ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TRABAJO ENCARGADO DE AUDITORIA

ADMINISTRATIVA
EMPRESA:
PANIFICADORA Y PASTELERIA “LA SELECTA”

DOCENTE: LIC. BRAULIO VILLA RUIZ

PRESENTADO POR:

ALVAREZ TORRES, Veronica S.

CONDORI QUISPE, Glenda R.
MAMANI ARUCUTIPA, Nora

SEMESTRE: VIII
PUNO – PERU

2015
INDICE
I.

DIAGNOSTICO DE LA
ORGANIZACIÓN.......................................................................
.......... 2
A.

II.

Aspectos
generales .........................................................................
.................................... 3
ANALISIS DEL
ENTORNO ...........................................................................
......................... 3

A.

FACTOR
TECNOLOGICO .......................................................................
............................... 3

III. METODOLOGIA DE LA AUDITORIA

ADMINISTRATIVA .......................................................... 17
3.1.
PLANEACIÓN ........................................................................
.................................................. 17
3.2.

ETAPA DE
INSTRUMENTACIÓN ...................................................................
..................... 24

3.3.

EXAMEN ............................................................................
................................................ 40

IV.

INFORME DE
AUDITORIA .........................................................................
.................... 54

Síntesis del
informe ...........................................................................
........................................... 56
I.

INTRODUCCION ......................................................................
.......................................... 57

II.

CONCLUSIONES ......................................................................
........................................... 58

III.
OBSERVACIONES......................................................................
......................................... 59

IV.

RECOMENDACIONES ...................................................................
..................................... 62

ANEXOS.............................................................................
..................................................... 64
I.

DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN

Reseña histórica de la empresa

La empresa se inició hace 15 años con una tienda en el barrio Laykakota, donde solo
se
vendía pan y tortas, en ese entonces no contaban con buena tecnología y solo se
producía
variedades de pan y tortas; la empresa se inscribió en la Sunat en diciembre del
2010.
En el año 2014 decidieron ampliar su negocio, abriendo en el 2015 una tienda en el
centro
de la ciudad, cerca al Mercado Central, ampliando la variedad se sus productos y
brindando
también el servicio de cafetería; la empresa actualmente es bastante concurrida por
su
buena ubicación, liderazgo en precios y el buen sabor de sus tortas, panes,
chocolates y
demás productos.

MISIÓN:
“Somos LA SELECTA una panificadora, que ofrece
servicios de cafetería y variedad de panes, tortas,
bocaditos, entre otros, agradables a su paladar,
brindando calidad, buen trato y pensando en la salud
de nuestro público.”

VISIÓN:
“Somos al 2017, una panificadora reconocida como
empresa líder en panificación, por nuestra calidad,
confiabilidad y buen trato a nivel de la ciudad de
Puno”
A. Aspectos generales
 NOMBRE: pastelería y panadería “LA SELECTA”
 ADMINISTRADOR: Sra. Helen Maricarmen Maquera Alvares
 NÚMERO DE RUC: 10471528841 - MAQUERA ALVAREZ HELEN MARICARMEN
 TIPO DE CONTRIBUYENYE: PERSONA NATURAL CON NEGOCIO
 NOMBRE COMERCIAL: LA SELECTA
 FECHA DE INSCRIPCION: 27/12/2010 Fecha de Inicio de Actividades
 ESTADO DEL CONTRIBUYENTE: Activo
 CONDICION DEL CONTRIBUYENTE: Habido
 DIRECCION DEL DOMICILIO FISCALA: 4 de noviembre nro. 1360 barrio Simón Bolívar
(a 3 cuadras de la región de educación) puno - puno – puno
 TELEFONOS: 982040874

ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
La empresa se dedica a la elaboración de productos como: panes, tortas, pasteles,
entre
otros y a brindar servicios de cafetería, a continuación describiremos lo que el
equipo de
auditores pudieron observar en cada área:

II.

ANALISIS DEL ENTORNO

A. FACTOR TECNOLOGICO
La tecnología es un factor importante en todas las panificadoras, puesto que la
variedad, decoración, calidad y las cantidades de producción dependen mucho de
su tecnología, además los ingresos y utilidades de la empresa también depende de
este factor.
Por ello es recomendable que la empresa cuente con los equipos y tecnología
necesaria para la elaboración de sus productos y asimismo es necesario que el
personal a cargo este capacitada para el buen manejo y control de los equipos.

 PANIFICADORAS A NIVEL INTERNACIONAL

Actualmente las panificadoras a nivel internacional, hacen uso de las nuevas
tecnologías que se van creando, esto para mejorar la calidad y sus niéveles de
producción, utilizando maquinarias modernas, hornos de gran capacidad,
frigoríficos y vitrinas mejor diseñados para el rubro del negocio y una variedad de
herramientas que son necesarias para el proceso de producción, decoración y
comercialización de los productos.
Sin embargo, aunque la tecnología va cambiando cada vez más con el paso de los
años, la receta para la producción del pan, pasteles, tortas y demás, no ha
cambiado
porque a la gente le encanta el sabor auténtico que siempre han tenido.
Para poder analizar los avances tecnológicos a nivel internacional del sector de
panificación analizaremos al Grupo BIMBO S.A., empresa dedicada al sector de
panificación y que además se encuentra en constante actualización tecnológica para
la elaboración de sus productos, este a su vez le permite tener mayor nivel de
competitividad. Aquí tenemos algunas empresas que ofrecen tecnología para
panificadoras:
-

Tecnología en ingredientes alimenticios (TIASA): Sus instalaciones están

ubicadas en México

Comercial jean domingo González: Ubicado en España, ofrece maquinarias

de última tecnología para el sector Actualmente la producción de pan a nivel
mundial, utiliza maquinaria moderna, horno de gran capacidad, variados
productos y tipos de harina, etc., pero a pesar de todo ello, el procedimiento
para la elaboración de pan es el mismo que hace miles de años atrás. Esto se
mantiene Por la razón de que el cliente demanda más el sabor autentico.

Para poder analizar los avances tecnológicos a nivel internacional del sector de
panificación analizaremos al Grupo BIMBOS.A., empresa dedicada al sector de
panificación y que además se encuentra en constante actualización tecnológica para
la elaboración de sus productos, este es a su vez le permite tener mayores niveles
de competitividad

TECNOLOGÍA DEL GRUPO BIMBO S.A. EQUIPO DE ENFRIAMIENTO

-

RUC: 20348735692

Razón Social: PANIFICADORA BIMBO DEL PERU S.A

Tipo Empresa: Sociedad Anónima

Condición: Activo

Actividad Comercial: Elaboración de productos de Panadería.

Utiliza varios tipos de enfriamiento, fermentadoras, y cuartos fríos para distintas

necesidades de acuerdo a su producto.

LAMINADORAS
Utiliza varios tipos de enfriamiento, fermentadoras, y cuartos fríos para distintas
necesidades de acuerdo a su producto.
BOLEADORAS
Boleadoras como panetoneras, pasteleras y boleadoras semiautomáticas

VITRINAS
La empresa hace uso de diversos tipos de vitrinas y urnas exhibidoras para la
exhibición de sus productos.

HORNOS
Cuenta con Hornos ciclos térmicos, hornos de convección, hornos de carro fijo,
hornos automáticos y hornos rotativos
FORMADORA DE PIEZAS
Cuenta con bolleras cortadoras de pan, formadoras de croissants con esta
máquina la empresa aumento su nivel de producción.

Todas estas tecnologías favorecen a las empresas para que puedan tener un
incremento en la producción,
La innovación en la tecnología, es a su vez le permite tener mayores niveles de
competitividad frente a otras empresas que no cuentan con la tecnología
adecuada.
Si todas las empresas dedicadas a este rubro realizarían una innovación de sus
tecnologías, el sector brindaría un mejor servicio y/o producto.

 PANIFICADORAS A NIVEL NACIONAL

PANADERIA SAN JORGE S A
La PANADERIA SAN JORGE S.A. está ubicada en la Av. Carlos Villaran Nro. 1050 Urb.
Santa Catalina Lima - Lima - La Victoria. Se dedica a producir y comercializar
alimentos hechos de harina amasada con agua, generalmente fermentada y cocida
al horno; además de otros alimentos relacionados como galletas.
La PANADERIA SAN JORGE S A cuenta con equipos de última tecnología como:


Boleadoras

Laminadoras

Hornos automáticos


Enfriadores
Destaca por ofrecer los siguientes productos y/o servicios panadería PANADERIA
SAN JORGE S A

Panes de alta calidad

Galletas dulces empaquetadas

Galletas dulces a granel

Galletas saladas empaquetadas

Galletas saladas a granel

Panetones en caja y bolsa

Tortas
Aquí tenemos algunas empresas que ofrecen tecnología para empresas
panificadoras:
MAN PAN

Maquinaria para Panificación y Equipos para

SERVICE SRL

gastronomía panificación: Máquinas y Equipos

Chorrillos–Lima

INDUSTRIAL

Empresa dedicada a la venta de maquinarias para el

BRIMALI

sector de panificación Lima–Perú

TECNOLOGÍA

Tecnología Panificadora es una empresa especializada

PANIFICADORA

en fabricar, diseñar y vender equipos y maquinaria

para el sector de panificación.

 PANIFICADORAS A NIVEL MACRO REGIONAL

Analizando a la macro región sur referidos en innovación tecnológica tenemos a las
empresas:
PANIFICADORAS LAS AMERICAS S.A
La empresa Panificadoras las Américas S.A. es una organización privada cuyo
objetivo
principal es fabricar y comercializar bienes de primera necesidad orientada el 95%
de su
producción al consumidor final, siendo este el principal mercado de la empresa.
La empresa pone especial cuidado en los bienes de consumo puesto que por tratarse
de bienes comestibles se preocupa que estos sean elaborados con los mejores insumos
del mercado y la mejor tecnología para mantener y mejorar permanentemente la
calidad de sus productos, así mismo se dedica a la comercialización de mercaderías
de
terceros
Utiliza maquinarias modernas como:
 Batidoras industriales


Amasadoras industriales

Boleadoras

Entre sus productos más importantes tenemos: pan francés, pan integral, pan
hamburguesa, y otros panes.
Las empresas panaderas de la macro región deberían de darle más importancia en
la adquisición de la tecnología para poder incrementar sus niveles de producción y
así abarcar a un mercado más amplio.
Al parecer son pocos las empresas que están bien implementadas tecnológicamente
en la macro región del sur y solo es Arequipa la que está liderando, ya otras
regiones
como Puno están descuidando este factor.

 PANIFICADORAS A NIVEL REGIONAL Y/O LOCAL

“RICOS PAN” Pastelería y panadería
En la región puno regularmente implementado en tecnología tenemos a “RICOS PAN”,
es conocido por tener varios locales comerciales en la ciudad de Puno, y cuenta con
maquinarias como:
Moldeadores


batidoras industriales

enfriadores.

Hornos


Vitrinas

Galleteras, entre otros.

Las panaderías semi industriales de la ciudad de Puno, como PAN RODOS, RICO-PAN y

otros utilizan una tecnología bastante similar. Las máquinas utilizadas por estas
empresas, son de la marca Nova, pero varían moderadamente en cantidad. Utilizan
máquinas como amasadoras, divisoras, cámara de fermentación y hornos tanto
artesanales como industriales. Otras también utilizan coches de panificación y
laminadoras. En general, todas utilizan el mismo nivel de tecnología en el sector
panificador.
En la región de puno existen varios negocios en este sector, quienes realizan sus
operaciones aun de forma tradicional, esto repercute de forma significativa en su
competitividad.
Creemos de este descuido por parte de los que dirigen estos negocios para la
adquisición de maquinarias modernas, no es por falta de recursos si no por la
incapacidad de estos, que no se dan cuenta que al contar con una buena tecnología
sus
niveles de producción aumentarían, podrían abarcar nuevos mercados y alcanzar
mayores niveles de competitividad.
El equipo auditor hace alcance a la empresa de panificadora y pastelería “LA
SELECTA,
información necesaria para que esta empresa mejore de alguna manera su tecnología,
porque con una buena tecnología estas en la posibilidad de tener mayores niveles de
producción, competitividad y el acceso a nuevos mercados.
La empresa INDUSTRIAL BRIMALI ofrece maquinarias para el sector de la panificadora
y
recomendamos a la empresa auditada evaluar la adquisición de estas maquinarias.

B. FACTOR ECONOMICO
 Producto Bruto Interno PBI a nivel Mundial
Las consideraciones económicas mundiales se basan en indicadores globales de
producción, el más importante dentro del crecimiento y desarrollo a nivel económico
lo detalla el Producto Interno Bruto de cada nación, pues este mide de manera
objetiva
la producción en cada sector económico.
 Producto Bruto Interno (PBI) de la Macro región Sur
Asimismo, la zona que más ha impulsado este desarrollo fue el sur del país,
liderado
por Arequipa, ciudad que está desarrollando más aceleradamente en la macro región
sur. Aporta al PBI nacional con un 5.1% que es mayor del que aporta Puno, Tacna,
Moquegua y Cusco.
 Producto Bruto Interno (PBI) de región
Respecto a las características socio-económicas de Puno destacamos primeramente el
PBI que representa el 1,9 por ciento respecto al nacional. La producción de
servicios
gubernamentales aporta el 16,2 por ciento al PBI departamental, el sector
agropecuario
en un 15 por ciento; comercio, restaurantes y hoteles 14,9 por ciento; industria y
manufactura, 12,5 por ciento; construcción, 11,4 por ciento; explotación de minas y
canteras 1 por ciento; pesca 0,3 por ciento; alquiler de vivienda 0,2 por ciento y
otros
servicios 28,5 por ciento, ver siguiente gráfico.
Una primera inspección nos muestra que en Puno los sectores más importantes a las
que pertenecen los micros y pequeñas empresas en esta zona son: servicios,
agropecuario, comercio, manufactura y construcción que en conjunto representan más
del 80% del PBI.

 Inflación en la región Puno

La inflación acumulada en los doce meses del año 2012 en la región de Puno, fue de
5.19% según el Índice de Precios al Consumidor (IPC), por tanto, la variación
promedio
mensual fue de 0.52%, informó el Instituto Nacional de Estadística e Informática
(INEI).
 HARINA DE TRIGO
En los últimos días las empresas productoras, elevaron en S/.7 el costo del saco de
50
kilos de harina de trigo, por lo que ahora los pequeños panaderos están pagando S/.
87
por saco, hecho que ha originado que se anuncien constantes alzas del más noble de
los
alimentos.
Sin embargo para ASPEC este incremento no debería afectar al consumidor final
debido
en primer lugar, a que las empresas panificadoras cuentan con márgenes de ganancia
suficientes como para asumir el sobrecosto y en el caso de los pequeñas y medianas
panificadoras, éstas trabajaron el año pasado con precios mucho más altos y el pan
no
sufrió ningún incremento.
La importación de Harina de Trigo alcanza los U$ 5.9 millones a un precio de U$
0.52 kilo

A Bolivia se exporta U$ 3.4 millones (57% del total), Chile U$ 1.4 millones
 Los principales países productores de trigo en el mundo
La producción de harina de trigo, mayormente se destina para el consumo humano.
Según
en el 2012 al 2013 la FAO, indica que los principales productores de harina de
trigo a nivel
mundial son: EEUU, China, India, Estados Unidos, Federación Rusa, Canadá, Pakistán,
Australia,

Ucrania,

Turquía,

Irán

argentina

Sin embargo a nivel de Latinoamérica existen tres países netamente exportadores de

Trigo,
como son Argentina, Paraguay y Uruguay.
En cuanto a harinas semi procesadas; Argentina es el mayor proveedor de
Latinoamérica
con un 73% del mercado (946.000 tn) y sus destinos principales son Brasil, Bolivia
y Chile.
Actualmente existen potenciales mercados a desarrollar, como el caso de Brasil y
México,
dos importadores claves cuyas demandas no están cubiertas. Esto requeriría mejorar
las
barreras arancelarias y lograr condiciones locales competitivas para llegar a
mercados
distantes al compensar la incidencia de los fletes marítimos y otros costos
logísticos.
 Producción de trigo a nnivbel nacional
En el grafico demuestra el rendimiento de producción de trigo a nivel nacional,
considerando las regiones donde se produce. La libertad y Arequipa son las región
que sobre sale en cuanto a producción de harina; mientras que las regiones de la
costa tienen deficiencias en proporcionar este producto.
Importación de trigo
La industria molinera en Perú demanda anualmente alrededor de 1.5 millones de
toneladas
métricas (TM) de trigo, la que es cubierta en más del 90% por las importaciones.
En la actualidad el trigo producido en el país es de 223 mil TM, de los cuales sólo
16,000 TM
se destina a la industria molinera.

Los países desde donde importamos este cereal son: EE.UU (58,4% del total),
Canadá (31%) y Argentina (10,6%). Las compras a estos mercados crecieron en
271%, 13% y 32%, respectivamente.
 AZÚCAR
En el 2013 la producción del azúcar a nivel mundial fue aumentando a nivel mundial.
Los países con mayor producción de caña de azúcar y procesamiento son la India y
Tailandia, sin embargo a nivel de Latinoamérica esta Brasil con mayor participación
en el mercado azucarero.
Producción de azúcar a nivel nacional
En el mercado nacional el azúcar convencional se comercializa a un precio elevado
debido a problemas en la producción de caña de azúcar a raíz de una intensa sequía.
De acuerdo con el balance azucarero de Zafranet, para septiembre de 2015 se vería
un incremento en la producción azucarera gracias al clima y a la llegada a tiempo
de
los recursos para las agrupaciones cañeras.

Con lo anterior, en comparación con el ciclo 2013 y 2014, la próxima zafra

terminaría
con un incremento de cerca de 330 mil toneladas, lo que significaría un crecimiento
de 5.47 por ciento en un año en que se habrán de ver los efectos de las
negociaciones entre las industrias azucareras de México y Estados Unidos
B. ENTORNO AMBIENTAL
Los hornos emiten CO2, aunque estos funcionen a gas ya que ese es un gas
invernadero y
contribuye al calentamiento global. Además se produce CO2 en la fermentación la
masa en
el proceso de fermentación pan.
El agua después del lavado de los equipos, emiten gas metano y estas requieren
grandes
cantidades de oxígeno para ser degradadas por los microorganismos, por lo que
también
son otro efecto invernadero.

Además según la Norma Sanitaria para la Fabricación, Elaboración y Expendio de

Productos
de Panificación, Galletería y Pastelería:
 Los ambientes deben contar con la iluminación natural y/o artificial suficiente
en
intensidad, cantidad y distribución, que permita realizar las operaciones propias
de
la actividad.
 Deben estar en buen estado de conservación e higiene y libres de materiales y
equipos en desuso. Los ambientes relacionados a las operaciones con alimentos, no
deben tener comunicación directa con ningún ambiente o área donde se realicen
otro tipo de operaciones.
 Las instalaciones deben ser mantenidas en buen estado de conservación e higiene.
Los materiales utilizados en la construcción de los ambientes donde se manipulan
alimentos deben ser resistentes a la corrosión, las superficies deben ser lisas,
fáciles
de limpiar y desinfectar de tal manera que no transmitan ninguna sustancia
indeseable a los alimentos.
 Los establecimientos deben contar con un sistema adecuado y efectivo de
evacuación de humos y gases propios del proceso.
 Las instalaciones deben estar libres de insectos, roedores y evidencias de su
presencia y asimismo de animales domésticos y/o silvestres, debiendo contar con
dispositivos que eviten el ingreso de éstos, tales como interruptores, trampas,
mosquiteros, entre otros de utilidad para tal fin.
-

Limpieza y desinfección del establecimiento

Los establecimientos deben contar con un Programa de Higiene y Saneamiento en

el cual se incluyan los procedimientos de limpieza y desinfección para satisfacer
las
necesidades de la panadería según el servicio que se ofrecen.
Los detergentes que se utilicen deben eliminar la suciedad de las superficies,
removiéndolos de la superficie para su fácil eliminación y, tener buenas
propiedades
de enjuague. Solo se debe usar productos de limpieza y desinfección autorizados o
permitidos para limpiar superficies en contacto con los alimentos y autorizados por
el Ministerio de Salud.
Cuando visitamos las instalaciones del área de operaciones, observamos que
las maquinarias, el piso, los recipientes y demás herramientas de trabajo no
se encontraban muy limpias y estaban desordenadas, por lo que el equipo
auditor recomienda cumplir con las normas sanitarias del ministerio de
salud, y que sea más responsable con el medio ambiente.
III. METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA
3.1. PLANEACIÓN
OBJETIVOS
Objetivo general:
o Realizar una auditoría operativa para mejorar manejo de los recursos humanos
en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”.
Objetivos específicos:
o Conocer y analizar a la panificadora y pastelería “LA SELECTA” para realizar una
auditoría.
o Identificar puntos clave donde la panificadora y pastelería “LA SELECTA”,
requiera
mejorar e innovar.
o Plantear un plan de mejora, para atacar los principales problemas de la empresa.
FACTORES A REVISAR:
DIRECCION (del proceso administrativo)
Tomar las decisiones pertinentes para normar la gestión de la organización
-

Liderazgo: el liderazgo es una actitud muy importante en todo ámbito laboral

Análisis: En el caso de la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, se ha observado
liderazgo en la gerente y con mayor frecuencia en la hija de la gerente, sin
embargo
el administrador no mostraba las características de ser un buen líder.

Comunicación:
Análisis: En la panificadora, se observó que hace falta mayor comunicación entre
las
áreas de venta y el área de producción. También entre el personal de los tres
turnos
de trabajo del área de ventas.

Motivación:
Análisis: A través de las encuestas y observación se identificó que en la
panificadora
y pastelería “LA SELECTA”, hace falta hacer uso de la motivación.
-

Grupos y equipos de trabajo

Análisis: según la versión de los trabajadores del área de producción, ellos hacen
un
buen equipo. Sin embargo en el área de ventas que es donde tuvimos mayor
accesibilidad observamos que en el personal hace falta saber trabajar mejor en
equipo.

Manejo de estrés y conflicto:

Análisis: La organización no hace nada con respecto al manejo del estrés de los
trabajadores, y en cuanto a conflicto solo hay llamadas de atención a ambas partes.

Información y tecnología:
Análisis: En cuento a tecnología se observó que la dueña desde el año pasado ha
tratado de implementar su tecnología para poder abrir su nuevo establecimiento,
sin embargo aún no está muy bien equipado.

Toma de decisiones:
Análisis:
En este aspecto se ha observado que hace falta que los miembros de la organización
puedan tomar decisiones con facilidad, sin embargo la gerente y su hija, manejan
muy bien este tema para dirigir a sus trabajadores.

Creatividad e innovación:
Análisis: En este aspecto podemos decir que se observó un nivel medio bajo de
creatividad en innovación, en cuanto a la producción de sus productos.

FUENTES DE ESTUDIO
Para la recolección de la información de la panificadora y pastelería “LA SELECTA”,
se
recurrirá a fuentes internas y externas; como se menciona a continuación


Internas

La gerente de la panificadora y pastelería “LA SELECTA”

La hija de la dueña ( quien es como la mano derecha de la gerente)

El administrador

Los trabajadores del ares de producción

El personal del área de ventas

Externas
-

Normas;

Competidores

Redes de información

Clientes usuarios

INVESTIGACIÓN PRELIMINAR


Determinación de las necesidades específicas

-

Realizar un estudio y análisis de la panificadora y pastelería “LA SELECTA”.

Identificación de los puntos clave, para lograr mayor competitividad en el

mercado.


Identificación de los factores que requieren de atención
-

Espacio limitado para la producción

Motivación, manejo de conflicto y control del estrés.

Innovación y tecnología

Análisis de impacto ambiental

Empoderamiento

Mala asignación del personal

Identificación de estrategias de acción

-

Realización de un diagnóstico.

Analizar y plantear soluciones para mejorar la actividad empresarial de

panificadora y pastelería “LA SELECTA”


Jerarquización de prioridades en función del fin que se persigue

1. Espacio limitado para la producción
2. Motivación, manejo de conflicto y control del estrés.
3. Innovación y tecnología
4. Empoderamiento
5. Mala asignación del personal
6. Análisis de impacto ambiental

Descripción de la ubicación, naturaleza y extensión de los factores

-

Panificadora y pastelería “LA SELECTA”; ubicado en el centro de la ciudad, dedicada

a la producción de panes, pasteles, café y otros.

Especificación del perfil del auditor

-

Auditores externos: Porque no somos parte de la organización.

Estimación del tiempo y los recursos necesarios para cumplir con el objetivo
definido
-

Tiempo: La auditoría se realizara en 3 meses y 15 días

Recursos: visitas a la organización, entrevistas, encuestas, hojas de observación y

otros.

PREPARACIÓN DEL PROYECTO DE AUDITORIA



Propuesta técnica
-

Naturaleza: se realizara una Auditoria operativa

Alcance: área de ventas y área de producción.

Antecedentes: De acuerdo a la información que se nos brindó; no se realizó una

auditoria antes.

Objetivos: Realizar una auditoría operativa para mejorar manejo de los recursos
humanos en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”.
-

Estrategias:
-

Realización de un diagnóstico.
-

Utilización de herramientas como, encuestas, ficha de observación y

entrevistas.

Analizar y plantear soluciones para mejorar la actividad empresarial de

panificadora y pastelería “LA SELECTA”.

Justificación: Toda organización busca la competitividad en el mercado y una de

las formas de llegar a este objetivo es a través de una auditoria para poder
conocer la situación dela organización y plantear alternativas de mejora.

Acciones: visitas a la organización, entrevistas y acceso al interior del área de

producción y el establecimiento.

Recursos: Recursos económicos, RRHH y recursos materiales (computadoras,

cámara fotográfica, impresora, hojas, celulares)

Costo: No se pretende cobrar por este servicio debido que es un trabajo con fines
académicos, con el propósito de fortalecer los conocimientos adquiridos así
como brindar un servicio a la sociedad.

Resultados:
-

Enriquecer nuestros conocimientos a través de aplicación de una auditoria

operativa en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, porque más se
aprende en la práctica que en la teoría

Brindar una opción de mejora en el proceso administrativo de la empresa.

Información complementaria:

Auditoria administrativa, Enrique Benjamin Franklin Foncowsky.

La auditoría operativa en la práctica; Jordi Mas y Charles Ramio.

Programa de trabajo
-
Identificación: Auditoria administrativa en la panificadora y pastelería “LA
SELECTA”

Responsables: Glenda Condori, Nora Mamani y Verónica Alvares.

Áreas: área de ventas y área de producción.

Actividades:
-

Visitar la panificadora
-

Entrevistar a la gerente

Analizara a la panificadora

Identificar puntos clave donde la panificadora

Proponer soluciones

Fases:
-

Diagnóstico

Instrumentación

Examen

Informe

Calendario: los meses de abril, mayo, junio, julio y parte de agosto.(Diagrama de

Gantt)

Periodicidad: Tres meses y 15 días.

a) DIAGRAMA DE GANTT

MAYO

ACTIVIDADES
1
PRIMERA PARTE
Primera reunió del equipo
Busqueda de la empresa para el
trabajo
Primera visita al establecimiento de
venta entrevista con una trabajadora
(vendedora)
Segunda visita al establecimiento
de venta entrevista con la hija de la
dueña
Primera visita a la empresa (area de
produccion) entrevista con el
administrador
Recopilacion de informacion basica
Preparacion y entrega del trabajo
de la parte I
Estrevista con el lic. Para las
correcciones
SEGUNDA PARTE
Segunda visita a la empresa
(fotografias, entrevistas, etc. a los
trabajdores)
Tercera visita al establecimiento de
venta (fotografias, entrevistas y
encuestas )
Tecera visita a la empresa (
fotografias a los equipos, hornos,
etc. y ecnuestas a los trabajdores)
Analisis de la informacion
Preparcion y entrega del trabajo de
la parte II
Segunda entrevista con el lic. Para
las correciones
TERCERA PARTE
Elaboracion de propuestas para la
mejora de la empresa
Preparacion y entrega del trabajo de
la parte III
Exposicion de las mejoras
realizados en al empresa

MESES
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4


Asignación de la responsabilidad
 Coordinador general: Verónica Alvares Torres
 Líder del proyecto: Glenda Condori Quispe
 Asistente o analista del proyecto: Nora Mamani Arucutipa
3.2.

ETAPA DE INSTRUMENTACIÓN

En ésta etapa es necesario seleccionar y aplicar las técnicas de recolección que se

han
estimado como más viables de acuerdo con las circunstancias propias de la
auditoria, la
selección de instrumentos de medición que se emplearon, el manejo de los papeles de
trabajo y evidencia, así como la supervisión necesaria para mantener una
coordinación
eficaz.
3.1 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN
En el estudio administrativo se utilizaron algunas técnicas que ayudan la
obtención,
análisis y evaluación de la recopilación de datos e información.
 Investigación documental

GERENTE

ADMINISTRADOR

JEFE DE PRODUCCION

JEFE DE VENTAS

OPERARIO 1

VENDEDOR 1

OPERARIO 2

VENDEDOR 2

OPERARIO 3

VENDEDOR 3

ADQUICISION DE
MATERIALES

FUENTE: Elaboración Propia

 Entrevistas: Se realizaron con el administrador de la “Selecta”, para obtener
información general y conocer la historia de ésta organización y así mismo las
funciones y papales de cada trabajador.
 Cuestionario: Aplicado al personal para poder obtener información y efectuar un
diagnóstico.
 Observación directa: A través de ésta técnica se consideraron distintas formas de
apreciación, ya que cada uno de los integrantes del equipo percibió al personal en
diferentes situaciones.
 Encuestas: Aplicado a las personas que trabajan en la empresa de carácter
cualitativo es decir que no hay preguntas exactas.
3.2ESCALAS DE MEDICIÓN
Se llevó a cabo la integración de cuestionarios, encuestas a los trabajadores de la
panificadora también la selección de cédulas para las entrevistas así como la
asignación de
escalas de medición. Entre las escalas consideradas se pueden mencionar:
1) Ordinal o lickert
a)
 Nunca

 Casi nunca

 A veces

 Con frecuencia

 Siempre

 Bueno

 Regular

 Malo

b)

2) De intervalos iguales
 A) SI
 B) NO
 CUADROS DE OBSERVACIÓN DIRECTA
OBSERVACIÓN
Área de trabajo: Ventas

Fecha: 09 – 05

N° de trabajadores: 02

Turno: Tarde

Hora
2.50 pm

OBSERVACIÓN
El personal de ese horario se mostró muy amable.

Causa: Le gusta su trabajo.

Efecto: Ganas de volver al establecimiento.
Correctiva: Seguir motivándola.
Fuente: elaboración propia
OBSERVACIÓN
Área de trabajo: Ventas

Fecha: 20 – 05

N° de trabajadores: 02

Turno: Noche

Hora

OBSERVACIÓN
El personal se mostró bastante amable, y estaban dispuestos a brindarnos
8.00 pm
información.
Causa: Personal motivado y les gusta su trabajo.
Efecto: Ganas de volver a la tienda
Correctiva: Seguir motivando al personal.
Fuente: elaboración propia
OBSERVACIÓN
Área de trabajo: Área operativa

Fecha: 30 – 05

N° de trabajadores: 01

Turno: Día

Hora

OBSERVACIÓN
Nos encontramos con el administrador, y se notaba muy ocupado y
3.15 pm.
exigente, no nos quiso brindar información porque llegamos 15 minutos
tarde.
Causa: La gerente ya no se encontraba en la empresa y el administrador estaba
molesto.
Efecto: Muestra una mala imagen de la empresa,
Correctiva: requiere capacitación porque debería ser más amable y saber tratar con
diferentes personas.
Fuente: elaboración propia
OBSERVACIÓN
Área de trabajo: Área operativa

Fecha: 31 - 05

N° de trabajadores: 01

Turno: Día

Hora

OBSERVACIÓN
Nos encontramos con la gerente y no nos quiso brindar información
10.00 am
porque estaba ocupada.
Causa: Estaba ocupada y no sabía que información darnos.
Efecto: Hace pensar que la gerente es muy cerrada.
Correctiva: Debería ser más tratable y conversadora.
Fuente: elaboración propia
OBSERVACIÓN
Área de trabajo: Ventas

Fecha: 05 - 06

N° de trabajadores: 02

Turno: Mañana

Hora

OBSERVACIÓN
El personal de ese horario se mostró muy cerrado, no nos quiso dar ningún
11.30 am.
tipo de información y además parecía aburrida. Y tuvimos que llamar a la
dueña para que nos dejara tomar fotos.
Causa: Aburrimiento, rutina, no le gusta su trabajo o no tuvo un buen día.
Efecto: Ganas de no volver a la tienda.
Correctiva: Motivación y capacitación
Fuente: elaboración propia
OBSERVACIÓN
Área de trabajo: Ventas

Fecha: 05 - 06

N° de trabajadores: 02

Turno: Noche

Hora

OBSERVACIÓN
Las señoritas que atienden en ese horario eran muy amables y brindaban
muy buena atención a las personas. El equipo auditor consumió los
9.00 pm
productos y estaban deliciosos, a buen precio, y recibieron buena
atención.
Causa: les gusta el trabajo, son personas mable y alegres.
Efecto: Ganas de volver a la tienda y satisfacción.
Correctiva: Motivación e incentivos.
Fuente: elaboración propia
FICHA DE OBSERVACIÓN
Área de trabajo: Área operativa

Fecha: 08 - 06

N° de trabajadores: 08

Turno: Tarde

Hora

OBSERVACIÓN
Todo el personal se encontraba muy bien vestidos y amable. Sin embargo
se observó que el establecimiento estaba algo descuidado en cuanto a
3.00 pm
limpieza, la hija de la gerente se portó muy amable y respondió a todas las
preguntas que se le hizo.
Causa: sabían que llegaríamos
Efecto: buen trato y satisfacción.
Correctiva: capacitación y mayor limpieza.
Fuente: elaboración propia
 CEDULA PARA LA DETECCION Y REGISTROS DE HALLASGOS Y EVIDENCIAS DURANTE LAS
ENTREVISTAS Y CUESTINARIOS
CEDULA PARA LA DETECCIÓN Y REGISTROS DE HALLAZGOS Y EVIDENCIAS DURANTE LAS
ENTREVISTAS Y CUESTIONARIOS
fecha: 08/06
periodo: junio
ASPECTOS PARA
HALLAZGO
EVIDENCIAS
ASPECTOS SOLIDOS
N°
MEJORAR
Los empleados no
Dar a conocer a los
tienen conocimiento
empleados el
Falta de conocimiento y
del funcionamiento de
Cuestionarios
funcionamiento,
confusión con respecto
la organización ya que
1
aplicados a los
pensamiento de la
a organización
al momento de
empleados
empresa, mediante la
(organigramas)
preguntarles cual es,
publicación de esta en
no supieron
el área de trabajo
responder.
Al comentar con los
Implementar un
empleados acerca de
programa de
Pequeñas
la motivación
motivación que tenga
2
falta de motivación
entrevistas con mencionaron que no
como objetivo el
los empleados
cuenta con un
reconocimiento de los
programa de
empelados así como el
motivación
trabajo por metas
Los empleados
afirmaron que su jefe Definir de manera
Mal empleo del tramo
es el gerente d
adecuada los tramos de
de control o inadecuada Entrevista con
3
eventos, pero algunas control respetando la
designación de
los empleados
veces su jefe también relación jefefunciones
es encargado de
subordinado
contabilidad
No se le da gran
Establecer un
relevancia al
programa de
desempeño del
Falta de programas de Entrevista con
entrenamiento y
4
personal, y no haya
capacitación
los empleados
capacitación para el
actualización de
personal de la
técnicas y
empresa.
conocimientos
No existen buenos
canales de
Establecer canales de
Entrevista con
comunicación entre el distribución formal e
5 Falta de comunicación
los empleados
personal y los
informal para mejorar
directivos de la
las relaciones laborales
empresa

Fuente: elaboración propia

3.4 Medición
De acuerdo a la información analizada se detectó que el proceso administrativo
aplicado
en esta empresa presenta ciertas oportunidades de crecimiento, en específico en la
etapa
de organización, por lo cual esta auditoría se enfocó con más ímpetu en dicha área.
Indicadores
 A continuación se enlistan los indicadores de mayor importancia para la
empresa:
 Grado percibido de planeación
 Grado percibido de formalización
 Grado percibido de responsabilidad del equipo
 Grado percibido de coordinación entre puestos de trabajo
 Grado percibido de participación y toma de decisiones
 Grado percibido de satisfacción de los empleados
 Grado percibido de logro de metas y objetivos
 Grado percibido de atención y servicio a clientes

ENCUESTA: ORGANIZACION
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
1. ¿Conoce el organigrama de la panificadora?
Si ( )
No ( )
DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES
2. ¿Las funciones son claras para todo el personal?
Si ( )
No ( )
3. ¿Cómo se da a conocer el contenido de las funciones en su área?
a) De manera verbal
b) Según Manual de Procedimientos y Funciones

()
()

Página 29
c) Otros

4. ¿Se brinda capacitación de funciones por área y puesto?

a) Nunca

()

b) Casi nunca ( )
c) A veces

()

d) Con frecuencia ( )
e) Siempre

()

RECURSOS HUMANOS
5. ¿Qué procedimiento utilizan para contratar al personal?
a) Convocatoria ( )
b) Convenios

()

6. ¿Cómo es evaluado el desempeño del personal?

a) Cantidad de ventas

()

b) Número de clientes atendidos ( )

7. ¿Se han llevado a cabo acciones para que el personal se motive y pueda
desempeñar
mejor su trabajo?
Si ( )
No ( )
CAMBIO ORGANIZACIONAL
8. ¿El área ha sufrido algún cambio?
a) Nunca

()

b) A veces

()

c) Con frecuencia ( )
d) Desconozco

()

Página 30
9. ¿Quién es el responsable de poner en marcha los cambios cuando son necesarios?
a) Dueño

()

b) Gerente

()

c) Desconozco ( )
ELEMENTOS COMPLEMENTARIAS
COMERCIALIZACIÓN
1. ¿Están definidos los objetivos de ventas a corto, mediano y largo plazo?
Si ( )
No ( )
2. ¿se ha considerado el desarrollo de nuevos productos o servicios, o el
mejoramiento
de los actuales?
a) Nunca ( )
b) Poco

()

c) A veces ( )
d) Normalmente ( )
e) Permanentemente ()

Página 31
TABULACION E INTERPRETACION DE LA ENCUESTA

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

¿Conoce el organigrama
de la panificadora?
0%

no
100%

INTERPRETACION:
El 100% de las personas encuestadas no conocen el organigrama por ausencia de esta
en la panificadora.

DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES

¿Las funciones son claras para todo el

personal?

33%
si
67%

no

Página 32
INTERPRETACION:
El 67% de las personas encuestadas saben sus funciones y son claras dentro de la
panificadora.

¿Cómo se da a conocer el
contenido de las funciones en su
área?
0%
De manera verbal

Según Manual de
Procedimientos y
Funciones
Otros
100%

INTERPRETACION:
El 100% de las personas encuestadas conocen sus funciones de forma verbal ya que no
cuentan con un manual de procedimientos y funciones de la panificadora.

¿Se brinda capacitación de funciones por

área y puesto?
0% 0%

Nunca

17%
33%

Casi nunca
A veces
Con frecuencia

50%

Siempre

Página 33
INTERPRETACION:
El 50% de las personas encuestadas afirman que a veces se brinda capacitación, y el
33% corroboran que casi nunca y un 17% con frecuencia en la panificadora.

RECURSOS HUMANOS

¿Qué procedimiento utilizan para

contratar al personal?
0%

100%

Convocatoria

Convenios

INTERPRETACION:
El 100% de las personas encuestadas dicen que son contratadas bajo una convocatoria
que se da por la panificadora.

Página 34
¿Cómo es evaluado el desempeño del
personal?
17%

Cantidad de ventas
Número de clientes
atendidos

83%

INTERPRETACION:
El 83% de las personas encuestadas afirman que la evaluación del desempeño de los
trabajadores es por la cantidad de ventas que realizan en la panificadora.

¿Se han llevado a cabo acciones para que el

personal se motive y pueda desempeñar
mejor su trabajo?

33%

Si

No
67%

INTERPRETACION: El 67% de las personas encuestadas opinan que no existe ninguna

clase de motivación dentro de la panificadora.

Página 35
CAMBIO ORGANIZACIONAL

¿El área ha sufrido algún cambio?

17%
0%
Nunca
A veces

16%

Con frecuencia
67%

Desconozco

INTERPRETACION:
El 67% de las personas encuestadas opinan que nunca sufrió algún cambio dentro de
la
panificadora.

¿Quién es el responsable de poner en

marcha los cambios cuando son
necesarios?
0%

Dueño
33%
Gerente
Desconozco
67%

INTERPRETACION:
El 67% de las personas encuestadas opinan que el dueño es el responsable de los
cambios dentro de la panificadora.
Página 36
ELEMENTOS COMPLEMENTARIAS

COMERCIALIZACIÓN

¿Están definidos los objetivos de ventas a

corto, mediano y largo plazo?

Si
50%

50%

No

INTERPRETACION:
El 50% de las personas encuestadas saben que no existen objetivos de ventas a todos
los plazos dentro de la panificadora, y el 50% de personas encuestadas si opinan
que
hay objetivos trazados en la panificadora.

¿se ha considerado el desarrollo de nuevos

productos o servicios, o el mejoramiento
de los actuales?
0%

0%
Nunca
Poco
50%

50%

A veces
Normalmente
Permanentemente

INTERPRETACION:

Página 37
El 50% de las personas encuestadas consideran poco el desarrollo de nuevos
productos
o servicios, y el 50 por ciento también a dentro de la panificadora.

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN:

II.

ETAPA DE ORGANIZACIÓN

COMPONENTE: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Indicadores cualitativos:


Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad dentro

de la empresa.

Indicadores cuantitativos:
Personal que conoce la estructura organizacional
total de empleados

=6

Indicadores cualitativos
Observaciones:


La empresa no cuenta con un organigrama pero cada miembro del personal

conoce y distingue el nivel jerárquico que hay así como el lugar que ellos ocupan
dentro de la empresa.

Indicadores cuantitativos
Observaciones:


El 100% de los trabajadores de venta no conocen la estructura orgánica de la

empresa pero desempeñan sus funciones de manera empírica.

COMPONENTE: SE TOMA EN CUENTA LA DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES.

Indicador cualitativo:


Grado en que determina carga de trabajo.

Observación:


Se observa la colaboración entre sus pares trabajadores en la realización de

actividades.

Página 38
Indicador cuantitativo:
descripcion de puestos 1
=
numero de puestos
1
Indicadores cualitativos
Observaciones:


Cada trabajador realiza de manera empírica, lo que genera que actividades no

programadas sean realizadas por las personas adecuadas, es decir, por aquellas
que cuenten con los conocimientos y habilidades que requiere dicha actividad.

Indicadores cuantitativos
Observaciones:


En todas las empresas es necesario que haya una descripción escrita de todas las
actividades y funciones que implica cada puesto, de esta manera cada trabajador
conoce a la perfección el trabajo que debe realizar.

COMPONENTE: RECURSOS HUMANOS

Indicador cualitativo:


Determinación del sistema formal de Administración de las personas.

Observación


La empresa está consciente de que el factor humano es esencial, por ello trata de
satisfacer sus necesidades (económicas y de superación), proporcionándoles las
condiciones de trabajo adecuadas y recibiendo una remuneración justa. En
cuanto a la capacitación, si bien ésta no se da de manera formal, el 100% de los
trabajadores cubren con los conocimientos y habilidades que requiere su puesto.

Indicador cuantitativo:
analisis de puestos
6
=
total de personal
6

Observaciones:


En todas las empresas es necesario que haya reclutamiento adecuado del

personal con las descripciones que necesita el cargo.
Página 39
COMPONENTE: CULTURA ORGANIZACIONAL.
Indicador cualitativo:


Cómo se plasma el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que
prevalecen.

Observación:


se manifiesta en la buena relación laboral lo cual influye en gran medida en el

desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan.

Indicador cuantitativo:
personal que participa en las mejoras
3
=
total del perosnal
6

Indicadores cualitativos
Observaciones:


Se manifiesta en la buena relación laboral lo cual influye en gran medida en el

desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan.

Indicadores cuantitativos
Observaciones:


El 50% de las que trabajan en ventas tiene iniciativa en mejorar la atención y

servicio al cliente y así hacer más competitivo a la panificadora.

3.3.

EXAMEN

 Propósito:
El propósito de la auditoria en la panificadora y pastelería “LA SELECTA” se basa
en
realizar un análisis de la situación actual de la organización para luego plantear
un plan
de mejora contribuyendo a que la panificadora alcance la competitividad en el
mercado.
 Procedimiento:
-

Conocer el hecho que se analiza: actualmente, quien se ocupa del contratación

del personal es la dueña de la panificadora, y no existe un área o un especialista
que se ocupe de ello. Asimismo se descuida los factores de capacitación,
Página 40
motivación, manejo del estrés
-

Describir ese hecho: En el presente estudio se hará hincapié en el área de

recursos humanos, con el propósito de verificar y evaluar las actividades que se
están desempeñando en dicha área, así como las posibles fallas y las correcciones
que se pueden hacer. Esta auditoria contiene puntos importantes que son de gran
importancia para la panificadora “la selecta” para poder lograr una mejora en las
operaciones que esta área realiza.
Detectar deficiencias en el manejo, ver cómo se pueden mejorar mediante la
investigación técnica que se realice, conocer los hechos, descomponerlo en partes
que nos permitan realizar un análisis más exacto, explicar el comportamiento del
mismo y proponer mejorar que ayuden de la mejor manera posible.

Identificar y explicar su comportamiento:

Lo que se pretende obtener con la realización de la auditoria administrativa es ver
los factores que afectan el desempeño del área de ventas, que actividades de las
que realiza se pueden mejorar y cuales están afectando el buen funcionamiento
de la misma.
Por último se considera que la implantación de los resultados que se obtengan en
la auditoria ayudara a mejorar la administración del departamento, provocaran
un cambio de cultura que permitirá un crecimiento y un servicio de mayor calidad
para el mercado al que va dirigido.

¿Qué trabajo se hace? Se realizó una auditoria operativa

¿Para qué se hace? Para mejorar el tema de recursos humanos en la panificadora y
pastelería “la
selecta”
¿Cómo se hace?
-

Recopilando información
A través de varias visitas al establecimiento
Entrevistas
Cuestionarios
Observación

¿Con que se hace? Se utilizó:

-

Materiales: papeles de trabajo, cámara fotográfica, celulares, computadora y

impresora.
Recursos económicos
Recursos humanos: el equipo auditor.
Página 41
¿Cuándo se hace? La auditoria se realizo en 3 mese y 15 dias.
 Tecnicas de analisis administrativo

 BENCHMARKING


LAS 5 FUERZAS DE PORTER DE LA EMPRESA “LA SELECTA”

 COMPETIDORES POTENCIALES
Dentro de los competidores potenciales de La Selecta tenemos a:
- RICOS PAN: esta panificadora es una de las más conocidas a nivel local, por
contar con varios locales comerciales en la ciudad de Puno, y por incursionar
en servicios de tipo cafetería. Ofrece variedad de productos en diferentes
presentaciones y cuenta con tecnología para producir sus productos.
PRODUCTOS:
Página 42
Éstos son los productos que son ofertados por la empresa:
 Tortas
 Panes
 Bocaditos
 Cafetería
Productos

Precios en nuevos soles

30.00 a 65.00(variación dependiendo

Tortas

del tamaño)

Pan integral

5x1.00

Pan carioca

5x1.00

Pan tostada

5x1.00

Los bocaditos que se sirven en la

1.00 A MAS (de acuerdo a la variedad y

cafetería

tamaño)

PUBLICIDAD
En la actualidad RICOS PAN, SI posee publicidad, y una de la publicidades más
efectivas que es la publicidad de boca en boca.

MAS PAN:
Panificadora “MAS PAN” se ha caracterizado por ser una panificadora que vende
sus productos a bajos precios, tiene varios años en el mercado y también ofrece
servicios de cafetería, está ubicada en el jr. Los incas y es bastante concurrida.
Precios:
Los precios de las tortas varían entre s/.16.00 las tortas más pequeñas a s/.45 las
más grandes.
Página 43
El precio de los panes en esta empresa, por unidades de S/. 0.15 a S/. 0.20,
dentro de los panes además se tiene algunas variedades como son los
denominados ― cachitos, ―pan integral, ―pan de yema, ―pan de canela, etc.
Tienen el precio de s/. 0.40.

PUBLICIDAD
MAS PAN no posee publicidad por ningún medio de comunicación, en cuanto a las
promociones, la empresa tiene políticas de precios bajos, lo cual lo convierte
como una de las empresas más económicas.

ESPIGA DE TRIGO:

Espiga de Trigo, está ubicada en el centro jr. Los incas, y es una panificadora con
bastante cliente, ofrece una variedad de productos y también es considerada una
de las mejores en la ciudad de Puno.
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA:
UBICACIÓN:
En la ciudad de Puno en el Jr. Los Incas Nº 515.
PRODUCTOS QUE ELABORA.
PANES:


Pan cachito.

Pan carioca.

Pan de trigo.

Pan integral.

Pan molde.

Pan tostado.

Pan de queso.

Pan francés.

PASTELERIA:
 Pie de manzana.
 Pie de limón
 Pastel de leche.
Página 44
 Pastel de mil hojas.
 Empanadas
 Tajada de fresa.
 Tajada de coco.
 Alfajores.
 Cachitos.
TORTAS:
 Tortas de matrimonio
 Tortas de cumpleaños.
 Tortas infantiles.
 Tortas especiales, etc.
PRECIOS: la empresa espiga de trigos actualmente presenta los
siguientes precios de sus productos.
Producto

Precio en nuevo soles

Pan tostada

5x1.00

Pan integral

5x1.00

Pan carioca/sarnita/yema

5x1.00

Pan trigo/ciabata

5x1.00
2.0

Biscocho 0.20

(por kilo)

2.5
Bizcocho 0.50

(por kilo)

2.5
Chancay

(por kilo)

4.5
Pan molde

0
(paquete)

5.5
Galleta

(1/2 kilo)

5.0
Queque ingles

0
Página 45
0.5
Pastel de yema

0
0.7

Queque

0
0.5

Cachito de mantequita/canela

0
3.5

Galletas de agua

(½ kilo)

2.5
Tajada de fresa

Tortas
200.00 a 450.00 (depende de la altura de
Tortas de matrimonio

pisos)

Tortas de cumpleaños.

30.00

Tortas infantiles.

20.00
35.00 a más (depende del requisito del

Tortas de especiales.

cliente)

PAN RODOS:
Pan rodos está ubicada, en la av. La torres, tiene varios años en el mercado,
esta panificadora ofrece variedad de productos y tiene un ambiente de
cafetería.
Precios:
Los precios de las tortas varían entre s/.20.00 las tortas más pequeñas a
s/.60las más grandes.
El precio de los panes en esta empresa, por unidades S/. 0.20, dentro de los
panes además se tiene algunas variedades como son los denominados ;
cachitos, pan integral, pan de yema, pan de canela, etc. Tienen el precio de
s/. 0.40.
PUBLICIDAD
Página 46
Pan Rodos no posee publicidad por ningún medio de comunicación, en
cuanto a las promociones, la empresa tiene políticas de precios bajos, lo cual
lo convierte como una de las empresas más económicas.

 CONSUMIDORES:
Los pasteles, tortas, pudin, pan, bocaditos y demás productos que ofrece
una panificadora son consumidos por todo el público en general (familia,
grupo de amigos y otros). Pues el pan es un producto de consumo de todos
los días, y las tortas, pasteles y otros son adquiridos por los clientes en
fechas importantes como cumpleaños, día de la madre, día del padre,
matrimonios, aniversarios, etc.

 PROVEEDORES
La política de la panificadora LA SELECTA con respecto a sus proveedores
es el desarrollo de relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas,
que permitan mantener los estándares de calidad de la empresa.
Actualmente su principal proveedor es DASUR que mandan la harina,
azúcar, manteca, polvos para hornear, de PLAZA VEA se compran frutas
para la decoración, chantillín, por sus precios, cada fin de semana, llegan
en la mañana al local y son revisados por el administrador y la dueña
(generalmente el administrador es el responsable de supervisar esta
operación) siguiendo los estándares de peso y calidad requeridos.
Las más importancias por su grado de poder en la negociación son: los
proveedores de harina, azúcar, manteca, polvos para hornear, frutas para
la decoración, chantillín. Desde las materias primas, y durante todo el
proceso de producción (cadena de valor), LA SELECTA se compromete a
brindar siempre buena calidad, seguridad, frescura y sabor, en todos sus
productos.
 SUSTITUTOS:
Como productos sustitos tenemos: Comerciantes que venden pan y
postres porque brindan servicios parecidos y de bajo precio, a los de la
panificadora y pastelería LA SELECTA.
Página 47
 NUEVOS COMPETIDORES:
Los posibles nuevos competidores de la panificadora “LA SELECTA” podrían
ser:
- Panificadora y pastelería TENTACION CAFE: esto porque es una
panificadora con 2 meses de funcionamiento, ofrece buenos productos y
algunos jugos que aún no se preparan en las panificadoras de la ciudad,
asimismo la decoración y ambientación de su local es muy buena, así como
también la atención al cliente, sin embargo, una de sus debilidades es la
tecnología y su falta de posicionamiento en el mercado por ser aun nueva.
CUADRO DE COMPARACIÓN
La calificación se realizara del 1 al 10
FACTORES

“MAS

“LA SELECTA”

“RICOS PAN”

Atención al publico

Diversidad de productos

Precio

Tecnología

RRHH
7

Ubicación

10

Publicidad

66

63

53

Calidad y buen sabor de los

productos

TOTAL

PAN”

Análisis: La panificadora “La selecta” tiene como competidores directos a estas dos
panificadoras como la primera competencia encontramos a “RICOS PAN” y seguidamente
a “MAS PAN” que ofrecen los mismos productos y servicios pero con la diferencia de
“LA
SELECTA” está ubicado en una zona estratégico en el centro de la ciudad de puno, lo
cual
favorece a la empresa a comparación con las panificadoras de ricos pan y más pan ,
también un factor importante a considerar es la atención al cliente en donde la
empresa

Página 48
“LA SELECTA” tiene a las personas adecuadas para el puesto, en el factor de
tecnología
la empresa en estudio le falta implementar las maquinarias adecuadas.
 DIAMANTE DE PORTER:

 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES:

En la ciudad de Puno existen varias empresas panificadoras, sin embargo existen
algunas que destacan:
Competidores potenciales:
- RICOS PAN: Esta panificadora es una de las más conocidas a nivel local, por
contar con varios locales comerciales en la ciudad de Puno, y por incursionar en
servicios de tipo restaurant.
Ofrece productos en diferentes presentaciones y cuenta con tecnología para
producir sus productos.
Página 49
- MAS PAN: Caracterizada por su liderazgo en precios.
- ESPEIGA DE TRIGO: Espiga de Trigo, está ubicada en el centro de la ciudad, y es
una panificadora con bastante cliente, ofrece una variedad de productos y
también es considerada una de las mejores en la ciudad de Puno

Posibles nuevos competidores

-

TENTACIÓN CAFÉ: esto porque es una panificadora con 3 meses de

funcionamiento, ofrece buenos productos y algunos jugos que aún no se
preparan en las panificadoras de la región, asimismo la decoración y
ambientación de su local es muy buena, así como también la atención al cliente,
sin embargo, una de sus debilidades es la tecnología y su falta de
posicionamiento en el mercado por ser aun nueva.

 Condiciones de demanda
- Perfil del consumidor: gustos, preferencias, frecuencia de consumo, etc.
- Competencia: RICOS PAN, MAS PAN,

ESPIGA DE TRIGO, PAN RODOS y

TENTACION CAFÉ.
- Distribución: Laykakota y en el centro de la ciudad
- Promoción: a través de radio.
- Tendencias: Cambio de gustos
 Condiciones de oferta
-Producción: calidad de los productos
- Administración: administración algo débil.
- RRHH: trabajo en equipo, escasa capacitación en el área de producción. Y falta
de capacitación en el área de ventas.
- Tecnología: deficiente equipamiento de tecnología.
 Empresas relacionadas y de soporte
-

Proveedores de azúcar y harina de trigo.

Proveedores de insumos

 ANALISIS FODA
Fortalezas
•

Maquinaria y equipo adecuado para la preparación de panes y tortas.

Personal con capacidades adecuadas para la elaboración del producto

Página 50
•

Diversidad de productos.

Proceso de producción establecido

El pan sigue siendo un producto indispensable para las personas.

La parte de los cobros siempre se hacen al contado

Campaña publicitaria por radio y televisión

Debilidades
•

Mano de obra no calificada

Inadecuada atención al cliente (por parte de los vendedores)

Falta de actividades motivacionales

Depreciación de maquinaria

Lento desarrollo en nuevos productos

Falta de conocimiento de ciertos productos por parte de los consumidores

Analizando los factores externos obtenemos las siguientes oportunidades y

amenazas.
Oportunidades
•

Introducir sus productos en otros mercados

Creación de nuevos productos

•

Implementar campañas publicitarias

El mercado que está en crecimiento en la zona: hay mayor cantidad de personas

que comen pan en los desayunos y festejan cumpleaños.

•

Profundización en la línea de productos

Posibilidad de explotar la asociación con beneficios nutrimentales en panes

Obtención de nuevos puntos de venta

Amenazas
•

Incremento de precios en materia prima

Creación de nuevas panificadoras

Incremento en el salario mínimo

Delincuencia

Que nuestros más cercanos competidores rebajen algunos de sus productos o

presenten nuevas técnicas que implique la creación de mejores y más dulces enceres.
•

Cambios en los precios internacionales de los insumos para la preparación de

nuestros productos, incomodando de esta manera al bolsillo de nuestro cliente.

Página 51
•

Fuerte competencia de productos sustitutos.

 CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE LA DESMOTIVACION DEL PERSONAL

La espina de pescado (también conocido como diagrama de causa – efecto) concebida
por Kaoru Ishikawa, facilita el análisis de problemas y ayuda a la formulación de
soluciones. Muestra como los problemas que se presentan en las organizaciones son
generados por otros problemas a los cuales se les denomina causas; por lo tanto
para dar
solución a estos es necesario atacar las causas, eliminando el problema de raíz.

Página 52
Análisis del Diagrama Causa-Efecto
De acuerdo a los resultados obtenidos, basado en el diagrama de Ishikawa podemos
observar que el mayor número de causas se encuentran en la mano de obra y métodos
de trabajos es por estos que estas áreas son las primeras que deben ser atacadas.
 DIAGRAMA DE PARETO
Problemas existentes dentro de la empresa
•

Espacio limitado para la producción

Equipos en malas condiciones

Falta de motivación al personal

Carencias de normas de trabajo

Demora de los trabajadores

PROBLEMAS
Espacio limitado para la
A
producción

GRADO
% DE
FRECUENCIA
DE
OCURRENCIA ACUMULADA
MOLESTIA
6

38%

38%
Página 53
Equipos
en
malas
condiciones
Falta de motivación al
personal
Carencias de normas de
trabajo
Demora de los trabajadores

25%

63%

19%

81%

13%

94%

6%

100%

16

1.00

TOTAL

Análisis del Diagrama de Pareto

Los problemas de espacio limitado para la producción, equipos en malas condiciones
y
falta de motivación al personal, son los mayores problemas que se deben atacar ya
que
estos causan el deficiente desempeño del personal.

Digrama de pareto
16

100%
14

90%
80%

grado de molestia

12

70%

10

60%

50%

40%
30%

20%

10%

0%
A

problemas

IV.

INFORME DE AUDITORIA

Página 54
“AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE
EDUCACION”
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
ESCUELAPROFECIONAL DE ADMINISTRACION

MEJORAMIENTO EN LA DIRECCIÓN DE MANEJO DE RECURSOS HUMANOS,

MOTIVACIÓN Y ORGANIZACION DE LA PANIFICADORA Y PASTELERÍA “LA
SELECTA”

…………………………………………………………………………………………………………………………………………
Informe: N° 0001

Página 55
Síntesis del informe
La auditoría practicada a la empresa panificadora y pastelería “LA SELECTA” se
efectúa en
atención al silabas que nos facilitó el Lic. Braulio Villa Ruiz con el objetivo de
poner en
práctica lo aprendido en el curso en una empresa real. Por lo tanto nuestro examen
se
practicó sobre el manejo de los recursos humanos y la motivación al personal de
trabajo
en la empresa
De la auditoría realizada se concluyó que en la panificadora y pastelería “LA
SELECTA”
hace falta mejorar el aspecto de recursos humano, la motivación y organización.
Los resultados se mostraran en las conclusiones, observaciones y recomendaciones
Observaciones más significativas:
-

En el examen realizado se ha determinado que existe espacio limitado para el área

de producción, además se observó que en la planta de producción hacía falta
mayor organización de las herramientas, maquinaria, estantes mesas y demás
para efectuarse el proceso de producción en las condiciones requeridas

La panificadora y pastelería “LA SELECTA”, no cuenta con visión, misión,

reglamento de organización de funciones, organigrama, o algún documento en el
cual se encamine la organización; por lo cual los trabajadores no conocen
realmente la razón de ser de la organización.

Recomendaciones:
-

Se recomienda a la empresa rediseñar la distribución de espacios de la

panificadora en particular el área de producción de manera técnica utilizando
herramientas de la ingeniería como es el AutoCAD y contratar un especialista que
tenga conocimientos, para la buena distribución del área de producción.

Se recomienda establecer claramente su visión, misión y reglamento de

organización y funciones, para que la empresa logre encaminarse de manera
objetiva. Asimismo el equipo auditor, con base en la información proporcionada,
propone el organigrama que se puede ver en la información documental, para lo
cual es necesario difundirlas entre todo el personal.

Página 56
I.

INTRODUCCION
A.

Información relativa del examen

1. Motivo del examen

Este examen se llevó a cabo en atención al pedido formulado por el docente del
curso,
así en concordancia con el silabas del curso correspondiente al semestre.
2.

Naturaleza y objetivos del examen

La auditoría operativa practicada a la panificadora y pastelería “La Selecta”. Tuvo

como
objetivos:
Objetivo general:
o Realizar una auditoría operativa para mejorar manejo de los recursos humanos
y la motivación en la panificadora y pastelería “LA SELECTA”.
Objetivos específicos:
o Conocer y analizar a la panificadora y pastelería “LA SELECTA” para realizar una
auditoría.
o Identificar puntos clave donde la panificadora y pastelería “LA SELECTA”,
requiera mejorar e innovar.
o Plantear un plan de mejora, para atacar los principales problemas de la empresa.

3.

ALCANCE DEL EXAMEN

El presente examen fue practicado en la escuela profesional de administración, en

el
octavo semestre, ubicada en la universidad nacional del altiplano, Puno y llevado a
la
practica con una empresa real; la panificadora y pastelería “LA SELECTA” donde se
pudo
recolectar información, analizarla y propones recomendaciones para mejorar los
problemas o puntos débiles detectados.
4.

COMUNICACIÓN DE HALLAZGOS DE AUDITORIA

Se realizó el examen basándonos en el diagrama de causa y efecto, el diagrama de

Pareto, la matriz FODA, y se hizo una comparación utilizando el benchmarking; donde
se
pudo determinar que existe una deficiencias con respecto al manejo de recursos
humanos, motivación, dirección y organización. Los hallazgos del examen fueron
comunicados a la coordinadora general del proyecto.
Página 57
B.

INFORMACION RELATIVA A LA ENTIDAD

ANTECEDENTES Y BASE LEGAL

La empresa se inició hace 15 años con una tienda en el barrio Laykakota, donde solo
se
vendía pan y tortas, en ese entonces no contaban con buena tecnología y solo se
producía variedades de pan y tortas; la empresa se inscribió en la Sunat en
diciembre
del 2010.
En el año 2014 decidieron ampliar su negocio, abriendo en el 2015 una tienda en el
centro de la ciudad, cerca al Mercado Central, ampliando la variedad se sus
productos y
brindando también el servicio de cafetería; la empresa actualmente es bastante
concurrida por su buena ubicación, liderazgo en precios y el buen sabor de sus
tortas,
panes, chocolates y demás productos.
Relación de personas comprendidas en las observaciones. En el anexo se incluye la
relación de personal comprendida en las observaciones del presente informe.

II.

CONCLUSIONES

1. La empresa en estudio carece de áreas definidas, en el espacio en el área de

producción se observó que existía desorden, desorganización y falta de
salubridad.
2. La panificadora “LA SEELCTA” tiene equipos que se encuentran en malas
condiciones es decir depreciados que no cuentan con la mantención adecuada sin
embargo siguen en funcionamiento en la empresa.
3. Las relaciones entre el personal de trabajo no son muy buenas, por el mismo
hecho de que no conocen bien sus funciones y la motivación al personal es pésima
ya que las únicas actividades que promueven su convivencia son el festejo de
cumpleaños del personal de oficina, el festejo del día de la santa cruz y la comida
de fin de año.
4. En la organización no se cuenta con funciones y niveles jerárquicos establecidos
y
líneas de mando ya que la distribución de funciones es muy ambigua e incluso
existen duplicidad de funciones, ya que no están documentadas las actividades y
responsabilidades de cada miembro de la empresa, además tampoco se cuenta

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con visión y misión, para que la empresa pueda encaminarse de manera
adecuada.
5. Se ha observado que no existe personal capacitado en el área de ventas, ya que
se ha percibido una mala atención en el turno mañana.
6. También se observó que no existe empoderamiento del personal, esto en el caso
del administrador y del personal de ventas.

III.

OBSERVACIONES

 Sumilla
o Como se ha observado existen varias deficiencias en la empresa en
estudio, sin embargo todos estos están bastante relacionados con el área
de recursos humanos, la motivación, organización y dirección de la
empresa.
 Punto básico de la observación
En la panificadora y pastelería “LA SELECTA”, se pudo concluir que en las
diferentes áreas existen varias deficiencias, principalmente con respecto al área
de Recursos humanos y clima organización; pues aunque esta área aún no existe
en la panificadora, el equipo auditor la sugiere, puesto que se ha detectado varias
deficiencias, con respecto al tema.
 Elementos de la observación
 Condición:
- En el examen realizado se ha determinado que existe espacio
limitado para el área de producción, además se observó que en la
planta de producción hacía falta mayor organización de las
herramientas, maquinaria, estantes mesas y demás para
efectuarse el proceso de producción en las condiciones requeridas.
- En las visitas realizadas al área de producción también se observó
equipos y herramientas en condiciones algo deficientes, como es
el caso de las batidoras, mesas, ollas, frigoríficos y cocina.
- En varias todas la visitas que realizo el equipo auditor, ha
observado cierto desgano en el personal que labora en el área de
producción y el área de ventas.
- La panificadora y pastelería “LA SELECTA”, no cuenta con visión,
misión, reglamento de organización de funciones, organigrama, o
Página 59


algún documento en el cual se encamine la organización; por lo

cual los trabajadores no conocen realmente la razón de ser de la
organización.
- Los trabajadores no reciben capacitaciones, para el buen
desempeño de sus funciones, pues solo la dueña es la que les da
algunas pautas, para atender en el área de ventas.
- No existe empoderamiento de los trabajadores para la toma de
decisiones, pues se ha observado que: el administrador no quiso
dejar ingresar al equipo auditor al área de producción, sin la
presencia de la dueña y lo mismo se observó en el área de ventas,
aun cuando ya se tenía el permiso
Criterios
- La empresa debería ampliar su planta de producción, puesto que
es una empresa en crecimiento, y para que el proceso de
producción lo puedan realizar con mayor organización y las
condiciones requeridas.
- Se debería implementar la tecnología, para el área de producción,
para un mejor proceso de producción y salubridad de los
productos.
- Para que los trabajadores trabajen con eficiencia y mayor
compromiso, la empresa debería preocuparse más por motivarlos,
brindarles un clima organizacional donde se sienta satisfechos,
como en familia.
- Es necesario que la organización cuente con visión, misión, valores,
organigrama y reglamento de organización y funciones,
mínimamente para que pueda encaminarse mejor, de tal forma
que los trabajadores puedan tener claro los objetivos de la
organización y sus competencias como trabajadores.
- Es necesario que los trabajadores reciban capacitaciones, tanto en
el área de producción y en el área de ventas para que puedan
desempeñarse con efectividad.
- También es necesario el empoderamiento y la confianza en los
trabajadores, para que no siempre estén preguntando a su
superior, porque cuando en un momento donde el administrador
o la dueña no este, las actividades podrían paralizarse.
Causas
- Se observó que hacía falta, mayor espacio y organización, porque
la empresa está en una etapa de crecimiento.
- También se ha observado herramientas y maquinaria en
condiciones algo deficientes porque como la empresa ya viene

Página 60


funcionando desde hace 15 años atrás, tienen algunas maquinarias

que hay que renovar.
- Podemos concluir que los trabajadores se muestran desganados y
estresados, porque la empresa no se preocupa por la satisfacción
de sus trabajadores, y según el cuestionario realizado, no existe
motivación, ellos solo se dedican a cumplir con su trabajo.
- La organización no cuenta con visión, misión, organigrama, un
reglamento de organización y funciones, porque la dueña trabaja
de forma empírica, y tampoco nadie había estudiado o realizado
un trabajo de la panificadora, antes.
- Según la entrevista que se realizó, los trabajadores no fueron
capacitados, porque la dueña no tenía tiempo, y porque las
trabajadoras del área de ventas, son temporales en el puesto.
- El equipo auditor observo que el administrador solo hacía caso a
lo que le decía la hija de la dueña, y las señoritas que atienden en
el área de ventas no quiso brindar ningún tipo de informacion al
equipo auditor aun sabiendo que ya se tenía el permiso
correspondiente; por lo que hace falta el empoderamiento de los
empleados, en la toma de decisiones.
Efecto
- Como ya se detalló, el área de producción debió ser más amplio, y
organizado, para un buen desempeño del personal de producción,
porque eso también influye en la actitud, satisfacción y efectividad
en la producción del personal.
- Ya que la maquinaria no se encuentra debidamente equipada, el
proceso de producción se ve limitado de alguna manera a la
innovación y salubridad de los productos.
- El desgano, estrés y falta de motivación de los trabajadores, trae
como consecuencia que el trabajador ahuyente a los clientes, con
el mal trato, y otras actitudes negativas que transmiten.
- El hecho que la empresa no cuente con visión, misión,
organigrama, un reglamento de organización y funciones, hace que
no tenga bien en claro sus objetivos y poder enmarcarse a ello.
- Si a los trabajadores no se les capacita, tampoco tendrán un buen
desempeño laboral, su nivel de productividad es baja, por que
actúan en base a su experiencia, y a lo que creen que deberían
hacer, como e sel caso del personal de ventas.
- La falta de empoderamiento de los trabajadores podría traer como
consecuencia que cuando el administrador o la dueña no se
encuentre, las actividad de la empresa se paralice, o simple mente
se pierdan algunas oportunidades, como: si la SUNAT, se
Página 61
presentara, el personal de ventas no quiera brindar ninguna
información, ni dar boleta, como ocurrió con el equipo auditor.
 Comentarios de la entidad
Como ya se detalló, de acuerdo a las entrevistas, observaciones y cuestionarios
realizados se determinó que la empresa muestra mayores deficiencias en cuanto
al manejo de los recursos humanos y clima organizaciones, relacionado a la
capacitación, comunicación y manejo del estrés, por lo que se recomendaría
tomar en cuenta todos estos aspectos, para un mejor desempeño en sus
actividades laborales.

IV.

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda a la empresa rediseñar la distribución de espacios de la

panificadora en particular el área de producción de manera técnica utilizando
herramientas de la ingeniería como es el AutoCAD y contratar un especialista que
tenga conocimientos, para la buena distribución del área de producción.
2. Adquirir o comprar nuevos equipos para la producción ya que con las que cuenta
la empresa se encuentran en malas condiciones. Los equipos nuevos y la cantidad
adecuada favorecen a la buena producción e innovación de sus productos.
3. Para el mejor desempeño del personal se recomienda, que la dueña se preocupe,
por la motivación, a través de premios (al mejor vendedor, antigüedad,
responsabilidad), brindar un trato familiar, y organizar paseos empresariales para
disminuir el estrés.
4. Se recomienda establecer su visión, misión y reglamento de organización y
funciones, para que la empresa logre encaminarse de manera objetiva. Asimismo
el equipo auditor, con base en la información proporcionada, propone el
organigrama que se puede ver en la información documental, para lo cual es
necesario difundirlas entre todo el personal.
5. Se recomienda que la panificadora realice algunas capacitaciones al persona de
producción y al personal del área de ventas, para que puedan brindar una mejor
atención y diferenciarse de las demás panificadoras en este aspecto.

Página 62
6. También se recomienda el empoderamiento de los trabajadores en la toma de
decisiones, puesto que es necesario que ellos se sientan útiles y no estén
preguntando en cada momento a sus superiores.

Página 63
ANEXOS

Plan de mejoras
Realizado el análisis de los resultados obtenidos en la problemática del área de
recursos
humanos podemos proponer como plan de mejora lo siguiente:
 Realizar un seguimiento a los trabajador, para asegurar de que brinde la atención
necesaria y adecuada al cliente.
 Desarrollar estrategias para llevar a cabo las contrataciones del personal para
la
organización y de esa manera que cumplan las funciones descritas por la
organización
 Realizar planes de motivación del personal para obtener la atención deseada por
el cliente.
 Adiestrar a los empleados y así impedir errores en sus cargos dentro de la
organización
 Establecer nuevos métodos para mejorar la planificación y la orientación.
 Efectuar encuestas al usuario para saber cuáles son su inconformidad y
expectativas en cuanto la atención proporcionada.
 Mejorar la preparación del trabajador para certificar que brinde la atención
necesaria.

PANEL FOTOGRAFICO
Página 64
Puerta principal de la panadería.

Mostrador de los distintos productos.

Ambiente o el local para el público.

Mostrador y estante de la panificadora.

Mesas para la atención al público.

Mostrador de tortas.

Página 65
Mostrador de tortas

Mostrador y exhibición de las tortas

Ambiente de la panificadora “La Selecta”

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