iay a per awat an mempengaruhi kepuasan pasien (Tang, 2013). Ke
puas an p asie n te lah m enj adi sala h sa tu in dika to r kual itas lay anan y an g ba ik d an
merupakan kunci kesuksesan dalam bidang jasa kesehatan. Kepuasan pasien berkaitan dengan
pemenuhan pilihan dan harapan pasien. Dalam industri kesehatan atau jasa kesehatan, kepuasan pasien
merupakan komponen yang pentng selain untuk mengukur kualitas perawatan, tetapi juga secara positif
dapat mempengaruhi kepercayaan pasien (Aliman dan Mohamad, 2013).
H4 : Kep uasa n pa sien (pat ient ssat isfa ct o n) ter hada p kl inik gig i m e m pen garu hi
kepercayaan pasien (trust) terhadap klinik gigi tersebut
Behavioral Intenton

Banyak organisasi jasa telah mengembangkan pro gram unt uk m em pe rtah anka n ke seti aan ko
nsum en s ebagai b aga ian dari akt iv itas pengembangan hubungan. Kesetiaan konsumen m er
upakan ko nse p ya ng r um it . Keseti aan diekspresikan secara penuh dengan sikap terhadap sua
tu m erek dan buk an h any a pem ikir an (Mosahab, Mahamad dan Ramayah, 2010).

Kesetiaan (loyalitas)merupakan istilah kuno yang se cara tra disi o nal tel ah d igun akan unt uk
melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Dalam ko
nteks bi snis , isti la h i ni d igun akan unt uk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus
berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jan gka panj ang, den gan m em b eli dan
menggunakan barang dan jasanya secara berulang- ulang dan lebih baik lagi secara eksklusi, dan
dengan suka rela m ereko mendasi kan pro duk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan
rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007).

Sec ara lang sung kua lita s la y ana n da pat mempengaruhi behavior al intention. Kualitas
layanan juga dapat mempengaruhi behavioral int enti on se cara t d ak l angs ung deng an
membentuk kepuasan. Ketka pasien merasa puas dengan layanan yang diterimanya pasien akan
memiliki keinginan untuk membayar lebih (Aliman dan Mohamad, 2013).

Terdapat bukti yang meyakinkan bahwa pasien yang menerima kualitas pelayanan klinik yang baik, akan
kembali lagi jika membutuhkan pengobatan, menyebarkan hal-hal positif kepada teman dan keluarga.
Rekomendasi dari teman, keluarga dan pasien lain adalah sumber informasi yang sangat pentng untuk
memilih klinik untuk berobat. Para

-45-
 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

ahli dalam bidang pemasaran jasa kesehatan telah membuktikan bahwa word of mouth yang positif dari
pasien yang puas adalah metode promosi yang paling efektif bagi dokter dan klinik (Arab, et.al,
2012).

H1 : Kualitas pelayanan klinik gigi (service quality) yang baik mempengaruhi keinginan pasien unt uk b
ero ba t kem bali (be hav ior al intention)

Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan
diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil per band ingan ata s kin erja pro d uk ja sa y ang
diterima dengan yang diharapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari
pentngnya faktor pelanggan (Lupiyoadi, 2013).

D ef inis i la in m enge nai kepu asan pel angg an sebagai berikut, Oliver mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap sur pr is e y an g inh er en ata u m e leka t pa
da pem ero l ehan pro duk dan atau pen gala m an ko n sum s i, kem ud ian Ho wa rd &
She th m en gung kapkan b ahwa kep uasa n ko nsum en adalah situasi kognitf pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau antara hasil yang didapatkan di band ingk an d enga n pe ngo r bana n
y a ng di laku kan, sed angk an S wan m end efi n isik an kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitf menyangkut apakah kinerja produk relatf bagus atau jelek atau apakah
produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya (Tjiptono, 2012).

Pelanggan yang sangat puas akan tetap seta, lebih pe duli ket ika peru sah aan m em p erke nalk an
produk baru dan memperbarui produk-produk
y a ng a da, m em b icar akan hal -hal y an g ba ik mengenai perusahaan dan produknya, kurang
perhatian pada para pesaing serta kurang peka terhadap harga, memperbaiki dengan mengajukan ga
gasa n te ntan g ja sa atau pro duk kepa da perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang
lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan baru karena transaksinya rutin(Kotler dan Keller,
2012).

Semakin tnggi tngkat kepuasan pasien maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah
perputaran(Chen dan Kao, 2011; danLupiyoadi,
2013), sehingga semakin tnggi pula intenton to beha ve s ehin g ga ko n dis i terse but dapat
memberikan kesempatan yang lebih besar untuk konsumen berobat kembali. Behavioural intenton sep
erti kei ngin an u ntuk m em beri sar an j ika terdapat kekurangan m erupakan tanda atau
indikator bagi pengelola apakah pasien akan tetap setia atau ingin beralih kepada penyedia jasa
lainnya (Mandey, 2012).

H3 : Kep uasa n pa sien (pat ient ssat isfa ct o n) ter hada p kl inik gig i m e m pen garu hi
keinginan pasien untuk berobat kembali (behavior alintenton)

Dalam lingkungan kompetsi bisnis yang ketat dan terjadi penurunan profit, langkah yang harus
dilakukan perusahaan adalah mempertahankan pelanggan. Banyak peneliti melakukan studi, dan
hasilny a m emperlihatkan bahwa biay a untuk memperoleh pelanggan baru sekitar lima kali dari bia
y a m e m per tahan kan p elang gan y ang ada (Lupiyoadi, 2013).
Bany ak manfaat yang diperoleh dari strategi pemasaran ini, dari sudut pandang perusahaan, m
an faat ny a adal ah t erci ptan y a k elo m po k konsumen yang bersedia menjadi target uji produk

-46-
 Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

baru sehingga memperkecil resiko yang dihadapi pe rusa haan . Se m ent ara dari sud ut p anda ng
pelanggan, mereka akan menerima keuntungan psikologis, yaitu pertemanan dan persaudaraan
(Lupiyoadi, 2013).

Nam un s ebel um m elak ukan str ateg i in i, perusahaan harus melihat beberapa faktor yang
di perl ukan unt uk i m pl em en tasi ny a, y ai tu kemampuan karyawan, tingkat keuntungan yang
diharapkan, dan tingkat keterlibatan konsumen y ang diharapkan atau kepercay aan terhadap
perusahaan (Lupiyoadi, 2013).

Untuk menciptakan suatu kepercayaan dari pasien, m a ka t enag a m e dis haru s m e m ini m alk
an kesalahan-kesalahan kerja yang dapat terjadi selama perawatan pasien. Meskipun secara teknis
kesalahan dapat terjadi karena perbedaan tiap individu, sehingga terkadang tndakan standar dapat
menjadi kesalahan pada individu tertentu (Alrubaiee, 2011).

Kepercayaan m em ungkinkan pengelola klinik memprediksi sikap konsumen, mengurangi tngkat

sensitivitas terhadap kesalahan, meningkatkan patent value. Selanjutnya kepercayaan juga dapat
mengurangi biaya untuk meningkatkan kepuasan pasien dan mempertahankan hubungan jangka
panjang dengan pasien (Arab, et.al, 2012).

Kepercayaan dalam konteks kesehatan merupakan per t m b anga n y a ng p enti ng d alam usa ha
mempertahankan keinginan pasien untuk tidak berpindah ketempat yang lain (Tang, 2013; dan Ch
en d an K ao , 2 0 1 1 ). Mand ey ( 2 0 1 2 ) ju ga menyampaikan hal serupa, kepercayaan memiliki
efek yang signifikan terhadap keinginan pasien untuk berobat kembali karena dengan adanya
kepercayaan pasien membentuk komitmen dalam dirinya untuk tidak berpindah ke klinik gigi lain. Selain
itu Mandey (2012) menambahkan bahwa ke percayaa n da n ko m itm en s ecara la ngsu ng
mempengaruhi kesetiaan.

H5 : Kepercayaan pasien (trust) terhadap klinik gigi mempengaruhi keinginan pasien

untuk berobat kembali
(behavioralintention)

Kerangka Pemikiran

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Service
Quality H1

H2

Patients H3
Satisfaction
 Behavioral
Intention

H4 H5

Trust

-47-
 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

METODOLOGI

P en elt an ini m engacu pada peneli t an y ang dilakukan sebelumnya oleh Aliman dan Mohamad
(20 13), Mandey (2013) dan Alrubaiee (20 11) dimana dilakukan beberapa modifikasi agar sesuai
dengan kebutuhan penelitian.Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan pendekatan
kuanttatif, yang bertujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berpengaruh
pada s atu atau leb i h fakto r la in.Tujua n da ri penelit an ini adalah test ng hipotesis, y aitu
menguji ada tidaknya pengaruh variabel service quality, customer satsfacton, dan trust, terhadap
behavioral intenton secara langsung maupun tdak langsung.Tipe investigasi kausalitas, yaitu melihat
hubungan sebab akibat antar-variabel yang diuji. T ingkat keterlibatan peneliti dalam penelitian
yaitu moderate (sedang), dengan study setting noncontrived (alamiah).

Metode sampling yang digunakan adalah dengan teknik simple random sampling, yaitu pengambilan sam
pel secara acak dari po pulasi y ang telah ditetapkan melalui pertmbangan tertentu. Jumlah sampel
sebanyak 201 responden, mengacu pada ketentuan jumlah sampel minimum 5 kali jumlah item
peryataan (Haryono dan Wardoyo, 2013) dalam kuesioner (38 item pernyataan) yaitu 190 orang. Unit
of analysis (responden) yang dipilih ad alah pas ien y ang ber o bat ke klin ik
gigi.Pengumpulan data dilakukan dengan alat bantu kuisioner. Kuisioner disebarkan ke klinik gigi yang
dipilih secara acak di daerah Kalimantan Tengah (Pangkalan Bun), yaitu Klinik drg. Voni Metty.

Obyek yang diusulkan dalam penelitan ini adalah pelayanan kesehatan gigi karena meningkatnya
kesadaran masyarakat akan kesehatan gigi dan mulut. Banyaknya dokter gigi dan klinik gigi yang
ada m em buat per sain gan sem a kin seng it. Sehingga dibutuhkan peningkatan kualitas layanan
kes ehat an g igi agar kli nik gigi m em puny ai kemampuan untuk bersaing.Dari 220 kuesioner
yang disebarkan untuk penelitian ini hanya 211 kue sio n er y ang kem b ali. Nam un d ari 2 1 1
kuesioner yang dikembalikan tidak seluruhnya dapat dianalisis, karena terdapat 10 kuesioner yang
ditolak karena tidak lengkap pengisiannya dan ti dak sesu ai d enga n kr iter ia s am pe l y a ng
diinginkan, sedangkan 201 kuesioner lainnya layak dianalisis dengan response rate-nya sebesar 91%.

Penelitan ini menggunakan data primer. Data di kum pu lkan den gan tekn i k kuisi o ner, ya itu
dengan dengan memberikan pernyataan tertulis ke pada res po nd en. Sel anju tny a res po nd en
memberikan tanggapan atas pernyataan yang diberikan. Kuisioner ini bersifat tertutup dimana
jawabannya sudah tersedia, kecuali untuk data de m o gr afi k y an g di isi lan gsun g o l eh
res po nde n.Kue sio ne r y a ng di gunak an da lam penelitian ini mengacu pada penelitian serupa
yang telah dilakukan Aliman dan Mohamad (2013) dan Alrubaiee (2011) dengan sedikit modifikasi untuk
menyesuaikan dengan topik yang diangkat. Seb elum sua tu k uisi o ner y an g m e rupa kan
instrumen dalam penelitan digunakan secara luas te rleb ih d ahul u di laku kan uji co ba unt uk
mengukur reliabilitas dan validitas dari alat ukur tersebut.

Reliabilitas menunjuk kepada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk dapat
digunakan sebagai alat untuk mengukur atas variabel-variabel yang ditelit karena memberikan hasil yang
sama untuk obyek yang sama meskipun dilakukan pengukuran berulang kali. Hasil uji reliabilitas pada
penelitan ini dapat dilihat pada tabel 3.3 sebagai berikut:

-48-
 Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

Koefisien Alpha menurut Cronbach merupaka rata- rata dari semua koefisien belah dua (split-half) yang
mungkin dibuat dari suatu alat ukur. Reabilitas berkaitan dengan konsistensi suatu indikator. Dalam
uji reabilitas, dengan melihat nilai Alpha maka dapat diketahui tingkat konsistensi antar indikator yang
digunakan.

Metode Analisa Data

D a ta y ang diku m pul kan dia nali sis deng an m en ggun akan Mu lt p le R egr e ssio n d
eng an menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS versi
12. Tujuan metode ini adalah untuk memprediksi perubahan-perubahan di dalam variabel terikat (dep
ende nt v ar ia ble) di kait kan deng an per ubah an-p erub ahan y an g te rjad i da lam
sejumlah variabel bebas (independent variable).

Pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Jika p-value (sig)< 0,05 maka H0 ditolak. Berart dengan kata lain diambil kesimpulan Ha.
b. Jika p-value(sig)> 0,05 maka H0 diterima. Berart dengan kata lain diambil kesimpulan H0
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Statstik Deskriptf

Statistik deskriptif merupakan gambaran suatu data yang ditinjau dari nilai rata-rata (mean), sta
ndar dev iasi , ni lai m ini m um , dan nil ai maksimum. Dalam penelitan ini mean adalah nilai rat
a-ra ta p enil aian kes elur uhan res po nd en terhadap pernyataan yang diajukan, sedangkan st
anda r de v ias i m e nunj ukka n be sarn y a penyimpangan/variasi dari jawaban responden
dalam kuesioner penelitan. Nilai minimum adalah jawaban (skala) terendah yang dipilih responden.
Demikian pula nilai maksimum adalah jawaban (skala) tertinggi yang dipilih responden. Statstik untuk
setiap variabel dalam penelitian ini secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1 mencerminkan besarnya mean dan standar deviasi untuk variabel yang diukur. Nilai mean m
en unju kkan rat a-ra ta p enil aian res po nd en terhadap pernyataan yang diajukan, sedangkan sta
ndar dev iasi m en ggam bark an b esar ny a penyimpangan rata-rata dari pernyataan yang
diajukan dalam kuisioner penelitian.

Tabel 1
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Service Quality
Assurance 201 1 5.00 3.5671 0.85393
Reliability 201 1.6 5.00 3.6388 0.81599
Tangible 201 1.6 5.00 3.4875 0.84471
Emphaty 201 2 5.00 3.7781 0.64892
Responsiveness 201 1,2 5.00 3.6418 0.78837
Patent Satsfacton 201 1 5.00 3.6149 0.83246
Trust 201 2 5.00 3.6057 0.79421
Behavioural Intenton 201 1,5 5.00 3.4701 0.84419
-49-
 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

Analisis Hasil dan Interpretasi

An alis is d ata dipe ro le h da ri h asil pen guji an ter hada p hi po tesis. Tuj uan dari pen guji
an hipotesis adalah untuk menolak hipotesis nol (H0) sehingga hipotesis alternatif (Ha) bisa diterima. Hal
ini dapat dilakukan dengan m elihat nilai signifikansi dari tap-tap hubungan. Adapun batas toleransi
kesalahan () yang digunakan adalah 5
%. Apabila p <  atau p < 0,05 maka terdapat pen garu h y a ng s igni fi ka n an tara v ar iabe l x
terhadap variabel y.Hasil perhitungan regresi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
H a1 tidak didukung oleh data yang dipero leh, seh ingg a da pat disi m pul kan bahw a ku alit as
pel ay an an y ang baik dar i kl inik gig i ti dak
mempengaruhi keinginan pasien untuk berobat kem bali. Nilai  0 ,1 2 0 berarti ser vice quality m
em beri kan peng aruh y an g sa ngat ren dah terhadap keinginan pasien untuk berobat kembali.

Hipotesa 2
Hip o tes a ke dua m eng uji apak ah k uali tas pelayanan (Service Quality) klinik gigi yang baik
m e m pen garu hi k epu asan pas ien (P a t e nt

Bevaioural Intention <--- Service Quality 0.120 0.015 0.088

Patient Satisfaction <--- Service Quality 0.121 0.015 0.088
Bevaioural Intention <--- Patient Satisfaction 0.441 0.195 0.000
Trust <--- Patient Satisfaction 0.637 0.406 0.000
Bevaioural Intention <--- Trust 0.700 0.490 0.000

Hipotesa 1
Hi po te sa p erta m a m engu ji a paka h ku alit as
S at sfact on). Berikut ini adalah peny usunan
hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatfnya (Ha) :
pelayanan (Service Quality) klinik gigi yang baik
mempengaruhi keinginan pasien untuk berobat kembali (Behavioral Intenton). Berikut ini adalah peny
usunan hipo tesis no l (H 0 ) dan hipo tesis
H02

: Kualitas pelayanan(Service Quality) klinik gigi yang baik tidak mempengaruhi kepuasan pasien(Patient
Satisfaction).
alternatfnya (Ha) :
H01 : Kualitas pelayanan klinik(Service Quality) gigi yang baik tidak mempengaruhi keinginan pasien
untuk berobat kembali(Behavioral Intention).
Ha1: Ku alit as p elay anan kli nik gigi (S e r vi ce
Ha2 : Kualitas pelayanan(Service Quality) klinik gigi
y a ng b aik m em p eng aruh i ke puas an
pasien(Patient Satisfaction).

Berdasarkan dari hasil pengujian data untuk hipotesis kedua diperoleh nilai  0,121 dan tngkat
signifikansi 0.088. Karena nilai probabilitas sebesar
Quality) yang baik mempengaruhi keinginan
 pasien untuk berobat kembali(Behavioral
0,088 > P tabel 0,05 menunjukkan bahwa Ha2
tdak
Intention).

Berdasarkan dari hasil pengujian data untuk hipotesis pertama diperoleh nilai  0,120 dan
tngkat signifikansi 0.088. Karenanilai probabilitas sebesar 0,088 > P tabel 0,05 menunjukkan bahwa
didukung oleh data yang diperoleh, sehingga
dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dari klinik gigi tidak mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien. Nilai  0,121 berarti service quality memberikan pengaruh yang sangat rendah
terhadap tngkat kepuasan pasien.

-50-
 Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

Hipotesa 3
Hipotesa ketigamenguji apakah kepuasan pasien (P at ient S at isfa ct o n) klin ik g igi y an g ba ik
mempengaruhi keinginan pasien untuk berobat kembali (Behavioral Intenton). Berikut ini adalah peny
usunan hipo tesis no l (H 0 ) dan hipo tesis alternatfnya (Ha) :
H03 : Kep uasan pasien (P at ient S at isfa ct o n) ter hada p se buah kli nik gigi t d ak m
em pengaruhi keinginan pasien untuk berobat kembali(Behavioral Intention).
Ha3 : Kep uasan pasien (P at ient S at isfa ct o n) terhadap sebuah klinik gigi mempengaruhi
keinginan pasien untuk berobat kembali (Behavioral Intention).

Berdasarkan dari hasil pengujian data untuk hipotesis ketga diperoleh nilai 0,441 dan tngkat
Berdasarkan dari hasil pengujian data untuk hipotesis keempat diperoleh nilaiâ 0,637 dan
tngkat signifikansi 0.000. Karenanilai probabilitas se besa r 0 , 0 0 0 < P tabe l 0 , 0 5 m enun jukk an
bahwaH04 ditolak atau Ha4 didukung oleh data yang
diperoleh, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Kepuasan pasienm em pengaruhi kepercay aan pasien terhadap sebuah klinik gigi. Nilai â 0,637
berarti kepuasan pasienmemberikan pengaruh yang kuat terhadap kepercayaan pasien.

Hipotesa 5
Hipotesa kelimamenguji apakah kepercay aan pas ien (Tr ust) terh adap su atu kl ini k m e m -
pe ngar uhi kein gina n pa sien unt uk b ero b at kembali (behavioral Intention). Berikut ini adalah
peny usunan hipo tesis no l (H 0 ) dan hipo tesis alternatfnya (Ha) :
signifikansi 0.000. Karena nilai probabilitas sebesar
0,000 < P tabel 0,05 menunjukkan bahwaH01 ditolak atau H a1 didukung oleh data yang diperoleh,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pasien terhadap sebuah klinik gigi mempengaruhi
H05

: Kepercayaan pasien (Trust) terhadap suatu klinik tdak mempengaruhi keinginan pasien unt uk b ero
ba t kem bali (Be hav ior al Intention).
keinginan untuk berobat kembali. Nilai  0,441 berarti Kepuasan pasien terhadap sebuah klinik
gigimemberikan pengaruh yang sedang terhadap keinginan pasien untuk berobat kembali.

Hipotesa 4
Hi po te sa k eem p atm e ngu ji a paka h ke puas an pas ien (P at ient S at isfa ct o n)m e m pen
garu hi kepercayaan pasien (Trust)terhadap sebuah klinik gigi. Berikut ini adalah penyusunan hipotesis
nol (H0) dan hipotesis alternatfnya (Ha) :
H04 : Kep uasan pasien (P at ient S at isfa ct o n) tidakmempengaruhi kepercayaan pasien
(Trust)terhadap sebuah klinik gigi.
Ha4 : Kep uasan pasien (P at ient S at isfa ct o n) mempengaruhi kepercayaan pasien (Trust)
terhadap sebuah klinik gigi.
Ha5 : Kepercayaan pasien (Trust) terhadap suatu
kl inik m em peng aruh i ke ingi nan pasi en
unt uk b ero ba t ke m bal i(Be hav ior al
 Intention).

Berdasarkan dari hasil pengujian data untuk hipotesis kelima diperoleh nilai  0,700 dan tngkat
signifikansi 0.000. Karenanilai probabilitas sebesar
0,000 < P tabel 0,05 menunjukkan bahwaH05 ditolak atau H a5 didukung oleh data yang diperoleh,
sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
pas ien (Tr ust) terh adap su atu kl ini k m e m - pengaruhi keinginan untuk berobat kembali. Nilai
 0 ,7 9 9 0 berart i kepercayaan pasi en (Tr u st)
terhadap suatu klinikmemberikan pengaruh yang kuat terhadap keinginan pasien untuk berobat
kembali.

-51-
 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada tabel

4.5 di at as, t erdapat 3 hipot esis nol (H0) yang ditolak, dan 2 hipotesis nol yang gagal untuk ditolak
yaitu pada hipotesa pertama dan hipotesa kedua.
Se hing ga d apat dia m bi l ke sim p ulan bah wa kepuasan pasien dan kepercayaan pasien terhadap
klinik gigi mempengaruhi keinginan pasien untuk datang berobat kembali.

1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap keinginan untuk berobat kembali

Berdasarkan hasil penelitan dan perhitungan, didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan klinik gigi
yang baik memiliki pengaruh yang kurang sig nifi kan terh adap kei ngin an p asie n un tuk
berobat kembali. Hal ini dapat disebabkan karena keinginan pasien untuk berobat kembali tdak hanya
dipengaruhi oleh pelay anan baik yang diberikan, tetapi membutuhkan suatu proses yang cukup
lama.

Seorang pasien akan datang untuk berobat kembali apabila pasien tersebut telah loyal terhadap suatu
klinik gigi. Loyalitas pasien terhadap suatu klinik gigi akan terbentuk apabila pasien tersebut puas
terhadap suatu layanan dan kemudian ia menjadi pe rcay a te rhad ap k lini k gi gi d an l ay an an
perawatan yang diberikan dokter gigi dalam klinik ter sebu t (J anki ngth o ng dan Go ne jana rt,
2 0 1 2 ).P ada pene liti an y ang tela h ad a, j uga menyatakan bahwa kualitas yang baik tdak serta
merta menimbulkan keinginan untuk berobat kembali karena untuk menciptakan hubungan ja
ngka pan jang dan m e ngun tung kan anta ra penyedia jasa dan konsumen, dibutuhkan tidak
hanya peningkatan kualitas yang terus menerus, melainkan juga penetapan harga yang pantas
(Hanif dkk., 2010).
Menurut Madahi dan Sukat (2013), terdapat faktor ek ster nal y ang pen t ng y an g m e m pen garu
hi keinginan berobat kembali diantaranya perbedaan faktor demografi (umur, jenis kelamin dan ras) dan
faktor geografi (lokasi). Sehingga dalam penelitan ini pasien belum tentu ingin berobat kembali
meskipun mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.

2. Pengaruh Kualitas Layanan Klinik Gigi yang Baik

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil penelitan dan perhitungan, didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan klinik gigi
yang baik memiliki pengaruh yang kurang signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat
disebabkan karena kepuasan pasien di Indonesia tdak hanya dipengaruhi oleh pelayanan baik yang
diberikan oleh klinik gigi tetapi juga dipengaruhi oleh sensitivitas konsumen terhadap harga yang
diberikan oleh suatu klinik gigi (Hanif dkk., 2010). Pasien akan merasa lebih puas apabila masalah gigi
yang dikeluhkan dapat diatasi dan pasien tidak mengelurkan biaya yang besar. Pasien merasa ada
banyak klinik gigi yang ada sekarang ini, dan pasien merasa klinik-klinik yang ada dapat mengatasi
masalah gigi yang mereka derita. Sehingga pasien merasa tdak perlu memilih suatu klinik yang mahal
untuk mengatasi masalah kesehatan gigi.

Lubis dan Martn (2009), juga melakukan penelitan serupa dan menemukan bahwa seorang pasien,
sebagai konsumen, yang mengeluarkan biaya unt uk p eraw atan kes ehat an t entu sel alu
mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam mendapatkan perawatan sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien salah satunya adalah faktor harga.
Harga adalah aspek yang penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai
kepuasan pasien. Meskipun demikian,

-52-
 Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga
perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Keinginan

Untuk Berobat Kembali

Berdasarkan hasil penelitan dan perhitungan yang ada, didapatkan hasil bahwa kepuasan pasien
terhadap sebuah klinik gigi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keinginan pasien untuk
berobat kembali. Hal ini dapat disebabkan karena pasien yang puas terhadap layanan yang diberikan oleh
suatu klinik gigi akan cenderung kembali ke kl inik gig i te rseb ut a pabi la d ikem udia n ha ri
terdapat masalah pada giginya.Kepuasan pasien terhadap suatu klinik dapat dipengaruhi oleh layanan
yang baik dan berkualitas serta harga yang wajar yang diberikan oleh klinik gigi tersebut. Pasien yang
puas terhadap suatu klinik, dan klinik gigi tersebut dapat memperthankan kepuasan pasiennya
tersebut, maka pasien lama kelamaan akan menjadi seta atau loyal terhadap suatu klinik gigi. Pasien
yang telah loyal atau setia memiliki keinginan untuk berobat kembali ke klinik gigi (Oliver, 2010).

4. P en garu h Ke puas an P asie n te rhad ap

Kepercayaan Pasien

Berdasarkan hasil penelitan dan perhitungan, didapatkan hasil bahwa kepuasan pasien terhadap suatu
klinik gigi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan pasien. Kepercayaan pasien terhadap
suatu klinik gigi tidak terbentuk dalam waktu singkat atau satu kunjungan perawatan gigi saja.
Kepercayaan pasien terhadap suatu klinik gigi dapat terbentuk melalui pengalaman positif dan kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan selama ini (Suki, 2011).
Dalam menciptakan kepercayaan terhadap klinik gig i, s uatu kli nik haru s m e m ini m alk an a tau
menghindari kesalahan kesalahan kerja yang dapat terjadi. Dengan demikian, pasien akan merasa puasa
terhadap layanan perawatan yang diberikan dan nanti dengan sendiriny a akan terbentuk
kepercayaan pasien terhadap klinik gigi tersebut.

5. P e ngar uh K eper cay a an P asie n te rhad ap

Keinginan untuk Berobat Kembali

Berdasarkan hasil penelitan dan perhitungan, did aptk an h asil bah wa k eper ccay aan pasi en
terhadap suatu klinik gigi memiliki pengaruh yang sig nifi kan terh adap kei ngin an p asie n un tuk
berobat kembali. Untuk membuat pasien ingin datang dan berobat kembali ke klinik gigi, maka
diperlukan loyalitas pasien terhadap klinik gigi. Loyalitas dapat terbentuk karena pasien selalu merasa
percaya terhadap suatu klinik gigi dan rencana perawatan yang ditawarkan (Mosavi dan Ghaedi, 2012).

Pasien juga selalu percaya bahwa perawatan gigi yang diberikan seusai dengan rencana perawatan y ang
dijelaskan sebe lum ny a dan m erupakan pilihan pilihan perwatan terbaik yang ada. Bila suatu
klinik gigi dapat menjaga kepercayaan pasien selama mendapatkan perawatan gigi, maka pasien tersebut
dapat menjadi loyal atau seta terhadap klinik gigi tersebut (Vuuren dkk., 2012).

P a sien y an g su dah set ia a tau lo y a l ak an memberikan keuntungan yang besar kepada suatu
kli nik gigi . Ka rena pas ien y ang lo y al a kan menyebarkan word of mouth yang positf, memiliki
to l eran si l ebih t n ggi terh adap kes alah an- kesalahan yang dapat terjadi, kurang sensitif
terhadap harga perawatan gigi dan tentunya akan kembali datang untuk berobat apabila terdapat
masalah pada gigi dirinya sendiri dan keluarganya.

-53-
 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

Kesimpulan

a. ServiceQuality tdak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keinginan pasien untuk berobat
kembali. Artnya, walaupun klinik gigi menyediakan layanan yang berkualitas masih belum
menimbulkan keinginan pasien untuk berobat kembali.
b. Service Quality tdak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.Artnya,
pelayanan klinik yang berkualitas bukanlah faktor yang paling menentukan kepuasan pasien.
c. Kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keinginan untuk berobat kemb al i .
Kare na pro b abi lit as a tau nil ai signifikansi lebih kecil dari 0.05 (p < 0.05) berart kepuasan
pasien dapat menimbulkan keinginan pasien untuk berobat kembali.
d. Pa t i en t Sa ti s fa cti o n ( kepu as a n p as i e n) mempengaruhi kepercayaan terhadap klinik
gigi. Karena probabilitas atau nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 (p < 0.05) berart kepuasan pasien
dapat m enim bulkan kepercay aan pasien terhadap klinik gigi.
e. Trust (kepercayaan pasien) terhadap suatu klinik gigi mempengaruhi keinginan pasien untuk
berobat kembali. Berart kepercayaan pas ien terh adap kli nik gigi dap at m en im bu
lkan kei ngin an p asie n un tuk berobat kembali.

Dari semua faktor yang diuji dalam penelitian, faktor yang paling menyebabkan keinginan untuk bero
bat kem bali adala h kepercay aan pasien terhadap klinik gigi. Jika pasien merasa percaya terhadap
pelayanan yang diberikan oleh klinik gigi, pasien akan kembali berobat dan menunjukkan
perilaku yang menguntungkan untuk klinik sepert, m eny ebarka n wor d of mou th y ang po s iti f,
m em beri kan reko m end asi dan m eng ko re ksi kesalahan atau kekurangan yang ada pada klinik
gigi tersebut.

Implikasi Manajerial

Hasil penelitan memiliki implikasi pada kebijakan manajerial sehingga dapat digunakan sebagai acuan
oleh manajemen dalam menentukan skala prioritas kebijakan apa yang harus didahulukan. Dari hasil
penelitan diketahui bahwa faktor utama pemicu keinginan pasien untuk berobat kembali adalah
kepercayaan pasien. Pengaruh kepercayaan secara signifikan lebih besar dibandingkan kualitas la y ana n
kl inik dan kep uasa n pa sien dal am mempengaruhi keinginan pasien untuk berobat
kembali.Oleh karena itu manajemen klinik gigi pe rlu m ena ruh perh ati an l ebih dal am
pembentukan kepercayaan pasien. Kepercayaan pasien dapat ditumbuhkan dengan cara membuat
diagnosis dan perawatan secara kompeten dan tenaga medis mengeluarkan kemampuan yang terbaik
dalam menangani pasien.

Saran untuk Penelitian Selanjutnya

Penelitan ini memiliki beberapa keterbatasan y an g per lu di sem pu rnaka n dal am pe nelit ian
dimasa yang akan datang, anatara lain:

a. Sampel penelitan hanya diambil dari pasien klinik gigiy ang berdom isili di Kalim antan Tengah.
 Dengan demikian hasil kurang dapat dig ener alis asik an p ada daer ah l ain di Indonesia.
Pada penelitan selanjutnya dapat disertakan sampel dari daerah rural dan urban yang dipilih
dengan teknik sampling yang lebih kompleks agar sampel dapat mewakili keanekaragaman yang
terdapat di negara

-54-
 Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

Indonesia dan hasilnya dapat diterapkan dengan cakupan yang lebih luas.
b. Sampel penelitian hanya melibatkan satu klinik swasta. Dalam penelitian selanjutnya akan lebih
baik bila sampel diambil dari klinik gigi swasta, puskesmas, poli klinik gigi rumah sakit swasta dan
pemerintah agar data yang didapat dapat m ewakili berbagai tingkat ekonomi.
c. Dalam penelitan tdak melibatkan varibel se nsit iv it as h arga da n te kno l o gi. D al am
pen elit ian sela njut ny a akan leb ih b aik m en y ert akan v ar iabe l in i m u ngki ndap at
berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang datang berobat ke suatu klinik gigi.
d. Dalam proses penelitan, tngkat keterlibatan peneliti selama pembagian dan pengisian kuesioner
perlu ditingkatkan karena setiap item pernyataan perlu dijelaskan kepada pa sien aga r je
las dan t d ak t erja di pe ny im pang an p em a ham a n se hing ga jawaban yang
diperoleh benar-benar dapat dimanfaatkan untuk mendapat hasil yang tepat.

DAFTAR PUSTAKA

Adiwijaya, I. and Dhuhaniyat, L. (2012). Implikasi pelayanan prima [service exellence] dan pak et a
gend a re fo rm asi lay a nan kes ehat an: pela jara n m e nari k da ri Singapura dan
Malaysia bagi Indonesia. Jurnal Reformasi, Vol. 2, No. 2, Desember, pp 109-120.
Aiken, L.H., Clarke, S.P. abd Sloane D.M. (2002).
Ho spit al s taff ing, o rg aniz at o n, a nd quality of care: cross-national findings. In tern
at o nal Jo ur nal fo r Qual ity in Health care, Vol. 14, No. 1, September, pp 5-13.
Akbar, M.M. and Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust and customer satisfaction on
customer loyalty. ABAC Journal, Vol.
29, No. I, Januari-April, pp 24-38.
Al im an , N. K., and Mo h am ad , W. N. ( 2 0 1 3 ).
P er cept io ns o f serv ice qual ity and behavioral intentons: a mediaton effect of patent
satisfaction in private care in Mal ay ia . In tern at o nal Jo ur nal o f Marketng Studies,
Vol. 5, No. 4, pp 15-
29.
Alrubaiee, L. (20 11). The mediating effect of pat ient sat isfa ct o n in the pat ient s’ per cept
io ns o f heal thca re q uali ty : patient trust relationship. International Journa; of
Marketng Studies, Vol. 3, No.
1, Febuari, pp 103-115.
Arab, M., Tabataba ci, S.M.G., Rash idia n, A ., Forushani, A.R. and Zarei, E. (2102). The ef fect o f
serv ice qual ity o n p at e nt loyalty: a study of private hospitals in Te hran , Iran. Iran
ian Jo ur nal P ubl ic Health, Vol. 41, No. 9, September, pp 71-
77.
Byarugaba, J.M. (2103). Health service quality as perceived by patents of referal hospitals in Ugan da.
Jo un al o f Co ntem po ra ry Management, Mei, pp 99-110.
Chahal, H. (201 0). Two component custom er relat o nship m anagem ent m o del fo r health
care service. Managing Service Quality, Vol. 20, No. 4, pp 343-365.
Chang, C.S., Chen, S.Y. and Lan, Y.T. (2013). Service quality, trust, and patient satsfaction in interperso
nal-based m edical serv ice enc o unt ers. BMC Hea lth Serv ice Research, Vol. 13, No.
22, pp 1-11.
Chen, C.B. and Kao, P.L. (2011). The effects of ho spit al m arke t n g pr o m o t io n on
consumers’ choice of hospital consumers. The Journal of Hum an Reso urce and

-55-
 Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

Adult Learning, Vol. 7, No. 2, Desember, pp 156-170.

Gunawan, K. and Djat, S.P. (2011). Kualitas layanan dan loyalitas pasien [studi pada rumah sakit umum
swasta di kota Singaraja-Bali]. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 13, No. 1, Maret, pp
32-39.
Hanif, M., Hafeez, S. and Riaz, A. (2010). Factors af fect ing cust o m er sat isfa ct o n.
Internatonal Research Jounal of Finance and Economics, Vol. 60, pp 44-52.
Haqi, L.K., Wessiani, N.A. and Santosa ,B. (2011).
Analisis loyalitas pasien dengan metode struqtural Equaton modeling (SEM) pada instalasi rawat
inap rumah sakit umum haji Surabaya. Insttut Teknologi Sepuluh November, pp 1-20.
Haryanto, J.O and Ollivia. (2009). Pengaruh faktor pelayanan rumah sakit, tenaga medis , dan kua lita s
pe lay a nan rum a h sa kit terhadap intensi pasien Indonesia untuk berobat di Singapura.
Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol. 14, No. 2, Agustus, pp 144-160.
Haryono, S. and Wardoyo, P. (2013).Structural Equ at o n Mo deli ng ( S EM) unt uk Penelitian
Manajemen Menggunakan AMOS 18 .0 0, Jakarta: PT Intermedia Personalia Utama.
Hojat, M., Louis, D.Z., Maxwell, K., Markham, F., Wender, R. and Go nella, J.S. (20 1 0). P a t en t
pe rcep t o n s o f phy sici an emphaty, satisfaction with physician, interpersonal trust,
and co mpliance. In tern at o nal Jo u nal o f M edic al Educaton, Vol. 1, pp 83-87.
Irfan, S.M. and Ijaz, A. (2011). Comparison of service qua lity bet ween pri v ate and pub lic ho s pita
ls: em pi rica l ev iden ce f ro m P a kist an. Jo ur nal o f Q uali ty a nd Technology
Management, vol. VII, Juni,
pp 1-22.
Irfan, S.M., Ijaz, A. and Farooq, M.M. (2012). Patent satsfacton and service quality of public ho spit als
in P akis tan : an em p iric al ass essm ent. Mid dle- east Jo u rnal o f Scientific Research,
Vol. 12, No. 6, pp: 870-
877.
Isaac, T., Zaslavsky, P.P. and Landon, B.E. (2010). The rel at o nshi p be twee n pat ent ’s
perceptio n o f care and m easures o f ho spital q uali ty a nd safe ty. Heal th Service
research, Vol. 45, No. 4, Agustus, pp 1024-1039.
Jankingthong, W. and Gonejanart,P. (2012). The relationships of factors affecting post- pur chas e be
hav i o ral int enti o ns in tourism sector. Journal of Social Sciences, Humanites, and Arts,
Vol. 12, No. 1, pp
72-90.
Ko t ler, P. and Kelle r, KL . (2 0 1 2 ) , Ma r ke ti ng Management 14th Edition, United States of
America: Pearson.
Lovelock, C.H. and Wright, L.K. (2007). Priciples of marketng and management, Prentice Hall, New
Jersey.
Lubis, A.N. and Martin. (2009). Pengaruh harga (price) dan kualitas pelayanan (service quality)
terhadap kepuasan pasien rawat ina p di RSU D el i Me dan. Jur nal Manajemen Bisnis,
Vol. 2, No. 1, Januari, pp 21-24.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, Salemba Empat, Jakarta.
Madahi, A. and Sukati, I. 2012. The effect of external factor on purchase intention amongst y o u ng
g ener at o n in Mal ay si a. Internaton Business Research, Vol. 5, No.
8, Juli, pp 153-159.
Mandey, S.L. (2013). The infuental factors on the pa t en ts s at s fact io n and int ent to behave: a
case study in north Sulawesi
-56-
 Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

province. Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura, vol. 16, No. I, April, pp 47-
66.
Mosahab, R., Mahamad, O. and Ramayah, T. (2010).
Service quality, customer satsfaction, and lo y alty : a test o f m edi at o n.
Internatonal Business Research, Vol. 3, No. 4, Oktober, pp 99-120.
Mosavi, S.A. and Ghaedi, M. (2012). An examination o f the eff e cts o f s o m e fact o rs o n
behavioral intentions (a new model). Journal of Management and Business Studies, Vol. 1,
No. 5, pp 163-172.
Ol iver, R. L . 2 0 1 0 . Sat isfa ct o n a Behav io ral Perspec t ve o n the Co ns um er, M. E.
Sahrpe, New York.
Ra m ez, W.S . (2 0 1 2 ) . Pat e nts’ percept io n o f health care qua lity, sat sfacti o n a nd
behavioral intention: an empirical study in Bah rain . In tern at o nal Jo ur nal o f Business
and Social Science, Vol. 3, No.
18, September, pp 131-145.
Suki, N.M. (2011). A structural model of customer satsfacton and trust in vendors involved in mobile
commerce. Internaton Journal o f Bus ines s Sc ien ce a nd A ppli ed Management, Vol.
6, No. 2, pp 17-30.
Tang, L. (2011). The infuences of patent’s trust in medical service and at tude towards hea lth po li
cy o n pat ent ’s o verall satsfacton with medical service and sub satsfacton in China.
BMC Public Health, Vol. 11, No. 472, pp 1-8.
Ta ng , L . ( 2 0 1 2 ). T he i nf u ences o f pat ient ’s sat isfa ct o n wi th m edic al s erv i ce
delivery, assesment of medical service, and trust in health delivery system on patent’s life
satsfacton in China. Health and Quality of Life Outcomes, Vol. 10, No.
III, pp 1-13.
Tang, L. (2013). The chinese community patent’s life satsfacton, assesment of community medical
service, and trust in community hea lth deli v ery sy s tem . Hea lth and Quality of Life
Outcomes, Vol. 11, No. 18, pp 1-12.
Tzeng, L.C. (2007). The correlation model among service of medical quality, operation performance,
post-purchase intentions and job satsfactonunder natonal health insurance – the case of
three hospitals in Ta inan Met ro po lis . Co ntem po ra ry Management Research, Vol. 3,
pp 213-
219.
T ji pto n o, F. (2 0 1 2 ) . S e r vice Ma nag ement: Mewujudkan Layanan Prima. C.V. Andi Ofset,
Yogyakarta.
Vuuren, T.V., Combard, M.R. and Tonder, E.V. (2012).
Cu sto m er s at s fact io n, tru st a nd commitment as predictors of customer loyalty
within an optometric practice environment. Southern African Business Review, Vol. 16, No.3,
pp 81-96.

-57-
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

-58-
Pe ngar uh Kual itas Pe laya nan Klin i k G igi Ter hada p Ke puas an D an Kepe rcayaan
Pasi en

-59-
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Volume 7, No.1 Tahun 2014

-60-